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Administracin de Servicios de
TI desde la perspectiva de ITIL
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Contenido:
Importancia de TI
Adopcin de una buena prctica
Qu es ITIL?
El ciclo de vida del servicio Estrategia del servicio
Tipos de proveedores
Catlogo de servicios
Administracin de la demanda
Diseo del servicio Las 4 Ps del servicio
Acuerdos de niveles de servicio, disponibilidad, seguridad de la informacin, continuidad de los servicios de TI
Transicin del servicio Administracin de cambios, de configuraciones
Operacin del servicio Administracin de eventos, incidentes, solicitudes, problemas, accesos.
Mejora continua del servicio Medicin y monitoreo
Las funciones de TI
Esquema de acreditacin Recomendaciones de implementacin
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Importancia de la informacin.
Da con da se reconoce ms y ms que
la informacin es el recurso estratgicoms importante que cualquier
organizacin tiene que manejar.
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Los Negocios dependen de TI
1970 1980 1990 20001960
5%
90%
%
deNegocio
squedep
end
endeT
I
Mainframe/MidrangeMainframe/Midrange Cliente ServidorCliente Servidor InternetInternet
Back Office
Procesos del Negocio
Productos y Servicios
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Importancia de los servicios de
TI Algo importantsimo para la recoleccin, el anlisis, la
produccin y la distribucin de informacin dentro de las
organizaciones es la calidad de los servicios de TI que se
le brindan al negocio.
Es esencial que se reconozca que los servicios de TI son
activos organizacionales cruciales y estratgicos, y por lo
tanto las organizaciones deben de invertir los niveles
apropiados de recursos para el soporte, entrega y
administracin de estos servicios crticos de TI.
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Cul es el reto ?
El reto para los administradores de TI es
coordinar y trabajar en sociedad con el
negocio para entregar servicios de TI de
alta calidad.
Esto tiene que lograrse al adoptar un
enfoque orientado ms hacia el negocio y
hacia los clientes para entregar servicios ycostos optimizados.
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Adoptar una Perspectiva de
Servicio
De:De: Focalizada en losFocalizada en losComponentes de TecnologaComponentes de Tecnologa
A:A: Focalizada en Servicios de TIFocalizada en Servicios de TISoportando el NegocioSoportando el Negocio
Servicio
sdeTI
Servicio
sdeTI
Procesos de TIProcesos de TI
Prioridades
DelNeg
ocio
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Niveles de Madurez de IT
(Gartner)
Reactivo
Proactivo Analiza
tendencias
Activadisparadores
Prediceproblemas
Mide dispaplicaciones
Automatiza Procesos
maduros
Apaga Fuegos Inventario Desktop SW
distribution Inicia proceso de
problem mgt
Alert andevent mgt
Medicion disp decomponentes(up/down)
IT es proveedor deservicios
Define servicios,clases, precios
Entiende costos Garantiza SLAs Mide & reporta disp
de los servicios Integra procesos Administra la
capacidad
Servicio
Valor IT es socio
estrategico delnegocio
Existen ligas entrelas metricas de ITy el negocio
La colaboracionentre IT y elnegocio mejoranlos resultados
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Caotico Ad hoc
Sin documentar
No predecible
Multiples helpdesks
Minimas IToperaciones
El usuario es quienavisa
Nivel 0
Apoyarse en herramientas
IT como negocio
Service Delivery Process Engineering
Operational Process Engineering
Servicio Administrado
Nivel 4
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Algunos retos que enfrentan los
grupos de TI Integrar a TI a las metas del negocio.
Implementar la mejora continua en TI.
Mejorar los costos de TI.
Demostrar el valor que TI le da al negocio.
Mejorar los xitos en los proyectos de TI.
Usar a TI para ganar una ventaja competitiva.
Entregar servicios que se requieran, cuando se
requieran y al costo acordado.
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Adopcin de una buena
prctica. Adoptar una buena prctica le puede ayudar a un proveedor de
servicio de IT a crear un sistema de administracin de serviciosefectivo.
Una buena prctica es simplemente hacer cosas que hanmostrado que funcionan y que son efectivas.
