QualyTy Service

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INDICE Datos de la empresa

Introduccin

Objetivos generales

Objetivos especficos

Modelo de operacin

Diagrama

PROTOCOLO DE ATENCION

OBJETIVOS DE PROCESO DE ATENCION.

Bienvenida

Deteccin de necesidades

Proceso de atencin

Ofertas de otros productos y servicios

Cierre y despedida

PATRONES DE COMPORTAMIENTO

Actitud y durante toda la atencin.


IMAGEN DEL EJECUTIVO

Uniforme:

*Hombre.

*Mujeres.

Otros Aspectos:

*Accesorios y maquillaje.

*Ingesta de alimentos y horarios para el mismo.

IMAGEN DE LA TIENDA

Orden y limpieza.

*Reclamos.

*RESUMEN DE LINEAMIENTOS.


DATOS DE LA

EMPRESA NOMBRE DE LA EMPRESA: Quality Service (Servicio de calidad)

ELOGAN: Quiere un servicio de calidad? Solo valla a Quality

Service, ESTAMOS A SU DISPOSICIN!

DIMICILIO: Trinidad Razo #284

TELEFONOS: 7736585 - 7739856

CELULAR: 3751155632

CORREO ELECTRONICO: Qualityservice @gmail.com

FACEBOOK: QUALITY

SERVICE A TUS PIES


INTRODUCCION El soporte tcnico es un rango de servicios por medio del cual se

proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios. En general, el servicio de soporte tcnico sirve para ayudar a resolver

los problemas que puedan presentrseles a los usuarios, mientras

hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo.

El presente protocolo tiene por finalidad proporcionar un instrumento

de actuacin uniforme al personal de administracin y servicio de la

empresa Quality Service ante la atencin que es requerida por el

cliente. El establecer un protocolo de atencin personalizada es

importante no solo de cara a establecer un criterio homogneo de

conducta a la hora de responder al cliente, sino tambin a la hora de

disponer de recursos de actuacin ante situaciones diversas.

En este protocolo veremos la importancia que tiene la bienvenida, la

atencin y el saludo (entre otras cosas) al cliente.

Tambin veremos cmo deben atender los servidores de la empresa

Quality service, lo que debern hacer en caso de reclamos, la

imagen de los ejecutivos, como debe ser el proceso de atencin, la

imagen de la tienda, los patrones de comportamiento, etc.


OBJETIVO

GENERAL

*Amabilidad en la atencin al cliente.

*Establecer un servicio de calidad

*Rapidez en el servicio

*Saber llevar una conversacin adecuada con el cliente,

mostrando una buena imagen para la compaa.

*Tener una transmisin de informacin clara al cliente.

Saber escuchar a los clientes para satisfacer sus intereses.

*Responsabilidad en los labores a realizar.


OBJETIVO

ESPECIFICO

*Al llegar el cliente el servidor deber saludarlo y ser atento con

l, ofrecerle asiento etc.

*Realizamos buenos trabajos garantizados en lo mejor de las

tecnologas.

*No hacer esperar mucho tiempo a los clientes.

*Ser respetuosos con el lenguaje que usemos con los clientes,

no realizar acciones que puedan darle una mala imagen de la

empresa.

*Llevar a cabo un lenguaje correcto, con palabras no muy

tcnicas, y realmente resolver la duda del usuario.

*Antes de empezar ofrecer un producto debemos dejar hablar al

cliente primero para saber qu es lo que realmente quiere y as

satisfacer sus intereses.

*Compromiso a la hora y el tipo de trabajo que se entregue.


MODELO DE

OPERACIN Este manual de servicio al cliente se aplicara como estructura

fundamental y adecuada para que nuestros empleados y empleadores

hagan mucho ms fcil su labor, ya que con la ayuda de este las

personas de nuestra compaa conocern y aprendern a

desenvolverse en un mbito laboral y personal con los clientes y

compaeros y podr estar establecido como normal internas y

externas.

