MANUAL PARA UTILIZAR EL SISTEMA DE TICKETS

MANUAL PARA UTILIZAR EL SISTEMA

DE TICKETS DE E-BUSINESS

CORPORATION

Andrés Salazar Milano

Coordinador de la Unidad de Soporte TI

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CONTENIDO

• SOBRE EL SISTEMA DE TICKETS

• SOBRE LOS USUARIOS

o CREACIÓN DE USUARIOS

o MODIFICACIÓN DE USUARIOS

o ELIMINACIÓN DE USUARIOS

• ACTIVIDADES CON LOS TICKETS

o CREACIÓN DE UN TICKET

o MODIFICAR LA FECHA DEL TICKET

o ASIGNACIÓN DE UN TICKET

o ENVÍO DE RESPUESTAS AL CLIENTE

o CERRAR EL TICKET

• REVISIÓN DE LOS TICKETS CERRADOS

• RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL SISTEMA DE TICKETS

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SOBRE EL SISTEMA DE TICKETS

OSTicket es un sistema de tickets ampliamente utilizado como fuente de apoyo es

ampliamente utilizado fuente de apoyo abierto sistema de tickets. Integra sin problemas

las consultas creadas a través de correo electrónico, teléfono y formas basadas en la web

en una sencilla interfaz fácil de usar. Gestiona, organiza y archiva todas sus solicitudes de

soporte y las respuestas en un solo lugar mientras que proporciona a sus clientes la

capacidad de respuesta que se merecen.

Correo electrónico, Web y Teléfono Los tickets pueden ser creados a través de formularios de correo electrónico, en línea o por teléfono (creado por el personal). Configuración flexible y cómoda.

Auto respuesta Respuesta automática que se envía cuando un nuevo ticket es abierto o un mensaje recibido es. Plantillas personalizables.

Respuestas masivas Respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes.

Notas internas Añada notas internas de los tickets para el personal.

Temas de Ayuda Temas de ayuda configurables para los tickets vía web. Envíe consultas sin exponer a los departamentos internos o las prioridades.

Alertas y Avisos El personal y los clientes se mantienen al día con alertas de correo electrónico. Configuración configurable y flexible.

Acceso basado en rol Control de nivel del acceso del personal basado en grupos y departamentos.

Asignación y Transferencia de Tickets Asignación de tickets para el personal y / o departamento.

No requiere registro No se necesita cuenta de usuario o registro necesario para los usuarios (ID del ticket /correo electrónico utilizada para el acceso).

Historial de Soporte Todas las solicitudes de soporte y las respuestas son archivadas.

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TIPOS DE USUARIO

ADMINISTRADOR

El Administrador es el encargado de mantener la continuidad operativa de la

herramienta. Se encarga de administrar las configuraciones avanzadas de la herramienta.

Tiene los mayores privilegios a nivel de usuario.

GERENTE (MANAGER)

El Gerente de Departamento es quien asigna los tickets a los miembros del mismo.

Tiene la libertad de modificar los tickets, sus fechas de entrega, responder a los clientes, y

todas las demás actividades relacionadas con la herramienta: enviar notas internas, cerrar

un ticket, cambiar la prioridad, reabrir un ticket, eliminar un ticket, prohibir a un cliente el

envío de tickets y hacer el seguimiento de un caso. También puede crear nuevos

miembros para su departamento.

MIEMBRO DEL DEPARTAMENTO (STAFF)

Los integrantes del departamento o “Staff” son aquellos a quienes se les puede

asignar un ticket, para su resolución. Pueden enviar respuestas sobre un caso, así como

cerrar el ticket una vez resuelto, escribir notas internas. Un “Staff” no puede modificar

tickets, prohibir clientes, crear usuarios o librarse de un ticket (eliminarlo o quitarse la

asignación).

CREACION DE USUARIOS

• Ingrese a http://soporteti.e-bcorp.com/admin

• Coloque su nombre de usuario y contraseña. (Otorgados por la Unidad de

SoporteTI) y haga clic en el botón Login.

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• Haga clic en Admin Panel

de decir Admin Panel

• Hacer clic en la pestaña

• Llenar los datos correspondientes al nombre de usuario, nombre y apellido,

correo, teléfono, firma y contraseña inicial (

Submit.

Admin Panel en la parte superior derecha de la ventana. Si en lugar

Admin Panel dice Staff Panel, omitir este paso.

