Universidad de Carabobo - Facultad de Ingeniería Escuela de Ingeniería Industrial

Departamento de Investigación Operativa Control Estadístico de la Calidad

José Guillen Maria Zurita

Jose Brea Ronald Medina

¿Qué es el QFD? Popularmente llamado “La Voz del Consumidor”, El

QFD es un método de gestión de calidad, basado

en transformar las demandas del usuario en la

calidad del diseño de un bien o servicio, permite a

una organización entender la prioridad de las

necesidades de sus clientes y encontrar respuestas

innovadoras a esas necesidades, a través de la

mejora continua de los productos en búsqueda

de maximizar la oferta de valor.

Reseña Histórica • A mediados de los años 60:. El Dr. Akao empezó a

expresar la necesidad de que los puntos críticos para

el aseguramiento de la calidad se manejasen a través

del diseño y la fabricación. Más tarde, estas ideas se

formalizaron y dieron como fruto el QFD.

• La primera aplicación formal de ésta técnica es

llevada en Japón (1972) por Kobe Shipyard,

Mitsubishi Heavy industries.

• En 1972, con la ayuda de los doctores Mizuno y

Furukawa, el astillero Kobe desarrolló una matriz de

demandas del cliente y características de calidad.

Reseña Histórica

• En 1973, Yoji Akao especificó que la metodología

QFD se expresaba a traves de tres Kanjis:

1. HIN HITSU: Calidad, características, atributos,

cualidades.

2. KI NOU: Función, mecanización, sistema.

3. TEN KAI: Despliegue, difusión, desarrollo, evolución.

• En 1974, Akao fundó y presidió el comité de

investigación de la JSQC para el despliegue de

Funciones de Calidad. Como presidente, ayudó a

promover del desarrollo del QFD como una técnica

para mejorar la transición desde el diseño a la

fabricación.

¿Para qué sirve el QFD? Sirve para desarrollar en forma sistemática y metódica un

diseño y sus posibles modificaciones de características y

calidad buscando la satisfacción del cliente, dándole solo

lo que necesita a un precio razonable.

Iniciándose el proceso con la “VOZ DEL CLIENTE”

escuchada desde el primer contacto por el área de

Ventas, la transmisión de dicha voz a Ingeniería y la

traducción de todos los requerimientos en objetivos a

lograr en el diseño y aseguramiento de la calidad, que

deben aplicarse en todas las fases de Cadena de

Suministros, Producción, Instalación y en la etapa de Postventa.

• Menor Tiempo de desarrollo desde el concepto hasta el arranque de producción.

• Pocos cambios de ingeniería con el producto en producción.

• Diseño congruente con las necesidades y expectativas del cliente, a través de equipos multidisciplinarios.

• Satisfacción de las necesidades del cliente.

• Traduce los requerimientos del cliente desde un lenguaje ambiguo a los requerimientos de diseño específicos para el desarrollo del producto y su manufactura.

• Los requerimientos del cliente son medibles, alcanzables y potencialmente mejorables.

• Identifica las características críticas para la calidad (CTQs) del producto y su desempeño en el mercado.

Beneficios

• En la alta dirección ayuda a que los directivos cambien su forma de dirigir de una

orientación hacia los resultados, a un enfoque hacia los procesos que conducen a los resultados. • En la planeación de productos y procesos operativos, ayuda a disminuir, e incluso a eliminar, las iteraciones de rediseño que se realizan en los métodos tradicionales ya que incorpora desde el principio los diferentes enfoques que intervienen en la definición de las características de productos y procesos. • Promueve una mejor comunicación y labor de equipo entre el personal que

interviene en todas las etapas, desde el diseño hasta la comercialización del producto.

Beneficios

• Es un método vago e impreciso.

• La información recopilada generalmente es cualitativa.

• Lentitud en toma de decisiones, por la necesidad de traducir, unificar y consensar, la información obtenida por el cliente.

Desventajas

Metodología del QFD

La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie de matrices llamadas “Casas de la Calidad”, llamadas así por la forma de techo que tiene la estructura en la parte superior. Esta “casa” está dividida en varias “habitaciones”.

Si es un servicio

Si es un Producto

Esquema General de la “Casa de la Calidad”

QUÉs: La “Voz del Consumidor” Esta matriz recoge, ordena y prioriza las necesidades

del cliente.

Una herramienta de gran utilidad ligada a QFD es el modelo de Noriaki Kano que identifica seis categorías que ayudan a priorizar la satisfacción del cliente:

1. Requisitos Básicos u Obligatorios (El Clienta da por hecho recibirlos, si no se proporcionan causarán el descontento e insatisfacción del Cliente).