Una buena prctica puede venir de diferentes fuentes, como ITIL,CobiT, CMMI, ISO 9000, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, etc., lascuales son validadas en un diverso conjunto de ambientes ysituaciones en lugar de limitarse a la experiencia de una solaorganizacin. Estn sujetas a una revisin amplia por mltiples
organizaciones y disciplinas. Ignorar los marcos de referencia pblicos y los estndares pueden
sin necesidad poner a una organizacin en desventaja.
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IT Service Management
La administracion de servicios es unconjunto de capacidades
organizacionales especializadas
(procesos, mtodos, funciones, roles yactividades) para proveer valor a los
clientes en forma de servicios.
Un servicio es un medio de entregarvalor a los clientes facilitndoles
resultados que quieren obtener sin lapropietariedad de los costos y riesgos
especficos.
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Marco de referencia de Proceso
ITIL ITIL es un marco de referencia de proceso de las mejores prcticas
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
Continual Service Improvement
Iniciado por el gobierno del Reino Unido, Central Computing and
Telecommunication Agency (CCTA). CCTA es parte de la Office of
Government Commerce.
Menciona las metas, las actividades generales, y las entradas y
salidas de los diferentes procesos No graba en piedra" cada accin que se debe hacer en el da con
da
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Beneficios de ITIL
Mejorar la satisfaccin de los usuarios de los
servicios de TI.
Mejorar la disponibilidad de los servicios y mejorar
as las ganancias del negocio. Ahorrar dinero al reducir el retrabajo, las prdidas
de tiempo, y al mejorar el uso de los recursos.
Mejorar el tiempo para llevar al mercado los
nuevos productos y servicios del negocio.
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ITIL
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La Estrategia del Servicio
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Estrategia del servicio
Provee gua a los proveedores de servicio de TI para construiruna clara estrategia de servicio, les ayuda a comprender demanera precisa :
Qu servicios deben ser ofrecidos
A quin deben de ofrecerse los servicios
Como los mercados internos y externos del servicio deben serdesarrollados
La competencia existente y potencial
Como los clientes percibirn y medirn el valor y como este valor sercreado
Como crear casos de negocios robustos para asegurar inversiones
estratgicas en activos de servicio y en capacidades de administracinde servicios
Como afinar los recursos disponibles
Como medir el desempeo de los servicios
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Proveedor de servicio
Una organizacin que provee servicios a uno o mas clientes internos oexternos. Usualmente Proveedor de Servicios es utilizado para abreviarProveedor de Servicios de TI
La estrategia del servicio define tres tipos de proveedores de servicios de TIcon los que un cliente puede contratar el acceso a sus servicios.
Tipo I Proveedor de servicios internos. Son parte de la organizacin a laque sirven.
Tipo II Proveedor de servicios compartidos. Ofrecen servicios demanera compartida a las comunidades de clientes lo que da lugar a la
formacin de unidades de servicios compartidos (SSU shared servicesunit).
Tipo III Proveedor de servicios externos. Estn fuera de lasorganizaciones a las que sirven.
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Administracin del portafolio de
servicios Un portafolio de servicios describe a los servicios de un
proveedor en trminos de valor al negocio. Un portafolio deservicios ya sea que clarifique o que ayude a clarificar lassiguientes preguntas estratgicas :
Por que un cliente debera comprar estos servicios ? Por que deberan de comprar esos servicios a nosotros ?
Cuales son los precios o los modelos de cargos ?
Cuales son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades yriesgo ?
Como deberan de utilizarse nuestros recursos ycapacidades ?
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El Catlogo de Servicios
Es una base de datos o documento estructurado coninformacin acerca de todos los Servicios vivos de TI,incluyendo aquellos que estn disponibles para eldespliegue (deployment).
El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio deServicios que se publica a los clientes, y es usado parasoportar la venta y la entrega de los Servicios de TI.
El Catlogo de Servicios incluye informacin acerca de losentregables, precios, puntos de contacto, procesos deordenes y peticiones.
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Administracin de la demanda
(Demand Management)
Objetivos
Influenciar la demanda del usuario y delcliente sobre los servicios de TI y administrarel impacto sobre los recursos de TI.
Entender que servicios estn utilizando losrecursos y a que nivel, y programar cuandodeben ser ejecutados.
