DEXON SERVICE DESK DIRECTOR

UN COMPLETO PORTAFOLIO QUE ADMINISTRA DE

FORMA CENTRALIZADA TODOS LOS PROCESOS DE

SOPORTE DE FORMA MAS CERCANA CON LOS

CLIENTES CON LA ADOPCIÓN DE PRÁCTICAS

PROACTIVAS Y ESTRUCTURADAS

DEXON SOFTWARE

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………… 2

QUE ES DEXON SERVICE DESK DIRECTOR……………………………………………………………………..

3

BENEFICIOS……………………………………………………………………. 4

MODELO DE SERVICIOS……………………………………………………………………..

5

PROCESOS Y FUNCIONALIDADES…………………………………… 6

BASES DE DATOS DE CONOCIMENTO……………………………. 8

INCIDENT MANAGEMENT……………………………………………… 9

SERVICE LEVEL MANAGEMENT……………………………. 10

ADMINISTRACION DE TECNICOS………………………………….. 11

ESCALAMIENTO Y NOTIFICACIONES……………………………. 13

PROBLEM MANEGEMENT…………………………………………….. 15

CHANGE MANAGEMENT………………………………………………. 17

CONFIGURATION MANAGEMENT…………………………………. 19

EVENT MANAGEMENT………………………………………………. 21

CAPACITY MANAGEMENT…………………………………………….. 22

AVAILABILITY MANAGEMENT……………………………………….. 23

CONCLUSIÓN………………………………………………………………… 24

Contenido

En un ambiente tecnológico donde la demanda de servicios y

requerimientos de soporte es el día a día de los departamentos de IT, el

enfoque de los procesos de ayuda, acompañamiento y entrega de servicios

debe estar rodeado de un ambiente seguro, confiable que brinde una

capacidad que garantice el cubrimiento total de las necesidades que un

proceso de soporte efectivo demanda.

Dexon Software entrega con este producto (Dexon Service Desk Director)

la solución más robusta, integrada y que entrega el más alto valor

agregado del mercado al incorporar todos las practicas de administración

de soporte e una única vista de gestión de información sin la necesidad

de incluir datos de herramientas externas y permitiendo al departamento

de TI unificar todo el proceso en una única consola de administración

intuitiva, amigable y que fusiona todos Las Mejores prácticas ITIL.

Para el universo que comprende los procesos de soporte desde una simple

solicitud hasta la aplicación de grandes cambios que supondrán mejoras

significativas en el rendimiento de los recursos tecnológicos, Dexon

Service Desk Director es la única herramienta que soportara todos los

procesos e integrará todos los funciones según las necesidades especificas

de cualquier organización sin importar su tamaño o complejidad

Introducción

Es el producto encargado de la administración de los servicios de

atención y soporte a los usuarios finales que pueden ser clientes

externos o usuarios internos de cualquier organización. Este producto se

constituye en la fuente principal de contacto y entrega de conocimiento

a clientes y usuarios, modelado bajo estándares ITIL que permite el

desarrollo de un producto que no solo entrega las adaptaciones para una

rápida y cómoda implementación sino también el flujo de proceso de

soporte de solicitudes o incidentes, cambios, problemas, de forma

documentada para su seguimiento y control.

Este producto permite entonces el desarrollo de proyectos bajo las

recomendaciones ITIL como:

Incident Management

Service Asset and Configuration Management

Change Management

Problem Management

Knowledge management

Capacity Management

Availability Management

Service Level Management

Event Management

Este producto moderno, orientado al cliente, centra sus objetivos

principales en administrar y mejorar el servicio en un entorno de

negocios, donde la disponibilidad de los usuarios y sus elementos son

fundamentales en el logro de los objetivos de la compañía.

Fue creado para resolver cualquier tipo de problema de forma ordenada,

rápida y eficiente, además ayuda a organizar y controlar los activos de

las organizaciones logrando una mayor productividad corporativa con la

consecuente reducción de costos de soporte.