DESAFIO: Lograr rapidez y eficiencia en la atencin manteniendo la

satisfaccin del cliente.

SIMPLICIDAD

RESPONSABILIDAD

TOLERANCIA

PRONTITUD

BUEN MODO

CALIDAD

ESPECIALIZACION

PRECIOS ACCESIBLES

RAPIDEZ

AMABILIDAD

COMPROMISO

ATENCION SERVICIO TECNICO

VENTAS QUEJAS Y

RECLAMOS


Protocolo De Atencin.

OBJETIVO DE

ATENCION A

CLIENTES: Tener una atencin de calidad para que nuestros clientes se

vayan satisfecho



BIENVENIDA El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la atencin ya

que constituye la mnima expresin de educacin y cortesa. El

Saludo tiene un gran valor simblico porque

dependiendo de cmo lo expresemos ser

entendido como un gesto de cercana, de

proximidad, de relaciones profesionales o

afectivas o un mero gesto de cortesa y de

buenas costumbres. Es por eso que cuando una persona se

acerque a las instalaciones de la empresa el

servidor que lo atienda debe:

Anticipar el saludo al cliente

Saludar al cliente de forma amable:

Buenos das buenas tardes, mi

nombre y apellido) En qu puedo

servirle?

Establecer contacto con el cliente desde el momento de su

llegada

Cuando este saludando siempre tiene que estar de pie.


FRASES SUGERIDAS:

Buenos das

Buenas tardes

Cmo est?

Etc.



DETECCION DE

NECESIDADES FRASES SUGERIDAS:

En qu le puedo ayudar?

Qu necesita?

Cuando el servidor le haya dado la bienvenida al cliente

deber

Invitar al cliente a un lugar cmodo y reservado para atenderlo.

Dar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el tiempo

del contacto.

Escuchar e manera atenta la

solicitud del cliente para posterior

brindarle una solucin o acuerdo.

Brindar al cliente informacin clara y

precisa sobre los servicios que

presta nuestra organizacin.



PROCESO DE ATENCION

El proceso de atencin al cliente puede caracterizarse como el

conjunto de actividades relacionadas entre s que permite responder

satisfactoriamente a las necesidades del cliente.

La secuencia de fases y comportamientos del proceso de atencin al

cliente se configura como uno de los aspectos ms importantes en la

percepcin de la calidad de un

servicio.

De hecho un trato inadecuado

es responsable, en alrededor

del 70% de los casos, de que

el cliente no vuelva a utilizar

los servicios de una empresa.

ETAPAS:


ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,

causndole una impresin positiva y creando la disposicin para una

relacin agradable.

Buenos das/tardes/noches, bienvenido etc..

Saludar y sonrer.

Utilizar un tono de voz

amable.

Mirar a la cara al cliente.

Entre otros.


ETAPA 2: OBTENER INFORMACION

Conocer cules son las necesidades del cliente, para posibilitar su

adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y que

realmente nos interesamos por su peticin.

Escuchar con atencin al cliente.

Asegurar la peticin.

Preguntar de manera NO RUTINARIA Y ENFADOSA.

Se pueden realizar preguntas especficas como:

Algo en especial que le pueda ofrecer? Qu tipo de equipo

busca?

Tiene en mente algunas caractersticas especficas o para la

computadora que busca en este momento? Cules?

Cunto desea gastar? Una marca en especial que le podamos

ofrecer?

ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para

resolver la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad

Centrarse en su satisfaccin


Dedicar el tiempo necesario.

Algunas frases podran ser:

Le sugiero este modelo que cumple con las caractersticas que

usted necesita.

Tenemos este equipo nuevo que a resultado de gran agrado

para nuestros clientes recientes.

En este mdulo estn los equipos con cmaras ms

demandadas, puede probarlas si gusta. (por ejemplo, etc)

ETAPA 4: FINALIZAR.

Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de

solucin), creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones finales aadidas.

No demorar el final ni dar vueltas a

un asunto.

