UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”

PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN

ADMINISTRACION DE EMPRESAS CON MENCION EN MARKETING

Y RECURSOS HUMANOS

“TÍTULO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS PARA LA

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE COMERCIOS AFILIADOS A

EMISORES DE TARJETA DE CRÉDITO.

AUTOR: JOSÉ DANIEL TOLEDO CASTRO

TUTOR: ROBIN MARTINEZ

GUAYAQUIL – ECUADOR

SEPTIEMBRE 2016

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REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL

TÍTULO “ MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS PARA LA ATENCION DE SOLICITUDES DE

COMERCIOS AFILIADOS A EMISORES DE TARJETAS DE CREDITO ”

REVISORES:

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA: Maestría en Administración de Empresa con Mención en Marketing y Recursos Humanos

FECHA DE PUBLICACIÓN: Septiembre del 2016 N° DE PÁGS.: 47

ÁREA TEMÁTICA: Administración de empresas

PALABRAS CLAVES:

RESUMEN: Esta tesis se realizó con la finalidad de identificar que existen requerimientos de servicios que son solicitados

por los representantes de los comercios afiliados a las tarjetas de crédito, que son gestionadas de forma diferente por las

Instituciones Financieras que formaron parte de la investigación, lo cual ocasiona que se tengan que cumplir con

diferentes documentos para entregar en las oficinas que ofrecen atención a los comercios, adicional el tiempo de gestión

y notificación de la gestión también son diferentes, lo cual obliga al dueño del comercio a esperar su atención, debido a

esto se propone elaborar una Manual que sea aceptado por todos los Bancos y que contemple todos los tipos de

solicitudes requeridos por los comercios para estandarizar los proceso, lo cual permitirá ofrecer un servicio de calidad a

este segmento de clientes debido a la eficacia en la atención que recibirán, de esa manera se beneficia el representan del

comercio por que el trámite que realice será el mismo, los Bancos mejorarán sus niveles de atención y se reflejará en sus

indicadores, finalmente tendremos una sociedad beneficiada por la optimización del tiempo y recursos en este proceso.

N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

Nº

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF X

SI NO

CONTACTO CON AUTOR: José Daniel Toledo Castro Teléfono: 0985381571 E-mail: [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:

Teléfono:

iii

CERTIFICACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de tutor del estudiante José Daniel Toledo Castro, del Programa de

Maestría/Especialidad Administración de Empresas con Mención en Marketing y Recursos Humanos,

nombrado por el Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas CERTIFICO: que el Proyecto de

Investigación titulado Manual de Procedimientos Estandarizados para la Atención de Solicitudes de

Comercios Afiliados a Emisores de Tarjetas de Crédito, en opción al grado académico de Magíster

(Especialista) en Marketing y Recursos Humanos, cumple con los requisitos académicos, científicos y

formales que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.

Atentamente

Ing. Robin Martinez Mayorga, MEF.

TUTOR

Guayaquil, 7 de septiembre del 2016

iv

DEDICATORIA

A mi esposa Sandy, mis hijas Valentina y

Daniela por todo el amor y apoyo recibido

durante mis estudios y finalmente a mi madre

Elsa por enseñarme a ser un buen hijo y

esposo.

v

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden

exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”

___________________________

FIRMA

JOSÉ DANIEL TOLEDO CASTRO

vi

Contenidos

Introducción ....................................................................................................................... 1

Delimitación del Problema .................................................................................................. 1

Formulación del Problema .................................................................................................. 3

Justificación ........................................................................................................................ 3

Objeto de Estudio ............................................................................................................... 3

Campo de Acción o de Investigación .................................................................................... 3

Objetivo General ................................................................................................................. 4

Objetivos Específicos ........................................................................................................... 4

CAPÍTULO 1......................................................................................................................... 5

MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 5

1.1 Teorías Generales ................................................................................................................... 5

1.1.1. La Calidad ............................................................................................................................ 5

1.1.2. Los Procesos ........................................................................................................................ 7

1.1.3. Las Empresas ....................................................................................................................... 7

1.1.4. Objetivos de las Empresas .................................................................................................. 9

1.1.5. El Producto .......................................................................................................................... 9

1.1.6. El Cliente ............................................................................................................................. 9

1.1.7. Las Políticas ....................................................................................................................... 10

1.1.8. Manuales de Procedimientos ........................................................................................... 10

1.2 Teorías Sustantivas ............................................................................................................... 12

1.2.1. Control Interno .................................................................................................................. 12

1.2.2. Importancia del Control Interno ....................................................................................... 13

1.2.3. Objeto del Control Interno ................................................................................................ 15

1.2.4. Elementos del control Interno. ......................................................................................... 16

1.2.5. Responsables del Control interno. .................................................................................... 16

1.2.6. Procedimiento para un buen Control Interno. ................................................................. 18

1.3 Referencias Empíricas ........................................................................................................... 18

CAPÍTULO 2....................................................................................................................... 20

MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 20

2.1 Metodología .......................................................................................................................... 20

2.2 Métodos ................................................................................................................................ 20

2.2.1 Método Deductivo ............................................................................................................ 21

2.2.2 Método Analítico .............................................................................................................. 21

2.3 Premisas o Hipótesis ............................................................................................................. 21

2.3.1 Variable Dependiente ....................................................................................................... 21

vii

2.3.2 Variable Independiente .................................................................................................... 22

2.4 Universo y Muestra ............................................................................................................... 22

2.5 CDIU ...................................................................................................................................... 23

2.6 Gestión de datos ................................................................................................................... 23

2.7 Criterios Éticos de la Investigación ....................................................................................... 25

CAPÍTULO 3....................................................................................................................... 27

RESULTADOS .................................................................................................................... 27

3.1 Antecedentes de la Unidad de Análisis o Población ............................................................. 27

3.2 Diagnostico o Estudio de Campo: ......................................................................................... 42

CAPÍTULO 4....................................................................................................................... 46

DISCUSIÓN ........................................................................................................................ 46

4.1. Contrastación Empírica ......................................................................................................... 46

4.2. Limitaciones .......................................................................................................................... 48

4.3. Líneas de investigación ......................................................................................................... 48

4.4. Aspectos relevantes .............................................................................................................. 48

CAPÍTULO 5....................................................................................................................... 50

PROPUESTA ...................................................................................................................... 50

5.1. Título de la Propuesta ........................................................................................................... 50

5.2. Justificación de la Propuesta ................................................................................................. 50

5.3. Objetivos de la Propuesta ..................................................................................................... 50

5.3.1. Objetivo General ............................................................................................................... 50

5.3.2. Descripción ........................................................................................................................ 51

CONCLUSIONES ................................................................................................................. 55

RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 56

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................... 57

ANEXOS ............................................................................................................................ 59

viii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Comercios Afiliados a Nivel Nacional ................................................ 27

Tabla 2 Tipo de Servicio a Nivel Nacional ...................................................... 28

Tabla 3 Base de clientes encuestados ............................................................... 31

Tabla 4 Base de clientes encuestados en la pregunta 1 .................................... 32

Tabla 5 Base de clientes encuestados pregunta 2 ............................................. 33

Tabla 6 Base de encuesta de clientes pregunta 3 .............................................. 34

Tabla 7 Base de encuesta a clientes pregunta 4 ................................................ 35

Tabla 8 Base de encuesta a clientes pregunta 5 ................................................ 36

Tabla 9 Base de encuestas a clientes pregunta 6 .............................................. 37

Tabla 10 Base de encuestas a clientes pregunta 7 ............................................ 38



Tabla 13 Base de encuestas a clientes pregunta 10 .......................................... 41

Tabla 14 Servicio - Reembolso de Transacción ............................................... 43

Tabla 15 Servicio - Actualización de Datos ..................................................... 44

Tabla 16 Servicio - Cambio de Forma de Pago ................................................ 45

Tabla 17 Propuesta - Reembolso de Transacción ............................................. 52

Tabla 18 Propuesta - Actualización de Datos ................................................... 53

Tabla 19 Propuesta - Cambio de Forma de Pago ............................................. 53

ix

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Árbol del Problema ........................................................................ 2

Ilustración 2 Comercios Afiliados a Nivel Nacional ........................................ 27

Ilustración 3 Tipo de Servicio en Guayaquil .................................................... 28

Ilustración 4 Tipo de Servicio en Quito ............................................................ 29

Ilustración 5 Tipo de Servicio en Cuenca ......................................................... 29

Ilustración 6 Tipo de Servicio en Ambato ........................................................ 30

Ilustración 7 Tipos de Servicio a Nivel Nacional ............................................. 30

