Modulo Calidad y Productividad 102507

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS

MODULO CURSO ACADEMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

ANDREA DEL PILAR BARRERA ORTEGON

BOGOTA – COLOMBIA

2006

COMITÉ DIRECTIVO

JAIME ALBERTO LEAL AFANADOR Rector GLORIA C. HERRERA SANCHEZ Vicerrector Académico ROBERTO SALAZAR RAMOS Vicerrector de Medios y Mediaciones pedagógicas MARIBEL CÓRDOBA GUERRERO Secretaria General LEONARDO URREGO Director de Planeación EDGAR GUILLERMO RODRÍGUEZ D. Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

MÓDULO CURSO ACADÉMICO

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

La ed ic ión de este módulo estuvo a cargo de la Escue la de C ienc ias Admin istrat ivas,

Contables, Económicas y de Negocios de la Univers idad Naciona l Abierta y a Distanc ia -

UNAD.

Derechos reservados:

©2006, Un ivers idad Nac iona l Abierta y a Distanc ia - UNAD

Vicerrector ía de Medios y Mediac iones pedagógicas, Bogotá D.C.

Tel (57)1-344-3700

ISBN

Calidad y Productividad 3 de 134

PRESENTACIÓN

Estimado estudiante reciba un caluroso saludo de bienvenida al curso

académico CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, dentro de este curso se aprecia

la importancia de la calidad y su relación con la productividad dentro de

las empresas.

Este curso académico equivale a tres créditos académicos establecidos

de acuerdo a las disposiciones requeridas por el Ministerio de Educación

Nacional y al cual se acoge la universidad, contemplándolo en el campo

de formación electiva, interpretándose esta como el conocimiento

básico, de la interpretación y argumentación de la disciplina, siendo esta

una temática básica en la formación de los administradores de

empresas.

Con este curso se pretende que el estudiante apropie la importancia de

la disciplina y establezca relaciones con disciplinas afines. Así mismo se

busca describir los diferentes precursores de la calidad y su contribución

a la producción en el mundo y como esto se refleja en Colombia.

Para el desarrollo de este curso académico se contara con una

bibliografía recomendada que se precisa en dentro de este modulo.

Las Intencionalidades Formativas, guiaran al estudiante hacia los logros

que se pretenden alcanzar con el curso, la importancia de la evaluación

y la guía de actividades que se va a realizar en cada momento, también

se proponen estrategias para abordar el estudio autónomo, donde el

estudiante conoce las diferentes herramientas didácticas con que cuenta

para abordar el autoaprendizaje y por último se encuentran las


actividades formativas, que encaminan los procesos académicos de una

forma clara y precisa.

Es necesario que el estudiante asuma la metodología del aprendizaje

autónomo como un proceso donde se destaca la responsabilidad, la

disciplina, el compromiso y algunos otros valores que son parte de

importante de la modalidad a distancia.

El desarrollo del curso académico contribuye a la formación del

administrador de empresas tanto en su desempeño a nivel operativo

como en la aplicación de las funciones del proceso administrativo que

apoyen el proceso de toma de decisión en diferentes áreas de la

organización y soportando la razón de ser de la organización en busca

del mejoramiento de la calidad de los procesos a través del

aprovechamiento de productivo de los recursos y el logro de las metas

propuestas.

A través del curso académico el estudiante de la Facultad de Ciencias

Administrativas, conocerá mediante las diferentes didácticas que le

ofrece la modalidad de educación a distancia, conocer la definición de

calidad, su origen y desarrollo a través de la historia, su aplicación y su

relación con la productividad y el servicio al cliente, lo que le permitirá

realizar un análisis de la importancia de estos aspectos dentro de

organización y una apropiación de los mismos que permitan en un

mediano plazo mejorar el desempeño de las organizaciones.

Siguiendo la línea académica de la universidad el desarrollo de estas

temáticas fortalecerá el quehacer axiológico del futuro profesional y


contribuirá en su proceso de autogestión del conocimiento y flexibilidad

en la adquisición e interiorización del mismo.

La evaluación le permite conocer las metas alcanzadas en el aprendizaje

autodirigido, con el proceso de auto evaluación; mediante la

heteroevaluación, el concepto del tutor y, el trabajo en grupo, le

permitirá conocer los diferentes conceptos que se socializan y a los

cuales se les asignará un valor de acuerdo con los parámetros

establecidos por la facultad.


GUÍA METODOLÓGICA

El Módulo se encuentra diseñado para que le estudiante desarrolle el

proceso de enseñanza aprendizaje de forma concadenada, y que es

complemento y soporte acorde con la guía de actividades del cursos

académico que lleva e mismo nombre.

La idea es que el trabajo que se desarrolle con base en la temática de

este curso académico proporciones los conocimientos fundamentales

que le permita seguir abordado y profundizando en las áreas de la

calidad y la productividad.

Es importante que usted recuerde que el desarrollo de su proceso de

aprendizaje es su responsabilidad y se aborda desde el aprendizaje

autónomo involucrando competencias: de interés y participación, de

comprensión, argumentación y proposición, cognitivas y de formación,

desarrolladas en el acto pedagógico. El desarrollo de estas

competencias hace que el estudiante diseñe ambientes y momentos

determinados, dando un orden a su proceso de aprendizaje desde su

propio criterio. por lo tanto es necesario que usted para lograr un mejor

trabajo, se apoye en la guía didáctica la que le permitirá asumir su

estudio de forma clara y efectiva.

Al iniciar el estudio de cada unidad es importante que la lea

completamente para que de esta forma pueda tener una visión general

del tema que se encuentra abordando paso seguido aborde las

temáticas de forma detenida y profundice en estas para que de esta

forma logre apropiarse del conocimiento.


Las estrategias de aprendizaje que conducirán al estudiante a

desarrollar las competencias de este curso académico se describen a

continuación : Actividad previa, actividad de ejecución y actividad

evaluativa; estas actividades le permiten al estudiante: reconocer,

profundizar y transferir; la primera menciona el reconocimiento a su

entorno y todo lo que lo rodea, desarrollando sentido crítico; en segundo

lugar, encontramos que el estudiante tiene que saber qué puede hacer

con lo que tiene y con lo que sabe, para construir conocimiento; por

último, transferir significa que puede comunicar y aplicar lo aprendido

y lo hace ver de una forma clara y coherente con el objetivo del curso.

Para alcanzar los beneficios propuestos en el curso académico calidad y

productividad, con destino a los estudiantes de la Facultad de Ciencias

Administrativas de la UNAD, se utilizará la plataforma virtual para el

desarrollo de las actividades de capacitación, que se constituirá en el

medio facilitador para los procesos de aprendizaje, tanto individuales

como colectivos. Se deduce que el módulo maneja un enfoque integral

sobre la calidad, lo que le permitirá al profesional establecer un punto

de partida para el desarrollo de su que hacer en el campo

organizacional.

Dentro del proceso es importante destacar la autogestión del

conocimiento basada en el desarrollo de autonomía y disciplina vista

como la actitud y la voluntada de conocer más sobre las temáticas

trabajadas y cumplir con el tiempo y los procesos necesario para

garantizar que el conocimiento adquirido sea de calidad y útil para el

desempeño profesional.


Adicional a lo expuesto anteriormente y para lograr mayor éxito en el

desarrollo de la guía, se propone considerar los siguientes factores:

• El manejo del tiempo estableciendo y cumpliendo un horario de

estudio.

• Lectura autorregulada de cada una de las temáticas incluidas en el

módulo.

• Elaboración de cuadros sinópticos y mapas conceptuales.

• Los trabajos deben estar escritos en el lenguaje técnico apropiado

y concerniente a los temas tratados.

• En cuanto a las estrategias de trabajo, se utilizarán el estudio

individual, el trabajo en pequeños grupos y en gran grupo.

• El acompañamiento tutorial se dispone en el marco de la inclusión

de las TIC’s en el proceso de aprendizaje a distancia donde se

generan espacios de movilidad del pensamiento y que a su vez

permita ensayar, probar y explorar acciones educativas de

acuerdo con las dinámicas actuales superando las limitaciones de

espacio y tiempo, creando nuevos ambientes de aprendizaje y

democratizando la distribución de saberes.

• Otro elemento importante para apoyar el proceso de formación de

los estudiantes es el portafolio. El portafolio es la colección de

trabajos que realiza el estudiante durante su proceso de

aprendizaje, este involucra las biografías de sus trabajos y sus

reflexiones. Debido a que el portafolio contiene un ramo amplio de

trabajos, ficciones, poemas, ensayos, etc, los estudiantes

comienzan a ver de manera diferente lo que están desarrollando,

de esta manera se amplía el horizonte de conocimientos.


INTRODUCCIÓN

Los tiempos han cambiado y con ello han cambio las formas de

producción y organización al interior de las empresas.

Lo que era valido a mediados del siglo XX hoy ha sido modificado o se

encuentra en des uso, los principios de orden productivo, de satisfacción

del cliente y de calidad han modificado su requerimientos y estándares.

El mundo se enfrenta hoy con fenómenos de globalización que

derrumban fronteras permitiendo un acceso a los nuevos mercados,

para lo cual es necesario contar con las mejores ventajas competitivas,

los rápidos avances tecnológicos han dado paso a la incursión de la

humanidad en la sociedad del conocimiento, apoyando así el acceso fácil

a la información desde su fuente primaria, de igual forma los avances

comunicativos que no requieren la presencia física de los interlocutores.

En este momento de la historia es necesario que las personas y

empresas que deseen permanecer en entorno, desarrollen nuevas

formas de hacer su trabajo, mediante la investigación y la innovación de

sus procesos.

En este ambiente cambiante solo el mejor preparado es capaz de resistir

y sobrevivir, de igual forma y como las empresa y organizaciones se

recuentan constituidas con individuos, a ellos es a quienes se les exigirá

un liderazgo para el jalonamiento de los procesos de innovación, de

igual manera deberán desarrollar competencias que puedan en

momentos determinados beneficiar su desempeño y la gestión en su

labor.

Introducción


Para alcanzar los propósitos, los retos y las expectativas que genera

este cambio es necesario alcanzar la mejora continua en los proceso, en

la calidad y en la productividad, a través de formas de administración

mas eficientes.

La calidad y la productividad incluyen la mejora continua de proceso

dentro de la empresa, que a través de la comprensión y el compromiso

de cada uno de sus miembros se va asumiendo esta cultura de cambio,

que permita superar errores y robustecer sus ventajas.

Glosario


GLOSARIO

Acción Correctiva

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto

o cualquier situación indeseable existente, para evitar su repetición.

(ISO 8402)

Acción Preventiva

Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad, defecto

o cualquier situación indeseable potencial, con el fin de evitar que se

produzca. (ISO 8402)

Acreditación

Certificación realizada por un organismo reconocido de la capacidad,

objetividad, competencia e integridad de una agencia, servicio, o

individuo para certificar el cumplimiento de la Norma ISO 9000.

Análisis de Varianza

Técnica estadística básica para analizar datos experimentales,

permitiendo discriminar la magnitud de la variabilidad que producen

distintas causas.

Aseguramiento de la Calidad

Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro

de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que

un producto o servicio cumplirá con los requisitos de la Calidad.

Auditor de la Calidad

Persona calificada para efectuar auditorías de la calidad. (ISO 8402)

Glosario


Auditoría de la Calidad

Examen sistemático e independiente con el fin de determinar si las

actividades y los resultados relativos a la Calidad satisfacen las

disposiciones preestablecidas, y si éstas disposiciones son aplicadas en

forma efectiva y son apropiadas para alcanzar los objetivos. (ISO

8402)

Calidad

La totalidad de las características de un producto o servicio que le

confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

(ISO 8402)

Capacidad de Proceso

Es la capacidad de un proceso para producir artículos que cumplen con

los requerimientos establecidos por una especificación. Se puede medir

con la fórmula: Cp= (Lím. Superior Especificado - Lím. Inferior

Especificado) / (6 x Sigma). Es necesario advertir que los Límites

Especificados No son los Límites de Control Estadístico, sino los Límites

requeridos por una Especificación del producto o servicio.

Causas Asignables de Variación

Son aquellas causas de variación de un proceso que no pertenecen al

sistema habitual de causas aleatorias y que es necesario descubrir

(asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento

normal.

Glosario


Causas No Asignables de Variación

Son un conjunto muy grande de causas, cada una de las cuáles provoca

una pequeña variación en el proceso, y que aparecen en forma

aleatoria. Forman un Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una

de las cuáles es responsable de una pequeña porción de la variabilidad

total.

Círculos de la Calidad

Grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10)

y su Supervisor, que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para

mejorar la Calidad de su trabajo.

Cliente

Destinatario de un producto provisto por el proveedor. (ISO 8402)

Cliente Externo

Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es

parte de la organización que lo provee.

Cliente Interno

Persona o departamento que recibe un producto, servicio o información

(Output) que sale de otra persona o departamento de la misma

organización.

Conformidad

Cumplimiento de requisitos especificados. (ISO 8402)

Glosario


Control de la Calidad

Técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer

los requisitos de Calidad de un producto o servicio. (ISO 8402)

Comprador

Cliente en una situación contractual. (ISO 8402)

Contratista

Proveedor en una situación contractual. (ISO 8402)

Costo de la No Calidad

Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja

calidad.

Defecto

No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable, ligada

a un uso previsto, incluyendo los relativos a la seguridad. (ISO 8402)

Diagrama de Causa-Efecto

También se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. Herramienta

para analizar la fluctuación de un proceso, desarrollada por Kaoru

Ishikawa. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan a un

proceso determinado y que producen un efecto (Síntoma). Es una de las

Siete Herramientas de la Calidad.

Glosario


Diagrama de Dispersión

Representación gráfica que permite analizar la relación entre dos

variables. Se representan dos conjuntos de datos, en el eje X la variable

independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la

anterior. El gráfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas

variables. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Diagrama de Flujo

Representación gráfica de los pasos de un proceso, que se realiza para

entender mejor al mismo. Es una de las Siete Herramientas de la

Calidad.

Diagrama de Pareto

Herramienta gráfica en la cual se representa la frecuencia para un

conjunto de causas ordenadas desde la más significativa hasta la menos

significativa (Orden de frecuencia). Está vinculado con el Principio de

Pareto, que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad

provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete

Herramientas de la Calidad.

Ensayo No Destructivo

Método de Ensayo que no daña o destruye el producto que se está

ensayando.