Puedes preguntar: Usted tiene alguna

duda? No quiere conocer ms sobre otro

producto? Puedo ayudarle en otro cosa?

Despedirse amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.


OTROS DETALLES


Listado de precios para soporte

Tcnico

Costo

LIMPIEZA $

Limpieza general de la computadora

(fsica externa e Interna)

$150

Limpieza de virus bajo nivel spyware,

adwares

$200

Limpieza de virus nivel medio algunos

gusanos, troyanos

$180

HARDWARE

Instalacin y configuracin de

hardware (un complemento)

$120

Instalacin y configuracin de dos

componentes internos

$180

Instalacin y configuracin de

hardware externo (impresoras y

scanner

$100

Servicio de armado de cable de red

Rj45 (precio por metro)

$5

SOFWARE

Instalacin y configuracin de software

(un programa no incluye licencia)

$150

Reseteo de contrasea de Windows $80

Restauracin a un punto anterior $80

Reparacin de disco duro y $300


recuperacin de informacin

Creacin de un respaldo en un DVD,

DISCO DURO, USB o Cd

$120

Instalacin de un disco duro $100

Instalacin de memorias RAM

(Notebook o Pc)

$100

Transferencia de informacin de

computadora a computadora (misma

plataforma)

$280

Instalacin de sistema operativo sin

CDs

$250

Instalacin de Unidad de Cd o DVD $150

Instalacin de sistema operativo con

CD

$200

Desinstalacin de programas $100



Cierre y

despedida Una correcta despedida o cierre indica las buenas maneras de una

persona y puede hacer que el cliente se lleve una buena imagen de

todo aquello que ofrecemos. De tal forma es importante este gesto,

que una mala despedida puede echar por tierra un acertado saludo y

una agradable velada. Es la ltima imagen que se llevarn de nosotros

y tendr un gran peso en la valoracin que nos hagan.

La despedida o cierre har que nuestros clientes se vayan satisfechos

y nos sigan prefiriendo por nuestro buen servicio.

Las despedidas pueden ser espontaneas o breves lo que cuenta es

que el cliente se lleve una buena imagen. De los contrario si no

cerramos con una buena despedida los clientes empezaran hablar mal

de nuestra empresa y con eso nos cerraramos varias puertas.

Se recomienda usar frases como:

Que tenga un buen da

Gracias por su preferencia

Vuelva pronto

Que le vaya bien

Hasta pronto


PATRONES DE

COMPORTAMIENTO

DURANTE TODA LA ATENCION:

Mostrar amabilidad al atender un

cliente es decir demostrar respeto y

sobre todo confianza para que se d

cuenta que nuestra empresa es la

ideal para solucionar algn problema

en su equipo de cmputo o de otro

modo vender la mejor calidad.

Lo principal para que un cliente se sienta en confianza es

ofrecerle nuestros servicios de buena manera. En el

momento que el cliente tus servicios, en ese momento est

depositado su confianza en ti es por eso que nuestra empresa

siempre da lo mejor, realizando todo con responsabilidad en

dado caso que surja alguna inconformidad solucionarlo.


Una empresa se distingue por su calidad de trabajo y por ser

ordenada con sus servicios, al ser ordenado nos permite que

el cliente nos considere como una de las mejores opciones en

el mercado, al ser una empresa ordenada el cliente hablara

bien de nosotros y empezara a recomendarnos con alguien

ms.

Un lenguaje correcto es una parte fundamental al atender a

un cliente, siempre se deben utilizar palabras correctas de

manera que el cliente comprenda lo que se est hablado.

Nunca se debe hablar con groseras mucho menos gritar pues

para los clientes es importante el lenguaje que se utiliza.


IMAGEN DEL EJECUTIVO

La primera impresin que se tiene de una persona es su imagen. Y en

el caso de la empresa y el mbito laboral es an ms importante pues

representa la imagen de la empresa es por eso que los servidores de

nuestra empresa Quality Service tienen que venir vestidos de la

siguiente manera:

MUJERES:

*Vestido negro 3 cm arriba de la rodilla

*Los accesorios (pauelos, guantes, carteras, anteojos, joyas),

debern ser elegidos con un criterio discreto.

