1.1 BASES CONCEPTUALES DE LA NORMA ISO 9000 SITEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2. 2 OBJETIVO GENERAL: Proporcionar los conocimientos bsicos acerca de la familia de normas ISO 9000, su estructura y filosofa, necesarios para iniciar cualquier proceso de formacin en sistemas de gestin. Proporcionar los conocimientos bsicos acerca de la familia de normas ISO 9000, su estructura y filosofa, necesarios para iniciar cualquier proceso de formacin en sistemas de gestin. Herramientas prcticas de fcil aplicabilidad Herramientas prcticas de fcil aplicabilidad Validadas a travs de la prctica empresarial Validadas a travs de la prctica empresarial 3. 3 CONTENIDO 3. Terminologa.3. Terminologa. 2. familia de normas ISO 9000.2. familia de normas ISO 9000. 1. Orgenes y beneficios.1. Orgenes y beneficios. 4. Filosofa del ciclo P-H-V-A.4. Filosofa del ciclo P-H-V-A. 5. Estructura y requisitos de la norma ISO 90015. Estructura y requisitos de la norma ISO 9001 6. Gestin por procesos.6. Gestin por procesos. 7. Implementacin de un S.G.C.7. Implementacin de un S.G.C. 4. METODOLOGAMETODOLOGA Sesiones magistralesSesiones magistralesSesiones magistralesSesiones magistrales Talleres de aplicacinTalleres de aplicacinTalleres de aplicacinTalleres de aplicacin Validacin de herramientasValidacin de herramientasValidacin de herramientasValidacin de herramientas Desarrollar habilidades para interpretar los conceptos y su aplicacin prctica en una organizacin Desarrollar habilidades para interpretar los conceptos y su aplicacin prctica en una organizacin 5. 55 MATERIAL DE APOYOMATERIAL DE APOYO NORMA ISO 9000 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO NORMA ISO 9001 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. REQUISITOS NORMA ISO 9004 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO MATERIAL DE APOYO PARA LA REALIZACIN DE TALLERES 6. 6 LAS NORMAS ISO 9000:2008 7. 7 QU ES ISO? Es la Organizacin Internacional de Normalizacin. Es una Federacin Mundial de Organismos Normalizadores (Miembros ISO). Hoy en da el certificado de ISO 9000 representa el mnimo nivel de calidad exigido por los gobiernos, el mercado y los clientes de todo el mundo. La serie de normas ISO 9000 permite: Prevenir fallas y errores, Asegurar un proceso de mejoramiento continuo de la organizacin en sus procesos, servicios, productos. 8. 8 CICLO PHVA (CICLO DEMING) P H A V Planifique Acte Verifique Haga Control de calidad Aseguramiento de la calidad Gestin de calidad 9. ESTRUCTURA ISO 9000 ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001 Fundamentos y vocabulario Gua para mejoramiento del desempeo ISO 19011 Requisitos del S.G.C. Directrices para la Auditora 10. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5. Responsabilidad de la Direccin 6. Gestin de Recursos 8. Medicin, Anlisis y Mejora 7. Prestacin del servicio Servicio Requisitos Entradas Satisfaccin Salidas S.G.C. 11. 11 4. SISTEMA DE4. SISTEMA DE GESTIN DE LAGESTIN DE LA CALIDADCALIDAD ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 4.2 Requisitos de la4.2 Requisitos de la documentacindocumentacin 4.1 Requisitos generales4.1 Requisitos generales 12. 12 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Identificar los procesos del SGC y suIdentificar los procesos del SGC y su aplicacin a travs de la organizacinaplicacin a travs de la organizacin 4.1 Requisitos generales4.1 Requisitos generales ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 Determinar secuencia e interaccin deDeterminar secuencia e interaccin de los procesoslos procesos Determinar criterios y mtodos de operacin para asegurarDeterminar criterios y mtodos de operacin para asegurar que la operacin y el control de los procesos sean eficacesque la operacin y el control de los procesos sean eficaces Asegurar disponibilidad de recursos e informacin paraAsegurar disponibilidad de recursos e informacin para apoyar la operacin y el seguimientoapoyar la operacin y el seguimiento Realizar el seguimiento, medicin y anlisis de losRealizar el seguimiento, medicin y anlisis de los procesosprocesos Implementar acciones para alcanzar resultadosImplementar acciones para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de los procesosplanificados y la mejora continua de los procesos OrganizacinOrganizacin 13. 13 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.2 Requisitos de4.2 Requisitos de la Documentacinla Documentacin 4.2 Requisitos de la documentacin4.2 Requisitos de la documentacin ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 4.2.4 Control de los Registros4.2.4 Control de los Registros 4.2.3 Control de Documentos4.2.3 Control de Documentos 4.2.2 Manual de Calidad4.2.2 Manual de Calidad 4.2.1 Generalidades4.2.1 Generalidades 14. 