SERVICE BLUEPRINTING

Service Blueprinting es un

método para el análisis,

visualización y optimización

de procesos de prestación de

servicios. En el service

blueprinting se describe la

evolución de la prestación de

un servicio en un diagrama de

flujo. El resultado es una

representación de la serie

cronológica de actividades

durante el proceso de

prestación del servicio (plano

horizontal)

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ÍNDICE ..................................................................................................................................................................................................................... 1

1. DESCRIPCIÓN .................................................................................................................................................................................................... 2

2. OBJETIVO ......................................................................................................................................................................................................... 2

3. BASE DE DATOS ................................................................................................................................................................................................ 2

4. IDENTIFICACIÓN DE LOS GRUPOS-META RELEVANTES Y SUS REQUERIMIENTOS.................................................................................................. 3

5. PROCESO .......................................................................................................................................................................................................... 3

Niveles .............................................................................................................................................................................................................................. 3

Participantes ................................................................................................................................................................................................................... 4

6. SERVICE BLUEPRINTING PARA SERVICIOS NUEVOS ........................................................................................................................................... 4

Presentación gráfica del proceso desde el punto de vista del cliente .............................................................................................................. 4

Identificación de los puntos de contacto con el cliente ........................................................................................................................................ 5

Identificación de la interacción de Front y Back Office ......................................................................................................................................... 6

Definición de los estándares de tiempo y tolerancia para las partes del proceso. ......................................................................................... 6

7. SERVICE BLUEPRINTING PARA SERVICIOS EXISTENTES ...................................................................................................................................... 6

Documentación del servicio y su fragmentación en partes del proceso ........................................................................................................... 7

Representación gráfica del proceso de servicio ...................................................................................................................................................... 7

Definición de los recursos y de los estándares de tiempo ................................................................................................................................... 7

Análisis y mejoramiento del servicio ......................................................................................................................................................................... 7

8. OTROS USOS DEL SERVICE BLUEPRINTING ........................................................................................................................................................ 8

Simulación del Servicio ................................................................................................................................................................................................. 8

FMEA – Failure Mode and Effect Analsis ................................................................................................................................................................. 9

9. REFERENCIAS .................................................................................................................................................................................................. 10

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Service Blueprinting es una herramienta para la planificación

de servicios. Puede ser utilizada para el desarrollo de nuevos

servicios innovadores, así como para el mejoramiento de

servicios ya existentes. Aunque el método es apropiado para

el aseguramiento de la calidad de procesos de servicio,

puede ser utilizado para el entrenamiento de nuevos

empleados o para brindarle al cliente la posibilidad de ver

cómo transcurre el proceso del servicio esperado por él.

Como resultado del Service Blueprinting se obtiene un

gráfico de un proceso de servicio con todas las actividades

que lo componen. Mediante el uso del Service Blueprinting,

el proceso del servicio se puede concretar y visualizar ya

desde una etapa temprana de desarrollo. Así se evidencian

los pasos individuales del proceso, los puntos de contacto del

cliente con la empresa durante la marcha del proceso y los

elementos físicos del servicio. De esta forma se pueden

identificar los puntos con fallas y descubrirse campos de

innovación. Asimismo, con ayuda del Service Blueprinting se

puede identificar potencialidades de ahorro en los costos, así

como puntos de uso destacados, para una posterior gestión

del proceso de servicio.

Debido a su inmaterialidad, los servicios se hacen difíciles de

conceptualizar. Esto sucede principalmente durante su desarrollo,

puesto que aún no son “experimentables”, exceptuando aquellos

que cuentan con prototipos. El Service Blueprinting es el método

indicado para una mejor comprensión de los servicios y sus

procesos básicos fundamentales. Su objetivo es mostrar de

manera concreta las actividades conjuntas del proceso de

prestación del servicio en una representación gráfica. El Service

Blueprinting se diferencia de otros métodos de análisis de

procesos en que centra su atención principalmente en el cliente;

es decir, tiene la felicidad del cliente como principio. Durante el

diseño del servicio, se tiene en cuenta sobre todo las demandas

de los clientes, junto con los requerimientos internos de la

empresa frente al proceso del servicio.