Especificación

Documento que establece los requisitos que un producto o servicio debe

cumplir. (ISO 8402)

Glosario


Evidencia Objetiva

Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y

obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. (ISO

8402)

Gestión de la Calidad

Actividades de la función empresaria que determinan la política de la

calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a

través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el

aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el

marco del sistema de la calidad. (ISO 8402)

Gestión de la Calidad Total

Forma de gestión de un organismo centrada en la calidad, basada en la

participación de todos sus miembros, y que apunta al éxito a largo plazo

a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para

todos los miembros del organismo y para la sociedad. (ISO 8402)

Gráfico de Control

Gráfico con una línea límite superior y una línea límite inferior donde se

representan los valores de alguna medición estadística para una serie de

muestras sucesivas. El gráfico incluye también una línea central que

corresponde al valor medio de las observaciones. Es una de las Siete


Glosario


Histograma

Representación gráfica de la distribución de un conjunto de

observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los

valores. Generalmente, el número de observaciones en cada intervalo

está representado por una columna de altura proporcional. Es una de las

Siete Herramientas de la Calidad.

Inspección

Actividades como medir, examinar, ensayar o comparar una o más

características de un producto o servicio, y comparar los resultados con

los requisitos especificados, con el fin de determinar la conformidad con

respecto a cada una de esas características. (ISO 8402)

ISO

International Organization for Standardization.

ISO 9000

Conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión

de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a

las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser

implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. Los

estádares no son específicos para ninguna industria, producto o servicio.

Fueron desarrollados por la International Organization for

Standardization (ISO), una agencia internacional especializada en

estandarización compuesta por las organizaciones nacionales de

estandarización de 91 países.

Glosario


Las Siete Herramientas de la Calidad

Herramientas de análisis que permiten estudiar los procesos con la

finalidad de mejorarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de

Causa-Efecto, Planilla de Inspección, Gráfico de Control, Diagrama de

Flujo, Histograma, Gráfico de Pareto y Diagrama de Dispersión.

Lote

Una cantidad definida de producto acumulada bajo condiciones que son

consideradas uniformes para propósitos de muestreo.

Manual de la Calidad

Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el

sistema de la calidad de un organismo. (ISO 8402)

Mejora Continua

Conducta por la cual se busca aumentar la calidad de productos,

servicios o procesos, a través de progresos sucesivos sin límite de

tiempo.

Mejoramiento de la Calidad

Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la

efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para

brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. (ISO 8402)

Muestreo Aleatorio

Técnica de muestreo utilizada comúnmente por la cual las unidades que

componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las

combinaciones de n unidades tienen la misma chance de ser elegidas

como muestra.

Glosario


No Conformidad

No satisfacción de un requisito especificado. (ISO 8402)

Organismo

Compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas,

pública o privada, que posee su propia estructura funcional y

administrativa. (ISO 8402)

Organización

Responsabilidades, autoridades y relaciones, ordenadas según una

estructura jerárquica, a través de la cual un organismo cumple sus

funciones. (ISO 8402)

Plan de la Calidad

Documento que enuncia las prácticas, los medios y la secuencia de las

actividades ligadas a la calidad, ya sean específicas de un producto,

proyecto o contrato particular. (ISO 8402)

Planillas de Inspección

Planilla diseñada por el usuario para registrar datos de un proceso y que

permite visualizar con facilidad la distribución de las observaciones,

permitiendo interpretar rápidamente los resultados. Es una de las Siete


Planificación de la Calidad

Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad,

así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema

de la calidad. (ISO 8402)

Glosario


Política de la Calidad

Orientaciones y objetivos generales de un organismo concerniente a la

calidad, expresado formalmente por el nivel más alto de dirección. (ISO

8402)

Prestación del Servicio

Aquellas actividades del proveedor que son necesarias para proveer el

servicio. (ISO 8402)

Procedimiento

Manera especificada de realizar una actividad. (ISO 8402)

Proceso

Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que

transforman elementos entrantes (input) en elementos

salientes(output). (ISO 8402)

Proceso Fuera de Control

Estado de un proceso en el cual la medición estadística que se está

evaluando no está bajo control estadístico, es decir, las variaciones

entre los resultados de las muestras están afectados por causas

asignables.

Producto

Resultado de actividades o de procesos. (ISO 8402)

Proveedor

Organismo que provee un producto a un cliente. (ISO 8402)

Glosario


Registro

Documento que provee evidencias objetivas de las actividades

efectuadas o de los resultados obtenidos. (ISO 8402)

Retrabajo

Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga

los requisitos especificados. (ISO 8402)

Satisfacción del Cliente

Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los

requerimientos del cliente.

Servicio

Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el

cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder

a las necesidades del cliente. (ISO 8402)

Sistema de la Calidad

Organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implementar la gestión de la calidad. (ISO 8402)

Subcontratista

Organismo que provee un producto al proveedor. (ISO 8402)

Validación

Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los

requisitos particulares para un uso específico previsto han sido

satisfechos. (ISO 8402)

Glosario


Verificación

Confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los

requisitos especificados han sido satisfechos. (ISO 8402)

Primera Unidad Contextualización y Sentido de la Calidad


PRIMERA UNIDAD

CONTEXTUALIZACION Y SENTIDO DE LA

CALIDAD



CONTEXTUALIZACIÓN Y SENTIDO DE LA CALIDAD

1. CONCEPTO DE CALIDAD

1.1 Historia y exponentes de la Calidad

Para hablar de la aparición del concepto de calidad, es necesario primero

ubicar la calidad en la prehistoria, en las comunidades primitivas no se

acuñaba este termino pero conforme el desarrollo de hombre se fue

dando, de igual manera este trabajó y procuro la mejora de sus

condiciones, un techo para cubrirse, un alimento diario, era en estas

muestras de sobre vivencia que se apreciaba la calidad como la

característica que permitía que el individuo mejorara su condición de

vida y convivencia.

Esta condición y el desarrollo mismo del ser humano favorecen la

división de actividades en las comunidades y la aparición de artesanos y

fabricantes que trabajaban para suplir las necesidades de otros a través

de la fabricación de objetos que contribuyan a mejorar la calidad de

vida.

Con la llegada de la revolución industrial se aborda la producción masiva

de mercancías, es en este punto donde se realiza una conceptualización

diferente del concepto de producción, es F. Taylor quien después de

analizar de forma juiciosa los tiempos y movimientos efectuados por los

trabajadores en la realización de sus labores busca la eficiencia del

proceso productivo, hilando la complejidad del mismo, comprende que

es necesario ordenar el proceso productivo a través de la identificación

de las actividades de planificación, ejecución del trabajo e inspección

los productos donde se amarra el concepto de calidad.



En principio la inspección consistía en evaluar y revisar las no

imperfecciones de la pieza arrojada en el proceso, consiste en el

cumplimiento de la calidad típica de un producto, esta actividad permitió

la apertura del camino a que empresas como la Wersten Electric creara

un departamento de inspección, es allí donde encontramos a Walter

Shewart.

Shewarth es considerado el padre de los sistemas de Gestión de la

calidad, en 1924 creo las fichas de control en su publicación "Economic

Control of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de la

Calidad de Productos Manufacturados), plantea los principios básicos del

control de calidad fundamentados en los métodos de control estadístico

y el ciclo PHVA

En la segunda guerra mundial los militares estadounidenses utilizaron

los procedimientos de muestreo estadístico lo cual fundamento la

creación de los Estándares Z o estándares de guerra, en los cuales se

establecen requisitos estrictos a los proveedores, al finalizar la guerra

Japón queda en condiciones precarias y es así como en su búsqueda de

recuperación económica llegan a este territorio expertos que aportan a

la concientización de las ideas de control de calidad asumidas por los

japoneses.

Japón invita a Shewart y Deming quienes introducen los conceptos de

control de calidad, control estadístico de procesos y el ciclo phva, como

consecuencia de esta visita se crea el premio Deming de la calidad, con

el propósito de motivar las empresas a realizar un mejoramiento

continuo. En 1954 Joseph Juran promovió el paso del control estadístico

al control de calidad total.



Ishikawa promueve la creación de los círculos de calidad como

estrategia para fundamentar el control de calidad en toda la compañía,

en los sesenta shigueo Shingo plantea la estrategia de cero defectos,

Akao desarrolla el despliegue de la función de calidad.

El desarrollo de calidad en Japón va contribuyendo a el mejoramiento de

sus proceso y productos y es así como en los años ochentas sus

productos empiezan a invadir el mercado mundial con productos de

mejor calidad que los fabricados en América y Europa, en ese momento

las compañías occidentales empiezan a tomar conciencia de la

importancia de la calidad y a buscar estrategias que los orienten a la

calidad.

En esta época Taguchi crea el método seis sigma que permite el

mejoramiento de localidad en estándares altos y en busca del cero

defecto.

A continuación veremos en más detalle algunas de las filosofías

propuestas por los principales exponentes de la Calidad

Edward Deming.

Nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Iowa Trabajando como

conserje en su adolescencia y juventud, ahorró para pagar sus estudios

de ingeniería en la universidad de Wyoming. Posteriormente obtuvo un

grado de maestría en matemáticas, otorgado por la universidad de

Colorado, y un doctorado en física, de la universidad de Yale, en el año

de 1927 se convirtió en profesor universitario y trabajo para el gobierno

norteamericano en el departamento de Agricultura, en 1932 conoció a

Walter Shewarth.



Durante la Segunda Guerra Mundial trabajo con las fuerzas

norteamericanas el uso de estadísticas que permitieran mejorar la

calidad de los materiales de guerra, En 1950 y gracias a este trabajo se

traslado a Japón y contribuyo al desarrollo de este país.

Deming plantea un nuevo estilo administrativo y de producción, busca

un cambio de paradigma dentro de la organización centrado en la

responsabilidad y el compromiso de cada uno de sus miembros frente a

la calidad, para este desarrollo establece el ciclo PHVA, los catorce

puntos y los siete pecados de la calidad.

Ciclo de Deming o Ciclo PHVA

Planear: Formular el camino y el plan de cómo llevar acabo la mejora

dentro de la organización o el proceso, para lo cual es recomendable

establecer la situación actual o inicial, plantear un objetivo alcanzable,

realizar una recolección de información relevante, identificar las causas

origen del problema o situación.

Hacer: Desarrollar y ejecutar el plan de acción

Verificar: Medir los resultados obtenidos del plan de acción teniendo en

cuenta el avance para cumplir el objetivo propuesto

P H

V A



Actuar: de acuerdo con los resultados del plan de acción estandarice y

busque obtener un mejoramiento continuo.

Ventajas del ciclo Deming

Permite que se establezca una rutina diaria de gestión para cada

trabajado y su equipo

Se establece un proceso de mejora continua promoviendo el desarrollo

del recurso humano, de los productos y los procesos a través de la

investigación e innovación.

Los Catorce Puntos de Deming

1. Crear constancia en los propósitos:

Este principio toma validez teniendo en cuenta el mundo globalizado en

que vivimos, es necesario mantenerse en el negocio, para lo cual es

importante innovar e investigar logrando así una mejora continua y

alcanzando competitividad.

2. Adoptar una nueva filosofía

Esto se refiere a un cambio de cultura organizacional, buscando una

mejora continua en su desempeño dejando de la do la mediocridad,

donde el compromiso y el buen servicio sean perdurables.

3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios



En este punto es importante recordar que el precio mas bajo no significa

menor costos y mejor manejo presupuestal, es necesario establecer una

relación con duradera y fortalecida con los proveedores, la que garantice

productos de calidad, no hay que olvidar que el costo de un producto no

es el precio de compra de sus materiales sino la satisfacción de del

cliente en su uso el precio de uso del producto

4.- No depender más de la inspección masiva:

Si bien las inspección no se elimina, si es claro que desde un principio y

dentro del proceso productivo se garantiza que la calidad del producto

es optima, cada punto del proceso debe garantizar la calidad.

5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y

servicio

Con base en el ciclo PHVA la mejora continua establece un esfuerzo

constante y continuo en búsqueda de la calidad.

Mejora continua de productos, sistemas y métodos.

6.- Instituir la capacitación en el trabajo:

Establecer una formación idónea en el área de trabajo, el conocimiento

de esto permite que no se degenere la labor favoreciendo que la mejora

continua se mantenga.

En este punto se deben tener en cuenta cuáles son las competencias

necesarias para el personal que afecte la calidad del producto, llevar a

cabo las acciones para satisfacer las necesidades de capacitación,

evaluar la eficacia del proceso, asegurándose que el personal es

conciente de la pertinencia y la importancia de su trabajo.



7.- Instituir el liderazgo:

La promoción del liderazgo favorece la motivación y dirección de los

equipos de trabajo a la búsqueda de la calidad, el líder es quien brinda a

sus compañeros su colaboración en la búsqueda e implementación de

métodos y/o estrategias que contribuyan a hacer un mejor trabajo.

Con los líderes unifican los propósitos y orientación de la compañía, lo

que favorece un ambiente homogéneo para el cumplimiento de los

objetivos de calidad.

8.- Desterrar el temor:

La gerencia debe promover la comunicación, que permite que se opine,

y se pregunte, para de esta forma desterrar el temor y favorecer la

mejora de los procesos.

9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

La promoción de la comunicación entre las áreas de trabajo, el que cada

uno de los funcionaros entiendan que hacen parte de un todo y como tal

no debe haber competencia mal sana o guerras de poder, permite que la

organización fluya y se posea una armonía en su desarrollo.

10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción

para la fuerza laboral:

Es bueno que dentro de las organizaciones se manejen términos y

lenguajes comunes pero en pro de la calidad no es bueno establecer

campañas publicitarias que no contribuyan sustancialmente a la calidad

es mejor ser precavidos e invertir los recursos en investigación y mejora

de los procesos.



11.- Eliminas las cuotas numéricas:

Las cuotas numéricas no promueven la calidad por que al intentar

cumplir y conservar el empleo a toda costa se desatiende características

y variables que afectan la calidad, en este punto se puede consideran

que es mejor conocer el numero de llamadas recibidas o la calidad con

las que estas fueron atendidas

Si la preocupación se centra en la calidad de seguro nuestros clientes lo

perciben las metas se alcanzarían solas y sin esfuerzo

12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que

produce un trabajo bien hecho.

Es importante promover la participación de los empleados, escucharlos,

reconocer sus logros para así contribuir al mejoramiento de procesos.

13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:

"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse

en los nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas

estadísticas".*

Este principio es complemento del número 6 sobre la capacitación. Este

es más referido a lo que se conoce como "Formación y Desarrollo de

Competencias", lo cual depende de la visión de la empresa, de los

objetivos para alcanzarla, de las nuevas formas de poder competir, de

los nuevos procesos a desarrollar, de los nuevos comportamientos del

personal a todos los niveles, en síntesis del cambio cultural que la

empresa requiere.



