Escuela Superior de Administración Pública – ESAPSeminario de investigación

INVESTIGACIÓNSISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA COMO DISPOSITIVO ADMINISTRATIVO

JUSTIFICACIÓN

El sistema de gestión de calidad como tecnología administrativa opera en la Escuela Superior de Administración Publica permitiendo la mejora continua de los procesos que se llevan a cabo dentro de la institución, lo cual permite orientar este ejercicio, como practica académica en la necesidad de entender las nuevas tecnologías en las cuales se emerge la administración pública. Entender para nuestro caso el Sistema de Calidad como dispositivo nos permite evidenciar cómo este opera y transforma la realidad de la organización, además de establecer infinitas relaciones entre los actores que se ven involucrados en el accionar de la misma. Es así como nuestra investigación hace referencia al sistema como dispositivo administrativo operante específicamente en la Escuela Superior de Administración Pública.

Los constantes cambios en las lógicas administrativas, que responden en gran medida a la dinámica social, política y económica en la que se ve inmersa la administración pública, invita a la investigación sobre las nuevas tecnologías que se adoptan en busca de la satisfacción de las nuevas necesidades y relaciones propias del sector público, sin desconocer la relación existente entre lo público y lo privado de donde particularmente se genera el concepto de calidad, como tecnología administrativa y dispositivo.

Es importante señalar que la investigación va dirigida a la Escuela Superior de Administración Pública como objeto de estudio, la comunidad académica en general y esta se desarrolla principalmente en un momento histórico donde emergen técnicas de control y evaluación como Sistema de gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008, El modelo Estándar de Control Interno, el sistema de Desarrollo Administrativo y el reconocimiento de Alta Calidad que dan respuesta a las dinámicas administrativas para el cumplimiento de la misión y la función de la Institución.

HIPOTESIS

El sistema de gestión de calidad en la Escuela Superior de Administración Pública busca el mejoramiento continuo en todas la áreas organizacionales x1 mediante la administración participativa, los procesos de mejoramiento continuo y la utilización de grupos de trabajo x2. Esto permite la identificación del modelo como un dispositivo administrativo x4 donde coexisten el poder, el saber y la subjetividad como conjunto de variables encadenadas entre sí. x5

x1 -> x2; x3 = (x1+x2); x3 -> x4; x4 -> x5

PROBLEMA

La Escuela Superior de Administración pública define la calidad en sus servicios para la satisfacción de sus clientes y la eficiencia en los procesos administrativos a través de la implantación de instrumentos y productos que conducen a este mejoramiento continuo. La aplicación en general del sistema de Gestión de Calidad en las organizaciones no se ha tenido en cuenta como conjunto de variables que se determinan entre sí, que facilita el cambio permanente y la gestión administrativa efectiva.

Esto genera sin duda un obstáculo para su aplicación, pues es importante conocer sus ventajas, en búsqueda de una mejora en los procesos Administrativos. Si bien el modelo viene a ser visto como un dispositivo, algunas administraciones u organizaciones no son objetivas en cuanto a cómo opera el mismo, lo que impide la transformación de su gestión y la actualización de las misma. Por esta razón es necesario investigar los últimos alcances que ha tenido este en la ESAP.

La intención sin duda de la operación del Sistema de Gestión de Calidad es contribuir a la lucha contra los procesos ineficientes y poco eficaces de la Administración, sin embargo, la principal necesidad para la comunidad académica y para los interesados en este proceso aplicado en la ESAP, es dar respuesta dar respuesta a preguntas como ¿Que es el Sistema de Calidad Total?, ¿Como opera el Sistema como dispositivo administrativo? ¿Cuales son sus ventajas? ¿Que sustenta su aplicación en la Administración? ¿Que relaciones involucran la aplicación del Sistema? Las implicaciones de la investigación permitirán que se conozca la operatividad de este dispositivo y la evolución de la Calidad en el contexto anteriormente mencionado, obteniendo resultados a corto y mediano plazo importantes para la función misma que cumple la Administración.

OBJETIVOS DE ESTUDIO

● Identificar el modelo de Gestión Total de Calidad como un dispositivo administrativo.

● Identificar cómo la ESAP ha articulado en los sistemas de gestión y evaluación, el Sistema de gestión de la Calidad NTCGP 1000:2009, la norma ISO 9001:2008, El modelo Estándar de Control Interno, el sistema de Desarrollo Administrativo y el reconocimiento de Alta Calidad otorgado por el Ministerio de Educación.

● Describir como ha sido el proceso de documentación de gestión de calidad.