Antes de iniciar el Service Blueprinting, se debe recolectar cierta

información.

La creación de procesos de prestación de servicio en su conjunto

cubre tanto las situaciones de contacto con el cliente como los

pasos del proceso que no son percibidos por el cliente pero que

son necesarios para prestar el servicio. Ambos son la base para

un Service Blueprinting. La información requerida es:

Segmentos de los clientes, y requerimientos de cada segmento.

Documentación del proceso y subproceso para servicios ya constituidos.

Combinación de recursos para la realización individual de cada uno de los pasos del proceso (personal, equipos, herramientas, etc.).

Periodos de tiempo del proceso. Si no se dispone de información clara antes del inicio del proceso

de Blueprinting (principalmente para nuevos desarrollos), ésta

puede obtenerse también durante su desarrollo.

3

La identificación de los grupos relevantes y la obtención de sus

demandas frente al servicio son la base para un desarrollo

exitoso del servicio. Los grupos meta deben ser correctamente

definidos y descritos, pues solo así se puede desarrollar

servicios adecuados para cada grupo. Para la constitución de

grupos meta homogéneos, se utilizan variables de clasificación

como edad, género, profesión, religión, estilo de vida, etc. El

desarrollo de las demandas de los diferentes grupos de clientes

no es algo que corresponde precisamente al Service

Blueprinting, sino algo que se dá en la fase de análisis de

demanda.

El Service Blueprinting está basado en el fraccionamiento del

servicio en partes individuales lógicas del proceso, las cuales

pueden enfocarse por separado. El transcurso del proceso se

representa horizontalmente, y a la vez, las partes individuales

del proceso se clasifican en diferentes niveles verticales. El

significado de los niveles se puede resumir diciendo que cuanto

más cercano está un proceso del cliente, más arriba se encuentra

este dentro de la clasificación de los niveles.

Niveles En el Service Blueprinting se identifican cinco niveles

correspondientes al grado de integración del cliente en el proceso

de prestación del servicio a través de las siguientes líneas

divisorias (véase Figura 1).

La línea de interacción con el cliente separa los pasos del proceso

llevados a cabo por el cliente de manera independiente durante

las actividades del servicio.

• La línea de visibilidad separa las actividades del servicio que

son visibles para el cliente de las que permanecen ocultas para

él. Sobre esta línea divisoria no solo se ordenan las

percepciones visuales, sino también las partes del proceso que

incluyen otros sentidos, como el oído y el olfato, por ejemplo.

• La línea de interacción interna separa las actividades en

relación directa con el pedido del cliente de las actividades de

soporte que no responden a un pedido directo suyo, aunque

se utilizan para preparar las actividades en relación directa con

él. Aquí cuentan, por ejemplo, la espera de la limpieza del

salón de negocios.

• La línea de control separa las actividades de preparación de

las de gestión en general.

Figura 1. Niveles de interacción del Service Blueprinting

Con la inclusión de los pasos del proceso en los niveles de

interacción, el Service Blueprinting se di- ferencia de los métodos

actuales en modelación y análisis de procesos, los cuales en una

subdivisión vertical representan gráficamente los ámbitos de

responsabilidad de cada departamento por separado. Esta

asignación de responsabilidad de cada departamento para las

etapas individuales del proceso, no es visualmente representada

sobre los niveles en el Service Blueprinting. Aquí se enfoca de

nuevo la atención en el cliente. Para la mayoría de los clientes es

igual con qué departamento deben entrar en contacto, con tal de

que sus demandas del servicio sean satisfechas correctamente.

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Participantes El equipo de proyecto para el desarrollo de un Service Blueprinting,

debería estar conformado por repre- sentantes de diferentes áreas.

