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TALLER

EXPLORATORIO

PARA CUALIFICAR

LA ATENCIÒN

AL CIUDADANO

EN LA SECRETARÍA

DE EDUCACIÓN.

Reflexiones sobre la creatividad

y los procesos comunicacionales

Diego León Buitrago Castañeda

Tutora: MARIA ARACELLY QUIÑONES RODRÍGUEZ

Ph.D. Creatividad Aplicada

2 Instructivo

El taller le propone al funcionario con cada una de las actividades, mantener un pensamiento crítico, capaz de interpretar y evaluar la información que le proporciona al ciudadano, explorando sus condiciones

personales favorables para el proceso de

atención, tales como el deseo de servir, saber

orientar y solucionar problemas al momento

de querer satisfacer la necesidad del

ciudadano y paralelo a ello indagar sobre

las formas en que el funcionario da solución

a los problemas presentes en el proceso

de atención.

Es una apuesta para re-mirar

y auto-cuestionar acciones utilizadas por el

del servidor público con los ciudadanos

en cada una de las ventanillas de la Oficina

de atención al ciudadano de la Secretaría de

Educación.

Las actividades son flexibles a cualquier

tipo de espacio, este puede ser cerrado o

abierto, dependiendo del interés del grupo y

de la disponibilidad del lugar.

Se estima para el taller una duración de 4 horas

para un total de 25 personas.

Las imágenes utilizadas fueron tomadas en las

actividades desarrolladas en las clases de la

Especialización en Desarrollo Humano de la

Universidad Distrital Francisco José de Caldas.

“El individuo que no puede crear, quiere destruir. . .

El único remedio para la destructividad compensadora

es desarrollar en el hombre su potencial creador”.

(Rodríguez, 2006, p. 12)

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Temas Condiciones personales ¡El Funcionario y su Servicio a la

ciudadanía!

Manejo de problemas: La Creatividad en el Proceso de atención

Sub-temas La comunicación: Verbal-

No verbal

La Comunicación Asertiva:

información clara y

oportuna para el ciudadano.

La Empatía: como una

puesta en los “zapatos del

otro”

La Creatividad: fluidez,

flexibilidad y originalidad

en la solución de problemas

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Objetivos

Explorar la comunicación verbal y no verbal generada en el

proceso de atención al ciudadano por parte del funcionario.

Indagar sobre las habilidades y capacidades de los funcionarios

para la comunicación asertiva y la empatía.

Mostrar la importancia de una mente critica en el proceso de

atención al ciudadano.

Resaltar el papel auto cuestionador del funcionario en medio de

las soluciones que brinda a las necesidades de los ciudadanos.

Invitar al manejo de la fluidez en el proceso de interacción, la

flexibilidad y la originalidad en el manejo de problemas.

Participantes: Funcionarios encargados de la Atención al Ciudadano en la

Secretaría de Educación.

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Actividades

Circulo de expresión y escucha

Pescando el rostro

Los Símbolos

Tienes derechos

¿Alguna vez has…?

El miedo en un sombrero

Resolviendo problemas

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La Comunicación verbal: Circulo de expresión y

escucha– Juego (Invita al funcionario a utilizar de manera lógica,

fluida y ordenada lo que desea transmitir a través de su lenguaje,

realizando el comparativo con la forma como se expresa delante

del ciudadano).

Desarrollo de la actividad: Se colocan

cómodamente los funcionarios y cierran los ojos. Intentan recordar

el momento más feliz de sus vidas. Los visualizan con todo detalle,

ordenando las ideas, indicando cuando sucedió, que personas

estaban, que características tenían, que sucedió, como empezó,

como termino. Luego, abren los ojos y quien quiera, cuenta lo que

visualizo. Preguntamos a alguien lo que entendió. Después

preguntamos a la persona que conto, si era eso lo que quería decir.

Tener en cuenta que habremos de cuidar nuestra capacidad de

expresión para transmitir con propiedad lo que queremos decir. Lo

repetiremos varias veces con otras personas voluntarias.

Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;

cinta; hojas tamaño carta; lápices.

A C T I V I D A D 1.

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La Comunicación NO verbal: Pescando el rostro –

Juego (Invita a que el funcionario explore los gestos faciales y

corporales, realizando un comparativo con los presentados por los

ciudadanos en las ventanillas de atención).