14 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.2 Requisitos de la documentacin4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.2 Manual de calidad4.2.2 Manual de calidad Manual Manual dede CalidadCalidad ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDASEtapa 1Etapa 1 Etapa 2Etapa 2 XX EstablecerEstablecer MantenerMantener DescribeDescribe InteraccinInteraccin Procesos del SGCProcesos del SGC SGCSGC Incluye alcance,Incluye alcance, detalles ydetalles y justificacin dejustificacin de exclusionesexclusiones ProcedimientosProcedimientos documentosdocumentos establecidos oestablecidos o referencia a losreferencia a los mismosmismos 15. 15 S.G.C. CONTROL DE DOCUMENTOS ELABORAR APROBAR EDITAR DISTRIBUIR Y DIVULGAR OBSOLETO ELIMINAR 16. 16 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.2 Requisitos de la documentacin4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.4 Control de registros4.2.4 Control de registros Se EstablecenSe Establecen Se MantieneSe Mantiene Proporcionar evidencia deProporcionar evidencia de la conformidad con losla conformidad con los requisitosrequisitos RegistrosRegistros Proporcionar evidencia deProporcionar evidencia de la operacin eficaz della operacin eficaz del SGCSGC 17. 17 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 4.2 Requisitos de la documentacin4.2 Requisitos de la documentacin 4.2.4 Control de registros4.2.4 Control de registros ElaborarElaborar IdentificarIdentificar RecogerRecoger RecuperarRecuperar IndexarIndexar ArchivarArchivar AccesoAcceso DisposicinDisposicin de losde los registrosregistros EstablecerEstablecer tiempos detiempos de conservacinconservacin ProtegerProteger 18. 18 CONTENIDO CAPTULO 5CONTENIDO CAPTULO 5 5. Responsabilidad5. Responsabilidad de la Direccinde la Direccin ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 5.4 Planificacin5.4 Planificacin 5.3 Poltica de Calidad5.3 Poltica de Calidad 5.2 Enfoque al Cliente5.2 Enfoque al Cliente 5.1 Compromiso de la Direccin5.1 Compromiso de la Direccin 5.6 Revisin por la Direccin5.6 Revisin por la Direccin 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 19. 19 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.1 Compromiso de la Direccin5.1 Compromiso de la Direccin Requisitos Del Cliente Requisitos Regulatorios Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Recursos Revisin Gerencial AsegurarAsegurar PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISOPROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO EstablecerEstablecer AsegurarAsegurar RealizarRealizarComunicarComunicar ImportanciaImportancia Desarrollo, Implementacin del SGC, as como la mejora continua de su eficacia 20. 20 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.2 Enfoque al Cliente5.2 Enfoque al Cliente ExpectativasExpectativas NecesidadesNecesidades ASEGURARASEGURAR Se cumpleSe cumple totalmentetotalmente Se determinanSe determinan los requisitoslos requisitos ProductosProductos ServiciosServicios CON EL PROPSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTECON EL PROPSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE 21. 21 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.3 Poltica de Calidad5.3 Poltica de Calidad ASEGURARASEGURAR Poltica dePoltica de CalidadCalidad ObjetivosObjetivos De CalidadDe Calidad RequisitosRequisitos MejoramientoMejoramiento ContinuoContinuo NivelesNiveles relevantesrelevantes IncluyeIncluye compromisocompromiso RevisadaRevisada ComunicadaComunicada EntendidaEntendida Marco deMarco de ReferenciaReferencia Propsitos de laPropsitos de la OrganizacinOrganizacin AdecuadaAdecuada 22. 22 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.4 Planificacin5.4 Planificacin 5.4 Planificacin5.4 Planificacin ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 5.4.2 Planificacin del5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin deSistema de Gestin de la Calidadla Calidad 5.4.1 Objetivos de5.4.1 Objetivos de CalidadCalidad 23. 23 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.4.1 Objetivo de Calidad5.4.1 Objetivo de Calidad ASEGURARASEGURAR Objetivo de Calidad Requisitos CoherenteCoherente MediblesMedibles Se establecenSe establecen 24. 24 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la CalidadCalidad ASEGURARASEGURAR Objetivo deObjetivo de CalidadCalidad Sistema de gestin de calidad Mantener integridad. Cambios controlados. Cumplir los Requisitos Generales Planificacin 25. 25 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicacin 5.5 Responsabilidad, Autoridad y5.5 Responsabilidad, Autoridad y ComunicacinComunicacin ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 5.5.2 Representante de la Direccin 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 5.5.3 Comunicacin Interna 26. 