Entre ellos debe haber representantes de las áreas de desarrollo de

servicios, producción de servicios, y soporte de servicio. En algunos

casos se hace razonable también la inclusión del cliente. El objetivo

del proceso de Service Blueprinting debe estar claro para todos los

participantes desde el principio. Por regla general, no tiene sentido

seguir por igual todas las posibilidades de uso mencionadas. La

concentración en una o dos posibilidades suele llevar a resultados

concretos y mejores En el Service Blueprinting, se debe

representar gráficamente el servicio de la forma cómo éste típica-

mente ocurre o como debe ocurrir en el futuro. Por otra parte, la

representación gráfica de todos los casos especiales y

eventualidades no aportan al objetivo y además complican el

Service Blueprinting

Con los cuatro pasos descritos a continuación, se puede llevar a

cabo un proceso de desarrollo centrado en el cliente (Service

Blueprinting), para un nuevo servicio. Además, a partir del

proceso del cliente, sucede un aumento gradual de su

desarrollo.

Figura 2: Procesos de Service Blueprinting para nuevos servicios

1. Definición del proceso típico ideal que un consumidor lleva a

cabo, empezando con el contacto inicial llegando hasta el final

del servicio.

2. Identificación de los contactos entre clientes y prestadores del

servicio. Esto abarca los pasos en el proceso ejecutados por el

prestador del servicio que son percibidos por el cliente.

3. Identificación de interacciones del Front Office con el Back

Office.

4. Definición de estándares de tiempo y tolerancia, y de los

recursos necesarios

Presentación gráfica del proceso desde el

punto de vista del cliente Un primer paso en el Service Blueprinting es la identificación y

definición de los límites del servicio. En este sentido, el proceso de

prestación del servicio se modela de acuerdo a como es percibido

por el cliente. Con la completa satisfacción del cliente como base,

se logra diseñar el proceso en concordancia con un curso óptimo

para el cliente. Inclusive se debe tener en cuenta que un Service

Blueprinting, por regla general, tiene validez solo para un grupo

meta. Para diferentes grupos meta, los procesos óptimos de

servicio suelen ser diferentes.

Graficación del

proceso

Identificación de los puntos

de contacto con el cliente

Identificación de la

interacción de Frontoffice y

Backoffice

Definición de

estándares

Ejemplo: Reparación de una lavadora La notificación de una garantía y el encargo de

reparación de un electrodoméstico relacionado con

ésta pueden subdividirse de forma diferente para

diferentes grupos meta. Mientras clientes de más

edad se acercan personalmente al comerciante, es

imaginable que la forma de contacto para clientes

jóvenes sea a través de Internet.

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Ejemplo: Reparación de una lavadora

La notificación de una garantía y el encargo de reparaci€n

de un electrodoméstico relacionado con ésta pueden

subdividirse de forma diferente para diferentes grupos

meta. Mientras clientes de más edad se acercan

personalmente al comerciante, es imaginable que la forma

de contacto para clientes jóvenes sea a través de

Internet.

El proceso de servicio se grafica en un diagrama de flujo. Las

acciones son representadas mediante rectángulos y las transiciones

de los procesos mediante flechas Los puntos de inicio y final se

representan mediante rectángulos con esquinas ovaladas, mientras

las decisiones y las ramificaciones de los procesos se representan

mediante rombos.

Idealmente, se utiliza un software adecuado para la creación del

Service Blueprinting. La representación puede tener la forma más

simple: un proceso lineal compuesto por pasos individuales

ordenados secuen- cialmente. Todos los posibles eventos iniciales

y finales, así como todas las entradas y salidas influyentes en el

proceso, deben tomados en cuenta para su incorporación. Los

pasos del proceso desarrollados de esta forma, se encuentran

todos sobre la línea de visibilidad.

Identificación de los puntos de contacto con

el cliente La diferenciación entre las acciones del cliente y de la empresa

prestadora del servicio es un concepto fundamental en el Service

Blueprinting. En este segundo paso se identifican los puntos de

contacto del cliente con la empresa. Las etapas del proceso que

son desarrolladas por los clientes exclusivamente se ordenan

sobre la línea de interacción. Las etapas del proceso con contacto

directo entre el prestador del servicio y el cliente se ordenan

entre la línea de interacción y la línea de visibilidad. Luego se

incluyen las actividades de la empresa percibidas por los clientes,

aunque éstas no sean realizadas precisamente en una situación

de contacto directo con ellos.

