Itil Overview Nov 2010

8/8/2019 Itil Overview Nov 2010

1/76

Administracin de Servicios de

TI desde la perspectiva de ITIL


2/76

Contenido:

Importancia de TI

Adopcin de una buena prctica

Qu es ITIL?

El ciclo de vida del servicio Estrategia del servicio

Tipos de proveedores

Catlogo de servicios

Administracin de la demanda

Diseo del servicio Las 4 Ps del servicio

Acuerdos de niveles de servicio, disponibilidad, seguridad de la informacin, continuidad de los servicios de TI

Transicin del servicio Administracin de cambios, de configuraciones

Operacin del servicio Administracin de eventos, incidentes, solicitudes, problemas, accesos.

Mejora continua del servicio Medicin y monitoreo

Las funciones de TI

Esquema de acreditacin Recomendaciones de implementacin


3/76

Importancia de la informacin.

Da con da se reconoce ms y ms que

la informacin es el recurso estratgicoms importante que cualquier

organizacin tiene que manejar.


4/76

Los Negocios dependen de TI

1970 1980 1990 20001960

5%

90%

%

deNegocio

squedep

end

endeT

I

Mainframe/MidrangeMainframe/Midrange Cliente ServidorCliente Servidor InternetInternet

Back Office

Procesos del Negocio

Productos y Servicios


5/76

Importancia de los servicios de

TI Algo importantsimo para la recoleccin, el anlisis, la

produccin y la distribucin de informacin dentro de las

organizaciones es la calidad de los servicios de TI que se

le brindan al negocio.

Es esencial que se reconozca que los servicios de TI son

activos organizacionales cruciales y estratgicos, y por lo

tanto las organizaciones deben de invertir los niveles

apropiados de recursos para el soporte, entrega y

administracin de estos servicios crticos de TI.


6/76

Cul es el reto ?

El reto para los administradores de TI es

coordinar y trabajar en sociedad con el

negocio para entregar servicios de TI de

alta calidad.

Esto tiene que lograrse al adoptar un

enfoque orientado ms hacia el negocio y

hacia los clientes para entregar servicios ycostos optimizados.


7/76

Adoptar una Perspectiva de

Servicio

De:De: Focalizada en losFocalizada en losComponentes de TecnologaComponentes de Tecnologa

A:A: Focalizada en Servicios de TIFocalizada en Servicios de TISoportando el NegocioSoportando el Negocio

Servicio

sdeTI

Servicio

sdeTI

Procesos de TIProcesos de TI

Prioridades

DelNeg

ocio


8/76

Niveles de Madurez de IT

(Gartner)

Reactivo

Proactivo Analiza

tendencias

Activadisparadores

Prediceproblemas

Mide dispaplicaciones

Automatiza Procesos

maduros

Apaga Fuegos Inventario Desktop SW

distribution Inicia proceso de

problem mgt

Alert andevent mgt

Medicion disp decomponentes(up/down)

IT es proveedor deservicios

Define servicios,clases, precios

Entiende costos Garantiza SLAs Mide & reporta disp

de los servicios Integra procesos Administra la

capacidad

Servicio

Valor IT es socio

estrategico delnegocio

Existen ligas entrelas metricas de ITy el negocio

La colaboracionentre IT y elnegocio mejoranlos resultados

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Caotico Ad hoc

Sin documentar

No predecible

Multiples helpdesks

Minimas IToperaciones

El usuario es quienavisa

Nivel 0

Apoyarse en herramientas

IT como negocio

Service Delivery Process Engineering

Operational Process Engineering

Servicio Administrado

Nivel 4


9/76

Algunos retos que enfrentan los

grupos de TI Integrar a TI a las metas del negocio.

Implementar la mejora continua en TI.

Mejorar los costos de TI.

Demostrar el valor que TI le da al negocio.

Mejorar los xitos en los proyectos de TI.

Usar a TI para ganar una ventaja competitiva.

Entregar servicios que se requieran, cuando se

requieran y al costo acordado.


10/76

Adopcin de una buena

prctica. Adoptar una buena prctica le puede ayudar a un proveedor de

servicio de IT a crear un sistema de administracin de serviciosefectivo.

Una buena prctica es simplemente hacer cosas que hanmostrado que funcionan y que son efectivas.

