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N O R M AE U R O P E A

U N IE n te N a z io n a le I ta li an od i Un i fi caz ioneV ia B a ttis lo tti S a ss i, 1 1 B20133 Mi la no , I ta l ia

S is te m i d i g e s tio n e p e r la q u a li t aF o n d am e n t i e v o c a b o la r i o

Q u a l i t y m a n a g e m e n t s ys te m sF u n d a m e n ta ls a n d v o c a b u la r yLa no rma de sc rive i fo n d ame nti d e i s is tem i d i ge s t io ne pe r la qua li-ta , s u cui s i ba s a la fam ig lia d i n o rme ISO 900 0 , e ne de fin is ce ire -l at iv i t e rm in i.La n o rm a s i applie a a :a ) o rga niz za zio ni c he c erc an o d i o tte ne re va nta ggi d all'a ttua zio ne

d i un s is tema d i ge s t io n e pe r la quan ta ;b) o rgan iz za zio n i che ce rca no d i a s s icura re ehe i lo ro fo rn ito ri s o d -

d is fin o i lo ro re qu is it i re la tiv i a i pro do tti;c ) u tiliz za to ri d ei p ro d otti;d ) co lo ra che s o no in te re s s a t i a d una comune compre n s io n e d e lla

te rm in olo gia utiliz za ta n ella g es tio ne pe r la q ua l ita . (pe r e se mpio :f o rn it o ri , c li en t i, autorita regolamentatr ic i ) ;

e ) c o lo ro , in te rn i 0 e ste rn i a ll'o rga niz za zio ne , c he va luta no i s is te mid i ge stio n e pe r la qua l i ta 0 I i s o t to po ngon o ad aud it per verif icar-ne la con fo rm ita a i re quis iti d e lla IS O 9001 (p er e se m pio : a ud ito r,a uto rita re go la m en ta tric i, o rg an is m i d i c ertif ic az io n e);

f) oo l o ro , in tern i 0 e ste rn i a ll'o rga niz za zio ne , c he fo rn is eo no as s l -s t e n za 0 fo rm az io ne e d a dd es tra me nto rigua rd o al s is tema d i ge -s tio n e pe r la qualita a pp ro pr ia to p er q ue ll'o rg a niz z az io n e ;

g) c olo ro c he e la bo ra no Ie n orm e a ttin en ti.

La pre se nte n orm a e la ve rs io ne uff ic ia le in lin gua in gle se e i ta l ian ad ella n orm a e uro pe a EN IS O 9000 ( ed iz io n e s e tt em b re 2005).La pre se nte n orm a e la re vis io ne de lla U N I EN IS O 9000:2000.IC S 01.040.03; 03.120.10.

UN IR ipro duz io ne vie ta la . T utti i d iritti s en e ris erva ti. N es su na pa rte d el p re se nte d oc um en topub es se re r ip ro de lt a 0 d if fu sa c o n u n me zz o q ua ls ia s i, f oto c op ie , m ic ro fi lm 0 a l tr e, s e n zaiI c on s en s o s c ri tt e d e ll 'UN !.

www.uni.com

UN I E N ISO 9 00 0:2 00 5

U N I E N IS O 9 0 0 0

D IC EM B R E 2 00 5

P a gin a I

http://www.uni.com/http://www.uni.com/

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P R E M E S S A N A Z IO N A LELa presente norma costituisce il recepimento, in lingua inglese e ita-liana, della norma europea EN ISO 9000 (edizione settembre 2005),che assume COS I 10status di norma nazionale italiana.Rispetto ali'edizione precedente sono state aggiunte e/o aggiornateIe definizioni di diversi termini utilizzati in altre norme, quali laUNI EN ISO 19011 e la UNI EN ISO 10012 (in particolare neipunti 3.9 e 3.10). E stata aggiornata anche la traduzione in italianodi tutto iI testo.La presente norma I stata elaborata sotto la competenza dellaCommissione Tecnica UNIGestio ne p er la qual ita e tecnlche d i suppo rtoLa presente norma I stata ratificata dal Presidente dell'UNI ed Ientrata a far parte del corpo normativo nazionale il13 dicembre 2005.

Le n orm e U NI s on o e la bo ra te c erca nd o d i te ne re c on to d ei pun ti d i v is ta d i t utte Ie pa rtlin te re ss ate e d i c on cilia re o gn i a spe lto c on flittua le , pe r ra ppre se nta re iI re a le s ta lod ell'a rte d ella m ate ria e d il n ec es sa rio gra do d i c on se ns o.C hiun que rite ne ss e, a s eguito d ell'a pplic az io ne d i que sta n orm a, d i po te r fo rn ire s ug-g erim en ti p er u n s uo m ig lio rame nt o 0 pe r un s uo a de gua me nto a d un o s ta to d ell'a rtei n evo luz ione e pre ga to d i in via re i pro pri c on tributi a ll'U N I, E nte N az io na le Ita lia no d iU n if ic a zi on e , c he Ii terra in c cn sid era zio ne p er I'e ve nt ua le re vis io ne d e lla n orm a s te s sa .Le n orm e U NI s o n o r evi s iona te , quando necessa r ia , c o n l a pubbl icaz ione d i nuove ed iz i on i 0di aggiornament i.E im po rta nt e p ert an to c he g li u tiliz za to ri d e lle stesse s i a cc ertin o d i e ss ere in po ss es sod e ll'u ltim a e d iz io ne e d e gli e ve n tu ali a gg io rn amen ti.S i in vita no in oltr e g li u tiliz za lo ri a ve rif ic are I 'e sis te nz a d i n orm e UN I c orris po n de nti a ilen orme EN 0 IS O o ve c it ate n ei rife rim en ti n orma tivt .

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IND ICEP R E M E S S A 2I N T R O D U Z I O N E 4

0. 10. 2

G e n e r a l i t a 4P r in c ip i d i g e s t io n e p e r la q u a l i t a 4

22 .12 .22 .32 .42 .52 .62 .72 .82 .92.102.112.12

S CO P O E C A M P O 0 1 A P P L IC A Z IO N E 6F O ND AM EN T I D E I S IS T E M I 0 1 G E S T IO N E P E R L A Q U A L IT A 6M o t iv a z io n i a l ia b a s e d e i s is t e m i d i g e s t io n e p e r la q u a l i t L 6R eq u is i t i p e r i s is te m i d i g e s t io n e p e r la q u a l i t a e r e q u is i t i p e r i p ro d o t t i . 8A p p r o c c io d e i s is t e m i d i g e s t io n e p e r la q u a l i ta . . . 8A p p r o c c io p e r p r o c e s s i 8M odello d i s is tema d i gestione per la qualita baseto sui p rocess i ::..~ 10P o li t i c a e d o b i e t t i v i p e r la q u a l i ta 1 0R u o l o d e ll 'a lt a d i r e z i o n e n e ll 'a m b i t o d e l s is te m a d i g e s t io n e p e r la q u a l i ta : ; . 1 2D o c u m e n t a z io n e : . 1 2V a l u t a z i o n e d e i s is t e m i d i g e s t io n e p e r la q u a l i ta 1 4M ig l io r a m e n t o c o n t in u o 1 6A u o lo de l le t e c n ic h e s t a t is t ic h e 1 6S is t m i d i g e s t io n e p e r la q u a l i t a e d a l t r i o b ie t t iv i d e l s is t e m a d i g e s t io n e 1 6R e la , z io n e I r a i s is t e m i d i g e s t io n e p e r la q u a l i t a e d i m o d e l l i d i e c c e l le n z a 1 8

figura

33. 13. 23. 33 .43 .53 .63 .73. 83. 93.10

T E RM IN I E D E F IN IZ IO N I 18T e rm in i r e la t iv i a l ia q u a l i t a 1 8T e rm in i r e la t iv i a l ia g e s t io n e 2 0T e n n in i r e la t iv i a l l 'o r g a n iz z a z io n e 2 2T e n n i n i r e la tiv i a l p ro c e s s o e d a l p ro d o t t o 2 4 'T e rm in i r e la t iv i a i le c a r a t t e r is t ic h e 2 8T e rm i n i r e la t iv i a l ia c o n f o rm i t a ; 2 8 .T e r m i n i r e la t iv i a l ia d o c u m e n t a z io n e 3 0T e rm in i r e la t iv i a l l 'e s a m e 3 2T e rm i n i r e la t iv i a l l ' a u d i t 3 4T e rm i n i r e la t iv i a lia g e s tio n e p e r la q u a li t a p e r i p ro ce s s i d i m i s u r a z i o n e 3 6

A P P E N D I C E( i n f o r m a t i v a )--..._.,.-ligura A .1 Rappresentazione gratica d i una re laz ione g enerica 42

ligura A .2 R appresentaz ione grafica d i una re laz ione p a r t i t i v a 42ligura A .3 R appre se nta zio ne gra fica d i un a re la zio ne a sso cia tva 4 2ligura AA Concet ti r el a ti vi a l ia qua l il a (3.1) 44ligura A .5 Concetti re la livi a lia ges lione (3.2) 46ligura A .6 Conce lti re la livi all'o rgan izzazione (3.3) 48ligura A .7 Concetti re la livi a l processo ed a l prodo lto ( 3.4 ) 48ligura A .S Concetti re la tivi a ile ca ra !1eris tiche (3 ,5 )............ .. 50l igura A.9 Conce l ti r e la t iv i a l ia conformi ta (3 ,6 ). .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 52ligura A.10 Conc e lt i re la tiv i a lia d o cumen ta z io n e (3 .7 ) 5 4ligura A.11 Conce lti re la tivi a ll'esame (3.8 }................................. 54figura A.12 Conce!1 i re la tivi a ll'aud i! (3 ,9) .. 5 6frgura A.13 Conc e tt i re la tiv i a li a g es tio n e p e r l a q ua lit a p er i p ro c es s i d i m i s u r a z i o n e (3 ,10 ) 58

A METOD OLOGIA UT IL IZZATA N ELLO SV ILUPPO D EL VOC ABOLAR IO 40

UN I E N I SO 9000 :2005 UN I P agin a V

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B I B L I O G R A F I AIN D IC E A L F A B E T IC O

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UN I P a g in a V II

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P R E M E S S AII presente documento (ISO 9000:2005) e stato elaborato dal Comitato TeenicoISOfTC 176 "Gestione per la quanta ed assicurazione della quaftta', Sottoeomitato 1"Concetti e terminologia", in collaborazione con iI Centro Gestionale CEN (CMC).Alia presente norma europea deve essere attribuito 10 status di norma nazionale, 0mediante pubblicazione di un testo identico 0 mediante notifica di adozione, entromarzo 2006, e Ie norme nazionali in eontrasto devono essere ritirate entro marzo 2006.ll pressnte documento sostituisce la EN ISO 9000:2000.In conform ita aile Regole Comuni CENICENELEC, gli enti nazionali di normazione deiseguenti Paesi sono tenuti a recepire la presente norma europea: Austria, Belgio, Cipro,Danimarca, Finlandia, Francia, Estonia, Germania, Grecia, Irlanda, Islanda, Italia,Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Norvegia, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo,Regno Unito, Repubblica Ceca, Siovacchia, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera eUngheria.

N O T IF IC A 'D I A D O Z IO N E" testo della ISO 9000:2005 e stato approvato dal CEN come norma europea(EN ISO 9000:2005) senza alcuna rnodiflca.L'ISO (Organizzazione Internazionale di Normazione) e un'associazione mondiale diorganismi na~ionali di normazione (organismi membri ISO). L'elaborazione delle normel n ternaz lonal i le effettuata generalmente attraverso i comitati tecniei ISO.Ogni organismonazionale di riormazione interessato ad un argomento per il quale e stato insediato uncomitato tecnico ha il diritto di essere rappresentato intale comitate, Partecipano ai lavorianche Ieorgahizzazioni internazionali, di estrazione governativa 0 non, che intrattengonorapporti di collaborazione con I'ISO.L'ISO collabora strettamente con I'IEC (CommissioneElettrotecnicalnternazionale) in tutti i campi di normazione del settore elettrotecnico.Le norme internazionali sono elaborate in contormlta aile regole indicate nelleDirettive ISOIIEC, Parte 2." cornpito principale dei comitati tecnici e quello di elaborare Ie norme internazionali.I progetti di norme internazionali elaborati dai comitati tecnici vengono fatti circolarepresso gli organismi nazionali di normazione per essere votati. La pubblicazione comenorma internazionale richiede I'approvazione di almeno il75% degli organismi nazionali dinormazione che esprimono illoro veto.Si richiama I'attenzione sulla possibilita che alcuni elementi della presente norma interna-zionale possano essere coperti dal diritto di proprieta intellettuale 0 analoghi. L'ISO nondeve essere ritenuto responsabile dell'identificazione di alcuni 0 di tutti tali diritti.La ISO 9000:2005 e stata elaborata dal Comitato Tecnico ISOfTC 176, "Gestione per laqualita ed assicurazione della quallta", Sottocomitato 1, "Concetti e terminologia'.L'appendice A della presente norma internazionale e informativa. Essa riporta gli schemi 'di coneetti che forniscono una rappresentazione grafica delle relazioni che intercorronotra i termini in specifici campi riguardanti i sistemi di gestione per la quallta.