● Analizar el nivel de impacto y el grado de aplicación del sistema de gestión de calidad en los procesos de la Escuela Superior de Administración Publica

METODOLOGÍA

En este proceso de investigación queremos abordar de una forma descriptiva y explicativa que nos permita conocer el comportamiento de los procesos llevados a cabo mediante el concepto de

calidad total, o Total Quality Management, como tecnología administrativa y su relación al interior del sector público, de una forma comparativa en el tiempo de casos puntuales que nos permitan analizar sus ventajas, desventajas y principales aportes.

Momento Metodológico

Objetivos Actividades Instrumentos o herramientas metodológicas

Resultados

Recolección de información

Crear fichas de análisis documental

Obtener matrices analíticas de estadísticas sobre calidad total

Recolección de estadísticas

Informes y estudios de implementación

Fichas de análisis

Formato de reseñas

Fichas textuales y conceptuales

Fichas de análisis

Matrices de estadísticas

Procesamiento y análisis

Analizar información

Priorizar datos

Sacar conclusiones

Revisión critica

Elaboración de matrices de priorización

Mapas conceptuales

Tablas de datos

Software de Priorización

Computador

Matriz de priorización

Mapas conceptuales

Borrador de trabajo

Redacción Redacción y elaboración del documento final

Digitalización. Computador Documento de entrega

COMPONENTE ORGANIZACIONAL

MISIÓNSomos un equipo de profesionales dedicados a la formación investigativa con un alto sentido de responsabilidad, compromiso y cumplimiento, que ofrece el servicio de investigación en temas de Administración Pública del orden nacional y descentralizado, con especial atención en situaciones de problemas institucionales, con el fin de ayudar al correcto funcionamiento de la parte administrativa del Estado con la implementación de las mejores herramientas para la gestión pública.

VISIÓNAl 2018 nuestra organización se visualiza como una de las organizaciones investigativas con la mayor cobertura a nivel nacional y proyección internacional; con mayor capacidad para la oferta de análisis, propuestas de soluciones y los logros garantizados, para satisfacer las necesidades institucionales de nuestros clientes con la aplicación de tecnologías investigativas innovadoras.

OBJETIVO GENERAL

Generar procesos de investigación y estudios especializados en temas Administrativos de orden nacional y descentralizado para dar respuesta a situaciones problemas o al conocimiento de los mismos para generar cambios en el funcionamiento de las organizaciones Públicas y la gestión del Estado.

OBJETIVO INSTITUCIONAL

Nuestro grupo de trabajo tiene como objetivo la investigación, consultoría y asesoría en temas institucionales a partir del estudio de las diferentes temáticas que generen en nuestros clientes una herramienta para actualizar, entender y hacer uso de los productos terminados. Por medio de nuestra función se pretende dar cumplimiento a nuestra unidad de negocio y los objetivos planteados.

OBJETIVO OPERACIONAL Garantizar la buena gestión y organización de los procesos investigativos, de estudio, asesoría y de consultoría a partir del cumplimiento de estrategias que permitan una optima gestión de recursos en la utilización de activos e ingresos, personal en cuanto al mejoramiento del clima organizacional y la consolidación de nuevos aprendizajes, y procesos en la relación entre el cliente y nuestra misión. Acciones:

● Capitación y aplicación de sistema de incentivos para el personal.● Fortalecimiento de cultura y liderazgo● Creación de política de calidad para el mejoramiento continuo del servicio

OBJETIVO INSTRUMENTAL Emplear metodologías y herramientas tecnológicas tales como la Técnica de Análisis de contenido T.A.C, buscadores internacionales, mapas conceptuales, operadores lógicos, tipos de lecturas por medio del uso de programas como Argunet, Cmap tools, entre otros para el cumplimiento de la misión y la satisfacción de las necesidades para cada estudio y proyecto. OBJETIVO DE SUPERVIVENCIA Asegurar conforme al presupuesto, los activos y recursos disponibles la sostenibilidad de nuestra organización en el mercado, gracias al ser una de las pioneras en el uso tecnológico de herramientas y metodologías que van a la vanguardia de las necesidades globales en el campo de acción.

Acciones:● Capacitación y consolidación como Empresa pionera en estudios e investigación con

tecnologías innovadoras y metodologías globalmente especializadas.● Optima gestión de recursos y activos.

OBJETIVO DE CRECIMIENTO Aumentar los componentes que le dan sostenibilidad a nuestros servicios estableciendo una relación entre la rentabilidad y las estrategias para incrementar los ingresos por medio de la búsqueda de posibles nuevos socios, el capital humano por medio de nuevas convocatorias para cargos dentro del proyecto a raíz de la creciente demanda que se generara por la consolidación como una firma confiable y especializada en los temas relacionados a nivel nacional y global. Acciones

● Alineación del trabajo en equipo y grupal por medio de charlas y conferencias● A través de una estrategia de negocio abrir un proceso de venta de acciones y de

integración con nuevos socios para ampliar el portafolio de servicios ofrecidos.● Participación activa en el comercio mundial de asesoría y consultoría● en investigación y estudios.