Una buena prctica puede venir de diferentes fuentes, como ITIL,CobiT, CMMI, ISO 9000, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, etc., lascuales son validadas en un diverso conjunto de ambientes ysituaciones en lugar de limitarse a la experiencia de una solaorganizacin. Estn sujetas a una revisin amplia por mltiples

organizaciones y disciplinas. Ignorar los marcos de referencia pblicos y los estndares pueden

sin necesidad poner a una organizacin en desventaja.


11/76

IT Service Management

La administracion de servicios es unconjunto de capacidades

organizacionales especializadas

(procesos, mtodos, funciones, roles yactividades) para proveer valor a los

clientes en forma de servicios.

Un servicio es un medio de entregarvalor a los clientes facilitndoles

resultados que quieren obtener sin lapropietariedad de los costos y riesgos

especficos.


12/76

Marco de referencia de Proceso

ITIL ITIL es un marco de referencia de proceso de las mejores prcticas

Service Strategy

Service Design

Service Transition

Service Operation

Continual Service Improvement

Iniciado por el gobierno del Reino Unido, Central Computing and

Telecommunication Agency (CCTA). CCTA es parte de la Office of

Government Commerce.

Menciona las metas, las actividades generales, y las entradas y

salidas de los diferentes procesos No graba en piedra" cada accin que se debe hacer en el da con

da


13/76

Beneficios de ITIL

Mejorar la satisfaccin de los usuarios de los

servicios de TI.

Mejorar la disponibilidad de los servicios y mejorar

as las ganancias del negocio. Ahorrar dinero al reducir el retrabajo, las prdidas

de tiempo, y al mejorar el uso de los recursos.

Mejorar el tiempo para llevar al mercado los

nuevos productos y servicios del negocio.


14/76

ITIL


15/76

La Estrategia del Servicio


16/76

Estrategia del servicio

Provee gua a los proveedores de servicio de TI para construiruna clara estrategia de servicio, les ayuda a comprender demanera precisa :

Qu servicios deben ser ofrecidos

A quin deben de ofrecerse los servicios

Como los mercados internos y externos del servicio deben serdesarrollados

La competencia existente y potencial

Como los clientes percibirn y medirn el valor y como este valor sercreado

Como crear casos de negocios robustos para asegurar inversiones

estratgicas en activos de servicio y en capacidades de administracinde servicios

Como afinar los recursos disponibles

Como medir el desempeo de los servicios


17/76

Proveedor de servicio

Una organizacin que provee servicios a uno o mas clientes internos oexternos. Usualmente Proveedor de Servicios es utilizado para abreviarProveedor de Servicios de TI

La estrategia del servicio define tres tipos de proveedores de servicios de TIcon los que un cliente puede contratar el acceso a sus servicios.

Tipo I Proveedor de servicios internos. Son parte de la organizacin a laque sirven.

Tipo II Proveedor de servicios compartidos. Ofrecen servicios demanera compartida a las comunidades de clientes lo que da lugar a la

formacin de unidades de servicios compartidos (SSU shared servicesunit).

Tipo III Proveedor de servicios externos. Estn fuera de lasorganizaciones a las que sirven.


18/76

Administracin del portafolio de

servicios Un portafolio de servicios describe a los servicios de un

proveedor en trminos de valor al negocio. Un portafolio deservicios ya sea que clarifique o que ayude a clarificar lassiguientes preguntas estratgicas :

Por que un cliente debera comprar estos servicios ? Por que deberan de comprar esos servicios a nosotros ?

Cuales son los precios o los modelos de cargos ?

Cuales son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades yriesgo ?

Como deberan de utilizarse nuestros recursos ycapacidades ?


19/76

El Catlogo de Servicios

Es una base de datos o documento estructurado coninformacin acerca de todos los Servicios vivos de TI,incluyendo aquellos que estn disponibles para eldespliegue (deployment).

El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio deServicios que se publica a los clientes, y es usado parasoportar la venta y la entrega de los Servicios de TI.

El Catlogo de Servicios incluye informacin acerca de losentregables, precios, puntos de contacto, procesos deordenes y peticiones.


20/76


(Demand Management)

Objetivos

Influenciar la demanda del usuario y delcliente sobre los servicios de TI y administrarel impacto sobre los recursos de TI.