Que es Dexon Service Desk Director

Podrá realizar restauración de servicios críticos de negocio en el menor

tiempo posible.

Le permitirá reducir al mínimo el impacto que los incidentes causan en

las operaciones de su compañía.

Podrá estandarizar los procesos o funciones de los servicios de su

organización con un manejo de incidentes y solicitudes de forma

escalable, integrada y modular.

Mejora la seguridad de la información, teniendo un control más estricto

de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la

infraestructura de TI

Incorpora nuevos elementos que permiten la automatización de tareas

de soporte que anteriormente se realizaban, lo que permite reasignar

personal a otras actividades críticas del negocio

Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas

reportados, así como establecer prioridades de las soluciones

Aumenta la productividad de los usuarios al tener los sistemas y recursos

tecnológicos en constante funcionamiento.

Crea registros de requerimientos resueltos, almacena las fechas de

solución de los casos y crear una lista clara de todos los requerimientos

que se deben resolver. Toda esta información puede ser de gran utilidad

a los gerentes de la empresa para controlar e incrementar la

productividad de los miembros de la organización.

Ofrece nuevos y mejorados informes, maximizando el acceso a los datos

e información de valor de los usuarios para mejorar el servicio, gestionar

los costes y garantizar un, alineamiento apropiado con las necesidades

del negocio

Beneficios

Con DEXON SERVICE DESK DIRECTOR se pueden definir desde modelos

simples para la prestación o entrega de servicios a usuarios o clientes de

IT, hasta modelos altamente avanzados y sofisticados que integran

procesos complejos para la administración de los servicios.

En donde el nivel 1 se encarga de gestionar los procesos primarios de

solicitudes, cambios y configuraciones necesarios para la resolución de

problemas y el nivel 2 supone la entrega a satisfacción a todos los usuarios

de unos recursos tecnológicos en óptimo estado y continúo

funcionamiento.

Modelo de servicios

El Service Desk de Dexon constituye el único punto de contacto para la

gestión y administración de incidentes, cambios, problemas y

configuraciones. Es el punto de administración, consulta y seguimiento

para analistas, técnicos, administradores y usuarios. Todo desde una

Interfaz Web o Windows completamente parametrizable, según las

necesidades de cada organización.

Características:

Este Service Desk se constituye en el único punto de contacto (SPOC –

Single Point-Of-Contact) para los usuarios que gestionan desde aquí sus

incidencias y solicitudes y las fuentes de acceso a nuestro Service Desk son

múltiples y pueden darse vía Web, teléfono, e-mail, Intranet, Self-service

etc.

En nuestro Service Desk se definen los niveles y los técnicos de soporte

que atenderán las solicitudes o incidentes que son registrados

Así mismo se parametrizan todas las actividades y funcionalidades que

alimentan el proceso de soporte, como la configuración de roles, técnicos,

alarmas, layouts o plantillas pre configuradas, SLA’s (Service Level

Agreements), escalamientos, condiciones etc.

Dexon Service Desk se constituye de esta forma en el visor para los

usuarios del catalogo de servicios.

Es aquí mismo donde se configura, administra y visualiza los procesos

Workflow sustentados por nuestro portafolio que funciona como una forma

de automatizar procesos.

Procesos y funcionalidades

Nuestro Service Desk permite el uso de registro de incidentes, problemas

por medio de pantallas que ayudan a un registro rápido, datos recursivos,

con menú desplegable y opciones para profundizar en la información

(drill-down) en los campos de ingreso de información. Así mismo le

permite configurar cuales de estos campos son obligatorios para el éxito

en el ingreso de las solicitudes.

Además es el punto donde podrá visualizar el log de los incidentes y

controlar así su clico de vida.

Soporta todos los demás procesos IT de la organización lo que le permite

por ejemplo desde esta misma ubicación ir a: lista de inventario /

problemas pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la

información de configuración del ítem reportado, Consulta de reportes

anteriores del cliente, base de conocimiento. – sin requerir cerrar el

registro actual o perder la entrada de datos.