Ilustración 8 Composición de clientes entrevistados ........................................ 31

Ilustración 9 Pregunta número 1 ....................................................................... 32

Ilustración 10 Pregunta número 2 ..................................................................... 33








Ilustración 18 Pregunta número 10 ................................................................... 41

Ilustración 19 Formato de Carta para Servicio ................................................. 54

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“MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS PARA LA

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE COMERCIOS AFILIADOS A

EMISORES DE TARJETA DE CRÉDITO EN GUAYAQUIL 2016”

Autor: José Daniel Toledo Castro

RESUMEN

Esta tesis se realizó con la finalidad de identificar que existen requerimientos de servicios que

son solicitados por los representantes de los comercios afiliados a las tarjetas de crédito, los

métodos utilizados fueron el deductivo y analítico, de esta manera se identificó que los

mismos tipos de servicio son gestionados de forma diferente por las Instituciones Financieras

que formaron parte de la investigación lo cual ocasiona que se tengan que cumplir con

diferentes documentos para entregar en las oficinas que ofrecen atención a los comercios,

adicional el tiempo de gestión y notificación de la gestión también son diferentes, lo cual

obliga al dueño del comercio a esperar su atención, debido a esto se llegó a la conclusión de

que elaborar un Manual que sea aceptado por todos los Bancos y que contemple todos los

tipos de solicitudes requeridos por los comercios para estandarizar los proceso, con lo cual se

espera ofrecer un servicio de calidad a este segmento de clientes debido a la eficacia en la

atención que recibirán, de esa manera se beneficia el representan del comercio por que el

trámite que realice será el mismo, los Bancos mejorarán sus niveles de atención y se reflejará

en sus indicadores, finalmente tendremos una sociedad beneficiada por la optimización del

tiempo y recursos en este proceso.

Palabras claves: Proceso, Manual, Control Interno, Mejora.

xi

SUMMARY

This thesis was conducted in order to identify existing service requirements that are requested

by the representatives of the affiliated businesses to credit cards, the methods used were the

deductive and analytical, so it was identified that the same types of service are managed

differently by financial institutions that formed part of the investigation which causes that

have to comply with different documents to deliver offices that provide care to shops,

additional time management and reporting management are also different, which forces the

trade owner to wait their attention, because this is concluded that developing a manual that is

accepted by all banks and that includes all the types of applications required by businesses to

standardize the process , which will provide quality service to this customer segment due to

the effectiveness of the care they receive , thus benefiting the represent trade that the process

that will do the same , the banks improve their service levels and reflected in the indicators ,

will finally have a benefit from the optimization of time and resources.

Keywords: Process, Manual, Internal Control Improvement.

1

Introducción

En los últimos años ha crecido la cantidad de empresas que desean vender sus

productos a los clientes y ofrecer facilidades de pago, con el tiempo el efectivo, los cheques o

los créditos directos se han convertido en un problema, debido a los diferentes procesos que

se deben cumplir para que finalmente el dinero de las ventas repose en las cuentas de la

empresa, el traslado del dinero al Banco, la devolución de cheques mal elaborados y las

cuentas pendientes por cobrar son algunos motivos por los cuales las empresas han decidido

optar por un métodos más seguros como es el cobro con tarjetas de crédito. Buscando ofrecer

servicio a los representantes de los comercios los bancos locales tienen dentro de sus

productos las tarjetas de crédito. En el Ecuador existen las siguientes marcas Visa,

MasterCard, American Express, Alia y Discover, las cuales tienen aceptación a nivel nacional

e internacional, por lo tanto clientes del extranjero pueden hacer sus consumos en el Ecuador

lo cual incrementa sus ventas.

Delimitación del Problema

Los servicios ofrecidos por los Bancos locales a los comercios que cobran con

tarjetas de crédito son similares, sin embargo cada Institución solicita diferentes requisitos

para atender el requerimiento de cada representante del comercio, lo cual ocasiona que se

tenga que cumplir con diferentes trámites y esperar demasiado tiempo para finalmente lograr

ser atendidos.

Causas

Recopilar diferentes documentos.

Diferentes procesos y tiempo de atención de solicitudes similares.

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Pérdida de tiempo en visitar las oficinas de los bancos para la entrega de los

documentos.

Pérdida financiera para el representante del comercio.

Efectos

Inconformidad del representante del comercio por el servicio.

Mala calificación de los clientes con relación a la calidad en el servicio.

Congestión en las oficinas para atender las solicitudes de los comercios.

Pérdida financiera para los Bancos.

Ilustración 1 Árbol del Problema

Elaborado por: El Autor

3

Formulación del Problema

¿Cómo afecta la falta de procesos estandarizados entre los Bancos a la calidad

en el servicio de los representantes de los comercios afiliados a una tarjeta de crédito?

Justificación

Las Instituciones Financieras tienen definidas sus políticas y procesos para la

atención de los requerimientos de los clientes los cuales son diferentes según el tipo de

servicio, tiempo de respuesta y documentos que entregar unas de otras, pero si todas usaran

una guía estandarizada por tipo de solicitud de atención para los comercios afiliados se podría

reducir los tiempos de resolución que se toman en la gestión, incluso los comercios podrían

visualizar los requisitos a través de los medios de comunicación que las Instituciones

Financieras utilicen para que sea revisado previo a la visita que realicen a las oficinas.

Objeto de Estudio

Los Procesos administrativos son fundamentales para dar cumplimiento a los

objetivos estratégicos de las empresas, son afines a los controles internos y la planeación

estratégica, por medio de ellos se logra cumplir las metas establecidas por las empresa, lo

cual beneficia a los empleados, los accionistas y a la sociedad.

Campo de Acción o de Investigación

Por medio del control interno se puede evidenciar el cumplimiento de los

procesos regulados, se comprueba la efectividad y eficiencia de lo documentado, si los

4

colaboradores de la empresas desconocen o no aplican lo establecido, por medio de estos

control se identifican los errores se buscan oportunidades de mejora y de ser necesario se

toman acciones preventivas o correctivas. Se necesita recopilar la información de los

requisitos que solicitan algunos bancos para seleccionar los procesos eficientes y mejores

prácticas para unificarlo en un documento para que sea consultado por los comercios.

Objetivo General

Estandariza los documentos que se solicitan entre las diferentes instituciones

bancarias.

Objetivos Específicos

Evaluar los requisitos que solicitan los Bancos para la atención de las solicitudes

de los comercios afiliados a las tarjetas de crédito.

Mejorar los tiempos de respuesta en los distintos servicios solicitados.

Facilitar a los comercios afiliados los procesos para la atención de solicitudes.

5

CAPÍTULO 1

MARCO TEÓRICO

1.1 Teorías Generales

1.1.1. La Calidad

La calidad tiene diferentes formas de ser interpretada se han realizado

investigaciones que permiten comprender que la calidad es mucho más que un documento, un

departamento o grupo de personas, la manera en que impacta la calidad en las organizaciones

definirá su permanencia en el futuro algunos autores indican lo siguiente:

La calidad se aplica de formas diferentes por cada bien o servicio que ofrecen

las diferentes empresas (Fontalvo & Vergara, 2012, pág. 22). Indica que “Se define calidad

como el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las

necesidades y expectativas de los clientes.” por lo cual no es posible estandarizarlo para los

distintos giros de negocios que existen.

“Se define como aseguramiento de la calidad a la actividad sistemática y

documentada que tiende a asegurar que los productos, procesos y servicios se realizan de una

forma controlada y de acuerdo a las especificaciones, normas y procedimientos aplicables.”