Tomar una decisin sobre si ser posibleinfluenciar el uso del recurso y si es as, cuales la opcin adecuada.
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Administracin de la demanda
(Demand Management)
Relacin entre demanda y capacidad
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El Diseo del Servicio
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Metas principales del Diseo de
Servicios
Disear los servicios para que cumplan losresultados de negocios acordados.
Disear los procesos para que soporten el ciclo
de vida del servicio. Identificar y administrar los riesgos.
Disear una Infraestructura de TI que seasegura y confiable.
Disear mtodos de medicin y mtricas.
Desarrollar las habilidades y capacidades delgrupo de TI.
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Las 4 Ps del Servicio
La administracin de servicios tiene que ver con lapreparacin, planeacin, uso efectivo y eficiente delas 4 Ps: Personas, Procesos, Productos (servicios,tecnologa y herramientas) y los Partners(proveedores, vendors, etc.).
Estos 4 elementos deben estar balanceados yplaneados de la manera adecuada para la entrega delos servicios, de acuerdo a la estrategia del servicio.
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Los 5 aspectos importantes del
Diseo del ServicioLas actividades de diseo deben incluir :
1. Servicios nuevos o cambios a los existentes, incluyendo todoslos requerimientos funcionales, recursos y capacidadesnecesitados y acordados.
2. Herramientas y sistemas de administracin de servicios,especialmente el portafolio de servicios para la administraciny control de los servicios a travs del ciclo de vida deprovisin del servicio.
3. Diseo de arquitectura tecnolgica y sistemas deadministracin, requeridas para proveer los servicios.
4. Diseo de procesos, necesarios para el diseo, transicin,operacin y mejora de los servicios.
5. Sistemas de medicin, mtodos y mtricas para los serviciosy para las arquitecturas con sus componentes y procesos.
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Los procesos del Diseo de
Servicio Administracin de Niveles de Servicio (Service Level
Management)
Administracin del Catalogo de Servicios (ServiceCatalogue Management)
Administracin de la Disponibilidad (AvailabilityManagement)
Administracin de la capacidad (Capacity Management)
Administracin de la Seguridad de la Informacin(Information Security Management)
Administracin de proveedores (Supplier Management)
Administracin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITService Continuity Management)
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Administracin de niveles de
servicioObjetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar yrevisar el nivel de servicio de TI proporcionado.
Asegurar que se desarrollan objetivos especficos y
medibles para todos los servicios de TI. Monitorear y mejorar la satisfaccin de los clientes con la
calidad del servicio entregado.
Asegurar que TI y los clientes tienen una expectativa clara einequvoca del nivel de servicio entregado..
Llevar a cabo revisiones del servicio y promover mejorasdentro de un plan de mejora del servicio (SIP ServiceImprovement Plan).
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Catalogo de Servicios
El Catalogo de Servicios es el subconjunto del Portafolio deServicios visible al cliente.
Consiste en la descripcin de los servicios activos en la fase deoperacin del servicio (Service Operation SO), y que sern
ofrecidos a los clientes actuales o prospectos.
Caractersticas :
Los servicios pueden ser incluidos en el Catalogo solamentedespus de vigilar su desempeo relativo a costos y riesgos.
El Catalogo de Servicios sirve como una orden de servicio y unmecanismo de demanda de servicios.
Comunica y define las polticas, guas y responsabilidadesrequeridas para la Administracin de Portafolio de Servicios(Service Portfolio Management SPM).
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Elementos clave de Administracin
de la DisponibilidadEl proceso de Administracin de la Disponibilidad tiene dos
elementos clave :
Actividades reactivas, involucra el monitoreo, medicin, anlisisy administracin de todos los eventos, incidentes y
problemas que envuelve la indisponibilidad. Estasactividades se llevan a cabo por roles operativos.
Actividades proactivas, involucra la plantacin pro-activa,diseo y mejora de la disponibilidad. Estas actividades son
realizadas por roles orientados al diseo y la plantacin.
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Administracin de la Capacidad
Es bsicamente un acto de balanceo de :
Costos contra recursos necesarios : La necesidad de asegurar que lacapacidad de procesamiento contratada justifique su costo en trminos delas necesidades del negocio, y la necesidad de hacer mas eficiente el usode esos recursos.