26 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.5 Responsabilidad, Autoridad y5.5 Responsabilidad, Autoridad y ComunicacinComunicacin Responsabilidad Definir 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Comunicar Lo que debe hacer Autoridad Lo que se permite hacer Funciones Funciones Relaciones Relaciones Las Acciones Las DecisionesLas Decisiones 27. 27 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.5 Responsabilidad de la Direccin5.5 Responsabilidad de la Direccin DesignarDesignar 5.5.2 Representante de la Direccin5.5.2 Representante de la Direccin Desempeo delDesempeo del SGC.SGC. Necesidades deNecesidades de mejoramientomejoramiento Informar Informar RequisitosRequisitos del Clientedel Cliente Procesos del sistema de gestin de calidadProcesos del sistema de gestin de calidad ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDASEtapa 1Etapa 1 Etapa 2Etapa 2 XX Asegurarse de que se promueva laAsegurarse de que se promueva la toma de concienciatoma de conciencia InformarInformar AsegurarAsegurar Se establecenSe establecen Se implementanSe implementan Se mantienenSe mantienen 28. 28 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.2 Responsabilidad de la Direccin5.2 Responsabilidad de la Direccin AsegurarAsegurar 5.5.3 Comunicacin Interna5.5.3 Comunicacin Interna ComunicacinComunicacin entre nivelesentre niveles Se establecenSe establecen ConsiderandoConsiderando la eficacia della eficacia del SGCSGC ComunicacinComunicacin entre funcionesentre funciones 29. 29 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.6 Revisin por la Direccin ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 5.6.2 Informacin para la Revisin 5.6.1 Generalidades 5.6.3 Resultados de la Revisin 30. 30 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL REVISARREVISAR 5.6 Revisin por la Direccin5.6 Revisin por la Direccin MantenerMantener RegistrosRegistros 5.6.1 Generalidades5.6.1 Generalidades ConvenienciaConveniencia AdecuacinAdecuacin EficaciaEficacia ObjetivosObjetivos Requisitos ISORequisitos ISO RequisitosRequisitos IntervalosIntervalos PlanificadosPlanificados EE FF MM XX AA MM XX Poltica dePoltica de CalidadCalidad Objetivos deObjetivos de CalidadCalidad AsegurarAsegurar Sistema de Gestin de CalidadSistema de Gestin de Calidad Incluir oportunidades deIncluir oportunidades de mejoramejora Evaluar necesidad deEvaluar necesidad de cambiarcambiar 31. 31 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL 5.6 Responsabilidad de la Direccin5.6 Responsabilidad de la Direccin 5.6.2 Informacin para la revisin5.6.2 Informacin para la revisin Resultados Anlisis EntradasResultados Anlisis Entradas DesempeoDesempeo Recomendaciones para la mejora Reporte De Calidad Resultados de Auditora 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim. Este Oeste Norte Acciones de seguimiento de revisiones anteriores Retroalimentacin del Cliente Ac - Re Seguimiento a Acciones Correctivas y Preventivas Cambios que podran afectar el SGC 32. 32 5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL5. RESPONSABILIDAD GERENCIAL REVISARREVISAR 5.6 Revisin por la Direccin5.6 Revisin por la Direccin DESEMPEO YDESEMPEO Y OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES Satisfaccin clientesSatisfaccin clientes Necesidades clientesNecesidades clientes Productos / ServiciosProductos / Servicios ProcesosProcesos AuditoriasAuditorias Acciones correctivasAcciones correctivas Revisiones anterioresRevisiones anteriores Cambios entornoCambios entorno 5.6.3 Resultados de revisin5.6.3 Resultados de revisin DECISIONES Y ACCIONESDECISIONES Y ACCIONES PARAPARA Mejorar la eficacia delMejorar la eficacia del sistemasistema Mejorar los procesosMejorar los procesos Mejorar el producto /Mejorar el producto / servicioservicio Asignar recursosAsignar recursos ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDAS 33. 33 CONTENIDOS DEL CAPTULO 6CONTENIDOS DEL CAPTULO 6 6. Gestin de los6. Gestin de los RecursosRecursos ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 6.2 Recursos humanos6.2 Recursos humanos 6.1 Provisin de los recursos6.1 Provisin de los recursos 6.3 Infraestructura6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo6.4 Ambiente de trabajo 34. 34 6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 Provisin de recursos6.1 Provisin de recursos Recursos (Provisin de recursos) Recursos (Planificacin del SGC) Objetivo de Calidad Procesos del sistema de gestin deProcesos del sistema de gestin de calidadcalidad ENTRADASENTRADAS SALIDASSALIDASEtapa 1Etapa 1 Etapa 2Etapa 2 XX Identificar y MantenerIdentificar y Mantener Determinar y proporcionarDeterminar y proporcionar LograrLograr ImplementarImplementar mantener ymantener y mejorar sumejorar su eficaciaeficacia AumentarAumentar satisfaccinsatisfaccin CLIENTESCLIENTES 35. 