14.- Tomar medidas para lograr la transformación

Hay que trabajar en todo los niveles de la organización, comunicarse y

entender lo que implica una cultura de calidad, es importante que todos

decidan trabajar con calidad y comprometerse, el tener un plan de

acción para logra la calidad.

Philip Crosby.

Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926, comenzó su trabajo

como profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.

Inicio su carrera en una planta de fabricación en línea, dentro de su

filosofía encontró que era mejor tratar de prevenir los problemas que

solucionarlos, trabajo para Martín-Marietta de 1957 a 1965 como

encargado de calidad formulo su concepto de cero defectos, su trabajo

para diversas compañías alrededor del mundo implantando su filosofía.

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCAautor del libro "La

Calidad no Cuesta"-- McGraw-Hill 1996), facelleció en agosto de 2001

Los Cuatro Absolutos de la Calidad

Definición

Sistema

Estándar de Desempeño

La medición



Las Seis C de Crosby

• Comprensión

• Compromiso

• Competencia

• Comunicación

• Corrección

• Continuidad

Las Tres T de Crosby

• Tiempo

• Talento

• Tesoro

Kaoru Ishikawa

Nació en Japón en 1915 ha sido un teórico de la teoría de la

administración e empresas japonesa y el mas conocido de e – 1989)

Teórico de la administración de empresas japonesa, graduado en

química en la universidad de Tokio en 1939, en el mismo ingreso a

trabajar en la industria de su país y posteriormente sirvió en el ejercito.

En 1949 participó en la promoción del control de calidad, participando

como consultor de diversas empresa que procuraban desarrollar el

Japón de la posguerra, en 1960 forma parte de la ISO (International

Standard Organization), siendo el presidente de la delegación japonesa

en dicha organización, así mismo fue presidente del Instituto de

Tecnología Musashi de Japón. Es conocido como el creador del diagrama

causa efecto o espina de pescado como herramienta de calidad.



Aportes de ishikawa.

Presto atención al desarrollo y uso de los métodos estadísticos prácticos

y accesibles para la industria, desarrollo el diagrama de Causa-Efecto

como herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y

documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y

priorizar la relación entre ellas.

Para Ishikawa, el control de calidad se centra en la participación de

todos, desde los altos directivos hasta el empleado de más bajo rango,

lo cual debe ser acompañado por los métodos estadísticos de estudio.

Ishikawa definió una filosofía administrativa de la calidad, identificando

los elementos de los sistemas de calidad y las 7 herramientas básicas

de administración de la calidad.

7 Herramientas Básicas de la Administración de la Calidad.

1. Elaboración de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).

2. Graficas (con que frecuencia se hace).

3. Histogramas (visión grafica de la variación).

4. Análisis de Pareto (clasificación de problemas).

5. Análisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas).

6. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).

7. Graficas de control (medición y control de la variación).

El movimiento de control de calidad no se centra en la calidad del

producto, va dirigido a la calidad del servicio en post venta, a la calidad

de la administración, de la empresa y de su recurso humano.



Shingeo Shingo

Nació en Japón en 1909, se graduó de Ingeniero Mecánico en 1930, en

1951 conoció y aplico por primera vez el control de calidad estadístico

en 1968 creo el sistema preautomatizado y en 1970 elaboro el sistema

"SMED" (cambio rápido de datos en un minuto) que forma parte del

sistema justo a tiempo.

Sus aportes cambiaron la dirección de los métodos de producción.

Justo a Tiempo

En este sistema se propones el tener cero inventarios, favoreciendo:

• El ahorro financiero

• La reducción de los defectos en producción

• Los desperdicios se reducen al mínimo.

• Las fábricas ocupan menos espacio.

• Es confiable en cuanto a los tiempos de entrega

Las 5 "eses".

� Seri (Seleccion): distinguir lo necesario de lo que no es.

� Seiton (Orden): un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

� Seiso (Limpieza): métodos para mantener limpio las áreas de

trabajo.

� Seikutsu (Estandarización): métodos que sean fáciles de seguir.

� Shitsuke (Mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un

hábito.



Genichi Taguchi

Es el creador de diseño robusto, a través del cual se logra el control de

calidad desde la etapa de diseño del producto, para alcanzar la

satisfacción del cliente

La idea es diseñar un proceso de producción, que permita que el

producto sobrepase las expectativas del cliente en sus características

más importantes y ahorre dinero en las que el cliente no tiene interés.

A través de esto se puede establecer que el trabajo en rediseño de

procesos y productos de fabricación sale más económico que el control

de calidad

En el diseño robusto se minimiza la posibilidad de fallas, buscando la

mínima variación en las características de calidad importantes para el

cliente.

1.2. ¿Que Es Calidad?

A través de la historia el concepto de calidad a pasado por diferentes

tipos de concepciones y acepciones, se puede definir la calidad como la

propiedad inherente una cosa que permite compararla con la de su

especie. Carácter, índole de una persona. Nobleza, importancia

(hombre de calidad).

Propiedad o conjunto de características de un elemento que le dotan de

una ventaja competitiva.



Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades

establecidas implícitas1

De acuerdo con lo anterior se puede comprender el concepto de calidad

como la satisfacción del cliente al usar o adquirir un bien o servicio.

Un bien o servicio de calidad es el que cumple con las expectativas del

clientes satisfaciendo las necesidades de forma adecuada y suficiente

con el costo de bien o servicio.

Se puede decir que la calidad se define de acuerdo al contexto en el cual

se encuentre el bien y el servicio y la utilización del mismo por el

cliente, para entender mejor esto, pensemos en la actividad de lavar la

ropa, cuya necesidad es la de obtener ropa limpia , para lo cual es

necesario utilizar detergente, el cliente puede tener acceso a cualquier

detergente, pero el elegirá aquel que limpie mejor la ropa, pero que

adicional a ello le entregue valor agregado, aroma o suavizante; ahora

puede existir un detergente que limpie la ropa pero que en el proceso

del lavado descolorice las prendas claramente este detergente satisface

una necesidad pero es de baja calidad debido a que en el proceso

deteriora la ropa.

De acuerdo con lo anterior podemos apreciar una evolución del concepto

de calida a través de la historia de la humanidad

1 http://www.definicion.org/calidad



Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien

independientemente

del costo o esfuerzo

necesario para ello.

� Satisfacer al cliente.

� Satisfacer al artesano,

por el trabajo bien

hecho

� Crear un producto único.

Revolución

Industrial

Hacer muchas cosas no

importando que sean

de calidad

(Se identifica

Producción con

Calidad).

� Satisfacer una gran

demanda de bienes.

� Obtener beneficios.

Segunda

Guerra

Mundial

Asegurar la eficacia del

armamento sin

importar el costo, con

la mayor y más rápida

producción (Eficacia +

Plazo = Calidad)

� Garantizar la

disponibilidad de un

armamento eficaz en la

cantidad y el momento

preciso.

Posguerra

(Japón)

Hacer las cosas bien a

la primera

� Minimizar costes

mediante la Calidad

� Satisfacer al cliente

� Ser competitivo

Postguerra

(Resto del

mundo)

Producir, cuanto más

mejor

� Satisfacer la gran

demanda de bienes

causada por la guerra



Control de

Calidad

Técnicas de inspección

en Producción para

evitar la salida de

bienes defectuosos.

� Satisfacer las

necesidades técnicas del

producto.

Aseguramiento

de la Calidad

Sistemas y

Procedimientos de la

organización para

evitar que se

produzcan bienes

defectuosos.

� Satisfacer al cliente.

� Prevenir errores.

� Reducir costes.

� Ser competitivo.

Calidad Total

Teoría de la

administración

empresarial centrada

en la permanente

satisfacción de las

expectativas del

cliente.

� Satisfacer tanto al

cliente externo como

interno.

� Ser altamente

competitivo.

� Mejora Continua

Fuente

http://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtml

Esta ejercicio permite que se establezca el desarrollo del concepto y la

comprensión de el por que es importante ofrecer una mayor calidad de

producto o servicio al cliente de esta forma se ha involucrado todo el

ejercicio de la organización en la búsqueda de ofrecer mejor calida en

sus productos y servicios.



1.3. Importancia de la Calidad

Después de un breve recorrido por los exponentes de la calidad, y el

concepto de calidad vale la pena preguntarse por que es importante la

calidad

De acuerdo con la visión de cliente, la calidad representa la

característica de un bien o servicio que permite la satisfacción,

entendida esta como el cumplimiento de las expectativas de uso del bien

o producto en cuestión.

En la misma línea se debe tener presente que para las organizaciones la

satisfacción del cliente constituye un punto importante, que repercute

en el rendimiento, en tal medida, el considerar esa satisfacción a través

del concepto de calidad, representa el punto central de la importancia de

la calidad para la organización.

La calidad es importante porque a través de ella el cliente satisface una

necesidad, la obtención de esa satisfacción es la que genera beneficios a

la organización y por ende el aumento de la demanda en los bienes o

productos ofertados por la misma.

Es clara la importancia de la calidad para la empresa en términos de la

satisfacción del cliente no se debe olvidar que la calidad al interior de las

organizaciones representa una disminución en costos de operación ya

que no se reprocesa, se ahorra en puntos de control y se economiza

materia prima.

Es importan ver como la calidad va permeando todos y cada uno de los

niveles de la organización, de esta forma la organización de forma

inteligente va asimilando como en ciertas características de su

funcionamiento en términos de calidad va tomando un papel relevante



en la oferta de sus bienes o servicios en el cumplimiento y la

superación de las expectativas de sus clientes.

De acuerdo a un estudio realizado por IDC 2 que es el resultado de una

encuesta realizada a 450 directores de TI de grandes empresas de

Alemania, Reino Unido y Francia, se analizan los principales problemas

que se presentan en la calidad de la información.

Con base en esto se identifica que los sistema de información pueden

ser mejorados en un 67%, el costo en el que incurren por la falta de

calidad en la información, en casos como cartera y posibles clientes, que

además de reducir su productividad deterioran su imagen. De acuerdo a

lo anterior se concluye que es necesario mejorar la calidad de la

información para de esta forma alinear los objetivos del sistema

informático con los del negocio, que permita tener una rango de

confiabilidad más alto, prestando así un mejor servicio a sus clientes un

servicio de calidad.

En este estudio se aprecia como la importancia de la calidad se ve

inmersa dentro de uno de los departamentos claves de las organización

es como lo es informática, debido a que la información que se produce y

almacena debe generar confiabilidad al cliente interno para de esta

forma poder ofrecer servicio y productos de calidad al cliente externo.

1.4. El costo de la Calidad

Se ha realizado un recorrido por las definiciones de calidad es necesario

que se realice también una definición de costo de acuerdo con los

siguientes planteamientos así:

2 Las empresas europeas descubren la Importancia de la calidad en las Tecnologías de la Información Un Enfoque sistemático, Un White Paper de IDC realizado bajo pedido de Mercury Interactive Abril de 2003



Costo: representa el gasto monetario total mínimo necesario para

obtener cada nivel de producción3

Costo: Trabajo invertido para hacer una cosa4

De acuerdo con las definiciones podríamos establecer que el costo de

calidad son los gastos mínimos en que se incurre para generar las

características mínimas necesarias que permitan satisfacer las

necesidades del cliente.

Se entiende por costos de calidad todo lo que integra y corresponde a

los factores de diseño, implementación, mantenimiento y operación de

los sistemas de calidad dentro de las organizaciones.

De acuerdo con los parámetros de calidad observamos que debe existir

una relación directa entre la satisfacción del cliente, el mínimo costo

para alcanzar esta satisfacción y la motivación personal en el desarrollo

de este propósito. La búsqueda de la calidad requiere la mejora continua

en estos parámetros.

3 Economía. Samuelson Cuarta edición. S/A. 4 Pequeño Larousse Ilustrado

Mínimo Costo

Satisfacción del cliente

Motivación de Personal



La importancia de los costos de calidad radica en su participación en la

ventas de acuerdo a un estudio efectuado por la oficina para el

desarrollo económico Nacional ODEN determino que entre un 10% y

20% de las ventas se representan en los costos relacionados con la

calidad, así mismo el 95% de los costos de calidad poseen relación con

la valoración y los defectos, lo cual e proporciona muy poco valor al bien

o servicio ofertado por lo tanto pueden ser evitados

La disminución en los costos de defectos o fallas a través de la

eliminación de las causas de incumplimiento de requerimientos se

refleja en la reducción de los costos de valoración del producto.

Dentro de los costos de calidad los autores han identificado una

clasificación así5:

1. los esfuerzos para fabricar un producto de calidad.

2. los generados por no fabricar un producto de calidad, el costo de la no

calidad.

Dentro de esta clasificación se han identificados clases de costos como

los siguientes

Costos de Prevención6: son aquellos en los que se busca que el procesos

se apegue a las especificaciones, en el se incluyen las actividades para

evitar defectos en el diseño y desarrollo del producto, las labores de

adquisición de materia prima, mano de obra, todas las actividades que

interfieren directamente en la producción y comercialización del bien o

servicio la pregunta para identificarlos seria ¿Qué relación posee con el

proceso de fabricación y en que lo afecta? 5 Costos de Calidad, Maria Cristina Ruiz Villar, 2002 6 Costes de Calida y de no calidad, Oriol Amat 2 edición Eada Gestion, Barcelona 2000



Costos de Evaluación7: son aquellos en los que se incurre tratando de

corregir los defectos o imperfecciones que por algún motivo no se

apegaron alas especificaciones dentro de ellos podemos encontrar

actividades como la inspección y las pruebas.

Costos de Fallas Internas8: son las actividades que se realizan para

corregir o eliminar los defectos o las fallas aquí encontraríamos el

reproceso

Costos de Actividades internas de calidad9: son en los que se incurre al

utilizar recursos internos en actividades de prevención o de evaluación

De acuerdo con lo anterior podemos afirmar que el costo de calidad se

encuentra compuesto así:

7 Ibidem 8 Ibidem 9 Ibidem

Costo de

Calidad

Costos para Hacer Calidad

Costos de no calidad



Dentro de las empresas el cálculo del costo de calidad se vuelve de

suma importancia ya que este determina la factibilidad y la mejora

sustancial en la producción y en los gastos, como lo establecía Deming,

la mejora en la calidad determina una disminución de costos y un

aumento de la productividad.