Hacer clic en la pestaña Staff, y luego en el icono Add New User

los datos correspondientes al nombre de usuario, nombre y apellido,

correo, teléfono, firma y contraseña inicial (ebcorp10*) y haga clic en el botón

en la parte superior derecha de la ventana. Si en lugar

Add New User

los datos correspondientes al nombre de usuario, nombre y apellido,

y haga clic en el botón

6 | P a g e

MODIFICACIÓN DE




MODIFICACIÓN DE USUARIOS


Admin Panel dice Staff Panel, omita este paso.

Hacer clic en la pestaña Staff


7 | P a g e

• Haga clic en el Nombre del Personal para

• Modifique los valores a cambiar, y haga clic en

ELIMINAR UN USUARIO



Haga clic en el Nombre del Personal para editarlo.

Modifique los valores a cambiar, y haga clic en Submit.

ELIMINAR UN USUARIO


Admin Panel dice Staff Panel, omitir este paso.


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• Haga clic en la casilla de verificación para seleccionar el personal a eliminar, y

luego haga clic en el botón

Hacer clic en la pestaña Staff.

Haga clic en la casilla de verificación para seleccionar el personal a eliminar, y

luego haga clic en el botón DELETE

Haga clic en la casilla de verificación para seleccionar el personal a eliminar, y

9 | P a g e

USO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS

TICKETS

CREACIÓN DE UN TICKET

Además de la opción de cara al cliente, mediante el sitio

bcorp.com, los usuarios internos también tienen una forma más de crear tickets.

• Haga clic en Staff Panel

aparece Admin Panel

• Haga clic en el apartado


TICKET

Además de la opción de cara al cliente, mediante el sitio

, los usuarios internos también tienen una forma más de crear tickets.

Staff Panel, en la parte superior derecha de la ventana. Si en su lugar

Admin Panel, omita este paso.

Haga clic en el apartado New Ticket.


Además de la opción de cara al cliente, mediante el sitio http://soporteti.e-

, los usuarios internos también tienen una forma más de crear tickets.

, en la parte superior derecha de la ventana. Si en su lugar

10 | P a g e

• Llene los datos con su información y la situación que requiere de soporte. Fíjese

que, a diferencia del usuario final, por ser usuario interno, usted tiene la

posibilidad de colocar la fecha de finalización del ticket, y asignarlo directamente a

un miembro de su departamento. Una vez finalizado el formulario, haga clic en el

botón Submit Ticket

Llene los datos con su información y la situación que requiere de soporte. Fíjese



o de su departamento. Una vez finalizado el formulario, haga clic en el

Submit Ticket

Llene los datos con su información y la situación que requiere de soporte. Fíjese



o de su departamento. Una vez finalizado el formulario, haga clic en el

11 | P a g e

EDITAR UN TICKET

ACTUALIZAR LA FECHA DE CIERRE DEL TICKET

o Haga clic en

su lugar aparece

o Hacer clic en la pestaña

o Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en el apartado

o Hacer clic en el nombre del ticket para visualizarlo.

ACTUALIZAR LA FECHA DE CIERRE DEL TICKET

Haga clic en Staff Panel, en la parte superior derecha de la ventana. Si en

aparece Admin Panel, omita este paso.

Hacer clic en la pestaña Tickets.

Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en el apartado

er clic en el nombre del ticket para visualizarlo.

, en la parte superior derecha de la ventana. Si en

Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en el apartado Open.

12 | P a g e

o Haga clic en el apartado

o Haga clic en el icono

en el menú

contempladas desde las 00.00 hasta las 23.45

hacer la conversión respectiva)

o Escriba en el apartado

que si no escribe la razón, el sistema no aceptará el cambio.

o Para aceptar los cambios, haga clic en el botón

ASIGNACIÓN DEL TICKET A UN MIEMBRO DEL DEPARTAMENTO

o Haga clic en

su lugar aparece

Haga clic en el apartado Edit Ticket para editarlo.

aga clic en el icono del calendario para seleccionar una fecha

en el menú 00:00

para seleccionar una hora. (OJO: Las horas están

contempladas desde las 00.00 hasta las 23.45 –horario militar

hacer la conversión respectiva)

Escriba en el apartado Internal Note las razones para editar el ticket. Recuerde

cribe la razón, el sistema no aceptará el cambio.

Para aceptar los cambios, haga clic en el botón Update Ticket.




del calendario para seleccionar una fecha, y luego

para seleccionar una hora. (OJO: Las horas están

horario militar- por lo que debe

las razones para editar el ticket. Recuerde

Update Ticket.


la parte superior derecha de la ventana. Si en

13 | P a g e




o En la parte inferior del ticket



Hacer clic en el nombre del ticket para visualizarlo.

