Manual de Usuario

Dirección Administrativa de Ideagrupo.

MANUAL DE USUARIO

SISTEMA DE TICKETS Y

ATENCIÓN A CLIENTES

(HelpDesk)

Ide@Grupo

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MANUAL DE USUARIO

HELP DESK

HelpDesk, es un sistema que nos permitirá tener un mejor control y recibir más rápido

solución sobre las fallas, incidencias o requerimientos, de tal manera poder recibir todos

los requerimientos y poder gestionarlas de una manera ordenada y rápida, teniéndolo

informado de seguimientos y cambios durante el proceso.

El usuario podrá seguir solicitando servicios, productos o cotizaciones de la manera

tradicional, este sistema es solo otra opción más:

A. Creación de incidencias directamente del el sistema HelpDesk.

B. Creación de incidencias vía correo electrónico (contacto@ideagrupo.com.mx).

C. Creación de incidencias telefónicamente. (55 5440-2966)

La creación de la incidencia mediante el literal A y B, lo hace directamente el usuario final.

La creación de la incidencia mediante el literal C, se hace en conjunto entre el cliente e

Ideagrupo.

Le recordamos que es preferible que el usuario ingrese sus propias incidencias, para que

así quede como respaldo de su solicitud, si es un caso de fuerza mayor y no puede el

usuario directamente ingresar sus incidencias, se procederá a realizar el ingreso de la

incidencia a través de Ideagrupo.

A. CREACIÓN DE INCIDENCIAS DIRECTAMENTE DESDE EL SISTEMA HELP DESK

Ingreso al sistema mediante Internet Explorer o Google Chrome, mediante la siguiente

dirección:

http://www.ideagrupo.com/HelpDesk/index.php

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El usuario debe escribir su nombre de Usuario y Contraseña actual para ingresar al

sistema. (Si no cuenta con el nombre de usuario y contraseña puede solicitarlo al correo

contacto@ideagrupo.com.mx)

Se mostrará una pantalla como la siguiente:

En este punto a su vez, podrá observar el listado del proceso o estatus de las incidencias o

solicitudes para que puedan ser revisadas por el Usuario como son:

Nuevo

En curso (asignada)

En curso (planificada)

En espera

Resuelto

Cerrado

Borrado.

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2. Abrir una incidencia.

Presionando la opción Abrir una incidencia se podrá crear una solicitud o Incidencia

llenando los siguientes campos:

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Tipo: Se debe especificar si es una incidencia (problema, fallo en los servicios, equipo,

etc.) o una solicitud (requerimiento, creación de usuarios, generación de reportes, etc.)

Categoría: Se debe especificar la categoría en la que se encuentra su incidencia, por

ejemplo si es un problema en el equipo elegirá “Servicio en Sitio”.

Urgencia: En este campo se elija la opción deseada sobre la premura del requerimiento, es

decir, si se trata en calidad de muy urgente, urgente, mediana, baja o muy baja.

Inform me about the actions: En este campo se elija SI o NO si desea tener seguimiento de

la incidencia o solicitud por correo electrónico.

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Tipo de material: Campo llenado solo con la opción General.

Location: Se debe especificar el área de origen de la incidencia o solicitud.

Watcher (Supervisor): En esta opción debe especificar si habrá seguimiento por mail (SI o

NO), de seleccionar SI, debe escribir el correo electrónico de quién se encargará de

supervisar su incidencia, puede ser desde el titular o jefe directo, hasta su asistente o a

quién delegue esa tarea.

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Título: Se debe especificar con una idea general de la incidencia o solicitud.

Descripción: Se debe realizar una descripción más detallada o explícita sobre su

requerimiento.

Archivo (2 Mio max): Este campo nos ayuda mostrando los tipos de formato de los

documentos que pueden adjuntarse los cuales se consultan dando click en el botón color

verde con una pequeña lupa al centro.

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Adjuntar Archivos: Debajo de la frase “Drag and drop your file here, or”, basta con dar click

en la opción seleccionar archivo para elegir la carpeta donde se encuentra el documento

que desea adjuntar en la incidencia o solicitud.

Enviar Mensaje: Esta opción al darle click, finaliza y envía la incidencia o solicitud con los

datos agregados.

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3. Modificación o Actualización de Incidencia o Solicitud.

Al inicio, luego de autentificarnos en el sistema, elija la pestaña INCIDENCIAS y muestra la

siguiente pantalla:

De click sobre el título de la incidencia registrada para verificar, corregir o actualizar algún

dato del requerimiento.

Cabe señalar que en este punto solo son modificables los campos:

Urgencia.