Le permitirá la integración nativa con nuestro DEXON VOIP CONECTOR con

lo que podrá una integración con nuestro sistema IVR, con el fin de tener

un contestador automático que permita agilizar los tiempos de respuesta

en la contestación de llamadas y en la información / solución de

problemas ya detectados.

El proceso general de funcionamiento de nuestro Service Desk se visualiza

en la siguiente gráfica:

Dexon Service Desk Director maneja una base de datos de conocimiento

que provee los medios para permite capturar, revisar, catalogar y acceder

a la información con facilidad, de manera que los agentes puedan

encontrar lo que necesitan en el momento preciso

Características:

La administración de nuestra BDC es delimitada desde nuestro modulo de

perfiles lo que le garantiza que la manipulación de la misma sea realizad

por las personas idóneas

Esta BDC ofrece interfaces de usuario final permitiendo un esquema de

Auto-ayuda.

Uso de FAQ o preguntas frecuentes y documentos de conocimiento,

además de permitir que los usuarios, antes del registro de un nuevo

incidente, consulten la base de datos de conocimiento.

Le permite una categorización y estandarización de la solución dada a un

incidente o problema, antes de llevarse a la Base de Datos de

Conocimiento

Todos los conocimientos generados por nuestro Service Desk pueden ser

visualizados desde nuestro módulo de reportes que le permite varias

formas de presentar la información contenida en la BDC

El modelo general de uso de la base de datos de conocimiento sería el

siguiente:

¿Solución prevista?

Si: Asignación de los recursos según el procedimiento a seguir

No: Escalado al nivel superior de soporte

Si: Cerrar

No: Siguiente escalado

Base de datos de conocimiento

Dexon Incident Management suple las necesidades de simplificar procesos,

evitar la complejidad y controlar los costos de forma fácil y eficiente,

generando funcionalidad y productividad con la mejor relación costo

beneficio del mercado.

Automatiza actividades para la mesa de servicios de:

Asignación de solicitudes

Balanceo de carga de trabajo de solucionadores

Notificaciones

Escalamientos

Control de los niveles de acuerdo de servicios (SLA).

Manejo de tareas y agendas

Base de datos de conocimiento

Manejo de procedimientos de solución

Preguntas frecuentes y descripciones inteligentes

Portal Web para solucionadores y usuarios finales

Opción de auto-servicio

Familias de incidentes

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO SLA`s

Una vez la organización haya establecido los acuerdos de niveles de

servicio con los usuarios de la organización, la herramienta permite

ingresar y configurar los SLA´s acordados de acuerdo a las necesidades

puntuales de cada Empresa, por ejemplo, se pueden configurar SLA´s por

tipo de persona, por ubicación geográfica, por categoría de incidente o

por una amplia gama de combinaciones según el requerimiento de la

organización.

Se pueden determinar tiempos de atención como tiempos de solución,

manejando todo un esquema de escalamiento y alarmas previamente

configuradas para cada una de las categorías relacionadas con los SLA´s,

determinando un porcentaje del tiempo comprometido para el cual se

realice el escalamiento o la notificación

Incident Management

Una de las ventajas competitivas frente a herramientas de este tipo es la

administración de los solucionadores, la cual permite definir cuáles son los

solucionadores que van a atender los diferentes casos de la mesa de

ayuda, como también el manejo de grupos de solucionadores para la

administración de turnos de atención a los usuarios.

La parametrización de los solucionadores permite precisar los casos que se

van a asignar de manera automática a los diferentes técnicos, los cuales

se definen por categoría y zona a trabajar, determinando y evitando el

error humano a la hora de asignar casos en la mesa de ayuda, de esa

manera se agilizan los diferentes procesos de soporte de la organización y

además realiza un balance de carga de trabajo determinando cual es el

solucionador con menos incidentes en su zona y así asignarle el caso.

Además se integra con con el Directorio Activo de Windows del Banco,

evitando el doble login y/o la existencia de bases de datos de técnicos

independientes o no registrados.