Suministro contra la demanda : La necesidad de asegurar que el suministrodisponible de poder de procesamiento coincida con la demanda actual y
futura hecha por el negocio. Tambin es necesario administrar o influir en lademanda de un recurso en particular.
Costo Capacidad
Oferta Demanda
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Seguridad de la informacin
La administracin de la seguridad de la informacin
necesita ser considerada dentro del marco global de
la gobernabilidad corporativa.
La gobernabilidad corporativa es el conjunto de
responsabilidades y prcticas ejercidas por el consejo
administrativo y gerencia ejecutiva para definir la
direccin estratgica, para asegurar que los objetivos
se alcancen, para considerar si los riesgos estn
siendo manejados y verificar que los recursos de la
empresa sean usados de manera efectiva.
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Elementos de Administracin de la
Seguridad de la InformacinPara la mayora de las organizaciones, los objetivos de la
seguridad se alcanzan cuando :
La informacin est disponible para ser usada cuando serequiere, y los sistemas que la proveen pueden resistir demanera adecuada los ataques y recuperarse o prevenir las
fallas (Disponibilidad de la Informacin)
La informacin puede ser vista o accedida solo por laspersonas que tienen el derecho a hacerlo (Confidencialidad)
La informacin es completa, confiable y est protegida contramodificaciones no autorizadas (Integridad)
Las transacciones de negocio, al igual que la informacin quese intercambia entre las empresas, o entre socios, es confiable(Autenticidad y No-Repudiacin)
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Administracin de Proveedores
(Supplier Management)Objetivos
Obtener valor por el dinero que se le paga al proveedor.
Asegurar que los contratos y acuerdos con los
proveedores estn alineados con las necesidades delnegocio, y que soportan y se alinean con los objetivosacordados en SLRs y SLAs, en conjunto con SLM.
Administrar la relacin con los proveedores.
Administrar el desempeo de los proveedores.
Mantener una poltica de proveedores y soportar una basede datos de contratos (Supplier and Contract Database(SCD)).
Administracin de la Continuidad
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Administracin de la Continuidad
del Servicio de TI (IT Service
Continuity Management ITSCM)Objetivos
Mantener un conjunto de planes de continuidad de losservicios de TI que soporten los planes de continuidad delnegocio (Business Continuity Plans (BCPs)).
Realizar ejercicios peridicamente de anlisis de impactoal negocio (Business Impact Analysis (BIA)) para asegurarque todos los planes de continuidad se mantienen en lineacon los requerimientos cambiantes del negocio.
Realizar peridicamente ejercicios de administracin yanlisis de riesgos (Risk Analysis and Management).
Evaluar el impacto que los cambios puedan tener sobrelos planes de continuidad y recuperacin de IT.
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ITSCM, posibles riesgos
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La Transicin del Servicio (Service
Transition)
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Objetivos de la Transicin del
Servicio Planear y administrar los recursos para liberar exitosamente un nuevo
servicio o cambio al servicio en el ambiente de produccin, de acuerdoa los costos, calidad y tiempos estimados.
Asegurar que son mnimos los impactos no pronosticados en losservicios en produccin, en la operacin y en la organizacin quebrinda soporte.
Incrementar la satisfaccin del cliente, usuarios y personal de laadministracin de servicios con las prcticas de la Transicin delServicio, incluyendo el despliegue de los nuevos servicios o cambiosen el servicio, comunicaciones, documentacin de la entrega (release),entrenamiento y transferencia del conocimiento.
Proveer planes claros y extensos que habiliten el proyecto de cambiosdel cliente y del negocio para alinear sus actividades con los planes deTransicin del Servicio.