35 6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.2 Recursos Humanos 6.2 Recursos Humanos6.2 Recursos Humanos ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formacin 6.2.1 Generalidades 36. 36 6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.2 Recursos Humanos6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades6.2.1 Generalidades Experiencia Evidencia de Competencia Relacin del personal con funciones definidas en el SGC Habilidades Educacin 37. 37 6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.2.2 Competencia, Toma de6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formacinconciencia y Formacin Evaluar eficacia de laEvaluar eficacia de la formacinformacin Asegurar concienciaAsegurar conciencia Identificar necesidades deIdentificar necesidades de competenciacompetencia Mantener RegistrosMantener Registros Suministrar formacinSuministrar formacin COMPETENTECOMPETENTE EducacinEducacin FormacinFormacin HabilidadesHabilidades ExperienciaExperiencia 38. 38 6. GESTIN DE LOS RECURSOS6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.3 Infraestructura6.3 Infraestructura EdificiosEdificios EspaciosEspacios de Trabajode Trabajo EquipoEquipo dede ProcesoProceso HardwareHardware SoftwareSoftware ServiciosServicios de Apoyode Apoyo TransporteTransporte ComunicacinComunicacin PRODUCTO / SERVICIOPRODUCTO / SERVICIO Determinar Proporcionar Mantener 39. 39 CONTENIDOS DEL CAPTULO 7CONTENIDOS DEL CAPTULO 7 7. Realizacin del Producto / prestacin del servicio ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 7.2 Procesos relacionados con los clientes 7. Planificacin de la realizacin del producto 7.3 Desarrollo y diseo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin 40. 40 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.1 Planificacin de la realizacin del producto /7.1 Planificacin de la realizacin del producto / prestacin del servicioprestacin del servicio queque quienquien comocomo RCRC GGGG JPJP ABAB CDCD Pr-01Pr-01 Pr-02Pr-02 Pr-03Pr-03 Pr-04Pr-04 Pr-05Pr-05 Plan de CalidadPlan de CalidadPlanificacinPlanificacin Procesos relacionados con el cliente Diseo y Desarrollo Compras Operaciones de produccin y servicio Control de equipos de medicin Requisitos delRequisitos del Sistema de CalidadSistema de Calidad ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 Requisitos del Cliente RequisitosRequisitos ReglamentariosReglamentarios 41. 41 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.1 Planificacin de la realizacin del producto / prestacin del servicio Planificacin Objetivos de Calidad y Requisitos para el producto/servicio 11 22 33 RecursosRecursos Ac - Re Determinar si es apropiado Verificacin, Validacin, Monitoreo e Inspeccin y otras actividades especficas para el producto/servicio Registros 42. 42 7.2 Procesos7.2 Procesos relacionados conrelacionados con el clienteel cliente ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 7.2.1 Determinacin de los requisitos7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto/serviciorelacionados con el producto/servicio 7.2.2 Revisin de los requisitos7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto/serviciorelacionados con el producto/servicio 7.2.3 Comunicacin con el cliente7.2.3 Comunicacin con el cliente 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.2 Procesos relacionados con los clientes7.2 Procesos relacionados con los clientes 43. 43 Actividades de entrega y posteriores a la misma 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.2 Procesos relacionados con los clientes7.2 Procesos relacionados con los clientes Necesarios para el uso especfico pdto/servicios Requerimientos determinados por la organizacin Especificaciones Requisitos Legales Reglamentarios Requisitos del Cliente Especificados por el cliente No Especificados por el cliente Obligaciones relativas al producto DeterminarDeterminar 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto/servicio 44. 44 Requisitos delRequisitos del producto/servicioproducto/servicio definidodefinido 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.2 Procesos relacionados con los clientes7.2 Procesos relacionados con los clientes Requisitos de la Organizacin Requisitos del Cliente 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto/servicio DiferenciasDiferencias resueltasresueltas Capacidad deCapacidad de cumplircumplir Asegurar Revisar antes de aceptar compromisos Asegurar Cambios Conciencia Documentacin 45. 