Entender que servicios estn utilizando losrecursos y a que nivel, y programar cuandodeben ser ejecutados.

Tomar una decisin sobre si ser posibleinfluenciar el uso del recurso y si es as, cuales la opcin adecuada.


21/76


(Demand Management)

Relacin entre demanda y capacidad


22/76

El Diseo del Servicio


23/76

Metas principales del Diseo de

Servicios

Disear los servicios para que cumplan losresultados de negocios acordados.

Disear los procesos para que soporten el ciclo

de vida del servicio. Identificar y administrar los riesgos.

Disear una Infraestructura de TI que seasegura y confiable.

Disear mtodos de medicin y mtricas.

Desarrollar las habilidades y capacidades delgrupo de TI.


24/76

Las 4 Ps del Servicio

La administracin de servicios tiene que ver con lapreparacin, planeacin, uso efectivo y eficiente delas 4 Ps: Personas, Procesos, Productos (servicios,tecnologa y herramientas) y los Partners(proveedores, vendors, etc.).

Estos 4 elementos deben estar balanceados yplaneados de la manera adecuada para la entrega delos servicios, de acuerdo a la estrategia del servicio.


25/76

Los 5 aspectos importantes del

Diseo del ServicioLas actividades de diseo deben incluir :

1. Servicios nuevos o cambios a los existentes, incluyendo todoslos requerimientos funcionales, recursos y capacidadesnecesitados y acordados.

2. Herramientas y sistemas de administracin de servicios,especialmente el portafolio de servicios para la administraciny control de los servicios a travs del ciclo de vida deprovisin del servicio.

3. Diseo de arquitectura tecnolgica y sistemas deadministracin, requeridas para proveer los servicios.

4. Diseo de procesos, necesarios para el diseo, transicin,operacin y mejora de los servicios.

5. Sistemas de medicin, mtodos y mtricas para los serviciosy para las arquitecturas con sus componentes y procesos.


26/76

Los procesos del Diseo de

Servicio Administracin de Niveles de Servicio (Service Level

Management)

Administracin del Catalogo de Servicios (ServiceCatalogue Management)

Administracin de la Disponibilidad (AvailabilityManagement)

Administracin de la capacidad (Capacity Management)

Administracin de la Seguridad de la Informacin(Information Security Management)

Administracin de proveedores (Supplier Management)

Administracin de la Continuidad de los Servicios de TI (ITService Continuity Management)


27/76

Administracin de niveles de

servicioObjetivos

Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar yrevisar el nivel de servicio de TI proporcionado.

Asegurar que se desarrollan objetivos especficos y

medibles para todos los servicios de TI. Monitorear y mejorar la satisfaccin de los clientes con la

calidad del servicio entregado.

Asegurar que TI y los clientes tienen una expectativa clara einequvoca del nivel de servicio entregado..

Llevar a cabo revisiones del servicio y promover mejorasdentro de un plan de mejora del servicio (SIP ServiceImprovement Plan).


28/76

Catalogo de Servicios

El Catalogo de Servicios es el subconjunto del Portafolio deServicios visible al cliente.

Consiste en la descripcin de los servicios activos en la fase deoperacin del servicio (Service Operation SO), y que sern

ofrecidos a los clientes actuales o prospectos.

Caractersticas :

Los servicios pueden ser incluidos en el Catalogo solamentedespus de vigilar su desempeo relativo a costos y riesgos.

El Catalogo de Servicios sirve como una orden de servicio y unmecanismo de demanda de servicios.

Comunica y define las polticas, guas y responsabilidadesrequeridas para la Administracin de Portafolio de Servicios(Service Portfolio Management SPM).


29/76

Elementos clave de Administracin

de la DisponibilidadEl proceso de Administracin de la Disponibilidad tiene dos

elementos clave :

Actividades reactivas, involucra el monitoreo, medicin, anlisisy administracin de todos los eventos, incidentes y

problemas que envuelve la indisponibilidad. Estasactividades se llevan a cabo por roles operativos.

Actividades proactivas, involucra la plantacin pro-activa,diseo y mejora de la disponibilidad. Estas actividades son

realizadas por roles orientados al diseo y la plantacin.


30/76

Administracin de la Capacidad

Es bsicamente un acto de balanceo de :

Costos contra recursos necesarios : La necesidad de asegurar que lacapacidad de procesamiento contratada justifique su costo en trminos delas necesidades del negocio, y la necesidad de hacer mas eficiente el usode esos recursos.