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Los procesos de la Transicin del
Servicio Administracin de cambios (Change Management) Administracin de activos del servicio y
configuraciones (Service Asset and ConfigurationManagement)
Planeacin y Soporte a la Transicin (TransitionPlanning and Support)
Evaluacin (Evaluation)
Validacin y Pruebas del Servicio (Service Validationand Testing)
Administracin de la entrega y despliegue (Releaseand Deployment Management)
Administracin del Conocimiento (KnowledgeManagement)
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Actividades de Administracin de
los Cambios
Planeacin y control de cambios
Calendarizacin de los cambios y entregas
Comunicacin
Toma de decisin y autorizacin del cambio Asegurar que hay planes de recuperacin (remediation
plan)
Medicin y control
Reportes a la Gerencia
Entendimiento del impacto del cambio
Mejora Continua
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Administracin de Activos del
Servicio y ConfiguracionesPropsito
Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar losactivos del servicio y los elementos de configuracin, incluyendolas versiones, lneas base, elementos que lo conforman, atributos ysus relaciones.
Administrar los activos del servicio y de los elementos deconfiguracin (CIs) (donde sea apropiado, tambin los del cliente)a lo largo del ciclo de vida del servicio, asegurando que solo seusen componentes autorizados y que solo se hagan cambiosautorizados.
Asegurar la integridad de los activos y configuraciones necesariospara controlar el servicio y la infraestructura de TI mediante elestablecimiento y mantenimiento de un Sistema de Administracinde la Configuracin (CMS) confiable y completo.
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Ad i i t i d l
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Administracin del
conocimiento.Objetivos. Habilitar al proveedor de servicio para que sea mas eficiente y
mejorar la calidad del servicio, incrementar la satisfaccin yreducir el costo del servicio.
Asegurar que el personal tiene un entendimiento comn y claro
del valor que sus servicios provean a sus clientes y de lasmaneras en las cuales los beneficios se obtienen del uso detales servicios.
Asegurar que, en determinado momento y lugar, el personaldel proveedor de servicio tiene informacin adecuada de: Quien est actualmente usando sus servicios.
Los estados actuales del consumo. Restricciones en la entrega de los servicios.
Dificultades que estn enfrentando los clientes para obtenercompletamente los beneficios esperados del servicio.
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La Operacin de los Servicios
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Operacin del servicio
El propsito de la Operacin del Servicio es
coordinar y llevar a cabo las actividades y
procesos requeridos para entregar y gestionar
servicios en los niveles acordados a losusuarios y clientes de la organizacin.
La operacin del servicio es tambin responsable
de la gestin cotidiana de la tecnologa que es
usada para entregar y soportar los servicios.
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Administracin de eventos
Un evento puede ser definido como cualquier ocurrencia detectable odiscernible que tiene significado para la administracin de la infraestructurade IT o para la entrega de los servicios de IT o para la evaluacin delimpacto que una desviacin podra causar a los servicios. Los eventostpicamente son notificaciones creadas por un servicio de IT, por un activode configuracin (CI) o por una herramienta de monitoreo.
Una operacin de servicio efectiva es dependiente del conocimiento del estatus
de la infraestructura y de detectar cualquier desviacin de la operacinesperada o normal. Esto es hecho por buenos sistemas de monitoreo ycontrol, los cuales se basan en dos tipos de herramientas:
Herramientas de monitoreo activas que interrogarn a los CIs clave paradeterminar su estatus y disponibilidad. Cualquier excepcin generar unaalerta que necesita ser comunicada a la herramienta o grupo de trabajopara que acte sobre ella.
Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y relacionan alertasoperacionales o comunicaciones generadas por los CIs.
Una alerta es una advertencia (warning) que un umbral ha sido alcanzado, quealgo ha cambiado, o que una falla ha ocurrido.
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Administracin de Incidentes (Incident
Management)
La meta principal del proceso de administracin de incidentes es restaurar lasoperaciones del servicio para que regrese a un estado normal tan pronto como seaposible, adems de minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio; todolo anterior con el fin de asegurar que se mantenga el mayor nivel de calidad ydisponibilidad del servicio dentro de los lmites definidos en los SLAs.
Dentro de la terminologa de ITIL, un Incidente est definido como :
Una interrupcin no planeada a un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un serviciode TI.
La falla de un elemento de configuracin que aun no impacta un servicio es tambin unincidente, por ejemplo la falla de un disco en un arreglo de discos.