Desarrollo de la actividad: En la pared se

colocaran imágenes con diferentes expresiones faciales y en el piso

se ubicaran unas imágenes en forma de pez. La imagen del pez

debe ser recogida del piso con un tiro de lana, la cual tiene en la

punta un clic, simulando una vara de pesca, a esta le debe colocar,

luego de realizada la pesca, lo que le significa el rostro que el

participante haya escogido de la pared. Así debe hacerse uno a uno,

hasta que todos los rostros tengan su significado. Ver listado de

gestos anexo 1.

Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;

cinta; hojas tamaño carta; lápices; premio; cartulina; lana; clics;

fotografías; hojas de asistencia; observador.

A C T I V I D A D 2.

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La Comunicación NO verbal: Los Símbolos– Juego

(Invita a que el funcionario caracterice al otro a partir de lo

simbólico y reflexione sobre la forma como está visualizando y

calificando al otro).

Desarrollo de la actividad: Durante unos minutos,

todos están en silencio, mientras cada uno escoge los símbolos que

mejor representan a cada uno de sus compañeros (características

positivas). Luego se procede por orden. Todos van diciendo el

símbolo que han representado a uno de los del grupo.

El interesado toma nota y hace su propia constelación de símbolos,

con las notas que ha tomado. Luego se procede del mismo modo

con cada uno de los demás miembros del grupo. Cuando todos han

terminado, se tiene un intercambio sobre lo que a cada uno le han

dicho. Como se ve él: si está de acuerdo, si está en desacuerdo; si le

han dicho cosas que nunca había pensado.

Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;

cinta; hojas tamaño carta; lápices.

A C T I V I D A D 3.

9 La Comunicación Asertiva: Tienes derechos - juego

(Invita a profundizar en el concepto de asertividad y facilitar el

autoconocimiento).

Desarrollo de la actividad: Se colocan 18 papeles

encabezados con la palabra: “DERECHO”, seguido de una de las

siguientes frases: A ser tratado con respeto. A decidir qué hacer con

tu propio cuerpo, tiempo y propiedad. A elegir pareja, amigos y

amigas sin presiones. A equivocarte y cambiar de opinión. A tener

tus propias opiniones y valores. A tener tus propias necesidades,

que son tan importantes como las de los demás. A expresar

sentimientos. A defenderte cuando se te trata injustamente. A

detenerte y pensar antes de actuar. A pedir directamente y sin

rodeos lo que necesitas. A no satisfacer las necesidades de otros y

no sentirte culpables o egoístas. A estar solos aunque otros/as

deseen nuestra compañía. A no justificarse ante los demás. A no

responsabilizarse de los problemas de otros. A elegir entre

responder o no hacerlo. A hablar sobre los problemas con la

persona involucrada. A escoger no comportarte de forma asertiva o

socialmente hábil. A ignorar los consejos. Con ayuda del grupo,

pegar por las paredes de toda la sala los 18 derechos. Los y las

participantes, deberán levantarse, elegir un papel y contar una

anécdota, propia o ajena, donde se consiguió ser asertivo, o por el

contrario se vulneró el derecho en cuestión. Abrir un pequeño

debate para comentar el ejercicio.

Materiales: Espacio; participantes; papel bond; marcadores;

cinta; hojas de block.

A C T I V I D A D 4.

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La Empatía: ¿Alguna vez has…? (El juego invita a

reflexionar sobre la manera como se siente el otro cuando le

hacemos algo bien sea positivo o negativo).

Desarrollo de la actividad: Se les pide a los

funcionarios que se ubiquen en un lado de la habitación. Haz

una pregunta que comience con “¿Algunas vez has…?”. Por

ejemplo, “¿Algunas vez ha hecho sentir mal un compañero de

la oficina?” Aquellos que contestan con un “sí” deben

caminar al otro lado de la habitación. Los funcionarios se

sorprenderán que la mayoría, si no llega a ser todo el grupo,

cruzará la habitación. La pregunta puede ser más o menos

específica, dependiendo del grupo de funcionarios con el que

esté trabajando. Hacer que los funcionarios se den cuenta que

todos se han sentido así en algún punto de sus vidas, los

animará a tener un sentimiento de entender al otro

(empatía).En cada pregunta se debe dar un espacio para que

de manera voluntaria alguno de los funcionarios que

respondieron de manera positiva a la pregunta exponga lo

acontecido. Lista de preguntas recomendadas. Ver anexo 2.

