Conceptos básicos de Calidad ISO 9000-2000 infotep/conceptos... · Profesor: Ing. Andrés Berroa...
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Profesor: Ing. Andrés Berroa Carrión Conceptos básicos de Calidad ISO 9000-2000 1
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Profesor:
Ing. Andrés Berroa Carrión
Conceptos básicos de Calidad
ISO 9000-2000
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DEFINICIÓN DE CALIDAD
Calidad: Es el grado con que un producto
satisface los deseos de un consumidor.
A mayor conformidad, menor número de
retrocesos y menor coste del producto.
Surgen procedimientos de Control de
Calidad fundamentados en métodos
estadísticos.
La falta de calidad origina costes muy
cuantiosos.
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CONTROL DE CALIDAD
El concepto de calidad :
Antiguamente: control final
Después: proceso
Finalmente : Calidad de Diseño
Calidad Total crea una nueva cultura
Conviene basarse en hechos reales
Aplicar herramientas estadísticas
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COMPRESIÓN DEL SIGNIFICADO DE LA
CALIDAD TOTAL
Concepto de Calidad Total originado del
concepto de Control de Calidad
La Calidad Total comprende a la toda la
organización
La Calidad Total se centra en conseguir
que se hagan bien las cosas a la primera
La Calidad Tradicional trataba de arreglar
la calidad después de cometer los errores
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COMPARACIÓN DEL VIEJO ENFOQUE DEL
PARADIGMA DE CALIDAD CON EL NUEVO DE
CALIDAD TOTAL
Antes:Cumplir estándares y procedimientos definidos
Ahora:Satisfacer expectativas del cliente
Antes:Invertir tiempo y dinero
Ahora:Ahorrar tiempo y dinero
Antes:La calidad es responsabilidad de unos pocos
Ahora:La calidad es responsabilidad de todos
Antes:Detectar los errores
Ahora:Evitar los errores
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LA NORMA ISO 9000:2000
En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003
En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000
En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos
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Familia de normas ISO 9000
Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad con un retoque basado en procesos
Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y
tareas de forma sistémica
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Familia de Normas ISO 9000:2000
ISO 9000
Principios y
Vocabulario
ISO 9001
Requisitos del
Sistema de
Calidad
ISO 19011
Auditorias
ISO 9004
Recomendaciones
Para la mejora
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Principios de la Gestión de Calidad
PRINCIPIOS DE
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Enfoque
Basado en
Procesos Enfoque de
Sistema para
la Gestión
Mejora
Continua
Participación
del Personal
Liderazgo
Enfoque
basado en
hechos para
la toma de
decisiones
Relación
mutuamente
beneficiosa
con el
proveedor
Enfoque al
Cliente
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Enfoque basado en Procesos
La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos
lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC
al poder articularse de esta forma procesos, actividades y
tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción
del cliente.
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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”.
Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.
Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.
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¿Cómo medir la Calidad en el Servicio?
Prontitud en el servicio
Puntualidad en la entrega
Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
Relación beneficio-costo
Personal calificado para el servicio adquirido
Cumplimiento de los plazos acordados
Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio
Servicio asociado a lo pactado
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¿Cómo prever las necesidades de los
clientes?
Cuestionarios para obtener información
Buzón de sugerencias o de reclamos
Experimentar ser cliente
Necesidades de los clientes a través de los incidentes
Entrevistar a grupos de clientes
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Procesos y sus características
Procesos:
En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”.
Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente.
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Caracterización de los procesos
Un proceso debe poseer las siguientes características:
Unas entradas El proceso que le antecede
Unas actividades Los requerimientos del cliente
Unas salidas Los recursos
El objeto Unos parámetros de control
Un responsable Documentación aplicable
Los límites Una retroalimentación
El proceso que lo
procede
Otra característica adicional requerida
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Enfoque basado en procesos
La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.
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Enfoque basado en procesos
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Definición de Competitividad
La prosperidad de una nación depende de su competitividad, la cual se basa en la productividad con la cual produce bienes y servicios.
Sólidas políticas macroeconómicas así como instituciones políticas y legales estables son necesarias sin embargo no son condiciones suficientes para asegurar la prosperidad económica.
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Definición de Competitividad
La competitividad está fundamentada en la microeconomía de una nación: la sofisticación de las operaciones de una compañía, sus estrategias así como la calidad del ambiente económico de negocios en el cual las compañías compiten.
Una buena comprensión de las bases macroeconómicas de la competitividad es fundamental para una política económica nacional.
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Efectividad: define el grado en que se cumple con un objetivo. Tenía que cumplir 10 actividades y cumplí 5, efectividad del
50%.
Eficiencia: se determina por la relación entre los recursos gastados y los beneficios obtenidos en el cumplimiento de un objetivo. Para transformar un metal en una silla, la máquina A gasta 300
galones de diesel, y la máquina B gasta solamente 2 galones de diesel. Las 2 máquinas pueden hacer la silla, sin embargo la B es más eficiente.
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Ejemplo
¿Qué factores influyen en la competitividad de un tenista?
Su habilidad para jugar
La calidad de su entrenador
Su entrenamiento
El nivel de competencia de sus contrincantes
Los incentivos o apoyos que se le ofrezcan
Su nivel de actuación respecto a las normas existentes de competencia
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Actividad 1
¿Qué influye en la competitividad de una empresa en R.D.?
De un ejemplo completo de los elementos que influyen en su
competitividad.
Ha que se refieren las noticias respecto a la falta de “reformas
estructurales.”
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