La Administracin de Incidentes es el proceso que tiene que ver con todos los incidentes.esto puede incluir fallas, preguntas o quejas reportados por los usuarios (usualmente vatelefnica al Centro de Servicios del Cliente o Service Desk), por el personal tcnico o por
la deteccin automtica y reporte que hacen las herramientas de monitoreo de eventos
A ti id d d l Ad i i t i d
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Actividades de la Administracin de
IncidentesDiagnstico Inicial.
Si es posible, el analista del escritorio de servicios (Service Desk)resolver el incidente mientras el usuario todava est en eltelfono y cerrar el incidente si se resolvi exitosamente.
Escalacin del incidente.
Si el escritorio de servicios es incapaz de resolver el incidente estedebe ser escalado al segundo nivel y si no se soluciona entoncesal tercer nivel, el tercer nivel puede ser interno, pero se puedensoportar en terceros tales como proveedores de software ofabricantes de hardware. Las reglas de escalacin deben ser
acordadas en OLAs y UCs. Independientemente de donde se hayaescalado el incidente la propietariedad del incidente permanececon el escritorio de servicios todo el tiempo.
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At i d i i t
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Atencin de requerimientos
(Request Fulfillment)EI trmino "Solicitud de Servicios" es utilizado como una descripcin genrica
para las variaciones de los tipos de peticiones que solicitan los usuarios a laorganizacin de TI.
Muchas de estas peticiones son cambios menores (de bajo riesgo, solicitadosfrecuentemente y de costo bajo) , e incluso simplemente solicitudes deinformacin
Dada su escala, frecuencia y naturaleza de bajo riesgo es mejor manejarlos atravs de un proceso separado
La Atencin de Requerimientos es el proceso de gestionar las solicitudes deservicio de parte de los usuarios.
Objetivos Proporcionar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir
servicios estndares a travs de los procesos existentes que han sidopreviamente aprobados y calificados.
Surtir y entregar de los componentes de las solicitudes de servicio estndar(por ejemplo, licencias y media de software).
Apoyar en la difusin de informacin general, recibir quejas y comentarios.
Ad i i t i d P bl
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Administracin de Problemas
(Problem Management)De acuerdo a ITIL un Problema es: "La causa desconocida
de uno o mas incidentes"
La Administracin de problemas es el proceso responsablede gestionar el ciclo de vida de todos los problemas.
.
Objetivos Prevenir problemas y los incidentes resultantes a causa
de estos
Eliminar los incidentes recurrentes Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden
ser prevenidos.
Ad i i t i d A
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Administracin de Accesos
(Access Management)Objetivos
Proveer los derechos necesarios a los
usuarios con el fin de que puedan usar un
servicio o un grupo de servicios, y deprevenir el acceso a usuarios no
autorizados.
Ejecutar las polticas y acciones definidasen la Administracin de Seguridad y
Disponibilidad
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Modelo PDCA
W. Edwards Deming es mejor
conocido por su filosofa de
administracin enfocada a
mejorar la calidad, incrementar
la productividad y a lograr una
posicin competitiva mejor.Para la mejora de la calidad el
propuso el ciclo de Deming.
Este ciclo es particularmente
aplicable a la mejora continua
de los servicios. Las cuatro
etapas clave del ciclo sonplanear, hacer, revisar y actuar
(Plan, Do, Check and Act).
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Medicin y Monitoreo
Las razones bsicas por las que hay que medir y monitorearson:
Para Validar: monitorear y medir para validar las decisionesprevias.
Para Dirigir: establecer la direccin del monitoreo y medicin
de las actividades para alcanzar los objetivos establecidos.Esta es la razn prevaleciente para el monitoreo y lamedicin.
Para Justificar: Monitorear y medir para justificar, con laevidencia actual o pruebas, que una secuencia de accioneses requerida.
Para Intervenir: Monitorear y medir para identificar los puntosde intervencin incluyendo los cambios subsecuentes y lasacciones correctivas.
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Las Funciones de IT
Las Funciones de la Operacin del
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Las Funciones de la Operacin del
Servicio
Una Funcin es unconcepto lgico que
se refiere al
personal y a las
medidas
automticas que
ejecutan un procesodefinido, una
actividad o una
combinacin de
procesos o
actividades.