También permite a los técnicos solucionadores o usuarios con permisos

que puedan ir a otras secciones del sistema para referencia durante el

registro de llamadas – por ejemplo, lista de inventario / problemas

pendientes, ampliar Información del contacto, acceso a la información de

configuración del ítem reportado, Consulta de reportes anteriores del

cliente, base de conocimiento. – sin requerir cerrar el registro actual o

perder la entrada de datos

Administración de técnicos

AGENDA SOLUCIONADORES Y TÉCNICOS

Dexon permite manejar agenda para cada uno de los solucionadores, en

donde se puede asignar citas o tareas a desarrollar relacionadas con

incidentes, así mismo, los incidentes que tengan tareas relacionadas no

podrán ser cerrados hasta que la tarea sea finalizada.

La disponibilidad es un factor crítico en la asignación de casos, ya que se

puede asignar un caso a un solucionador que se encuentre en vacaciones o

no disponible por incapacidad médica. La herramienta administra los

solucionadores revisando previamente su disponibilidad y no asignar casos

las personas que no se encuentren laborando en ese momento

Esta parametrización de la agenda de los solucionadores permitirá a los

administrador realizar informes reales sobre el rendimiento de cada uno

de ellos y optimizar la atención prestad por estos para la resolución de

casos. Se integra con la parametrización de escalamiento para que en caso

de que un técnico no se encuentre disponible la herramienta escale el

caso automáticamente a uno con disponibilidad o experiencia para

resolverlo.

De manera automática se puede integrar la agenda a nuestro Workflow

para la resolución de incidentes vinculados a un proceso macro.

Entre sus características principales está la de agendar los técnicos

solucionadores por Zona laboral, experiencia, vacaciones, incapacidad

entre otras.

La herramienta permite determinar el grado de notificaciones o

escalamiento automático o jerárquico durante la vida del incidente, se

puede determinar un porcentaje del tiempo del SLA determinado para la

categoría de caso, en donde se parametrice una alarma al solucionador

asignado, a la persona que reportó el incidente, al jefe del solucionador

asignado al incidente o al jefe de mesa de ayuda. También se determina si

en ese mismo porcentaje o en otro configurado, se realiza el escalamiento

al Jefe del solucionador asignado.

Dexon permite realizar la parametrización de escalamiento y

notificaciones cuantas veces sea necesario, por ejemplo, se puede

configurar una alarma al 50% del tiempo del SLA determinado para una

categoría de incidente y que notifique al solucionador asignado y a su

jefe, otra, que al 80% del tiempo del SLA se realice el escalamiento al

Jefe del solucionador, y otra al 100% en donde se escala al gerente del

área.

Se pueden configurar notificaciones no solo para los diferentes

escalamientos si no también cuando se realice una tarea específica en el

incidente, por ejemplo, cuando se crea un caso, se actualiza o se cierra.

Cada notificación es un correo electrónico previamente configurado con

las opciones requeridas por el cliente, Se puede configurar el nombre de

la persona que hace la solicitud, el computador relacionado, el lugar

donde se encuentra, el numero de ticket, el mensaje que se quiere

enviar, etc., y de esa manera se envía la notificación con la información

configurada por el cliente.

Se tiene la posibilidad que al cerrar el ticket, se envíe un link o

hipervínculo para el diligenciamiento de una encuesta, la cual también es

totalmente personalizada a las necesidades de la organización,

determinando el tipo de pregunta, si es de selección múltiple, o abierta,

entre otras, de esa manera se puede medir el grado de satisfacción del

cliente frente al servicio de soporte presentado por el área IT.

Escalamiento y notificaciones

Incident Management le permite dos tipos de escalamiento que pueden

llevarse a durante cualquier actividad en el proceso de resolución.

ESCALAMIENTO FUNCIONAL (Competencia)

De primer nivel a segundo y más allá. Experiencia, Herramientas,

Conocimiento, Tiempo según el SLA.