2. Requisitos de Deleite o Entusiasmo (Son las que hacen más atractivo un producto o servicio). 3. Requisitos del Desempeño (Si el desempeño es alto producen satisfacción, si son bajas crean insatisfacción). 4. Indiferencia (El cliente no da mayor importancia a estas cualidades y es conveniente evitarlas para reducir costos y mejorar tiempos de entrega). 5. Aspectos Cuestionables (No siempre las espera el Cliente y son negociables). 6.Consideraciones Inversas (Normalmente las espera recibir el Cliente pero no dan gran valor al entregarlas y generalmente es costumbre obtenerlas sin costo adicional, si se cobran producen descontento) .

Modelo Kano

Análisis de los QUÉs

Este indicador muestra la percepción del cliente y se corresponde con un análisis de posicionamiento. Muestra como es visto nuestro producto o servicio por el cliente y cual es nuestra posición respecto al resto de competidores.

COMOs: Requerimientos de diseño

Esta matriz recoge, ordena y clasifica las características técnicas del producto o servicio. Esta información proviene de la empresa.

MATRIZ DE RELACIONES Nos permite poner en relación las variables de

percepción (atributos) con las de acción (características del servicio).

Expresa las interrelaciones entre los QUEs y los COMOs

MATRIZ DE CORRELACIONES El mejorar una característica puede incidir positiva o

negativamente sobre las demás.

La matriz de correlaciones muestra las interrelaciones existentes entre las distintas características y permite identificar rutas alternativas para la mejora de los como’s

EVALUACIÓN COMPETITIVA TÉCNICA

Este indicador lo define el departamento técnico de la empresa.

Aquí figuran los mismos competidores que en el apartado anterior. Muestra lo mismo que anteriormente, pero desde un punto de vista interno

Ejemplo QFD Camara Digital Olympus

Como Hacer mas

competitivo mi producto?

1 . Lista de los Qué

que tenga batería duradera que enfoque bien la lente que tenga flash luminoso que grabe vídeo que tenga mucha memoria interna que tenga una pantalla LED grande que sea de fácil manejo del software que tenga dimensiones compactas que tenga diseño bonito

que tenga forma ergonómica que haga las fotos rápido que tenga bluetooth que sincronice bien con el ordenador que sea resistente a golpes que tenga tarjeta para expandir la memoria que incluya funda

2 . Analisis de los Qué Ponderación ABS = importancia * ratio de mejora * argumento de venta

3 . Lista de los como

que tenga batería duradera que enfoque bien la lente que tenga flash luminoso que grabe vídeo que tenga mucha memoria interna que tenga una pantalla LED grande que sea de fácil manejo del software que tenga dimensiones compactas que tenga diseño bonito que tenga forma ergonómica que haga las fotos rápido que tenga bluetooth que sincronice bien con el ordenador que sea resistente a golpes que tenga tarjeta para expandir la memoria

que incluya funda

capacidad batería cantidad de fotos por carga luz flash tiene función vídeo capacidad memoria interna Tamaño pantalla Resolución pantalla volumen facilidad de manejo estetica ergonomia rapidez en hacer fotos bluetooth compatibilidad con ordenador Tensión de rotura a tracción modulo resistente altura de caída sin romperse tiene ranura expansión tiene funda

(Deseos) (Requerimientos Técnicos)

“Traducción”

5 . Relación Entre los Que y Como

4 . Relación Entre los Como

capacidad batería (mAh) cantidad de fotos por carga (fotos/carga) nitidez (1…10) luz flash (luxes) tiene función vídeo (0=no,1=sí) capacidad memoria interna (MB) Tamaño pantalla (pulgadas) Resolución pantalla (ppp) volumen (cm^3) facilidad de manejo (1…10) estetica (1…10) ergonomia (1…10) rapidez en hacer fotos (fps) bluetooth (0-1) compatibilidad con ordenador (0…10) Tensión de rotura a tracción (Mpa) modulo resistente (Mpa) altura de caída sin romperse (m) tiene ranura expansión (0=no,1=sí) tiene funda (0=no,1=sí)

Valor 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO

6 . Analisis de los como

Pondabs Cj = ∑ (Valor de Relación entre QUÉ y CÓMO) * Pond del QUÉ asociado)

La Disminuyo o Aumento ?

Se Determina importancia de los cómos = A través de su pond Absoluta o Relativa

Se indica en unidades Los Valores (Requerimientos Técnicos) : - Mi producto - La Competencia - Meta a alcanzar

(Esto debe Hacerse para cada como.)

Gracias por su Atención …….