Material de estudio. Módulo I

Instituto de Formación Profesional en Línea

1.-Teoría de las necesidades2.-La comunicación a.-Oral b.-Corporal c.-Comunicación asertiva

MODULO I


OBJETIVO

Desarrollar habilidades de negociación en los participantes que les permitan destacar en el campo de las Ventas.

Despertar el interés de los participantes en el campo de las Ventas, dedicados a ofrecer beneficios que satisfagan las necesidades de los clientes.

Motivar a los participantes a convertirse en Vendedores Profesionales.

Que se diviertan mientras aprenden


EL CAMPO DE LAS VENTAS

La configuración del acto de vender, es el producto de la interrelación humana, con una problemática cuyo sentido debe buscarse y comprenderse.

Psicológica y socialmente, la venta “ha puesto a los hombres en un pie de igualdad, haciendo triunfar la inteligencia sobre el musculo.

El nuevo siglo exigía métodos de venta y vendedores creativos y dinámicos.


Necesidades Humanas“Es un estado de carencia percibida.”, “Diferencia o discrepancia entre el estado real y el deseado.”, Las necesidades humanas según el Dr. Abraham Maslow (1908-1970) máximo exponente de la sicología humanística, en su obra “Motivación y Personalidad” en 1954, con lo cual pretendía dar a conocer que el hombre es un ser que tiene necesidades para sobrevivir, además de ser un ser biosicosocial, Maslow agrupa todas las necesidades del hombre en 5 grupos o categorías jerarquizadas mediante una pirámide, las cuales son:a-Necesidades fisiológicas (aire, agua, alimentos, reposo, abrigos etc.) b-Necesidades de seguridad (protección contra el peligro o el miedo, etc.) c-Necesidades sociales (amistad, pertenencia a grupos, etc.)d-Necesidades de autoestima (reputación, reconocimiento, respeto a si mismo, etc.) e-Necesidades de autorrealización (desarrollo potencial de talentos, dejar huella, etc.)


Según Abraham Maslow, todas las necesidades del ser humano están jerarquizadas de forma que se van cubriendo desde aquellas orientadas hacia la supervivencia, hacia las que se orientan hacia el desarrollo. A medida que uno va satisfaciendo las necesidades de un nivel inferior, como muestra la pirámide, uno como persona aspira a satisfacer las necesidades del nivel superior, de esta manera creciendo como persona. Las necesidades que uno ha de satisfacer son según su importancia, las fisiológicas, las de seguridad, las sociales o de pertenencia, las de estima y finalmente las de autorrealización.


NECESIDAD FISIOLÓGICAS BÁSICAS Aquellas que uno requiere cubrir para poder sobrevivir y lograr un equilibrio con su cuerpo, y funciones corporales. Son aquellas que buscan mantener en equilibrio al cuerpo humano. Entre estas tenemos:Respirar, El hambre, La sed. El sueño, Tener salud,La sexualidad Si uno no llega a cubrir estas primeras necesidades, uno no busca subir el peldaño en la escala de la pirámide a buscar el primer nivel

NECESIDAD DE SEGURIDAD Aquellas en donde uno busca su propia seguridad y protección, lograr un estado de orden, estabilidad y seguridad. Brindan a la persona la sensación de estar segura y protegida. Dentro de ellas se encuentran las necesidades de: Protección Empleo Ingresos y recursos Seguridad contra lo desconocido Propiedad personal


NECESIDADES SOCIALES Se relacionan con la interacción del individuo con las demás personas. Una vez que nos sentimos seguros, la motivación de las necesidades buscan cubrir las necesidades sociales que todos tenemos. Amistad Afecto, amor Pertenencia Realizar ejercicios en grupo, Culturales Realizar actividades recreativas en grupo, Identificación grupal. Ser parte de un grupo, tener amigos.