Suministro contra la demanda : La necesidad de asegurar que el suministrodisponible de poder de procesamiento coincida con la demanda actual y

futura hecha por el negocio. Tambin es necesario administrar o influir en lademanda de un recurso en particular.

Costo Capacidad

Oferta Demanda


31/76

Seguridad de la informacin

La administracin de la seguridad de la informacin

necesita ser considerada dentro del marco global de

la gobernabilidad corporativa.

La gobernabilidad corporativa es el conjunto de

responsabilidades y prcticas ejercidas por el consejo

administrativo y gerencia ejecutiva para definir la

direccin estratgica, para asegurar que los objetivos

se alcancen, para considerar si los riesgos estn

siendo manejados y verificar que los recursos de la

empresa sean usados de manera efectiva.


32/76

Elementos de Administracin de la

Seguridad de la InformacinPara la mayora de las organizaciones, los objetivos de la

seguridad se alcanzan cuando :

La informacin est disponible para ser usada cuando serequiere, y los sistemas que la proveen pueden resistir demanera adecuada los ataques y recuperarse o prevenir las

fallas (Disponibilidad de la Informacin)

La informacin puede ser vista o accedida solo por laspersonas que tienen el derecho a hacerlo (Confidencialidad)

La informacin es completa, confiable y est protegida contramodificaciones no autorizadas (Integridad)

Las transacciones de negocio, al igual que la informacin quese intercambia entre las empresas, o entre socios, es confiable(Autenticidad y No-Repudiacin)


33/76

Administracin de Proveedores

(Supplier Management)Objetivos

Obtener valor por el dinero que se le paga al proveedor.

Asegurar que los contratos y acuerdos con los

proveedores estn alineados con las necesidades delnegocio, y que soportan y se alinean con los objetivosacordados en SLRs y SLAs, en conjunto con SLM.

Administrar la relacin con los proveedores.

Administrar el desempeo de los proveedores.

Mantener una poltica de proveedores y soportar una basede datos de contratos (Supplier and Contract Database(SCD)).

Administracin de la Continuidad


34/76

Administracin de la Continuidad

del Servicio de TI (IT Service

Continuity Management ITSCM)Objetivos

Mantener un conjunto de planes de continuidad de losservicios de TI que soporten los planes de continuidad delnegocio (Business Continuity Plans (BCPs)).

Realizar ejercicios peridicamente de anlisis de impactoal negocio (Business Impact Analysis (BIA)) para asegurarque todos los planes de continuidad se mantienen en lineacon los requerimientos cambiantes del negocio.

Realizar peridicamente ejercicios de administracin yanlisis de riesgos (Risk Analysis and Management).

Evaluar el impacto que los cambios puedan tener sobrelos planes de continuidad y recuperacin de IT.


35/76

ITSCM, posibles riesgos


36/76

La Transicin del Servicio (Service

Transition)


37/76

Objetivos de la Transicin del

Servicio Planear y administrar los recursos para liberar exitosamente un nuevo

servicio o cambio al servicio en el ambiente de produccin, de acuerdoa los costos, calidad y tiempos estimados.

Asegurar que son mnimos los impactos no pronosticados en losservicios en produccin, en la operacin y en la organizacin quebrinda soporte.

Incrementar la satisfaccin del cliente, usuarios y personal de laadministracin de servicios con las prcticas de la Transicin delServicio, incluyendo el despliegue de los nuevos servicios o cambiosen el servicio, comunicaciones, documentacin de la entrega (release),entrenamiento y transferencia del conocimiento.

Proveer planes claros y extensos que habiliten el proyecto de cambiosdel cliente y del negocio para alinear sus actividades con los planes deTransicin del Servicio.