(Perez, 2014, pág. 31)

Entregar productos elaborados con un bajo costo no es sinónimo de mala

calidad y elaborar productos de alto costo no es sinónimo de alta calidad, todo depende del

proceso implementado para el desarrollo del producto llegar a tener un mix de lo antes

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detallado no es tarea fácil pero aquella empresa que llegue a esta fórmula conseguirá el éxito

esperado. (Tarí, 2014)

En la década de los ochenta y ante la creciente presión competitiva muchas

compañías occidentales descubrieron la calidad. Después de décadas de indiferencia a lo que

estaba ocurriendo en Japón, unas pocas organizaciones llegaron a convencerse de que los

productos y servicios de calidad eran la llave para el futuro. Para muchas de ellas suponía un

compromiso total con esta filosofía, para otras todavía ocupaba un nivel secundario. De

cualquier modo, podemos afirmar que actualmente todas las organizaciones son conscientes

de su importancia y observamos cómo están reconociendo el papel estratégico tanto de la

calidad del producto como de la dirección de la calidad. (Tarí, 2014)

Según (Camisón, Gonzalez, & Cruz, 2013) existen ideas erróneas sobre la

calidad, como que contar con servicios de calidad involucra realizar constantes inspecciones

de forma muy rigurosa para mantener un control absoluto de las diferentes actividades, o que

solo se puede conseguir resultados óptimos cuando se trabaja al máximo de la capacidad de

los colaboradores, si no se cuenta con gráficos de control y estadísticas es imposible

determinar el cumplimiento de las actividades, también se considera que contar con

certificaciones internacionales y que asignando a un departamento la responsabilidad de que

se cumpla con servicios de calidad es imposible cometer errores, la calidad no es contar con

un producto perfecto o que solo la alta dirección debe realizar sus tareas de supervisión de

esta manera para que se cumpla con lo establecido, cuando la empresa es rentable no es

necesario aplicar la calidad, si la empresa no tiene altos ingresos será imposible aplicar

servicios de calidad porque su implementación es costoso, por último que las empresas de

servicio no aplican para aplicar la calidad ya que solo en los productos se puede ejecutar.

7

Probablemente para aplicar la calidad se deba realizar cierta inversión, y

aunque pueda ser necesario algo monetario también se puede realizar revisiones de lo que ya

se tiene y así identificar si haciendo un ligero cambio se presentan mejoras en el producto

final. (Gutierrez, 2012)

1.1.2. Los Procesos

Las empresas llevan diferentes formas de atender los requerimientos de los

clientes, ya sea por solicitudes de servicio o reclamos presentados por inconformidades, cada

empresa tiene su criterio de lo que consideran es lo correcto para atender a sus clientes y de

esa manera aportan con la búsqueda de satisfacción al cliente.

Mientras las empresas no realicen modificaciones en los procesos que usan

para gestionar cambios que agreguen valor a los productos que ofrecen enfrentarán un

decrecimiento en sus ventas y perderán mercado. (Evans & Lindsay, 2012)

1.1.3. Las Empresas

Una organización que tiene mucho tiempo dedicándose a la misma actividad le

permite hacer cambios inmediatos y responder de mejor manera a los cambios que se

soliciten ya sea por cambios en regulaciones internas, externas o políticas, por lo cual es más

fácil adaptarse a los cambios. (Alvarez, 2011)

8

Cuando se forman las empresas lo que se busca es rentabilidad y aunque es

lógico entender por qué se piensa de esta manera, los representantes de estas empresas no

pueden olvidar que el servicio debe ir junto a la prestación del bien o servicio y no como algo

adicional sino como parte de un paquete que incluye la colocación de un producto y su

mantenimiento, cuando las empresas fallan el servicio al cliente buscan desesperadamente

vender más o imponer metas más agresivas con la finalidad de no perder el mercado

obtenido, sin embargo en el corto plazo el problema se presenta nuevamente debido que el

problema es otro y es en ese momento en que revisan otro tipo de soluciones que eviten

seguir con las pérdidas financieras.

Las empresas que no incluyen dentro de sus procesos la gestión de calidad

dejan de ser competitivas, no se debe dar poca importancia a este tema o pretender que una

persona busque los métodos para que los clientes estén felices, se requiere que el equipo de

trabajo conozca cuáles son sus funciones y cómo puede afectar a los ingresos de la empresa

ofrecer un producto de baja calidad. Existen empresas que cuenta con buzones de sugerencias

para que los clientes puedan comentar sobre como califican la atención del colaborador que le

atendió, el tiempo de esperar, las oficinas, entre otros, de esa manera se determinan posibles

oportunidades de mejora en los temas antes detallados. (Camisón, Gonzalez, & Cruz, 2013)

Las empresas se forman para contar con la ayuda de personas que trabajando

en conjunto logran como objetivo contar con ingresos monetarios que les permita adquirir

bienes o servicios que necesitan para satisfacer sus necesidades, en ocasiones los tramos muy

largos de gestión dificultan reaccionar ante los errores que se puedan presentar y los tramos

muy cortos producen que los empleados no tengan iniciativa lo que ocasiona desmotivación.

Una empresa espera que el grupo de personas que la conforman cumplan con sus funciones

9

para que obtener un bienestar general al saber que los objetivos se cumplen a cabalidad, la

saturación de trabajo no permite cumplir con las funciones asignadas. (Aramburu, 2012)

1.1.4. Objetivos de las Empresas

Todas las organizaciones deben tener objetivos claros ya que así se traza el

camino que se debe seguir para cumplir con lo establecido, caso contrario aunque la empresa

tenga buenos resultados no se podrá establecer si pudieron llegar a otro nivel por la falta de

revisiones. Una organización con políticas claras evitan que se produzcan desvíos de los que

se considera cumplir o mala toma de decisiones por parte de los gerentes. (David, 2013)

1.1.5. El Producto

Algunas empresas consideran que el producto final solo es responsabilidad del

departamento de producción, lo que es un gran error debido a que todas las áreas de las

empresas aportan con sus gestiones para que facilitar el trabajo de los demás. Otro gran error

que se comete en las empresas es pensar que la calidad aplica en el producto entregado al

usuario final, sin embargo la verdadera calidad aplicada en la empresa abarca todos los

procesos de la misma.

1.1.6. El Cliente

Para mantener a un cliente existen diferentes alternativas la empresa que logre

un mix entre costo y beneficio tendrá la fórmula que logre tener la fidelidad del cliente que

no siempre es fácil conseguir. Para dar un producto de calidad se debe evaluar lo mínimo

requerido para que éste permita satisfacer la necesidad del consumidor, agregar pasos

10

innecesario que no agregan valor afectan los tiempos de respuesta. Cuando las empresas

monitorean los tiempos que les toma la atención de las diferentes solicitudes de los clientes

pueden tomar acciones para evitar atrasos lo cual beneficia de manera directa al cliente

porque tiene lo que requiere en menos tiempo y a la empresa porque no se demoran en dar

soluciones a las solicitudes.

1.1.7. Las Políticas

Las políticas deben velar por la seguridad de la empresa, sus colaboradores y la

sociedad, políticas que no son concebidas de esta manera desaparecerán con el tiempo.

(Santillana, 2013)

1.1.8. Manuales de Procedimientos

El Autor (Gómez G. , 2011) define al Manual de Procedimientos como el

documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de

las funciones de una unidad administrativa o de dos o más de ellas. Incluye además los

puestos o unidades administrativas que intervienen, precisando su responsabilidad y

participación. Igualmente algo fundamental que debe tener presente el estudiante es el

Modelo de Estructura del Manual de Procedimientos que se propone en el texto guía, pero

que en todo caso su esquema mínimo es el siguiente: Portada de identificación, Índice del

Manual, Introducción, Base legal, Objetivo del Manual, Procedimientos, Folio de

identificación, Objetivo del procedimiento, Políticas y normas de operación, Descripción

narrativa del procedimiento, Diagrama de Flujo del Procedimiento, Formularios, Información

general, Glosario de términos e Índice temático.

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Contar con un manual de procedimientos es una tarea fundamental que los

altos directivos de las empresas deben conseguir, así se consigue el trabajo en equipo de

todos los colaboradores caso contrario todo intento de mejora será nulo. El control interno de

las empresas de abarcar desde el dinero del banco, las cuentas por cobrar, las máquinas entre

otros ya que todos son parte del proceso para el producto final. (Perdomo, 2014)

Para cubrir las necesidades de las empresas hay tres fases que son: el estudio

de la organización documentando el estado de los procesos, la Mejora Continua que permite

identificar la eficiencia y la propuesta de reingeniería que tiene como objetivo identificar la

metodología orientada a la sustentabilidad de la empresa. (Miranda, 2014)

Los Manuales son una de las herramientas más eficaces para transmitir

conocimientos y experiencias, porque ellos documentan tecnología acumulada hasta ese

momento sobre un tema. Los manuales se encuentran cuando se compra un televisor,

computador y maquinaria en general, su propósito es que el usuario pueda aprender de forma

rápida y adecuadamente a usarlo, manejarlo y mantenerlo, logrando así llegar a ser

rápidamente un experto (operativamente hablado) Los manuales son las mejores herramientas

administrativas porque le permiten a cualquier organización normalizar su operación, la

normalización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y desarrollo de una

organización dándole estabilidad y solidez. Se usan para controlar los procesos asociados a la

calidad del producto ofrecido este incluye la determinación de las necesidades del cliente

hasta la entrega del producto o realización de servicio. (Alvarez, 2011)

12

Con la documentación de los procesos se asegura mantener bienes o servicios

de óptima calidad según las especificaciones técnicas que se deban cumplir y las normas que

el ente regulador pueda solicitar. Se evita que los colaboradores realicen actividades que no

estén documentadas, de esa manera se minimizan los posibles errores que se puedan realizar.