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I N T R O D U Z I O N E0 .1 Genera l i ta

La famiglia di norme ISO 9000 sottoindicata I e stata elaborata per aiutare Ie organizza-zioni, di qualunque tipo e dimensione, ad attuare ed applicare sistemi di gestione per laquan ta efficaci.

ILa ISO 9000 descrive i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualita e nespecifica la termlnologla. ILa ISO 9001 specifica i requisiti di un sistema di gestione per la quatita da utilizzarsiquando un'organizzazione debba dimostrare la propria capacita a fornire prodottiche soddisfino i requisiti del cliente e quelli cogentj') applicabili e miri ad accrescerela soddisfazione del cuente ,

.0.2

La ISO 9004 fornisce delle linee guidq. che tengono conto sia dell'efficacia siadell'efficienza del sistema di gestione per la quanta, L.:obiettivo della norma e iImiglioramento delle prestazioni dell'orqanizzazione e la soddisfazione de! clienti edelle altre parti interessate.La ISO 19011 fornisce una guida sugli audit di sistemi di ge~tione per la qual ita edambientali.

Questo insieme forma un gruppo coerente di norme per i sistemi digestione per la quanta Iche faqilitano una comprensione reciproca nell commercio nazionale ed internazionale.P rin cipi d i ge stio ne pe r la qua lita IPer guidare e far funzionare can successo un'orpanlzzazlone e necessario dirigerla etenerla-sotto controllo in maniera slstemanca e trasparente. " successo pub derivaredafl'attuazione e dall'aggiornamento di un sistema di gestione progettato per migliorarecon contlnulta Ie prestazioni tenendo conto d~IIe esigenze di tutte Ie parti interessate.La gestione di un'organizzazione comprende, tra altre discipline di gestione, la gestioneper la quanta.Sono stati identificati otto pr'nclpl di gestione per la qualita che possono essere utilizzatidall'alta direzione per guidars I'organizzazione verso il miglioramento ,delle prestazioni.a} Orientamento al clients

Le organizzazioni dipendono dai propri clienti e dovrebbero pertanto capire Ie loroesigenze presentl e future, soddisfare i Iloro requisiti e mirare a superare Ie lorostesse aspettative.LeadershipI leader stabiliscono unita di intenti Ie di indirizzo dell'orqanizzazlone. Essidovrebbero creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente Iepersone nel conseguimento degli oblettivl dell 'organizzazione.COinvolgimento delle persone ILe persone, a tutti i livelli, costituiscono I'essenza dell'organizzazione ed il loro pienocoinvolgimento permette di porre Ie loro capaoita al servizio dell'organizzazione.Approccio per processiUn risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando te attivlta e Ierelative risorse sono gestite come un processo.Approccio sistemico alia gestioneIdentificare, comprendere e gestire, come fossero un sistema, processi tra lorocorrelat i contribuisce all'efficacia e all'efficienza dell'orqanizzaziona nel conseguire iproprt obiettivi.

b}

c)

d)

e)

' ) N o la n a z i on a le - P e r r e q u is il i c og e n ti s i in te nd o no , n e l s eg u it o , q u e ll i s ta b i l i l i d a le g g i, r e g o la m e n ti , D ir e tt iv e e p re sc ri z io n io b b lig a lo r ie in g e n er a .

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t

22 .1

f) Miglioramento continuoII m iglio ram en to co ntin uo de lle proprie pre sta z io ni co mple ss ive do vre bbe e ss ere uno b ie tt iv o p erman e n te d e ll'o rg a niz z a zio n e .

g) Decisioni basate su dati di fattoLe d ec is io n; e ffic ac i s i ba sa no s uII'a na lis i d i d at i e d i in fo rm aiio ni.

h) Rapporti di reciproco beneficio con i fornitoriU n'o rga nizz az io ne e d i s uo i fo rn ito ri s on o in te rd ipe nd en ti e d un ra ppo rto d i re cip ro cobe ne fic io m iglio ra , pe r e ntra mbi, la c apa c ita d i c re are va lo re .

Ques ti o tto prin cip i d i ge stio n e pe r la quanta co s titu is con o la ba se pe r Ie no rm e s ui s is tem id i ge stio ne pe r la qua llta ne ll'a mb ito de lla fam ig lia IS O 90 00 .

S COP ~ E CA MPO 01 A PP LICA ZION ELa pre s en te n o rma in te rna z io na le de s c rive i fo n damen ti d e i s is tem i d i ge s tio ne pe r laqua n ta , s u cui s i ba s a la fam ig lia d i n o rm e IS O 90 00 , e n e de fin is ce i re la t iy i te rm in i.La pre s en te n orm a in te rna zio na le s i applic a a :a ) o rqan lz za z lo n t che ce rca no d i o tte n e re va n ta gg i da ll'a ttua z io n e d i 9n s is tema d i

ge stio ne pe r la qua l i ta ;b) o rga niz za zio ni c he c erc an o d i a ss ic ura rs i e he i lo ro fo rn ito ri s od dis fin o i lo ro re quis iti

r e la t lv i aqp rodo t t i;u tiliz z at or i d e i p ro d o tt i;co lo ro che s o n o in te re s s a ti a d un a comune compren s io ne de lla te rm in o lo giau tiliz za ta n ella ge stio ne pe r la qua lita (pe r e se mpio : fo rn ito ri, c lie nti, autorlta rego la -mentatr ic i ) ;c o Io ro , tn te rn l 0 e ste rn i a ll'o rgan iz za zio n e, che va lu tan o i s is te mi d i ge s tio ne pe r laqual l ta 0 ii i s o ttopongon o ad aud it pe r ve rific a rne la con to rm ita a i requis iti d e llaIS O 900 1 (pe r e s em pio : a ud ito r, au to rita rego lam en ta tric i, o rgan is mi d i ce rtif ic a -z ione) :c o lo re , ln te rn l 0 e ste rn i a ll'o rg an iz za zio ne , c he fo rn is co no a ss is te nz a 0 ~p rmaz i oneed a dd es tramen to rigua rd o a l s is tema d i ge s tio n e pe r la qua llta a ppro pria to pe rque l l ' o rgan i zzaz ione :c olo ro c he e la bo ra no Ie n orm e a tt in en ti.

c )d)

e )

f)

g)

F ON DAM EN TI D EI S IS TEM I 01 G ES TIONE P ER LA QU ALIT AM o tlva zio ni a lia ba se d ei s is temi d i ge stio ne pe r la qua litaI s is tem i d i ge s tio ne pe r la q ua n ta po s s on o a iuta re Ie o rgan iz za z io n i a d a cc re s ce re las od dis fa zio ne d el c lie nte .I c 1 ie n ti rich ie d ono prod otti c o n ca ra tte ris tiche in gra do d i s od dis fa re Ie lo ro e s ige nze e das pe tta tive . T ali e s ige nze ed as pe tta tive s on o e spre s se in s pe cif iche d i prod otto che , ne llo ro comple s s o , co s titu is con o i co s id d e tt i "requis lti d e l c lie n te ". I requis iti d e l c lie n tepo ss on o e ss ere s pe cif ic ati c on tra ttua lm en te d al c lie nte s te ss o, 0 po ss on o e ss ere s ta bilit id a lla s te s s a o rgan iz za z io n e . In en tram bi i c a s i, e i l c lie nte c he , in d efin it iva , d ete rm in al'accettabllita de l pro do tto . D a to e he Ie e sigen ze e Ie a s pe tta tive d el c lie nte s i m od if ic a no ,e d ati a n che Ie pre ss io n i d e lla con eo rren za ed il pro gre s so te cn ico , Ie o rga niz za z io n i s onos pin te a m ig lio ra re co n contlnuita i p ro pri pro do tti e d i p ro pri pro ce ss i.

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2 . 3

2 . 4

L.:approccio del sistema di gestione per I~ qualita incoraggia Ie organizzazioni adanalizzare i requisiti del cliente, a definire i processi che contribuiscono ad ottenere unprodotto accettabile per if cliente ed a tenere questi processi sotto controlio. Un sistema digestione per la quanta puc fornire la struttura essenzlale di supporto per il miglioramentocontinuo e per aumentare la probabillta di acdrescere la soddisfazione del cliente e dellealtre parti interessate. Tale sistema infonde fiducia, all'organizzazione ed ai suoi clienti,sulla capaclta dell'organizzazione stessa di fornire prodotti che soddisfano sistematica-mente i requisiti.R e quis iti pe r i s is te ml d i ge stio ne pe r la qua lita e re quis iti pe r iprodott i

ILa famiglia di norme ISO 9000 distingue trail requisiti per i sistemi di gestione per laqualita ed i requisiti per i prodotti.I requisiti per i sistemi di gestione per la qualM sono specificati nella ISO 9001. Questirequisiti hanno carattere generale e sono applipabiJiad organizzazioni di qualsiasi settoreindustriale 0 economico, a prescindere dal tipoldi prodotto offerto. La ISO 9001, di per se,non stabilisce requisiti dei prodotti.I requisiti dei prodotti possono essere speclnoaf sia dai clienti, sia dall'organizzazionestessa, come 'anticipazione dei requisiti del cli~nte, sia da disposizioni cogenti. I requisitidei prodotti ed, in alcuni casi, dei processi associatl, possono essere contenuti, peresempio, in specifiche tecniche, norme di prodotto, norme di processo, accordi contrat-tuali ed in requisiti cogenti.A ppro cc io d el s is te mi d i ge stio ne pe r la qua litaUn approccio per sviluppare ed attuare un sistema di gestione per la qualM implicadiverse fasi, che includono Ie seguenti:a) determinare Ie esigenze e Ie aspettative del clienti e delle altre parti interessate;b) stabilire la politica e gli obiettivi per la qualita.dell'organizzazione;c) determinare i processi e fe responsabd i ta riecessari per conseguire gli obiettivi per laquanta:d) determinare e fornire Ie risorse necessarie per conseguire gli obiettivi per la quallta:e) stabilire metodi per misurare I'efficacia e l'efficienza di ciascun processo:1 ) applicare questi metodi per misurare I'efficacia e I'efficienza di ciascun processo;g) determinare i mezzi per prevenire Ie non conformita ed eliminarne Ie cause;h) stabilire ed applicare un processo per ill miglioramento continuo del sistema di

gestione per la quallta.Un tale approccio e applicabile anche per aggiornare e migliorare un sistema di gestioneper la quallta esistente.Un'organizzazione che adotta I'approccio sopral descritto acquista fiducia nella capacitadei propri processi e nella qualita dei propri prodotti e si dota di una base per iI migliora-mento continuo. Cia pub contribuire ad aurnentare la soddisfazione dei clienti e delle altreparti interessate ed al successo dell'orqanlzzazione.App ro cc io p er pro ce s siQualsiasi attivita, 0 insieme di attivita, che utilizza risorse per trasformare elementi iningresso in efementi in uscita pua considerarsi "un processo".Le organizzazioni, per funzionare efficacemente, devono identificare e gestire numerosiprocessi oorretatl ed interagenti. Spesso, I'elemento in uscita da un processo costituisceI'elemento in ingresso per if processo successlvo. L.:identificazione e la gestione sistema-tiche dei processi adottati da un'crqanlzzazlone, ed in particolare Ie interazioni tra taliprocessi, vengono sintetizzati nell'espressione "approccio per processi".L.:intento della presente norma internazionale e quello di incoraggiare I'adozionedell'approccio per process l nella gestione di un'organizzazione.

