GUÍA DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos

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Beatriz Elena Cárdenas CasasDirectora

Marta Cecilia Murcia ChavarroJefe Oficina Asesora de Planeación

Comité de Transformación OrganizacionalMarta Cecilia Murcia ChavarroMargarita María RiveraCarolina Alejandra Marín MartínezMartha Janeth Carreño LizarazoJesús Antonio Muñoz CifuentesAndrés Fernando Mateus Oscar Guillermo Niño

Equipo de trabajoJazmín Karime Flórez VergelLuisa Fernanda Santiago DelvastoStephan Alexander Zárate

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ContenidoPRESENTACIÓN..................................................................................................................................4

1. ELEMENTOS CLAVES DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO........................................................4

2. CICLO DE VIDA CONOCIMIENTO.................................................................................................5

2.1. Identificar el Conocimiento....................................................................................................6

2.2. Creación del Conocimiento....................................................................................................6

2.3. Almacenar y disponer el conocimiento..................................................................................7

2.4. Transferencia del conocimiento.............................................................................................8

2.5. Uso del conocimiento.............................................................................................................9

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PRESENTACIÓN

La presente guía desarrolla los lineamientos orientados a la implementación del Proceso de Gestión del Conocimiento en la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos (UAESP). Un proceso que apunta, no solo al aprovechamiento de los saberes que se derivan del desarrollo los diferentes procesos de gestión de la Unidad, en procura de su optimización y mejora, sino que se convierte en una herramienta crucial para el impulso de nuevos saberes orientados a gestionar metodologías, modelos o gestión de nuevas políticas públicas, en el ámbito de la misionalidad y los objetivos estratégicos de la entidad.

1. ELEMENTOS CLAVES DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Gestionar el conocimiento en la UAESP, requiere de un proceso en el cual se contemplen las fases de gestión del conocimiento, que son: identificar, crear, almacenar, disponer, transferir y usar el conocimiento y que, a su vez, permita realizar de manera eficiente la transferencia del conocimiento en toda la Entidad.

Dado lo anterior, se describe tres grandes fases orientadas a facilitar el proceso de gestión del conocimiento como los son: 1) Diagnóstico del conocimiento tácito y explícito, 2) mapa del conocimiento organizativo, y 3) creación de espacios y herramientas que den soporte a las fases de gestión del conocimiento antes mencionadas.

El diagnóstico del conocimiento tácito y explícito: servirá como punto de partida para movilizar la implementación del proceso de gestión del conocimiento en la Unidad, dado que debe facilitar la identificación y recolección de:a) los recursos de información y conocimiento existentes en la Entidad y los que precisa para el desempeño de sus funciones; b) en qué procesos organizativos se genera conocimiento o qué conocimiento se requiere, yc) qué estructuras hay en la Entidad por medio de las cuales se puede almacenar, distribuir y gestionar el conocimiento.

Esta acción se puede realizar mediante encuestas y entrevistas a expertos que participan en distintos procesos de la Entidad y se registrarán en los inventarios de conocimiento explícito y tácito).

Una vez efectuado el diagnóstico, se debe realizar un mapa del conocimiento de la entidad, que represente el capital intelectual de la misma, tanto el humano, como el estructural y el relacional. El tipo de contenidos que deben recoger los mapas depende hacía dónde estén orientados, aunque es recomendable que recoja las actividades y el conocimiento necesario para

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realizarlas, así como su ubicación actual (dentro o fuera de la Entidad), de cómo se utiliza y se comparte y cómo es ese conocimiento (tácito o explícito). Con fin de mantener actualizado este mapa dentro del procedimiento de gestión del conocimiento se fijará la periodicidad de la actualización de los inventarios del conocimiento en la Entidad.

A la luz del mapa del conocimiento y, respecto a la creación de espacios y herramientas que den soporte a las fases de gestión del conocimiento antes mencionadas, se debe analizar cómo se desarrollan las distintas fases del ciclo de conocimiento, cómo son los flujos de información existentes, qué necesidades de información se detectan para alcanzar los factores críticos de éxito de la Entidad, acordes con su misión y visión, y los objetivos estratégicos de la Entidad.

2. CICLO DE VIDA CONOCIMIENTO

A partir de las fases orientadas a facilitar el proceso de gestión del conocimiento se pueden identificar las fortalezas y las carencias de conocimiento estratégico requerido en los procesos misionales de la Unidad. Esto se refleja en el ciclo del conocimiento, el cual se desarrolló en cinco pasos: (1) Identificación del conocimiento, (2) creación del conocimiento, (3) almacenamiento del conocimiento, (4) transferencia del conocimiento, y (5) utilidad del conocimiento, identificados en la siguiente gráfica.

