Etapas de la Toma de Decisión

•Identificación y diagnostico del problema

•Generación de soluciones alternativas

•Selección de la mejor alternativa

•Evaluación de alternativas •Toma de la decisión

•Implantación de la decisión

DECISIÓN:

Determinación, resolución que se toma o se da en una

cosa dudosa

El arte de tomar decisiones está basado en cinco ingredientes

básicos:

Información:

Estas se recogen tanto para los aspectos que están a favor como en

contra del problema, con el fin de definir sus limitaciones. Sin embargo si la información no puede obtenerse, la decisión entonces debe basarse en los datos disponibles, los cuales caen

en la categoría de información general.

Conocimientos:

Si quien toma la decisión tiene conocimientos, ya sea de las circunstancias

que rodean el problema o de una situación similar, entonces estos pueden utilizarse

para seleccionar un curso de acción favorable. En caso de carecer de

conocimientos, es necesario buscar consejo en terceros.

Experiencia:

Cuando un individuo soluciona un problema en forma particular, ya sea con resultados buenos o malos, esta experiencia le proporciona información para la solución del próximo problema similar.

Si ha encontrado una solución aceptable, con mayor razón tenderá a repetirla cuando surja un

problema parecido.

Si carecemos de experiencia entonces tendremos que experimentar; pero sólo en el caso en que las consecuencias de un mal experimento no sean desastrosas.

Por lo tanto, los problemas más importantes no pueden solucionarse con experimentos.

Juicio:

El juicio es necesario para combinar la información, los conocimientos, la experiencia y el análisis, con el fin

de seleccionar el curso de acción apropiado. No existen substitutos

para el buen juicio

Análisis:

No puede hablarse de un método en particular para analizar un problema, debe existir un complemento, pero no un reemplazo

de los otros ingredientes. En ausencia de un método para analizar matemáticamente un problema es posible estudiarlo con otros métodos diferentes. Si estos otros métodos también fallan,

entonces debe confiarse en la intuición. Algunas personas se ríen de la intuición, pero si los otros ingredientes de la toma de

decisiones no señalan un camino que tomar, entonces ésta es la única opción disponible.

•Es conocida, reconocida, admirada y citada como ejemplo a seguir. Sus clientes y competidores la perciben como estándar a imitar de calidad, efectividad y servicio.

•Conoce a la perfección sus mercados y a sus usuarios. No solo los apoya con un servicio que satisface necesidades y expectativas; también crea nuevos mercados e impulsa y fomenta las mejoras contínuas de sus clientes.

•Los procedimientos y métodos de trabajo se mantienen permanentemente actualizados con un enfoque en el usuario.

•Va siempre a la vanguardia en el desarrollo de tecnologías de productos y procesos a través de programas permanentes de innovación y creatividad.

•Posee una cultura exportadora, no solo para comercializar sus productos y servicios en los mercados globalizados, sino también para conocer las tendencias y expectativas desde sus inicios y desarrollar las estrategias para mantenerse competitiva.

•Cuenta con planes formales participativos para todas las actividades. Tiene una visión clara y compartida por todos de hacia donde quiere ir y cómo lo va a lograr.

•La organización y sus miembros actúan siempre con absoluta integridad moral, intelectual, empresarial y legal hacia sus poderdantes, colegas, clientes, proveedores, autoridades y la sociedad en general.

•Apoya a sus proveedores y clientes para formar alianzas productivas y compartir estrategias y planes de desarrollo.

•La organización delega y faculta a todos sus miembros para trabajar en equipo, alentando la autocapacitación y desarrollo a todos los niveles.

•Sus empleados y trabajadores se sienten orgullosos de ser parte de la organización y lo manifiestan valorando las oportunidades de desarrollo personal que se les ofrecen, rechazando otras ofertas de trabajo con mayor sueldo y defendiendo a su empresa en todos los foros.

•La información generada es oportuna, explícita y compartida por todos. Existe un sistema de consecuencias claro y directo. Todos conocen las oportunidades de mejora personal y los criterios de selección y promoción.