38/76

Los procesos de la Transicin del

Servicio Administracin de cambios (Change Management) Administracin de activos del servicio y

configuraciones (Service Asset and ConfigurationManagement)

Planeacin y Soporte a la Transicin (TransitionPlanning and Support)

Evaluacin (Evaluation)

Validacin y Pruebas del Servicio (Service Validationand Testing)

Administracin de la entrega y despliegue (Releaseand Deployment Management)

Administracin del Conocimiento (KnowledgeManagement)


39/76


40/76

Actividades de Administracin de

los Cambios

Planeacin y control de cambios

Calendarizacin de los cambios y entregas

Comunicacin

Toma de decisin y autorizacin del cambio Asegurar que hay planes de recuperacin (remediation

plan)

Medicin y control

Reportes a la Gerencia

Entendimiento del impacto del cambio

Mejora Continua


41/76

Administracin de Activos del

Servicio y ConfiguracionesPropsito

Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar losactivos del servicio y los elementos de configuracin, incluyendolas versiones, lneas base, elementos que lo conforman, atributos ysus relaciones.

Administrar los activos del servicio y de los elementos deconfiguracin (CIs) (donde sea apropiado, tambin los del cliente)a lo largo del ciclo de vida del servicio, asegurando que solo seusen componentes autorizados y que solo se hagan cambiosautorizados.

Asegurar la integridad de los activos y configuraciones necesariospara controlar el servicio y la infraestructura de TI mediante elestablecimiento y mantenimiento de un Sistema de Administracinde la Configuracin (CMS) confiable y completo.


42/76

Ad i i t i d l


43/76

Administracin del

conocimiento.Objetivos. Habilitar al proveedor de servicio para que sea mas eficiente y

mejorar la calidad del servicio, incrementar la satisfaccin yreducir el costo del servicio.

Asegurar que el personal tiene un entendimiento comn y claro

del valor que sus servicios provean a sus clientes y de lasmaneras en las cuales los beneficios se obtienen del uso detales servicios.

Asegurar que, en determinado momento y lugar, el personaldel proveedor de servicio tiene informacin adecuada de: Quien est actualmente usando sus servicios.

Los estados actuales del consumo. Restricciones en la entrega de los servicios.

Dificultades que estn enfrentando los clientes para obtenercompletamente los beneficios esperados del servicio.


44/76

La Operacin de los Servicios


45/76

Operacin del servicio

El propsito de la Operacin del Servicio es

coordinar y llevar a cabo las actividades y

procesos requeridos para entregar y gestionar

servicios en los niveles acordados a losusuarios y clientes de la organizacin.

La operacin del servicio es tambin responsable

de la gestin cotidiana de la tecnologa que es

usada para entregar y soportar los servicios.


46/76


47/76

Administracin de eventos

Un evento puede ser definido como cualquier ocurrencia detectable odiscernible que tiene significado para la administracin de la infraestructurade IT o para la entrega de los servicios de IT o para la evaluacin delimpacto que una desviacin podra causar a los servicios. Los eventostpicamente son notificaciones creadas por un servicio de IT, por un activode configuracin (CI) o por una herramienta de monitoreo.

Una operacin de servicio efectiva es dependiente del conocimiento del estatus

de la infraestructura y de detectar cualquier desviacin de la operacinesperada o normal. Esto es hecho por buenos sistemas de monitoreo ycontrol, los cuales se basan en dos tipos de herramientas:

Herramientas de monitoreo activas que interrogarn a los CIs clave paradeterminar su estatus y disponibilidad. Cualquier excepcin generar unaalerta que necesita ser comunicada a la herramienta o grupo de trabajopara que acte sobre ella.

Herramientas de monitoreo pasivo que detectan y relacionan alertasoperacionales o comunicaciones generadas por los CIs.

Una alerta es una advertencia (warning) que un umbral ha sido alcanzado, quealgo ha cambiado, o que una falla ha ocurrido.


48/76

Administracin de Incidentes (Incident

Management)

La meta principal del proceso de administracin de incidentes es restaurar lasoperaciones del servicio para que regrese a un estado normal tan pronto como seaposible, adems de minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio; todolo anterior con el fin de asegurar que se mantenga el mayor nivel de calidad ydisponibilidad del servicio dentro de los lmites definidos en los SLAs.

Dentro de la terminologa de ITIL, un Incidente est definido como :

Una interrupcin no planeada a un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un serviciode TI.

La falla de un elemento de configuracin que aun no impacta un servicio es tambin unincidente, por ejemplo la falla de un disco en un arreglo de discos.

