Aspectos claves en el desarrollo de una estrategia omnicanal

Julius OdianGerente Corporativo de Desarrollo

Falabella.com

El viaje a omnicanal

5 aspectos claves en el desarrollo de una estrategia omnicanal

1. Alinear la organización2. Experiencia de marca consistente3. Definición de procesos en función del cliente4. Implementación de una arquitectura tecnológica

capaz de soportar experiencias omnicanal5. Reforzar la organización con experiencia digital

Alinear la organización

• Proyecto omnicanal requiere un “sponsor” dentro de la organización.

• Alinear incentivos desde arriba hacia abajo

• Estructura organizacional adecuada

• Definición y monitoreo de KPI

Asegurar una experiencia de marca consistente en todos los puntos de contacto

• La experiencia debe ser lo más consistente con lo que el cliente espera– Información– Servicio– Precios (?)– Promociones (?)

Redefinir los procesos orientándolos en función del cliente

• Realizar un mapeo de los “viajes de los clientes”

• Identificar los procesos que tienen que soportar cada “viaje”

• Asegurar que la información proviene de las mismos fuentes

Definir una arquitectura tecnológica capaz de soportar una experiencia omnicanal

• Arquitectura orientada a servicios• Repositorios– Órdenes – Productos – Clientes

• Otros– Analítica– Administración de contenido y personalización– Decenas de aplicaciones auxiliares para soportar la

experiencia

Reforzar la organización con roles especializados

• Formar un partnership entre los equipos de IT y negocio

• Identificar recursos con alto conocimiento de marketing digital y tecnología

• Promover personas con experiencia digital en la organización

Ejemplos de iniciativas omnicanal

• Click & Collect• Mobile• Experiencias digitales en tiendas

Click & Collect: Retiro en tienda

Click & Collect: Drive thru

Click & Collect: Lockers

Móvil: Tap 2 Call y visibilidad de inventario

Móvil: Visibilidad de despachos, independiente del canal comprado.

Móvil: Uso de iBeacons y Bluetooth Low Energy

Experiencias digitales en tiendas: Sephora + Pantone Color IQ

Experiencias digitales en tiendas: Bloomingdales - Scanner de Jeans

Experiencias digitales en tiendas: Mark & Spencer - Kioscos

Experiencias digitales en tiendas: Apple – Self Checkout

Gracias!

Julius Odianjodian@falabella.cl