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2 . 72.7.1

2.7.2

R uo lo d ell'a lta d ire zio ne n ell'a mbito d el s is tema d i ge stio ne pe r la qua lital'alta direzione con la propria leadership ed il proprio modo di operare, pub creare unambiente in cui Ie persone siano pienamente coinvolte e nel quale il sistema di gestioneper la quallta possa funzionare efficacemente.1 prlnclpi di gestione per la quanta (vederepunto 0.2) possono essere utilizzati dall'alta direzione come fondamento del proprio ruolo,che consiste in:a) stabilire e tenere aggiornati la politica e gil obiettivi per la quantadell'organizzazione;b) promuovere la politica e gli obiettivi per laqualita nell'ambito di tutta I'organizzazione

per accrescere la consapevolezza, la motivazione ed il coinvolgimento;c) fare in modo che I'attenzione di tutti i livelli dell'organizzazione sia focalizzata sui

requisiti del cliente:d) assicurare che siano attuati processi appropriati per soddisfare i requisiti dei clienti e

delle altre parti interessate e per conseguire gli obiettivi per la qualita;e) assicurare che sia stabilito, attuato e tenuto aggiornato un efficace ed efficiente

sistema di gestione per la quallta, per poter conseguire questi obiettivi per la qcallta;f) assicurare la dtsponlblllta delle risorse necessarie;g) riesaminare periodicamente il sistema di gestione per la quallta;h) decidere sulle azioni relative alia politica ed agli obiettivi per la qualita;i) decidere sulle azioni per il miglioramento del sistema di gestione per la quanta,Documentaz ioneVa lo re de ll a documen taz ioneLa documentazione consente la comunicazione degli intenti e la coerenza delle azioni. IIsuo utilizzo contribuisce a:a) ottenere la conforrnlta ai requisiti del cliente ed il miglioramento della quanta;b) fornire formazione ed addestramento appropriati;c) assicurare la ripetibilita e la rintracciabilita;d) fornire evidenze oggettive;e) valutare I'efficacia e la continua adeguatezza del sistema di gestione per la quallta,La documentazione non dovrebbe essere prodotta come fine a se stessa, ma costituireun'attivlta che aggiunge valore.T ip i d i d o cumen ti u tiliz z at i n e i s is tem i d i g es tio n e p er la q ua li taNei sistemi di gestione per la quanta sono utilizzati i seguenti tipi di docurnenti;a) documenti che forniscono informazioni coerenti sui sistema di gestione per la quanta

dell'organizzazione, s ta all'interno che all'esterno della stessa; tali documenti sonodenominati "manuali della qualita":b) documenti che descrivono come iI sistema di gestione per la quallta si applica aduno specifico prodotto, progetto 0 contratto; tali document; sono denominati "pianidella qualita":

c) documenti che stabiliscono dei requisiti; tali documenti sono denominati "speci-fiche"; .d) documenti che forniscono raccomandazioni 0 consigli; tali documenti sonodenominati "guide" 0 "Ii nee guida";e) documenti che forniscono informazioni su come sviluppare coerentemente attivita e

processi; tali documenti possono includere "procedure documentate", "istruzioni dilavoro" e "disegni"; .f) documenti che forniscono evidenza oggettiva di attlvita eseguite 0 di risultati conse-guiti; tali documenti sono denominati "registrazioni".

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L a fig u ra 1 il lus tra il s is tem a d i ge s tio ne pe r la qua nta ba s ato s ui pro ce s si d e s crit to n e llafa mig lia d i n orm e ISO 9000. Q ue sta ra ppre se nta zio ne e vid en zia c he Ie pa rti in te re ss ateg io ca no un ruo lo s ign if ic at ivo in fa se dl definizlone d egli e le me nti in in gre ss o a ll'o rg an iz -zaz i one . II m on ito ra ggio d ella s od dis fa zio ne d ~lIe pa rti in te re ss ate ric hie de un a va l uta -z io n e de lle in fo rm az io n i s u lla pe rce z io n e de lle pa rt i in te re s sa te d e l live llo d i ris po s tad ell'o rg an iz za zio n e a ile lo re es iqenze e d a spe tta tive . II m od ello pre se nta to n ella f igu ra 1n on m os tra i pro ce ss i in m od o d etta glia to .

f i g u r a Modello d i s is tema d i g es tio n e p er la qual ita basa to s ui p ro cess iLegenda_ A tt iv ita . co n va lo re agg iun to--- R us s o d i in fo rm a z io n i

Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualita

Clienti(ed altre partiinteressate)

Clienti(ed altre partiinteressate)

Soddisfazione

Requisiti

N o ta II t e sta in dic ato tra pa re nte si n on s i a pplic a a lia IS O 90 01 .

2 . 5 Po litic a e d obie ttivi pe r la qu alitaLa po lit ic a e gli o b ie ttiv i pe r la qua llta ve ngo nd s ta bilit i pe r fo rn ire in d ir iz z i pe r guid a reI 'o rg a niz z az io n e . E n tram bi in d iv id ua n o i ris u lta ti! a us p ic a ti e d a s s is to n o I 'o rg a niz z az io n ene ll'u t iliz z o d e lle s ue ris o rs e pe r ra ggiunge rli.! La po litica pe r la qua lita fo rn is c e unas tru ttu ra e ss en zia le d i s uppo rto pe r s ta b ilire e . rie s am in are g li o b ie tt iv i pe r la qua l i ta .Q ue sti o bie tt iv i d evo no e ss ere co ere nti c on la pqlitic a pe r la quanta e con I'im pegn o pe r ilm ig lio ram en to c o n tin uo e d il c o n s eguim en to d i ta li o b ie tt iv i d e ve e s se re m is urabile . IIc on se guim en to d egli o bie tt iv i pe r la quanta puo a ve re un im pa tto positive sul la quallta d e lp ro do tto , s ull 'e ffic ac ia o pe ra tiva e s ulle pre sta zio ni e co no mic o-fin an zia rie e , qu in di, s ullas od dis fa zio ne e s ulla f id uc ia d i tu tte Ie pa rt i in te re ss ate .

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.)

Mig li oramen to con ti nuoLo scopo del miglioramento continuo di un sistema di gestione per la quallta consistenell'aumentare la probabllita di accrescere la soddisfazione del clienti e delle altre partiinteressate.Le azioni per il migl iaramento comprendono:a) I'analisi e la valutazione della situazione esistente al fine di individuare aree per il

miglioramento;b) I'individuazione degli obiettivi di miglioramento;c) la rice rca di possibili soluzioni per conseguire questi obiettivi;d) la valutazione di queste soluzioni e la scelta conseguente;e) I'attuazione della soluzione prescelta;f) la misurazione, la verifica, I'analisi e la valutazione dei risultati di tale attuazione per

stabilire se gl i obiettivi sono stati raggiunti ;g) la formalizzazione delle modifiche.I risultati sono riesaminati, quando necessario, per individuare ulteriori opportunlta dimiglioramento. In questo modo, iI miglioramento diventa un'attlvita continua. Anche Ieinformazioni di ritorno dai clienti e dalle altre parf interessate, g li audit ed i riesami delsistema di gestione per la quan t a , possono essera ut i l lzzat l per individuare opportunlta dimiglioramento.Ruo lo d e lle te c n ic he s ta tis tic heL'utilizzo di tecniche statistiche puo aiutare a comprendere la varlabilita e quindi pubaiutara Ie organizzazioni a risolvere problemi e ad aumentare I'efficacia e I'efficienza.Queste tecniche facilitano anche un migliore uf i l izzo dei dati disponibili per aiutare aprendere decisioni.Si possono riscontrare variabilita nel comportamento e nei risultati di molte attlvlta, anchein condizioni di apparente stabilita. Tale variabilita pub essere riscontrata nelle caratteri-stiche misurabili di prodotti e di processi e pub verificarsi in varie fasi nel cicio di vii?' deiprodotti, dalle ricerche di mercato all'assistenza ai clienti ed alia smaltimento tinale.:Le tecniche statistiche possono aiutare a misurare, descrivere, analizzare, interpretare econtrollare tale var labl l i ta , anche con un numero di dati relativamente limitato. L.:analisistatistica di tali dati puc>aiutare a capire meglio la natura, I'estensione e Ie cause di varia-bilita, aiutando cos] a risolvere, ed anche a prevenire, eventuall problemi dovuti -3 talevar labi l i ta e a promuovere iI miglioramento continuo .. IJSOrrR 10017 fornisce una guida sulle tecniche statistiche in un sistema di gestione perla quanta,S is temi d i ge stio ne pe r la qua lita e d a ltri o bie ttiv; d el s is tema d l ge stio neII sistema di gestione per la quanta e quel la parte del sistema di gestione di un'organizza-zione che si propone, con riferimento agli obiettivi per la quallta, di raggiungere dei risultatiper soddisfare adeguatamente Ie esigenze, Ie aspettative ed i requisiti di tutte Ie partiinteressate. Gil obiettivi per la quallta sono complementari agli altri obiettivi dell'organiz-zazione quali quelli relativi alia crescita, al finanziamento, alia reddltlvita, all'ambiente edalia salute e sicurezza nei luoghi di lavoro. Le varie parti del sistema di gestione diun'organizzazione possono essere integrate, assieme al sistema di gestione per laqualita, in un unico sistema di gestione, utifizzando elementi comuni. Questo pub facilitarela pianificazione, I'attribuzione di risorse, I'individuazione di obiettivi complementari e lavalutazione dell'efficacia complessiva de/!'organizzazione. II sistema di gestionedell'organizzazione puo essere valutato a fronte dei suoi propri requisiti. /I sistema digestione pub anche essere sottoposto ad audit a fronte dei requisiti indicati in norme inter-nazionali quali la ISO 9001 e la ISO 14001. Tali audit del sistema di gestione possonoessere effettuati separatamente 0 congiuntamente.

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.}

C ia s cun a o rgan iz z a z io ne s tab ilis c e I'e s te n s io n e de lla d o cum en ta z io n e n e ce s s aria e d is uppo rt i s u c ui pre se nta rla . C ia d ipe nd e d a fa tto ri qua li: t ipo e d im en sio ne d efl'o rga niz za -z io n e , c c rn p le s s ita e d in te ra z io n e tra i pro ce s s l, o om ple s sita d e i pro d o tti, requ is it i d e lc lie n te , re qu is it i c o gen t i a pp lic a b ili, c a pac ita d im os tra ta de l pe rs o n a le e m is ura in c ui en e ce s s a ria d im os tra re il s o d d is fa c im e n to de i re qu is iti d e l s is tema d i g~ s tio n e pe r laqua llta . . ...V aluta zio ne d ei s is te mi d i ge stio ne pe r la qua litaV aluta zio ne d ei pro ce ss i n ell'a mbito d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua litaN el va lu ta re i s is tem i d i ge s tio n e pe r la quanta, o cc orre po rs i Ie s egue nti qua ttro d om an deprin cipa li, pe r c ia sc un o d ei pro ce ss i o gge tto d i va lu ta zio ne .a ) " pro ce s s o e ident i f ica to e d efin ite in m o do a pp ro pria to ?b) Le re spons abulta s o n o s ta te a ttribu ite?c ) Le pro ce d ure s o n o s ta te a ttua te e t en u te a g gio rn a te ?d ) " pro ce s s o e e ffic ac e pe r iI c on se gu im e nto d ei ris ulta ti ric hie st i?[Jn s iem e d e lle ris po s te a ile d om and e sud de tte puo d e te rm in a re il ris u tta to d e lla va l u ta -z i o ne . La va lu ta z io n e d i un s is tema d i ge s tio n e pe r la qua lita puc va ria re n e l campo d ia pplic a z io n e e c om pre n d e re un a gam ma d i attivita d ive rs e, qua li g li a ud it e d il rie sa me d els is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita e Ie a uto -va lu ta zio ni.A ud it d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua litaG li a ud it s on o u t iliz za ti pe r de te rm in are in qua le rn isura i re qu is iti d el s is te ma d i ge stio nepe r la qua lita s o n o s ta ti s o d d is fa tt i. I ris ulta ti d e g li a ud it ve n go n o utiliz za ti pe r va lu ta reI 'e f fic a cia de l s is te ma d i ge s tio ne pe r la qua llta e pe r in div id ua re o ppo rtun ita d i m iglio ra -men to .G li a ud it d i p rim a pa rte s ono e s e gu iti d a ll'o rga n iz za z io n e s te s s a, a d a a ltri pe r s uo co n to ,pe r fln allta in te rn e e po ss ono co stitu ire la ba se pe r un 'a uto -d ic hia ra zio ne d i co nfo rrn ita d ap a rt e d e ll 'o r ga n iz z a z io n e .G li a ud it d i s e co n d a pa rte s o no e s e gu iti d a c lie n ti d e ll'o rga n iz za z io ne a d a a ltri s um an da to d el c lie nte .G li aud it d i te rza pa rte s o n o es egu iti d a o rga n iz z a z io n i e s te rne ed in d ipe n d en t i. T a lio rga n iz za z io n i, ge n e ra lm en te a c c re d ita te , rila s c ia n o ce rtif ic a z io n i d i c o n fo rm ita a d e ire qu is it i c om e que lli d ella IS O 9001 .La IS O 19011 fo rn is ce una gu id a pe r gli a ud it .R ie sa me d el s is te ma d i ge stio ne pe r la qua litaU n o d ei c om pit i d e ll'a lta d ire z io ne e q ue llo d i e ffe ttua re va luta zio ni re go la ri e s is te m atic hed e ll'a ppro pria te z za , ad e gua te zza , e ffic a c ia e d e ff ic ie n za d e l s is tem a d i ge s tio n e pe r laquanta ris pe tto a lia po lit ic a e a gli o bie tt iv i pe r la quanta . Q ue sto rie sa me pub c om pre nd erela va lu ta z io n e d e ll'e s ige n za d i a da tta re la po lit ic a e g li o b ie ttiv i pe r la qua lita a l va ria red e lle e s ig en z e e d e lle a s pe tta tive d e lle pa rti in te re s s a te . " rie s am e com pren d e la d e te r-m in az io ne d elle e sige nz e pe r e ve ntua li a zio ni.P er il rie s am e d e l s is tem a d i ge s tio n e pe r la qua lita ve n go n o utiliz za t i, tra Ie a ltre fo n t i d iin fo rm az io ne , i ra ppo rt i d i a ud it .Auto-valutazloneL:a uto -va lu ta zio ne d a pa rte d i un 'o rga niz za zio ne c on sis te in un rie s ame comple s s ivo es is tem atic o d e lle a ttiv ita e d e i ris ulta ti d e ll'o rga n iz za z io n e s te s s a a fro n te d e l s is tem a d ige st io ne pe r la quahta a d i un m od ello d i e cc elle nza .L.:a uto -va lu ta zio ne pub fo rn ire un qua dro c om ple ss ivo d elle pre sta zio ni d ell'o rga niz za -z io n e e d e l gra do d i m aturita d e l s is tem a d i ge s tio n e pe r la qua n ta T ale a u to -va luta z io nepub a nche a iuta re ad ind iv id ua re a re e de ll'o rga niz za zio n e che ric hie do no m ig lio ram en ti ea s ta bilire p rio rlta .