45 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.2 Procesos relacionados con los clientes7.2 Procesos relacionados con los clientes Informacin del Producto/Servicio 7.2.3 Comunicacin con el cliente7.2.3 Comunicacin con el cliente DISPOSICIONES PARA LA COMUNICACIN CON CLIENTES Modificaciones Consultas IdentificarIdentificar ImplementarImplementar Incluyendo quejas Retroalimentacin 46. 46 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.3 Diseo y/o Desarrollo7.3 Diseo y/o Desarrollo Diseo y DesarrolloDiseo y Desarrollo ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 Elementos de entradas para elElementos de entradas para el diseo y desarrollodiseo y desarrollo Planificacin del diseo y desarrolloPlanificacin del diseo y desarrollo Resultados del diseo y desarrolloResultados del diseo y desarrollo Revisin del diseo y desarrolloRevisin del diseo y desarrollo Verificacin del diseo y desarrolloVerificacin del diseo y desarrollo Validacin del diseo y desarrolloValidacin del diseo y desarrollo Control cambios del diseo yControl cambios del diseo y desarrollodesarrollo 47. 47 REVISION DEL DISEO VERIFICACION NECESIDADES DEL USUARIO ENTRADA DE DISEO PRODUCTOPROCESO DE DISEO SALIDA DE DISEO VALIDACION REVISION DEL DISEO VERIFICACION NECESIDADES DEL USUARIO ENTRADA DE DISEO PRODUCTOPROCESO DE DISEO SALIDA DE DISEO NECESIDADES DEL USUARIO ENTRADA DE DISEO PRODUCTOPROCESO DE DISEO SALIDA DE DISEO VALIDACION 48. 48 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.4 Compras7.4 Compras 7.4 Compras7.4 Compras ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 7.4.2 Informacin de las7.4.2 Informacin de las comprascompras 7.4.1 Proceso de Compras7.4.1 Proceso de Compras 7.4.3 Verificacin de los7.4.3 Verificacin de los productos compradosproductos comprados 49. 49 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.4 Compras7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras7.4.1 Proceso de Compras 11 22 33 Producto adquirido cumple los requisitos Tipo de control Alcance de control Depende del impacto del producto/servicio adquirido en la posterior realizacin del producto/servicio o sobre el producto/servicio final Productos/Servicios Comprados Asegurar conformidad Registrar Evaluar Seleccionar AsegurarAsegurar Criterios seleccin Evaluacin Reevaluacin peridica 50. 50 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.4 Compras7.4 Compras 7.4.2 Informacin de Compras7.4.2 Informacin de Compras Documentos deDocumentos de CompraCompra Pdto/ServicioPdto/Servicio ProcesoProceso ProcedimientosProcedimientos EquiposEquipos CalificacinCalificacin de personalde personal Requisitos deRequisitos de SGCSGC Adecuacin de losAdecuacin de los requisitos derequisitos de compracompra especificados antesespecificados antes de comunicarlos alde comunicarlos al proveedorproveedor Productos/ServiciosProductos/Servicios CompradosComprados ContenerContener informacininformacin Si es apropiadoSi es apropiado AsegurarAsegurar 51. 51 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.4 Compras7.4 Compras 7.4.3 Verificacin de los productos/servicios7.4.3 Verificacin de los productos/servicios compradoscomprados Informacin deInformacin de CompraCompra DisposicionesDisposiciones verificacinverificacin Mtodo deMtodo de liberacinliberacin En laEn la Instalacin delInstalacin del proveedorproveedor Productos/Productos/ServiciosServicios CompradosComprados EstablecerEstablecer ImplementarImplementar IncluirIncluir Inspeccin uInspeccin u OtrasOtras actividadesactividades necesariasnecesarias SiSi 52. 52 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.5 Produccin y7.5 Produccin y prestacin delprestacin del servicioservicio 7.5 Produccin y Prestacin del7.5 Produccin y Prestacin del ServicioServicio ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 7.5.2 Validacin de procesos de7.5.2 Validacin de procesos de la produccin y de la prestacinla produccin y de la prestacin del serviciodel servicio 7.5.1 Control de la produccin y7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del serviciode la prestacin del servicio 7.5.37.5.3 IdentificacinIdentificacin y trazabilidady trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservacin del producto7.5.5 Preservacin del producto 53. 53 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.5 Produccin y Prestacin del7.5 Produccin y Prestacin del ServicioServicio 7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio ENTRADASENTRADAS Etapa 1Etapa 1 Etapa 2Etapa 2 XX InformacinInformacin CaractersticasCaractersticas Producto / servicioProducto / servicio LiberacinLiberacin EntregaEntrega PostentregaPostentrega InstructivosInstructivos Equipos apropiadosEquipos apropiados Disponibilidad yDisponibilidad y uso de equiposuso de equipos de seguimiento yde seguimiento y medicinmedicin ImplementacinImplementacin del seguimiento ydel seguimiento y la medicinla medicin CondicionesCondiciones ControladasControladas 54. 