El aumento de la productividad y la disminución de costos se obtienen

partiendo de un costeo estricto del proceso productivo y de cada una de

las actividades que interviene directa o indirectamente con la calidad del

bien o servicio producido.

La disminución de costos se genera debido a que el estudio de costos

me permite identificar los costos innecesarios, la perdida en materiales y

recursos por causa de fallos o defectos, que en su reprocesamiento o

corrección generan costos, ahora bien en un ajuste y acople de un

sistema de calidad se obtendrá una disminución o eliminación de estos

costos de reproceso lo cual se reflejara en la disminución de costos para

la empresa.

Mejorar Calidad

Costos Productividad



AUTOEVALUACIÓN PRIMERA UNIDAD

1. Con sus palabras defina el concepto de calidad.

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_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

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_________________________________________________________

2. Explique el ciclo PHVA y quien fue el exponente del mismo,

establezca cual es la importancia de esta ciclo en la organización de

hoy.

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_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

3. ¿Cual cree usted que es la importancia de la Calidad?



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___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

4. Cual es el costo de la Calidad

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___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

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5. ¿Qué es un costo de Prevención?

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___________________________________________________

6. ¿Que es un costo de Evaluación?

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7. ¿Defina y de un ejemplo de un costo de fallas internas?

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___________________________________________________

8. ¿ Defina y de un ejemplo de un costo de Actividades internas

de Calidad?

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___________________________________________________

___________________________________________________

9. Reflexione, con base en la temática desarrollada y en su

proceso de aprendizaje ¿Cree usted que es posible disminuir los

costo si deteriorar la calidad de la empresa?

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________



10. Reflexione: según su opinión ¿la Calidad tiene algún costo

para la organización?

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___________________________________________________

___________________________________________________

___________________________________________________

Segunda Unidad Aspectos Importantes en la Calidad


SEGUNDA UNIDAD

ASPECTOS IMPORTANTES EN LA

CALIDAD



ASPECTOS IMPORTANTES EN LA CALIDAD

1. INNOVACIÓN

1.1. Clima para la Innovación

La empresa a través de su desarrollo van consolidando practicas y

creencias bajo las cuales suelen realizar las actividades diarias,

estas rigidez para el cambio se hace mas evidente en cuanto mas

tiempo pasa, haciendo muy difícil introducir cambio y dinamizar el

desarrollo organizacional, si bien es cierto que lo único seguro en la

vida es el cambio dentro de las empresas se pude asegurar igual.

Para que una empresa entre dentro de un proceso de cambio e

innovación es necesario que se plantee y cuente con su recurso

humano quienes son los encargados de mover estos procesos.

Las personas deben ser capaces de enfrentar y asumir nuevas ideas

y cambio de paradigmas, posibilitar una evaluación de su forma de

pensar y de actuar frente a la dinámica de la organización misma

en todo su contexto.

El generar un clima de innovación plantea que se avance de forma

libre a partir de a lógica convencional que posee cada persona, se

deben ampliar los limites del conocimiento, identificar las

conexiones existente y posibles entre ese conocimiento, cuando un

gerente se enfrenta a una situación compleja puede que la vea tan

grande que empiece a segmentarla para poder abordarla, es posible

que dentro de esa segmentación se omitan datos significativos que

conecte y agreguen valor a la situación, por eso es importante que



no se olvide contemplar la situación en toda su extensión desde el

pensamiento complejo considerando de igual forma que quien se

enfrenta a la situación es la organización que como tal es un ente

complejo y posee relaciones e interacciones al igual que la situación

en mención.

El enfrentar una situación desde a orilla de la complejidad permite

que la comunicación fluya que la creatividad y los caminos de

solución se acerquen, debido a que al ser concientes de la

complejidad de la organización y de la situación, se puede utilizar el

potencial de las personas que conforman la organización.

La colectividad del pensamiento que permitirá hallar una alternativa

adecuada de solución, sin embargo la complejidad trae consigo

restricciones que favorecen la búsqueda de alternativas de solución

innovadoras, por ejemplo el cuello de botella de un proceso, puede

generar alternativas de solución que permitan que sea mas eficaz el

proceso en su desarrollo, una restricción presupuestal puede dar la

opción de generar mejores ideas y mas eficaces en mercadeo con

una proporción mas reducida de dinero, esto suele convertirse en

retos que atañen a la superación del pensamiento convencional.

El clima de innovación dentro de una organización debe poder

permitir que todo el personal se sienta libre de expresar sus ideas

y dudas acerca de cómo realizar su trabajo, el mejor clima de

innovación se obtienen mediante la concientización y eliminación

de acciones innecesarias y que no agregan valor al proceso, de la

inclusión de cliente interno, de la importancia del servicio,

generando así la mejora contaste de los procesos. Es así como la



generación de alternativas y nuevas ideas es responsabilidad de

todos los miembros de la organización.

Proceso de Creación de Nuevas Ideas

Fuente Calitividad, John York, 1994

Observar e investigar

¿Es adecuada la

solución?

Buscar asociaciones en la memoria

Diseñar el desarrollo

Empezar el diseño

detallado

Buscar Soluciones en

el recuerdo

Resultado deseado

¿Es adecuada la adaptación?

Si

No

Si

No

Todo el personal Todos los departamentos Los proveedores Los clientes



1.2. El despliegue de la Función de Calidad

El despliegue de la Función de Calidad es una metodología que se

utiliza para probar los conceptos del diseño del producto, con ella

se pretende transformar los deseos del cliente en especificaciones

técnicas que permitan que el diseño del producto satisfaga las

necesidades del cliente.

El concepto de despliegue de la función de calidad (QFD) tiene su

origen el en Japón a cargo de Yoji Akao en 1966, aplicándolo en

Mitsubishi Heavy Industries Ltda. en 1972. Su primera aplicación en

empresas occidentales no se produce hasta mediados de los

ochenta, siendo Rank Xerox y Ford en 1986 las primeras empresas

occidentales en aplicar dicha técnica a su proceso de desarrollo de

nuevos productos10

Los objetivos básicos de la función de calidad se pueden definir

como:

�� Hacer llegar a los empleados en todos los niveles la voz del

cliente

�� Satisfacer las necesidades del cliente

�� Adaptar el diseño a los procesos de producción

�� Evitar los problemas de arranque de producción

�� Aumenta la velocidad del sistema

10 Zairi, M. y Youssef, M. A.: “Quality function deployment: a main pillar for successful total quality

management and product development”. International Journal of Quality & Reliability Management, vol.

12, nº 6, 1995.



En el proceso de convertir las ideas del cliente en producto se

utilizan herramientas que permita analizar la información y obtener

un resultados de la misma esta herramientas son:

�� Diagramas de Afinidad

�� Diagramas de interrelación

�� Diagramas de matriz

�� Diagramas de árbol

�� Los diagramas de flecha

�� Diagrama de proceso de Decisión

�� Diagrama de Flujo

El empleo de estas herramientas permite que se progrese en el

diseño del producto tomando como referente la voz del cliente

1.2.1. Diagramas de afinidad

Es una herramienta que permite encontrar un problema o facilitar la

concepción de una idea integrando datos verbales agrupándolos en

función de la relación o afinidad entre si, se puede considerar que

su insumo principal es la lluvia de ideas.

A través de esta herramienta se promueve la creatividad de los

integrantes de los grupos y equipos de trabajo durante todas las

fases del proceso, permitiendo de esta forma se derriben barreras

de comunicación y a su vez se desarrolle la conexión y relación

compleja de los miembros de la organización.



Una ventaja del uso de esta herramienta es que la apropiación de

los resultados sea natural ya que ellos mismos han sido los autores

y promotores de estos.

1.2.2. Diagrama de interrelación

El diagrama de interrelaciones permite que se encuentre la relación

lógica existente entre una serie de problema, actividades,

situaciones etc. A través de la identificación de causa efecto.

Los diagramas de interrelación brindan la posibilidad de representar

mas de una causa y efecto, así como, que a la vez una cusa pueda

ser al mismo tiempo efecto de otra causa, esta identificación

clarifica el panorama y permite que la complejidad de la situación

Información

Consolidar una Base de datos

Diseñar estrategias para el intercambio

de información

Apoyo

Motivar al equipo de trabajo

Acompañar a los profesionales en los procesos

Gestión de Recursos

Realizar el control de recursos

Suministrar los materiales

necesarios para la gestión

Que se espera de una gerencia

Diagrama de Afinidad



se aborde de forma tal que se pueda identificar la causa principal

y/o primaria de la situación en análisis.

El trabajo comienza buscando las posibles causas de un problema

en estudio, para lo cual se inicia generalmente con una lluvia de

ideas, categorizarlas y representarlas en un diagrama causa-efecto,

de este ejercicio se deben seleccionar las mas relevantes para las

búsqueda de una solución al cual se le asigna el presupuesto

necesario para realizarlo en forma exitosa.

PROBLEMA O SITUACIÓN

Causa

Resultado

Causa

Resultado

Causa

Resultado

Causa

Resultado

Causa

Causa

Causa

Causa

Causa

Diagrama de Interrelación



1.2.3. Diagrama de Matriz

El diagrama de matriz permite que se identifiquen la relaciones

existentes entre varios factores generalmente se observa esta

herramienta con los factores de las características del producto y

los requerimientos del clientes.

Este diagrama permite que se observe la relación e incidencia de

las tareas y procesos en la generación de calidad.

Diagrama de Matriz

Relación Fuerte

Relación

Relación Débil

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

Resistencia del Material

Valor de los Materiales

Durabilidad

Precio

Color

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE



1.2.4. Diagrama de Árbol

Esta técnica permite que se tenga una visión en conjunto de los

medios necesario para alcanzar una meta o resolver una situación

Con base en la información general se desarrolla en detalle los

medios necesarios para el logro o la solución del problema.

El detalle se representa partiendo de una información general,

como la meta a alcanzar y se incrementa gradualmente el grado de

detalle sobre los medios necesarios para su consecución. Este

mayor detalle se representa mediante una estructura y las

ramificaciones que se obtengan del detalle.

La toma de decisión de un local en donde ubicar una planta de

producción puede girar en torno de la adquisición del mismo

considerando que pude ser comprado o alquilado y los gatos que se

incurrirían en cada caso.

LOCAL

Alquilado

Comprado

Arriendo

Servicios

Adecuación

Gastos de Escritura

Servicios

Pagos del Local

Adecuación

Diagrama de Árbol



1.2.5. Diagrama de Flechas

Esta herramienta es muy utilizada para la programación de

actividades necesarias para el cumplimiento de una tarea específica

compleja, lo que permite controlar el progreso de cada actividad y

así mismo establece el tiempo de desarrollo.

En la representación de un diagrama de flechas se observan

círculos que representan los eventos y las fechas las actividades.

Evento

Actividad A

Evento Evento Evento

Actividad B

Diagrama de Flechas



1.2.6 Diagrama de proceso de Decisión

Esta herramienta pretende predecir el futuro en la etapa en que se

desarrolla un evento determinado lo que pretende que se llegue al

resultado deseado, al idea es identificar eventos y la posibles

contingencias a situaciones que se pueden presentar en el

desarrollo del mismo lo que permite que se identifique las medidas

para solucionar esta situaciones y así lograr el objetivo propuesto.

Meta Objetivo

X O

O

X

O

Acción

Contingencia

Medida

Difícil

Elegida



1.2.7 Diagrama de Flujo

Este es un mapa secuencial de las actividades que se deben realizar

de forma secuencial para lograr una meta propuesta, en el se

representan de forma simbólica todo los pasos necesarios de un

proceso.

EXPEDICIÓN DE CERTIFICADO DE ESTUDIO

INICIO

RECIBIR

SOLICITUD DE

CERTIFICACIÓN

FIN

EXPEDIR

CERTIFICACIÓN

CANCEL

SI

N

O

Tarea A

Tarea B

Tarea C

Tarea D

ÁREA 1 ÁREA 2



1.3. Innovación

La empresa por lo general teme al cambio el cual radica en el

riesgo, el temor al riesgo hace que la organización se estanque y

vea como a su alrededor avancen y ganen mayor proporción del

mercado otras empresas.

Sin embargo ese miedo es infundado, mas temor debería sentir

quien no innova y no corre ese riesgo.

A nivel mundial la innovación se contempla como la forma de

disminuir y reducir el riegos de futuros fracasos, las empresas

multinacionales tiene conciencia de eso y por ello saben que un

cambio tecnológico pude convertir en obsoletos sus productos.

Es por ello que el realizar una gestión de ese riesgo y asumir retos

de innovación puede pasar a una empresa de un fracaso a un éxito

arrollador.

La innovación permite que se desarrollen ventajas competitivas a la

organización brindando valor agregado y diferenciación al producto

que se ofrece.

De esta forma se puede aseguran el rendimiento de de negocio en

un mediano y largo plazo, que permite que se incremente el know-

how de la organización.

Para que esto suceda es necesario que se sistematice y se

estructure el proceso de diseño y desarrollo del producto, lo cual

debe estar acorde con las necesidades del cliente, es necesario

considerar el diseño de forma tal que pueda aportar valor a la



organización y necesariamente lograr disminuir el tiempo de

lanzamiento del producto al mercado.

De igual forma y acercándonos al tema de la calidad no se debe

olvidar que, la calida como tal debe pernear todos los niveles

organizacionales, de igual forma la calidad implica un desarrollo

constante de innovación como ya lo mencionamos en el diseño y

desarrollo del producto pero también en el trabajo y la gestión que

se realiza día a día en la organizaron.

Dentro del desempeño de los cargos que conforman una

organización se debe imprimir la innovación que permitirá que la

persona se sienta útil para la organización capaz de hacer cada día

mejor su trabajo que a su vez reflejara un aumento en la

productividad.

1.4. Tecnología

La tecnología es definida como la compilación de conocimiento que

para el caso permite que se lleve a cabo un proceso de

transformación o producción.

La tecnología consta de tres componentes:

Hardware, que corresponde a la estructura física y distribución

lógica del equipo utilizado para desarrollar la actividad específica

Software; se conoce como los parámetros que permiten que el

hardware sea operado para realizar las actividades especificas.



Ser humanos: también conocido como Brainware se enfoca en la

razón, la coherencia, el propósito y el objetivo para utilizar y

desarrollar la tecnología en un modo especifico.

La tecnología de punta o ultima generación trae muchos beneficios

para la organización permitiendo que a través de ella se desarrollen

productos innovadores que constituyen toda una familia de

productos dentro del mismo proceso productivo, también pueden

generan menos trabajos directos, menor desperdicio menor

inventario mayor precisión en la transferencia de información y

datos.

