Logistica inversa

7/17/2019 Logistica inversa

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Índice

Introducción 3

I. Defnición4

II. Dierencias entre la logística directa y logísticainversa. 4

III. Razones por las que se producen las devoluciones.5

I. !ctividades de la logística inversa."

. !lgunos conse#os pr$cticos.%

I. &a logística inversa y el recicla#e.'

II. Desarrollando una estrategia.'

III. (lanning de los ele)entos de dirección en lalogística inversa. *4

I.



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Introducción.

Hoy en día los desafíos logísticos más difíciles tienen que ver conlos procesos de integración dentro y fuera de la empresa. Todoproceso de integración logística revela que las dicultades para laintegración interfuncional están en las mismas estructurasorganizacionales, en la responsabilidad efectiva de los stocs, enlas prácticas de compartir información y en la naturaleza de los

sistemas de medición del desempe!o. "ara satisfacer estos nuevosob#etivos, el proceso logístico debe integrar todo el traba#onecesario y obviamente evitar el que no sea necesario.

$l traba#o interno relacionado con la logística de la empresa por unlado, debe ser coordinado, y por otro integrarse operativamente alo largo de la cadena de suministros. %a cadena de suministro es elcon#unto de procesos para posicionar e intercambiar materiales,servicios, productos semiterminados, productos terminados,operaciones de postacabado logístico, de postventa y de logísticainversa, así como de información, en la logística integrada que va

desde la b&squeda y la adquisición de materia prima 'asta laentrega y puesta en servicio de productos terminados alconsumidor nal. %a gestión de la cadena de suministro es laciencia y la práctica de controlar estos intercambios, ayudados porla información asociada, en este proceso logístico.



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&ogística inversa.

I. Defnición.

)enamos logística* proceso de gestión y control de un +u#o de materia

prima, stoc en proceso, productos terminados e informaciónrelacionada desde el punto de origen 'asta el punto de consumo de unaforma eciente y lo más económica posible con el propósito de cumplircon los requerimientos del cliente nal.

)e aquí, que logística inversa sea* "roceso de gestión y control de un+u#o de materia prima, stoc en proceso, productos terminados einformación relacionada desde el punto de consumo 'asta el punto deorigen de una forma eciente y lo más económica posible con elpropósito de recuperar su valor o el de la propia devolución. %asdevoluciones son una ineciencia que 'ay que eliminar, pues no aportanning&n valor a la cadena de suministro y suponen un coste innecesario.

$l ob#etivo prioritario de cualquier procedimiento de racionalización deestas devoluciones es el de evitar que se produzcan. i, a pesar de losesfuerzos que se lleven a cabo, no se logra evitar la devolución, elob#etivo siguiente es minimizar sus costes y, por tanto, buscar la má-imaeciencia. %a logística inversa se 'a convertido en una importante'erramienta competitiva, establecindose una política de devolucionestotalmente liberal, llegando en algunos casos a niveles e-tremos. Hoydía, los porcenta#es a modo de orientación admitidos por las empresasson*

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II. Dierencias entre la logística directa y logísticainversa.

$s necesario conocer a fondo las diferencias entre logística y logísticainversa, pues muc'os logísticos pretenden trasladar los modelos yconceptos de la logística directa a la inversa5 la logística inversa no esnecesariamente 6un cuadro simtrico de distribución directa7. 8arias sonlas diferencias entre una y otra*

a+ &ogística directa$stimación de demanda relativamente cierta. Transporte de uno amuc'os generalmente. 9alidad del producto uniforme. $nvase delproducto uniforme. "recio relativamente uniforme. :econocidaimportancia a la rapidez de entrega. %os costes son claros yconocidos por sistemas de contabilidad. ;estión de stocsrelativamente sencilla. $l ciclo de vida del producto esgestionable. <todos de mareting bien conocidos. =lternativas de



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retirada claras :uta de devolución de producto determinada=spectos nancieros claros 8isibilidad de los procesos "roceso conmuc'a frecuencia

,+ &ogística Inversa

$stimación de demanda más comple#a. Transporte de muc'os auno generalmente. 9alidad del producto no uniforme. $nvase amenudo da!ado o ine-istente. $l precio depende de muc'osfactores. = menudo no es importante la rapidez en la entrega. %oscostes inversos son menos visibles y rara vez se contabilizan.;estión de stocs muy comple#a. 9iclo de vida del producto máscomple#o. $l mareting puede estar complicado por variosfactores. =lternativas de retirada no claras :uta ambigua =spectosnancieros incompletos "roceso poco transparente "roceso conpoca frecuencia

c+ -ostes de logística inversa co)parada con lalogística directa

Transporte 9oste de mantener stoc <erma o robo >bsolescencia9lasicación y diagnóstico de calidad <anipulación :eparación yreembala#e. 9ambio de valor. <uc'o mayor <enor <uc'o menor"uede ser mayor <uc'o mayor <uc'o mayor ignicativo para lainversa, no e-istente para la directa. ignicativo para la inversa,no e-istente para la directa.

