Gestión del servicio con calidad

CALIDAD EN EL SERVICIO


El papel de los paradigmas en la organización.

• Percepción: modelo a seguir, supuesto o marco

de referencia que se acepta como válido y que

marca el modo en que percibimos las cosas.

• Nuestra forma de pensar define cómo hacemos

las cosas.

• Son actitudes definidas por la forma en que se

han venido desarrollando las actividades.


-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud no orientada, no logra resultados.

-La actitud sin ayuda de la empresa, no da

resultados.

-La actitud del personal se pierde con el paso del

tiempo.

-El personal con la actitud de servicio cambia de

empleo cuando no logra los resultados ante el

cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es

valorado.


Las 3 E

Competitividad

ficacia

fectividad

ficiencia


ficiencia: En la administración de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en

el entorno.

“Cualquier cambio involucra una transformación de las

actitudes del personal”.


Concepto de Calidad y

Calidad en el Servicio.


¿Qué es el servicio?

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de

dicho servicio.

Verificar la satisfacción con retroalimentación.

La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.

El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.

Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o no,

cumplir nuestra: M I S I Ó N.

Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del

servicio.


¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las

necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo

posible excederlos, lo que implica hacer las cosas

necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y

espíritu de servicio.

Éxito en el

mercado

Ventaja

competitiva


Factores del Servicio (Evaluación del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del

personal, baños, equipos, exhibidores.

2. Cumplimiento de promesa: Entrega correcta y oportuna.

3. Actitud de servicio: Disposición para escuchar y resolver

problemas

4. Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento de

la empresa y productos, si domina condiciones y

políticas.

5. Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos y

necesidades.


Importancia del Servicio al Cliente

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro

que mantener uno. Pero es diez veces más caro

recuperar un cliente que atraer uno.

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento

promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o

venta personal.


Las 4 A´s del Servicio (etapas)

1. Atender al cliente: Identificación de las necesidades

del cliente.

2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades

del cliente.

3. Actuar: Satisfacer las necesidades.

4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.


1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"

3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"

4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

Tipos de servicios en las empresas


La calidad personal es la base de

la calidad Empresarial.


Motivación personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a

actividades relacionadas con el trabajo. Si

dedicamos tanto tiempo a trabajar deberíamos

motivarnos y llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de

alegría y energía y donde se sientan valorados.


Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

•Valoración del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.

•Motivación.

A las personas que atienden a los clientes.

•Actitud.

Positiva o negativa.


El entorno del Negocio, sus clientes

y sus proveedores.


La Empresa y sus partes interesadas.

Empresa

$

Proveedores

Clientes

CPP006 (0)


Cliente Externo Proveedor Cliente interno

Satisfactores

Esfuerzo

Dinero

Satisfactores


Clientes:

Cliente Externo:

Cliente Interno:

Es toda aquella persona ajena que

busca en nuestra empresa satisfacer

una necesidad.

Es el compañero de la

empresa que utiliza mi trabajo

para realizar el propio.


Lo que valoran los clientes en los

servicios y atención personal.


• Seguridad

• Credibilidad

• Comunicación

• Comprensión

• Accesibilidad

• Cortesía

• Profesionalismo

• Capacidad de respuesta

• Fiabilidad

Cliente

Satisfecho


¿Qué es un momento de la

Verdad?


Puntos de Contacto con el cliente

También llamados funciones de primera línea

Todas aquellas áreas de la empresa que , por alguna u otra

razón , los clientes entran en contacto con ellas . La suma

de estos contactos , hacen la IMAGEN de la empresa

En cada una de estas áreas se producen :

MOMENTOS DE LA VERDAD

Qué norma de trabajo rige en cada una de ellas ?

La atención

Devolución

Reclamo

Queja



Actitud del responsable del contacto

1. Poner interés

en el contacto

2. Capacidad

Resolutiva

3. Ir algo más

allá .

Flexibilidad

4. Arreglar lo

que salió mal .



Tomar conciencia de su importancia

•Escuchar al empleado de primera línea .