Materiales: Espacio; participantes.

A C T I V I D A D 5.

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La Empatía: El miedo en un sombrero (El juego invita a

no juzgar, entender mejor a los demás y lograr una auto

observación).

Desarrollo de la actividad: Pasa un sombrero

por todo el salón, y pídele a cada funcionario que escriba en

un papel un miedo que tengan, lo doblen y lo coloquen dentro

del sombrero. Uno a la vez, tomará un miedo escrito al azar,

lo leerán en voz alta y hablarán sobre cómo la persona con ese

miedo podría sentirse. Los funcionarios nunca tienen que

revelar su miedo personal, lo cual les da un sentimiento de

anonimato y les permite expresarse.

Materiales: Espacio; participantes; papel bond;

marcadores; cinta; hojas de block; lapiceros; sombrero.

A C T I V I D A D 6.

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La Creatividad: Resolviendo problemas - Juego (invita

a que el funcionario se pregunte sobre ¿qué herramientas les

están proporcionando a los ciudadanos para solucionar sus

problemas? Y ¿con que herramientas cuenta como funcionarios

para solucionar los problemas de los ciudadanos? mantener un

pensamiento crítico, capaz de interpretar y evaluar la

información que le proporciona al ciudadano y una actitud

flexible y original en cada uno de los procesos de atención).

Desarrollo de la actividad: primero se escogen

de 2 a 5 funcionarios que harán de observadores del juego. Se les

explica que a continuación crearemos un problema y que ellos

deberán apuntar en un papel todo lo que digan o hagan los

jugadores. El resto del grupo se divide en dos equipos, el A y el

B. Al equipo A se le da un juego de cartas, una caja de plastilina

y un paño para jugar cartas. Al equipo B se le da un juego de

cartas y una superficie resbaladiza (por ejemplo un vidrio). A los

dos equipos se les explica que son dos poblaciones de la edad

media y que deben hacer un castillo de cartas que simbolizara la

fortificación que los defenderá del enemigo (el otro equipo).

Tienen 20 minutos para hacer un castillo de cartas y el equipo

que tenga el castillo más alto, ganara el juego.

A C T I V I D A D 7.

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Continuación…

Empieza el juego. El facilitador no puede intervenir para nada

en el desarrollo del ejercicio. Ni siquiera debe responder a las

preguntas que le hagan los jugadores. En todo caso, puede

orientar a los observadores para que hagan bien su tarea.

Una vez transcurridos los 20 minutos, se inicia un debate,

empezando con los apuntes de los observadores y

continuando con los comentarios de los observadores de los

dos equipos. Primero hace falta hacer énfasis en los

sentimientos y las reacciones de ha habido en el desarrollo

del juego, dejando que todos los participantes puedan

expresarse. Iniciado el dialogo, se puede avanzar hacia el

análisis del problema que se ha producido; profundizando en

sus causas y consecuencias. Finalmente, se puede buscar las

realidades de nuestra vida laboral, que sean comparables con

el problema que ha tenido lugar en esta experiencia.

Y por último se aclara la definición del concepto problema.

Ver anexo 3.

Materiales: Espacio; participantes; papel bond;

marcadores; cinta; cartas; plastilina; pañuelo; hoja de

lectura; hojas de asistencia; observador.

A C T I V I D A D 7.

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Referencias

Actividades para construir empatía en los adolescentes:

https://muyfitness.com/actividades-para-construir-la-empatia-en-los-

adolescentes_13063866/

Blog – Animación Sociocultural e Integración Social profesional:

Mediación de conflictos. Diferencia entre Problema y Conflicto:

http://ascprofesional.blogspot.com/2010/03/mediacion-de-conflictos-

resolucion-de.html

Ejercicios para desarrollar la empatía:

http://www.psicologoonlinedevicente.com/empatia-ejercicios/

Ejercicio para desarrollar la empatía (adaptado de Carlos Sosa):

http://www.integramasmas.com/ejercicio-para-desarrollar-la-empatia-

adaptado-de-carlos-sosa/

Escuela de formación. Curso No. 60. Manual para el monitor o

monitora. Como fomentar con nuestros hijos e hijas, habilidades

sociales, de comunicación, asertividad y autoestima como herramientas

frente a la presión del grupo:

https://www.ceapa.es/sites/default/files/uploads/ficheros/publicacion

/Curso%2060.%20Manual%20para%20el%20monitor%20o%20monitora.p

df

Gestos faciales - Blog:

https://victorcandel.com/2012/09/28/el-significado-de-35-gestos-

corporales-durante-una-entrevista-laboral/

1000 Juegos Pedagógicos. Martha Lucía Bolívar G.

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ANEXOS

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1. Lista Gestos

1/ pellizcarse o tocarse alguna parte de la cara (frente, pelo, cejas, oreja,

labios) o morderse las uñas: “dudas, inseguridad”

2/ apoyar la mano en la barbilla: “aburrimiento, falta de interés,

cansancio.

3/ acariciarse el mentón: “aceptación positiva, toma de decisiones

4/ retorcer y entrelazar las manos, abrir y cerrar los puños: ansiedad

5/ entrelazar los dedos: “seguridad, autoridad.

6/ palma de la mano abierta y hacia arriba: “sinceridad, buenas

intenciones

7/ jugar con un bolígrafo, anillo o cualquier objeto: distracción,

nerviosismo

8/ tocarse la nariz mientras se habla: “se está mintiendo”

9/ golpear ligeramente los dedos contra una mesa o reposabrazos del

sillón: “impaciencia”

10/ tener los brazos cruzados a la altura del pecho: “actitud defensiva”

11/ sujetar algo contra el pecho (chaqueta, bolso, portafolios…): “miedo

a los retos”

12/ sentir con la cabeza mientras se escucha: “interés, escucha activa”

13/ cejas completamente levantadas: “incredulidad”

14/cejas medio levantadas: “sorpresa”

15/cejas medio fruncidas: “confusión”

16/ cejas completamente fruncidas “enfado”

17/ mirada huidiza: “timidez, dificultad para integrarse, sin iniciativa”.

18/ bajar la mirada: “incredulidad de lo que se escucha”

19/ balancear el cuerpo: “tensión, dudas

20/ ¡sonrisa amplia y sincera!: “imagen positiva”.

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2. Preguntas

a. ¿Alguna vez ha hecho sentir mal a un compañero de la

oficina?

b. ¿Alguna vez algún compañero de la oficina lo ha hecho sentir

mal?

c. ¿Alguna vez ha hecho sentir mal a un ciudadano?

d. ¿Alguna vez un ciudadano lo ha hecho sentir mal?

e. ¿Alguna vez se ha negado a prestarle a algún ciudadano sus

servicios?

f. ¿Alguna vez se ha puesto en los “zapatos” de un ciudadano?

g. ¿Alguna vez ha sentido que no fue lo suficientemente

empático con la situación del ciudadano?

h. ¿Alguna vez en el roll de ciudadano, quien lo atiende se pone

es “tus zapatos”?

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3. El problema…Lectura

Es un hecho que nos puede ocurrir todos los días a nivel

personal, con alguien o con algo del mundo que nos

rodea; puede ser con el coche que se nos ha llevado la

grúa y esto nos impide llegar a tiempo al trabajo, o con

las cuotas de la hipoteca, que no podemos hacer frente,

y tenemos que buscar la mejor solución con el banco, o

con un compañero de trabajo que nos pasa su trabajo sin

resolver… El problema es una dificultad para seguir la

marcha diaria en nuestra vida y hace que tengamos que

buscar alguna solución para ello. A la vez nos aporta la

posibilidad de poner en marcha nuestra creatividad y

nuestros recursos personales, para salir de la mejor

manera posible del mismo. Tomado de:

http://ascprofesional.blogspot.com/2010/03/mediacion

-de-conflictos-resolucion-de.html

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Agradecimientos

A quienes en este mundo han sido un ejemplo de

vida.

A quienes me han llenado de fuerza.

A quienes el universo me ha permitido mirar con amor.

A quienes sin tenerlos cerca corren por mis venas.

A quienes cuando miro hacia atrás, están siguiendo poco

a poco mis pasos.

A quienes conmigo se alegran y también lloran.

A aquellos que sin lugar a duda han sido el motor para

mis constantes luchas.

Mi familia.

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