54 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.5 Produccin y Prestacin del7.5 Produccin y Prestacin del ServicioServicio 7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicioprestacin del servicio XXEtapa 2Etapa 2ENTRADASENTRADAS Etapa 1Etapa 1 Criterios para revisin y aprobacin. Calificacin equipos y personal Uso de mtodos y procedimientos Requisitos para registros Revalidacin Demostrar capacidad del proceso vs. Resultados planificados ValidarValidar Incluir si es aplicable 55. 55 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.5 Produccin y Prestacin del7.5 Produccin y Prestacin del ServicioServicio 7.5.3 Identificacin y Trazabilidad7.5.3 Identificacin y Trazabilidad XXEtapa 2Etapa 2ENTRADASENTRADAS Etapa 1Etapa 1 TrazabilidadTrazabilidad Identificar el estado deIdentificar el estado de conformidadconformidad ControlarControlar RegistrarRegistrar IdentificacinIdentificacin nicanica Cuando sea apropiadoCuando sea apropiado identificar elidentificar el producto/servicio conproducto/servicio con medios adecuadosmedios adecuados 56. 56 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.5 Produccin y Prestacin del7.5 Produccin y Prestacin del ServicioServicio 7.5.4 Propiedad del Cliente7.5.4 Propiedad del Cliente VerificarVerificar RegistrarRegistrar ComunicarComunicar ProblemasProblemas IdentificarIdentificar ProtegerProteger SalvaguardarSalvaguardar 57. 57 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio7.5 Produccin y Prestacin del Servicio 7.5.5 Preservacin del producto/servicio7.5.5 Preservacin del producto/servicio Preservar laPreservar la conformidadconformidad ProteccinProteccin ManipulacinManipulacin EmbalajeEmbalaje AlmacenamientoAlmacenamiento IdentificacinIdentificacin PRODUCTO / SERVICIOPRODUCTO / SERVICIO 58. 58 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / SERVICIO 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Proteger Identificar Registrar Comprobar capacidad vs requisitos med Calibrar Seleccionar Verificar las mediciones Verificar?Verificar? Utilizar Seguimiento y Medicin a realizar Dispositivos de Seguimiento y Medicin Patrn dePatrn de calibracincalibracin Programa dePrograma de CalibracinCalibracin DeterminarDeterminar No conformeNo conforme ConformeConforme RegistrarRegistrar Estado deEstado de CalibracinCalibracin 59. 59 CONTENIDOS DEL CAPTULO 8CONTENIDOS DEL CAPTULO 8 8. Medicin8. Medicin Anlisis y MejoraAnlisis y Mejora ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin 8.1 Generalidades8.1 Generalidades 8.3 Control del producto no8.3 Control del producto no conformeconforme 8.4 Anlisis de datos8.4 Anlisis de datos 8.5 Mejora8.5 Mejora 60. 60 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades8.1 Generalidades Actividad de Medicin y SeguimientoActividad de Medicin y Seguimiento PRODUCTO / SERVICIOPRODUCTO / SERVICIOMejoramientoMejoramiento ContinuoContinuo Sistema deSistema de Gestin de laGestin de la CalidadCalidad MetodologasMetodologas aplicablesaplicables TcnicasTcnicas estadsticasestadsticas PlanificarPlanificar ImplementarImplementar MonitorearMonitorear AnalizarAnalizar MejorarMejorar AsegurarAsegurar ConformidadConformidad IncluirIncluir DemostrarDemostrar ConformidadConformidad 61. 61 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin 8.2Seguimiento y8.2Seguimiento y MedicinMedicin ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 8.2.2 Auditora Interna8.2.2 Auditora Interna 8.2.1 Satisfaccin al cliente8.2.1 Satisfaccin al cliente 8.2.3 Seguimiento y Medicin8.2.3 Seguimiento y Medicin de los procesosde los procesos 8.2.4 Seguimiento y Medicin8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto / Serviciodel Producto / Servicio 62. 62 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin Cumplimiento de los requisitos 8.2.1 Satisfaccin del Cliente8.2.1 Satisfaccin del Cliente Informacin 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim. Este Oeste Norte Realizar el seguimientoRealizar el seguimiento DeterminarseDeterminarse Mtodos para obtener yMtodos para obtener y utilizar la informacinutilizar la informacin 63. 63 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin AccionesAcciones CorrectivasCorrectivas 8.2.2 Auditora Interna8.2.2 Auditora Interna FF MM AA MM JJ 44 55 66 77 88 XX XX XX XX XX Aplicacin yAplicacin y eficacia deeficacia de accionesacciones correctivascorrectivas IndependienteIndependiente Programa dePrograma de auditorasauditoras RegistrarRegistrar resultadosresultados AuditoraAuditora RegistrarRegistrar resultadosresultados VerificacinVerificacin 64. 