Mesa de Servicios Service
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Mesa de Servicios - Service
DeskEs una unidad funcional, con un nmero dedicado de personas
que son responsables de tratar una variedad de eventos delservicio, regularmente mediante llamadas telefnicas, interfacesweb o reportes automticos de eventos de la infraestructura.
Se considera el punto principal de contacto para los usuarios deTI, sta maneja todos los incidentes y las solicitudes deservicio, utilizando herramientas que ayudan a registrar ymanejar todos los eventos.
Meta
Su meta principal es restaurar la operacin normal del servicio,tan rpido como sea posible.
La restauracin del servicio puede involucrar desde lareparacin de una falla tcnica hasta la atencin de unasolicitud de servicio o responder cualquier pregunta o consulta,cualquiera que sea el caso, se requiere que el usuario regrese asus labores de manera satisfactoria.
Administracin Tcnica (Technical
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Administracin Tcnica (Technical
Management)Se refiere a los grupos, departamentos o equipos que proveen la
experiencia tcnica y la administracin de la infraestructura deTI.
Los objetivos de la funcin de Administracin Tcnica sonplanear, implementar y mantener la infraestructura tcnica para
soportar los procesos de negocio a travs de: Un buen diseo y alta resistencia o capacidad de recuperacin
(resilient), topologa tcnica costo-efectiva
EI uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener lainfraestructura en condiciones ptimas
Utilizar las habilidades tcnicas para realizar diagnsticosrpidos y la resolucin de cualquier falla tcnica que ocurra.
Administracin de Aplicaciones
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Administracin de Aplicaciones
(Application Management)Es el departamento, grupo o equipo responsable de administrar
aplicaciones a travs de todo su ciclo de vida.
Administra y soporta las aplicaciones operativas
Participa en el diseo, pruebas y mejora de las aplicacionesque forman parte de los servicios de TI
Adems, participa en proyectos de desarrollo, pero no son losmismos equipos de desarrollo.
Sus objetivos son soportar los procesos de negocio de laorganizacin, apoyando con la identificacin de
requerimientos funcionales y para el software aplicativo: Asistir en el diseo y desarrollo de esas aplicaciones
EI soporte continuo de las mismas
La mejora de esas aplicaciones
Administracin de la Operacin de
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Administracin de la Operacin de
TI (IT Operation Management)
Es el departamento, grupo o equipo de personasresponsable de ejecutar las actividades operacionalesdiarias, como ejecutar la lnea de produccin en unambiente de manufactura.
Objetivos
Mantener el estatus quo para alcanzar la estabilidad delos procesos y actividades de operacin
Realizar un anlisis minucioso para realizar mejoras delservicio a menores costos, mientras se mantiene laestabilidad del mismo
Utilizar las habilidades operacionales para diagnstico yresolucin de las fallas en la operacin de TI
Actividades de Operaciones de
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Actividades de Operaciones de
TIEsta funcin se divide en dos:Control de Operaciones, se encarga de la ejecucin y
monitoreo de las actividades operacionales y los eventosde la infraestructura de TI.
Puede ser realizado con la asistencia de un Centro de
Operaciones o de un NOC - Network Operations Centre.Desarrolla las tareas especficas como: Administracin de la consola
Calendarizacin de trabajos (Job scheduling) Respaldos y restauraciones Administracin de impresin Actividades de mantenimiento del desempeo, stas se pueden
llevar a cabo en conjunto con la Administracin Tcnica yAdministracin de Aplicaciones.
Administracin de instalaciones (Facilities Management)
Interseccin entre las
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Interseccin entre las
FuncionesLas funciones de Administracin Tcnica, Administracin de
Operaciones de TI y Administracin de Aplicaciones, son vistascomo funciones independientes, pero en muchos casos el personalde los grupos de Administracin Tcnica y de Aplicaciones realizanla Administracin de Operaciones de TI, ya que administran yejecutan sus propias actividades operacionales.
Muchas de las actividades generales son compartidas entre lascuatro funciones (incluyendo a la Mesa de Servicios), entre ellas:
EI diseo de nuevos servicios
El conocimiento tcnico necesario de la infraestructura
y aplicaciones Soporte en el da a da de los servicios de TI
Esquema de acreditacin de
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Esquema de acreditacin de
ITILEl propsito del esquema de
acreditacin de ITIL V3 es
asegurar que certificaciones
relevantes y oportunas estn
disponibles para soportar los
requerimientos deaprendizaje formalizados de
individuos y organizaciones
en relacin a las prcticas de
la administracin de servicios
de ITIL.