1.2 Teorías Sustantivas

1.2.1. Control Interno

Se considera que con la correcta aplicación de un sistema de gestión las

empresas pueden determinar las actividades, recursos, responsables, entre otros, para tener

claramente establecido los objetivos propuestos y su cumplimiento. (Beltrán, Carmona,

Carrasco, Rivas, & Tejedor, 2013)

En 1949 el estudio Internal Control – Elements of a coordinated System and its

Importance to management and the independent Public Account publicado por el instituto

Americano de contadores públicos certificados definió al control interno de la siguiente

manera “el control interno comprende el plan de organización sus métodos y procedimientos

que en forma coordinada se adaptan en un negocio para salvaguardar sus activos, verificar la

exactitud y la confiablidad de su información, promover la eficiencia operacional y fomentar

la adherencia a las políticas de la administración” (Fonseca, 2011)

Un estudio realizado por el comité de Basilea de Supervisión Bancaria en 1998

acerca de la problemática bancaria identificó algunas deficiencias:

Por lo general la junta de directores y la Gerencia carecen de una cultural de

supervisión y es por eso que no se cumple con los objetivos establecidos.

13

Algunos bancos no manejan una correcta segregación de funciones para sus

colaboradores por lo cual se hacen tareas repetidas o que no agregan valor al cargo.

Los gerentes reciben información importante y no realizan un correcto análisis

de lo recibido para la toma de decisiones lo cual produce que la toma de decisiones sea poco

confiable.

No se manejan líneas de comunicación efectivas, lo cual dificulta aún más el

mensaje que se entrega de la gerencia a los colaboradores sea claro y cumpla con el objetivo

esperado.

El Departamento de Auditoría Interna no realiza una gestión efectiva por un

inadecuado conocimiento y de las gestiones que realizan los diferentes departamentos de la

empresa. (Fonseca, 2011)

En septiembre de 1998 el comité de Basilea divulgó el marco de Referencia

para los sistemas de Control Inerno de las Organizaciones bancarias, este marco indica que

los altos directivos deben asegurarse que existan controles adecuados para promover un

ambiente donde todos los miembros de la organización cumplan de forma ordenada con las

funciones asignadas. (Fonseca, 2011)

1.2.2. Importancia del Control Interno

Por medio de los controles internos y las evaluaciones se pueden confirmar si

en los manuales de las empresas se detallan los procesos y documentos de registros en su

totalidad, así se evita ser ineficientes en los procesos. Adicional se puede determinar en lo

relacionado a los colaboradores su potencial por medio de evaluaciones, permite identificar el

14

clima laboral de la empresa, comparar cargas de trabajo relacionadas a las funciones de cada

colaborador, identificar funciones repetidas entre colaboradores de la misma o diferente área.

Con relación a la dirección se puede tener informe de la situación de la empresa, se identifica

si existe relación entre la calidad y las decisiones tomadas, permite identificar si las

decisiones se toman con soporte a los hechos, adicional se comprueba que tan graves son los

problemas y las causas que lo originan. Y en la calidad ayuda a los criterios de medición de

áreas y procesos, comprueba que se hayan implementado parámetros correctos para calificar

la eficacia y eficiencia de la empresa. Identifica si existen parámetros razonables para el

cumplimiento de los logros a los objetivos, simplifica la calidad y utilización de los reporte

gerenciales, facilita los procesos de trabajo y actividades operativas porque ayuda a reducir

el tiempo libre, promueve la proactividad eficiente, evidencia a las áreas o procesos críticos

que necesitan mayor atención o apoyo de los gerentes, crea una cultura de la calidad en la

gestión, permite medir tiempos y resultados de las gestiones. Con relación a la rentabilidad

certifica el buen uso de los recursos de la organización, evalúa si la empresa presentan

ganancias con las que puede invertir en tecnología de punta, permite recibir recomendaciones

de mejora en los procesos lo cual ayudaría a mejorar en ciertos procesos que pueden ser de

corto, mediano o largo plazo. (Fleitman, 2012)

En estudios profundos de los fundamentos de control interno, la importancia

radica en Todas las empresas públicas, privadas y mixtas, ya sean comerciales, industriales

financieras, deben contar con instrumentos de control administrativo, tales como un buen

sistema de contabilidad, apoyado por un catálogo de cuentas eficiente y práctico; además de

un sistema de control interno, para confiar en los conceptos, cifras, informes y reportes de los

estados financieros. (Perdomo, 2014)

15

En la investigación realizada por Ivonne Lissette Mendoza Diaz y Licenia

Rossana Ojeda peralta de la creación de guía del control interno de la empresa

Siccontactcenter de Guayaquil en el 2016, se llevó a cabo un diagnóstico situacional de la

empresa, por medio de un trabajo de campo se estableció cada una de las falencias existentes

por área o departamento; lo que generó la necesidad de crear una Guía de Control Interno

para el Call Center SICCONTACTCENTER que permita mejorar la administración efectiva

en sus operaciones.

Clara Ivonne Cassanello Garcés y Maryorie Nataly Sánchez Arévalo

investigaron a un agente afianzado de aduana, debido a que su servicio empresarial no

contaba con diseños de procesos internos lo que ocasionaba problemas operativos y provoca

un mal ambiente laboral, el proyecto se ha enfocado en elaborar propuestas donde incluye

dichos procesos internos que permitirán un mejor desempeño en la empresa Diseñar los

procesos financieros y administrativos para la entrega de información oportuna y eficaz, que

ayudará a obtener mejores resultados en la empresa de servicio de agente de aduana Vicente

Cueva Maridueña

1.2.3. Objeto del Control Interno

“El control interno es la técnica que atiende la necesidad de alcanzar la

eficiencia y la perfección de aquellas actividades o acciones humanas que tienen por objeto

mostrar la imagen pública de una institución o de una empresa en el ámbito de la

comunicación global.” (Fernandez, 2012, pág. 9)

16

1.2.4. Elementos del control Interno.

Los elementos del control interno son: la Supervisión, la Planificación, la

definición de los procedimientos y los colaboradores.

1.2.5. Responsables del Control interno.

La alta dirección debe estar comprometida con los controles internos que se

deben implementar en la organización, sin embargo debido a las funciones que realizan no

pueden mantener la frecuencia de evaluación. Las empresas organizadas han procedido con la

creación de un departamento que sea el responsable de los controles internos se los conoce

como departamento de Auditoría interna, Procesos, Seguridad de la Información, entre otros.

(Barquero, 2013)

De los autores mencionados se considera el de mayor compresión para el

desarrollo de esta investigación es Álvarez, en su libro en el numeral 4.3 detalla

procedimientos para elaborar procedimientos de la manera más sencilla, por lo cual se

detallan los pasos que detalla en su libro para iniciar con la elaboración de un manual de

procesos.

Primero, el coordinador de la elaboración del manual debe capacitar a todo el

personal de la empresa desde los directores a los auxiliares por medio de un curso para que se

comprenda lo que se va a realizar.

17

Segundo el coordinador pide a los colaboradores que hagan una lista de los

procedimientos de su departamento para evitar que algo no sea considerado dentro del

levantamiento de la información.

Tercero, se solicita al colaborador en base a su experiencia que ordenes los

procesos según la importancia que tiene para la empresa, es decir aquello que de no poder

realizarlo tendría afectación en toda la empresa.

Cuarto, el colaborador selecciona el procedimiento más importante que se

requiere desarrollar.

Quinto, el colaborador empieza a elaborar el procedimiento seleccionado,

iniciando con la revisión de un diagrama del flujo, si no domina el proceso, puede entrevistar

y observar a los expertos correspondientes que hacen y como lo hacen para tener información

suficiente que permita documentar un procedimiento realista.

Sexto, el elaborador del procedimiento presenta a todo el grupo involucrado, el

diagrama de flujo para hacer una revisión conjunta con ellos, que incluya los criterios, puntos

de vista y mejores prácticas de los demás participantes, asegurando así, que el procedimiento

cumple adecuadamente con su propósito.

Séptimo, una vez culminado el proceso se regresa al cuarto paso.

La persona que elabora los procesos debe ser de preferencia un experto o al

menos haber recibido una capacitación, caso contrario el proceso antes detallado se puede

considerar como una propuesta inicial previo a un documento final, por lo que se podrán

realizar cambios sugeridos por cualquiera de los involucrados.