Gráfica 01: Ciclo de Vida del Conocimiento –UAESP

FUENTE: Oficina Asesora de Planeación. Construcción propia. 2019

A continuación, se describen cada uno de los pasos del ciclo de conocimiento:

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2.1. Identificar el Conocimiento

La identificación del conocimiento organizacional permite establecer los vacíos de conocimiento que existen en la Entidad, las fuentes de conocimiento y las vías de intercambio; así como, las reglas constituidas para ello.

Comprende acciones orientadas a determinar las necesidades de conocimiento en relación con el contexto estratégico, identificar posibles activos de conocimiento tácito y explícito, realizar categorización y priorización de los activos.

A partir de estos resultados, puede determinarse si el activo se encuentra en la Unidad, en el entorno organizacional o no existe. Este diagnóstico es imprescindible, para que la UAESP pueda orientar la estrategia correcta en función de anclar, adquirir o desarrollar el conocimiento; respectivamente, en cada caso.

2.2. Creación del Conocimiento

Una vez identificado el conocimiento en la Entidad, este crece y se multiplica en la medida en que se utiliza. Esto lleva a la Unidad, a que se encuentre en constante proceso de transformación y a trabajar intensamente para renovar su conocimiento.

Es precisamente por eso, que la Gestión del Conocimiento no puede considerarse como un proceso aislado en la Entidad, sino alineado con sus objetivos estratégicos. Este paso consiste en la creación del conocimiento, lo cual se puede dar de diferentes formas, adquisición, fusión, adaptación, entre otras. Como se refirió en el paso de identificación, cuando la Unidad no posea un determinado conocimiento, ésta debe crear condiciones e invertir para su desarrollo en la misma.

La creación de conocimiento permite el desarrollo de las competencias y habilidades de los servidores públicos de la Unidad, y propicia el establecimiento de un ambiente que favorezce el surgimiento de nuevas ideas para fomentar la innovación para, de esta forma, generar soluciones que contribuyan al progreso de sus procesos, de la entidad y de la sociedad en general. Este paso implica también, el uso de la tecnología en la creación del conocimiento colectivo.

También es posible adquirir o capturar el conocimiento, obteniéndolo desde diferentes fuentes, pudiendo ser internas o externas. Igualmente, y tomando en cuenta que el conocimiento se expresa por medio de la información y que esta debe registrarse en documentos que respalden el accionar de la Entidad, se apunta que todo sistema que gestiona conocimiento debe disponer para el desarrollo del proceso la adquisición o captura efectiva de los sistemas de información y de gestión documental. Algunos ejemplos de creación de conocimiento son: mejores prácticas, brainstorming, mapas cognitivos, socios externos, benchmarking interno, externo, fusiones, imitaciones, replicación, adquisiciones, historias de

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éxito, talleres, bibliotecas, entre otras. Si el conocimiento se halla en la Entidad este debe anclarse mediante estrategias que le permitan retenerlo y potenciarlo. En caso de que la Unidad carezca de un conocimiento específico necesario, debe buscarlo en su entorno para adquirirlo o simplemente desarrollarlo en su interior. En cualquier caso, el carácter de la fase de creación de conocimiento dependerá de los objetivos perseguidos.

Uno de los puntos más importante de esta etapa es el gestionar la forma de hacer entendible el conocimiento para poderlo transferir, esto se hace codificando y transformando el conocimiento a un formato que haga posible su conservación y transferencia. Existen herramientas que resultan útiles para codificar cierta clase de conocimiento como los diagramas de flujo o workflow, la creación de localizadores de expertos y herramientas para el procesamiento que permitan indexar, filtrar, catalogar y clasificar al activo de conocimiento.

2.3. Almacenar y disponer el conocimiento

Este paso consiste en sistematizar y almacenar el conocimiento para después poder distribuirlo al resto de la Entidad. Es importante destacar que se debe almacenar sólo aquel conocimiento que, en el momento necesario, se recuerde su existencia y dónde se depositó. Todo el conocimiento que se va almacenando se conoce como memoria organizacional. Igualmente, existen vías y herramientas que permiten el almacenamiento del conocimiento:

Procesos, procedimientos, guías, repositorio de conocimiento, bases de datos de contenido.

Sistemas de gestión de documentos. Bases de datos de empleados (conocimientos, formación, experiencias, etc.) Literatura especializada. Manuales, entre otros.