*El cabello siempre bien recogido

*Zapatillas negras

HOMBRES:

*Traje de trabajo negro

*Corbata blanca de lneas sencillas color azul

*Sin accesorios

*Cabellos corto

*Zapatos negros.


OTROS ASPECTOS En nuestra sociedad, y para el logro del crecimiento profesional dentro

de las organizaciones, el cuidado de la imagen personal posee suma

importancia, pues implica el conocimiento y perfeccionamiento del

aspecto exterior, a travs del porte, la vestimenta, el habla y las

mejores formas para interactuar con nuestro interlocutor.

"La primera impresin es tan importante que no existe una segunda

para remediarla"

ACCESORIOS Y MAQUILLAJE:

Evitar las telas con adornos muy elaborados y colores muy

estridentes durante el da.

Los zapatos, la cartera y el cinturn, combinarn en color,

tamao y diseo con el resto de la indumentaria

Evitar los estampados llamativos, los tejidos gruesos y las telas

satinadas o con brillos.

Los accesorios (pauelos, guantes, carteras, anteojos, joyas),

debern ser elegidos con un criterio discreto y sutil.

En caso de utilizar accesorios, que sean pequeos y no

extravagantes.

Maquillaje discreto sin colores fuertes y brillantes.

En el caso de las mujeres, labiales en tonos bajos.


INJESTA DE ALIMENTOS.

No consumir ningn tipo de alimentos, excepto en los horarios

que se presentan a continuacin.

Solo puedes consumir bebidas, a cualquier hora. (Excepto en el

rea de reparaciones)

ACCION HORARIO AREA

Desayuno 10:00 a 10:40 Comedor del personal.

Merienda 12:30 a 1:00 Comedor del personal.

Golosinas excepto

goma de mascar.

Libre. Cualquiera excepto en

RECEPCION Y AREA

DE REPACIONES.


IMAGEN DE LA TIENDA.

Limpieza en el aseo de todas las reas.

Higiene y seguridad.

Orden y limpieza en el rea de trabajo.

Mantener siempre los artculos fuera del alcance de cualquier

persona ajena a la empresa.

Solo mostrar material necesario y autorizado.

Todo el aseo general deber realizarse en un horario que no sea

transitado por el pblico en general.

Baos debern estar limpios al 100% y siempre contar con los

artculos necesarios para la higiene.

Asi como contar con gel antibacterial entre otros productos de

limpieza personal.

El lugar de recepcin siempre deber estar en el mejor estado de

limpieza para que cuando nuestros clientes estn en espera,

puedan esta lo mas cmodos posible.


RECLAMOS

En caso de alguna falla, un cambio o devolucin el cliente tendr que:

Entregar la factura para que se le haga valida dicha peticin.

Ante una queja ha de prestar total atencin al cliente, escuchar

los detalles de los problemas que se presentaron en su compra o

reparacin.

Se debe dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de

exponer el problema.

Se le recuerda al cliente que existen formularios donde refleja su

queja por escrito.

En dado caso de que no se haga lo que el cliente pidi y l lo

reclame, se le recompensar arreglando los daos que hayamos

causado.

Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder

especialmente en caso de que el usuario haya interpuesto un

derecho de peticin, es decir cumplir en tiempo y forma con las

necesidades de nuestros clientes


RESUMEN DE LINEAMIENTOS.

Nuestra empresa es justa y recta con clientes y empleados.

Tenemos lo mejor en tecnologas.

Damos servicios de muy buena calidad.

Ofrecemos la mejor atencin al cliente.

Somos responsables, respetuosos y nos caracteriza la rapidez en la

realizacin de nuestras labores.

Entregamos las cosas en tiempo y forma.

Premiamos al empleado del mes.

Pagos extras por trabajos especiales.

Mantenemos limpias todas las reas de nuestra empresa.

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