18

Los diagramas de flujos son una parte importante en el desarrollo de

procedimiento porque debido a la sencillez gráfica permite ahorrar explicaciones, los

diagramas son una excelente herramienta para empezar el desarrollo de cualquier

procedimiento. A continuación se detallan el uso que se la da a los diferentes gráficos.

El óvalo es usado para marcar el inicio o fin de la actividad, por lo general se

usan la palabras antes mencionadas.

El rectángulo, se usa para detallar una breve explicación de lo que se realiza.

El rombo se usa para cuando se debe tomar una decisión (Si o No) por lo cual

se detallan dos posibles días de salida según la respuesta seleccionada.

El círculo sirve para indicar que se continúa en otra hoja con el flujo o cuando

se desea hacer referencia a alguna actividad, se utilizan letras dentro del gráfico.

Hay un símbolo que representa a un documento que se genera y tiene

información requerida para continuar con el proceso.

1.2.6. Procedimiento para un buen Control Interno.

Se debe manejar un procedimiento apropiado para que el control interno sea

efectivo, por lo tanto es necesario que: se tenga claramente definidas las actividades de cada

persona, se manejen niveles de aprobación, evitar duplicidad en funciones, realizar una

rigurosa selección de los colaboradores, comunicar instrucciones por medios escritos y/o

digitales.

1.3 Referencias Empíricas

19

Roxana Nathaly Zambrano Banchón en Guayaquil en el año 2011 realiza su

tesis de grado utilizando como una de sus referencias Bibliográficas a Alvarez y elabora su

tesis que tuvo como tema el Diseño de un Manuel de Procedimientos para el Departamento

de Operaciones y Logística en la compañía Circolo S.A. durante su investigación detectaron

la molestia de los clientes por que el desabastecimiento de los insumos, lo cual generaba que

los clientes devuelvan las máquinas dispensadoras lo que finalmente, significa pérdidas

financieras para la empresa porque los clientes se iban con la competencia, con la

implementación de un Manual de Procedimientos, los colaboradores tienen una guía para

realizar sus actividades y control que nunca se queden si el material necesario para la venta a

sus clientes.

Byron Patricio Páramo Lema en su tesis del año 2013 con el tema propuesta de

elaboración de un manual de control interno basado en el modelo COCO; y evaluación de la

gestión operativa, al centro comercial La Playa Megastore ubicado en la ciudad de Azoguez,

en la Provincia de Cañar año 2013, también cita a Alvarez y su libro Manual para elaborar

Manuales de Políticas y Procedimientos, en esta investigación se evidenció que el centro

comercial no contaba con objetivos claros que permitan el crecimiento de la empresa, al

carecer de controles y responsables por lo cual los colaboradores toman decisiones según su

apreciación, con la aplicación de un Manual de Procedimientos, se asignará a un responsable

que pueda velar por el cumplimiento de lo documentado, los procesos estará establecidos y

cualquier cambios será aprobado antes de su ejecución lo que permite tener un control de las

actividades, se establecieron procesos para conocer a los clientes.

20

CAPÍTULO 2

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Metodología

El enfoque que se dará a este trabajo de investigación es cualitativo porque se

recopilará información de los reclamos y documentos que piden las Instituciones Financieras

para realizar los cambios solicitados por los comercios, además se utilizará el método

exploratorio para determinar las diferencias en los procesos de las instituciones financieras

para el mismo tipo de servicio y explicativo porque una vez obtenida la información de

expondrá de manera detallada y clara las oportunidades de estandarizar y las mejores

prácticas que se puedan implementar.

Por estudios realizados en las diferentes entidades financieras del mercado

Ecuatoriano hemos detectado que los bancos que denominaremos A – B – C manejan los

siguientes datos.

Los resultados de las estadísticas de los reclamos se analizarán los reportes de

los últimos 6 meses, para saber cuáles son los reclamos más frecuentes y sobre esos nos

enfocamos y se cubre la parte exploratoria y la investigación cualitativa.

2.2 Métodos

Se usarán el método deductivo y analítico según lo detallado en la base de

datos con los reclamos que se presentan en la Ciudad de Guayaquil por parte de los

comercios afiliados en Banco del Pacífico.

21

2.2.1 Método Deductivo

Con el levantamiento de la información ejecutado entre algunas entidades

Financieras, se pudo identificar las diferencias en los procesos, requisitos y tiempos de

atención que se toman para atender el mismo tipo de solicitud.

2.2.2 Método Analítico

Con el método analítico se identificó el problema y lo que ocasiona que se

presenten las novedades con de esa manera se determinaron las causas y los efectos.

Los representantes de los comercios requieren recibir una atención apropiada a

sus pedidos con la finalidad de dar cumplimiento a cambios que necesitan que se hagan

en los Bancos, el proceso se vuelve tan complicado y largo que en algunas ocasiones

terminan solicitando a las instituciones Financieras su desafiliación lo cual provoca que

finalmente no acepten las tarjetas de crédito para los pagos de los clientes.

2.3 Premisas o Hipótesis

¿Si los Bancos lograran estandarizar sus procesos por medio de una guía de

atención de solicitudes se conseguiría mejorar la atención ofrecida a los comercios afiliados

a las tarjetas de crédito?

2.3.1 Variable Dependiente

Mejorar la atención a los comercios afiliados

22

2.3.2 Variable Independiente

Estandarizar procesos por medio de una guía de atención de solicitudes

2.4 Universo y Muestra

La Población en el presente tema de investigación, son todos los comercios

que se encuentran afiliados para cobrar con tarjetas de crédito a nivel nacional y han

presentado Facturación durante el primer semestre del año 2016 de los cuales se toma como

muestra aquellos que tienen un código de establecimiento asignado por Banco del Pacífico, el

total fue de 29368.

Detalle:

n: Tamaño de la muestra.

N: Tamaño de la población.

p: Valor de éxito => 0,5%

q: Valor de fracaso => 0,5%

Z: Z critico o tipificado => 1,96

Nc: Nivel de confianza => 95%

E: Error =>0,05%

n = (29,368) (0,50) (0,50) (1,96)2

(0,05)2 (29,368-1) + (0,50) (0,50) (1,96)2

n = (29,368) (0,25) (3,8416)

23

(0,0025) (29,367) + (0,25) (3,8416)

n = 28,205.02

74,38

n = 379,19 = 380

2.5 CDIU

2.6 Gestión de datos

Una vez obtenida la información de la base de datos se depuró la información

existente, se verificó que los datos estén ingresados de forma correcta y sean consistentes.

Se realizó una entrevista al colaborador que atiende, recepta, verifica e ingresa

las solicitudes de los comercios.

Categoría Dimensiones Instrumentos Unidad de Análisis

Económicos

Deficiencia en procesos

Documentos innecesarios

Actividades repetidas

Desconocimientos de

funciones

Entrevista Departamento de

Establecimientos

24

Pregunta 1. ¿Qué opina del proceso que se lleva para la gestión de las

solicitudes de los comercios con relación al tiempo de atención y documentos solicitados?

Creo que existen algunas solicitudes de servicio que pueden ser gestionadas en

menos tiempo porque son cambios sencillos, como la actualización de una dirección, nombre

del representante legal, cuenta bancaria para hacer los pagos de las ventas realizadas y con

relación a los documentos considero que solicitamos lo estrictamente necesario para atener al

pedido del comercio, cuando recibo una solicitud reviso que tenga lo necesario para que lo

procesen, de esa manera el departamento operativo lo recibe y aplica lo solicitado.

Pregunta 2. ¿Qué cambios sugiere se deben realizar para mejorar el proceso de

gestión de solicitudes de los comercios?

Considero que si damos una respuesta en menos días se ayudaría de forma

oportuna al requerimiento del comercio, existen solicitudes que se atienden en dos días

hábiles y otras que pueden tomarse hasta diez días, lo cual podría mejorarse, adicional en

algunas ocasiones los representantes de los comercios nos indican que hay documentos que

nosotros pedimos y que los otros bancos no los solicitan o que nosotros somos más rápidos

para atender sus pedidos versus los otros bancos.

Pregunta 3. ¿El proceso detallado en los manuales es claro para la atención de

la solicitud del comercio?

Sí, es claro, contar con un manual para realizar las consultas del proceso que se

debe realizar facilita el trabajo, lo importante es mantenerlo actualizado para los cambios que

se puedan realizar y que todos los involucrados tenga acceso a leerlo, sin este documento el

personal de la empresa gestionaría estas solicitudes como cada uno lo considera apropiado.