ESCALAMIENTO JERARQUICO (Autoridad)

Se escala el requerimiento a grupos o personas con mayor poder de

decisión en la organización

Con Dexon Problem Management podrá realizar seguimiento y solución de

problemas de manera proactiva, ajustando sus procedimientos a las

mejores prácticas ITIL, ha sido diseñado para abordar las causas de los

incidentes que plantean el mayor riesgo.

Principales características:

PROCESOS

Control del problema - Identifica los problemas dentro de un entorno de

TI para grabar información acerca de esos problemas. Identifica los

elementos de configuración en la raíz de un problema y presta el servicio

de escritorio con la información sobre soluciones.

Control de errores - El objetivo de control de errores es que sigue la

pista de errores conocidos y determina el esfuerzo necesario de recursos

para resolver este KE o error conocido.

Gestión proactiva - El objetivo de la gestión proactiva problema es

encontrar los posibles problemas y errores en una infraestructura de TI

antes de que causen incidentes.

FUNCIONALIDADES

Por medio de una interfaz simple y amigable permite la creación,

identificación y asignación de problemas.

Manejo de una Base de Datos de Conocimiento (Knowledge DataBase) y de

errores conocidos (KE)

Permite la integración nativa con la Administración de cambios y la

administración de incidentes.

Realiza notificaciones a las personas involucradas en la resolución del

problema o que hacen seguimiento al ticket del problema.

Administración de una única CMDB

Clasificación de problemas por distintas categorías, Software, Hardware,

redes, Usuario, SNMP, etc

Problem Management

Alimenta reportes de tendencias, de estadísticas de servicios afectados

con problemas y de niveles de servicio

Ayuda a identificar puntos débiles que afectan las operaciones de negocio

para tomar acciones correctivas.

Permite la creación de Workflow para la resolución de problemas,

permitiendo la creación de incidentes automáticos para la ejecución de

tareas de soporte y solución.

Permite crear notificación en forma automática de la asignación de un

ticket-problema a una persona o grupo, utilizando e-mail, SMS u otros.

Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de

incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando

se han determinado sus causas.

INCIDENTES / PROBLEMAS

La Gestión de Incidentes, tiene como exclusivo objetivo el restablecer lo

más rápidamente la calidad del servicio y no el determinar cuáles han sido

los orígenes y causas del mismo.

Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un

fuerte impacto en la infraestructura TI es la función de la Gestión de

Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.

Dexon Service Desk proporciona un único ID que identifica en la consola si

se está gestionando u Incidente o un problema.

ACTIVIDADES

Identificación y registro – Dexon Problem Management recibe información

acerca de los incidentes del proceso de gestión de la mesa de servicio.

Se analiza esta información, en busca de similitudes con los síntomas de

los incidentes notificados. Se buscan los registros de los problemas

previamente identificados que pueden explicar los síntomas. Si no se

puede encontrar, un registro que describe un nuevo problema se crea.

Cada nuevo problema queda registrado en la consola con su ticket y un

registro que se actualiza de forma dinámica que muestra la fecha y la

hora de registro

Clasificación o Categorías de problemas- Esta actividad de control

identifica la importancia de los nuevos problemas y designa los recursos

para hacerles frente.

Los problemas se clasifican por categorías, tales como hardware,

software u otros tipos. Entonces pueden ser asignados al correspondiente

personal de apoyo. Los problemas también se clasifican por orden de

prioridades.

Así mismo se le asigna una fuente que dio origen al problema las cuales

pueden ser:

Eventos de Monitoreo

Una persona

Un grupo que recibe un servicio

Síntomas de los problemas: Dexon Service Desk le permite realizar una

descripción de los síntomas del problema que permitan aclarar cual es la

falla.

Estos síntomas pueden ser ingresado en forma de texto libre o descrptivo

o pueden mostrar los resultados de un evento de monitoreo o una tabla

reporte con los síntomas específicos.