Estas tecnologías permiten también que los cambios que los

cambios y modificaciones que se realicen en el diseño del producto

se incorporen con mayor facilidad al proceso, permitiendo que se

flexibilice el proceso y se incremente su utilización y capacidad, lo

cual se traduce en mayor rentabilidad para la empresa.

Es así como el nivel de tecnología se encuentra inherente en los

productos, determinando así el éxito que lograra la empresa en el

mercado, si se trabaja con nueva tecnología puede concluirse que

el producto tendrá una vida mas larga y productiva, el uso de una

mejor tecnología se traduce en la obtención de mejores productos y

por lo tanto de mayor rendimiento.

En realidad esta proporción varia, ya que existe un punto en el cual

ese beneficio decrece.



Como se aprecia en la grafica el beneficio de adquirir tecnología

tiende a comportarse como una curva en forma de S, mostrando un

decrecimiento en el beneficio a medida que mayor es el esfuerzo

por adquirir nueva tecnología, ¿como explicar este fenómeno?

Este fenómeno es muy sencillo, el permanecer en la cresta de la ola

tiene un costo, la adquisición de la nueva tecnología generalmente

es alto e implica un inversión financiera considerable dentro de la

empresa, adicional a ello se corren riesgos ya que el desarrollo de

un producto soportado en el uso de tecnología de punta puede traer

incertidumbre, debido a que la tecnología utilizada por ser tan

Limite de Beneficio

Beneficio

Esfuerzo

Tecnología probada y estable

Tecnología Obsoleta Tecnología de Punta



nueva no ha probado su estabilidad y desarrollo, aun trae errores e

inconsistencias.

Pensemos todos los usuarios de computadores caseros desean

tener el sistema operativo mas avanzado con las mejores

herramientas y especificaciones, el tener una versión 2007 de un

sistema operativo ubica a los usuarios en la cresta de la ola con

tecnología de punta.

Esta situación tan deseada para la gran mayoría a la vez genera

incertidumbre, mas aún si de este sistema operativo depende un

trabajo prioritario para el usuario, un software tan nuevo puede ser

inestable y correr de forma lenta con otras aplicaciones

indispensables para las tareas prioritarias del usuario.

En este caso los usuarios de este sistema operativo serian quienes

lo probarían y contribuirían a mejorarlo, pero en realidad vale la

pena hacer este ejercicio, si nos encontramos en un punto en que

buscamos cero errores mayor calidad y productividad.

Para el caso la adquisición de tecnología debe ser de acuerdo con la

confiabilidad que se tenga de ella, la toma decisión de la adquisición

de tecnología debe estar fundamentada como ya se menciono en la

confiabilidad de la misma, de cuan estable y probada ha sido, es

mejor no ubicarse en la cresta de la ola, es mejor ubicarse un paso

atrás, en un punto donde se pueda garantizar la confiabilidad y

calidad de la tecnología utilizada y por ende del proceso que esta

soporta.



2. SENTIDO DE LA CALIDAD

2.1 Calidad en el servicio

Cuando una organización emprende el camino de la calidad debe

siempre tener en el horizonte la satisfacción del cliente, ya que el

ofrecimiento de la calidad y el desarrollo del negocio giran entorno

a la satisfacción de una necesidad que posee un cliente.

En este aspecto es importante considerar la diferencia en el servicio

al cliente y la satisfacción del cliente, las dos complementarias pero

no iguales, el servicio al cliente es establecido por la organización,

por la forma en la cual se dirige, atiende y aborda a sus clientes ya

sean externos o internos, de otro lado la satisfacción del cliente es

determinada por el mismo y de que manera sintió satisfecha la

necesidad que poseía.

La satisfacción del cliente para una empresa puede representar un

indicador de productividad que a su vez muestra como es el

desempeño de los trabajadores y de que manera se esta prestando

el servicio.

Normalmente la empresas se han clasificado en

� Empresas Manufactureras: aquellas que transforman materias

primas en un producto con valor agregado, manejan un bien

tangible.



� Empresas de Servicios aquellas de transporte, restaurantes,

hoteles, servicios publico, financieros, profesionales, etc.

Esta clasificación sesgo en un comienzo la concepción que se tiene

sobre el servicio, ya que se asocio el servicio solo a aquellas

empresas prestadoras del mismo, las empresas manufacturares se

apartaron un poco de este concepto, pero hoy en día, el servicio se

encuentra en todas las empresas y constituye un factor importante

de la fidelización de sus clientes.

El servicio sin excepción de que tipo de empresa es de contener:

� Intangibilidad: si vende un producto este tendrá

especificaciones de calidad pero la calidad también va

depender de la percepción que tenga el cliente en la atención

allí se encontrara la intangibilidad.

� Producción y consumo: la calidad es observada en el

momento en que le cliente interactúa con el producto, en

todo su conjunto, especificaciones y servicio, por lo tanto la

sensación y percepción del cliente en ese momento constituye

insumo importante de mejora en el proceso.

Lo que influye en un cliente para que determine un servicio de

calidad se concentra en los siguientes aspectos:

� Confiabilidad: conocer y tener certeza de lo que ofrecen es

real y cumple con lo que dice cumplir.



� Responsabilidad: la cual es observada mediante la actitud

positiva y facilitadota de el servicio pre y postventa

� Habilidades: es claro que las personas encargadas de ofrecer

el servicio posean la competencias necesarias para fortalecer

y fidelizar al cliente, de igual forma es importante la imagen

de la compañía en la realización de las actividades de servicio

al cliente.

� Acceso: la calidad también se mide en la facilidad de acceso

al producto, y por ende al servicio pre o postventa

Como se ha observado la calidad del servicio se observa como una

combinación entre la satisfacción y el servicio al cliente.

2.2. Compromiso de la Dirección

El camino de la calidad no es solo emprendido por el área de

producción, este debe ser emprendido por toda la empresa y

liderado por la alta dirección.

Algunos directivos no son consientes de la importancia de la calidad

en la cobertura de mercado, suelen pensar que se trata de un

asunto de producción cuando se toma la decisión de implementar



un sistema de gestión de la calidad, y mejoramiento continuo, esta

responsabilidad no debe ser delgada, las directivas deben participar

activamente en todo el sistema.

Esta participación radica en el compromiso de la política de calidad

y de allí partir para facilitar la comunicación entre toda la

organización para sensibilizar y difundir el conocimiento de la

calidad entre todos los integrantes de la organización, de igual

forma es el responsable de facilitar los recursos necesarios para

llevar a cabo la tarea, si no hay un líder convencido no pretenda

tener una organización convencida.

3. MEJORA CONTINUA

Las actividades de mejora continua tocan todos los procesos al

interior de la organización, incluye desde los que son básicamente

industriales pasando por los administrativos y financieros, ya que

no se debe olvidar que todos ellos influyen en la calidad final del

producto que ofrecemos en el mercado.

La mejora continua puede ser vista como una serie de cambios

pequeños, pero que a medida que el tiempo transcurre contribuyen

a mejorar gradualmente la calidad, estos cambios pequeños no

implican desembolsos de capital, pero si necesitan esfuerzo

continuo y compromiso de todos los miembros de la organización

Este ejercicio de mejoramiento continuo en busca de la calidad para

lograr un cambio ventajas ante la competencia lo cual se traduce en

un avance.



La mejora continua de la calidad necesita que se considere y

conozca la infraestructura de la organización, conocer cuales son

los proyectos de mejora continua que se tienen, conformar los

equipos que participan en estos proyectos, proporcionar los

recursos adecuados para el logro de la mejora, todo ello

acompañado de la motivación, y la formación que permita que los

miembros de la organización se sensibilicen y sean capaces de

identificar causas, buscar soluciones y establecer controles para

evitar que sucedan

Todas las empresa que ingresan en el camino del a calidad deben

implementa la mejora continua debido a que día a día los productos

deben adecuarse mas a las satisfacción de las necesidades de los

clientes y en lo posible colmar su expectativas.

Hay enfoque que permiten que se alcance este propósito de mejora

continua veamos dos casos, el primero radica en la filosofía oriental

y el uso del Kaizen, que consiste en utilizar una tarjeta e indicar los

cambios mas mínimos pero que se convierte en continuos en pro de

la mejora, la idea es que a través de este ejercicio se mejore los

productos y servicios ofertados.

En occidente se ha trabajado en el desarrollo organizacional como

la estrategia para la obtención del mejoramiento continuo, la idea

es que la organización se adapte al cambio constate del entorno, el

cual debe estar fundamentado en la solidaridad y el trabajo en

equipo, es por ello que en culturas individualitas limita esta

aplicación y efectividad



Por ello en el desarrollo de esta estrategia se requiere un

replanteamiento de hombre entendiéndolo en todas su dimensiones

y complejidad, del poder el cual se fundamenta en la colaboración y

la razón, así mismo se replantean lo valores organizacionales que

ahora se fundamenta con mayor solidez en el humanismos y la

democracia

Es claro también que existen espacios en lo cuales no es suficiente

con mejorar y corregir los errores e imperfecciones, es allí donde se

hace necesario diseñar algo nuevo que permita que sea mas

eficiente

En algunos casos, la corrección de imperfecciones supone el diseño

de planes para mejorar un procedimiento. En otros casos, la

reingeniería de todo el proceso.

Todo este ejercicio sirve para garantizar la calidad del producto que

llega la consumidor final.

3.1 Mejoramiento continuo de los procesos

La mejora continua implica también un mejoramiento de procesos

dentro de toda la organización, una mejora continua de proceso

requiere que se tengan en cuenta tres elementos calves el trabajo

en equipo, el conocimiento de la calida y el método científico como

se expresa en el triangulo de Jointer para el mejoramiento de la

calidad.



El trabajo en Equipo

La forma indicada de lograr que los procesos mejoren

continuamente es que las actividades que desarrollan los actores de

la organización y de cada uno de los procesos (proveedores,

clientes internos etc)

Esta actitud obliga a que se mantenga una comunicación

permanente entre lo actores y la coordinación continua del trabajo

en equipo.

La calidad

Esto indica que es necesario que se comprenda el concepto de

calidad entender como se pude llegar a ella

CALIDAD

MÉTODO TRABAJO EN EQUIPO

Triangulo de Jointer para el Mejoramiento de la Calidad



El método científico

Como la disciplina y la constancia para llegar al desarrollo de la

calidad, a través de el se desarrollan las actitudes y se utilizan la

herramientas que contribuyen al proceso de toma de decisiones

soportadas en los datos.

En este caso no es suficiente con el conocimiento de las

herramientas es necesario saber utilizarlas para mejorar los

procesos y la vez la toma de decisión para corregir las fallas bajo el

soporte de la medición y no por opiniones o pareceres.

3.2 Etapas del mejoramiento de Calidad

Conciencia y Evaluación

A través de la Evaluación de la necesidad que tiene una empresa,

en cada una de las área que la componen, ya sea en producción

con la eliminación de desperdicios, en servicio al cliente que puede

ser el lograr una mejor atención y satisfacción, pueden ser los

punto de inicio que creen la conciencia y la necesidad de cambio

para mejorar y mejorar con calidad.

Organizar la mejora de la calidad

Reiterando lo ya mencionado es necesario que organizacionalmente

se establezcan los objetivos, las políticas, principios y valores de la

calidad que permeen todos los niveles de la organización.



Educación

Es necesario que se eduque y entrene a todos los miembros de la

organización en los temas de calidad y en la importancia que estos

tienen en el desarrollo de su trabajo, así mismo como generar al

responsabilidad de cada uno en el tema de mejora continua, que

permita que la organización se aplane y se conciba como un

sistema integrado.

Establecer procesos estables

Analizar los procesos calves de la organización tomando como

punto de referencia los requerimientos establecidos por el cliente,

se deben realizar mediciones constantes que desarrollen un control

estadístico de procesos, que sea la base de la mejora continua

Participación de todos los empleados

Con base en la educación y la concientización, se debe contar con la

participación de la totalidad de los funcionarios de la organización,

para que se establezca el clima propicio del trabajo en equipo, que

genere aportes con valor agregado y con la capacidad de mejorar

buscando un objetivo común.



AUTOEVALUACIÓN SEGUNDA UNIDAD

1. ¿ Que significa clima de Innovación?

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2. ¿Cuales son los objetivos del despliegue de la función de

calidad?

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3. Describa las herramientas administrativas de calidad que

permiten que las ideas del cliente se conviertan en producto.

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4. Elija una problemática que desee trabajar y con ella

elabore un diagrama de Afinidad.

5. Elija un proceso que debe mejorar identifique cada una de

sus etapas y elabore un diagrama de flujo.

7. Elijan un producto de consumo masivo y analice las

características del mismo frente a los requerimientos que

usted como cliente desee del mismo, a partir de lo cual debe

elaborar un diagrama de matriza que establezca la relación

entre las variables que usted definió.

8. Dentro de una empresa la innovación juega un papel

importante y relevante que permite que se enfrente los

cambio del mercado, ¿cual es la razón de esta afirmación?

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9. ¿ Cuales son los componentes de la tecnología?

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10. “dentro de una organización es muy importante contar

con tecnología de punta que permita al máximo el

aprovechamiento de los recursos, la empresa que no tiene

tecnología de punta se resigna a desaparecer del mercado”

Con base en la anterior información explique por que es mas

recomendable o menos recomendable la adquisición de

tecnología de punta.

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Tercera Unidad Productividad y proyección organizacional


TERCERA UNIDAD

PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIÓN

ORGANIZACIONAL



PRODUCTIVIDAD Y PROYECCIÓN ORGANIZACIONAL

1. PRODUCTIVIDAD

La productividad puede ser definida como la proporción de entradas

y salidas, esto es una relación entre la producción que se obtiene

de un proceso y loas factores que se utilizaron para lograr esta

producción.

Pero para lograr esta medida es necesario determinar con

anterioridad la unidades de medida y definir cuales son la entradas

y salidas de indeterminado proceso.

De acuerdo con la relación y los factores en los cuales se requiera

hacer la medición de productividad así mismo será la expresión en

unidades, por ejemplo si la expresión se genera en Ton/Kw.

Ton/hh, se leerá la productividad respecto a la energía o a la mano

de obra y así respectivamente dependiendo de los factores que se

Proceso

Entradas

Maquinaria

Insumos

Fuerza de trabajo

Salidas

Energía Producto

Productividad salidas/ entradas

Proceso Productivo



relacionen. El indicador puede denotar la unidad de medida de

cualquiera de los factores que intervienen el proceso productivo.