25

Pregunta 4. ¿Considera que los documentos solicitados para la atención de los

reclamos son relevantes?

En algunos reclamos solo se necesita la carta firmada por el representante

legal, en otros copias de ciertos documentos para la atención de la solicitud que creo que no

deberían ser requeridos sino que deberían ser opcionales ya que considero que no agregan

valor porque se puede realizar la consulta del sistema.

Pregunta 5. ¿Cuáles son los comentarios de los comercios cuando les informa

el tiempo de atención y documentos que debe entregar para gestionar lo solicitado?

Eso depende del tipo de solicitud, por ejemplo, cuando se solicita una

actualización de la dirección del local porque hubo un cambio no les afecta que se realice en

48 horas, pero cuando solicitan un cambio en la forma de pago y se les comunica que tomará

72 horas por lo general preguntan si puede estar el cambio antes de la fecha indicada, creo

que en este último tenemos una oportunidad de mejora.

2.7 Criterios Éticos de la Investigación

Se realizó una entrevista al colaborador que recepta las solicitudes de servicios

de los representantes de los comercios afiliados a la tarjeta de crédito el Señor Manuel

Seminario Asistente de Adquirencia de Banco del Pacífico lo cual permitió conocer su punto

de vista, se analizaron sus respuestas para mostrar los resultados de la tesis, adicional se le

explicó el motivo de las entrevista de forma clara y voluntariamente decidió participar

comentando su punto de vista sobre esta problemática, Según (Galeano M., 2012) Los dueños

26

absolutos de la información son aquellas personas que colaboran en las investigaciones por lo

cual se consideran las respuestas dadas por el entrevistado como válidas.

Se solicitó autorización al Gerente de Adquirencia de Banco del Pacífico,

Señor Ramón para obtener información de los comercios y sus solicitudes de servicio en un

rango de fecha.

27

CAPÍTULO 3

RESULTADOS

3.1 Antecedentes de la Unidad de Análisis o Población

Para el análisis se revisó la información de los comercios que están afiliados

con el Banco del Pacífico y que han presentado alguna venta durante el primer semestre del

año 2016, una vez generada la información se organizó y validaron los datos, a continuación

se muestra un cuadro con el resumen de los comercios por región:

Tabla 1 Comercios Afiliados a Nivel Nacional


Ilustración 2 Comercios Afiliados a Nivel Nacional


17509

11626

227 6

Locales a Nivel Nacional

Sierra Costa Insular Oriente

Región Locales Participación

Sierra 17509 59.62%

Costa 11626 39.59%

Insular 227 0.77%

Oriente 6 0.02%

TOTAL 29368 100.00%

28

Se generó información de las solicitudes de servicio requeridas por los

comercios afiliados durante el primer semestre del año 2016 se depuró la información y se

organizó por tipo de solicitud y la cantidad gestionada, el reporte muestra la información

agrupada por las distintas oficinas a nivel nacional que receptan las solicitudes.

Tabla 2 Tipo de Servicio a Nivel Nacional

Tipo de Servicio Guayaquil Quito Cuenca Ambato Total

Reembolso de transacción 2377 1584 55 59 4075

Actualización de datos 756 690 141 125 1712

Cambio de forma de pago 470 478 117 103 1168

Actualización de documentos 276 10 2 2 290

Orden de Pago 147 16 1 1 165

Emisión de cheque 21 17 1 1 40

Verificación de Pago 3 32 0 2 37

Activación de código 4 0 0 5 9

Cambio de Beneficiario en cheque 0 0 1 1 2

TOTAL GENERAL 4054 2827 318 299 7498


Ilustración 3 Tipo de Servicio en Guayaquil


2377756

470

276 147

213

4

Guayaquil

Reembolso de transacción Actualización de datos Cambio de forma de pago

Actualización de documentos Orden de Pago Emisión de cheque

Verificación de Pago Activación de código

29

Ilustración 4 Tipo de Servicio en Quito


Ilustración 5 Tipo de Servicio en Cuenca


1584690

478

10

1617

32

Quito



Verificación de Pago

55

141

117

21

1 1

Cuenca



Cambio de Beneficiario en cheque

30

Ilustración 6 Tipo de Servicio en Ambato


Ilustración 7 Tipos de Servicio a Nivel Nacional


59

125

103

2 1

1

2 5 1Ambato



Verificación de Pago Activación de código Cambio de Beneficiario en cheque

4075

1712

1168

290

165

4037

9 2

Tipo de Servicio Nacional



Verificación de Pago Activación de código Cambio de Beneficiario en cheque

31

Se estudiaron 380 casos de comercios afiliados a las tarjetas de crédito en la

ciudad de Guayaquil de los que el 56 % corresponde a clientes de sexo femenino ( 213

personas ) y el 44 % al sexo masculino ( 167 personas )

Tabla 3 Base de clientes encuestados

Masculino Femenino

167 213

44% 56%


Ilustración 8 Composición de clientes entrevistados


Se identifica que los clientes de la muestra realizaron al menos una solicitud de

servicio durante el primer semestre del 2016.

44%

56%

Masculino Femenino

32

Pregunta número 1.

¿Cuándo ha solicitado a los bancos atención de alguna solicitud los requisitos

estos son similares?

Tabla 4 Base de clientes encuestados en la pregunta 1

Si No

44 336


Ilustración 9 Pregunta número 1


Con esta pregunta se pretende evidenciar si existe similitud en los requisitos

solicitados por las instituciones Financieras para la atención del mismo tipo de servicio, la

respuesta es que el 12 % de los encuestados consideran que si son similares mientras que el

88 % consideran que no son similares.

44

336

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Si No

Pregunta No. 1

33

Pregunta número 2.

¿Cómo califica el tiempo de gestión de las solicitudes de los Bancos?

Tabla 5 Base de clientes encuestados pregunta 2

Rápido Normal Extenso

29 57 294 Elaborado por: El Autor



Con esta pregunta se espera saber que opinan los representantes de los

comercios sobre el tiempo que se toman los Bancos para atender las solicitudes y tenemos

como resultado que el 8 % consideran que son rápidos, el 15 % opinan que el tiempo que se

toman está dentro de lo normal y el 77 % piensan que el tiempo para atender las solicitudes es

extenso lo cual demuestran lo mal percibido que tienen los comercios los tiempos de

atención.

29

57

294

0

50

100

150

200

250

300

350

Rápido Normal Extenso

34

Pregunta número 3.

¿Si los Bancos le notificaran la resolución de la solicitud que vía le parece la

más apropiada?

Tabla 6 Base de encuesta de clientes pregunta 3

Llamada al convencional Correo electrónico Llamada al celular

57 69 254




En la pregunta realizada se esperaba saber cuál es el medio sugerido por los

representantes de los comercios para que les notifiquen de la resolución de su solicitud de los

cuales el 15 % piensan que una llamada a su teléfono convencional es suficiente, el 18 %

consideran que un correo electrónico es lo mínimo esperado y que el 67 % opinan que recibir

una llamada al celular sería óptimo para saber que su solicitud ha sido gestionada.

5769

254

0

50

100

150

200

250

300

Llamada al convencional Correo electrónico Llamada al celular

35

Pregunta número 4.

¿Qué calificación le daría si los Bancos solicitaran los mismos requisitos para

sus solicitudes, le contesten en el mismo tiempo y le hagan una notificación de la resolución

siendo 3 el máximo y 1 lo mínimo?

Tabla 7 Base de encuesta a clientes pregunta 4

Máximo (3) Intermedio (2) Mínimo (1)

245 89 46




Aquí se representa la calificación que los representantes de los comercios

afiliados a una tarjeta de crédito le dan a manejar los mismos tipos de requisitos, tiempos de

resolución y medio de comunicación a la solicitud presentada y la respuesta fue que el 64 %

le dio la más alta calificación, el 23 % contestaron que es algo intermedio en su valoración y

el 12 % indicaron que esto es algo mínimo en importancia.

245

89

46

0

50

100

150

200

250

300


36

Pregunta número 5.

¿Cómo califica el servicio ofrecido por los Bancos siendo 3 el máximo y 1 lo

mínimo?

Tabla 8 Base de encuesta a clientes pregunta 5


73 146 161




En esta pregunta se desea expresar una calificación de parte de los

representantes de los comercios sobre el servicio ofrecido por los Bancos, el 19 % le dieron la

más alta calificación, el 38 % dieron una calificación intermedia, finalmente el 42 %

calificaron como mínimo la satisfacción ser servicio ofrecido por los Bancos.

73

146

161

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180


37

Pregunta número 6

¿Cuándo necesita que le atienda una solicitud a cuántos bancos acude?