•Ayudarle a formar “un buen criterio “

•Que use el mismo “lenguaje “ del servicio

•Las señales que envia son coherentes ?

•Simplificar procedimientos que afectan al

cliente


Definición de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un

cliente entra en contacto con nuestra empresa y

que da como resultado su impresión o

percepción sobre la calidad de nuestro servicio.

“Un cliente se forma 11 impresiones en los

primeros 7 segundos de contacto con la

empresa”.


Confiabilidad en el Servicio

Un asunto de sistema del Servicio

CASI SIEMPRE !

Salen los pacientes vivos de una operación

ASÍ NOMÁS !

Llevamos a cabo una liposucción


Confiabilidad y Sistema de Servicio

Efectividad

del marketing

Sistema del

Servicio

Efectividad

operativa

(procesos )

Prestar bien

el servicio

(Personal)

La mejora simultánea de las tres , aumenta las utilidades



Prestar el servicio cuidadosamenre

Si los errores y las promesas no cumplidas son frecuentes

, se pierde confiabilidad

Hacerlo

Correctamente

Fortalece

Confianza De manera

segura

Comete errores

Predecibles

“Casi siempre’

Debilita

Confianza

No cumplir

Promesas

“Mecida”



La calidad del sistema de servicio

Variación es

Inveitable

‘’Error’

Involutario

Estandarizar Mejora

Excelencia solo

se logra

controlando la

variación

Probabilidad


SISTEMA DEL SERVICIO - PROCESO

Qué es un proceso ?

Conjunto de

actividades que

se vinculan entre

sí para cumplir

un propósito

Proveedor

Segmento

(Clientes)

Requerimiento Requerimiento

Insumos Productos


SISTEMA DEL SERVICIO - PROCESO Jerarquía de los Procesos

Relación con el cliente

Venta Definición de

la solución

Entrega de la

Solución

Desarrollo de

La propuesta

Producción de

La propuesta

Especificación de

Requerimiento

Desarrollo del

Paquete de

servicio

Precios y

términos

Familia de

Procesos

Proceso

Subproceso

Paso

Actividades

con inicio y

fin en el

cliente

externo

Actividades

al interior de

la cia


Sistemas del Servicio - Proceso

Características de operación

•La prontitud , depende del proceso

•Flexibilidad a distintos requerimientos

•Dependerán de la clientela clave

•Fuente de ventaja competitiva

•Nada supera las fallas del proceso

Mejora continua , cuando se ha producido un cambio en los

requerimientos


Sistemas del Servicio - Personal

Selección : qué debe identificar la entrevista ?

•Vocación de servicio

•Saludan , agradecen , se disculpan

•Sensitividad a las señales de los clientes

•Disposición a ser nexo con los clientes

•Comprensión de procesos

Más fácil es capacitar a un educado que educar a un isntruido


Personal y Servicio

Destrucción represiva del personal

•Olvidar el factor humano

•Estimlar las disputas departamentales

•Castigar los errores

•Cuidar la información

•Castigar las variaciones


Personal y Servicio

La capacidad de trabajar en equipo

• Antecedentes y experiencia práctica

• Conocimiento de propósito y procedimientos

• Interés genuino en el trabajo a desarrollar

• Que haya tenido éxito en interacciones

anteriores .

• Fuerte sentido de pertenencia al equipo


Organización para el servicio

Reorientación hacia los clientes

Gerentes

Unidades de

Apoyo

Personal de

Contacto

Clientes


Políticas clave de la nueva organización

Cliente. Es la razón de ser de la empresa

Debemos conocer sus necesidades y expectativas

Hacer todo lo posible para satisafacerlas

Ganarnos su lealtad

Colaborador

Proceso

Es la persona más importante de la organización

De nuestro apoyo y estímulo depende que se mantenga

Motivado , capacitado , identificado y comprometido

Deberán ser lo suficientemente flexibles para dar

respuesta rápida a los cambiantes requerimientos de

los clientes


Organización para el Servicio

Area Gerencial

• De mentalidad muy amplia sobre clientes

• Pregona con el ejemplo

• Fomenta un ambiente de confianza

•Su estilo es lo que se “imita”

