SERVICIO AL CLIENTE - LOGISTICA (1).docx

DOCENTE: Guadalupe Colter

INTEGRANTES:

Cieza Pacherres Carolyn

Santacruz Villegas Leydy

Sernaque Villalobos Eduardo

16/09/2013

2013UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

Comercio Y Negocios Internacionales

El SERVICIO

AL CLIENTE

EN

LA LOGISTICA

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

INTRODUCCIÓN

Hace unos cuantos años el servicio al cliente no era tomado en cuenta en las empresas, pues estas se centraban únicamente en producir, debido a que existía la idea errada, que a mayor producción, mayor rentabilidad, incluso consideraban a la logística sólo como un costo a minimizar.

Actualmente el servicio logístico al cliente se encuentra por encima del precio, la calidad, entre otros elementos del producto, ya que toda distribución que proporcione un excelente servicio al cliente, con el objeto de satisfacer las necesidades de estos, puede llevar directamente al incremento en las ventas, y por ende mayor participación en el mercado.

La satisfacción del cliente es un factor esencial en un mundo donde las organizaciones deben innovar continuamente y mantener su posicionamiento en el mercado, pero sobre todo, deben mantener a sus clientes. Si una organización falla en esta última acción existe un mercado abierto a la espera de atraer esos clientes y satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, las organizaciones deben asegurarse de que cada proceso de negocio en el cuál se interactué con el cliente se comprenda las necesidades del mismo y sea posible lidiar con las mismas.

Es por ello que las empresas pioneras utilizan la logística como una fuente de ventaja estratégica y así logran ese objetivo adaptando su paquete de servicios, a fin de responder a las necesidades específicas de grupos de clientes. Hacerlo en forma efectiva exige analizar, desde nuevas perspectivas, la cadena de abastecimiento y la capacidad de alinear la logística a la organización

Comercio y Negocios Internacionales Página 1


El SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA

1. LA LOGISTICA

Es conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución.

La logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas son el puente entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia.

La misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas, contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la firma. Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa.

1.1. CADENA DE SUMINISTRO

Está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de una solicitud de un cliente. Incluye:

Fabricante Proveedor Transportistas Almacenistas Vendedores Clientes

Esquema de la cadena de suministro



2. EL SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:

La información adecuada El producto deseada La calidad esperada El plazo de entrega mínimo Las condiciones de venta aceptables Las garantía comercial del producto vendido El servicio de post venta eficaz y barato

LOGÍSTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE

En la actualidad las empresas líderes utilizan la logística como una fuente de ventaja estratégica para logar sus objetivos adaptando su paquete de servicios, a fin de responder a las necesidades específicas de grupos de clientes mediante un buen servicio. Hacerlo en forma efectiva exige analizar, desde nuevas perspectivas, la cadena de abastecimiento y la capacidad de alinear la logística a la organización.

El servicio al cliente desde el punto de vista logístico se centra fundamentalmente en tres parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales:

El grado de la disponibilidad de stock= Serviciabilidad Plazo de entrega= Ciclo de suministro Fiabilidad en el plazo de suministros

El grado de servicialidad o disponibilidad de stock significa la probabilidad de que un pedido pueda ser servido íntegramente a partir del stock comercial disponible para la venta: Con lo cual se podría definir:



El grado de servicio = Demanda atendida /Demanda aprobada x 100.

Entendemos la demanda aprobada como el volumen de compra solicitado con relación a un artículo o referencia comercial y que ha sido aprobada su entrega al cliente.

El GS (Grado de servicio) es el % de la demanda aprobada que puede entregarse inmediatamente a partir del stock comercial disponible

El plazo de entrega o ciclo de suministro representa el tiempo invertido desde que el cliente solicita un pedido hasta que esté está físicamente en su poder

El servicio al cliente como resultado final de todas las actividades logísticas, es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye:

Lo anterior lleva a trazar el esquema tradicional de distribuir lo que se produce al esquema de distribuir lo que el cliente necesita. Por lo tanto la empresa debe definir una filosofía de servicio, expresada en términos de: actitud, organización y responsabilidad que abra paso al establecimiento de una estrategia de servicio.

3. ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio:


1.Recepción del pedido

Administració n del pago

Recolección y empacado

de los productos

Envio del empaque

Entrega del paquete

Proporcionar el servicio al

clientey

Manejo de posibles

devoluciones


a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quién es el cliente y las necesidades y deseos que éste realmente tiene.

b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja competitiva.

c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

Adicionalmente al establecer la estrategia de servicio al cliente existen factores como

3.1. Los segmentos del mercado. El mercado se analiza mediante variados estratos o segmentos, debido a que cada uno tiene un comportamiento atenido a diferentes factores y tienen distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la comunidad de actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse:

Ubicación geográfica Rama de actividad Sexo Nivel de ingreso Nivel profesional Condiciones de vida Condiciones medio ambientales Otros


CLIENTE NECISIDADES DESEOS

COMPETENCIA

DEBILIDADES FORTALEZAS

PATRONES COSTUMBRES


3.2. La posición del producto en su ciclo de vida. No es el mismo nivel de servicio que se debe ofrecer para un producto cuando está en la fase de lanzamiento que para uno que está en la etapa de madurez.

3.3. Componentes del servicio al cliente. El nivel de servicio se puede expresar por:

El nivel de servicio ofrecido El nivel de servicio proporcionado El nivel de servicio percibido por el cliente

El objetivo de la empresa debe ser garantizar que no existan diferencias entre el nivel de servicio ofrecido y el nivel de servicio percibido, llegar a la satisfacción del cliente.

El servicio al cliente tiene como componentes:

Calidad del producto Variedad de productos Características del producto Fiabilidad del producto Servicio de posventa Costo Disponibilidad Tiempo de respuesta Tiempo de entrega Actitud

3.4. Evolución de la competencia y de las necesidades del cliente. Observar cuál será el comportamiento de las necesidades del cliente y de los competidores en un futuro y así poder delimitar en la estrategia las acciones y así mantener la competitividad. Cuando no se analiza este factor puede lograse un éxito competitivo hoy pero que mañana se verá cómo se va perdiendo terreno utilizando la misma política que dio el éxito.

Trabajar en un mercado competitivo exige como condición de supervivencia lograr un determinado nivel de servicio. De la capacidad estratégica depende que se pueda identificar qué nivel mínimo de servicio debe lograr para mantenerse en el mercado y cuál es el nivel de servicio que le permite lograr la ventaja competitiva en determinados segmentos de mercado.

4. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Un estudio detallado del servicio al cliente se identifica los



elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las siguientes categorías:

Los elementos de pretransacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá que esperar.

Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. Este establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos.Los elementos de postransacción presentan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques (botellas retornables, cámaras reutilizables, tarimas etcétera), y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones.

La forma en que los elementos de servicio asumen distintos grados de importancia, dependen del tipo de producto que se adquiera. Por lo tanto los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes.

Contacto cara a cara. Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Entrega a tiempo Rapidez de atención a un pedido Condición del producto Documentación precisa

5. FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTEa) Tradicionales.



Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas sólo hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con el servicio. Muchas de las grandes compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que permitió abarcar más las necesidades de los clientes.

b) Científicas.

En la actualidad las formas del servicio al cliente merecen otras formas de estudio más detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, estas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo el proceso de comunicación humana

6. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y EN LA CADENA DE SUMINISTROS

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más cliente y desarrollar una ventaja competitiva.

La importancia del servicio al cliente lo podemos observar mediante los costos relacionados con la preferencia del cliente, debido a que es mejor invertir dinero en mantener un cliente que en adquirir uno nuevo, se puede decir que los recursos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y otras actividades de desarrollo para hacer que un producto nuevo adquiera clientes.

La logística nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros clientes actuales, ya que son ellos los que nos generar una rentabilidad, y nos dice que es mejor invertir en ellos que en lugar de mal gastarlo en readquirir desertores.

EFECTOS DEL SERVICIO SOBRE LAS VENTASEn la actualidad hay mayores evidencias definitivas del que el servicio logístico al cliente si afecta a las ventas, ya que la distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participación


http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/mercadotecnia/mercadotecnia.shtml


del mercado y por último mayor contribución y crecimiento de las utilidades.

EFECTOS DEL SERVICIO SOBRE LA PREFERENCIA DEL CLIENTEEl servicio al cliente en cuanto a la logística juega un papel crítico para mantener la preferencia del cliente y deben establecerse con cuidado y proporcionarse de manera consistente si se desea que los clientes permanezcan leales a sus proveedores.Es importante señalar que resulta aproximadamente seis veces más caro desarrollar un nuevo cliente que mantener a uno actual, por ello desde un punto de vista financiero, los productos invertidos en las actividades de servicio al cliente proporcionan mayor rendimiento que los recursos invertidos en promoción y en otras actividades de desarrollo.

7. COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE



ACCESIBILIDAD: Dar un excelente servicio significa tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web.

CORTESÍA: Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Los clientes no tienen por qué rogar para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, Se debe estar al tanto de las dificultades.


Elementos Tangibles

Seguridad

Credibilidad

Comunicación

Capacidad De

Respuesta

Comprensión

Fiabilidad

Accesibilidad


FIABILIDAD: Servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarse al cliente.

8. ACTITUDES Y TIPO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Servicio Ineficaz y desagradable:Baja competencia técnica y maltrato al cliente. Su consigan es “somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

Servicio Ineficaz y agradableEmpresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consiga es “Lo hacemos mal pero somos encantadores”

Servicio Eficaz y desagradableManejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna es “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”

Servicio Eficaz y agradable Equilibrio entre competencias técnicas y estrategias de servicio al cliente. Su consigna es “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”



9. PROCEDIMIENTO DE DISEÑO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Un logístico exigente debe ser capaz de evaluar críticamente el sistema logístico constantemente e ir instrumentando medidas de mejoramiento en el propio que hacer operativo, esto es adoptar una política de mejoramiento continuo que competa la mejora del servicio al cliente.

9.1. Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del sistema logístico.

Esto deberá estar sustentado en un adecuado estudio del mercado que puede ser cubierto por los productos - servicios que ofrece el sistema logístico. Para aumentar el mercado se utilizan parámetros que definen la comunidad de intereses de los clientes. Algunos de estos parámetros son:

La ubicación geográfica La rama de actividad El sexo La edad El nivel de ingresos El nivel profesional

La segmentación se realiza mediante la selección de una o varias variables que deben ser: mensurable, accesible, sustancial, maniobrable, confiable, válida, estable, homogénea y generalizadora. En consecuencia, la selección está en función de las respuestas a la pregunta -¿Qué desea cada segmento de clientes?.

Usualmente diferentes clientes desean diferentes cosas. Cada segmento puede elaborarse con respuestas a preguntas tales como:

¿Qué es importante para los clientes? ¿Qué les gusta acerca del producto/servicio? ¿Qué no les agrada? ¿Cómo podría este cliente estar satisfecho?


http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTES

http://www.monografias.com/trabajos16/sexo-sensualidad/sexo-sensualidad.shtml


¿Cómo define este cliente la calidad? ¿Quién es la competencia en este servicio? ¿Cuál es el tamaño de este segmento? ¿Qué porcentaje del negocio total está representado por ese

segmento?

9.2. Caracterizar a los clientes

Para definir de forma objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda.

9.3. Estudiar la demanda de servicio al cliente

En el cálculo de la demanda se pueden aplicar técnicas cualitativas y cuantitativas en función del nivel de comprensión, para las decisiones estratégicas que se tomen.

Para estudiar y determinar con exactitud cuál es la demanda de servicio al cliente que tiene el sistema logístico se debe:

a) Seleccionar una muestra de clientes de cada segmento de mercado a abordar

b) Recoger criterios sobre las características del servicio demandado y el grado de importancia de cada uno

c) Recoger criterios sobre la valoración de cada característica del servicio que se está ofreciendo

d) Determinar la demanda del servicioe) Valorar íntegramente la distancia entre el servicio esperado y el

proporcionado campo de fuerza

9.4. Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar

Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los clientes, los patrones de conducta, la capacidad del sistema logístico de brindar el servicio demandado y la situación de la competencia, se debe definir la meta de servicio y el nivel de servicio a garantizar para cada grupo de clientes.


http://www.monografias.com/trabajos/conducta/conducta.shtml


La proyección del nivel de servicio puede hacerse a través de dos alternativas.

a) Determinar el nivel económico óptimo de servicio que se debe ofrecer, esta alternativa tiene el riesgo de no tener en cuenta la situación de la competencia.

b) Fijar el nivel de servicio de la competencia y buscar el diseño de más bajo costo para ese nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la competencia pero se corre el riesgo de no trabajar con el nivel de servicio óptimo desde el punto de vista económico.