Ejemplo: Restaurante

La selección de la comida en un restaurante involucra solamente

al cliente. La orden del plato elegido sucede bajo una

interacción directa del cliente con el prestador del servicio. En el

caso de que la prepa ración del plato sea visible para el cliente

(p. ej. En la gastronomía sistémica=, esta actividad del prestador

del servicio es claramente percibida por el cliente, aunque no

haya ninguna interacción directa entre el cliente y el prestador del

servicio.

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Identificación de la interacción de Front y

Back Office Tras la incorporación de las actividades del prestador del servicio

que son percibidas directamente por el cliente, se definen de las

etapas del proceso que se pueden clasificar como procedimientos

concretos de servicio, aunque éstas no sean percibidas por el

cliente. Estas etapas del proceso se clasifican entre la línea de

visibilidad y las líneas de interacción interna. Dependiendo de la

finalidad del Service Blueprinting, los procesos de los dos niveles

inferiores (nivel de soporte y nivel de control) pueden incluirse

también

Definición de los estándares de tiempo y

tolerancia para las partes del proceso. Finalmente, se establece un marco de tiempo para el proceso con

el fin de definir los tiempos necesarios de trabajo, y con éstos los

costos y el número de trabajadores que se requieren. Para ello, se

definen estándares de tiempo para cada actividad por separado.

Éstos facilitarán el cálculo de los valores nombrados. Los

estándares de tiempo deberían incluir posibles desviaciones, para

permitir cálculos más cercanos a la realidad. De esta manera se

puede comprobar si servicios con tiempos críticos pueden

prestarse de acuerdo a las demandas de los clientes.

Para servicios ya existentes, el proceso arriba descrito es

adecuado bajo ciertas condiciones. Mediante la representación

gráfica y el análisis del estado actual de un proceso de servicio

con la ayuda del Service Blueprinting, se pueden encontrar

mejoras para el servicio. Por lo tanto, la representación gráfica

del proceso actual aparece en primer lugar, con la finalidad de

que el proceso sea analizado y luego adaptado y mejorado.

Figura 3: Proceso de service blueprinting para servicios ya

existentes

Ejemplo: Reparación de una lavadora

No siempre es posible reparar una lavadora en el lugar donde se

encuentra el cliente. Para algunos modelos se deben conseguir

primero los repuestos. Este proceso de consecución por lo

general no es visible para el cliente, aunque está relacionado con

una tarea concreta de servicio.

Ejemplo: Reparación de una lavadora

Mediante valores empíricos, se definieron tiempos y se

asignaron recursos para cada etapa individual del proceso del

servicio. De esta forma se definieron los costos para una

solicitud de reparación. Finalmente, esta información se

utilizó también para la simulación del negocio. Empleando

diferentes escenarios de uso, se pudo determinar la ocupación

de trabajadores y su cantidad óptima.

Fraccionamiento del

servicio en etapas del

proceso

Dibujo del procesos

de servicio

Definición de los

recursos así como de

estándares de

tiempo

Análisis y

mejoramiento del

servicio

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Documentación del servicio y su

fragmentación en partes del proceso Cuando servicios ya establecidos deben ser analizados y

mejorados con ayuda del Service Blueprinting, se deben tener en

cuenta los procesos fundamentales del servicio en primer lugar.

Para esto se adecuan diferentes métodos como la observación o

el seguimiento de las transacciones individuales del servicio. El

desarrollo del proceso a partir del punto de vista del cliente puede

determinarse muy bien a través del Método de Incidentes

Críticos. Para documentar los componentes internos de la

empresa correspondientes al proceso de servicio, es adecuado

utilizar entrevistas estructuradas o realizar talleres.