•Cuenta con programas vigentes de seguridad integral, limpieza, orden, mantenimiento preventivo y estadística de incidentes y accidentes, no para buscar culpables, sino para eliminar los orígenes.

•Se han formado grupos de empleados y trabajadores que operan como comisiones mixtas, equipos de mejora, proyectos autogenerados, comités de conocimiento y equipos de enfoque en el cliente.

•Generan estados contables y financieros oportunos, dinámicos y de gran claridad, que permiten tomar decisiones en tiempo real.

•Tienen un estado constante de insatisfacción con los resultados alcanzados que las mueve a buscar la mejora continua.

Y es, entonces, cuando ....

garantizamos el éxito.

EL PROCESO DEL CAMBIO

DESCUBRIR EL VACIO ENTRE EL OBJETIVO Y EL DESEMPEÑO

DIAGNOSTICAR EL PROBLEMA

PLANEAR EL CAMBIO

IMPLANTAR

EVALUAR

Quienes deseen liderar un proceso de cambio deben preguntarse:

♦ ¿Necesitamos cambiar,? ¿porqué?, ¿hacia donde?♦ ¿Quienes nos pueden acompañar en este proceso, quienes no?♦ ¿Está la empresa suficientemente sana para que se pueda concentrar en llevar este cambio adelante?

♦ ¿Contamos con los recursos necesarios para iniciar un proceso de cambio (financieros, tiempo, humanos, conocimiento, etc.)?♦ ¿Tenemos suficiente claridad filosófica para definir el marco del proceso de cambio?♦ ¿Estoy dispuesto a ser el líder del proceso y a mantener el rumbo con tenacidad, a pesar de las dificultades?

♦ ¿Contamos con ayuda experta que minimice las posibilidades de error?♦ ¿Estamos verdaderamente dispuestos a pasar a la acción?♦ ¿Estoy dispuesto a crear un clima de confianza?

♦ ¿Estoy dispuesto a oír?

La cultura corporativa u organizacional está

conformada por lo que se comparte en cuanto a:

Principios,

Hábitos,

Tradiciones,

Rituales,

etc.

¿Cuáles se deben crear o transformar en

su organización?

Elementos Fundamentales del

Marketing Relacional

• El propósito que justifica la implantación de un enfoque relacional es mejorar la creación de valor para el cliente.

• Las organizaciones tienen razón de ser si son capaces de transformar recursos, tecnologías, posición, etc. en valor para el cliente, …; y tienen continuidad cuando aprenden a hacerlo en forma rentable.

• El valor se puede crear a partir de las funciones del producto, pero también en la prestación del servicio y en cualquier actividad que represente beneficios o menores costos en la perspectiva e intereses del cliente.

Manuel Alfaro & Orafla

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Ejemplos

CRM

“Costumer Relationship Management”

El CRM es una estrategia de mercadotecnia en donde el énfasis no se encuentra en características estadísticas de un grupo de consumidores, sino que se centra en el cliente individual.

DEFINICIÓN DE CRM:

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas,

diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades

OBJETIVOS DEL CRM:

•Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.

•Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el manejo de cuentas, optimizando la información compartida por múltiples empleados y modernizando los procesos existentes (por ejemplo, tomando órdenes con dispositivos inalámbricos).

•Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el mejor nivel de servicio posible.

•Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la compañía, sus clientes, y sus asociados.

BENEFICIOS DEL CRM:

•Incremento en las Ventas.

•Aumento de las proporciones de éxito.

•Aumento de los márgenes.

•Mejora las evaluaciones de satisfacción del cliente.

•Disminución de los costes administrativos de marketing y ventas.

El concepto de gestión del conocimiento nació en los 90 como respuesta a una necesidad impuesta por el mercado.

El ámbito empresarial demandaba y demanda un alto índice de renovación para ser competitivo con respecto al resto de las empresas que existen en el mercado, por lo que la innovación se hace condición indispensable para la supervivencia y crecimiento empresarial de una firma..