1.1. Niveles de Productividad

Diversas combinaciones de entradas y salidas generan diferentes

niveles de productividad

Se pueden presentar las siguientes situaciones:

� Aumenta la salida y permanece la misma entrada, por lo

tanto aumenta la productividad

� Se mantiene la misma salida pero disminuye la cantidad de

entradas, por lo tanto aumenta la productividad.

� Se aumenta la cantidad de salidas pero de forma

proporcional se aumentan las entradas, lo que indica que se

presenta un aumento en la producción pero no un aumento

en la productividad

� Se disminuye la cantidad de salidas pero proporcionalmente

se disminuye la cantidad de entradas, entonces se presenta

una disminución de la producción, pero no una disminución

de productividad.

La productividad mide la eficiencia en el uso de los recurso

disponibles de una empresa, el aumento de la productividad se



puede traducir en la disminución de entradas evitando el

despilfarro los desperdicios en le proceso productivo, la búsqueda

de productividad se puede hacer diferenciando entre el trabajo

con valor agregado y aquel que no lo tiene.

El trabajo con valor agregado es aquel que durante el proceso

productivo agrega valor al producto, por ejemplo la operación de

convertir la leche en queso, el proceso de convertir la caída de

agua en energía, las actividades que no agregan este valor son las

que se consideran de apoyo y soporte y que son necesarias para

el funcionamiento de la organización.

De igual forma las actividades de apoyo tendrán una entra y una

Salida y estas pueden ser analizadas de forma individual bajo este

enfoque para depurarlas y hacerlas mas eficientes.

1.2. Matriz de Actividad - Eficiencia

La idea de incrementar la eficiencia de las actividades y procesos se

puede expresar bajo el análisis realizado en la Matriz Actividad -

Eficiencia.

En el eje X se ubican las actividades desde las innecesarias a las

necesarias para el desarrollo del objeto social del la empresas, en

el eje Y se ubica la eficiencia de baja a alta en función del nivel de

productividad entendiendo esta como el uso racional de los

recursos, incluyendo al calidad y la velocidad.



Como se aprecia en la ilustración se observan cuatro cuadrantes A,

B, C y D en los cuales se pude ubicar el desempeño de la empresa.

El cuadrante A es el optimo en el se desarrollan las actividades

necesarias, y de forma eficiente, es allí donde se deben ubicar

todas las actividades de la empresa.

En el cuadrante B se ubican las actividades innecesarias pero que

son realizadas de forma eficiente un ejemplo seria el visto bueno

del gerente de mercadeo para que se remita la dotación de

Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich

B

A

D

C

Alto

Innecesaria Necesarias

Actividades

Eficiencia

Baja

Matriz de Actividad Eficiencias Actividades



papelería, las actividades que representan vueltas dentro de la

estructura organizacional y que no agregan valor agregado deben

ser eliminadas.

En el cuadrante C se ubican las actividades que son necesarias

para empresas pero que son efectuadas de forma ineficiente, ya

sea por que pueden ser mercerizadas o sistematizadas, por ejemplo

la conciliación de facturas, estas actividades deben ser analizadas y

mejoradas para después ubicarlas en el cuadrante A

En el cuadrante D se ubican las actividades innecesarias estas

deben ser eliminadas por completo

Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich

B

A

D

C

Alto

Innecesaria Necesarias

Actividades

Eficiencia

Baja

Matriz de Actividad Eficiencias Actividades



Para los análisis de las actividades y subactividades se pueden

conformar grupos por áreas o sectores donde la participación de

todos los niveles acompañados de un asesor esta interacción de

grupos favorece que se afronte desde diversas ópticas el desarrollo

de este trabajo.

1.3. Despilfarros

En el Momento de incrementar la productividad y con base en el

análisis que se realicen de las actividades, se deben identificar las

actividades y procesos que presentan despilfarros de recursos,

encontrando así las siguientes situaciones.

� Sobreproducción: Cuando se realizan los análisis en mención

se pueden encontrar en algunos puntos del procesos la

tendencia de producir mas de los necesario, lo cual significa

un despilfarro de recursos, la sobreproducción ocurre con el

animo de realizar previsiones innecesarias y no planeadas, la

laxitud y falta de planeación en la producción, la búsqueda de

sobreproducción con la idea de reducir el costos unitarios que

se traducen en mayor cantidad de inventario y la idea de

mantener siempre ocupado al personal y encendidas y en

funcionamiento las maquinas.

� Excesos de Existencias: en estrecha relación con la

sobreproducción, y llegando a ser un resultado de la misma,

ya sea por que se realiza un deficiente planeación de ventas,

se presentan inadecuados tiempos de entrega a los clientes,



posiblemente se presenten cuellos de botella en la producción

y estos lleva a que se produzca, mas de los necesario. El

tener inventario no significa dinero, mas bien traduce

ineficiencias y problemas en producción, el que las maquinas

permanezcan encendidas no significa que se sea productivos,

ya que los recursos se están utilizando sin un fin

determinado, no existe un propósito claro mas allá de la

previsión mal infundada.

� manipulación excesiva de los materiales: como resueltazo de

un exceso de existencias, cuando mas existencias se

presentan, mayor es la manipulación de las mismas, ya que

es necesario que se realice, por ello una disposición poco

propicia en planta aumentara la manipulación lo cual puede

producir una disminución de la calidad en el producto

terminado.

� Los tiempos de espera: entre la espera de la orden para

producir, la espera de los materiales para se utilizados en el

proceso, lo anterior ejemplifica un despilfarro de tiempo

efectivo, estas situaciones se presentan por la falta de

planeación del trabajo, cargas de trabajo desiguales entre los

empleados, fallas en los equipos, materiales perdidos,

rechazo por mala calidad y mala supervisón.

Una falla en el montaje de los componentes de una maquina,

representa perdida de tiempo, estas fallas constantes pueden

ser el indicador de que un proceso no se encuentra bajo un



control estadístico, así como que las tolerancias del mismo no

son las adecuadas para la capacidad del proceso.

� Movimientos innecesarios: Una estación de trabajo mal

diseñada arrojará como resultado que los operarios realicen

movimientos innecesarios, la disposición de herramientas,

manuales etc., deben ser colocadas en lugares apropiados

que eviten el gasto de energía innecesaria a las operarios

� Piezas defectuosas: constituyen un despilfarro de tiempo y

materiales que nunca se recuperan así mismo con estas se

corre el riesgo de que un cliente sea quien detecte la pieza

defectuosa y que sea un cliente que se pierde.

� Mantenimiento ineficiente: el mantenimiento ineficiente de la

maquinas genera defectos de producción, pérdidas del ritmo

de trabajo y accidentes laborales, es importante implementar

un mantenimiento preventivo que permita que siempre

funcionen los procesos y que no se detengan, al contrario un

mantenimiento correctivo genera perdida de recursos.

� Desequilibrio en la carga de trabajo: es necesario que se

realice un análisis de las cargas laborales, que permita un

equilibro de las actividades a desarrollar, de este modo se

evitan cuellos de botella e incumplimiento en tiempos de

entrega, permitiendo la sincronización de la empresa en los

tiempos necesarios.



� Utilización inadecuada de recursos: representa una

característica de despilfarros, en ocasiones de uso de

tecnología muy avanzada que se sub utiliza, mal distribución

de planta, exceso de persona, utilización en general de

espacios excesivos.

� Supervisar o controlar de forma excesiva: el control de los

procesos de forma excesiva representa un despilfarro de

recursos, es claro que todo proceso y maquina deben

garantizar fiabilidad en el desempeño de las actividades.

1.4. Mantenimiento

La empresas que ingresan en el camino de la calidad desarrollan

un alto grado de mantenimiento interior, la limpieza, la pulcritud y

el orden son características innegables de una empresa que se

preocupa por la calidad y el buen ambiente de sus empleados, que

gracias a ello obtendrá mejores niveles de productividad, el

desarrollo de un buen mantenimiento influye en los siguientes

aspectos:

• Seguridad: se presenta una disminución de los accidentes de

trabajo, ya que la limpieza, el orden y la iluminación permiten

que se prevenga y controlen los riesgos que se pueden

observar.

• Calidad: Cuando se tiene orden y limpieza dentro de la

empresa, una buena ventilación e iluminación, así como un



buen mantenimiento de componentes, piezas y maquinaria

influirá en el desempeño de los procesos y en la calidad y

pulcritud del producto terminado.

• Mantenimiento: el aseo el orden, la ventilación la iluminación

contribuyen a la detección de posibles fallas o fatigas en la

maquinas evitando que la producción se detenga, la limpieza

anima a un buen desempeño

• Existencias: Un almacén ordenado, con buen mantenimiento,

con áreas cuidadas permitirá que se realice un seguimiento y

control adecuados de las existencias.

• Orgullo: un ambiente adecuado, unas cargas laborales

equilibrados, un respeto por el trabajo, genera pertenencia y

por ende orgullo de trabajar en esta empresa que cuida de si

mismo y de sus empleados, esto comprometerá mas a los

funcionarios con la calidad.

El mantenimiento se enfoca a evitar que se presenten paros en la

producción, por lo tanto se debe disponer de la información y

tiempo necesario para el desarrollo de esta labor.

Dentro de la información es importante conocer la frecuencia con la

que ocurren las averías que se traduce en la fiabilidad que

representa un índice de calidad de las instalaciones, un aumento de

fiabilidad significa que se presenta una disminución entre el tiempo

de averías.



El tiempo que se necesita para la reparación se afecta por el diseño

de las instalaciones y la eficacia del servicio, la mejora en el

mantenimiento implica:

� Suprimir causas de falla y anticiparse

� En la adquisición de repuestos desarrollar una gestión

racional de los mismos.

� Contar con la mano de obra capacitada para que realice el

mantenimiento y contar a la vez con las herramientas

necesarias para el desarrollo del mismo.

Cunado se maneja un enfoque de mantenimiento productivo total

se identifican cinco causas de fallas:

� Descuido en las condiciones básicas del equipo

� Se ignora el deterioro de las partes de una maquina

� No se pueden determinar las condiciones de uso de un equipo

� Diseño débil en un equipo

� Falta de habilidades y competencias en la operación y el

mantenimiento

Para superar los problemas mencionados anteriormente se

propone11:

� Limpiar, apretar y lubricar

� Aprender cómo usar el equipo de manera adecuada 11 Fuente www.gestiopolis.com Calitividad Autor Mauricio Lefcovich



� Revisar todas las partes con regularidad

� Trabajar con proveedores e ingenieros par mejorar los

diseños

� Establecer programas sistemáticos de capacitación y

entrenamiento

No hay que olvidar que el mantenimiento es una tarea que debe

sistematizarse para que así sea efectiva, en ello es necesario que

los funcionarios participen y se responsabilicen de sus áreas de

trabajo.

1.5. Productividad y responsabilidad social

Dentro de la economía de mercado y retomando la mano invisible

de Smith se puede decir que el equilibrio económico y el impacto de

las empresas en la sociedad serian positivo considerando que

dentro de ese equilibrio de oferta y demanda fuera mas la cantidad

de empleos ofertados que la cantidad de personas demandando

empleo, pero ese supuesto ha sido revaluado por diversos cambios

de orden social como la explosión demográfica.

La situación planteada puede conducir a que el aumento de

productividad de una empresa se realice a expensas de sus

trabajadores, a través de la explotación o el pago injustos de

salarios por las horas trabajadas, cuando se habla del uso eficiente

de los recursos con el fin de buscar la calidad y la eficiencia se llega

a concebir y entender que al pagar menores salarios o pagar al



destajo es una practica que contribuye al usos eficiente de

recursos.

Cuando esta practica se generaliza se desconoce la importancia de

las personas en la generación de valor agregado en los productos y

servicios ofertados, es claro que un empleado cómodo y feliz, un

empleado que vive en armonía en su entorno de trabajo y fuera de

el, en su hogar, es un empleado que incrementa su sentido de

pertenencia hacia la organización.

Cuando se establecen políticas de calidad y el desarrollo de planes

de mejoramiento tendrán mayor eco en los empleado con alto

sentido de pertenencia porque para ellos la empresa es importante,

por ello los productos que contribuyen a fabricar serán de mejor

calidad, que en ultimas es los que buscamos.

De igual forma no hay que apartarse de la realidad social que rodea

a la organización, es importante que dentro de los proceso

productivos se trabaje en el marco de la mejora continua pensando

en hacerlos mas limpios, con tecnologías e insumos que permitan

que el ambiente no sufra impactos y por ende se garantice la

calidad de vida del planeta y de sus habitantes, allí también se

encuentra reflejada la calidad.

Por ultimo pero no menos importante, hay que ser consientes de la

competencia que existe en el mercado, de los altos niveles de

eficiencia exigidos, pero además de ello hay que reconocer a la

comunidad como un motor que impulsa el desarrollo de las

organizaciones y por ello no es suficiente con satisfacer las

necesidades que tienen esta comunidad, es necesario que en busca



de la igualdad y del rostro humano del sistema económico se

retribuya a la comunidad los que hace por la empresas, no hay que

olvidar que la comunidad se conforma por personas que son

potencialmente clientes, por lo tanto si la comunidad no existe,

tampoco existirán clientes. Reconocer la comunidad y ser solidario

refleja calidad y productividad en el modo de hacer el trabajo.

2. CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS

La definición de control se refiere a la actividades que se diseña

para cambiar el estado actual, o hacer que este permanezca como

esta de acuerdo con lo que se pretenda, el objetivo del control de

calidad es el de garantizar que las características de producto

permanezcan dentro de un nivel satisfactorio.

EL control estadístico de calidad tuvo sus inicios en 1924 gracias a

Walter Shewhart, quien trabajaba en los laboratorios de la Bell

Telephone Company, allí desarrollo la técnica de marcar los datos

estadísticos en graficas que contribuían al control de calidad del

producto.

Dentro del control estadístico se establecen dos pasos, el primero

es realizar la medición del comportamiento real del proceso al cabo

de lo cual se comparan estos resultados con los objetivos meta o

propuestos y la diferencia entre la medición real y los objetivos

serán los puntos sobre los cales se debe mejorar.



Dentro de control de los procesos se aplican los métodos

estadísticos que permiten que se analicen los datos, se estudien y

se vigile el desempeño de los procesos. El control tiene como objeto

principal que las características del producto una a una se convierta

en el objetivo fin de realizar el control.

El control estadístico es simple, puede desarrollarse mediante la

diagramación histórica de una frecuencia, este diagrama mostrara

la frecuencia con la que ocurren distintos valores en mediciones

dentro del proceso que se quiere controlar.