Información de Contacto: En De xon Service Desk usted puede visualizar

la información de contacto que está relacionado a determinado problema

como puede ser:

Tipo de Contacto

Ubicación

Prioridad

Teléfono

Mail

Prioridades para problemas: Dexon Service Desk le permite asignar

prioridades a los problemas teniendo en cuenta el cruce de información y

de relaciones basado en condiciones de negocio o de infraestructura de IT

como tipo de CI, usuario o usuarios afectados, Servicio entre otras.

Durante la gestión del problema el técnico o grupo de técnicos puede

cambiar la prioridad del Problema

Este cuadro muestra como se realiza la matriz de Urgencia e impacto para

determinada la prioridad:

Actividades de diagnóstico: Dexon Service Desk le permite controlar

todas las actividades que realizan los técnicos, durante la resolución de

problemas. Estas actividades de Diagnostico quedan visibles en un log de

actividades y están a disposición de técnicos, usuarios y administradores

con información actualizada. Es la principal herramienta para tomar datos

y analizar de esta forma la causa-raíz de problemas

Creación de Errores conocidos: Dexon Service Desk le permite la

identificación y creación de Errores Conocidos desde la resolución de un

problema. Estos errores tiene un único ID o ticket que los separa de un

registro de problemas.

Un error conocido puede ser creado desde éste menú o desde el problema

asignado, visto por el solucionador.

Descripción: Defina el error con detalles.

Soluciones Temporales: Describa la posible solución mientras se arregla

por completo. Este campo es obligatorio.

URL: Inserte la dirección web de la página donde puede estar la solución o

parte de la solución al problema. Ej: Si necesita una actualización,

podemos enviarle el link de donde se puede bajar, con los pasos para

instalar.

INSERTAR SOLUCIÓN: Seleccione este botón para agregar los datos

ingresados.

ADICIONAR: Pulse Adicionar para registrar el error en base de datos o

junto con el incidente

Proceso Dexon para identificar Errores conocidos:

Con Dexon Change Management usted podrá asegurar que los métodos y

procedimientos utilizados para la manipulación rápida y eficaz de todos

los cambios de control de infraestructura de TI, sean óptimos con el fin de

minimizar el número y el impacto de las posibles incidencias sobre el

servicio.

Dexon Change Management es el responsable de gestionar el proceso de

cambio la participación de:

Hardware

Equipo de comunicaciones y software

Software de sistema

Toda la documentación y los procedimientos relacionados con la gestión,

apoyo y mantenimiento de los sistemas vivos.

Cualquier cambio propuesto debe ser aprobado en el proceso de gestión

del cambio. Si bien la gestión del cambio hace que el proceso ocurra, la

decisión de la autoridad es la Junta Consultiva de Cambio (CAB), que se

compone en su mayor parte de personas de otras funciones dentro de la

organización. Las principales actividades de Dexon Change Management

son los siguientes:

Identificación y asignación de los cambios (RFC)

La gestión de cambios y el proceso de cambio.

La revisión y cierre de solicitudes para el Cambio (RFC)

Informes sobre la gestión y el suministro de información de gestión

Change Management

La gran ventaja de Dexon Change Management es la capacidad de gestiona

en una única CMDB todos los datos y CI`s q pueden ser afectado por los

cambios, asegurando de esta forma integridad en la información

Los cambios surgen como consecuencia de los problemas, pero muchos

cambios pueden venir de manera activa de la búsqueda de beneficios

empresariales como la reducción de costos o la mejora de los servicios.

Detalles del proceso de cambio se encuentran documentados en el SLA

para garantizar que los usuarios conozcan el procedimiento para la

solicitud de cambios, la meta proyectada de veces y el impacto de la

aplicación de dichos cambios.

Dexon Change Management permite:

Creación de RFC`s

Control de aprobación de los cambios

Creación y administración del CAB

Agendas de los cambios

Manejo de hitos (Millestones) para control de la evolución de los cambios

Uso de Workflow automatizado para control del ciclo de vida de los

cambios.

Asociar de documentos para sustentar el cambio.