III. Razones por las que se producen las devoluciones.%a retirada de productos puede producirse por los siguientes motivos*=cuerdo comercial entre cliente y proveedor. :ec'azo de producto en elpunto de entrega por errores diversos. )evolución de productodefectuoso, da!ado o caducado despus de su recepción. 9ualquier otromotivo que precise un tratamiento de recogida.

*. !cuerdos co)erciales entre cliente y proveedor.

?in de campa!as promocionales. =cuerdos de vida comercial delproducto. @:etirada o devolución de producto por no tener la vidacomercial acordadaA. ?in de periodos de estacionalidad. @:etirada deproductos que 'an llegado al nal de su periodo estacionalA. ?in deactividad comercial del cliente. 9ambios o desreferenciación de unproducto por acuerdo entre las partes. Bncumplimientos comerciales.



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. Rec/azo de producto en el punto de entrega por erroresdiversos

• $rrores en el pedido o en la preparación del mismo.• <ercancía recibida en condiciones tcnicas no acordadas•

<ercancía recibida a una temperatura distinta de la adecuadapara la conservación del producto.• 8ida del producto.• <ercancía recibida con una incorrecta codicación o

simbolización del código $=C.• <ercancía recibida con el envase deteriorado.• <ercancía mal +etada.• Tipo de palet no adecuado para la manipulación o el

almacena#e, etc.• )ocumentación que acompa!a a la mercancía incorrecta.• Co respeto de condiciones 'iginico sanitarias.•

"roducto da!ado en el +u#o logístico 'asta el distribuidor.

3. 0tros )otivos de incu)pli)iento de la fc/a logística.

?alta de importancia. %a mayoría de los mercados están demasiadoocupados estableciendo DebEs fantásticas para atraer a sus clientespotenciales. )esconocimiento. Hay demasiados factores que losdetallistas no conocen. Co saben cuánto volumen mane#arán o cómolo van a mane#ar, por lo que comienzan llevándolo todo6manualmente7. $ntonces, en caso de tener -ito, se verándesbordados por pedidos y devoluciones en una muy difícil situación.

4. 1alta de e2periencia%a mayoría de los puntos de venta, no 'an vendido nada antes, otienen muy poca e-periencia al respecto con vol&menes muypeque!os. <&ltiples fuentes de suministro. $l detallista suele venderartículos de y desde m&ltiples fabricantes y proveedores. 9omo eslógico, cada fabricante o distribuidor posee su propia política dedevoluciones @si la tuvieseA, a!adiendo a&n más comple#idad a esterespecto. $n claro contraste con la falta de inters por parte de losdetallistas, el cliente nal se encuentra muy interesado en cómodevolver un pedido determinado, y si podrá de 'ec'o 'acerlo. %asimple ausencia de una clara política de devoluciones ya es razón

más que suciente para la prdida de clientes potenciales.

I. !ctividades de la logística inversa.

%a logística inversa es un importante sector de actividad dentro de lalogística que engloba multitud de actividades. =lgunas de estasactividades tienen connotaciones puramente ecológicas, como larecuperación y el recicla#e de los productos, evitando así un deterioro del



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medio ambiente. >tras buscan, de alguna manera, me#oras y mayoresbenecios en los procesos productivos y de abastecimiento de losmercados. =sí tenemos* procesos de retorno de e-cesos de stocs,devoluciones de clientes, productos obsoletos, stocs sobrantes dedemandas estacionales, actividades de retirada, clasicación,reacondicionamiento y reenvío al punto de venta o a otros mercados

secundarios, son algunas de las operaciones que pueden enmarcarsedentro de la logística inversa. 9uando un producto se 'a devuelto a unaempresa, ya se trate de una devolución dentro del período de garantía ode un producto al nal de su vida &til, la empresa dispone de diversasformas de gestionarlo con vistas a recuperar parte de su valor.