Sin importar que el control estadístico se trabaje con una grafica en

la que se cumplen o no todas las especificaciones, la idea es que se

logre reducir la variación para cumplir con la meta propuesta en

términos de especificación del producto, para ello es necesario que

se reduzcan los limites de control tanto inferior como superior para

irse acercando mas a especificación exacta, para lograr este

propósito se puede:

� Estratificar: se clasifican los datos en grupos o categorías,

de lo cual se parte para buscar un patrón para la forma en

la cual se agruparon, lo cual va a arrojar los puntos en los

cuales se debe mejorar de acuerdo al patrón de

agrupamiento.

� Experimentar: la idea de este método es la de realizar

cambios perfectamente planeados dentro del proceso, se

consigan y registran los resultados obtenidos con estos



cambios, hasta que al final se llegue al punto optimo de

especificaciones.

� Disgregar: primero se debe analizar el proceso y dividirlos

en subproceso que lo conforman, de allí se analiza cada

uno de los subprocesos lo que permitirá que se identifique

los puntos de mejora.

En el momento de analizar las variaciones de un proceso se deben

determinar si estas corresponden al sistema mismo o son

aleatorias, esta distinción puede soportar la toma de decisiones en

términos de correcciones o ajustes al sistema.

2.1. Aplicar Control estadístico de proceso

Para aplicar el control estadístico de procesos se puede identificar

dos razones, la primera es que este control arroja los resultados

inmediatos de cuado se debe llevar a cabo acciones de ajuste del

proceso o la información necesaria para saber que el proceso se

encuentra fuera de control.

La segunda, es que este control puede alertar cuando se debe dejar

un solo proceso o cuando emprender acciones dentro del mismo, lo

que permite que se evite la comisión de defectos eliminado la

inspección y la clasificación de esta forma se esta realizando una

utilización mas racional de los recursos.



Para el control estadístico de procesos es necesario que se asignen

responsabilidades de calidad a cada uno de los funcionarios frente a

la labor que desempeñan y así ir desarrollando el control sobre las

actividades de las cuales son la cabeza visible, así mismo es

necesario que esas responsabilidades y asignaciones sean

conocidos por todos los participantes del proceso para de esta

forma llevar a cabo un control mas efectivo.

Dentro de un proceso productivo se pueden generan productos no

conformes que son inadecuados para el uso del cliente estos deben

ser descartados o se busca la forma de repáralos de acuerdo con

las especificaciones, también se pueden presentar productos no

conformes que nos son detectables de forma fácil que sus no

conformidades pueden permitir su uso de forma limitada, en este

caso es necesario que se delimite y especifique bajo que

condiciones pueden ser utilizados estos productos.

2.2. Normas de control-Norma Serie ISO 9000

Durante los años 80 se empieza a desarrollar la globalización y la

conformación de bloques económicos, en este clima se fueron

estableciendo exigencias que con el paso del tiempo fueron

aumentando, en el año de 1985 algunos países que eran miembros

de ISO al ver la necesidad de control y homogenización que

permitiera una línea de base en el comercio internacional, se

encargan a través de un comité técnico de desarrollar y publicar

una normas internacionales que trabajan el tema de aseguramiento

de la calidad, para ello se toma como base las normas BS 5750 de

1977 y se publica en 1985 la primera versión de las normas ISO



9000 en ellas se encontraban 20 Capítulos (ISO 9001) en los cuales

se recomendaban las practicas mas adecuadas para lograr

productos de Calidad, las cuales cubrían casi todos los ámbitos de

la empresa, posteriormente en 1994 se realiza su primera revisión

y ajustes, en el 2000 se realiza su ultima revisión obteniendo como

resultado las Normas ISO 9000 versión 2000.

Las ISO 9000, son un conjunto de normas que se utilizan como

marco para diseñar, implantar y certificar sistemas de gestión de

calidad.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una

federación mundial de organismos nacionales de normalización, con

sede en Ginebra, esta funciona a través de comités técnicos que se

encargan de la elaboración de normatividad internacional.

La idea de las normas que a través de ella se pueda satisfacer las

necesidades del cliente, enmarcando todo el funcionamiento de la

empresa dentro de un modelo de sistema de gestión de calidad,

que permita mejorar en el desarrollo y coordinación de actividades,

de igual forma propende en la formalización de procesos de trabajo,

funcionamiento y eficiencia de diferentes organizaciones a través de

la integración de proveedores, empresa y clientes.



Normas ISO 9000: 1994 Normas ISO 9000:2000

ISO

9000:1994

Normas para la

gestión de la calidad

y el aseguramiento

de la calidad. ISO

9000:2000 Sistemas

de Gestión de la

calidad- Principios y

vocabulario.

ISO

9000:2000

Sistemas de

Gestión de la

calidad- Principios

y vocabulario.

ISO

9001:1994

Sistemas de la

calidad. Modelo para

el aseguramiento de

la calidad en el

diseño, el desarrollo,

la producción, la

instalación y el

servicio postventa.

ISO

9002:1994

Sistemas de la


el aseguramiento de

la calidad en la

producción, la

instalación y el

servicio postventa.

ISO

9003:1994

Sistemas de la


el aseguramiento de

la calidad en la

ISO

9001:2000

Sistemas de

Gestión de la

calidad –

Requisitos



inspección y los

ensayos finales.

ISO

9004:1994

Gestión de la calidad

y elementos del

sistema de la calidad.

ISO

9004:2000

Sistemas de

gestión de la

calidad –

recomendaciones

para

Fuente: Normas ISO 9000: 2000 ICONTEC

La versión 2000 de las normas ISO 9000 se centran en el modelo

de procesos, donde se identifica a la empresas como un conjunto

de proceso interrelacionados, donde se identifican la gestión por

procesos.

2.3. Herramientas básicas de Calidad

Las siete herramientas básicas de la calidad a pesar de ser muy

antiguas todavía siguen siendo un conjunto de técnicas estadísticas

muy utilizadas para el logro de la calidad total, la idea de utilizar

esta herramientas es poder organizar datos numéricos, facilitar la

planeación de actividades a través de la efectividad de estas

herramientas y mejorar el proceso de toma de decisiones.

2.3.1 Hoja de Verificación

La hoja de verificación es una herramienta que sirve para llevar

acabo el registro y organización de la información recolectada, su

utilidad se centra en poder proporcionar registros históricos del

comportamiento de un proceso en el tiempo, es el inicio del



Fecha: 14-04-06 Periodo: 12:00-2:00 pm

observador: Willam Manosalva

TIEMPO (minutos)

DATOS F

0-20IIII IIII IIII IIII IIII I

21

20-40IIII IIII IIII III

15

40-60IIII IIII IIII I

13

60-80IIII IIII

8

80- 120III

360TOTAL

Restaurante Las Abejas

pensamiento estadístico y permite que se consoliden las opiniones

en hechos y datos.

Para utilizar una hoja de verificación debe cerciorarse del propósito

con el cual va efectuar la recolección de datos, decida de qué

manera los va a recolectar, estime cuanto va a ser el total de los

datos recolectados, elija el formato de hoja que va a utilizar e inicie

el registro de los datos.

Existen hojas de verificación para registros de datos, para la

localización de imperfecciones y para la verificación de

especificaciones.

Ejemplo

Para un restaurante es importante conocer como es el servicio al

cliente que esta ofreciendo y en ese punto es relevante conocer el

tiempo que transcurre desde que el cliente ingresa al restaurante

hasta que se le toma el pedido, a continuación se registra este

hecho con un total de 60 clientes en un tiempo determinado.



2.3.2. Diagrama de Pareto

El economista Italiano Wilfredo Pareto centra su atención de

análisis sen el concepto de los pocos vitales contra los muchos

triviales, lo primero se entienden como los factores que representan

un alto porcentaje del total analizado, el segundo grupo representa

numeroso factores que representa la parte restante del total, esta

herramienta se utiliza bajo la regla de 80-20.

La idea del diagrama es que se identifiquen los pocos vitales que

corresponde a un 20% sobre los cuales se debe tomar la acciones

correctivas y donde se obtendrá mayor beneficio, así se puede

priorizar las acciones, permitiendo una comparación entra la

situación pasada y la actual.

Para iniciar la construcción identifique el problema o el área de

mejora, elabore un listado de los factores que inciden en la

problemática, ahora defina un periodo de tiempo en el cual

recolectara datos, ahora construya una hoja de verificación de

acuerdo a los parámetros que desee analizar, recuerde que debe

tener claro el periodo en el cual se realizara el análisis.

Recolectados los datos ordénelos de acuerdo con la frecuencia

iniciando con el mayor, ahora obtenga el porcentaje absoluto, el

relativo atribuible a cada factor y porcentaje relativo acumulado.



0

50

100

150

200

250

Fal

ta d

eM

ante

nim

ient

o

Pro

gram

aIn

adec

uado

Inte

rrup

cion

del

a E

nerg

ia

Man

ejo

inco

rrec

to

Viru

s en

el

sist

ema

Otr

os

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%

Serie2

Serie1

Construya una tabla que incluya los siguientes campos Factores del

problema, Frecuencia de Ocurrencia, % absoluto, % relativo y %

relativo acumulado.

Para graficar en el eje horizontal ubica los factores de izquierda a

derecha de forma decreciente, y se grafica cruzando los puntos con

el eje horizontal según los datos de la frecuencia.

2.3.3. Diagrama Causa-efecto

Es una técnica que permite analizar la resolución de problemas esta

fue desarrollada por el profesor Kaoru Ishikawa sirve para explicar

como diverso factores afectan un proceso, la clasificación y relación

entre los mismos.

Es importante que el diagrama representa las ideas de diferentes

personas implicadas en el problema, para este ejercicio es bueno



utilizar la lluvia de ideas como insumo en la construcción de este

diagrama.

Para iniciar la construcción y desarrollo del diagrama identifique el

efecto o problemática que requiere solución, después identifica las

cusas del mimo teniendo especial cuidado en identificar causas y

sub-causas que contribuyen al efecto, las causas corresponden a

las ramas principales y las sub-causas componen estas ramas.

Ahora verifique las causas mas probables a través de la recolección

y el análisis de datos para así ver el impacto que tiene sobre el

efecto es importante que para cada una de las causa probables se

identifique el quien, el que, el donde, cuando y porque, para poder

precisar bien el efecto.

.

Procedimiento Entrega de Mercancía

Producto Vendido

Demora en entrega Mano de

Obra

INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

No aplicados

Desconocidos

Faltante

Golpeado

Falta de procedimientos Estándar de Manejo

Programación de las Entregas

Exceso de trabajo

Insuficiente

Falta de capacitación

Análisis de la insatisfacción del cliente



ESTRATIFICACION

0

20

40

60

80

100

120

140

160

1 2 3 4 5 6 7 8 9

a

b

c

2.3.4. Estratificación

La estratificación es una herramienta estadística que clasifica los

elementos de una población que tiene afinidad para así analizarlos y

determinar causas comunes de su comportamiento.

La estratificación contribuye a identificar las causas que j+hacen

mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una

comprensión detallada de la estructura de una población de datos,

examinando así la diferencia en los valores promedio y la variación

en los diferentes estratos.

La estratificación puede realizarse dentro de análisis periodo a

periodo, o un análisis de departamento a departamento



2.3.5. Diagrama de Dispersión

el diagrama de dispersión se utiliza para realizar una análisis grafico

de dato bivariados el resultado mostrara la relación entre una

variable y otra.

2.3.6. Histograma

El histograma se trabaja a partir de la distribución de frecuencias,

organizando los datos por grupo, donde se pude ver que datos son

los valores más bajos y cuales los mas altos, cual es la frecuencia

con la que se presentan los datos y cual es su forma de población.

DIAGRAMA DE DISPERSION

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500



HISTOGRAMA

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

2,506 2,511 2,516 2,521 2,526 2,531 2,536 2,541 2,546 ymayor...

CLASE

FRECUENCIA

El histograma puede tener una distribución:

Normal



Sesgado a la Derecha

Sesgada a la Izquierda

Forma de U



GRAFICO DE CONTROL

4,12

4,14

4,16

4,18

4,20

4,22

4,24

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

2.3.7 Gráficas de Control

Es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se encuentra

estable y dentro de los limites especificados, a través de esta

grafica se puede obtener información para cambiar las

especificaciones, tener un criterio par poder decidir las causas de la

variación y familiarizar al personal con el uso de este grafico.

2.4. Variación y Estabilidad

La definición de un sistema estable se encuentra ligada a la

variación, que es un fenómeno natural que determina que las

acciones por idénticas que sean nunca serán exactas.

Por ello el direccionamiento y el rendimiento de una organización se

encuentra determinado por la variación que se presenta en el

desarrollo del trabajo.



Las variaciones pueden ser ocasionadas por causas comunes que

son generales a todo sistema y en las cuales nos e puede influir si

afectar el mismo sistema y causas especiales de variaron que

pueden ser seguidas hasta llegar a un punto especifico de variación

lo que implica que pueden se modificados por las personas.

2.4.1. Sistema Estable

Un sistema estable es aquel que se encuentra dentro de los limites

que se requiere donde las variaciones que se presenta no superan

lo limites etablecidos.

2.5 Existencias

Dentro del desarrollo de un proceso productivo se pueden presentar

existencias, las cuales son el resultado de mechas veces de la falta

de planeación de producción.

Cuando dentro de un sistema de producción se presenta una

variación la sobre producción puede constituirse en un paliativo a la

falta de gestión, esta disfraza la falta de calidad en el sistema.

2.5.1 Existencias de Regulación

Dentro de una producción se puede establecer el mecanismo de

existencias de regulación o seguridad con lo cual se protege el

sistema para evitar una disminución de existencias no planeada, en

algunas ocasiones incluso con sistemas muy estables y controlados

el uso de las existencias de regulación se usan parar regular el

sistema y contrarrestar las leves variaciones que puedan

presentarse.



Existen motivos por los cuales se establece un sistema con

existencias de seguridad estos motivos pueden ser:

• Cubrir una aumento de la demanda que puede llegar a sobre

pasar las ventas esperadas

• Dar un tiempo de holgura en caso de rechazo de materia

prima o componentes necesarios para el proceso de

fabricación

• Encontrarse cubierto con un colchón de seguridad en caso

que se presenten retraso por parte de los proveedores

• Cubrir algún tipo de ausentismo laboral

• Cubrir cualquier tipo de eventualidad sea externa o interna

Es importante aclara que un sobre aumento de existencias puede

traducirse en una disminución de la competitividad y la

productividad de acuerdo a los cambios que se presentan en el

mercado.