META

Mediante el trabajo de investigación realizado por los 5 integrantes se buscara la elaboración del documento mediante 2 informes mensuales en el transcurso de 6 meses y 3 visitas a la organización en cumplimiento para el conocimiento del sistema administrativo estudiado.

UNIDAD DE NEGOCIO

El Grupo de investigación nace en el mes de enero del 2002 integrado inicialmente por un grupo de cuatro profesionales en administración pública con amplia trayectoria investigativa en los temas de planeación y análisis organizacional. Interesados en aportar conocimiento y asesoría a

las entidades públicas, se desarrolla el proyecto de investigación “Instrumentos de planificación y su equilibrio entre la integración regional y la soberanía.” Inscrito en la Facultad de investigaciones de la Escuela Superior de Administración Pública. En el último año se vincularon dos estudiantes de administración pública para apoyar la investigación realizada en la Escuela Superior de Administración Pública.

Nuestro grupo de investigación cuenta con una oficina localizada en el centro de la ciudad, con equipos tecnológicos que facilitan el proceso investigativo. Como apoyo administrativo y de atención al público nos acompaña una secretaria general, y junto a nuestro equipo de tres profesionales y dos auxiliares cumplimos nuestra misión estratégica.

LINEAS DE INVESTIGACIÓN● Organización y Gerencia del Estado● Planificación estratégica e integración regional local.

CAPÍTULOS IDENTIFICADOS

1. El sistema de gestión de calidad en las organizaciones públicas y la Escuela Superior de Administración Pública. 2. Las herramientas y características del sistema de gestión de calidad en la Escuela Superior de Administración Pública.3. El sistema de gestión de calidad y la identificación del modelo como un dispositivo administrativo. 4. La administración participativa como estrato de formación social. 5. La gestión total de calidad, el poder, el saber y la subjetividad como cadenas de variables encadenadas entre sí

DESARROLLO TEMATICO POR CAPITULOS

1. El sistema de gestión de calidad en las organizaciones públicas y la Escuela Superior de Administración Pública

Deissy Sanabria Rincón1

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La administración pública comprende las organizaciones públicas en cuanto estas apuntan al cumplimiento de funciones administrativas y gestión del estado, permitiendo hacer una labor diferente para lo publico abarcando espacios más allá de lo estatal. Por esta razón y su importancia es que se hace necesario encaminar los procesos de las mismas en pro del cumplimiento de los objetivos y la misión de cada una de ellas teniendo como paradigma la calidad para la realización misma de su función. Así en las Organizaciones Publicas por su

1 Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP

carácter “publico” y por las relaciones que dentro de ellas se desprenden, el control administrativo, el control ciudadano, y la prestación de servicios destinados a la comunidad, la satisfacción de necesidades administrativas para la gestión gubernamental y otras más es de vital importancia que los esfuerzos y las acciones estén basadas en la calidad.

El sistema de Gestión de calidad que encamina el “desempeño de procesos, bajo un proceso de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas”2 se aplica a las organizaciones públicas por medio de una serie de procesos y se reconoce por medio de certificaciones en base a normatividad vigente. Además se enfoca en principios generales a aplicar para terminar en si con la satisfacción del cliente.

Si bien el SGC y la Administración pública establecen para este caso una relación continua la calidad ha tenido diferentes concepciones para las mismas pero que se han traído a claridad ya a partir de las certificaciones donde se hacen evidente el enfoque de calidad a tener en cuenta. Sin embargo es importante decir que la calidad en terminaos generales es “cumplimiento de características del bien o servicio y de las expectativas del publico” o “modo de dirigir la organización” 3. Así tener estándares de calidad refleja que para el caso de las organizaciones públicas se debe tener en cuenta el cliente o quien adquiere el bien o servicio (comunidad). En la administración Pública la calidad está definida en términos de las diferentes actualizaciones y en el cumplimiento de leyes que por su carácter cambiante van surgiendo con el paso del tiempo así es necesario para definir el sistema tener en cuenta la organización, su función y las leyes que la cobijan pues si bien van cambiando su medio de reconocimiento varían igualmente las concepciones que se tienen dentro de esta.

