Presentación CRM 2012

8/19/2019 Presentación CRM 2012

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Johanna

Brenke


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¿Qué signifca

CRM?Customer

Relationship

Management


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¿Qué es CRM?

• Gestión sobre la Relación con losConsumidores

• Evolución natural del concepto delmarketing relacional

• Estrategia de negocios centrada eel cliente


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Es una estrategia de negocios centrada en el conocimiento del cliente

Conocimiento

del cliente

Genera

Diferenciación y

ventaja competitiva

Interacción

¿Qué es CRM?


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Es un proceso integrado demarketing, ventas y servicios dentro

de una organización orientado agestionar el Principal C!"#$ de laEmpresa% “La Inormación de susClientes”; con el &n de Retenerlos yRentabilizarlos

¿Qué es CRM?


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Componentes del

CRM


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Caractersticas del

CRM


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!roceso de

Implementación

Canales


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" !rocesos cla#es en elCRM


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Implementación de la$ilosoa CRM


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Retos del %egocio


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&'emplos de (ot)are

CRM


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¿!*r +ué es importanteCRM?


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,enefcios del CRM

Conocer a nuestros clientes actuales y potencialesy sus posibles comportamientos d'ndoles los

servicios (ue valoran y o)reci*ndoles los productos(ue desean comprar

!ener una +nica visión del cliente en laorganización, un +nico lenguae, incrementando la

e&cacia de la empresa, meorando la atención alcliente y el ahorro de tiempo

horrar dinero, di)erenciando acciones de

marketing para cada segmento de mercado


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,enefcios del CRM

Conocer, a priori las probabilidades de *-ito deuna campa.a en cada segmento, anticipando

comportamientos

Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo(ue permite desarrollar planes de &delización

personalizados y desarrollar ventas cruzadas

Gestionar y desarrollar campa.as proactivase&cientes de marketing


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Redes (ociales


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(ocial CRM


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(ocial CRM

Utilización de estrategias de escucha

y conversación en redes sociales y el

uso de tecnologías Social usiness

de monitorización! gestión de

presencia e integración con la

gestión de clientes! para la mejora

de las relaciones y procesos

comerciales y la identificación de

nuevos prospectos en el mercado


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-cti#idades +uecomprenden el (ocial

CRM

consiste en controlarlas conversaciones enlas (ue se habla de tu

marca para saber (u*se dice sobre ti y si espositivo o negativo

se basa en integrarlas redes sociales enlos sistemas de CRM y

atención al cliente dela empresa

es escuchar activamente lo (uese dice de nuestra marca parapoder meorar gracias a las ideasde los (ue m's saben% losclientes/ 0as redes sociales son

una )uente constante de)eedback (ue ayudar' a tuempresa a meorar e innovarsiguiendo las pautas dadas porlos propios clientes/

el CRM social consiste encrear relaciones con el clientee intentar personalizarlas alm'-imo posible/ 1na vez (ue

estamos en contacto connuestros clientes a trav*s delas redes sociales resultamucho m's )'cil crear unarelación a largo plazo conellos

las redes socialeso)recen la

posibilidad decaptar clientespotenciales


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CRM . (ocial CRM

di)erencia del CRM tradicional,el (ocial CRM toma conciencia

de (ue la interacción ya no ocurresólo entre la marca y sus clientes,sino tambi*n entre los mismosclientes (ue opinan, recomiendan,sugieren o todo lo contrario/


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CRM . (ocial CRM


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CRM . (ocial CRM


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/ !rincipios para el(ocial CRM

Escuchar

Aprender

Conectar Infuenciar

Analizar


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0erramientas (ocial CRM


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2 0a nueva )uente del poder ya no esel dinero en manos de pocos, sino la

in)ormación en manos de muchos3 JohnNaisbitt, economista y utur!lo"o de tendencias

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