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Categoría.

Título.

Descripción.

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Una vez finalizada la edición se da click en Registrar y quedará modificada su incidencia o

solicitud.

Nota: En el campo Estado se puede conocer el estatus del proceso de la incidencia o

solicitud (Nuevas, En curso (asignada), En curso (planificada), En espera, Resuelto, Cerrado

o Borrado).

4. Seguimiento de Incidencia o Solicitud.

Para el seguimiento a la incidencia o solicitud hasta su culminación, basta dar click en la

opción Followups (ubicada en el menú del costado izquierdo). En esta opción se pueden ver

los seguimientos de las solicitudes o bien, podrá agregar un seguimiento nuevo en Añadir

un nuevo seguimiento.

Una vez elegida la opción Añadir un nuevo seguimiento se captura la descripción y elija

Añadir. De este modo quedará asentado su seguimiento.

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5. Solución de Incidencia o Solicitud.

Algunas soluciones deben estar sujetas a aprobación, si es el caso, está aprobación se

divide en dos partes:

a) En la primera es Ideagrupo quién aprueba el procedimiento y resolución a la

incidencia o solicitud que da el supervisor o técnico asignado. Esto puede revisarse en la

opción Solución (ubicada en el menú de opciones del costado izquierdo),

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b) En la segunda, es usted quien aprueba si la solución que se dio a su incidencia o

solicitud es la que esperaba y está de acuerdo con ella. Esto puede revisarse en la opción

Solución (ubicada en el menú de opciones del costado izquierdo),

Aquí puede poner los comentarios que crea pertinentes sobre la solución que se dio a su

problemática. Una vez hecha su observación, finalmente puede dar clic sobre la opción

Approve the solution si es que aprueba esta solución o de lo contrario puede elegir la

opción Refuse the solution.

6. Estadísticas.

En ésta opción (ubicada en el menú de opciones del costado izquierdo), se puede visualizar

las fechas tanto de apertura como límite, además de los tiempos Tomar en cuenta y En

espera en los que se visualiza el tiempo como recordatorio.

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7. Documentos.

La opción Documentos le permite adjuntar nuevos archivos a la incidencia o solicitud,

donde en el campo Asunto hay opciones predeterminadas para cada uno de los propósitos a

tratar.

Se pueden adjuntar hasta dos archivos en la opción Seleccionar archivo, finalizando con Add

a new file para cargar los documentos a adjuntar.

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8. Histórico.

Como su nombre lo concreta, en la sección Histórico se puede visualizar el historial de las

incidencias creadas por el usuario en donde nos aparece el ID, Date (fecha y hora de

creación), Usuario, Campo y Actualizar.

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9. Todos.

En esta opción aparecerá la incidencia o solicitud con el seguimiento completo desde

Incidencia, Followups, Solución, Estadísticas y Documentos hasta Histórico, es decir, el

cuerpo completo del menú ubicado al costado izquierdo de la incidencia.

10. Preferencias, Ayuda y Desconexión.

En la parte superior izquierda de la pantalla del sistema HELPDESK se encontrarán tres

opciones: Preferencias, Ayuda y Desconexión.

Preferencia: En esta sección el Usuario podrá hacer cualquier modificación a su

cuenta desde apellido y nombre, hasta la actualización de datos como teléfonos, correos y

empresa.

Ayuda: Esta sección consiste en dar soporte básico sobre el sistema HELPDESK en

general como Instalación, configuración, actualización, uso, etc. En dos idiomas, Ingles y

Frances.

Desconexión: Esta opción permite al Usuario terminar la sesión en su cuenta y salir

del sistema HELPDESK de grupo Idea.

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B. CREACIÓN DE INCIDENCIAS MEDIANTE CORREO ELECTRÓNICO.

Para generar una incidencia de este tipo, es necesario que el usuario envíe un correo

electrónico detallando el origen de su falla, incidencia o requerimiento al correo electrónico

recepcion@ideagrupo.com de Grupo Idea para así, de este modo, nuestra área

administrativa se encargue de crear la incidencia o solicitud en el Sistema de Tickets

HelpDesk.

C. CREACIÓN DE INCIDENCIAS TELEFÓNICAMENTE.

Si su problema es el no contar con equipo de cómputo, red, algún tipo de dispositivo móvil

o problemas al intentar ingresar al sistema HelpDesk de Grupo Idea en el momento en que

se requiere generar una incidencia o solicitud, debe comunicarse al departamento de

soporte o administración a los teléfonos 01 (55) 5440-2966 y el ticket de su incidencia o

solicitud será creado telefónicamente.