9.5. Diseñar la organización para brindar el servicio al cliente

El contenido de la organización a adoptar para brindar el servicio al cliente abarca un amplio conjunto de aspectos que pueden estructurarse según la interrogante que responde a:

¿Estamos preparados?

Características de la cultura de la organización para enfrentar un servicio al cliente superior

Necesidades de capacitación

¿Para quién?

Caracterización de los grupos de clientes Características de la atención a dar a cada grupo Sistema de información y orientación al cliente

¿Qué?

Contenido del servicio que se brinda Características

¿Cómo?

Procedimientos para el cliente solicitar el servicio Procedimientos (tecnología) para brindar el servicio

¿Quién?


http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTRO


Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, características, estética, ética y calificación.

¿Cuánto?

Estructura organizativa Magnitud de los parámetros relevantes del servicio

¿Cuándo?

Duración de los ciclos de respuesta y de ejecución del servicio

¿Con qué?

Relación de medios a utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios técnicos y otros).

¿Dónde?

Lugar para brindar el servicio. Su localización y disposición en planta.

¿Por qué?

Definir sólo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente.

Objetivos y metas del servicio al cliente.

Una vez proyectado el contenido de la organización resulta conveniente elaborar el manual de servicio al cliente, el que resulta de gran utilidad como guía para los supervisores, pues sirve de herramienta para la evaluación sistemática y para capacitar al personal del sistema logístico.

La vinculación óptima de las características del servicio con los métodos para el diseño de la organización del servicio determina un mayor rendimiento del cliente y un menor costo para el mantenimiento de la plaza.

9.6. Diseñar la oferta y la promoción del servicio al cliente.


http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO

http://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtml

http://www.monografias.com/trabajos36/estetica/estetica.shtml


La información en el cliente es determinante para que se pueda valorar el nivel de satisfacción que puede esperar del sistema logístico y por tanto establecer su nivel de compromiso con el sistema; es por ello que en la oferta del servicio deben quedar satisfechas todas las interrogantes del cliente. Por su parte, la promoción del servicio al cliente debe también ser muy transparente para poder atraer a los clientes potenciales.

Generalmente, la oferta se realiza en forma de paquetes de servicio que se caracterizan por:

• Los términos de entrega del producto, que dependen de asumir o no la responsabilidad de la calidad, custodia, transporte y seguridad del producto hasta el momento en que se realiza la transferencia de propiedad.

• La forma de contratación se selecciona en dependencia de las variables laboriosidad del servicio y los términos de entrega, que se relacionan formándose la matriz contratación de servicio.

• El precio en dependencia de las regulaciones establecidas.

• Los incumplimientos de las partes se penalizan mediante multas por los parámetros convenidos por mutuo acuerdo.

10. TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO

Toda empresa fabricante de un producto o prestadora de un servicio maneja una logística, que consiste en hacer entrega del producto y/o servicio a su destino o cliente final de la mejor forma y en el menor tiempo posible. Para satisfacer las necesidades de los clientes, en el menor tiempo posible es necesario que todo requerimiento este controlado por el tiempo de ciclo de pedido, el cual se puede definir como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo de transmisión, los cuales son:

El tiempo de procesamiento del pedido El tiempo del ensamblado del pedido



La disponibilidad de inventario El tiempo de producción EL tiempo de entrega

Estos elementos de tiempo dependen del método utilizado para comunicar los pedidos ya sea por medio de un sistema como:

Correos electrónicos Fax Llamadas Cara a cara con el vendedor

El procesamiento implica actividades como la preparación de los documentos de envió, la autorización del crédito, verificación del pedido después de digitado para evitar errores en la fabricación, difusión de la información del pedido a los departamentos de compras, producción y contabilidad.

El ensamble del pedido requiere el tiempo requerido para hacer que le pedido esté listo para su despacho después de haber recibido toda la información necesaria para su entrega, implica efectuar cualquier empaque o fabricación necesaria si no se dispone de inventarios.

El elemento final del ciclo del pedido es el tiempo de entrega y tiempo para cargar en el punto de origen y el tiempo para descargar en el punto de destino. El mayor tiempo puede generarse cuando se presenta un importante número de situaciones a falta de inventario.