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N o ta 2 Pe r i d e n t i f i c a r e u n pa rtic ola re tipo d i re quis ito , po s so n o e s se re u tiliz za ti e le me n ti q ua lific ativi, qu ali, pe re s emp io : r eq uis it o d i p ro d o lt o, r eq uis it o d i g es tio n e p er la q ua lit a, r eq uis it o d e l c lie n te .

N o ta 3 Un r e qu is i to sp e ci fi ca t o e un r e qu is i to ch e e pre cis a to , p er e s em pio , in un d o cume n to (3 .7 .2 ).N o t a 4 I r eq uis it i p os s o no p ro ve n ire d a d if fe re n ti p ar ti i nt ere s s at e ( 3. 3.7 ).N o ta 5 Que s t a d e f in i zi o ne e d iv er sa d a q ue lla f om it a a l p un to 3 .1 2 .1 d e lle D i re lt iv e I S O I I E e , Pa rt e 2 :2 0 0 4.

3.12.1 re quis ito : E s pre s sio n e n e l c on te n uto d i u n d o cume n to c he in d ic a i c rite ri d a s O dd is fa re s e s i d e vea ff erm a re la c on fo rm it B a l d o cum e nto s te s so e d a c ui n o ne p erme s so a lc un o s c o st ame n to .

3.1.3 c la s se : C ate go ria (0 gra do ) a ttribuita a d iffe ren ti requis it i pe r la quanta r e l a t i v i a prodottl(3 .4 .2 ), process ; (3 .4 .1 ) 0 s is te mi (3 .2 .1 ) aven ti 10 s te sso utillzzo funz iona le .Esempio :C la sse d i biglie tt i a e re i e ca tego ria d i a lbe rghi in una gU ida a lbe rghie ra .N e llo s ta bilire u n re qu is it o p er l a q ua l it a, la c la s s e e gene raJmen te spec f lca tao ta

3.1.4N o ta 1

N o ta 2

3.1.5N o t a

3.1.6N o t a

3 . 23.2.13.2.2

N o t a

3.2.3

3,2.4N o ta 1

N o ta 2

3.2.5N o ta 1

sod d is fa z io ne d e l c lie n te : P erce z io ne de l c lie n te s u qua n ta i propri requis it i (3 .1 .2 ) s ia nos ta ti s od d is fa tti. .Ire c lam i d e l c lie n te s o n o u n in d ic e c omu ne d i s c ars a s o d dis ta z io n e d e l c l ie n te , m a la lo ra a s s en z a n o n imp lic an e ce s s ari am e n te c he if c li en t e s ia mo lt o s o d d is t a tt o .A n che qu an d o i re quis iti d e l c lie n te s o no s ta ti c on co rd a ti c ol c lie n te s te s soe s o no s ta ti s o dd is fa tt i, c ia n o ng ara n tis c e n e c es s a riam e nt e c he il c lie n te s ia mo lt o s o d dis fa tt o.ca pa c ita : A bilita d i un 'o rga n lzza z lon e (3 .3 .1 ), s is tema (3.2.1) 0 processo (3.4.1) are a liz za re un prod o tto (3 .4 .2 ) in gra do d i so dd is fa re i requls iti (3.1.2) pe r que l prodofto,Ne l c amp o d e lla s ta tis ti ca i t ermi ni re la ti vi a n a c a pa c it a d i p ro c es s o s o n o d e fin it i n e ll aIS O 3534 -2 .compe te nza : D imo s tra ta ca pa o rta d i applica re co no scen ze e d abiliU t" c on ce tto d i c om pe te nz a e d e fin it o in s e ns o g en e ra le n e lla p re s en te n o rm a in te rn a zio n ale . L:u tiliz zo d e lte rmine p u b e s s ere p iu s pe c if ie o in a lt ri d o cume n ti I S O .Te rmini r el at iv i al ia gest iones is tema : In sieme d i e le men ti co rre la ti 0 in teragenti .s is tema d i ges tion e: S is te ma (3.2.1) pe r s ta bilire po litica e d obie tfivi e pe r co ns eguire ta l iobiett ivi .U n s is te ma d i g es tio n e d i un 'o rg an iz za zio n e (3 .3 .1 ) p ub in clud e re s is te mi d i gest ione d i H e r e n t i , q ua li u ns is te ma d i ge stio ne pe r la qua lita (3 .2 .3 ), un s is te ma d i ge stio ne fin an zia ria 0 un s is te ma d i ge stio neambien ta le .s is tema d i ge s tio ne pe r la qua lita : S is tema d i ges tion e (3.2.2) pe r guida re e ten e re so ttoc o nt ro llo u n'o rg an iz z az io n e (3.3.1) co n rife rimen to a lia qua lita (3.1.1).po lit ica pe r la qua llta : Orien tamen ti e d ind irizz i ge ne ra fi d i un ' o rgan izzaz lo ne (3 .3 .1 ),relativi a lia q ua li ta (3.1.1), espre ss i in modo fo rma le da ll'a lta d ire z ion e (3 .2 .7 ).G e n e ra lm e n te l a p olit ic a p er la q ua lit a e c o e re n te c o n la p olit ic a c omp le s s iv a d e ll'o rg an iz z az io n e e f om is c eu na s tru tt ura e s s en z ia le d i s up po rt o p er in d iv id ua re g li o bie tt iv i p er la q ua lit a ( 3.2 .5 ).I p rin c lp i d i g es tio n e p e r la q ua lita d e lla pre s en te n o rm a in te rn a zio n ale po s so n o c os tituire un a b as e p ers ta bi lire u na p olit ic a p er la q ua lM (v ed e re p un to 0 .2 ).obie ttivo pe r la qua lita : Qua lco sa cui s i a spira 0 a cui s i m ira , re la tivo a lia qua lita (3 .1 .1 ).G li o bie ttiv i p er la q ua lit a s i ba s an o ge n era lm en te s ulla p olit ic a p er Is qu allt a (3.2.4) de l l 'o rgan izzaz ione .

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2 .12

3

3. 13.1.1

N o ta 1N o ta 2

3.1.2N o ta 1

R ela zio ne tra i s is te mi d i ge stio ne pe r la qua llta e di mo de lli d i e cce lle nzaS ia n e lla fam ig lia d i n o rm e IS O 900 0 s la n e i m ode lli d i e c ce lle n za , g li a ppro c c i d ei s is tem id i ge stio ne pe r la qua l i ta s l ba sa no s ug li s te ss i prin cip i. In fa tt i e ntra mb i g li a ppro cc i:a ) pe rm etto no a ll'o rga n izz a z io ne d i id e ntific a re i propri pun ti d i fo rz a e d i d e bo le zz a ;b) pre ve don o d lspo s lz lo n l pe r unava lu ta zio n e a fro nte d i m od elli ge n eric i;c ) fo rn is co no una ba s e pe r il m ig lio ramen to c o n tin uo ;d ) pre vedo no d ispo s iz io n i pe r rico no s cim en ti e s te rn i.La d iffe re nz a tra g li a ppro cc i d ei s is te mi d i ge stio ne pe r la qua llta d es crit t i n ella fa mig liaIS O 90 00 e d i m od elli d i e cc elle nz a va ric erca ta n elle ris pe tt ive f in al ita d i a pplic az io ne . Lafam ig lia d i n o rm e IS O 9000 fo rn is c e i re quis it i pe r s is tem i d i ge s tio n e pe r la qua lita e Ieguid e pe r iI m iglio ram en to d e lle pre sta z io ni; la va lu ta z io n e de i s is te mi d i ge s tio ne pe r laqua lita m ira a ris co ntra re il s od dis fa cim en to d i que i re quis it i. I m od elli d i e cc elle nz a fo rn i-s co no c rite ri pe r un a va lu ta zio ne c om pa ra tiva d elle pre sta zio ni d ell'o rga niz za zio ne , e c ioe a pplica bils a tu tte Ie a tt iv ita e d a tutte Ie pa rti in te re ss ate d i un 'o rga niz za zio ne . I c rite rid i va lu ta z io n e ne i m od e lli d i e c c e lle n z a fo rn is c o n o a ll'o rga n izz a z io n e un a ba se pe rc on fro nta re Ie pro prie pre sta zio ni c on que lle d i a ltre o rga niz za zio ni.

T E R M I N I E D E F IN IZ IO N IU n te rm in e c ita to in una d efin iz io n e 0 in un a no ta , c he e d efin ito a ltro ve n el pre se ntepun t o , e in d ica to in c a ra tte re n e re tto s e guitp d a l p roprio nume ro d i rife rim e n to trapa re n te s i. Ogn i te rm in e in n ere tto puc e s se re s os titu lto , n ella d e fin iz io n e , d a lla pro priad e fin iz io n e c om ple ta .P e r e s em pio :p ro do tto (3 .4 .2 ) e d efin ito c om e "ris ulta to d i un pro ee ss o (3 .4 .1 )";p r oeesso e d efin ito c om e "in sie me d i a tt lv lta c orre la te 0 in te ra ge n ti c he tra s fo rm a noe le me nti in in gre ss o in e le me nti in us cita ".S e il te rm in e "p ro ce ss c" e s os titu ito d alla s ua d efin iz io ne , s i o ttie ne :p ro d o tto d e fin ito c ome : "ris u lta to d i un in s ieme d i a tt lv ita c o rre la te 0 in te ra ge nti c hetra s fo rm ano e lemen ti in in g re s s o in e lemen ti in us c ita " . 'U n con ce tto che a s s ume un pa rtic o la re s ign if ic a to in un d e te rm in a to c o n te s to vie n ein dic ato s pe cif ic an do ne , tra pa re nte si a ngo la ri prim a d ella s ua d efin iz io ne , il c am pod i a pp li c a z io n e .E semp i o :N el c o n te s to d i un a ud it, pe r "e s pe rto te c n ic o " s i ha :3 .9.1 1 e s pe rto te e n le o : pe rs o na che fo rn is ce co no s cen ze 0

e spe rie nz a s pe cif ic he a l gruppo d l a ud it (3 .9 .1 0).Te rm in i re la tiv i a lia q ua lit aqualita: G ra do in c ui un in sie me d i c ara tte ris tie he (3 .5 .1 ) in trin se che s od dis fa i re qu is iti(3.1.2) .I I t e rm ine Uqua l i ta 'pubes se r eu t i li z za t ocon agge t ti v iqua l i s ca r sa ,buona 0 ecce l i en t e .~agge t t ivo ' in t rt n seco ' , come con t r a ri od i " a ssegna t o " ,s i gn i fi cache e p re se n t e i n qua lc o sa , spe c ia lmen tecomecara t te r i s t i capermanente .requisito: Es i ge n za 0 a s pe tta t iva che puc e s se re e s pre s sa , ge n era lm en te imp lic ita 0cogen t e ."Ge nera lme ntempl i c~a"s ign i f icac he e us a 0 prass i com une ,pe r I 'o r gan i zzaz i one ( 3 , 3 .1 ) , pe r i suo i c l ien t i(3.3.5) e pe r I e a l t re pa rt ll n te r e s sa te ( 3 .3 . 7 ), c he I 'e s i g e n za0 I 'a spe t t a t ivai n esam e s i a imp li c it a .

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N ota 2 G l i ob ie tt iv i pe r l a qua li ta s ono gene ra lmen tespec i fi c a ti pe r i pe r ti nen t i l iv e ll i e f unz ion i ne l l' o rgan i z z az ione(3.3.1).

3 .2 .6 ges tion e : A ttiv ita co o rd in a te pe r gu id a re e te n e re so tto co n tro llo un 'o rgan izz az ion e(3.3.1).

3 .2 .7 a lta d ire z ion e : P e rs on a 0 gruppo d i pe rs on e che , d allive llo p iC ! e leva to d i un 'o rga nizza -z ione (3.3.1), la gu id an o e la te ngon o so tto co ntro llo .

