Post on 07-Jul-2015
Grupo: Calidad Empresarial
Maqketing Relacional
Defini
cin
Definici
n
“Es el proceso de identificar y
establecer, mantener y acrecentar
relaciones beneficiosas con los
clientes y otros agentes
implicados, y esto se realiza a
través de la mutua entrega y
cumplimiento de promesas”
Gronroos.
Definici
n
“ Se basa en relaciones haciendo el uso de técnicas que incluye tecnologías en comunicación y producción para convertir un cliente real o potencial en una relación duradera y satisfactoria para la marca y el consumidor.”
Reinares y Calvo, 1999
Definici
n
“Proceso social y directivo de establecer y
cultivar relaciones con los clientes, creando
vínculos con beneficios para cada una de las
partes, incluyendo a vendedores,
prescriptores, distribuidores y cada uno de
los interlocutores fundamentales para el
mantenimiento y explotación de la relación”
Alet, 2000
Caqacte
qisticas
Interactividad
Personalización
MemoriaReceptividad
Discriminación
Impoqta
ncia
Impoqtan
cia
CAPTAR
CLIENTES
MÁS
COSTOSO
Resulta
Impoqtan
cia
Captar clientes Más costoso
Resulta
La interacción personalizada
entre cliente y empresa
Ante esto
Objetiv
os
Corazón y billetera del
cliente
Generar valor
Conocer a los clientes
Relacion a largo plazo
Lealtad –rentab.
Factoqe
s
Factoqes
Factores que han favorecido el desarrollo del MK. Relacional
Incremento de los costos de captación de los clientes.
Nuevos modelos de gestión
Desarrollo en paralelo de nuevas ofertas de valor
Desarrollo acelerado del Internet
Cambios en los patrones de conducta de los consumidores.
Segmentación tradicional y de valor conviven y sobreviven
Etapas
Construir la base de Datos
Segmentar la base de datos.
Adaptar los mensajes
Interactuar de forma
continua con los clientes
Crear una relación única
y distinta
Incorporar y hacer
partícipes a los clientes
Etapas
Etap
as
Lugar 2 Lugar 3
Clientes
Constq
uiq
la
Base
de
Datos
Lugar 1
Segm
enta
q la
base
de
datos
.Diamante
Platino
Oro
Plata
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Producto
básico
Opción
AOpción
B
Opción
C
Opción
D
Servicio
Nivel 1
Servicio
Nivel 2
Servicio
Nivel 3
Forma
de pago
Plan A
Forma
de pago
Plan B
Forma
de pago
Plan C
Adapt
aq
los
mensa
jes
Interactuar de forma
continuada con los clientes
Crear una relación única y
distinta
1to
1
Incorporar y hacer partícipes
a los clientes
Espero que..
Me molesta
que..
ValoroCuando ..
No me interesa
que..
Pqogqa
ma de
Fideliz
acin
¿Por que necesitamos
fidelizar y retener a
nuestros clientes?
“Estar enfocado en el cliente no es un fin, es una
dirección hacia la cual la empresa debe apuntar...”
Fidelizaci
n¿Qué es?
M.
Relacio
nal
Vs
M.
Tqansac
cional
Maqketing
Tqansacciona
l
Maqketing
Relacional
Orientado a corto plazo Orientado al medio y largo plazo.
Objetivo: Conseguir clientes. Objetivo: Atraer, mantener y fidelizar
clientes.
Escaso contacto con el cliente Contacto directo y frecuente con el
cliente.
Información limitada de los contactos Conocimiento profundo del mercado y
de los clientes.
Poco énfasis en el servicio al cliente Gran énfasis en el servicio al cliente.
Cas
o
Construir una base de datos de clientes
Segmentar nuestra base de datos
Adaptar nuestros mensajes
Interactuar de forma continua con nuestros clientes
Crear una relación única y distinta
Incorporar o hacer partícipes a los
clientesEtapas
del
maqke
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COMERCIALIZACION BASE DE DATOS.xlsx
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distinta
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haceq
paqtcipes a
los clientes
Video
Grupo: Calidad Empresarial
Gqacias
Vende sueños y no
productos, pero nunca
centres tus esfuerzos en
la venta, sino en las
relaciones con tus
clientes.