Imagen Ciclo del Pedido


CLIENTE

ORDEN

ALMACEN CON EXISTENCIAS

ALMACEN SIN EXISTENCIAS


11. DEFINICIÓN DE LA RELACIÓN VENTAS-SERVICIO

Esta relación indica como es probable que las ventas cambien cuando el servicio mejora por encima del ofrecido por los proveedores que compiten.

¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio?

Para que una persona realice una compra satisfactoriamente o simplemente adquiera un determinado producto, no es suficiente que cuente con los más altos estándares de calidad, el mejor precio, sino también se requiere que haya un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor, que interactúen entre ellos, de tal forma que se conozcan las exigencias, sugerencias o preferencias del cliente, es en este momento donde las ventas se incrementan debido a que para todo comprador un excelente servicio logístico le implica menores costos de inventario .En tal caso que la empresa no cuente con un servicio logístico no tendrá ventas o si las tiene, estas serán muy bajas

11.1. Modelado de la relación ventas-servicio

En la relación ventas-servicio se pueden utilizar varios métodos para modelar la relación real en casos específicos, los cuales son: el método de dos puntos, los experimentos antes-después, el método de juego y las encuestas al comprador.

Método de dos puntos: este método se basa en la noción de que múltiples puntos de información para definir en forma precisa la curva ventas-servicio sería costoso y no realista de obtener, y si la información estuviera disponible, por lo general no sería posible describir la relación con un alto grado de precisión.El método implica primero establecer el servicio logístico al cliente en un nivel alto para un producto particular y observar las ventas que puedan lograrse.


MEJOR SERVICIO

MAYORES VENTAS


Experimentos antes-después, estos experimentos pueden ser más fáciles de llevar a cabo debido a que el nivel actual de servicio funciona como el punto de información “antes”, y solo se requiere el punto de información “después”.Método juego. El juego implica decisiones acerca de los niveles de actividad logística (y por ello, niveles de servicio) con objeto de generar ventas consistentes con los costos de producirlas

Encuestas al comprador. Con frecuencia se utilizan cuestionarios por correo y entrevistas personales porque se puede obtener una amplia muestra de información a un costo relativamente bajo.

12. COSTO VERSUS SERVICIO

Siempre que se quiere comercializar o vender ya sea un producto o un servicio, se debe de analizar muy detenidamente las variables que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la logística de cada proceso u operación, para poder determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio, sin dejar de lado, el objetivo de cumplir con las mayores expectativas, exigencias y necesidades del cliente.

Una vez que conozca en general la relación ventas-servicio, se hará corresponder los costos con el servicio. A medida que los niveles de actividad aumentan para cumplir con las exigencias del cliente, los costos se incrementarán a un ritmo creciente.

13. DETERMINACIÓN DE LOS NIVELES OPTIMOS DE

SERVICIO.

Una vez conocidos:

Los ingresos

Costos logísticos para cada nivel de servicio

Nos llevará a determinar el nivel se servicio que maximizará la

contribución de utilidades de la empresa



14. VARIABILIDAD DEL SERVICIO

Al existir una desinformación y una gran incertidumbre en el desempeño del servicio logístico, ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de:

Elevados inventarios Transportación acelerada Costos administrativos adicionales.

Cuánta variabilidad permitir, es una cuestión económica. Cuando la variabilidad no puede controlarse, se puede utilizar la información para amortiguar los efectos de la incertidumbre.

15. MEDICIÓN DEL SERVICIO

El nivel de servicio constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente. En la figura siguiente figura se muestran las diferentes brechas que pueden encontrarse en la relación proveedor-cliente.

El tiempo total del ciclo del pedido y su variabilidad son de alguna manera las mejores mediciones del servicio al cliente. Sin embargo algunas mediciones de desempeño incluyen las siguientes:

1. Ingreso Del Pedido Tiempo mínimo, máximo y promedio para el manejo despedido Porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivos



2. Precisión De La Documentación Del Pedido Porcentaje de documentos de pedidos con errores.

3. Transportación Porcentaje de entrega a tiempo Porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el

cliente Reclamación de daños y pérdidas como porcentaje de los costos

de transporte

4. Disponibilidad Del Producto E Inventario Porcentaje de falta de inventario Porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad Tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimientos

depromedio ponderado. Porcentaje promedio de pedidos con retraso Tasa de cumplimiento de artículos.

5. Daño Del Producto Número de devoluciones con respecto de los pedidos totales Valor de las devoluciones con respecto de las ventas totales. Tiempo de procesamiento de almacenamiento Tiempo mínimo, máximo y promedio para procesar pedidos.