• Sólida cultura sobre la calidad del servicio

• Elabora política : procesos y personal

• Vigila cumplimiento de las normas

Su estilo se extiende a toda la empresa



Valores caros

Se les llama “valores caros” porque si alguno de

los integrantes de la empresa (vendedor ,

personal de punto de contacto , áreas de apoyo

y alta gerencia ) , viola uno de ellos , entonces la

empresa entrará en graves problemas, perderá

credibilidad y confianza



Principales valores caros

•Honestidad : Moderación en las promesas

•Contribución : Convicción íntima de que es un

honor servir

•Positivismo y optimismo : Concentrarse en las

positivas

•Reciprosidad : El servicio se sustenta sobre bases

éticas , una ganancia supone la produccion de un

beneficio para el cliente

•Gratitud



Unidades de Apoyo – Actitudes del personal

• Tener una clara visión comercial

• Poseer visión estratégica

• Orientación hacia procesos y resultados

• Mentalidad integradora

• Comunicación horizontal – vertical

• Enfasis moderado en el control


Momento de MAGIA.

Momento de MISERIA.

•Experiencia plenamente satisfactoria.

•Capturan al cliente.

•Generan credibilidad de la tienda.

•Experiencia insatisfactoria.

•Alejan al cliente.

•Generan descrédito en la tienda.


Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente. Apariencia.

II. Identificar las necesidades del cliente. Escuchar con atención.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Lenguaje verbal.

Lenguaje corporal.

Oportunidad en la atención.

Obtener retroalimentación.

Satisfacer las necesidades básicas del cliente.

Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.

Terminar la venta adecuadamente.


Proceso para manejar los momentos de la verdad.

•Atender la solicitud de

servicio.

•Aclarar la solicitud de

servicio.

•Dar el servicio.

•Verificar la percepción o

evaluación del servicio.

Expectativas

de los clientes

Superación de

expectativas

100%


Cómo atender una queja

ESCUCHAR

DISCULPARSE

RESOLVER

DAR SEGUIMIENTO


El proceso para la atención de clientes difíciles.

• Identificación de alternativas de respuesta.

• Manejo de lenguaje corporal.

• Aceptación de las fallas.

• Persistencia.

• Manejo de críticas.


Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3

maneras:

1. Agrediendo

2. Actuando pasiva o sumisamente

3. Asertivamente


Manejo de situaciones especiales.

CLIENTES EXIGENTES •Trátalos con el mismo respeto que a cualquier

cliente, pero no acceda a sus demandas.

•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.

•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOS •Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).

•No están molestos con usted sino con la situación.

•Hable a una velocidad normal.

•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.



CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.

•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.

•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.

•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y

como lo haría con cualquier otro cliente.

•Intente separar las quejas legítimas de las falsas.

•Evite ponerse a la defensiva.

•Déjelo hablar.


Manejo de situaciones especiales

CLIENTES PLATICADORES:

•Considere las razones por las cuales hablan tanto.

•Posiblemente son personas solitarias.

•Muestre compasión e interes.

•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a

quien atender.

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:

•Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.

•Sea amable, excepcionalmente amable.

•Son personas que se sienten solas e inseguras.



CLIENTES ENOJADOS. •Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible

responder.

•No pierda la ecuaminidad.

•Observe más allá del enojo.

•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.

•Anticipe situaciones potencialmente irritables.

•Mantenga a raya sus emociones.

•Calme el enojo.

•No haga promesas que no pueda cumplir.

•Sea solidario.

•Analice el problema.

•Dé seguimiento.


Manejo de situaciones especiales

CLIENTE INFELIZ •Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.

•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que

busca.

•Muestre compasión y calidez.

•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR •Hable suavemente.

•Pídale su opinión. •Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.

•“Cuente hasta diez”.


Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apatía.

Tratarlos con un “me vale”.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente.