Remitirnos a comprender de manera global el mejoramiento de los procesos que se realizan en la administración Pública nos permite hacer un acercamiento de lo que se entiende por “Sistema de Calidad Total”4 ya que es “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización, para proporcionar productos y servicios a niveles que permiten la satisfacción del cliente” 5, este modelo de corte Norteamericano presenta cada una de las características del SGC aplicado al caso especifico de la ESAP, evidenciando los actores que influyen dentro de esta aplicación y los demás sistemas y responsables de la misma.

La necesidad de poner en marcha procesos de calidad que permitan dar cuenta de cómo el cumplimiento de la función administrativa y de gestión del Estado va dirigida a los clientes, entendiendo estos a través de los diferentes servicios y productos que prestas las organizaciones, surge por los constantes cambios sociales y políticos que se presentan dentro de cualquier país ya que a raíz de esto las actuales demandas sociales y el control mismo que ejerce sobre dicha prestación toma importancias y se presenta como una fuente importante de participación de la sociedad tanto organizada como no.

2 Yañez, Carlos M. “Sistema de Gestion de Calidad”. Articulo Area gestión. Internacional Eventos. 2008 3 Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. 19994 Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. 19995 Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. 1999

Es importante establecer que dichos SGC que emprende las organización publicas Colombianas integran no solamente los procesos sino también un sin numero de elementos entre los cuales tenemos:

Estructura de la Organización Documentos Procesos Recursos

La base del SGC está en los requisitos “. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.”6 Además de su posterior control de calidad que refiere a la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad. 7 Pero todos estos direccionamientos dependen del contexto o de la organización especifica de la cual se este trabajando, por esta razón y en base a las especificaciones con las que cuenta la ESAP y su actual SGC esta tiene como objetivo “Demostrar la eficiencia en su gestión y su compromiso con la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, sean estos externos o internos. Además creará la conciencia de mejora continua y de reconocimiento de que lo que hacemos, está implícita la calidad.”8

La diferencia del SGC en la ESAP es que es basado en procesos esto quiere decir que integra el planificar, hacer, verificar y actuar.9

Sin duda y como material disponible es importante consolidar en general el SGC a través del manual ya que es por este medio que se describe el Sistema de Gestión de Calidad de la Escuela Superior de Administración Pública, para ser documentando y comunicando a todos sus funcionarios, así como la política y los objetivos de calidad. Además de ser medio de consulta interna. Allí también es claro establecer el directo y auxiliar responsable de los procesos que de este sistema se desprendan. Todo esto para el cumplimiento de la Misión y Visión de la Institución en base a sus actuales servicios.

Docencia (Formación) Investigación

Capacitación

Asesorías y Asistencia Técnica

6 Norma técnica de calidad en la gestión pública ntcgp 1000:20097 Norma técnica de calidad en la gestión pública ntcgp 1000:20098 Manual de calidad de la ESAP. Version 5. 20109 Modelo PHVA

2. Las herramientas y características del sistema de gestión de calidad en la Escuela Superior de Administración Pública.

Cindy Rocío López Villanueva10

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Dentro del enfoque de procesos, la Escuela Superior de Administración Pública identifica como política de calidad y “en cumplimiento de su marco normativo, trabajar en la transformación de la sociedad en general, las entidades territoriales, públicas, organizaciones civiles y ciudadanos, desde la formación, investigación, asesorías y consultorías, en el saber administrativo público, con excelencia académica y liderazgo en la proyección social, con la mejora continua de sus procesos y un talento humano competente que garantiza la eficiencia, eficacia y efectividad en la prestación de sus servicios para la satisfacción de sus usuarios”.

Como primer paso para la implementación del sistema de calidad en cualquier organización, se requiere el compromiso tanto de la dirección como de quienes se encargan de desarrollar tanto los procesos de apoyo como los procesos misionales en al organización, en nuestro caso la Escuela Superior de Administración Pública. Así, resulta conveniente en primera medida identificar los actores que se encuentran involucrados en el proceso, y a renglón seguido, empezar a construir un diagnostico que permita identificar la percepción de calidad que tienen los clientes de la organización y sus demandas frente a ésta.

Como lo mencionaría Deleuze, los dispositivos como conjuntos integran el objeto, el sujeto y el lenguaje que expresan el sentido del mismo11. Así, se hace necesario enunciar lso interesados dentro del proceso de aplicación del sistema de calidad, tal como lo indica el Manual de Calidad de la ESAP. Así, se identifican los siguientes interesados, que entrarán a hacer larte de las líneas de fuerza dentro del dispositivo a caracterizar:

-Estudiantes-Docentes-Servidores Públicos-Sociedad Civil -Proveedores-Sistema Educativo-Organismos de Control y Vigilancia-Medios de Comunicación12

Ahora bien, para la implementación del SGC la ESAP creo el anteriormente mencionado Manual de Calidad “MC-S-GC-01” el cual va en coordinación con las normas internacionales que rigen el SGP. Este manual incluye el alcance y la interacción de los procesos de calidad que la Escuela lidera en la sede central y en las respectivas sedes territoriales.