Integración con agendas de reléase (Backout, pruebas)

Integración nativa con incidentes y problemas antes de la implementación

de un cambio.

Control, de impacto y riesgo de los cambios

Con Dexon Configuration Management podrá establecer y mantener la

coherencia de un sistema o del rendimiento del servicio s, controlando los

atributos de los CI`s sus funciones, requisitos, el diseño y su información

operativa a lo largo de su vida. Dexon Configuration Management se puede

definir como la gestión de las funciones de seguridad y garantías a través

del control de los cambios realizados en el hardware, el software,

firmware, la documentación, prueba, prueba de instalaciones,

documentación y pruebas en todo el ciclo de vida de un sistema de

información de TI.

Los principales beneficios de Dexon Configuration Management son los

siguientes:

Ayuda a minimizar el impacto de los cambios

Proporciona información precisa sobre las entidades de crédito

Mejora la seguridad mediante el control de las versiones de las entidades

de crédito en uso

Facilita el cumplimiento de las obligaciones legales

Ayuda financiera y planificación de los gastos

La única CMDB que gesiona Dexon tiene una gama mucho más amplia de

información sobre temas que la organización de Servicios necesita. Esta

gama de información incluye:

Hardware

Software

Documentación

Personal

Configuration Management

Dexon Configuration Management le permite definir cuales elementos de

la base de datos serán considerados como CI`s, con medidas de impacto

sobre las operaciones del negocio.

Le permite establecer diferentes tipos de CI's, con sus atributos y además

la manera como éstos se van a actualizar automáticamente desde otras

fuentes: inventario, SNMP, monitoreo TCP, monitoreo de eventos, otras

aplicaciones, etc. Permite establecer líneas base para conjuntos de CI's.

Permite configurar diferentes tipos de relaciones entre CI's y además

relacionar los CI's así como generar reportes de estado de los CI's con

información histórica y ciclo de vida.

Dexon Configuration Management Gestión de configuración esencialmente

consta de 4 tareas:

Identificación - esta es la especificación, la identificación de todos los

componentes de TI y su inclusión en la CMDB.

Control - esta es la gestión de configuración de cada punto, indicando que

está autorizado a «cambio» que.

Situación - esta tarea es el registro de la situación de todos los elementos

de configuración en la CMDB, y el mantenimiento de esta información.

Verificación - implica esta tarea de evaluación y auditorías para

garantizar que la información contenida en la CMDB es correcta

En resumen Dexon Configuration Management le ayudara a atender las

demandas actuales de cumplimiento a través de la identificación de la

configuración y la administración de cambios en las aplicaciones y los

sistemas en entornos físicos y virtuales.

Una vez que el servicio está operando es necesario monitorizar todos los

sucesos importantes que se produzcan para poder anticiparse a los problemas,

resolverlos o incluso prevenirlos. Esta función representa una tarea en sí

misma y por tanto constituye un proceso independiente dentro del ciclo de

vida: la Gestión de Eventos.

A efectos de la operación del servicio, se denomina evento a todo suceso

detectable que tiene importancia para la estructura de la organización TI,

para la prestación de un servicio o para la evaluación del mismo. Ejemplos

típicos de eventos son las notificaciones creadas por los servicios, los

elementos de configuración o las herramientas de monitorización y control

La Gestión de Eventos, además de detectar y notificar los sucesos, se encarga

de clasificarlos y dimensionar su impacto en el servicio. Llegado el caso, se

ocupa también de documentar el evento y derivarlo al proceso

correspondiente para que tome medidas:

A la Gestión de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupción

no planificada del servicio o fallos en uno o más CIs.

A la Gestión de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se

conoce la causa que la provoca.

Y también envía a la Gestión de Cambios, a través de la Mejora Continua del

Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la correlación de eventos

Release Management

El principal objetivo de la Dexon su Gestión de eventos, en su función de

monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar

condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del

servicio:

Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de

Operación (p. ej.Gestión de Incidencias).

Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con

los estándares de diseño y los SLAs.

Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de

mejora.

o Algunas de las ventajas que una correcta Gestión de Eventos aporta a

la organización TI son:

Ayuda a la detección temprana de incidentes, llegando incluso a evitar

que éstos se manifiesten a los usuarios.

Además, la coordinación directa con otros procesos hace posible que

éstos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor

eficiencia de toda la organización TI.

Posibilita la monitorización automatizada de determinadas actividades.

Es más barata que una monitorización en tiempo real y disminuye

considerablemente el periodo de inactividad del servicio que media

entre la aparición del incidente y su resolución definitiva.

Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que

incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos

humanos que, así, pueden ser empleados en otras tareas como diseñar

nuevas funcionalidades, etc.

Con Dexon Capacity Management logrará realizar un balance efectivo

entre el costo de los suministros o activos y las ganancias esperadas de la

demanda de servicios, de una manera rentable para la organización. En

términos generales Dexon Capacity Management le proporciona la

capacidad de gestionar desde un único punto todos los recursos necesarios

para sustentar el servicio de TI ofrecido en beneficio del negocio.

Las actividades que comprometen el proceso de administración de la

capacidad de Dexon Service Desk son:

1. 2. Modelado

3. 4. Servicio de vigilancia

5. 6. Gestión del rendimiento

7. 8. La gestión de la demanda

9. 10. Trabajo de gestión

11. 12. Análisis

13. 14. Cambio inicio

15. 16. Optimización

17. 18. Análisis de

tendencias

Lo que le permite:

Creación y administración de perfiles de seguimiento por CI, definición de

atributos de capacidad y sus umbrales, asociación de eventos para

atributos monitoreados por capacidad, definición de métodos de

monitoreo por CI, alimentarse del inventario y de los módulos de

monitoreo: SNMP, monitoreo TCP y monitoreo de eventos

Capacity Management

Con Dexon Availability Management podrá determinar los niveles de

disponibilidad de servicios de TI para el uso y cumplimiento de los niveles

de servicio SLA. Como premisa fundamental para Dexon Availability

Management todas las áreas de un servicio deben ser medibles y definidas

en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Dexon Availability Management trabaja en detalle en las siguientes áreas,

generalmente incluidas en los SLA:

Acuerdo de las estadísticas – Lo que debe ir incluido dentro del servicio.

Disponibilidad - Servicio de acuerdo en tiempos, los tiempos de respuesta,

etc

Help Desk - Número de incidentes planteados, los tiempos de respuesta,

tiempos de resolución.

Contingencia - Detalles de contingencia, la ubicación de la

documentación, sitio de contingencia, 3 ª participación, etc

Capacidad - Los tiempos de ejecución de las transacciones en línea,

informe de producción, número de usuarios, etc

Detalles de los costos - gastos de servicio, y las posibles sanciones si los

niveles de servicio no se cumplen.

Lo que le permite:

Configuración de atributos de disponibilidad por servicio y por CI,

definición de métricas y umbrales de disponibilidad por servicio y por CI,

construcción de cálculo de disponibilidad, revisión de atributos de

disponibilidad, conciliación de eventos para cálculos de disponibilidad,

definición de contenido de reportes de disponibilidad, modelar

disponibilidad de servicios con adición, cambio o retiro de nuevos CI´s,

Identificación de puntos únicos de falla SPOF (Single Point Of Failure -

Punto Único de Fallo)

Asociación de eventos para atributos monitoreados por disponibilidad

Availability Management

Dexon Service Desk director es una solución avanzada para la gestión de

incidencias y problemas, para la gestión de conocimiento, gestión de

cambios, de configuración, disponibilidad y capacidad todo enmarcado

desde un punto centralizado donde se administra bajo el marco de unos

modelos de niveles de servicio. Cada uno de los módulos que contiene

Dexon Service Desk Director funciona como un paquete completo, en lugar

de ser un conjunto de módulos débilmente integrados.

Los distintos módulos pueden integrarse por fases sin por ello dejar de

funcionar como una unidad integrada.

Conclusión