Tabla 9 Base de encuestas a clientes pregunta 6

14 - 12 11 - 8 7 - 4 3 -1

125 203 42 10




En esta pregunta se espera saber dónde se ocupa la mayor cantidad de bancos

en los que los representantes de los comercios deben realizar gestiones y obtuvimos como

respuesta que el 33 % solicita gestión hasta con 14 Bancos, el 53 % hasta con 11 Bancos, el

11 % hasta con 7 Banco y finalmente el 3 % hasta con 3 Bancos, lo cual evidencia que son

entre 8 y 11 instituciones a las que deben acudirse para solicitar atención de servicios.

125

203

42

10

0

50

100

150

200

250

14 - 12 11 - 8 7 - 4 3 -1

38

Pregunta número 7

¿Qué medio utiliza para las solicitudes de servicio en los Bancos?


Carta Correo electrónico Llamadas Web

150 97 85 48 Elaborado por: El Autor



Con esta pregunta se espera determinar el medio utilizado por los

representantes de los comercios para la atención de sus solicitudes y la respuesta fue que el

39 % realizan sus solicitudes mediante carta, el 26 % lo realizan mediante correo electrónico,

el 22 % lo requieren por medio de llamadas y el 13 % lo ejecutan por medio de una página

web, con este resultado tenemos que son diferentes los medios para solicitar las solicitudes

pero en su mayoría aún se trabajan con cartas lo cual es una pérdida de tiempo porque incluye

movilizarse a una oficina de atención a clientes.

150

97

85

48

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Carta Correo electrónico Llamadas Web

39

Pregunta número 8

¿Los representantes de los bancos son claros cuando le explican el proceso de

atención de la solicitud?


Si No

176 204




Aquí queremos demostrar que no siempre es claro el proceso que se debe

cumplir para la atención de una solicitud de servicio de parte de un comercio, como respuesta

tenemos que el 46 % consideran que el representante del Banco es claro, pero el 54 %

consideran que es confuso lo explicado.

176

204

160

165

170

175

180

185

190

195

200

205

210

Si No

40

Pregunta número 9

¿Considera que el personal de los bancos está capacitado para atender sus

solicitudes?


Si No

179 201




Con esta pregunta se pretende evaluar la percepción del cliente con relación al

dominio que tienen los asistentes de servicios al cliente de los Bancos con relación al

conocimiento de los procesos, como respuesta tenemos que el 47 5 opinan que si dominan el

proceso pero el 53 % consideran que no saben todo lo que involucra la solicitud.

179

201

165

170

175

180

185

190

195

200

205

Si No

41

Pregunta número 10

¿Si pudiera realizar sus solicitudes por medio de la página web de los bancos

cómo calificaría esta innovación siendo 3 lo máximo y 1 lo mínimo?



287 67 26 Elaborado por: El Autor



En esta pregunta se espera tener una percepción de un medio actualizado para

la recepción de solicitudes de servicios de parte de los comercios afiliados, como resultado

tenemos que el 76 % piensan que es apropiado implementar la atención de estos servicios por

medio de una página web, el 18 % consideran que en algo serviría y tan solo el 7 % opinan

que no es relevante, lo que evidencia una cambio en los medios de comunicación

tradicionales que usan o que se estaba acostumbrado a utilizar por parte de los Bancos.

287

67

26

0

50

100

150

200

250

300

350


42

3.2 Diagnostico o Estudio de Campo:

Una vez obtenida la información del tipo de solicitudes que los comercios

presentaron en el primer semestre del 2016 se tomó a los tres más frecuentes para realizar una

comparación de los requisitos y tiempos de atención que se toman cuatro bancos que para

efectos de la investigación se los denominará A – B – C. A continuación se muestran los

resultados obtenidos.

43

Tipo de Servicio

Reembolso de Transacción

Tabla 14 Servicio - Reembolso de Transacción

Banco A Banco B Banco C

Medio Medio Medio

Carta firmada por el representante legal Correo del representante legal del comercio Carta o Correo del comercio

Notificación de Resolución Notificación de Resolución Notificación de Resolución

Se realiza llamada Se comunica por correo No se realiza

Tiempo de Atención Tiempo de Atención Tiempo de Atención

48 horas 72 horas 72 horas

Detalle de la transacción Detalle de la transacción Detalle de la transacción

Número de la tarjeta Valor de la transacción Número de tarjeta

Valor de la transacción Fecha de la transacción Valor de la transacción

Número de la autorización Imagen del voucher Copia o imagen del voucher

Número de lote Tipo de crédito

Fecha de la transacción


44

Actualización de Datos

Tabla 15 Servicio - Actualización de Datos


Medio Medio Medio

Carta firmada por el representante legal Correo del representante legal del comercio Correo o carta del comercio


Se realiza llamada Se comunica por correo No se realiza



Documentos Documentos Documentos

Copia de RUC Imagen del RUC Copia o Imagen de RUC

Copia de planilla de servicios básicos


45

Cambio de Forma de Pago

Tabla 16 Servicio - Cambio de Forma de Pago


Medio Medio Medio

Carta firmada por el representante legal Carta firmada por el comercio Carta firmada por el representante legal


Se realiza llamada No se realiza No se realiza



Documentos Documentos Documentos

Certificado bancario Certificado bancario Copia de libreta de ahorros o estado

de cuenta corriente


46

CAPÍTULO 4

DISCUSIÓN

4.1. Contrastación Empírica

Según (Díaz, 2014) existen ciertas desventajas de los manuales de

procedimientos como por ejemplo que no son la solución definitiva para la administración de

una empresa, no es posible mantenerlos siempre actualizados, no se registran algunas

actividades informales que también aportan a los cumplimientos de las metas de las

empresas, no se tiene la solución a situaciones que aún no se presentan, deben ser elaborados

por personas especializadas para que sean de fácil interpretación.

Sin embargo también detalla las ventajas que se obtienen como que, se elimina

la duplicidad de actividades entre los departamentos, se evita realizar una supervisión diaria

porque cuando los colaboradores aplican a diario los procesos documentados se controlan las

actividades, se mejoran los tiempos de atención de los reclamos con lo cual se evitan errores

operativos y los colaboradores se pueden dedicar a buscar oportunidades de mejora.

Una vez realizado el análisis se evidencia que las diferentes instituciones

bancarias (A – B – C) solicitan diferentes documentos, medios de comunicación y tienen

distintos tiempos para gestionar las solicitudes de los comercios afiliados a las tarjetas de

crédito, por lo cual los representantes de los establecimientos deben recopilar varios

documentos y esperar por días que los cambios estén realizados, mientras en algunos casos el

medio utilizado va acorde a la era digital en la que nos encontramos, otros aún mantienen

esquemas tradicionales con lo es la recepción de una carta, esto probablemente se da porque

47

en los cargos gerencia aún se mantienen personas que llevan años realizando la misma

gestión y en otros casos son gente joven que llegan con nuevas ideas y usan otros medios de

comunicación.

Después de la entrevista al colaborador se evidencia que Un Manual de

Procedimientos es una ayuda para la gestión de las solicitudes de los comercios, porque se

ofrece un servicio de calidad que permite atender de forma organizada a los empresarios.

Esta investigación pretende evidenciar que hay una necesidad de estandarizar

procesos entre bancos para obtener beneficios que ayudarán a los comercios afiliados, las

Instituciones bancarias y por ende a la sociedad.

En su libro (Alvarez, 2011) indica que las empresas exitosas son aquellas que

tienen la capacidad de aprender a aprender, esto significa que deben estar dispuestos y

abiertos al cambio que significa aceptar que necesita realizar ajustes que les permita ser más

eficientes.

En la tesis de investigación de Ivonne Lissette Mendoza Díaz y Licenia

Rossana Ojeda Peralta del 2016 indican que con la implementación de un Control Interno la

empresa Siccontactcenter se beneficia evitando errores operativos y se ofrece seguridad a los

clientes, y en la tesis de Clara Ivonne Cassanello Garcés y Maryorie Nataly Sanchez Arévalo

detallan como Objetivo de la Propuesta diseñar un Manual de Procedimientos, de esta manera

48

vemos como estandarizando procesos se busca, ser más eficaces en la atención llegando a dar

servicios de calidad, mejorar la rentabilidad, evitar errores y fidelizar a los clientes.

