Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

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Tips para contestar las preguntas del examen de ITIL Fundamentos V3

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Pasos generales para contestar

1) Leer la pregunta y tratar de contestarla sin consultar las respuestas

2) Buscar la respuesta en las opciones, en caso de encontrarla seleccionarla sin dudar (es muy probable que piense que no puede estar tan fácil, pero si duda se puede confundir y errar la respuesta)

3) Si más de una respuesta parece ser correcta, busque los distractores y elimine esas respuestas

4) De las opciones de respuesta restantes, seleccionar la que se apegue más a lo marcado por ITIL

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Tips generales

• No contestar necesariamente las preguntas en el orden del examen, se pueden contestar primero las más fáciles y mas tarde las más complejas

• Buscar respuestas en otras preguntas

• Buscar la alineación con el Negocio

• Siempre cumplir con lo acordado en el SLA

• Patrocinio a nivel alta dirección negocio y TI

• Enfoque en Servicio, no tecnología

• La respuestas mas larga es por lo general la correcta ya que son necesarias más palabras para describir correctamente la respuesta

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Tips generales

• No seleccionar la opción sólo porque recuerda haber aprendido la información en el curso, puede ser una afirmación verdadera pero debe asegurarse que es la respuesta correcta a la pregunta

• No seleccione una respuesta sólo porque parece tener sentido. El examen evalúa el conocimiento sobre ITIL, no la experiencia -> NO APLICAR LA EXPERIENCIA O PRÁCTICAS DEL DÍA A DÍA PARA CONTESTAR

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Tips Generales

• No asumir información que no contenga la pregunta

• Buscar y subrayar palabras clave

– Cambio Estándar = Cambio pre-aprobado

– Configuración = Relaciones y Atributos

– Servicio = Crear valor

– Fase de Transición = Pruebas

– RACI = Roles

– Accesos = Identidad / privilegios

– Niveles de Servicio = SLAs y OLAs

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Tips Generales

• Equivalencias de palabras que se ha identificado vienen en el examen:

– Suplidores = Proveedores

– Gestión = Administración

– Cartera = Portafolio

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Tips EspecíficosBuscar la palabra que se repita tanto en la pregunta como en la respuesta tratando de identificar palabras clave:

EL CONTROL DE OPERACIONES SE REFIERE A:a) Los administradores de las funciones de Administración Técnica y de Aplicacionesb) La supervisión de la ejecución y el monitoreo de las actividades operacionales y eventosc) Las herramientas que se utilizan para monitorear y mostrar el estado de la Infraestructura y las Aplicaciones

de TId) La situación donde se requiere que el Centro de Servicio al Usuario monitoree el estado de la Infraestructura

cuando los Operadores no están disponibles

¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES DECLARACIONES ACERCA DE LOS PATRONES DE DEMANDA GENERADOS POR LOS CLIENTES DEL NEGOCIO ES CORRECTA?

a) Son impulsados por los patrones de actividad del negocio

b) Es imposible predecir su comportamientoc) Es imposible influir en los patrones de demandad) Son impulsados por el programa de entrega

generado por la Administración de la Capacidad

¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DEBE INCLUIR UN CATÁLOGO DE SERVICIOS?

a) La información de versión de todo el software

b) La estructura organizacional de la compañíac) Información de los activosd) Detalles de todos los servicios

operacionales

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Tips específicosUna respuesta que mencione herramientas/tecnología por lo general no es la respuesta correcta (distractor)

EL CONTROL DE OPERACIONES SE REFIERE A:a) Los administradores de las funciones de Administración Técnica y de Aplicacionesb) La supervisión de la ejecución y el monitoreo de las actividades operacionales y

eventosc) Las herramientas que se utilizan para monitorear y mostrar el estado de la

infraestructura y las Aplicaciones de TId) La situación donde se requiere que el Centro de Servicio al Usuario monitoree el

estado de la infraestructura cuando los Operadores no están disponibles

¿DE CUAL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES ES RESPONSABLE EL DUEÑO DE PROCESO?a) Adquisición de herramientas para soportar el procesob) Aseguramiento de que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de

Servicio (SLA)c) Realización de las actividades definidas en el procesod) Aseguramiento de que el proceso se realiza como se documento