Cuadro N°1



44%

31%

12%6%7%

Quejas comunes del Servicio al Cliente Entregas retrasadas Errores del producto o calidad Bienes dñados Ariculos frecuentemente seleccionados Otros

Contingencia del servicio

Una buena parte del esfuerzo del control y planeación responsable de logística está dirigido hacia la ejecución de una operación eficiente bajo condiciones normales. Dos contingencias comunes son:

Las fallas en el sistema El retiro de un producto en el mercado.

En conclusión, debido a la preocupación del servicio al cliente, estas pueden extenderse más allá de la satisfacción de los clientes bajo condiciones normales de operación. Por lo tanto los directivos deberían planear para cuando el sistema de logística falle o cuando deba retirarse un producto del mercado.

16. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM

El CRM es una estrategia de negocios centrada exclusivamente en el conocimiento de cada cliente.

Al saber identificar los tipos de clientes tendremos una ventaja competitiva a través de mejorar la experiencia de compra de cada uno de ellos que nos permita identificar hábitos de compra que nos permitirá atender mejor a cada cliente valorándolo como único.

Otro de los beneficios de poder identificar los tipos de clientes es la oportunidad de ofrecerle eso que justamente este necesitando, en el



momento preciso, creando una satisfacción que lo mantendrá feliz con nuestro servicio.

El C R M nos obliga a conocer al cliente y colocarlo como eje central y no las ventas.

Podemos crear nuestro C R M a través de la tecnología, que nos da acceso a la información en tiempo real que este interconectada con todo lo referente a cada cliente, organizando la base de datos que nos genere toda la analítica en la obtención de datos personales, registrando en nuestra base de datos, gustos, interese y opiniones, consecuentemente nos permitirá tener una relación única con cada cliente.

El CRM debe ser una puerta abierta a la integración de los departamentos de ventas, marketing, atención al cliente, administración en la automatización del proceso de negocios, que debe aprovechar la tecnología para capturar, almacenar, organizar, analizar e interpretar, utilizando esos datos para el seguimiento, aprovechando el hecho de tener toda la información de los clientes.

Resumiendo podemos manejar información actualizada y completa sobre:

Historial de ventas de clientes. Los productos que más consume. Nivel de satisfacción, incidencias Personalizar la información que le enviemos. Correos, llamadas o comunicaciones que el cliente ha enviado y la

que ha recibido.

Así vemos como aplicando el CRM estaremos en la capacidad de fidelizar más clientes, identificando a esos que nos generan mayor valor, mientras atendemos a los rezagados, convirtiéndose en una importante estrategia de negocios enfocada en la relación con cada cliente.


http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://jonathanrivero.com/wp-content/uploads/2013/07/crm.gif


17. EL SERVICIO POST-VENTA

El servicio post-venta incluye las funciones de reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte después de la venta. Asimismo, incluye el servicio llamado “logística inversa” que consiste en el flujo de materiales retornados y su packaging, incluyendo la final disposición de los objetos retornados. Actualmente, como consecuencia de la presión de los consumidores, los costes de localización y retorno, así como las leyes medioambientales, se espera que los proveedores asuman la responsabilidad de atender y gestionar los materiales desechados.

Actualmente, el servicio de post-venta juega un papel crucial en la nueva e integrada cadena de suministro, ya que un servicio de post-venta de calidad y a tiempo atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas.

El servicio de post-venta no debe considerarse como un centro de costes, sino como un generador de ingresos futuros.

Cada día más compañías están descubriendo que deben proporcionar un servicio de post-venta de calidad si quieren permanecer globalmente competitivas.



ANEXOS

PREGUNTAS:

1. Es la misión fundamental de la logística:a) Colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en

el lugar adecuadob) Contribuir lo máximo posible a la rentabilidad de la firmac) Garantizar la calidad de serviciod) Todas

2. “Está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de una solicitud de un cliente”. Incluye:

a) Fabricante y proveedorb) Transportistas y almacenistas c) Vendedores y clientes d) A,B y C

3. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing y constituye todo el conjunto de acciones necesarias para que el cliente reciba:

a) La información adecuada, el producto deseada y La calidad esperada

b) El plazo de entrega mínimo y las condiciones de venta aceptables

c) Las garantía comercial del producto vendido y el servicio de post venta eficaz y barato

d) Todas 4. El servicio al cliente desde el punto de vista logístico se

centra fundamentalmente en tres parámetros debido a la importancia que tienen para el control y gestión del flujo de materiales:

a) Serviciabilidadb) Ciclo de suministro y fiabilidad en el plazo de

suministrosc) Solo B



d) Todas5. ¿Cuáles son los elementos importantes para establecer una

estrategia de servicios?a) El cliente y la competenciab) La competencia y los patronesc) Solo Ad) A Y B

6. Al establecer la estrategia de servicio al cliente deben considerarse otros factores como:

a) Los segmentos del mercadob) La posición del producto en su ciclo de vidac) Componentes del servicio al cliented) Evolución de la competencia y de las necesidades del

cliente.e) Todas

7. La logística nos dice que debemos recompensar y crear lealtad en nuestros clientes actuales, debido a que:

a) Ellos son los que nos generan una rentabilidad.b) Es mejor invertir dinero en mantener un cliente que en

adquirir uno nuevo.c) Solo Ad) Ay B

8. Una opción no es consecuencia de un buen servicio al cliente:

a) Incremento en las ventasb) Mayor participación del mercado c) Incremento en el número de clientes desertores.d) Mayor contribución y crecimiento de las utilidades.

9. Tipo de servicio y Actitud en el cual Las empresas manejan estándares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna es “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”:

a) CRMb) Servicio Eficaz y desagradable c) Servicio Ineficaz y agradabled) Capacidad de respuesta



10. El tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente:

a) Cadena de suministros b) Servicio al cliente c) Tiempo de ciclo del pedidod) Logística

11. Término excluido: Eventos relacionados con el ciclo de pedido del cliente:

a) El tiempo del ensamblado del pedidob) La disponibilidad de inventarioc) Tiempo de entregad) Diseñar la organización para brindar el servicio al cliente

12. Componente básico de un buen servicio al cliente que trata de la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno:

a) Fiabilidadb) Profesionalismoc) Capacidad de respuestad) Elementos tangibles

13. “Es necesario clasificar a los grupos de clientes de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente demanda”, corresponde a:

a) Caracterizar a los clientesb) Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizarc) La posición del producto en su ciclo de vidad) Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del

sistema logístico.

14. ¿Por qué las ventas se incrementan con las mejoras en el servicio?a) debido a que para todo comprador un excelente servicio

logístico le implica menores costos de inventario y otros costos b) Porque el cliente siempre tiene la razón



c) Debido a que evita la frustración a los clientesd) Porque el precio disminuye cada vez que amenora el buen trato

de los encargados del servicio al cliente

15. ¿Cuál no es un método que se pueda utilizar para modelar la relación real en casos específicos?a) Método de dos puntosb) Método de ventas c) Experimentos antes-despuésd) Encuestas al comprador

16. ¿Qué debemos conocer, para determinación los niveles óptimos de servicio?a) Los ingresos

b) Costos logísticos para cada nivel de servicio

c) Las opiniones de los clientesd) a y b

17. Al existir una desinformación y una gran incertidumbre en el desempeño del servicio logístico, ocasionan que el cliente incurra en altos costos a través de: (una de las alternativas , no corresponde)a) Elevados inventariosb) Transportación acelerada c) Costos administrativos adicionales.d) Costos en transporte alternativo

18. Constituye uno de los elementos fundamentales de vínculo entre el proveedor y el cliente.a) Medición del serviciob) Contingencia del servicioc) Customer Relationship Management

d) El servicio post-venta

19. A que se refiere la definición de CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT

a) Una estrategia de negocios centrada en la relación venta – producto



b) Estrategia basada en la información concluyente de la encuesta realizada a los clientes

c) Estrategia de negocios centrada en el cliented) N.A

20. El servicio post-venta incluye las funciones:

a) Compra , instalación, mantenimiento, restauración y soporte después de la venta

b) Compra , envío , mantenimiento, formación y soporte después de la venta

c) Únicamente soporte después de la ventad) Reparación, instalación, mantenimiento, formación y soporte

después de la venta

LINKOGRAFIA

http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html http://www.slideshare.net/gwheeler87/logistica-1659105 http://www.slideshare.net/gwheeler87/logistica-1659105 http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/

e88d210e51f9371ac125705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf http://www.gestiondeventas.com/


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http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html

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