10 Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP11 Deleuze, Gilles. Qué es un dispositivo?. Ediciones Paidós. Barcelona. 200612 Escuela Superior de Administración Pública. Manual de Calidad “MC-S-GC-01” Versión 06. Bogotá D.C. 2012

En este manual se identifican tanto los objetivos del sistema de gestión de calidad, como los diferentes procesos que intervienen en la prestación de los servicios para la satisfacción de las necesidades de los clientes desde la docencia, investigación, capacitación, asesoría y asistencia técnica. En la identificación de necesidades, la planificación de acciones, la comunicación y evaluación de la calidad en los servicios, la prestación, validación y evaluación de dichos servicios se señalan qué procesos o procedimientos resultan objeto para el sistema de gestión de calidad en la búsqueda de la excelencia en la gestión.

Ahora bien, este sistema necesita unas herramientas que le permitan medir los niveles de satisfacción del cliente y así plantear los ajustes necesarios en los procesos de apoyo y los procesos misionales para cumplir con los objetivos de la organización. Tal como lo mencionaría Machado13, dichas herramientas son los métodos y/o variables que permiten expresar y ordenar mejor los datos de manera que se puedan establecer relaciones y utilidad entre ellos, separando así lo relevante de lo irrelevante. El administrador entonces, utiliza dicha herramienta para alcanzar su objetivo propuesto.

Este SGC entonces, utiliza instrumentos que le permiten demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados. Lo realiza mediante la medición de los procesos a través de indicadores y de estadísticas que, cuando no se alcanzan los resultados planificados, abre camino a la aplicación de correcciones y acciones correctivas necesarias.

Así, dentro de este gran proceso de aplicación de la política de calidad, la ESAP determina, recopila y analiza los datos pertinentes a la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante la realización de reuniones y comités que evalúan los espacios en los cuales se pueda realizar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad incluyendo entre otras situaciones los servicios no conformes detectados interna y externamente, la medición de la satisfacción del cliente las características y tendencias de los procesos y del servicio, y las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

Todo lo anterior sirve como garante entonces, de la búsqueda exahustiva de toda organización para cumplir con los objetivos propuestos y llegar así, simultáneamente, a alcanzar la visión que tenga en cuenta no solo los elementos organizacionales superficiales y de forma, sino que resalte la principal variable en la gestión pública en todos los niveles que son las personas, factor clave de inicio y fin de los ciclos de procesos de una entidad, a quienes y por quienes se prestan los servicios, se atienden demandas y se crean ofertas para la mejora en la calidad de vida de la población colombiana, fin social fundamental de nuestro estado social de derecho.

13 Muñoz Machado, Andres. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid. Ediciones Díaz de Santos. 1999

3. Sistema de Gestión de Calidad y la identificación del modelo como un dispositivo administrativo

Lina Medelo14

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Los dispositivos son “un conjunto multilineal que están compuesto por líneas de diferente naturaleza”15; siguen direcciones distintas, forman procesos siempre en desequilibrio y sus líneas se acercan unas a otras como se alejan unas de otras; a su vez las líneas que lo componen cada una esta quebrada y sometida a variaciones de dirección (bifurca, ahorquillas), sometida a derivaciones. Cada dispositivo tiene su régimen de la luz, la manera en que esta cae, se esfuma, se difunde, al distribuir lo visible y lo invisible. Las líneas de fuerzas producen “en toda relación de un punto con otro”. Según Foucault, “los dispositivos existen debido a las dimensiones del dispositivo que son curvas de visibilidad y curvas de enunciación que más adelante se habla de estas como líneas que se entrecruzan y mezcal mientras unas suscitan a otras variaciones a través de mutaciones”.

Como se mencionaba en capítulos anteriores, el Sistema de gestión de la calidades el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Los elementos que hacen parte del SGC son: la estructura de la organización, la estructura de responsabilidades, procedimientos, procesos, recursos y mejora continua de la Gestión de Calidad. Las normas que lo regulas NTC GP 1000:2004, ISO 9001, ISO 19000:2003, ISO 14000 y ISO 18000.

Para denominar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) como un dispositivo administrativo es necesario entender su razón de ser, su implementación y su impacto; es necesario que el SGC sea considerado un dispositivo administrativo que estandarizan y moldean los diferentes procesos que lleva a cabo la Escuela Superior de administración pública para el cumplimiento de su misión y su visión sin embargo la implementación de estos dispositivos trae consigo falencias en la medida que las entidades tienen una naturaleza específica lo cual implica que en ciertas circunstancias no se ajustan a los fines de los SGC ni a las normas que los reglamenta.

El Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo al artículo 6° de la ley 872 de 2003 estable los requisitos para la implementación de este, aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadora del servicios; con el objetivo que las entidades mejoren su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de sus clientes.

En el contexto internacional el SGC se basa en la normas ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008, de tal forma que regulan la implantación que permite el cumplimiento de estas normas; al igual allí se encuentran consignados la terminología y los requisitos para la aplicación en la entidades al servicio del público.

14 Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP15Deluze G. ¿Que es un dispositivo? EN: Balbier, E. Michele Foucault, Filósofo. Barcelona: Gedisa Editorial 1999

El modelo estándar establecido en la norma ISO busca orientar la adopción de un enfoque basado en proceso, el cual consiste en determinar y gestionar, de manera eficaz, una serie de relaciones entre si. Este enfoque permite un control sobre los vínculos entre los procesos individuales que forman parte de un sistema conformado por procesos, mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de las entidades lo cual es fundamental para la implementación de un SGC.

De acuerdo al Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública (NTCGP) 1000:2009, un Sistema de Gestión de la Calidad, presta principal atención a:

La comprensión y el cumplimiento de los requisitos, Necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, La obtención de resultados del desempeño y la eficacia del proceso, y La mejora continua de los procesos, con base en mediciones objetivas.

Las normas que establecen la forman de aplicación del SGP buscan que no sea de una manera uniforma por el contrario que puedan ser flexibles debido a la naturaleza de cada entidad ya que estas difieren las unas de las otras tales como:

El marco legal aplicable a la entidad, El entorno de la entidad, los cambios y los riesgos asociados a éste, Sus necesidades cambiantes, Sus objetivos particulares, Los productos y/o servicios que proporciona, Los procesos que emplea y El tamaño y la estructura de la entidad.

Los principios que implica el manejo de un dispositivo de SGC en una entidad para lograr un mejor manejo de su desempeño son:

Enfoque hacia el cliente Liderazgo Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas Enfoque basado en procesos Enfoque del sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios Coordinación, cooperación y articulación Transparencia

Beneficios de SGC16

16Cañas John Jairo, Atehortúa Marcela y Orrego Mónica: Guía metodológica para la implementación de un sistema integrado de gestión de calidad. Universidad e Antioquia, Medellín 2005.

Un Sistema Integrado de Gestión de Calidad desarrollado que se haya desarrollado bajo el cumplimiento de la normatividad permite mejorar la eficacia, eficiencia, eficacia y efectividad de cualquier entidad, a demás:

Beneficios Internos

Mejora de desempeño, coordinación y productividad Cultura organizacional orientada al cliente Mejoramiento del control para reducir las fallas e incrementar Aseguramiento con respecto a la razonabilidad, confiabilidad Mejoramiento continuos de los proceso y de los productos

Beneficios externos

Aperturas de nuevas oportunidad de mercado o mantenimiento de la participación Logro de las satisfacción del cliente Garantías de funcionamiento Precios competitivos Eliminación de quejas y reclamos Creación de ventajas competitivas

4. La administración participativa como estrato de formación social

Lorena Guadalupe Rico Martínez17

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Los principios de Gestión de la Calidad son el cimiento de las normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000; se encuentran inmersos dentro de la norma NTC ISO 9001:00 y de su aplicación depende la correcta y exitosa implementación de la norma NTC ISO 9001:2000 en las entidades publicas, para el caso particular de la Administración Participativa tendremos en cuenta el tercer principio:

Participación del Personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización; debe aceptar su propia responsabilidad en la solución de problemas, así como sentirse orgulloso de su empresa, siempre buscando las oportunidades de mejora.

En lo que se ha venido explicando de lo que es un sistema de gestión de la calidad se evidencia que es indispensable que sea una decisión estratégica que tenga en cuenta el entorno de la organización, los posibles cambios e identificar el potencial del grupo de trabajo ; entendiendo los estratos como : formaciones históricas o capas sedimentadas de tiempo, hechas de cosas y de

17 Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP

palabras de ver y de hablar, de visible y de decible, su contenido tiene una forma y una sustancia; cada estrato implica una distribución de lo visible y de enunciable que se produce en ella.