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Valores de los crditos
A cada certificacin en V3 sele ha asignado un valor de
crdito numrico.
Los valores de crditos de
todos los niveles se pueden
acumular para obtener el
mnimo requerido de veintids(22) para que un candidato
obtenga el nivel certificado de
experto en ITIL.
Una vez que el nivel de
experto se obtenga, un
candidato puede optar por elnivel de certificacin de ITIL
Master.
Estndares relacionados y
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Estndares relacionados y
otras fuentes.ITIL prove consejo y gua en las mejores prcticas relacionadas al
suministro de los servicios de TI.
Los siguientes marcos de trabajo y estndares son relevantes:
ISO/IEC 20000: IT Service Management
ISO/IEC 27001: Information Security Management (ISO/IEC 17799 is
corresponding Code of Practice)Capability Maturity Model Integration (CMMI)
Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)
Project Management Body of Knowledge (PMBOK)
Six Sigma.
Las organizaciones necesitan integrar gua de mltiples marcos de trabajo yestndares.
El estndar principal para IT Service Management es ISO/IEC 20000.
El estndar e ITIL estn alineados.
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Siguientes pasos
Y ahora que conozco ITIL y lo quiero
implementar qu sigue ?
Recomendaciones para
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Recomendaciones para
implementacinMantenga el enfoque estrecho para entregar beneficios tangiblesantes de perder momentum
Demuestre repetidamente que hay apoyo de la alta gerencia para
inspirar el apoyo de las bases
Recuerde que ITIL es una iniciativa de cambio organizacional
Busque los procesos que mejor se acomoden
Las herramientas no son un sustituto para un buen proceso
Fije objetivos de medicin de mejora de procesos que seanalcanzables
Mantenga el concepto que la mejora de procesos es un medio para
alcanzar un fin, no es el fin
Mantenga el foco estrecho y
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Mantenga el foco estrecho y
entregue beneficiosDetermine en donde iniciar No necesariamente en el proceso mas inmaduro
El 80 por ciento de las organizaciones inician por los procesos de soporte alservicio mas bsicos tales como la administracin de cambios, incidentes yproblemas
La administracin de la configuracin es un reto mas avanzado
La administracin de los niveles de servicio es a menudo el primero de losprocesos de la entrega de los servicios
Entregue beneficios rapidamente para disminuir el dolor
Ejemplo : Reduzca el porcentaje de cambios que causen incidentes, pasar de
cambios malos a cambios buenos Construya el momentum
Tome un enfoque iterativo
Disee el 80 por ciento de las soluciones y planee el mejorar posteriormente
Canalize los beneficios para auto-financiar la siguiente fase
Peridicamente reevalue las prioridades
t ze m tr cas para con uc r e
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pdesempeo y para medir el
progreso Las personas quieren hacer un buen trabajo Lo que se mide captura la atencin Lo que no se mide se quita del radar
Las personas tomarn accin para mover una mtrica
en la direccin positiva
Enfquese en el anlisis y la accin y no solo en el
reporteo
Seleccione unas pocas mtricas en lugar de muchas
Mida lo que le ayude a mejorar, no lo que sea fcil de medir
Cree juegos de mtricas adecuadas a las diferentesaudiencias
Seleccione personal adecuado
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Seleccione personal adecuado
a cada rol Designe a las personas que sern
dueas de los procesos
Asigne equipos (virtuales) de
expertos
Utilize program o project managers
Caractersticas deseables para los
miembros del equipo
Credibilidad
Habilidades de comunicacin
Enfocados al proceso y a los clientes
Habilidad para manejar la ambiguedad
Compromiso hacia la causa
Las personas harn posible o harn que falle la iniciativa ITIL
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Que no es ITIL
ITIL no es una metodologa para implantar los procesos de Service Management
ITIL no contiene mapas detallados de procesos
ITIL no provee instrucciones de trabajo
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