La Administracin de Incidentes es el proceso que tiene que ver con todos los incidentes.esto puede incluir fallas, preguntas o quejas reportados por los usuarios (usualmente vatelefnica al Centro de Servicios del Cliente o Service Desk), por el personal tcnico o por

la deteccin automtica y reporte que hacen las herramientas de monitoreo de eventos

A ti id d d l Ad i i t i d


49/76

Actividades de la Administracin de

IncidentesDiagnstico Inicial.

Si es posible, el analista del escritorio de servicios (Service Desk)resolver el incidente mientras el usuario todava est en eltelfono y cerrar el incidente si se resolvi exitosamente.

Escalacin del incidente.

Si el escritorio de servicios es incapaz de resolver el incidente estedebe ser escalado al segundo nivel y si no se soluciona entoncesal tercer nivel, el tercer nivel puede ser interno, pero se puedensoportar en terceros tales como proveedores de software ofabricantes de hardware. Las reglas de escalacin deben ser

acordadas en OLAs y UCs. Independientemente de donde se hayaescalado el incidente la propietariedad del incidente permanececon el escritorio de servicios todo el tiempo.


50/76

At i d i i t


51/76

Atencin de requerimientos

(Request Fulfillment)EI trmino "Solicitud de Servicios" es utilizado como una descripcin genrica

para las variaciones de los tipos de peticiones que solicitan los usuarios a laorganizacin de TI.

Muchas de estas peticiones son cambios menores (de bajo riesgo, solicitadosfrecuentemente y de costo bajo) , e incluso simplemente solicitudes deinformacin

Dada su escala, frecuencia y naturaleza de bajo riesgo es mejor manejarlos atravs de un proceso separado

La Atencin de Requerimientos es el proceso de gestionar las solicitudes deservicio de parte de los usuarios.

Objetivos Proporcionar un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir

servicios estndares a travs de los procesos existentes que han sidopreviamente aprobados y calificados.

Surtir y entregar de los componentes de las solicitudes de servicio estndar(por ejemplo, licencias y media de software).

Apoyar en la difusin de informacin general, recibir quejas y comentarios.

Ad i i t i d P bl


52/76

Administracin de Problemas

(Problem Management)De acuerdo a ITIL un Problema es: "La causa desconocida

de uno o mas incidentes"

La Administracin de problemas es el proceso responsablede gestionar el ciclo de vida de todos los problemas.

.

Objetivos Prevenir problemas y los incidentes resultantes a causa

de estos

Eliminar los incidentes recurrentes Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden

ser prevenidos.

Ad i i t i d A


53/76

Administracin de Accesos

(Access Management)Objetivos

Proveer los derechos necesarios a los

usuarios con el fin de que puedan usar un

servicio o un grupo de servicios, y deprevenir el acceso a usuarios no

autorizados.

Ejecutar las polticas y acciones definidasen la Administracin de Seguridad y

Disponibilidad


54/76


55/76


56/76

Modelo PDCA

W. Edwards Deming es mejor

conocido por su filosofa de

administracin enfocada a

mejorar la calidad, incrementar

la productividad y a lograr una

posicin competitiva mejor.Para la mejora de la calidad el

propuso el ciclo de Deming.

Este ciclo es particularmente

aplicable a la mejora continua

de los servicios. Las cuatro

etapas clave del ciclo sonplanear, hacer, revisar y actuar

(Plan, Do, Check and Act).


57/76


58/76

Medicin y Monitoreo

Las razones bsicas por las que hay que medir y monitorearson:

Para Validar: monitorear y medir para validar las decisionesprevias.

Para Dirigir: establecer la direccin del monitoreo y medicin

de las actividades para alcanzar los objetivos establecidos.Esta es la razn prevaleciente para el monitoreo y lamedicin.

Para Justificar: Monitorear y medir para justificar, con laevidencia actual o pruebas, que una secuencia de accioneses requerida.

Para Intervenir: Monitorear y medir para identificar los puntosde intervencin incluyendo los cambios subsecuentes y lasacciones correctivas.


59/76

Las Funciones de IT

Las Funciones de la Operacin del


60/76

Las Funciones de la Operacin del

Servicio

Una Funcin es unconcepto lgico que

se refiere al

personal y a las

medidas

automticas que

ejecutan un procesodefinido, una

actividad o una

combinacin de

procesos o

actividades.