$stas opciones están su#etas a m&ltiples consideraciones* viabilidadtcnica, calidad del producto, e-istencia de infraestructuras, costesimplicados, consecuencias para el medio ambiente, etc. %a logísticainversa se encarga de la recuperación y recicla#e de envases, embala#esy residuos peligrosos5 así como de los procesos de retorno de e-cesos destoc, devoluciones de clientes, productos obsoletos y stocs

estacionales. Bncluso se adelanta al n de vida del producto, con ob#etode darle salida en mercados con mayor rotación. %as actividades son lassiguientes* :etirada de mercancía. 9lasicación de mercadería.:eacondicionamiento de productos. )evolución a orígenes. )estrucción."rocesos administrativos. :ecuperación, recicla#e de envases yembala#es y residuos peligrosos

a+ Reutilización.

9onsiste en recuperar el producto en sí para darle un nuevo uso."or e#emplo, la reutilización de material informático de ocina,obsoleto en cuanto a prestaciones, para traba#os de docencia. $ngeneral, la reutilización es la forma que menor impacto produceen el entorno @e-cepto cuando se utilizan tecnologíasconsumidoras de muc'a energía o que sean muy contaminantesA."or otro lado, la reutilización está limitada a determinados tipos deproductos. $s difícil su aplicación de forma generalizada, en granparte a causa de la rápida obsolescencia de los productos en unapoca de fuerte cambio tecnológico.

,+ Reparación restauración re a,ricación.

%as tres primeras opciones implican un reacondicionamiento yme#ora de la calidad del producto. $stas opciones se diferencianpor la comple#idad del tratamiento, de manera que la reparaciónsupone un menor esfuerzo que la restauración, y sta, a la vez,menor que la re manufactura. $l desguace se basa en larecuperación de determinados componentes o partes para serincorporados a otros productos.

c+ Recicla#e.



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9om&nmente se entiende por recicla#e el reaprovec'amiento demateriales, es decir, la recuperación de materiales para ser denuevo utilizados como materia prima en otro proceso defabricación. $l recicla#e de materiales, en general, produce unacierta prdida a causa de la mezcla de materiales o a ladegradación de las propiedades de stos. $-iste cierto consenso

en que el recicla#e es una de las opciones más prometedoras enun futuro para resolver el problema de los productos al nal de suvida &til.

d+ Recuperación de energía.

$sta alternativa consiste en e-traer, por combustión, el contenidoenergtico de determinadas partes de los productos. $sta opciónno es muy recomendable ya que, en realidad, no se estáaprovec'ando al má-imo la fuente de materias primas quesuponen los residuos. =demás, la combustión de stos provocauna nueva fuente de emisiones contaminantes que 'a de ser

estrictamente controlada.

e+ Destrucción.

=unque realmente no sería una alternativa válida de recuperación,ste sería el &ltimo recurso en la eliminación de los productos alnal de su vida &til. no sólo porque se 'a de intentar nodesestimar materiales que pueden ser susceptibles dereutilización o recicla#e, sino tambin por los crecientesrequerimientos, dicultades y costes que suponen los vertederos.9abe anotar que las mencionadas actividades de la logísticainversa, a criterio del autor, constituyen un desarrollo yadecuación a este concepto de la denominada estrategia de lastres

6:7 @:ecuperar, :eutilizar y :eciclarA considerada dentro de ladenominada %ogística del recicla#e. $n resumen, si el producto quese 'a devuelto a una empresa no se 'a utilizado, se puederevender a otro consumidor o introducir en nuevos mercados. i elproducto no se puede vender tal y como está, o si la empresapuede aumentar su precio de venta mediante actividades dereparación, restauración, prefabricación o desguace, la compa!íarealizará dic'as actividades antes de ponerlo nuevamente a laventa @normalmente a un coste inferiorA. $n general, a medida queaumenta la comple#idad del tratamiento del producto, tambinaumentan los costes. =sí, es en la gestión de la recuperacióndonde se 'an de realizar los mayores esfuerzos, ya que es posibleque los ingresos que se puedan obtener por la venta de materialesno superen los costes asociados al tratamiento requerido. $ncualquier caso, aunque resulte económicamente desventa#osorealizar dic'o tratamiento, ste se 'a convertido en una necesidad



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social y legislativa. 9omo se 'a indicado, cuando el producto @osus partes y componentesA no puede ser reacondicionado dening&n modo por su ba#a calidad, implicaciones legales,restricciones medioambientales o inviabilidad tcnicoJeconómica,las opciones serían el recicla#e de los materiales y, nalmente, ladisposición en vertedero controlado.

. !lgunos conse#os pr$cticos.