64 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin Cuando los resultados planificados no se alcanzan se deben tomar acciones correctivas y preventivas 8.2.3 Seguimiento y Medicin de los procesos8.2.3 Seguimiento y Medicin de los procesos XXEtapa 2Etapa 2ENTRADASENTRADAS Etapa 1Etapa 1 RequisitosRequisitos del Clientedel Cliente RequisitosRequisitos ReglamentariosReglamentarios Aplicar mtodosAplicar mtodos Medicin de losMedicin de los procesosprocesos Demostrar capacidad paraDemostrar capacidad para alcanzar resultados planificadosalcanzar resultados planificados 65. 65 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medicin8.2 Seguimiento y Medicin La liberacin y prestacin delLa liberacin y prestacin del servicio no deben llevarseservicio no deben llevarse acabo hasta que se hayanacabo hasta que se hayan completadocompletado satisfactoriamente lassatisfactoriamente las disposiciones planificadasdisposiciones planificadas 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto/Servicio8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto/Servicio XXEtapa 2Etapa 2ENTRADASENTRADAS Etapa 1Etapa 1 ConformeConforme No conformeNo conforme Liberado porLiberado por Documentar evidenciasDocumentar evidencias de conformidadde conformidad Medir y hacer seguimiento a lasMedir y hacer seguimiento a las caractersticas del producto/serviciocaractersticas del producto/servicio 66. 66 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.3 Control del Producto / servicio no conforme8.3 Control del Producto / servicio no conforme IdentificarIdentificar DocumentarDocumentar RevisarRevisar SegregarSegregar DisponerDisponer NotificarNotificar Identificar y controlarIdentificar y controlar servicios no conformesservicios no conformes ControlesControles ResponsabilidadesResponsabilidades AutoridadesAutoridades ReprocesarReprocesar RechazarRechazar ReclasificarReclasificar 67. 67 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.4 Anlisis de Datos8.4 Anlisis de Datos PRODUCTO / SERVICIOPRODUCTO / SERVICIO Requisitos del Cliente Determinar Recopilar y Analizar datos Evaluar mejoramiento continuo ProveedoresProveedores ComportamientoComportamiento 68. 68 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.5 Mejora8.5 Mejora 8.5 Mejora ISO 9001 ISO 9001 2000 2000 8.5.2 Accin Correctiva 8.5.1 Mejora Continua 8.5.3 Accin Preventiva 69. 69 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.5 Mejora8.5 Mejora RevisinRevisin GerencialGerencial 8.5.1 Mejora Continua8.5.1 Mejora Continua Auditoras deAuditoras de CalidadCalidad AccionesAcciones CorrectivasCorrectivas AccionesAcciones PreventivasPreventivas Anlisis deAnlisis de DatosDatos Objetivos de Calidad Poltica de Calidad MejorarMejorar ContinuamenteContinuamente Planificar y gestionar procesosPlanificar y gestionar procesos 70. 70 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.5 Mejora8.5 Mejora 8.5.2 / 3Acciones Preventivas y8.5.2 / 3Acciones Preventivas y CorrectivasCorrectivas ImpactoImpactoEvitar que se repita Prevenir problema Investigar CausasInvestigar Causas Problema oProblema o RiesgoRiesgo Aplicar Accin Correctiva Aplicar Accin Preventiva No Conformidad Actual / Real No Conformidad Potencial MagnitudMagnitud ACCIN CORRECTIVAACCIN CORRECTIVA ACCIN PREVENTIVAACCIN PREVENTIVA CambiarCambiar ProcedimientoProcedimiento Modificar y ControlarModificar y Controlar Revisar Revisar SiSi ProblemasProblemas RiesgosRiesgos ProblemasProblemas RiesgosRiesgos 71. 71 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.5 Mejora8.5 Mejora 8.5.2/3 Acciones Preventivas y Correctivas8.5.2/3 Acciones Preventivas y Correctivas Observar los sntomas Proponer las teoras Determinar las causas Determinar accin correctiva Aplicar accin correctiva Asegurar aplicacin y eficacia de la accin DiagnsticoDiagnstico SolucinSolucin 72. 72 GESTIN POR PROCESOS ISO 9000ISO 9000 73. DEFINICIN DE PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADESCONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADASMUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTAN, LASO QUE INTERACTAN, LAS CUALES TRANSFORMANCUALES TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA ENELEMENTOS DE ENTRADA EN RESULTADOSRESULTADOS 74. CLASIFICACIN DE PROCESOS Son los que se realizan para: Brindar direccin a toda la organizacin, Establecer su estrategia corporativa Darle un carcter nico. Son responsabilidad de la alta gerencia y se ejecutan con su gua y liderazgo 1. PROCESOS GERENCIALES 75. 75 CLASIFICACIN DE PROCESOS Son los que realiza la empresa para agregar valor a lo que entrega a sus clientes, usuarios o consumidores. Son los que empiezan y terminan con el cliente. 