4.2. Limitaciones

De acuerdo a la investigación realizada se determina que con la

implementación de un Manual de Procedimientos Estandarizados para la Atención de

Solicitudes de Comercios Afiliados a Emisores de Tarjeta de Crédito se mejora el servicio a

los establecimientos, sin embargo para su implementación se tendría que coordinar

presentaciones a las instituciones Financieras, las cuales tienen sus oficinas matrices en varias

Ciudades del país, lo cual implicaría realizar viajes para presentar la propuesta, realizar

sesiones de trabajo y finalmente depende de cada Institución su aplicación, por presupuesto

para los viajes y tiempo para las reuniones no se pueden realizar lo antes detallado.

4.3. Líneas de investigación

Los resultados de esta investigación permiten que en otros proyectos sean

consideradas las necesidades que pueden tener las pequeñas, medianas empresas y grandes

cadenas que tienen presencia en todo el país con relación al servicio que requieren para

ofrecer a los clientes diversos medios de pago, por medio del emprendimiento, la innovación

y los controles se generan cambios en la matriz productiva, adicional se mejora la

productividad de los colaboradores.

4.4. Aspectos relevantes

49

Se considera que lo más relevante de esta investigación es que se determina

que hay necesidades de mejorar la atención con relación a las solicitudes que los comercios

afiliados a las tarjetas de crédito tienen con las Instituciones Bancarias, ya que también son

clientes y merecen recibir servicios de óptima calidad que les permita dedicarse a su negocio

y no perder tiempo con diferentes procesos que cumplir para finalmente recibir lo que

requieren, por lo general los Bancos siempre buscan mejorar los servicios para los clientes

ofreciendo incluso servicios virtuales, atención personalizada con asesores VIP o líneas

telefónicas exclusivas con la finalidad de servir con calidad, pues lo mismo debe ser para los

comercios.

50

CAPÍTULO 5

PROPUESTA

5.1. Título de la Propuesta

Guía para estandarizar los procesos de atención de los comercios afiliados a las

tarjetas de crédito.

5.2. Justificación de la Propuesta

En la actualidad cada Banco tiene sus procesos establecidos y para cada uno se

cumple con lo requerido para la atención de las solicitudes de los comercios afiliados a

tarjetas de crédito, la propuesta pretende estandarizar procesos entre todos los Bancos, con la

finalidad de mejorar los niveles de servicio, así es posible que ser más eficientes con los

tiempos de atención, se evitan reprocesos de la información y acumulación de documentos

que nos agregan valor a la gestión.

Por medio de un Manual de Procedimientos se deja establecida la función de

cada colaborador y se evita realizar gestiones duplicadas, es una guía clara y de fácil

comprensión de lo que se requiere para realizar las diferentes actividades.

5.3. Objetivos de la Propuesta

5.3.1. Objetivo General

51

Elaborar un guía de procesos para la atención de las solicitudes con la finalidad

de mejorar el servicio a los representantes de los comercios.

5.3.2. Descripción

Para el desarrollo de esta investigación se consultaron varias referencias

bibliográficas para ofrecer servicios de calidad a las empresas, Estandarizar Procesos, Control

Interno, Implementación de Modelos de Calidad, Gestión de Calidad Empresarial Modelos de

Instructivos de Procedimientos.

Se propone una solución que permita resolver la problemática evidenciada a un

grupo de clientes a los cuales no siempre se los considera al momento de tener un servicio de

calidad; es por ello que se propone la elaboración de Manual de Procedimientos

Estandarizado para la atención de solicitudes de comercios afiliados a Emisores de Tarjetas

de Crédito.

Usar correos electrónicos para la recepción de las solicitudes facilita la gestión

para los comercios con lo cual se mejora significativamente el servicio, adicional la

confirmación de la recepción de la solicitud ya se por vía telefónica correo electrónico ofrece

la tranquilidad al empresario de que su solicitud está siendo atendida, una vez gestionada una

segunda notificación de la resolución permite reconfirma que se gestionó con satisfacción el

pedido, finalmente atender estas solicitudes no debería tomar más de 48 horas porque son

cambios en las bases de los sistemas de las Instituciones Financieras los cuales tienen toda la

información relevante para continuar con el proceso.

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Se presentaron datos tabulados con relación a las solicitudes más frecuentes y

la cantidad de comercios por región que han presentado facturación durante el primer

semestre del año 2016. Se realizó una entrevista al colaborador encargado de receptar, revisar

e ingresarla solicitudes en el sistema para la atención de lo requerido.

Se adjunta la propuesta del medio, resolución, tiempo de atención y

documentos que se deberían requerir para las tres solicitudes de servicio requeridos por los

comercios en la investigación realizada.

Tabla 17 Propuesta - Reembolso de Transacción

Tipo de Servicio Bancos

Reembolso de transacción

Medio

Carta o Correo del comercio

Notificación de Resolución

Se realiza llamada

Tiempo de Atención

24 horas

Detalle de la transacción

Copia o imagen del voucher


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Tabla 18 Propuesta - Actualización de Datos


Actualización de datos

Medio

Correo o carta del comercio


Se realiza llamada

Tiempo de Atención

24 horas

Documentos

Copia o Imagen de RUC


Tabla 19 Propuesta - Cambio de Forma de Pago


Cambio de forma de pago

Medio

Correo o carta del comercio


Se realiza llamada

Tiempo de Atención

24 horas

Documentos

Copia o Imagen del Certificado bancario


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Se adjunta formato de carta que puede ser usado

Ilustración 19 Formato de Carta para Servicio


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CONCLUSIONES

El Objetivo de esta propuesta es evidenciar que las Instituciones Financieras tienen la

posibilidad de ofrecer servicios de calidad a los comercios afiliados con tan solo

tomar una Guía de ayuda para la atención de las solicitudes de los comercios, en el

análisis realizado se logra identificar como tres Instituciones Bancarias a las que las

denominados con A – B – C que tienen el mismo nivel de importancia en el mercado

ecuatoriano pueden ser tan distintos al momento de atender el mismo tipo de solicitud.

Con relación al medio usado, el tipo de documentación, la notificación y el tiempo de

resolución, adicional por medio de la entrevista realizada al colaborador de una de las

Instituciones donde tienen implementado un Manual del Procedimientos para la

atención de los reclamos se evidencia la ayuda que se obtiene al tener una guía de

cómo proceder con la atención de las solicitudes.

Es necesario tener una revisión constante para la actualización del documento debido

a los cambios que deben aplicarse en la búsqueda de la mejora continua.

Por lo tanto se concluye que con la generación de Manual del Procedimientos se

logrará atender de manera eficiente a los comercios afiliados a las tarjetas de crédito

debido a su fácil aplicación.

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RECOMENDACIONES

Se recomienda que las Instituciones Bancarias analizar la estandarización de los

procesos para dar las facilidades a los representantes de los comercios cuando

requieren la atención de alguna solicitud.

Debido a que en la actualidad cada banco solo revisa al interior de su organización lo

que consideran necesario para proceder con la atención de la solicitud, con la

aplicación de Manual de Procedimientos Estandarizados para la atención de

Solicitudes de Comercios Afiliados a Emisores de Tarjeta de Crédito se mantienen los

controles que las Instituciones Bancarias necesitan, se benefician los Bancos porque

son más eficientes en la atención de las solicitudes, se ofrece calidad en los servicios

para los comercios afiliados, por lo cual se beneficia a la sociedad.

Para garantizar la satisfacción de los representantes de los comercios afiliados a las

tarjetas de crédito se sugiere realizar evaluaciones de calidad vía telefónica en el

servicio una vez que se atendió la solicitud en el Banco para detectar oportunidades de

mejora en la atención.

Revisar al menos una vez al año los medios para recibir solicitudes, los documentos

de soporte requeridos y los tiempos de gestión, con la finalidad de ser más rápidos en

las respuestas.

Implementar mecanismos de autoservicio en las páginas web de los Bancos para que

se tenga disponible un servicio las 24 horas del día los 7 días de la semana, de esa

manera se evita congestionar las oficinas deservicio al cliente de los comercios.

Capacitar a los colaboradores de las empresas en servicio al cliente con la finalidad de

que mantengan los niveles de calidad apropiados en la atención a los comercios.

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Alicante Servicio de Publicaciones.

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ANEXOS

Anexo 1

Nombre de reclamo Tipo de reclamo Resolución Soportes

Reembolso de trasacción R1 24 horas Copia del voucher

Cambio de forma de pago C1 24 horas Certificado bancario

Actualización de datos A1 24 horas Copia de RUC, cédula, certificado de

votación, nombramiento

Anexo 2

Control de reclamos de comercios

Fecha de ingreso_____________________

Tipo de reclamo

Número de reclamo

Nombre del comercio

Nombre del contacto

Teléfono

Recibí conforme ________________________

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