"ara ayudar en la creación de un sistema claro de devoluciones, sedeben establecer una serie de criterios con el ob#eto de conseguir elmayor resultado posible, tales como* 9omenzar desde el nal. Bntentarprimero dise!ar los sistemas tomando la logística inversa como laprincipal prioridad. Co importa cómo de atractiva es la oferta5 si noe-iste una clara política de devoluciones, probablemente el cliente novolverá. "reparar una presentación clara. Co se puede pretender vender,por e#emplo, ropa en internet, y darse cuenta de que están demandandovarias tallas con el n de ver posteriormente cuál les sienta bien, ydevolver el resto utilizando el sistema de devoluciones. %a me#or formade mantener un ba#o ratio en devoluciones es la de asegurar una buenacalidad tanto en las imágenes como en la información que se facilita alos clientes @tallas, colores, tablas de equivalencia de tallas...A.

%a compra impulsiva suele terminar en devolución impulsiva. %as nuevasy agresivas políticas de ventas, 'ace demasiado fácil comprar unproducto impulsivamente, y esto puede originar 6remordimiento7 porparte del cliente causando esto que devuelva el pedido nada másrecibirlo. "ara evitar esto, se debe incluir una opción de cancelación depedido disponible durante un tiempo razonable posterior a la compra.)ecir al cliente qu debe 'acer. Co embalar el pedido sin instruccionesclaras del cómo devolver una compra, se debe acompa!ar siempre lospedidos con instrucciones detalladas sobre este tema.

Bnformar, informar e informar. %as probabilidades de devoluciónaumentarán cuanto más tiempo pase desde el momento de la compra'asta la recepción del pedido por parte del cliente. =demás de proveercon un seguimiento on line del paquete, tambin se deberá de mantenera los clientes informados de posibles retrasos en laentrega de su pedido.=provec'ar los puntos propios. >frecer la posibilidad de que el clienteefect&e su devolución en una de las tiendas o centros físicos de la$mpresa. =parte de la comodidad que se ofrece al cliente, se tendrá a

este en nuestro terreno.

I. &a logística inversa y el recicla#e.

e puede aplicar la logística inversa a un terreno tan conocido comopolmico, sobre todo actualmente* el reciclado de materialesmedioambientalmente peligrosos. =lgunas compa!ías están observandoque un sistema de logística inversa bien implementado puede, ademásde la consecución de grandes a'orros en cuanto a costes, conseguir que



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sus empresas se ganen a pulso fama de 6buenas ciudadanascomprometidas con el medioambiente7 "or e#emplo. Kn conocidofabricante de productos de cosmtica solía 6tirar7 cerca de 40 millonesde euros a vertederos provenientes de devoluciones. $l fabricante tratócon este problema desarrollando procesos que redu#eron el volumen deproductos destruidos a la mitad. $l proceso se basó en un escaneado de

las ca#as de material devuelto en el momento de la entrada en susalmacenes, conociendo así las fec'as de caducidad de los productosdevueltos, y calculando si estos podían volver a ser vendidos, oregalados como muestras. )urante el primer a!o, esta empresa decosmticos fue capaz de evaluar un 2(1 más de sus devoluciones,distribuir un /01 más con devoluciones y de a'orrar (F/.000 euros enun solo a!o en costes generales. %a empresa destruyó aun así un 2F1de los productos devueltos a causa de la caducidad. $l fabricante esperaen un futuro cercano poder ba#ar esta cifra a sólo un /1. Todo esto soloa e-pensas de un adecuado sistema de logística inversa.

II. Desarrollando una estrategia.

%a estrategia es un modelo co'erente, unicador e integrador dedecisiones que determina y revela el propósito de la organización entrminos de ob#etivos a largo plazo, programas de acción, y prioridadesen la asignación de recursos, seleccionando los negocios actuales ofuturos de la organización, tratando de lograr una venta#a sostenible alargo plazo y respondiendo adecuadamente a las oportunidades yamenazas surgidas en el medio e-terno de la empresa, teniendo encuenta las fortalezas y debilidades de la organización. =l desarrollarseuna estrategia es muy importante tener bien denidas las razones quellevan a necesitarla. $stas razones son las siguientes* :azonescompetitivas. %a mayoría de los minoristas y fabricantes, 'an cambiadosus políticas de retorno durante los &ltimos a!os debido a presionescompetitivas. %as empresas creen que un cliente satisfec'o es surecurso más importante y parte de la satisfacción involucra la devoluciónde productos no deseados o productos que los clientes consideran queno satisfacen sus necesidades. $liminar el stoc de los clientes. %asestrategias de la logística inversa tambin se utilizan para eliminar elstoc del cliente, para que puedan comprar más productos nuevos.;eneralmente los minoristas tienen menos capacidades en el mane#o destoc y por tanto gestionarlo desde la empresa proveedora aumenta lasatisfacción de los mismos.