3 .2 .8 ge s tio ne pe r la qua lita : A ttivita c oo rd in a te pe r gu id a re e te ne re so tto co n tro llo un 'o rgan iz -za z io n e (3 .3 .1 ) co n rife rimen to a lia qua llta (3 .1 .1 ). -

Nota Gu ida re e t ene re so t t o c on t ro l lo , c on r if e rimen toa l ia qua li ta , un 'o rgan iz z az ione imp li c a , i n gene re , s t ab i li re :la p o lit ic a p e r la q ua lit a ( 3 . 2 . 4 ) , g li o b le t ti vl p e r l a qua li ta ( 3 . 2 . 5 ) , l a p ia n if ic a z io n e d e ll a qual it a ( 3 . 2 . 9 ) , ile o n tr ol lo d e ll a q ua lit a ( 3 . 2 . 1 0 ) , I 'a s s ie u ra z lo n e d e l la quant a ( 3 . 2 . 1 1 ) e d il m ig lio ra m en to d e lla q ua llta

. ( 3 . 2 .1 2 ) . .3 .2 .9 p ia n ifica z io ne de lla qua llta : P a rte d e lla ge s tio n e pe r la quan ta (3.2.8) m ira ta a s ta bilire g li

o bie tt ivi pe r la qua llta (3 .2 .5 ) ed a spec if ica re i proc es s i (3 .4 .1 ) ope ra tiv i e Ie re la tiveris ors e n ec es sa ri pe r co ns eguire ta li o bie tt ivi.P r e d is p o rr e p ia n l d e ll a qua li ta ( 3 . 7 . 5 ) puo fa rpa r t e de l la p ian if ic az i onede ll a qua li ta .co n tro llo ') d e lla qua lita : P arte d e lla ge s tlo ne pe r la qua lita (3.2.8) m ira ta a s od dis fa re ire qu is it i p er la qu allta ,

Nota

3.2.10

3.2.11

3.2.12Nota

3.2.13Nota

3.2.14

3.2.153. 3

a s s icuraz ion e de lla qua lita : P arte d e lla ge s tio ne pe r la qua llta (3.2.8) mira ta a d a refid uc ia che i re quis it i pe r la qua uta s ara nn o s od dis fa tt i.m ig lio ramen to de lla qua lit lt P arte d e lla ge s tio ne pe r la qua llta (3.2.8) mira ta ad ac c re -s c e re la capa c ita d i s o dd is fa re i re qu is it i pe r la qua l ita .I r e qu is it i p o s s o no r igua rd a re a s pe tt i q ual i I 'e t ti e ae i a ( 3 . 2 . 1 4 ) , I 'ef f ie ienza ( 3 . 2 . 1 5 ) 0 l a r in tracc iab i li t a( 3 . 5 . 4 ) .m iglio ra me nto co ntin uo : A ttivita . ric orre nte m ira ta a d a cc re sce re la o apa clta d i s od dis fa rei re quis it i (3 .1 .2 ).I I p ro c e s s o ( 3 .4 .1 ) d i d e f n iz io n e d eg li o b ie t ti vi e d i i n di vi d ua z io n e d e l le o ppor tu n it a d i m ig li o ramen to e unproces socon t inuo che u t il iz z a I e r i s u lt anz e de l l' aud i t ( 3 . 9 . 5 ) e I e c o n c l us i on i d e ll 'a u d it ( 3 . 9 . 6 ) , I 'anal is ideid a t i, i r le s am l ( 3 . 8 . 7 ) da pa rt e d e ll a d i re z io n e 0 a i tr imez z le gene ra lmen tec ompor t aaz i on i c o r re t ti ve ( 3 . 6 . 5 )o az ion i p reven t iv e ( 3 . 6 . 4 ) .e ffic ac ia : G rad o d i re aliz zaz io ne de lle a ttivita p ia nif ica te e d i co nseguime nto de i ris ulta tipianif icat i .e ff ic ie nza : R appo rto tra i ris ulta ti o tte nuti e Ie ris ors e utiliz za te pe r o tte ne rli.T e rm in i re la ti vi a ll 'o rg a niz z az io n eo rga n izza z io ne : In s ieme d i pe rs o ne e d i me zz i, c an d e fin ite re s pons abilita , auto rita adin terrelaz ioni.Esemp io :S oc ie ta , ra ggruppa me nto d i s oc ie ta , a zie nd a, im pre sa , is tituz io ne , o rga nis mo um an ita rio ,c on ce ss io n ario , a s so cia zio n e, 0 lo ro p arti 0 combinaz ion i .

N ota 1 l 'hsleme d i r e sponsab il it a , au toM taed in te r re l a z ion i e gene ra lmen teo rd i na to .

3.3.1

') N ota nazio nale N ella lin gua ita liana iI t ermi ne " con tr el lo " ha due d is ti nt i s ig ni fi ca ti :que llo c on ne ss o a d a ltivitil d i ve ri fic a d ella co nfo rmttil d i un pro do lto 0 pro ce ss o (c on if S ign ific ate d i cui a lpun to 3 .8 .2 ) ;q ue llo r el at iv o a d a lt iv it il m ir at e a t en er e s ot to c on tr oll o, g a v e r n a r e , re go la re un pro ce ss o (c on iI s ig nif ic at o d i c ui a "apresen te de f in i z ione).

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N ota 2N ota 3

3.3.2N ota 1N ota 2

N ota 3

3.3.3

3.3.4Nota

3.3.5

...)

Un 'o rgan iz za z io ne pub esse re pubbl ic a 0 privata.L a p re sen te de fi n iz i one e va lid a a i fin i d elle n orm e s ui s is te mi d i ge stlo ne pe r la qua llta (3 .2 .3 ). II t erm in e"o rg an iz z az io n e' h a u na d e fi ni zi on e d iv ers a n e lla Gu id a I SO/ IEG 2 ,s truttura o rgan izza tiva: Ins ieme d i responsabilita , auto rlta e in te rre laz ion i tra persone .Ta l e i ns i eme e genera lmen te o rd ina te ,Una e sp re ss io ne f o rma le de ll a s t ru tt ur a o rgan iz za ti va I s p e s s o rip orta ta in u n m an u a le d ella q ua lita (3 .7 .4 )o in un pla no d ella qua lita (3 .7 .5 ) d i un pro ge tto (3 .4 .3 ).U n a s truttura o rga niz za tiva puo c om pre nd ere a nc he Ie pe rtin en ti in te rfa ce e c on o rga niz za zlo ni (3 .3 .1 )esterne.in fra struttura : S is te ma (3.2.1) d l mezz i, a ttrezza ture e s erviz i necess ariper II funz io na me nto d i un 'o rga niz za zio ne (3.3.1).ambien te d i lavo ro : Ins ieme d i condiz ion i ne l cui ambito vlene svo lto II lavo ro .T a li c o nd iz io n i e omp re n do n o f at to rl f is lc i, s o cl al i, p s le o lo gic l e d ambi en ta li ( qu al i tempe ra tu ra , d is po s lt iv i d ir ic o no scimen t o, e rgonom ia e compos i zi o ne de ll 'a tmos fe ra ) .c lie n te : O rg an iz z az io n e (3 .3 .1) 0 persona chericeve un prodo tto (3 .4 .2) .Esempi:Consumato re , commltten te , utilizzato re fina le , de ttaglian te , bene fic ia rio ed acquiren te .

Nota Un c lie nte p ub e s se re in te rn o 0 es te rno a l l' o rgan izzaz ione .3.3.6 f orn it ore : O rg an iz z az io n e (3 .3 .1) 0 persona che fo rn isce un prodo tto (3 .4 .2) .

Esempl :P rodutto re , d is tributo re , de ttaglian te , vend ito re d i un prodo tto , eroga to re d i un se rviz io 0d i i n fo rmaz io n i.

N ota 1 Un f orn it ore p ub e s s ere in te rn e 0 es te rno a l l' o rgan izzaz ione .N ota 2 I n a l cune s i lu a z io n i e on tr at tua li u n f o rn i to re pub esse re , a vo lt e , ch iama to 'appa l ta t or e'.

3.3.7 pa rte in te re ss ata: P ers on a 0 gruppo d i pe rsone aven ti un in te resse ne lle pres taz ion l 0 ne ls uc ce ss o d i un 'o rga niz za zio ne (3.3.1).Esempi: .Clienti (3 .3 .5 ) , proprie ta ri, pe rsone d i un 'o rgan izzazione , fo rn itori (3 .3 .6), banche ,s indacati, soc i 0 collett ivita.U n g ru ppo p uo e ss e re c os titu ito d a u n'o rg an iz za zio ne , d a u na s ua p arte , 0 da p iu o rgan izzaz ion i .ota

3.3.8Nota

3 . 43.4.1

N ota 1N ota 2

N ota 3

3.4 .2

con tra tto : A cco rdo che vinco la .I I c o n cet to d i con tr at to e de fl n it o i n sen so gener al e ne ll a p re sen te no rma in te rna z io na le . L :u ti li zzo de l t e rm inep uo e s se re p iu s pe cific o in a ttri d oc um en ti IS O .T ermin i re la tivi a l processo ed al prodo ttoprocess o: Ins ieme d i a ttivita co rre la te 0 in te ragen ti che tras fo rmano e lemen ti in ingressoin e lemen ti in uscita .G l i e lemen ti i n in gre s s o in u n p ro c es s o p ro ve n go n o g en e ra lme nt e d a gl i e lemen ti i n u sc it a d a a lt ri p ro c es s i.I p ro c es s i i n u n'o rg an iz z az lo n e (3 .3 .1 ) s o no g en e ra lme nte p ia n ni ca ti e d e s egui ti I n c o nd lz io n i c o ntr ol l a te a lf in e d i a gg iu ng ere v alo re .E s pe s so e hiama to 'p ro ce s so s pe cia le " u n p ro ce ss o in c ui la c on fo rm itS (3 .6.1) de l p rodo tt o (3 .4.2) r isul-t an te n o n pub e s s ere v en fi ca la p ro n tamen te 0 economicamente.prodo tto : R isulta to d i un processo (3.4.1).

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Nota 1 Es is to no qua tt ro ca tego rie gene ra li d i p ro dot ti:s eN iz i (p er e semp io : un s erviz io d i t ra sp ort o);s of tw a re (p er e sempio : un pro gramma pe r c omput er, iI c on te nut o d i u n v oc ab ola rio );ha rd wa re (pe r e sempio : la pa rte me cc an ic a d i u~ mo to re );mater ia li d a p ro ces s o cont in uo (pe r e s empi o: un lubri li ca n te ).

M o lt i p ro do tti s on o c os tit uit i d a e leme nt i a pp art en en ti a d iff ere nti c at ego rie ge ne ra li d i pro do tt i. L:a tt ribu zio ned ella d en om in az io ne s erv iz io , s of tw a re , ha rd w are 0 mate ria le d a pro ce ss o c on tin uo , d ipe nd e d alla pre va -len za d i un a ca te go ria rispetto aile a ltre. P er es empio, iI pro do tto "a uto mo bile" co mpre nd e hardw are (pe re semp io : g li p ne umat ic i), m at eria li d a pro ce ss o c on tin uo (pe r e semp io : il c arb ura nt e, illiq uid o d i ra ff re dd a-me nto ), s oftw are (pe r e sempio : il s oftw are pe r iI c on tro llo d el mo to re , Ie is lruz io ni pe r il guid ato re ), e s erviz l( pe r e s empio : I e s pi egaz io n i s ui l un z io namen lo l or ni te d a l co nce ss io nar io ).

Nota 2 Un serv iz io e il ris ult at o d i a lm en o u n'a tt iv it a n ec es sa riame nt e e ff ett ua ta a ll'in te ria cc ia I ra iI fo rn it ore (3 .3 .6 )e d iI c lie nte (3 .3 .5 ) ed e gene ra l men te i nt angi bi le . L :e roga z io ne d i un s e rv iz io pub comport are , per e s empi o:

u n'a tt iv ita e se guit a s u un p ro do tto t an gib ile lo rn it o d al c lie nt e (p er e semp io : un 'a ut om ob ile d a ripa ra re );un'a ttivita e se guita s u un pro dotto intan gibile lorn ito da l c lie nte (per e sempio: la dic hia ra zio ne d eir edd it i p er r ichi ede re un r imbo rs o f is cal e) ;I'e ro ga zio ne d i un pro do tto in ta ngibile (pe r e sempio : I'e ro ga zio ne d i in fo rma zio ni n el c on te sto d ellat ra smis s io ne d i cono s cen ze );la m es sa a d is po siz io ne d i un ambie nte pe r il c lie nte (pe r e sempio : n el s etto re a lbe rghie ro e d ella ris to -razione).

II so ftw are c ons is te in info rma zio ni e d e ge ne ra lme nte in ta ngibile ; pub pre se nta rs i in fo rma d i a ppro cc i,transazioni 0 pro ce du re (3 .4 .5 ).L:hardware e ge ne ra lme nte ta ngibile e pre se nta c ara tte ris tic he (3 .5 .1 ) mis ura bili. I ma te ria li d a pro ce ss oc on tin uo s on o ge ne ra lme nte ta ngibili e la lo ro qua ntita pre se nta c ara tte ris tic he c on tin ue . L:ha rd wa re ed im at eria li d a pro ce ss o c on tin uo s on o s pe ss o in divid ua ti c om e 'b en i".