“Me permite, no ve que estoy ocupado....”

3. Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente.

“Pásele... Apúrese, haga fila.....”


4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.

No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona.

“La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?”

5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma.

“Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...”

6. Ceñirse al reglamento.

Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.

“Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....”

Dar evasivas al cliente.

Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

Los siete pecados del servicio.


Para ser exitoso no tienes que hacer cosas

extraordinarias. Haz cosas ordinarias,

extraordinariamente bien.


2.5 Un modelo de excelencia en el servicio

Cuál es la mejor

forma de ofrecer los

servicios.

Qué servicios se

ofrecerán. Qué nivel de servicio

se debe ofrecer.

Elementos del

servicio al cliente.

Políticas de Servicio. Concepto unificado del

cliente.

Estrategia del servicio

al cliente.

Control de atención al

cliente.

Gestión de ventas. Comunicación efectiva.


El estudio competitivo dentro

de una empresa


¿Qué es una FODA?

Es una herramienta que permite conformar un cuadro de la

situación actual de la empresa u organización, permitiendo

de esta manera obtener un diagnóstico preciso que

permita en función de ello tomar decisiones acordes con

los objetivos y políticas formulados.


F = Fortalezas (internas) son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y por estas capacidades cuenta con una posición privilegiada frente a la competencia.

O= Oportunidades (externas) son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

D= Debilidades (internas) son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia. Recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc.

A= Amenazas (externas) son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.


¿Qué posición de competitividad ocupa

mi empresa en relación a la

competencia (Benchmarking)?


Es una técnica gerencial basada en la comparación que puede definirse

como el proceso sistemático de buscar e introducir las mejores prácticas

(best practices) de negocio en una organización. Fue utilizado

tradicionalmente para comparar los resultados o el desempeño de una

empresa contra los líderes en ese campo, y promover mejoras sin tener que

pasar por los desgastantes ejercicios de prueba y error por los que ya pasó

el líder.

ETAPAS:

El proceso de adopción e implementación de BMK presenta las siguientes etapas:

a) Preparación.

b) Evaluación interna.

c) Comparación externa.


Ejemplos de uso: · Observar mercados que ya han pasado por etapas que el nuestro no pasó. · Evaluar resultados de decisiones que se acaban de tomar, considerando. empresas que ya las tomaron antes. · Revisar modelos de organización para evaluar reestructuraciones. · Medir impacto de nuevas reglas de juego e indicadores. · Establecer referencias de cantidad de gente en empresas e instituciones públicas y privadas. · Comparar marcos regulatorios y anticipar impactos. · Revisar en forma cualitativa el resultado de tomar ciertas decisiones. · Desarrollo de nuevos productos. · Planificación estratégica. · Integración/desintegración de negocios por compra/venta de nuevas empresas o actividades. · Integración vertical/horizontal. · Cambios estatutarios y rol de juntas directivas en el proceso de toma de decisiones. · Clima organizacional ante estímulos de conflicto.


Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para relacionarse con métodos

orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.

La CULTURA es un contexto

social que influye en la forma

como la gente se comporta y se

relaciona.


Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la

satisfacción se basa en las percepciones del cliente.


Algunos datos:

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus

clientes descontentos.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el

70% volverán a negociar con la organización, si el

problema se resolvió.

Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el

problema se resolvió rápidamente.


El cliente promedio que ha tenido un problema con una

organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de

las personas que han tenido un problema con una

organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

Los clientes que se han quejado ante una organización

cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,

comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.


Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén

exponiendo su queja.

Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus

sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en

forma correcta.

Identifique la razón precisa por la cual el cliente está

enojado.


Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema.

Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al

cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a

otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el

• problema.


Entrevista directa y por correo

Entrevista personal

Cliente incógnito

Entrevista de profundidad


Número de Quejas Número de quejas solucionadas Tiempo de Respuesta Número de quejas por productos / servicios emitidos Número de fallas o caídas producidas Número de garantías usadas Número de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecución de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluación

Gestión del servicio con calidad

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