"roteger el margen de ganancia. $sta variable estratgica es muyparecida a la anterior, es decir tambin es eliminar el stoc de losclientes con el ob#etivo de tener siempre en venta productos frescos conlos que se obtendrían me#ores precios. "roblemas legales ymedioambientales de vertedero. $sta es una variable a tener en cuenta,pues los nuevos requerimientos legales sobre vertederos e impactoambiental restringen el vertido de residuos peligrosos sin un correctotratamiento, lo cual pueden suponer demandas legales millonarias a lasempresas.



:ecuperar el valor del producto yLo los recursos. =lgunas empresas 'anempezado los programas de recuperación de recursos y encontraron queuna porción sorprendentemente grande de sus ganancias se deriva deestos. Todo esto se puede agrupar en tres bloques* de mercado,medioambiente y de recuperación de, y son de vital importancia tenerlas

bien denidas en la estrategia de la empresa pues determinan tres tiposde estrategias genricas de logística inversa. $stas razones denen'acia donde está encaminada nuestra estrategia y qu benecios seobtendrán, es decir determinan qu medir, si el nivel de servicio alcliente, el impacto ambiental o una reducción en los costes deproducción y de materiales al usar productos reciclados. $strategia demercado. $sta estrategia será aquella en que la logística de inversa estáencaminada fundamentalmente a retornar a la empresa los stocs y lasdevoluciones de los clientes, con el ob#etivo de ma-imizar el servicio alcliente y los servicios de postventas para ganar en conanza con losclientes. $ste tipo de estrategia, aunque no declarada como tal, sedesarrolló muy fuertemente en los $stados Knidos y actualmente es la

que predomina en esta potencia. $strategia medioJambiental.

$sta estrategia está encaminada a minimizar el impacto ambientalnegativo de los residuos, por cuya razón puede resultar costosa. $ldesarrollo de este tipo de estrategia tiene muc'a fuerza en $uropa, ale-istir desde principio de la dcada de los I0 del siglo pasado leyes queresponsabilizan a las empresas de sus productos una vez terminada suvida &til. $llo 'izo necesario el desarrollo de estrategias con el ob#etivode minimizar el coste de retorno de los productos, además de crear lasestructuras para darle un destino, ya sea recuperarlo como verterlocorrectamente, lo cual tambin está normado y regido por leyes.$strategia de recuperación de costes. $sta estrategia tiene su centro de

atención en la recuperación de todo aquello que pueda ser reutilizadocon el n de disminuir los costes de producción, 6la logística inversa esla &ltima frontera para la reducir costes7. )e acuerdo con la estrategiade logística inversa que se dise!e estarán presentes diferentes ob#etivos,que pueden estar presentes indistintamente en una u otra estrategia,por lo que la correspondencia estrategiaJob#etivo dependerá de laimportancia que se le concedan a los mismos. = continuación se listanalgunos ob#etivos que, a criterio del autor, pueden estar presentes en lasestrategias de logística inversa.

<a-imizar el valor agregado a los productos y materiales que 'anretornado a la empresa, aprovec'ando al má-imo los recursosreciclados. <inimizar el coste del retorno de los productos y materiales,es decir 'acer que la red funcione ecientemente. <inimizar el impactonegativo de estos productos y materiales al medio ambiente. =umentarel servicio al cliente. )isminuir el coste de producción. 9on#untamentecon los ob#etivos, otro aspecto de la estrategia son las políticaselaboradas para cumplir los mismos de forma más ecaz y eciente.



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%a bibliografía consultada recoge algunas políticas que se 'an aplicadoecazmente por empresas del mundo.

a+ i)plifcación y estandarización de )ateriales.