Elementos de los estratos: Lo enunciable Lo visible Las formaciones discursivas y las formaciones no discursivas Las formas de expresión Las formas de contenido

Podemos decir que la administración participativa en cuanto a lo enunciable y lo visible como lo es el reconocimiento del personal como la esencia de la organización deriva en un discurso de compromiso frente a las tareas asignadas, generando un ambiente en que el empleado siente el sentido de pertenencia de la entidad y su misión y no solo se limita al cumplimiento de sus funciones asignadas por un manual , si no que en cambio desdibuja la frontera marcada por las costumbres de dar solo lo que pidan y recibir una remuneración mensual , si no que en cambio mediante la administración participativa los empleados se sientan cada vez mas identificados con la misión y el proceso de su organización en la medida que se puedan involucrar con la toma de decisiones.

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:

Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios

Establecer la política de la calidad Asegurar que se establezca los objetivos de la calidad Llevar a cabo las revisiones por la dirección Asegurar la disponibilidad de recursos

Crear una sinergia entre la alta dirección y los demás empleados que tengan la garantía de el compromiso con la misión hará un entorno mas favorable para la gestión evidenciando mejores resultados que lleven a la satisfacción del cliente en donde se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente , en donde todos los procesos están encaminados a la buena gestión publica y la política de calidad fortalezca el propósito de cada organización ; produciendo así políticas y practicas que contribuyan al desarrollo del talento humano y creando parámetros estratégicos que direccionen la entidad lo que directamente repercutirá en el uso adecuado de los recursos con los que se cuenta , orientándolos hacia resultados y objetivos , que estarán sujetos a que tan claros han sido los procedimientos para la ejecución de la misión de la entidad y el compromiso por parte de quien los ejecuta , generando información oportuna y confiable para la toma de decisiones que estará mediada por los flujos de información interna y externa requerida en las operaciones , mecanismos de registro , necesidades de información a grupos de interés y control de la comunidad, de igual manera se podrá evidenciar a través de la transparencia de la gestión mediante los mecanismos eficientes de socialización de la información de la gestión de la entidad , las estrategias usadas de los

medios de comunicación hacia los grupos institucionales y la comunidad lo que va a mostrar que tanto impacto de cada entidad Lo que pretende es romper el imaginario que la participación es solo convocar a los empleados a reuniones no productivas en el sentido en que siga habiendo esa pereza y desmotivación por la labor hecha , muchas veces encontramos funcionarios que están tan limitados a las funciones asignadas , funciones meramente técnicas que ni siquiera saben el objetó de la institución en que trabajan de hay el hecho de que no dimensionen que por ese sello esa carta que no entreguen a tiempo están parando todo un trabajo de la prestación de servicios tan importantes como la salud o al educación , muchas veces se crean reinos en los puestos de trabajo , a que me refiero : algunos puestos de trabajos e convierten en tronos intocables , inaccesibles a nuevo personal , y que si no se genera un trabajo en quipo y un ambiente favorable si no se le hace sentir a los empleados como parte esencial de la organización ese trono se convierte en el proveedor de problemas y no soluciones a causa de faltas en el servicio o mala prestación.

5. La gestión total de calidad, el poder, el saber y la subjetividad como cadenas de variables encadenadas entre sí.

Alejandro Garcia18

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Entendiendo el sistema de calidad como uno de los dispositivos que se utilizan actualmente en la administración pública colombiana, en búsqueda del mejoramiento constante que permita no perder la competencia que se tiene con el sector privado, esto claro está debido a la naturaleza propia del sistema político, económico y administrativo de nuestro país.

Ahora, llevando el concepto a un contexto aplicado, cuando se trata de implantar conceptos de la calidad total en la administración pública, se debe tener en cuenta la naturaleza de la organización y la gestión propia del sector, en donde, sin desconocer la existencia de estas variables en el sector privado, el poder, el saber especializado y la subjetividad (o la falta de esta).

Para el análisis de estas tres variables presentes sobre la implementación de un sistema de calidad total en una entidad estatal, como lo es la Escuela Superior de Administración Pública (ESAP), parece pertinente, analizar el impacto que tiene cada uno de estos en el dispositivo.

El poder

Sin duda, el manejo del tema del poder en el sector público mueve el motor de las relaciones, las acciones y la gestión que deben llevar las organizaciones. Cuando por norma, legitimamos la existencia de la calidad en los procesos de una organización, estamos ante un claro fenómeno del

18Estudiante IX semestre de Administración Pública en la ESAP

poder juego, que impone la adopción de ciertas medias a la organización. Podríamos pensar al poder como una linea de fuerza que obliga a las demás a mantener un esquema definido de lo que entenderemos como calidad.

