Que es un sistema de gestión de calidad

* Es un conjunto de actividades diseñadas para satisfacer al cliente

* Sirve para evaluar el desempeño de la empresa

* Planea , controla y mejora

Se necesitan cuatro elementos

ENTRADAS

SALIDAS

PROCESOS

CLIENTES

CLIENTESSATISFECHOS

PROVEEDORES

CLIENTES

1) Equipos en instalaciones 2) Materiales3) Procedimientos /

información /instructivos 4) Habilidades y conocimiento

Como entenderlo?

• Primero tenemos que visualizarlo en un grafico ( indicando el tipo de relaciones que existen con otros procesos )

• Trazar el objetivo del Sistema de Gestión:

• Ejemplo.

1) Optimizar procesos , tener una visión global de la compañía

2) Mejorar la actividad de la compañía.3) Reducir los costes en paralelo

Esto cumpliendo con

• Eficacia• Eficiencia • Orientación de donde esta el origen de costes de mala calidad• Optimizar resultados de la empresa • Traducir la estrategia de operación en gestión de procesos

ESTRATEGIA PROCESO RESULTADOSREORGANIZACION DE ESTRUCTURA EN LA

EMPRESA

POR QUE ES IMPORTANTE?

ENFOCADO A LAS 4”C”S RETO DE CALIDAD

CLIENTE COSTE COMPETENCIA CAMBIO

COMO EMPEZAREMOS • IDENTIFICANDO FACTORES CRITICOS ( MISION , VISION Y VALORES )

• ESTABLECER NIVELES DE PROCESOS• SGC

DESARROLLO DEL MAPA DE PROCESOS

5. Implantación de procesos

2. Mapa de procesos

3 . Evaluación

de procesos

4. Mejora de procesos

1 Importancia de gestión

por procesos

LA GESTION POR PROCESOS AYUDA EN…

• Satisfacción del cliente • Resultados empresariales • Flexibilidad de la empresa • La correcta implementación del

Sistema de Gestión

Eficacia –añadiendo valor

Eficiencia – reducción de costes

Replantear si es adecuada la estructura de la empresa

Que sea funcional y se lleve a cabo

actividades

procedimientos

estrategia

SG

Proceso clave subproceso

Clientes internos o externos Entrada- salida- Proveedor - Valor - Actividades repetitivas,

sistemáticas e interrelacionadas

Conjunto de procesos / recursos estructura de la organización para conseguir objetivos asociados a una política

Proceso general y características ; • Responsabilidades • Alcance• Objetivo • Desarrollo de actividades• ¿ como y cuando ? Conjunto de tareas orientadas a

un procedimiento

Dependiendo de la estrategia misión, visión y objetivos

1) ¿ que hay que hacer? ¿Quién debe hacerlo?

2) ¿Cómo hacer bien lo que hay que hacer ? ( descripción cuales están asociados y a que procesos?

3) ¿ Cuanto hay que hacer para hacerlo bien?

4) ¿Cómo mejorarlo ( repetir el mapa de procesos)

PROCESOS

DEFINIR

MEDIR LA EFICACIA Y EFICIENCIA

MEJORA CONTINUA

ENTRADA

SUBPROCESOS SUBPROCESOS SUBPROCESOS

SALIDA

ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD

RECURSOS Lo que se añade para dar valor a un proceso

Gestionar por procesos ( a través de los procesos)1) Comunicarse

con el cliente 2) Escuchar al

cliente 3) Diseño de los

servicios orientados al cliente

4) Mejora ; establecer equipos de mejora

Estrategia

Estructura organización

Sistema de gestión de calidad

Eficie

ncia

( pr

oduc

tivid

ad)

Flexibilidad ( organización )

Eficacia ( orientación al cliente)

• Alinear estrategia con el sistema de gestión de la empresa , vamos a implantar dentro del SGC , de va a buscar eficacia, eficiencia y flexibilidad de la compañía.

• Replantear si la organización esta operando de la manera correcta

CLIENTE EXTERNO

PROVEEDOR CLIENTE

PROVEEDOR CLIENTE

PROVEEDOR CLIENTE

CLIENTE EXTERNO

PROCESO ENTORNO EMPRESA

PROVEEDOR EXTERNO ( REQUISITOS SATISFACCION)

CADENA PROVEEDOR-CLIENTE

• Selección de procesos clave ( estrategias, operativas y apoyo• Categorías procesos

* Hay que definir objetivo en función de las necesidades de los clientes 1ro. El cliente externo va a dar pie a establecer los objetivos internos

2do. Fijación de objetivos, estos responden a las necesidades y las expectativas

Departamento cliente: deben ser medibles y añadir valor a los procesos

Procedimiento cadena proveedor-cliente

Cada elemento de la cadena

Conocer y comprender las necesidades del cliente final

Conocer y comprender las necesidades del cliente

Cliente

Identificar procesos y actividades

Definir especificaciones correctas con proveedor

proveedor

• La misión es satisfacer al cliente .• Las personas dan valor a los procesos

mediante la organización al cliente.• Mejora continua ; mejorar el

comportamiento de las empresas.• Una empresa por organización

jerárquica dice” yo me centro en mi departamento “

• Pero la visión por departamento ; A) tiene riesgo de que no tiene visión

global y busca objetivos por departamento.

B) “ centrarse en su departamento es perder la visión de satisfacer al cliente”

La estructura por procesos:

• Elimina barreras con los demás de la organización

Nos ayudara en :

• Estructura organizativa- se optimiza y cada departamento ofrece valor al proceso

Deportes Restaurante Crédito y cobranza

Mantenimiento Soporte Recursos humanos

PRO

CESO

S

OBJETIVO

S DE LO

S PROCESO

S

OBJETIVOS DE LOS CLIENTES

VISION FUNCIONAL

CADQUISICION DE

CLIENTES

DEPARTAMENTOSBJETIVO DE LA EMRESA

VISION POR PROCESOS

LA VISION VERTICAL: DEBE SER COMPLEMENTADA CON UNA VISION HORIZONTAL POR PROCESOS, PARA ASEGURAR QUE EL FOCO SE CENTRA EN OBJETIVOS QUE CREAN VALOR PARA EL CLIENTE

VISION COMPLETAL DEL MODELO POR GESTION DE PROCESOS

1) IDENTIFICAR LOS PROCESOS2) DEFINIRLOS

3) IDENTIFICAR AL PROPIETARIO DEL PROCESO 4) IDENTIFICAR A LOS CLIENTES Y SUS NECESIDADES 5) VERIFICAR QUE SE SATISFACEN SUS EXPECTATIVA

6) MEDIR PERIODICAMENTE EL NIVEL DE CUMPLIIMIENTO7) MEJORAR CONSTANTEMENTE

CLIENTE

DEFINIR CLARAMENTE

RESPONSABILIDADES

ORGANZAR CAMPAÑAS EN

FUNCION DE RESULTADOS ESPERADOS

ORGANIZAR LA COMPAÑÍA EN FUNCION DE RESULTADOS ESPERADOS

MINIMIZAR ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL

MINIMIZAR ACTIVIDADES EN

PARALELO

CONDICIONES DE ENFOQUE

MACROPROCESOS

PROCESOS

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES

TAREAS

JERARQUIA

DE P

ROCESOS

INICIO

TAREA

DECISION TAREA

INICIO

TAREA

FASE UNO

CARACTERIZAR EMPRESA ARQUITECTURA DE PROCESOS ARQUITECTURA DE PROCESOS SGC

VISION, MISION Y ESTRATEGIA MAPAS POR NIVELES MAPAS POR NIVELES PROCEDIMIENTOS

OPERATIVOS