$l camino recorrido en el dise!o de productos cada vez más

baratos y con mayores prestaciones va en la dirección de utilizarpiezas y materiales de composiciones más especícas, ocomponentes con comple#as aplicaciones de materiales. inembargo, la reciclabilidad de los productos impone criteriosprácticamente contrarios* simplicación y estandarización demateriales. Kna mayor concreción de estos criterios sería*:educción del volumen de materiales utilizados* 9ontribuiría a unadisminución de los costes globales de recicla#e. $ste criteriocoincidiría con los criterios de productividad. :educción de lavariedad de materiales. 9ondición necesaria para facilitar lacreación de mercados de recicla#e con vol&menes sucientes. $stecriterio puede entrar en con+icto con los de calidad. :educción de

materiales con aleaciones @metales y plásticosA y, en todo caso,simplicar el n&mero de composiciones. %as aleaciones provocandicultades en el momento del recicla#e, ya que se produce unaprogresiva degradación de los materiales por la mezcla de loscomponentes de la aleación. %os materiales no aleados ofrecen,en general, una me#or reciclabilidad y un me#or mantenimiento delas cualidades del material reciclado. $mplear siempre que seaposible materiales biodegradables* es conocido que muc'osmateriales tardan a!os en destruirse y convertirse en materialesbiológicos y por lo tanto son desec'os sólidos que necesitan estarcontrolados, y seg&n el autor de este traba#o, el uso de materialesde corta durabilidad como el papel, cartón, algunos polímeros etc.eliminaría este problema.

,+ Reconoci)iento de los )ateriales.

=lgunos materiales son fácilmente reconocibles y clasicados enel proceso de recicla#e despus de su vida &til, pero otros no sontan fáciles de identicar y clasicar. $ste es el caso de la mayoríade los plásticos, que pueden crear confusión si sólo se mira suaspecto. =sí, el &nico camino para un reconocimiento fácil de lostipos de plástico es el marca#e de las piezas con códigosidenticativos del tipo de material y composición. $n este sentido,ya e-isten actualmente normativas que regulan el marca#e de losplásticos que, en el caso del automóvil, es obligatorio para piezasde más de 00 g. >bviamente, estas medidas no serán efectivas'asta que el producto que 'oy en día se fabrica llegue al nal desu vida.

c+ 1acilidad de des)onta#e.



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"ara facilitar la clasicación de materiales, los con#untos 'an deser fácilmente desmontables. orprendentemente, cuandomuc'as de las tecnologías orientadas a la fabricación 'an idoutilizando cada vez más tipos de uniones no desmontables y defácil aplicación @ad'esivos, inserciones, etc.A, las recientesconsideraciones sobre el recicla#e al nal de la vida &til se orientan

en sentido contrario* facilitar el desmonta#e.

$n cualquier caso, e-isten numerosos e#emplos en que el 'ec'o detener en cuenta la facilidad de desmonta#e 'a llevado a una mayorfacilidad y eciencia en el monta#e.

d+ Diseo para la reutilización.

Msta sería una de las políticas más a'orradoras, ya que permitiríael recicla#e sin tener que pasar por una nueva conformación delmaterial. $sta política conllevaría importantes impactos ycondicionantes entre los que se encuentran* ?uerte incidencia en

el mercado de recambios Cecesidad de una fuerte estandarizaciónde componentes 9reación de un mercado de componentesreutilizados.

e puede observar que aunque en muc'as ocasiones los criteriosde dise!o y productividad se contraponen con los criteriosmedioambientales, estas diferentes posturas no tienen queconstituir un N#uego de suma ceroN. "or el contrario, las empresastienen que saber aprovec'ar estas diferencias y ser capaces dedirigir su estrategia 'acia la creación de valor. $s importanteademás resaltar que las estrategias de logística inversa puedenestar condicionadas por varios factores que las estimulen o lasralenticen, como pueden ser el tama!o de la empresa, el tipo deproducto, los tipos de clientes, las estrategias de fabricación quesiga la empresa, el posicionamiento de la empresa en el mercado,el comportamiento de los mercados sustitutos para los productosreparados o restaurados, las diferentes etapas del ciclo de vida delos productos entre otras.

= continuación se e-ponen varias cuestiones básicas para serconsideradas

O9uáles son las prioridadesP=nalizar las razones por las que implementar un programa delogística inversa.

O"or qu se tiene la necesidad de implementar este tipo delogística en la empresaPO$s por razones medioambientalesP i es así, se deberá estudiar el cómo implementar un efectivoprograma de recicla#e



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OKn servicio me#or al clienteP %as devoluciones de pedidos deberían estar dise!adas comoparte integral de los sistemas de relaciones con el cliente

O:azones económicasP)ise!ar programas para la recuperación y reconstrucción de

productos devueltos.