Nota 3 L'a ss ic ura zio ne d ella qua lita (3 .2 .1 1) e p rin cip alm en te m ira ta a l pro do tt o c he s i in te nd e re aliz za re .3 .4 .3 progetto: Processo (3 .4 .1 ) unico che consis te in un insieme di atnvlta coord inate e ten ute

sotto contro llo , con date d i inizio e fine, in trapreso per conseguire un obiettivo conforme as pe cific i re qu is it i (3.1.2), ivi inclusi i limiti d i tempo, d i costi e d i risorse ..

Nota 1 U n s in go lo pro ge tto pub fo rma re pa rte d i un a s truttura d i pro ge tto pili a mpia .N ota 2 In alc un i pro ge tti gli obiettivi ven go no meglio fo ca liz za ti e Ie c aratteristic he (3.5 . t) d el pro do tto s on o

p re cis at e v ia via c he iI p ro ge tt o p ro ce de .Nota 3 " ris ulta to d i un pro ge tto pub e ss ere c os tituito d a un a 0 pili un ita d i pro do tto (3 .4 .2 ).N ota 4 De fin iz io ne a da tt at a d alla ISO 1 00 06 :2 00 3.

3 .4 .4 p roge t ta z ione e sv il uppo : Ins ieme di processi (3 .4 .1 ) che tras forma requisitl (3 .1 .2 ) incaratteristiche (3 .5 .1 ) specificate 0 n ella s pe cif ic a (3 .7 .3 ) di un prodotto (3.4.2), di unprocesso (3 .4 .1 ) 0 di un s is tema (3.2.1).

Nota 1 I t e rm in i "p ro ge tta zio ne " e "s vilup po ' s o n o u tiliz za ti a v olt e c ome s in on im i e d a v olt e p er d ef in ire f as i d if fe re nt id i un pro ce ss o ge ne ra le d i p ro ge tt az io ne e s vilup po .

N ota 2 P e r in dic are la n at ura d i c ib c he s i s ta p ro ge tta nd o e s vilu pp an do p uc e ss ere a do tta to u n t erm in e qu alif ic at iv o(p er e semp io : pro ge tt az io ne e s vilup po d el p ro do tt o 0 p roge tt az io ne e s vi luppo de l p ro ces s o) .

3.4 .5 procedura: M odo specificato per svo lgere un'a ttivlta 0 u n p ro ce ss o (3.4.1).Nota 1 Le pro ce dure po ss on o e ss ere d oc um en ta te , o ppure n o.N ota 2 Qua nd o un a pro ce dura e d oc um en ta ta , s i a do tta s pe s s o I'e spre ss io ne "pro ce dura s critta ' 0 "procedura

documentata". II documento (3.7.2) che contiene una procedura pub essere chiamato "documento diprocedura". .

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3.5 Term in i re la t iv i a i le ca ra tt e ris t iche3.5.1 carat ter is t ica: E leme nto d is tin tivo .

N ot a 1 Una c ara tt er is tic a pub e s se re in tr in s ec a 0 assegnataN o t a 2 Una ca ra t te ri st ic a pub es se re qua li ta ti va 0 quantitat iva.N o t a 3 Es is tono va ri t ip i d i c a ra tt er is ti che , qua li que ll e:

f is ic he (pe r esemp io : meccan ic he, e le lt ri che , c h im iche 0 biologiche);s e ns o ri al i (p er e s empi o re la tiv e a : o d ore , ta lto , g us to , v is ta , u dito );c ompo rt amen ta li ( pe r esemp io : c o rt es ia , o re s ta , v e ri di ci ta );t emporal i ( pe r esemp io : pun tua li ta , a ff id abi li ta , d is pon ib il tt a) ;e rgonom iche (pe r esemp io : c a ra tt er is ti che f is io log ic he 0 r if er it e a li a s ic u rez za de ll e pe rs one) ;fu nz io na li (pe r e semp io : la ve lo cita m as sim a d i u n a ere o).

3.5.2 ca ra tt e ri s ti ca qua l it a ti va : Caratterist ica (3.5.1) in trinseca in un prodo tto (3.4.2),processo (3.4.1) 0 sistema (3.2.1), re la tiva ad un re quis ito (2.1.2).

N ota 1 ~ aggelti vo i nt rin s ec a s ig nifi ca p re s en te in qua lc os a , s pe cia l mente c ome c ar at te ris ti ca p ermanen te .N o ta 2 U na c ara tte ris tic a a ss egn ata a d u n p ro do tto , p ro ce ss o 0 s is tema (per e s empio : iI pre zz o d i un pro do tto , il

p ro pr ie ta rio d i u np r od o lto ) n o n r ie n tra t ra Ie c a ra lt er is tic he qua ltta tive d i q ue l p ro d olto , p ro ce s so 0 s is tema.3.5.3 f i da tezza: Termine co llettivo utilizzato per descrivere Ie prestaz ion i d i dtsponlblllta ed i

fa lto ri che Ie cond iz ionano: a ffidabilita ', manutenibilita e logis tica della manutenzione."

N o t a II t e rmine f ida tezza e u tili zz at o s o lo p er d e sc riz io n i g en e ra Ii in t ermin i n o n quan ti ta tiv i.[ IEC 60050-191:1990].

3.5.4 rintracciabi l l ta: Capacita d i risalire a lia stor la, all 'applicazione 0 all'ubicaz ione di c io che s is ta c onsi de rando .

N ota 1 Pa rl an d o d i u n p ro d ol to (3.4.2), l a r in t racc iab il it a puc r if e ri rs i :a ll'o rig in e d i ma te ria li e d i c omponen ti;a li a s to ri a de ll a sua rea li zz azi one ;a lia d is tr ib uz io n e e a ll 'u bic az io n e d e l p ro d ott o d opo la c o ns egn a .

N e l c ampo de lla me tr ol og ia , la d e fin iz io n e in d ic at a a l p un to 6.10de l VIM:1993') e que lla r iconosc iu ta.o ta 23. 63.6.13.6.23.6.3

N o t a l

Term in i re la t iv i a l ia con f o rm i tilconformi ta: S odd is fac imento di un requls lto (3.1.2).non con f o rm it a : M ancato sodd is facimento d i un requls lto (3.1.2).di fet to: M ancato sodd is facimento d i un requis ito (3.1.2) attinen te un utilizzo previs to 0specif icato.La d is tin zio ne c on ce tlu ale tra 'd ife tto ' e "n on c on fo rm ita " (3.6.2) e im po rta nte in q ua nto h a im plic az io nile ga li , p art ic ol armen te queUe a s so cia te a li a re s po n sabili ta d a p ro d otto . O i c on s eguen za il te rm in e "d ife tt o'd o vre bbe e s se re u tili zz at o c on mol ta c au te la .

N o ta 2 ~u ti li zz o p revi st o, qua le p rev is to da l c ll en te (3.3.5), p ub e s se re c on d iz io n ato d a ll a n a tu ra d e lle in fo rma zi on ic omun ic a te da l f or ni to re (3.3.6), qua li que ll e r ipo rt a te su ll e i st ruzi on i pe r i l f unz ionamen to 0 per la manu te n -z ione.

3.6.4 azione preventiva: Azione tesa ad e liminare la causa d i una non conform ita (3.6.2) poten-ziale a d i un 'a ltra s itua zio ne pciten zia le ind es ide ra bile .

N ota 1 U na n on c on fo nn ita po te nz ia le p uc d ipe nd ere d a p iu c au se .

* ) N o ta n a zio n ale - II t e rm in e " tr a ce a b i l i t y " in d ic a to n e l p re d e t t o p u n to , c o rr is p on d e H I t er m in e i t a lia n o " r if e r ib il i t a '.

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vtc ... )

N ota 2 Un 'a z io n e p re ve n ti va s i a tt ua pe r p re ve n ir e iI v er if ic a rs i d i u n a n o n c o n fo rm it a, men tr e u n 'a z lo n e c o rr et ti va(3.6.5) s i a tt ua pe r p re ve n ir ne l a r ip e ti zi on e .

3 .6 .5 az ione co rreH iva : A z ione te sa ad e lim inare la causa d i una nan con form ita (3 .6 .2) rile va tao d i un 'a ltra s itua zio ne ind es id era bile rifeva ta .

N ota 1 U n a n o n c on fo rm ita p ub d ip en d ere d a p ill c au se .N ota 2 U n 'a z io n e c orre ttiv a s i a ttu a p er p re ve n ire la rip etiz io n e d i u na n o n c o nfo rm ita m e ntre I'a zio n e p re ve n tiv a

(3.6.4) s i a ttu a pe r p re ve n ir ne iI verif icarsi.N ota 3 Correz ione (3.6.6) ed az ione co rr e tt iv a hanno s i gn i fi ca t i d i ve r s i.

3.6.6N ota 1N ota 2

3.6.7

Nota

3.6.8

3.6.9

Nota 1

N ota 2

3.6.10

Nota

3.6.11

Nota

3.6.12Nota

3.6.13No t a

3 .73.7.1

correz ione: A z ione te sa ad e lim ina re una non con fc rmlta (3 .6 .2) rile va ta .U n a c o rr ez io n e pub e s s e re e ff ett ua ta a n c he c o ngi un tament e a d un 'a z lo n e c o rr et tl va (3.6.5).Una c o rr ez io n e pub c ompo rt ar e, p e r e s emp io , u n a r il av or az lo n e (3.6.7) 0 una r lc la s s if ic a z ione (3.6.8).rilavoraz ione: A z ione su un prodo tto (3 .4 .2) non con fo rme pe r renderlo con forme a ire quis iti (3 .1 .2 ).A d if fe re n z a d e ll a r il av o ra z io n e , l a r lp a ra z io n e (3.6.9) pub i n te re s sa re 0 c ompo rta re la rn o dflc a d i p arti d e lp ro d o tt o n o n c o n fo rme .ric la s s ifica z ione : V aria z ione de lla c la ss e (3 .1 .3 ) d i un prodo tto (3 .4 .2 ) non con fo rme pe rrende rlo con fo rme a requis iti (3 .1 .2 ) d ivers i da que lli in iz ia lmen te spec ifica ti.riparaz ione: A z ione su un prod o tto (3.4.2) non con fo rme pe r renderlo accettabile pe rI 'u til iz z o p re v is to .L a rip ara zio n e in clu de a n ch e Ie a zio n i e ffe ttu ate s u u n p ro d otto p re c ed e ntem en te c on lo rm e p er re n de rlon uov amen te u ti liz z ab ile , p e r e s empi o, c ome pa rt e d i u n p ro c e ss o d i manut en z io n e .A d if fe re n z a d e ll a r il av or az io n e (3.6.?), l a r ip a ra z io n e puo in te re s s a re 0 c omp orta re la m o dific a d i p arti d e lp ro d o tt o n o n c o n fo rma .sca rto : A z ione su un proda tta (3.4.2) non con forme pe r imped ire che venga utiliz za to .co me pre vis to in o rigin e.Esempio :R ic ic ia gg io , d is tru zio n e.N e f c a s o d i u n s e rv iz io n o n c o n fo rme , I 'u ti li zz o v ie n e imped it o s o s pe n d e nd o iI serv iz io.concess ione (dopo la produz ione ): A uto riz zaz ione ad utilizza re 0 rila sc ia re un pro do tto(3 .4 .2 ) anche se non e co nform e a i re quis iti (3 .1 .2 ) spe cifica ti.U n a c o nc es s io n e e , g en e ra l me n te , lim ita ta a lia c on s eg na d i u n p ro d otto c an c ara tte ris tic he (3.5.1) nonc o n fo rm i, e n tr o l im it i s p ec if ic a ti e p e r u n t empo 0 una quan ti ta c onco rda t i d i p rodo t ti .

deroga (prima de lla produz ione ): A uto riz zaz ione , conces sa prima de lla produz ione , as cos ta rs i da l requis iti (3 .1 .2 ) d i un prodo tto (3 .4 .2 ) spec ifica ti in o rigine .U n a d e ro ga (p rim a d e lla p ro d uz io n e) e , g en e ra lm e nte , rila s cia ta p er u n n ume ro lim ita to d i p ro d otti, p er u nt empo l im it at o e pe r u n o s pec fi co u til iz z o.rila s c io : A uto rizzaz ione a procede re a lia success iva fa se d i un processo {3 .4 .1 }.P e r i s o ftw a re d e i c ompute r, il te rm in e ' r i lasclo' e u tiliz za to s pe s so p er in d ic are u na ve rs io n e d e l s o ftw a res tesso .T e rm in i re la tivi alia documentaz ionein fo rm a zio n e: D a ti s ig nific ativi.

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3.7.2 documen to : In fo rmazion l (3 .7 .1 ) con illo ro mezzo d i suppo rto .Esempi :R egis traz ione (3 .7 .6 ), s pec ifica (3 .7 .3 ), documen to d i procedura , d isegno , rapporto ,norma.

N o ta 1 II m e z zo d i s up po rto p uc e s se re c arta , n a stro m a gn e tic o, d is co e le ttro n ic o o d o ttic o, lo to gra fia , c ampio n e d iri lerimento 0 una l o ro c omb inaz ione .