Este fenómeno, en las entidades, sumado al contexto del ambiente en el cual se desarrolla una entidad pública , impulsa a la visibilidad de la búsqueda de la calidad en los procesos propios de la organización. Teniendo en cuenta el concepto de calidad total19, se busca que una entidad dedique todos su esfuerzos para la perfección de cada uno de sus procesos, lo que generaría ventajas evidentes respecto a la eficiencia de la misma organización como a la satisfacción de los usuarios de la misma, que la búsqueda se hagas visible y enunciada20

El poder entonces, marca entonces una directriz en la complementación de la calidad total en las entidades públicas, variable, que vemos muy ligada a la acción del sector estatal, del que hace parte en un caso particular, La Escuela Superior de Administración Pública, la cual en su sistema de calidad (desarrollado en parte, no por la innovación sino por la obligatoriedad que la norma imprime), imprime elementos propios de la calidad total, como lo son la búsqueda del mejoramiento continuo de los procesos y el ajuste de las políticas institucionales de calidad con estándares externos de los que hace protagonismo el ISO.

Ademas del poder generado por la norma, la posición que ostenta una entidad como la ESAP, imprime en sus actos legitimidad, dominación y poder, siguiendo la linea Weberiana de la administración, lo que alimenta la construcción de las lineas tanto de visibilidad, de enunciación y de fuerza que expone Foucalult.

El saber

La especialización del saber, se presenta como un fenómeno creciente del modernismo. Si bien la separación de labores y la especialización del trabajo se presentan desde hace mucho tiempo, cuando se supera la etapa del hombre cazador y recolector, y se crean asentamientos humanos donde se separan las funciones, en la modernidad parece que este concepto toma gran importancia en las ciencias sociales, tocando a la economía y por supuesto a la administración, tanto pública como privada.

La especialización, de las funciones, necesita y conlleva a una especialización paralela de los saberes, lo cual no es ajeno en ningún momento a las organizaciones y por supuesto tiene gran validez en la aplicación de sistemas de calidad que busquen el mejoramiento continuo de los procesos, que están evidentemente especializados, a tal punto que de su ejecución acertada en cada caso específico, depende el resultado y el funcionamiento del sistema al cual hacer parte cada cadena de procesos de la entidad.

La necesidad del saber especializado para la ejecución de cada uno de los procesos, implica que la implantación de sistemas de calidad, debe considerar la complejidad de lineamientos generales y la gran especificidad que se debe detallar al momento tratar de mejorar constantemente -como

19Concepto propuesto en la investigación realizada por Andrés Muñoz Machado en “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos 199920Deluze G. ¿Que es un dispositivo? EN: Balbier, E. Michele Foucault, Filósofo. Barcelona: Gedisa Editorial 1999

hemos dicho es una intención de la calidad total- cada uno de los procesos que se generan en la organización y que tienen como fin ultimo, el de lograr el cumplimento misional, el cual sin importar la naturaleza, buscan la satisfacción de los usuarios/clientes, quienes se convierten en actores indirectos del problema organizacional.

La importancia de tener manuales dedicados a cada uno de los proceses, radica en lo que Andrés Muñoz (1999), expresa como uno de los valores fundamentales para el éxito y es “el éxito de alcanzar la excelencia y los objetivos de la organización, dependen de la calidad de los empleados y su compromiso”21, la cual no puede ser completada si no se tienen esquemas de calidad claros. A esta situación, hay que agregar además, la importancia y la responsabilidad pública que tiene una entidad como la ESAP

La subjetividad

Si hablamos de la subjetividad como variable necesaria para la creación e implementación adecuada de un sistema de calidad total, entramos en un conflicto que se genera en la manera como se construyen las ralaciones “laborales” en el sector público.

El servidor público, a diferencia del ciudadano común, debe hacer solo lo que expresamente se le asigna como responsabilidad en su manual específico de funciones, o lo que la norma exprese. Esta cualidad del servicio en el sector público, reduce notoriamente la capacidad para la subjetividad en la forma como se realizan las funciones de un cargo, que se ven ejecutadas por los procesos objeto de la los sistemas de calidad de una entidad.

La subjetividad, aparte de ser una variable del la calidad total, también es reconocida por Foucault como un tipo de linea de los dispositivos, lo que resulta conveniente para el estudio del sistema de calidad total como dispositivo de la Escuela Superior de Administración Pública, organizaciones que ejerce como representante del sector estatal en este estudio.

Claro está que a pesar de la rigidez del sistema en materia de funciones, se permite (aunque en manera reducida) la capacidad de interpretar no las funciones sino los procesos técnicos de estas, a fin de poder lograr de manera más eficiente y acorde al servidor, el cumplimiento de los objetivos de manera personalizada lo que genera un compromiso individual, el cual vimos, es clave para el éxito de la organización.

21Muñoz, Andrés. “La gestión de calidad total en la administración pública”. Madrid: Ediciones Díaz de Santos. 1999