OQu recursos se van a implementarPKn programa de logística inversa no es una 6parte7 del traba#o denadie. $s una tarea de alta prioridad, y requiere recursos propios

O9uánto tiempo está dispuesto a emplear la empresa para dirigirel programa adecuadamentePOQu parte o porción del presupuesto de la empresa se emplearáPO9uáles serán los recursos 'umanos para tal nPO%a logística inversa será un e#ercicio táctico o por el contrario unaestrategia autnticaP

%a diferencia entre ambas reside en que en la estratgica eldirector o gerente participará activamente. Teniendo presente queel nivel de benecios potenciales será directamente proporcional ala cantidad invertida en el programa de logística inversa

O9uál sería un nivel aceptable de benecios sobre la inversiónpreviaPOQuin se encargará de dirigir y supervisar el procesoP=unque se decidiese contratar una empresa e-terna para tal nsiempre será necesaria una supervisión del sistema. $n caso dedecidir la contratación del proceso con terceros

OQu parte del proceso realizarán estosPOQu tipo de comunicación 'abrá con los clientesPKna parte clave es la de decidir cómo y qu comunicar a losclientes. 9uando un cliente llame para e-igir una devolución

O9on quin tratará directamentePOe establecerá un call R center interno en la empresa o secontratará a tercerasPOe enviará en alg&n momento a los clientes al fabricante paragestionar la devoluciónP

Tanto si se implementa este servicio en la propia empresa como sise contrata fuera se necesitará tanto una política como unosprocedimientos muy claros y bien denidos, así como los te-tos oguiones necesarios para que el personal del centro de llamadaslos usen adecuadamente

OQuin se encargará de desarrollar estas 'erramientasPOe incluirá instrucciones escritas en el envío originalPi no se 'iciese el cliente podría acabar devolviendo el pedido alas ocinas de facturación, y no al almacn o fabricante



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correspondiente. $-isten empresas que incluyen instruccionesdetalladas de empaquetado y etiquetado pre impresas

Oe elaborarán en la empresaPe puede evitar mayores da!os al producto devuelto si el clienterecibiese claras instrucciones del cómo empaquetar su devolución,

mientras que, de lo contrario, los pedidos devueltos podránacabar totalmente inservibles para su posible reventa. e debeaconse#ar tambin una buena empresa de transportes

Oe facilitará estas instrucciones con cada pedido, o mediante fa-,eJmail... etc... Kna vez que el cliente desee devolver algoPOQu tipo de eJmail será utilizado para comunicarse con losclientes y en qu puntos del proceso de devoluciónPOerán eJmails manuales o automáticos @auto respuestaAPO9ómo se tratará y comunicará los gastos de envíoP<uy a menudo, será la empresa la que se 'aga cargo de losgastos de envío para una devolución @sobre todo si sta es a

causa de un error de la empresaA. %o malo es que, típicamente,será el cliente el que estime el peso, eli#a transportista con el que,posiblemente, no se tenga acuerdos de descuentos,convirtindose todo esto en cargos e-tras para la empresa. Knavía para evitar esto es la de tener al personal del centro dellamadas 6acabando7 por el cliente los procesos de envío de lasdevoluciones, especicando transportista, peso de producto ydescripción de la mercancía en el momento de la llamadasolicitando una devolución.

III. (lanning de los ele)entos de dirección en la

logística inversa.e identican 0 elementos clave en pro de una adecuadadirección en logística inversa*

a+ 1iltrado de entrada

e trata de controlar la mercancía defectuosa o que no cumpliesecon los requisitos de devolución.

,+ -iclos de tie)po

%as devoluciones son siempre procesos e-cepcionales, por lo quees muy difícil reducir los ciclos de tiempo relativos a las decisionesen cuanto a la aceptación de un pedido devuelto. e trata dedenir un buen mecanismo de toma de decisiones, es decir, qu'acer con cada posible devolución @reventa, reparación,eliminación...A. Tambin aquí entraría la decisión de cómorecompensar al personal de la empresa que consiga acortar almá-imo este ciclo de tiempo.



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c+ iste)as de inor)ación de la logística inversa

Co e-iste un softDare dise!ado especialmente para estepropósito, así que la elección lógica será, o bien el desarrollo de unsistema a medida, o la implementación y modicación de uno queya se posea @opción más económicaA $ste sistema deberá ser lo

sucientemente +e-ible como para mane#ar la enorme variedadde casos distintos que se puedan dar en las devoluciones, y losucientemente comple#o como para funcionar bien a travs delos posiblemente numerosos departamentos de la empresa.