N o t a 2 Un in s ieme d i d o c umen ti, p e r e s emp io s pec if ic he e r eg is tr az io n i v ie n e s pes s o c hi ama to "d o cumen ta z io n e '.N o t a 3 A lc un i r equis it i ( 3.1 .2 ) ( pe r e s emp io que ll o d e lla le ggi bi lit a) s i r if er is c o no a t utt i i t ip i d i d o cumen ti ; tu tt av ia

p os s on o e s se rc i re qu is iti d ive rs i p er Ie s pe cilic he (p er e s empio q ue llo d e l c on tro llo d i re vis io n e), e p er Ieregis t raz ioni ( p e r esemp io que ll o de ll a r epe r ib il it a ).

3.7.3 spec ifica : D ocumen to (3 .7 .2 ) che s tabilis ce requls lti (3 .1 .2).N o t a U n a s pe cffic a p uc rig ua rd a re a ttivita (p er e s empio : u n d o cume n to d i p ro ce d ura , u na s pe c~ ic a d i p ro ce s so e

una spec~ ic a d i p rova ), 0 prodo tt l ( 3 .4 . 2) (pe r esemp io : una spec if ic a d i p rodo t to , una spec ff ic a p res t az iona l ee u n d is e gn o ).

3.7.4 manua le de lla qua lita : D ocumen to (3 .7 .2 ) che des crive iI s is tema d i ges tione pe r laqua lita (3 .2 .3) d i un 'o rgan lzzaz ione (3 .3 .1 ).

N o t a I m a nu ali d e lla q ua lita p os so n o d iffe re n zia rs i p er g ra d o d i d e tta glio , fo rm a to , e cc . in m o do d a a d atta rs i a liad imen si on e e d a lia c omp le s s it a d e lla s in g ol a o rg a niz z az io n e .

3.7.5 piano de lla quaJita : D ocumento (3 .7 .2) che , pe r uno spec ifie o progetto (3 .4 .3 ), prodo tto(3 .4 .2), proces so (3 .4 .1 ) 0 con tra tto , s pec ifica qua li procedure (3 .4 .5 ), e Ie riso rseassoc ia te , devono es se re utilizza te e da chi e quando .

N o t a 1 T ali p ro ce du re c om pre nd on o, g en era lm en te , q ue lie a ttin en ti a i p ro ce ss i d i ge stio ne p er la q ua ltta . e d a ip roc es s i d i r ea li zz az ione de l p rodo tt o .

N o t a 2 U n pia no d ella qua lita fa s pe ss o rife rim en to a pa rti d el m an ua le d eU a qua lita (3 .7 .4 ) 0 a d ocum en ti d iprocedura.

N o t a 3 Un p iano de ll a qua li ta ., gene ra lmen t e , puc cos li tu ir e uno de i r is u lt a ti de l la p lan i fi ca z lone , de l la qua ll ta ( 3 .2 . 9)3.7.6 regis tra z ione: D ocumento (3 .7 .2 ) che riporta i ris ulta ti o tte n u ti 0 fo rn is ce evidenza de lle

a ttivita s vo lte .N o t a 1 L e re gis tra zio n i p os s on o e s se re u tiliz za te , p er e s empio , p er d o cume n ta re la rin tra cc ia bilita (3 .5 .4 ) e p er

f or ni re e vi de n za d e lle v eri fic he ( 3.8 .4 ), d e ll e a z io n i p re ve n ti ve ( 3.6 .4 ) e d e lle a z io n i c o rr eH iv e ( 3.6 .5 ).N o t a 2 Le r eg is tr az io n i, g e ne ra lmen te , n o n r ic hi ed o n o un c o n tr ol lo d i r ev is io n e .

3 .8 Termini re la tivl a ll'e s am e3.8 .1 evidenza ogge ttiva : D a ti che suppo rtano I'e s is tenza 0 la ve rid io lta d i qua lco sa .

N o t a L :ev idenzaogge t ti va pUCessere o t tenu t a med ian t e os sa rv azi on i, m i su raz ion i , p rove (3 .8 .3 ) 0 a l tr i rnezz i.3.8.2 is pez lone : V a luta z ione de lla con fo rmita e ffe ttua ta med ian te osservaz ion i e giud iz i

as soc ia ti, la ddove opportuno , a misuraz ion i, prove 0 m eto do lo gie d i co ntro llo .[Guida IS O/IE C 2 ]

3 .8 .3 prova : D e term inaz ione d i una 0 pill ca ra tte ris tiche (3 .5 .1 ) secondo una procedura(3.4.5).

3.8.4 verifica : Confe rma , s os tenuta da evidenze ogge ttive (3 .8 .1 ), de l s odd is fa c imento d ire qu is iti (3 .1 .2 ) s pe cific ati.

N o ta 1 " t e rmine "ver i fi ca to" e ut il iz za lo per ind icare 1 0 s ta to cor ri spondente .

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N ota 2 La c o nfe rma puc c omp re n de re a tt iv ita qua li:e s ecuz ione d i c a l c o li a lt e rna ti vi ;c on fr on to d i u n a nuo va s pe c if ic a ( 3 . 7 . 3 ) d i p ro ge tt o c on una s pe c if ic a s im il e g ia a pp lic a ta ;e s ec uz io n e d i p ro ve ( 3 . 8 . 3 ) e d i d imos tr a zi oni ;r ie s ame de i d o cumen t; p rima de lla lo ro em is s io n e.

3.8.5 va lidaz ione: Conferma, sos tenuta da evidenze oggettive (3.8.1), che i re quis iti (3.1.2)re la tivl a d un utilizzo 0 ad un 'applicaz ion e spec ific i previs ti sana s ta ti sodd is fa tti.

Nota 1 II l ermi ne " va l ida to " e u ti li zz a to pe r i ndi ca re 1 0 s ta to cor ri spondente .Nota 2 L e c on diz io ni d i u tiliz zo p er la va lid az io ne p os so no e ss ere re a Ii 0 simulate.

3.8.6 processo d i qua lificaz ione: P rocesso (3.4.1) che permette d i d imos trare la capac it d is od dis fa re re quis iti (3.1.2) specif icat i.

Nota 1 II t e rmine 'qua l if ica to ' e uti li z za to per ind icare 1 0 s ta to cor ri spondente .Nota 2 L a qua l if ic a z ione puc r igua rda re pe rs one , p rodoH I (3.4.2), process i 0 s is temi (3 .2 .1) .

Esempi:P rocesso d i qua lificaz ione d i un aud ito r, processo d i qua lificazione d i un materia le .

3.S.7 riesame: A ttivita e tte ttua ta pe r riscon trare I'idone ita , I'adeguatezza e I'e fficac ia (3.2.14) d iqua lcosa a conseguire gli obie ttivi stabi l l t i .

Nota II ri es ame puc a n che c omp re n de re la d e te rm in a zio n e d e ll 'e ffi cie n za ( 3 . 2 . 1 5 ) .Esempi:R iesame da parte de lla d irez ione , riesame d i progettaz ione e sviluppo, riesame de ire quis iti d el c lie nte e riesame de lle non con fo rmi ta ,

3 .9 T e rm in i re la tivi al l 'audit3.9.1 a ud it: P ro ce ss o (3.4.1) S is tematico , ind ipendente e documenta to per o ttenere evidenzedell 'audit (3 .9 .4 ) e va lutarle con obiett iv l ta , a l fin~ d i s tabilire in qua le misura i crite ri

dell 'audit (3 .9 .3 ) sono s ta ti sodd is fa tti. .Nota 1 G li a ud it in te rn i, a vo lte d en om in ati 'a ud it d i prim a pa rte ", sono e ffe ttua ti, pe r il rie sa me d a pa rte d ella

d ir e zi one e pe r a l tr i f in i i nt e rn i , da ll 'o rgan iz z azi one ( 3 . 3 . 1 ) s tessa , 0 pe r s uo c on to , e po ss on o c os tituire lab as e pe r u na d ic hia ra z io n e d i c o nf ormit a (3.6.1) da pa rt e de lf 'o rgan iz z azi one .l n mo lt i c a s i, pa rt ic o la rmen ten elle o rg an iz za zio ni p iu p ic co Ie , I'in dip en de nz a p uc e ss ere d im os tra ta c on I'a ss en za d i re sp on sa bilita p erI 'a t ti vi ta oggett o de l l' aud i t.

Nota 2 G li a ud it e ste rn i c ompre nd on o q ue lli c he s on o g en era lm en te d en om in ati "a ud it d i s ec on da p arte ' e d i 'terzap arte ". G li a ud it d i s ec on d a p arte s on o e ffe ttu ati d a c hi h a u n in te re ss e n ell'o rg an iz za zio ne , q ua li i c lie nti( 3 . 3 . 5 ) , 0 da a l t r e p ers on e p er c on to d e gli s te ss i. G li a ud it d i te rz a p arte s o n o e ff ett ua ti d a o rg an ism i d i a u dite s te rn i in d ip en d en ti , q ua li q ue lli c he r ila s ci an o c e rt if ic a zi on i d i c o nf orm it a a li a ISO 9001 0 a lia ISO 14001 .

Nota 3 Qua n do d ue 0 p iu s is temi d i g es tio ne ( 3 . 2 . 2 ) s o no s o tt op os ti c o ntempo ra n eamen te a ll 'a u dit, q ue s to v ie n edef in i to "aud i t combina to '.Nota 4 Qua nd o d ue 0 piu o rga nis mi d i a ud it e se guo no c on giun ta me nte un a ud it s u un 'un ic a o rga nizz az io ne

ogge t to de ll 'aud it (3.9.8), l 'aud it v iene de fi ni to ' aud it c ongi un t o" .3 . 9 . 2 programma di aud it: Ins ieme d i uno a pili a ud it (3.9.1) pian ifica ti per un arco d i tempo

defin ito ed orientati verso uno sco po spe cifico .Nota U n p ro gramma d i a ud it c ompre nd e tu tte Ie a ttivita n ec es sa rie p er p ia nific are , o rg an iz za re e d e se gu ire g li

audit .3.9.3 crite ri de ll' aud it: lns ieme d i po litiche , procedure (3 .4 .5 ) 0 requisit i (3 .1 .2 ) .

Nota I c r it e ri de l l' aud i t s o n o u ti li zz a ti c ome r if er imen to r is pe tt o a c u i s i c o nf ro n la n o I e e vi de n ze d e ll'a ud it (3.9.4).

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..)

3.9.4 e vid en ze d ell 'a ud it: R egis tra zlo ni (3 .7 .6 ), e nun cia zio ni d i fa tt i 0 a ltre in fo rm az io nl (3 .7 .1 )che s on o pe rtin en ti a i e rite ri d ell'a ud it (3.9.3) e ve ri fi c abi li .

Nota Le ev id en ze de l l'a ud i t po ssono e sse r e qua li ta t iv e 0 quant i ta t ive.3.9.5

Nota

3.9.6

3.9.7Nota

3.9.8

3.9.9Nota

3.9.10

ris ulta nze d ell'a ud it: R is ulta ti d ella va luta zio ne d elle e vid en ze d ell 'a ud it (3.9.4) racco l teris pe tto a i e rite ri d ell'a ud it (3.9.3).L e ris u lt an z e d e ll'a ud it p os s o no in d ic a re c o nf orm ita (3 .6 .1 ) 0 n on c on fo rm lta (3 .6 .2 ) ris pe tto a i c rite ride l l 'audi t 0 s e g n al ar e o ppo rn n ta d i m i gl io rame n to .con c lus io n i d e ll 'a ud it: E sito d i un aud it (3.9.1) fo rn ito d a l gruppo d l a ud it (3.9.10) dopoave r pre s o in e sam e gli obie tt iv i d e ll'a ud it e tu tte Ie rls ulta n ze de ll 'a ud lt (3.9.5).c om mitte nte d ell'a ud it: O rga nlzz az io ne (3 .3 .1 ) 0 pe rs ona che richie d e un aud it (3.9.1).I I c omm it te n te d e ll 'a u d it p u b e s s e re I 'o rg a n lz z a z io n e o gge t to d e ll 'a u d it ( 3. 9.8 ) 0qua ls i a s i a t tr a o r gan i z za -z io n e ( 3. 3. 1 ) c h e a bbi a u n d i ri tt o r eg o lame n ta re 0 con t ra t tua le d i r ich ie de r e un aud i t.o rga niz za zio ne o gge tto d ell'a ud it: O rga niz za zio ne (3 .3 .1 ) s otto po sta a ll'a ud it.

a ud ito r; va luta to re : P ers ona che ha Ie ca ra tte ris t iche pe rs ona li d imos tra te e la e ompe -te n za (3 .1 .6 e 3 .9.1 4 ) pe r e ffe ttua re un aud it (3 .9.1 ).L e c a ra t te ri s ti ch e p e rs o n a li p e r ti ne n ti p e r u n a u d it or s o n o d e s c ri tt e n e ll a I SO 190 1 1 .gruppo d i aud it: U no 0 p il l a ud ito r (3.9.9) che e s eguono un aud it (3.9.1), s uppo rta ti, s ene ce s sa rio , d a e s pe rt l te en ie i (3.9.11).