Mesa de Servicios Service


61/76

Mesa de Servicios - Service

DeskEs una unidad funcional, con un nmero dedicado de personas

que son responsables de tratar una variedad de eventos delservicio, regularmente mediante llamadas telefnicas, interfacesweb o reportes automticos de eventos de la infraestructura.

Se considera el punto principal de contacto para los usuarios deTI, sta maneja todos los incidentes y las solicitudes deservicio, utilizando herramientas que ayudan a registrar ymanejar todos los eventos.

Meta

Su meta principal es restaurar la operacin normal del servicio,tan rpido como sea posible.

La restauracin del servicio puede involucrar desde lareparacin de una falla tcnica hasta la atencin de unasolicitud de servicio o responder cualquier pregunta o consulta,cualquiera que sea el caso, se requiere que el usuario regrese asus labores de manera satisfactoria.

Administracin Tcnica (Technical


62/76

Administracin Tcnica (Technical

Management)Se refiere a los grupos, departamentos o equipos que proveen la

experiencia tcnica y la administracin de la infraestructura deTI.

Los objetivos de la funcin de Administracin Tcnica sonplanear, implementar y mantener la infraestructura tcnica para

soportar los procesos de negocio a travs de: Un buen diseo y alta resistencia o capacidad de recuperacin

(resilient), topologa tcnica costo-efectiva

EI uso de las habilidades tcnicas adecuadas para mantener lainfraestructura en condiciones ptimas

Utilizar las habilidades tcnicas para realizar diagnsticosrpidos y la resolucin de cualquier falla tcnica que ocurra.

Administracin de Aplicaciones


63/76

Administracin de Aplicaciones

(Application Management)Es el departamento, grupo o equipo responsable de administrar

aplicaciones a travs de todo su ciclo de vida.

Administra y soporta las aplicaciones operativas

Participa en el diseo, pruebas y mejora de las aplicacionesque forman parte de los servicios de TI

Adems, participa en proyectos de desarrollo, pero no son losmismos equipos de desarrollo.

Sus objetivos son soportar los procesos de negocio de laorganizacin, apoyando con la identificacin de

requerimientos funcionales y para el software aplicativo: Asistir en el diseo y desarrollo de esas aplicaciones

EI soporte continuo de las mismas

La mejora de esas aplicaciones

Administracin de la Operacin de


64/76

Administracin de la Operacin de

TI (IT Operation Management)

Es el departamento, grupo o equipo de personasresponsable de ejecutar las actividades operacionalesdiarias, como ejecutar la lnea de produccin en unambiente de manufactura.

Objetivos

Mantener el estatus quo para alcanzar la estabilidad delos procesos y actividades de operacin

Realizar un anlisis minucioso para realizar mejoras delservicio a menores costos, mientras se mantiene laestabilidad del mismo

Utilizar las habilidades operacionales para diagnstico yresolucin de las fallas en la operacin de TI

Actividades de Operaciones de


65/76

Actividades de Operaciones de

TIEsta funcin se divide en dos:Control de Operaciones, se encarga de la ejecucin y

monitoreo de las actividades operacionales y los eventosde la infraestructura de TI.

Puede ser realizado con la asistencia de un Centro de

Operaciones o de un NOC - Network Operations Centre.Desarrolla las tareas especficas como: Administracin de la consola

Calendarizacin de trabajos (Job scheduling) Respaldos y restauraciones Administracin de impresin Actividades de mantenimiento del desempeo, stas se pueden

llevar a cabo en conjunto con la Administracin Tcnica yAdministracin de Aplicaciones.

Administracin de instalaciones (Facilities Management)

Interseccin entre las


66/76

Interseccin entre las

FuncionesLas funciones de Administracin Tcnica, Administracin de

Operaciones de TI y Administracin de Aplicaciones, son vistascomo funciones independientes, pero en muchos casos el personalde los grupos de Administracin Tcnica y de Aplicaciones realizanla Administracin de Operaciones de TI, ya que administran yejecutan sus propias actividades operacionales.

Muchas de las actividades generales son compartidas entre lascuatro funciones (incluyendo a la Mesa de Servicios), entre ellas:

EI diseo de nuevos servicios

El conocimiento tcnico necesario de la infraestructura

y aplicaciones Soporte en el da a da de los servicios de TI

Esquema de acreditacin de


67/76

Esquema de acreditacin de

ITILEl propsito del esquema de

acreditacin de ITIL V3 es

asegurar que certificaciones

relevantes y oportunas estn

disponibles para soportar los

requerimientos deaprendizaje formalizados de

individuos y organizaciones

en relacin a las prcticas de

la administracin de servicios

de ITIL.