Kn softDare de logística inversa e-itoso deberá reunir informaciónsignicativa que de 'ec'o pueda ayudar en el seguimiento, tantode las propias devoluciones como de los costes que impliquen lasmismas, y crear una base de datos con información relativa a lasrazones de cada devolución, entre las que se encuentran*

:eparación L ervicio*

• :eparación en fábrica.• e devuelve al proveedor para su reparación.• <antenimiento.• $rror del vendedor al enviar.• $rror del cliente al pedir.• $rror de entrada.• $rror en el sistema de proceso de pedidos.• $rror de envío.• e 'a enviado material equivocado.• $nvío incompleto.• 9antidad equivocada.• $nvío duplicado.• "edido duplicado por parte del cliente.• Co pedido por el cliente.• Bncompleto.• ?alta un componente o parte.• "or defectos o da!ado• 9aducado• )a!ado durante el envío

d+ -entros de devolución centralizados%os centros de devolución centralizados @9)9A son instalacionesdedicadas a mane#ar devoluciones rápidamente y ecientemente.=quí los productos serán ordenados, procesados y enviados a susrespectivos destinos. %os 9)9 se vienen utilizando 'ace muc'osa!os, pero &ltimamente se 'an visto incrementados por lassiguientes razones* e logra aumento en los benecios. e me#oraenormemente el proceso de devoluciones. e mentaliza y forma al



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personal 'acia este respecto. e ven reducidos los niveles enstoc. %ógica satisfacción del cliente.

e+ Devoluciones 6-7R08

$n un programa típico de devolución 9$:> el proveedor comunica

a sus clientes que C> se aceptarán devoluciones. $n lugar deesto, el proveedor facilitará al cliente un descuento sobre lafactura del pedido general, y entonces, dependiendo delproveedor, el cliente, o bien destruirá el producto, o dispondrálibremente de l de otra manera. $ste modelo es típico enrelaciones comerciales S2S @?abricante con detallista, pore#emploA.

+ Reparación y reor)a

$-isten ( categorías* :eparación, reforma, uso parcial y recicla#e.%as dos primeras categorías implican un acondicionamiento y L oactualización del producto devuelto. $l usado parcial se basa en larecuperación estricta de sólo aquellos elementos o partes a&nfuncionales.

g+ Recuperación de ,ienes

$s la clasicación y disposición de los productos devueltos, esdecir, e-cedente, caducada, obsoleta, des'ec'os... realizadas demanera que aumenten los benecios y disminuyan los costes. $lob#etivo principal será el de recuperar tanto valor económico @yecológicoA como sea posible, reduciendo a su vez las cantidadesnales de des'ec'os. $sencialmente puedes reconstruir, revender,reciclar, reembalar o destruir estos productos devueltos. %adecisión determinará el dise!o de tu instalación de procesado, eltipo de formación para tus empleados y los procedimientosespecícos en cuanto al manipulado de los productos devueltos.%os electrodomsticos, por e#emplo, podrían ser reparados yvueltos a vender en almacenes de descuento, y los productosperecederos o farmacuticos que caducan serían destruidos.

/+ 9egociación

Msta es una parte importante en un proceso de logística inversabien denido. )ado un +u#o de productos 6'acia delante7 losprecios son establecidos por directores de marca o especialistasen mareting. $n nuestro proceso inverso nos encontraremos, encambio, con una fase de 6regateo7, donde el valor del productodevuelto será negociado sin el empleo de guías previas sobreestablecimiento de precios. $stas negociaciones suelen ser6+e-ibles7.



G

i+ Dirección fnanciera

%a inmensa mayoría de las empresas necesitan me#orar susprocesos de contabilidad internos. $l 'ec'o es que, la enormecantidad de problemas contables que conlleva una devolución

ale#a a&n más a los ya reacios directores de almacn. "ongamosaquí un e#emplo de esto* <ercancía que es devuelta al proveedordebido a e-cedentes de stoc o porque no 'a sido vendida. edevuelve a travs del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. in embargo el sistema de contabilidad, por e#emplo,establecerá automáticamente un precio descuento sobre estosproductos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se lessupone caduco, averiados, defectuosos... $-isten programasadecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividadescontables, recogiendo y suministrando la información necesaria.6>utsourcing7.

#+ -ontratando el proceso inverso uera

9ada vez más empresas están contratando rmas e-ternasespecializadas en logística. = menudo, estas rmas realizan losprocesos de logística inversa más ecientemente y me#or, ademásde de#arnos a nosotros ocupándonos de vender más y me#or. =unasí no nos enga!emos. $sto no quiere decir que debamos abdicartoda la responsabilidad a estas rmas. $l nivel de -ito en unprograma de logística inversa es proporcional al nivel de controlsobre el mismo. i no se conoce todos los recovecos de la logísticainversa se estará 6vendido7 a lo que una posible negligencia deestas rmas pueda acarrear a la empresa.

Logistica inversa

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