El almacenamiento del conocimiento constituye un paso esencial en la gestión del conocimiento. Si no es posible almacenar los conocimientos en la Entidad, se perderán los esfuerzos realizados en los procesos anteriores. El almacenar también significa escribir la historia de la Unidad, su evolución, como una manera más de enfrentar los nuevos cambios y desafíos que, renovada y de manera constante, impone la sociedad moderna a sus instituciones. El nuevo conocimiento organizacional sólo puede desarrollarse sobre la base del conocimiento previo. Ni los individuos ni las organizaciones borran sus experiencias anteriores con las nuevas, se apartan y no se utilizan en las circunstancias actuales; no obstante, permanecen como una opción.

Para el almacenamiento del conocimiento, se requiere:

Seleccionar, a partir de los múltiples sucesos que vive la Entidad, la información y procesos que por su valor deben almacenarse.

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Guardar la experiencia de los servidores públicos en forma apropiada. Garantizar que la memoria organizacional se actualice constantemente.

Es importante tener en consideración los diferentes tipos de preservación que se pueden trabajar para hacer perdurable el buen almacenamiento del conocimiento:

Preservación Digital : Grupo de estrategias tecnológicas cuya finalidad es conservar los objetos digitales y los documentos digitales independientemente de su formato. Se incluyen estrategias de respaldo de la información y sistemas de replicación de datos. Cada documento digital tiene metadatos asociados (por ejemplo: el título del documento, la descripción del documento o el creador de documento.)

Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones facilitan el flujo del conocimiento en la entidad, son varias tecnologías que apoyan la gestión del conocimiento, estas herramientas son denominadas Sistemas de Gestión de Conocimiento, permiten filtrar y compactar las informaciones, posibilitar la creación de una memoria organizacional, toma de decisiones basadas en informaciones confiables.

Conservación Preventiva : Utilizando estándares basados en software libre, se combinan estrategias de migración de documentos a estándares actuales. Exposición de los documentos en diferentes formatos.

2.4. Transferencia del conocimiento

El conocimiento organizacional puede proceder de fuentes internas, propias de la Entidad, o externas, cuando se adquiere de otras. Si se encuentran localizados e identificados los activos del conocimiento en la Entidad, entonces es posible compartir y distribuir el conocimiento. Es preciso considerar, que el conocimiento se transfiere mediante acciones personales y, por tanto, este proceso puede realizarse desde un centro de distribución del conocimiento hacia uno o varios grupos específicos de individuos, entre y dentro de los grupos y equipos de trabajo de la Entidad o entre individuos.

Para esto, la Unidad se soporta en herramientas tecnológicas, buscando la posibilidad de crear determinadas plataformas o software que faciliten el compartir y distribuir el conocimiento, en su interior, aunque ello no significa que este último se utilice igualmente por todos los servidores públicos en la Entidad. Se trata de proporcionar el conocimiento que se necesita para la realización de tareas específicas. La difusión del conocimiento puede partir de medios informales como la máquina de café, conversaciones, etc. o por otros más formales, como su reproducción; es decir, por medio de la formación, tutoriales, instalaciones de herramientas tecnológicas. Tanto ésta como el desarrollo profesional forman parte de la reproducción del conocimiento que se cumple mediante la realización de actividades como son los eventos, los foros-debate, entre otras. Estas técnicas también favorecen a la conservación del conocimiento organizacional, porque al compartirse se evita que la ausencia de un servidor

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público, por una u otra razón, prive a la Entidad de un conocimiento que necesita. Se distinguen como vías y medios:

Los grupos de intercambio, los grupos de investigación. Los círculos de calidad, las comunidades de práctica. Las visitas interdepartamentales. Los eventos de aprendizaje para compartir conocimientos específicos y experiencias,

los sistemas de comunicación de respuesta a largo plazo (correo) o inmediata (chat, foros y listas de discusión, vía telefónica, etc.).

Establecer comunidades abiertas. Nadie puede ser excluido. Fijar normas, procesos y procedimiento para compartir en grupos (políticas

relacionales de Conocimiento)

2.5. Uso del conocimiento

Una vez realizada la transferencia de conocimiento, la entidad puede hacer una valoración de los activos de conocimiento que dispone, con el fin de desarrollar estrategias que permitan acompañar el uso del mismo, hacer seguimiento a su uso y evaluar la incidencia del uso del conocimiento en las buenas prácticas de la Entidad que conlleven una mejora de los procesos, un fortalecimiento en el cumplimiento de los objetivos estratégicos, una mayor definición de su relacionamiento con sus grupos de interés y que redunde en la mejora de las condiciones de la calidad de vida de la sociedad en general.

Este paso puede llegar dar inicio a enfoques alternativos que optimicen la garantía de la prestación de los servicios a cargo de la unidad, identificar un capital de conocimiento propio de la entidad, el fortalecimiento de la gestión del conocimiento con enfoque de innovación y una mejor política de relacionamiento.

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