2.5.2. Proveedores

Un proveedor confiable es aquel que es capaz de realizar la entrega

de lo que se necesita, en la medida exacta, en el tiempo

determinado y de acuerdo con las especificaciones requeridas, esta

actitud constituye un factor relevante en los costos de las

existencias.

Frente a este aspecto hay que ser cuidadoso y atento a la hora de

contemplar las promesas de entrega de un proveedor tal y como se

evidencia en los siguientes gráficos



Puede presentarse una entrega continua en el tiempo son una

dispersión estrecha.

Tarde Temprano

Continuamente a tiempo dispersión estrecha

Numero Total de Ordenes de

Compra

Permite la planificación de las existencias y un control de la producción excelente

Fuente: York John, Calitividad, Marcombo S.A. Madrid 1994



Tarde Temprano

Normalmente a tiempo – dispersión amplia

Es necesario tomar precauciones en la planificación de existencias debido a las entregas no fiables


Tarde Temprano

Continuamente tarde -dispersión estrecha

Dificulta la planificación de existencias y produce cuellos de botella en la producción




Tarde Temprano

Continuamente tarde - dispersión amplia

Es imposible el control de la producción


Tarde Temprano

Continuamente temprano - dispersión estrecha

Numero Total de Ordenes de

Compra

Produce un incremento en las existencias




Es claro que el comportamiento y cumplimiento del proveedor que

permite que se realice una planificación de las existencias y un

buen control de la producción seria el proveedor mas indicado.

Dentro del control de las existencias y entregas de materias primas

es indispensable que se documente este proceso, ya que es a

través de la documentación que se puede obtener la información

que determine un exceso de existencias.

Por tal razón es de vital importancia llevar una documentación

fiable que permita que cuando se alimente el sistema con esta

información se pueden llevar a cabo la planeación necesaria para el

proceso de producción.

Tarde Temprano

Continuamente temprano – dispersión amplia

Produce un grave incremento de las existencias




Una mala documentación de las existencias puede traer consigo un

aumento en su nivel.

2.6. Equilibrio

El equilibro es un estado de armonía que alcanza un empresa en el

desarrollo de su actividad, en este estado se conjuga de forma

precisa la calidad y la productividad.

El equilibrio dentro de una empresa se logra cuando se tiene la

colaboración de todo el personal y este a su vez armoniza con el

sistema técnico.

El cambio de la organización en busca de loa productividad requiere

que se redistribuya el poder, la autoridad y la responsabilidad, es

así como estas se trasladan a lo largo de la estructura de la

empresa y se empiezan a centran en los dueños de los procesos, al

tener mas autoridad se tiene mayor responsabilidad.

Esta ejercicio genera de por si un equilibrio de poder dentro de la

organización, donde se desconcentra horizontalizando la estructura,

facilitando la comunicación y efectividad de la empresa.

2.7. Medida de Calidad

Dentro de la medida de calidad se puede apreciar dos categorías las

características del producto totalmente ligadas a la satisfacción del

cliente y la búsqueda de la ausencia de deficiencias dentro del

proceso productivo.



2.7.1. Características del producto

Como ya se menciono con anterioridad la calidad es la satisfacción

eficaz de las necesidades y expectativas del cliente, pero es

necesario saber cuales son las necesidades del cliente que

queremos satisfacer respuesta a las necesidades de los clientes, por

ello es necesario que la empresa se preocupe por dar al cliente lo

que pide y así robustecer el concepto de calidad que esté tiene de

la empresa.

Muchas veces se puede creer que el contar con una gran

participación en el mercado se traduce en un producto de calidad,

lo cual no es del todo cierto, si se piensa que el cliente puede tan

solo estar conforme con el producto, ya que no encuentra otro que

sea mejor, la idea de la calidad es poder darle el mejor producto

posible al cliente.

Si un cliente desea un producto A que consta de ciertas

características, la forma de satisfacción es poder encontrar en el

mercado un producto que satisfaga talmente sus expectativas, pero

si al buscarlo en el mercado no lo encuentra, se conformara con un

producto B que satisfaga de forma parcial su necesidad, si al

contrario la empresa conoce las necesidades del cliente y le ofrece

un producto que satisface esa necesidades tenderemos un cliente

satisfecho que traerá consigo mas clientes, fortaleciendo el

posicionamiento de la empresa en el mercado.



Producto A Producto B

Cliente Conforme

Las zonas rosas ejemplifican la insatisfacción del cliente

Grado de Insatisfacción

Producto A Producto B

Cliente Satisfecho

No se presentan zonas de insatisfacción del cliente

Grado de Satisfacción



2.7.2. Ausencia de Deficiencias

Esta mediad es dada al desarrollo y fabricación del producto y

consiste en la búsqueda de la frecuencia con que se presentan la

deficiencia dentro del proceso, puede ser establecido en términos

de cantidad de defectos, errores y fallas posteriores a la venta del

producto y horas de reproceso.

3. PRODUCCIÓN

La función de producción se puede considerar como un proceso de

transformación que convierte los insumos, materia prima y capital

en un producto o bien específico.

En el desarrollo de esta función se hace necesario llevar a cabo un

manejo que permita que se de solución a los problemas que

presente el proceso desde el diseño, la operación y el control del

sistema de producción.

Dentro del proceso productivo se busca la obtención de la utilidad lo

para lo cual se hace necesario la implementación de la medición,

evaluación, planeación y mejoramiento de la productividad del

sistema, lo cual es denominado ciclo de productividad.

3.1. Tipos de Producción

A. Cadena: Gran cantidad de elementos distintos en una línea de

ensamble: como automóviles.



B. Unitaria o por proyecto: Fabricación de un producto único: un

barco

C. Intermitente o en lotes: Fabricación de una cantidad de

productos semejantes: lápices

3.2. Producción en Cadena

La cantidad del producto que se fabrica es alta, su procedimientos

son mecanizados o automatizados, no se hace necesario realizar

ajustes a la maquinaria debido a que no existe variedad en los

productos que se fabrican.

El volumen de producción de cada empleado es elevado, y en

puntos de la línea se cuenta con mano de obra poco especializada,

lo inventarios de productos en fabricación son mínimos con un

sistema de distribución continuo, la línea cuenta de forma constate

con una sistema de mantenimiento

A través de la producción en cadena se puede determinar la

cantidad a producir y a almacenar para cada producto, así como la

cantidad de empleados y materia prima requeridos.

3.3. Producción Unitaria o por Proyecto

Este tipo de producción se encuentra asociada con un cliente en

particular y es por pedido, generalmente el trabajo se empieza a

desarrollar hasta que se realice el pedido del mismo, el producto

generalmente es uno solo o una cantidad muy reducida de este, en

este proceso se requiere de operaciones y recursos variados.



Para realizar la planificación de este tipo de producción se utilizan

técnicas como el PERT y CPM

En la técnica PERT se construye una red que muestra el orden de

actividades, que son requeridas para el desarrollo del proyecto.

El CPM o método de la ruta critica, al igual que le PERT usa las

redes para evaluar tiempo y los costos de la ejecución del proyecto.

3.4. Producción intermitente o en Lotes

En la producción por lotes se fabrican pocas o grandes cantidades

del producto mediante una serie de operaciones donde se terminan

el lote completo antes de que se pase a la siguiente operación, en

este tipo de producción se determina que un elemento del lote

puede ser sometido en un solo momento a una operación

determinada, lo cual pone a los elementos en tres estados:

� En espera de ser procesado.

� En procesamiento.

� En espera de pasar a la siguiente operación.

En este tipo de producción es importante determinar el tamaño

óptimo del lote a producir lo que se traduce en una minimización de

los costos de producción.



3.5. Células de producción

Las células de producción son un grupo autónomo de procesos que

se ejecutan por un solo equipo de trabajo o persona, la célula

regularmente realiza la producción de componentes para conformar

un producto completo, sin necesidad de contar con líneas de

producción.

El trabajo dentro de la célula garantiza que no se regresen las

materias primas que los operarios no se movilicen fuera de ella ,

estas poseen máxima visibilidad y espacio suficiente, la idea es que

dentro de la célula se termine el trabajo que se programo a diario,

en ellas no se fabrican piezas de reserva. Y cumple solo con la

satisfacción de la demanda esperada

4. LA DIRECCIÓN DEL FUTURO

4.1 Dinámica de la organización

La estructura convencional de las organizaciones sirve

principalmente para ejercer el control dentro de toda la empresa,

sin embargo la existencia de una organización informa que pueda

llagar a ser común y aceptada por todos los miembros permite que

se dinamice el sistema.

En la organización informal se presentan altos grados de

comunicación entre las funciones que se desarrollan lo que permite

que los funcionarios conozcan el funcionamiento del sistema y por



ende se integren al mismo, lo que es un factor determinante para

hacer frente al as variaciones constantes del mercado.

La organización misma como un todo será capaz de adaptarse a los

cambios, se convertirá en una organización flexible, pero hay que

tener cuidad el que todos conozcan las funciones y el desarrollo del

sistema no implica que se eliminen las responsabilidades, al

contrario el conocimiento permite que se responsabilice de su parte

del proceso y entienda la importancia de su labor, tendrá sentido de

pertenecía a la organización de este modo será capaz de mejorar o

modificar su trabajo de acuerdo con las necesidades que se

presenten.

Frente a esta situación nos encontraremos en una organización

dinámica, flexible y que aprende.

4.2. Recursos Humanos

Alcanzar altos niveles de calidad y productividad resulta imposible

sin el compromiso ni la participación de los empleados de todos los

niveles. Para ello la dirección debe comprometerse con mejorar

ostensiblemente los niveles de calidad de vida laboral.

La calidad de vida laboral consiste en la armonización de las metas

personales y las de la organización, en este ambiente los

funcionarios de la organización se sienten importantes,

pertenecientes y con estímulos para trabajar.

Una buena organización debe poseer liderazgo, programas, de

reconocimiento, altos grados de participación, existencias y



valoración del trabajo en equipo, buena comunicación y

oportunidades de crecimiento profesional y personal para sus

integrantes.

Cuando dentro de una organización se presenta la participación

este hecho se presenta partiendo de la base de que los empleados

so capaces de tomar dediciones siendo importantes para el

desarrollo de su trabajo mejorando así el desempeño general de la

organización.

Una buena gestión del recurso humano debe considerara la forma

mediante la cual las personas se vinculan con la organización, este

factor de igual forma ayuda a determinar su desempeño, si existe

una buena relación entre la persona y el sistema de la organización

se complementara la activada lo que se traducirá en un mejor

desempeño de la empresa

La buena gestión debe procurar que a medida que se va

introduciendo la tecnología se brinde la oportunidad de desarrollo a

los empleados, de esta forma se aprovecharan sus aptitudes y se

favorecerá la adquisición de nuevas habilidades para el desarrollo

de un trabajo mas innovador, de igual forma debe procura agrupar

las actividades y capacitar a las personas con el propósito de dar

mas responsabilidad y empoderamiento del su función dentro de la

organización, lo que permitirá que el empleado se autorregule en su

función y se capaz de ser dinámico dentro del funcionamiento de la

organización.



Este tipo de gestión es participativa y orientada a la cualificación de

los empleados, que permitirá la obtención de los resultados

esperados acorde con los desempeños y habilidades de cada

persona.

4.3. Satisfacción Colectiva

Siguiendo por la misma línea encontramos que el conocimiento

colectivo de las personas hace funcionar las organización de forma

armónica y en pro de la calidad y la productividad, ese ambiente de

trabajo atraerá a que se unan miembros que deseen ampliar el

sentido de su vida profesional, en la empresa hallaran la

oportunidad de contribuir a la creación de la vida corporativa.

Las empresas debe procurar que sus trabajadores obtengan una

satisfacción de sus necesidades, el que la gestión de la organización

sea de ser el mas éxito y competir con los mejores en su segmento

de mercado debe traducirse también en el mejoramiento del

bienestar y las satisfacción de la comunidad y por ende en la alegría

de realizar su trabajo día a día.

4.4. Sistema Vivo

Un sistema es un conjunto de elementos que se ponen en acción

par poder llegar a un fin determinado, el sistema la organización

vive en un entorno que le afecta y el obliga a asumir posiciones y

posturas frente a el.



Dentro del sistema se establecen también sistemas de trabajo que

establece concesiones entre procesos, esto es lo que hace que el

sistema sea un sistema vivo, dentro de este sistema se

establecerán buenas conexiones para trabajar aumentando así al

complejidad de su trabajo.

El sistema vivo se repara, se auto regula posee la capacidad de

multiespecializarse y de ser multifuncional para responder a la

multitarea del desarrollo diario de su trabajo.



AUTOEVALUACIÓN TERCERA UNIDAD

1. ¿Defina que es proceso?

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

2. ¿A que se refiere el termino productividad?

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

3. ¿ Cuales son los niveles de productividad, explique en que

consiste cada uno de ellos?

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________



4. De acuerdo a su formación profesional justifique la

importancia de la responsabilidad social dentro de la

empresa.

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

5. ¿ Para que sirve el control estadístico de los procesos

dentro de una planta de producción?

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

6. ¿que son las Normas ISO 9000, ¿cual es su papel y que

implicaciones trae consigo su aplicación?

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________



________________________________________________

________________________________________________

6. LA hoja de verificación se convierte en un insumo

fundamental para el desarrollo y aplicación de diferentes

herramientas básicas estadísticas de calidad, elija un

servicio que desee evaluar, puede ser un restaurante o a

un estación de servicio, establezca las variables y realice

la medición que usted crea conveniente de acuerdo a lo

que desee evaluar, para recopilar esta información realice

una hoja de verificación.

7. Con base en la información que ha recopilado ordénela y

elabore un diagrama de pareto realice un análisis del

mismos.

8. Elija una problemática de orden nacional, puede ser el

problema del transporte, el desempleo, los diálogos de paz

analícelo y realice un diagrama causa efecto (espina de

Pescado)

9. Defina los tipos de producción que se pueden presentar

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________



10. En que consiste la dirección del futuro

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

________________________________________________

Bibliografía


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Material Audiovisual


MATERIAL AUDIOVISUAL

Gestión de Calidad y Gestión Tecnológica: El proceso

implantación de la calidad total, Asociación Iberoamericana de

Postgrado

Gestión de Calidad y Gestión Tecnológica: Dirección y

liderazgo para la calidad total Universidad Autónoma

Metropolitana de México.

Modulo Calidad y Productividad 102507

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