68/76

Valores de los crditos

A cada certificacin en V3 sele ha asignado un valor de

crdito numrico.

Los valores de crditos de

todos los niveles se pueden

acumular para obtener el

mnimo requerido de veintids(22) para que un candidato

obtenga el nivel certificado de

experto en ITIL.

Una vez que el nivel de

experto se obtenga, un

candidato puede optar por elnivel de certificacin de ITIL

Master.

Estndares relacionados y


69/76

Estndares relacionados y

otras fuentes.ITIL prove consejo y gua en las mejores prcticas relacionadas al

suministro de los servicios de TI.

Los siguientes marcos de trabajo y estndares son relevantes:

ISO/IEC 20000: IT Service Management

ISO/IEC 27001: Information Security Management (ISO/IEC 17799 is

corresponding Code of Practice)Capability Maturity Model Integration (CMMI)

Control Objectives for Information and related Technology (COBIT)

Project Management Body of Knowledge (PMBOK)

Six Sigma.

Las organizaciones necesitan integrar gua de mltiples marcos de trabajo yestndares.

El estndar principal para IT Service Management es ISO/IEC 20000.

El estndar e ITIL estn alineados.


70/76

Siguientes pasos

Y ahora que conozco ITIL y lo quiero

implementar qu sigue ?

Recomendaciones para


71/76

Recomendaciones para

implementacinMantenga el enfoque estrecho para entregar beneficios tangiblesantes de perder momentum

Demuestre repetidamente que hay apoyo de la alta gerencia para

inspirar el apoyo de las bases

Recuerde que ITIL es una iniciativa de cambio organizacional

Busque los procesos que mejor se acomoden

Las herramientas no son un sustituto para un buen proceso

Fije objetivos de medicin de mejora de procesos que seanalcanzables

Mantenga el concepto que la mejora de procesos es un medio para

alcanzar un fin, no es el fin

Mantenga el foco estrecho y


72/76

Mantenga el foco estrecho y

entregue beneficiosDetermine en donde iniciar No necesariamente en el proceso mas inmaduro

El 80 por ciento de las organizaciones inician por los procesos de soporte alservicio mas bsicos tales como la administracin de cambios, incidentes yproblemas

La administracin de la configuracin es un reto mas avanzado

La administracin de los niveles de servicio es a menudo el primero de losprocesos de la entrega de los servicios

Entregue beneficios rapidamente para disminuir el dolor

Ejemplo : Reduzca el porcentaje de cambios que causen incidentes, pasar de

cambios malos a cambios buenos Construya el momentum

Tome un enfoque iterativo

Disee el 80 por ciento de las soluciones y planee el mejorar posteriormente

Canalize los beneficios para auto-financiar la siguiente fase

Peridicamente reevalue las prioridades

t ze m tr cas para con uc r e


73/76

pdesempeo y para medir el

progreso Las personas quieren hacer un buen trabajo Lo que se mide captura la atencin Lo que no se mide se quita del radar

Las personas tomarn accin para mover una mtrica

en la direccin positiva

Enfquese en el anlisis y la accin y no solo en el

reporteo

Seleccione unas pocas mtricas en lugar de muchas

Mida lo que le ayude a mejorar, no lo que sea fcil de medir

Cree juegos de mtricas adecuadas a las diferentesaudiencias

Seleccione personal adecuado


74/76

Seleccione personal adecuado

a cada rol Designe a las personas que sern

dueas de los procesos

Asigne equipos (virtuales) de

expertos

Utilize program o project managers

Caractersticas deseables para los

miembros del equipo

Credibilidad

Habilidades de comunicacin

Enfocados al proceso y a los clientes

Habilidad para manejar la ambiguedad

Compromiso hacia la causa

Las personas harn posible o harn que falle la iniciativa ITIL


75/76

Que no es ITIL

ITIL no es una metodologa para implantar los procesos de Service Management

ITIL no contiene mapas detallados de procesos

ITIL no provee instrucciones de trabajo


76/76

Itil Overview Nov 2010

Documents

Transcript of Itil Overview Nov 2010