1. PROCESOS OPERATIVOS 76. CLASIFICACIN DE PROCESOS Son procesos que tienen que ver con: La infraestructura de la organizacin, Desarrollo tecnolgico, Adquisicin, Sistemas de comunicacin, Informacin, Entre otros. 1. PROCESOS DE APOYO, SOPORTE O LOGSTICOS 77. 77 Taller 4. Enfoque basado en procesos OBJETIVO: Entender el enfoque por procesos, identificando los procesos de una organizacin, necesarios para entregar un producto o servicio. METODOLOGA: Por grupos de trabajo establecidos en la clase: 1. Identifique los diferentes procesos que componen la organizacin seleccionada en el grupo de trabajo. 2. Realice una Lista de procesos segn la clasificacin de gerenciales, operativos y apoyo. 3. Organice los procesos identificados de una manera creativa, de esta manera habr elaborado la Red de procesos. 4. Qu diferencias encuentra entre la red de procesos elaborada y el organigrama de la empresa? 78. 78 Herramienta adicional CUADRO DE ANLISIS DE PROCESOS PROCESOS ASPECTOS A CONSIDERAR Procesos de la empresa Requisitos ISO 9001 79. 79 MODELO RED DE PROCESOS Procesos GerencialesProcesos Gerenciales Clientes / partes interesadas Procesos de ApoyoProcesos de Apoyo Procesos Operativos Clientes / partes interesadas 80. IDENTIFICACIN DE PROCESOS Objetivo: Identificar los procesos deObjetivo: Identificar los procesos de una organizacin necesarios parauna organizacin necesarios para entregar un producto.entregar un producto. 1. Identifique los diferentes procesos que componen la organizacin. 2. Caracterice los proceso identificados en el punto anterior de la siguiente manera: Nombre del proceso, objetivo, inicio de proceso, fin del Proceso, entradas, salidas, indicadores, responsable del Proceso, proveedores y clientes del proceso. 81. CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS Proceso:_______________________________________________________________________ Objetivo:_______________________________________________________________________ Que hace/subprocesos ____________ ____________ ____________ Entrada Salida DONDE TERMINADONDE EMPIEZA Identificacin de procesos de soporte Requisitos por cumplir. Cliente. Legislacin. Organizacin. Recursos: Fsicos / software, hardware Humanos / competencia Medicin / seguimiento Indicadores Documentacin aplicable Responsables: Responsabilidad / autoridad 82. EJEMPLO Proceso: Facturacin y despacho__________________________________________________ Objetivo:Garantizar datos confiables y oportunos para realizar una adecuada facturacin y entrega de los pedidos__________________________________________________ PROVEEDORES Produccin Laboratorio Logstica ventas ENTRADAS Producto terminado Certificado producto Programas entregas Disponibilidad transporte SALIDAS Factura Orden despacho CLIENTES Despachos Logstica Cliente externo Recepcin de la documentacin Verificacin final de los requisitos Elaboracin de la factura Verificacin de la informacin Envo de facturas al cliente (si es aplicable) Recepcin de la documentacin Verificacin final de los requisitos Elaboracin de la factura Verificacin de la informacin Envo de facturas al cliente (si es aplicable) RESPONSABLES Jefe de contabilidad Jefe despachos PARTICIPAN Operario montacargas Conductor Auxiliar contabilidad Auxiliar despachos PARMETROS DE CONTROL / MEDICIN / SEGUIMIENTO Tiempo de facturacin Verificacin de datos Anulacin de facturas por errores en el proceso DOCUMENTOS Procedimientos Facturacin FAC-01 Despachos DES-03 Registros Factura Recibo a satisfaccin del cliente Control de anulacin PROCESOS DE SOPORTE Sistemas Mantenimiento Recursos humanos RECURSOS Software de facturacin Computador Facturas pre impresas correo REQUISITOS A CUMPLIR NTC ISO 9001 DIAN NTC ISO 9001 7.5.1 83. 83 TALLER 5. CARACTERIZACIN DE PROCESOS OBJETIVO: Desarrollar habilidades para realizar la caracterizacin de procesos. METODOLOGA: De acuerdo al contenido del mdulo en cuanto a caracterizacin de procesos: Realice la caracterizacin de uno de los procesos identificados en el taller 6. Socializar al grupo 84. PASOS PARA LA IMPLANTACIN DE LOSPASOS PARA LA IMPLANTACIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDADSISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD Decisin de IniciarDecisin de Iniciar Anlisis EstratgicoAnlisis Estratgico Evaluar IndicadoresEvaluar Indicadores Establecer CompromisosEstablecer Compromisos Planificar el SistemaPlanificar el Sistema Implantar el SistemaImplantar el Sistema Auditar el SistemaAuditar el Sistema Revisar el SistemaRevisar el Sistema Los recursos:Los recursos: El personalEl personal La infraestructuraLa infraestructura El ambienteEl ambiente El modelo:El modelo: ISO 9001ISO 9001 MEJORACONTINUA 85. 85 e ENCALIDAD LTDA GRACIAS