N ota 1 Un au d it o r d e l g ru pp o d i a u d it e nom ina to r e spon sabi le de l g ruppo .N ota 2 I I g ru pp o d i a u d it p u o c omp re n d e re a u d it o r i n a d d e s tr ame n to .

3.9.11Notal

N ota 2

3.9.12

3.9.13Nota

3.9.14

3.103 . 1 0 . 1

3.10.2

3.10.3

e spe rto te cn ico : P ers ona che fo rn is ce cono s cenze 0 e spe rie n za spec ifiche a lgruppo d i a ud it (3.9.10).L e c o no s c en z e 0 e sp e ri e nz a sp e c if ic h e s o n o r if eri te a lJ 'o rg a n iz z a z io n e (3.3.1), a l p ro ce s so (3.4.1) 0a l l 'a t t iv i ta da so t topor re a d aud i t , a l ia l ingua 0 a l ia cu t tura .Un e sp e rt o t e cn ic o n o n puc a g ir e c omeau d i to r (3 .9 .9 ) n e l g ru pp o d i a u d it .p ia no de ll 'a ud it: D es c riz io ne de lle a tt lv lta e de lle d ispo s iz io n i pe r e s eguire un aud it(3.9.1). .ca mpo de "'aud it: E ste n s io ne e lim it; d i un aud it (3 .9,1 ).I I c ampo de l l' a ud i t gene ra lmen t e comprende una desc r iz i o ne de l le l o ca li z za z io n i f i s iche , d e l le un i ta o r gan i z -z a ti ve , d e ll e a tt iv it a e d e i p ro c e s s i (3.4.1), c ome pur e i l p e ri o do d i t empo r ic h ie s to .compe ten za : D imos tra te ca ra tte ris t iche pe rs ona li e d imo s tra ta capac ita d iutiliz za re c on os ce nz e e d a bilita .T erm in i re la t iv i a lia ge s tio ne pe r la qualita pe r i pro ce ss ; d i m is ura zio nes is te ma d i ge stio ne d ella m is ura zio ne : In sie me d i e le me nti c orre la ti e in te ra ge nti n ec es sa ripe r e tfe ttua re la con fe rma me tro logle a (3 .1 0 .3 ) e iI con tro llo co n tin uo de i pro ce s s l d im lsuraz ione (3.10.2).pro ce ss o d i m is ura zio ne : In sie me d i o pe ra zio ni e ffe ttua te pe r d ete rm in are iIva lo re d i unagrandezza .co n fe rma me tro logica : In s ieme d i ope ra z io n i rich ie s te pe r ga ran tire che un 'appa re c -chia tura pe r m isura z io ne (3 .1 0 .4 ) s ia con fo rme a i requ is iti (3.1.2) r e la t iv i a l l' ut il iz zoprevisto.

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N ota 1 L a c o nf erm a me tro lo gic a g en e ra lm e nt e c omp re n de : la t ara tu ra 0 la v erif ie s (3 .8 .4 ), 0 9n i e ve n tua le re 90 la -z io n e 0 rip ara z io n e (3 .6 .9 ) n e ce s sa ria e la c o ns e gu en te n uo va la ra tu ra , I I c on fro n to c o n i re qu is it i m et ro lo gic ir e l a t i v i a l l' ut il iz zo p rev is to de l l' appa recch ia tura , ogn is i g i l l a t u r a ed e t i c h e t t a t u r a r ichieste.

Nota 2 La c on fe rm a m etro lo gic a n on e cons idera ta comple ta ta fin cM , ad a meno che , non s ia d i m o s t r a t a ed o cumen ta ta " id o n e it a d e ll 'a pp a re c chi at ur a p e r m isu ra z ia n e a ll 'u ti li zz o p re v is t o.

Nota 3 I re qu is it i p er l'u tlllz zo p re vis to c ompre n do n o c a ns id e ra zio n i q ua li il c amp o d im i s u r a , l a ri so lu zi on e , g li e rr or ima s s im i ammess i.Nota 4 Ge ne ra lm en te i re quis iti m etro lo gic i s on o d is tin ti d ai re quis iti d el pro do tta e n an s on o s pe cific ati tra que sti

ultimi.3.10.4 appa recchla tura per misuraz ione : S trumen to d i misura , so ftw a re , campione d i misura ,

m ate ria le d i rife rim en to 0 appa recchia tura aus ilia ria , ow ero un 'oppo rtuna combinaz ioned i ques ti, necessa ria pe r rea lizza re un processo d l misurazione (3.10.2)

3.10.5 ca ra tte ris tica me tro logica : Ca ra tte ris tica d is tin tiva che puo in fluenza re i risulta ti d e llamisurazione.

Nota 1 Un 'a ppa re c chi at ur a p e r m isu ra z io n e (3.10.4) ha gene ra lmen te d i ve r se ca ra tte ri s ti che me t ro l ogi che .N ota 2 Le ca ra t te ris t ic he me tr ol og ic he p os so n o e s se re o gge t to d i t ar at ur a.

3 . 1 0 . 6 funz ione me tro logica : F unz ione con responsablllta ammin is tra tiva e te cn ica pe r la de fin i-z ione e I'a ttuaz ione de l s is tema d i ges tione de lla misuraz ione (3 .10 .1 ) .

Nota II t erm in e "d e fin iz io n e" ha il s ig nif ic at o d i spe c if ic a zio n e'. E s s o n o ne u tiliz za to n e l s e ns o t erm in o lo gic o d i"d e fin iz io n e d i un c o nc e tt o" (in a lc un e lin gu e, q ue s ta d is tin z io n e n o ne chi ar a d a l s o lo c o n te s to ).

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A P P E N D I C E( i n f o r m a t i v a )

A .1

A .2

A . 3A . 3 .1

.c ... )

A M E T O D O LO G IA U T IL IZ Z A T A N E L L O S V IL U P P O D E L V O C A B O LA R IO

I n t r o d u z i o n eL:applicazione universale delle norme della famiglia ISO 9000 richiede I'adozione di:

una descrizione tecnica, che non utilizzi un Iinguaggio troppo tecnico, eun vocabolario coerente ed armonizzato che sia facilrnente comprensibile da partedi tutti i potenziali utilizzatori delle norme sui sistemi di gestione per la quallta.

I concetti non sono indipendenti gli uni rispetto agli altri: nell'ambito dei sistemi di gestioneper la quallta I'analisi delle relazioni tra i concetti ed iI lora inquadramento in sistemi diconcetti sono un pre-requisito per un vocabolario coerente.Nello sviluppo del vocabolario specificato nel presente documento e stato utilizzato taletipo di analisi. AI punto A.4 sono riportati, a titolo informativo, gli schemi di concettiutilizzati nel processo di elaborazione.

C o n t e n u to d i u n e le m e n to d e l v o c a b o la rio e r e g o la d i s o s ti t u z i o n eNel passaggio da una lingua all'altra (ed anche tra Ie varianti di una stessa lingua, peresempio tra I'inglese britannico e I'inglese americano) l'unita di trasferimento 8 costituitadai concetti. In ciascuna lingua viene scelto il termine piu appropriato per rappresentare iIconcetto nella stessa lingua, awalendosi, Ci09, di un approccio non letterale della tradu-z l one .Una definizione dovrebbe riportare solo Ie caratteristiche essenzial i per precisare ilconcetto. Informazioni pur importanti, ma non essenziali per precisare il concetto, sonoinserite in una 0 piu note a completamento della definizione.Quando si sostituisce ad un termine la sua definizione, a parte lievi modifiche sintattiche,il senso della frase non dovrebbe risultare modificato. Tale sostituzione offre un metodosemplice per controllare I'accuratezza di una definizione. Tuttavia, quando una deflnizlone.8 complessa, nel senso che contiene pill termini, 8 preferibile sostituire un solo termlneper volta, 0 al massimo due, con la rispettiva definizione. Una sostituzione completa ditutti i termini comporterebbe infatti difficolta di tipo sintattico e non aiuterebbe acomprendere il significato. .

R e la z io n e t r a c o n c e tt i e r e la tiv a p re s e n t a z i o n e g r a fic aG e n e r a l i t aNel campo della terminologia, Ierelazioni tra i concetti di una stessa specie si basano suirapporti gerarchici tra Ie loro caratteristiche; il modo pill conveniente per precisare unconcetto 9 quello di richiamare la sua specie e di descrivere Iecaratteristiche che 10distin-guono dai concetti affini.Nella presente appendice sono state indicate tre forme principali di relazioni tra concetti:generica (A3.2), partitiva (A3.3), ed associativa (A3.4).

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A.3.2

A.3.3

A.3.4

..)

Re laz ione gener icaI concetti gerarchicamente subordinati mantengono I'insieme delle caratteristiche delconcetto sovraordinato e 1 0 integrano con la descrizione del le caratteristiche che Iidistingue dai concetti sovraordinati ("genitori") e dal concetti coordinati ("fratelli"), peresempio: nella relazione tra primavera, estate, autunno ed inverno ed if concetto distagione.Le relazioni generiche sono rappresentate grafieamente come un ventaglio od un alberosenza t reece (vedere figura A,1)

f i g u r a A .1 R a ppre se nta zio ne g ra fic a d i u na re ia zio ne ge ne ric aStagione

Primavera Estate Autunno

Relaz ione parti tivaI concetti gerarchicamente subordinati costituiscono parti del concetto sovraordinato nelquadro di una relazione di tipo gerarchico, per esempio: primavera, estate, autun no ee linverno possono essere definite come parti del concerto di anno. Non sarebbe infart iappropriato definire iI "tempo soleggiato" (una possibile caratteristica dell'estate), comeparte di un anno.le relazioni partitive sono rappresentate graficamente come un rastrello senza freece(vedere figura A.2). Le parti singole sono rappresentate da una linea, Ie parti multiple dalinee doppie.

f ig u ra A . 2 R a pp re se nta zio ne g ra fic a d i un a re la zio ne pa rtitivaAnno

Primavera Estate Inverno

Re lazione assoc ia t ivaPer lerelazioni associative non e possibile fornire un tipo di descrizione analoga a quelleutilizzate per Ie relazioni generiche e partitive sopra descritte. Esse tuttavia consentono diidentificare la natura di una relazione tra due coneetti attraverso un sistema di concetti,per esempio: "causa ed effetto,"attivita e poslzicne", "attivlta e risultato", "strumento efunzione", "materiale e prodotto".Le relazioni associative sona rappresentate graficamente da una linea con freccia aciascuna delle estrernlta (vedere figura A.3).

ligura A .3 R a pp re se nta zio ne gra flc a d l un a re la zio ne a ss oc ia tivaSolleone -"--- Estate

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A .4 S c h em i d i c o n c e tt iLe figure d a A 4 a d A .1 3 ra ppre s e n tan o gra fic amen te gli s chem i d i con ce tti s u c ui s o n obas ati i raggruppam en ti tem atic i d el pun ta 3 .D a to che s ugli s chem i s ana ripo rta te s olo Ie d efin iz io n i d e i te rm in i s en za Ie eve ntua li n otea s s o c ia te a d e s s e , s l rin via a l pun ta 3 pe r con su lta re ta li n o te .

ligUla A .4 Con c e tt l r e la t iv i a l ia q u al it a ( 3 .1 )requisito (3.1.2)

esigenza 0 aspettativaehe puo essere espressa,generalrnente irnplicita

o cogente

elasse (3.1.3)categoria (0 grado) attribuita

a differenti requisiti per la qualitarelativi a prodotti, processio sisterni aventi 1 0 stesso

utilizzo funzionale

qualitil (3.1.1)grado in eui un insieme

di earatteristiche intrinsechesoddisfa iequisiti

competenza (3.1.6)dimostrata capacita

di applicare conoscenzeed abilita

.>soddisfazione del cliente (3.1.4)percezione del cliente

su quanto ipropri requisitisiano stati soddisfatti

capacita (3.1.5)abilita di un'organizzazione,

sistema 0 processo a realizzareun prodotto in grado di soddisfareiequisiti per quel prodotto

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.. }

f i g u r a A .S Concet tl rel at iv ia l ia gestione (3 .2 )

sistema (3.2.1)insieme di elementi

correlatio interagenti

sistema di gestione (3.2.2)sistema per stabilirepolitica ed obiettivi

e pe r conseguire tali obiettivi

sistema di gestioneper la qualita (3.2.3)

sistema di gestione per guidaree tenere sotto controlloun'organizzazione

con riferimento alia qualita

pianificazionedella qualita (3.2.9)parte della gest ioneper l a q u al it a mirata

a stabilire gli obiettivi per la qualitaed a specificare i processi operativi

e Ie relative risorse necessariper conseguire tali obiett ivi

.:gestione (3.2.6)

attivi til coordinateper guidare c tenere

sotto controlloun'organizzazione

alta direzione (3.2.7)persona 0 gruppo di persone che,

dallivello piu elevated i un'organizzazione,

la guidano e la tengonosorto controllo

politica per la quaiita (3.2.4)orientamenti ed indirizzi generali

di un'organizzazione,relativi alia quali ta ,

espressi in modo formaledall'alta direzione

gestioneper l