En la parte inferior del ticket, haga clic en la pestaña Assign to Staff.


Assign to Staff.

14 | P a g e

o Haga clic en el menú para elegir a un miembro del equipo. Escriba las

razones para la asignación del ticket, y luego haga clic en el botón

ENVÍO DE RESPUESTAS AL

o Haga clic en

su lugar aparece


Haga clic en el menú para elegir a un miembro del equipo. Escriba las

razones para la asignación del ticket, y luego haga clic en el botón

ENVÍO DE RESPUESTAS AL CLIENTE




Haga clic en el menú para elegir a un miembro del equipo. Escriba las

razones para la asignación del ticket, y luego haga clic en el botón Assign.


15 | P a g e

o Si se trata de un ticket abierto, hacer clic en


o En la parte inferior del ticket, dentro del cuadro de texto, puede escribir un

mensaje que será leído por el emisor del ticket, o puede seleccionar una

respuesta predeterminada,

OJO: Tenga cuidado de

hacer esto cerraría el ticket sin haber finalizado la solicitud.

Una vez finalizada la escritura o seleccionado el mensaje predeterminado,

haga clic en el botón



En la parte inferior del ticket, dentro del cuadro de texto, puede escribir un


respuesta predeterminada, que de igual manera será enviada al emisor.

Tenga cuidado de no chequear la opción Close on Ticket



haga clic en el botón Post Reply.

el apartado Open.

En la parte inferior del ticket, dentro del cuadro de texto, puede escribir un


que de igual manera será enviada al emisor.

Close on Ticket, porque al



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CERRANDO UN TICKET ABIERTO

o Haga clic en

su lugar aparece



CERRANDO UN TICKET ABIERTO







17 | P a g e


o Escriba un mensaje para enviar al cliente o selecc

predeterminada, adjunte un archivo para el cliente si así lo desea, marque

la casilla de

o También puede forzar el cierre del ticket seleccionando la acción

Ticket desde el menú de acciones, y haciendo clic en el botón


Escriba un mensaje para enviar al cliente o seleccione una respuesta


la casilla de Close on Reply y haga clic en el botón Post Reply.

También puede forzar el cierre del ticket seleccionando la acción

desde el menú de acciones, y haciendo clic en el botón

ione una respuesta


Post Reply.

También puede forzar el cierre del ticket seleccionando la acción Close

desde el menú de acciones, y haciendo clic en el botón Go.

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RECOMENDACIONES PARA EL USO

DEL SISTEMA DE TICKETS

• Todo ticket debe ser contestado a la brevedad, para que el cliente sepa que su

solicitud fue recibida.

• Una vez recibido el ticket, se debe actualizar su fecha de cierre, asignarlo a un

miembro del personal o Staff, y hacerle seguimiento a la solicitud.

• Si el ticket no ha sido resuelto, semanalmente se deben agregar notas internas

sobre el status del requerimiento y las razones por las cuales no se ha cumplido

con la finalización del mismo.

• El ticket debe ser cerrado únicamente si el requerimiento fue solventado

satisfactoriamente para el cliente.

• No se deben crear tickets para tareas múltiples; sin embargo, dentro de un mismo

ticket puede estar una tarea global, con sub-tareas relacionadas entre sí. En este

caso, solo se puede cerrar el ticket una vez se hayan completado todas las sub-

tareas.

• Para configuraciones adicionales, comuníquese con la Unidad de Soporte TI, por

los teléfonos 0212-285.1538 ext. 119, o al correo [email protected]

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A

ADMINISTRADOR, 4

ASIGNACIÓN DEL TICKET A UN MIEMBRO DEL

DEPARTAMENTO, 12

C

CERRANDO UN TICKET ABIERTO, 15

CREACIÓN DE UN TICKET, 9

CREACION DE USUARIOS, 2, 4

E

EDITAR UN TICKET, 10

ELIMINAR UN USUARIO, 7

ENVÍO DE RESPUESTAS AL CLIENTE, 14

G

GERENTE (MANAGER), 4

M

MIEMBRO DEL DEPARTAMENTO (STAFF), 4

MODIFICACIÓN DE USUARIOS, 6

R

RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL SISTEMA DE

TICKETS, 18

S

SOBRE LA TICKERA, 3

T

TIPOS DE USUARIO, 4

U

USO Y ADMINISTRACIÓN DE LOS TICKETS, 9

MANUAL PARA UTILIZAR EL SISTEMA DE TICKETS

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