La gestión del conocimiento consiste en la capacidad de generar nuevos conocimientos a partir de datos y experiencias, además de organizar, distribuir y ordenar los conocimientos ya existentes en la misma empresa. Es el proceso por el que una empresa innova y compite con las demás de manera más eficiente.

La gestión del conocimiento está compuesta de información de datos y empírica y también de conocimiento de verdades, creencias.

Un buen gestor del conocimiento tiene que reunir una serie de características:

· Control: Controla el conocimiento. Sabe para qué, cómo y dónde están los datos e información requerida. También debe controlar que los distintos departamentos registren su conocimiento por medio del contrato de conocimiento, por el que ese conocimiento pasa a formar parte de la propiedad corporativa.

· Metódico, ordenado y organizado: Debido a la ingente cantidad de material que tiene que manipular y distribuir es aconsejable que no confíe demasiado en la memoria y use agenda y registre la entrada y salida de documentación del departamento de gerencia de la gestión del conocimiento.

· Inteligente: Ya que tiene que dirimir entre tareas urgentes, muy urgentes y habituales jerarquizando las peticiones de información según la prioridad de las mismas.

SIGUE

· Sabe delegar: Un buen gerente debe rodearse de un buen equipo, al que delegar parte de sus funciones. El gerente debe coordinar a los integrantes de su equipo, los que debe responder las peticiones de información.

· Experimentado: Para tener un buen conocimiento de la empresa es necesario mucho tiempo para ello, por lo que el gerente debe acumular años de experiencia en la firma. · Político y diplomático: Un gerente del conocimiento negociará entre quien tiene el conocimiento y quien lo gestiona.

Este concepto revolucionó el ámbito empresarial y ha sido utilizado en otras disciplinas, tales como la sociología, antropología y psicología del conocimiento. Su implementación será un hecho en los próximos años y hoy en día ya se tiene en consideración, por los beneficios que acarrea su desarrollo como adaptación a un mercado cada vez más competitivo.

GRANDES TEMAS DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

•IDENTIDAD CORPORATIVA.

•IMAGEN CORPORATIVA.

•RELACIONES PÚBLICAS.

•COMUNICACIÓN PUBLICITARIA.

•LIDERAZGO.

•MANEJO Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS, INTERNOS Y EXTERNOS.

•NEGOCIACIÓN.

•GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO.

•Comunicación Persuasiva, con públicos internos y externos:

•Posicionar;

•Hacer creer en;

•Inducir a la acción.

POLÍTICA PREDOMINANTE

DE LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL

“LA IDENTIDAD CORPORATIVA EN

SENTIDO AMPLIO ESTÁ CONSTITUIDA POR LOS RASGOS ESENCIALES QUE HACEN A CADA

ORGANIZACIÓN DIFERENTE DE LAS

DEMÁS:

SU REALIDAD, SU MANERA DE

PERCIBIRSE A SI MISMA Y SU

COMPORTAMIENTO.”

CULTURA CORPORATIVA

COMPORTAMIENTO CORPORATIVO

IDENTIDAD VISUAL

COMUNICACIÓN CORPORATIVA

I M A G E N

El concepto de imagen corporativa

lo podemos definir como el conjunto de significados que

una persona asocia a una organización,

es decir, las ideas utilizadas para describir o recordar dicha

organización.

LA IMAGEN CORPORATIVA ESTÁ CONSTITUIDA POR LO QUE OTROS

PERCIBEN ACERCA DE:

Lo que la empresa ES

Lo que la empresa HACE

Lo que la empresa DICE

LOS CLIENTES DE LA EMPRESA TOMARÁN SUS DECISIONES SOBRE LA

BASE DE LO QUE PERCIBAN EN CUANTO A

LA ESENCIA, LABOR Y MENSAJES DE LA MISMA.

EN ESTA SITUACIÓN CADA VEZ MÁS GENERALIZADA,

LA IMAGEN CORPORATIVA SE CONVIERTE EN UN VALOR AGREGADO,

Y EN UN FACTOR DE COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL.

IMAGEN

ESENCIA LABOR MENSAJES

IDENTIDAD

IMAGEN

REPUTACIÓN

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

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Ejemplos