Puesto que el Service Blueprinting contiene la secuencia gráfica

de los pasos individuales del proceso, en el marco de su

adopción el proceso del servicio debe ser subdividido en sus

pasos individuales. A continuación, se deben documentar los

tiempos y los recursos asignados lógicamente, también los que

tienen que ver con la adopción del proceso.

Representación gráfica del proceso de

servicio Si la documentación del proceso proveniente del paso 1 no se

encuentra en forma de un Service Blueprinting (como diagrama de

flujo, con un ordenamiento de las etapas del proceso en niveles de

interacción), entonces el proceso de documentación debe ser

llevado a constituir un Service Blueprinting en esta segunda etapa.

Lo óptimo es hacer esto con ayuda de un software adecuado.

Definición de los recursos y de los

estándares de tiempo En el tercer paso, los roles existentes en los procesos reales son

trasladados al Service Blueprinting. En el caso más sencillo, se le

adjudica a cada parte individual del proceso un rol responsable de

su cumplimiento y definido con anterioridad. El uso del modelo

RACI (Responsable, Confiable, Consultado, Informado) tiene

sentido para grandes organizaciones de servicio. Así, dado el caso,

se definen junto a los responsables de cada paso del proceso los

roles responsables de la asesoría y de la información. De esta

forma, durante la asignación de recursos y tiempo calculados a las

partes individuales de las etapas del proceso, se completa el

Service Blueprinting.

Análisis y mejoramiento del servicio El análisis y transformación de los procesos del servicio, no es un

componente original del Service Blueprinting, para ello se

requiere de otros métodos para analizar servicios. El ya disponible

Service Blueprinting, se utiliza más como objeto de investigación.

En él se documentan también los cambios surgidos a partir del

análisis de los procesos de servicio

Figura 4. Ejemplo de un Service blueprinting: reparación de

lavadora

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Ejemplo: Reparación de una lavadora

En la Figura 4 se representa un Service Blueprinting completo para

la reparación de una lavadora. El objetivo del desarrollo de este

Blueprint fue, por un lado, el análisis y configuración de la

comunicación del cliente, y por otro lado el cálculo de los costos

típicos y necesidades de tiempo para el caso de un servicio. Para una

mejor perspectiva, se omitieron los dos niveles inferiores del

Blueprinting.

A continuación se describe el proceso del servicio. El punto de

partida del proceso de servicio es el daño de la lavadora en el lugar

del cliente, y asociado con ello, el correspondiente contacto con la

empresa de servicios. En el marco de este primer contacto, se da una

descripción del problema por parte del cliente y se acuerda una fecha

para la reparación de la lavadora en el lugar del cliente por parte de

un técnico. El técnico va a la cita acordada con el cliente. En caso de

que el cliente no estuviera en casa, se hace necesario acordar una

nueva cita. Tras la descripción del problema por el cliente, el técnico

inspecciona la lavadora y prepara un presupuesto de los costos para la

reparación. Si el cliente lo autoriza y todos los repuestos

correspondientes se encuentran en el lugar, la lavadora se repara

inmediatamente. En caso contrario, se deben conseguir primero los

repuestos necesarios y se debe fijar una nueva cita para real zar la

reparación. Luego de una reparación exitosa, se elabora una factura

por parte de la empresa. Luego del pago del cliente, se termina el

proceso.

Como se representa en el Service Blueprinting, no todos los pasos

del proceso transcurren en el mismo nivel. La descripción del

problema, la fijación de la cita, y el pago de la factura, no están

en el área de influencia del prestador del servicio. Para estas

partes del proceso, el responsable es el cliente. Para todas las

demás etapas del proceso, el responsable es el prestador del

servicio. Las partes del proceso en el nivel “superior“, son todas

perceptibles por el cliente, y él está integrado también en parte

del proceso. Por el contrario, los procesos del nivel ”Backstage”

no son perceptibles por el cliente. El proceso de pedido de los

repuestos, el viaje del técnico, o la elaboración de la factura,

transcurren de forma invisible para él

El Service Blueprinting de un servicio ya existente representa la

situación actual de la producción del servicio. Este posibilita un

mejor entendimiento sobre el transcurso y los factores de éxito

del servicio. Los demás análisis del servicio pueden hacerse

basados en diferentes objetivos. Algunas posibles metas pueden

ser el aumento de la satisfacción del cliente, el acortamiento de

los procesos, un ahorro de costos,

o el aumento de la calidad del servicio. El Service Blueprinting

puede además utilizarse como base para el cálculo de costos

mediante análisis de costos de proceso. En el marco de las

simulaciones, los servicios se analizan basados en el Service

Blueprinting. Como ejemplo, se exponen los dos métodos:

Simulación del Servicio y FMEA.

Simulación del Servicio Para más análisis de los procesos del servicio, representados

gráficamente a través del Service Blueprinting, se pueden utilizar

simulaciones. La sola representación gráfica del servicio con ayuda

del Service Blueprinting, no garantiza automáticamente su validez.

Con ayuda de simulaciones se pueden descubrir puntos débiles en

el proceso de diseño.

Solo mediante la recolección de tiempos de los procesos

individuales, se pueden determinar exactamente los tiempos de

ejecución mínimos y máximos de todo el proceso. Sin embargo, el

tiempo de ejecución de un proceso debe ser diferenciado del

tiempo transcurrido. Posibles tiempos de espera que consumen

una gran parte en un proceso (P. ej. la fila en la caja de un

supermercado), no son incluidas en el tiempo de ejecución y

usualmente son difíciles de incluirse en el proceso. Los tiempos de

espera se forman generalmente por procesos que se bloquean y

compiten mutuamente. Solo mediante la observación de un sin

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número de procesos que compiten entre sí durante un largo

periodo de tiempo, se pueden hacer proposiciones seguras acerca

de los tiempos del proceso durante la marcha del servicio. Los

recursos utilizados que pueden llevar a atascos durante la

producción de un servicio, debido a una más limitada

disponibilidad, son representados gráficamente mediante la

Simulación del Servicio en un modelo de computador, y de la

misma forma los pasos individuales del proceso son clasificados.

Mediante simulación, muchas partes temporales y cuantitativas

diferentes de la demanda de servicios, se pueden probar con

diferentes dotaciones de recursos, obteniendo soluciones óptimas.

Como resultado de la Simulación del Servicio, se

obtienen datos sobre:

Tiempos • Tiempos de cada parte del proceso • Tiempos transcurridos de todas las transacciones • Tiempos de espera de procesos • Tiempos de espera antes de cada etapa individual del

proceso • Tiempos de consumo de los recursos

Costos • Costos del proceso • Costos de cada paso del proceso • Costos de los recursos

Aprovechamiento • De los recursos

Toda esta información puede ser utilizada, paso seguido, para la

adaptación del Service Blueprinting. Mediante simulaciones

repetitivas, se pueden validar los cambios en los procesos. Por lo

tanto, la simulación del servicio es un instrumento que representa

un método efectivo para mejoras iterativas del Service

Blueprinting, y con ello, del proceso de prestación del servicio.

FMEA – Failure Mode and Effect Analsis Junto a la simulación de procesos de servicio, los Service

Blueprintings son una buena base de salida para la identificación

de posibles puntos con fallas en la producción de servicios. Los

puntos críticos principales en la producción del servicio, se

encuentran en el contacto con el cliente. Estos puntos de

contacto están claramente definidos sobre las líneas de

interacción y visibilidad del Service Blueprinting, y por lo tanto

son fáciles de identificar.

El método FMEA se basa en tres fases:

Identificación ¿Qué puede ir mal?

Análisis ¿Cómo es realmente la falla y cuáles son sus

consecuencias?

Manejo ¿Qué se puede hacer, evitar la falla o minimizar las

dificultades de la falla?

Principalmente en la primera fase, se puede obtener información

útil a partir de un Service Blueprinting. Así mismo se pueden

documentar las soluciones desarrolladas en el Blueprinting.

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Dornberger, Utz y otros. Gestión de la fase temprana de la innovación.2011