NECESIDADES DE ESTIMA, EGO (RECONOCIMIENTO) Se relacionan con la interacción del individuo con las demás personas, e incluye las necesidades de:- Reconocimiento - Estudio y superación - Autoestima- Prestigio- Realización laboral


NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓNSe encuentran en la cima de la jerarquía y se relaciona con la satisfacción personal, son distintas y únicas, y varían además de un individuo a otro. Para Maslow, es un ideal al que todo hombre desea llegar, se satisface mediante oportunidades para desarrollar el talento y su potencial al máximo, expresar ideas y conocimientos, crecer y desarrollarse como una gran persona, obtener logros personales. ? En este contexto, el hombre requiere trascender, dejar huella de su paso en este mundo, de lograrlo es crear y realizar su propia obra. Para que una persona se realice a sí misma han de satisfacerse previamente todas las anteriores. Sentido y proyección de vida Autoestima Búsqueda de éxito Prestigio Autoconocimiento Moralidad religiosidad Creatividad Búsqueda de la justicia y verdad


LA COMUNICACIÓNEs el arte de intercambiar, pensamientos, ideas, órdenes o conocimientos con otras personas.Transmitir a otros, deseos, necesidades y cualquier cosa que exprese lo que quieres manifestar.Acto que permite a dos personas o más, intercambiar experiencias, expresiones, sentimientos, conocimientos, ideas, por medio del lenguaje oral o escrito.Proceso que permite interactuar para compartir con los demás, cualquier cosa que desees comunicar.Función que permite un intercambio de información.Signos y señales que transmiten a otros datos de utilidad.Intercambio de información, por un proceso de transmitir mensajes, en forma oral o escrita, que puede ser en diferentes maneras, clara y precisa y/o codificada.Emisor y receptor interactuando.


ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN EMISOR: La persona (o personas) que emite el mensaje. RECEPTOR: La persona o personas que reciben el mensaje. MENSAJE: Contenido de la información que se envía CANAL: Medio por el que se envía el mensaje CÓDIGO: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje CONTEXTO: Situación en la que se produce la comunicación

HABILIDADES NECESARIAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓNLas habilidades se pueden diferenciar en dos tipos:

- Habilidades de recepción

- Habilidades de emisión


HABILIDADES DE RECEPCIÓN: Escucha activa: Capacidad de escuchar lo que el otro está diciendo haciendo un verdadero esfuerzo por entenderle. Es activa por el esfuerzo que se hace, y por que el otro se da cuenta de que está siendo escuchado, es decir, la escucha activa no sólo es escucha, también comunica: ”te estoy escuchando”. ¿Cómo damos ese feedback, mediante un lenguaje no verbal que indica interés: mirar a los ojos, asentir, postura corporal incorporada, etc. , y también mediante las preguntas. Para verdaderamente entender lo que el otro me está diciendo, tendré que preguntar aquello que no capto, lógicamente, con una actitud de interés y cordialidad, de manera que no se sienta intimidado.Lo que no hace la escucha activa: Interrumpir, contar nuestra propia historia, Síndrome del experto, juzgar, terminar la frase, dar consejos prematuros, etc. aquí se añadirían todas esas cosas que nos molestan que nos hagan cuando estamos contando o aportando algo, y que aunque todos sabemos perfectamente cuales son, a veces no podemos evitar hacer.


Empatía: Entender las motivaciones del otro. Es decir, es entender por qué el otro dice lo que dice y hace lo que hace. Para ello es imprescindible saber que las motivaciones que tiene cada uno son totalmente distintas a las del resto, y que por lo tanto, las motivaciones de la persona que tengo delante son distintas a las mías. Es más, puede que dos personas hagan exactamente lo mismo, pero lo más probable es que las razones sean completamente diferentes, por eso, cuando creemos que nos parecemos mucho a otra persona porque actúa como nosotros, podemos estar equivocándonos.

HABILIDADES DE EMISIÓN:-Mensaje claro, coherente y sincero-Lenguaje no verbal coherente -Empatía


TIPOS DE COMUNICACIÓN1.-La Comunicación Verbal2.-La Comunicación no Verbal

La comunicación verbal Se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).

Comunicación verbal: -Palabras (lo que decimos) -Tono de nuestra voz


COMUNICACIÓN VERBALComponentes que debes controlar: Las inflexiones de voz La claridad El volumen La duración Lo que se tarda en responder Las interrupciones El contenido de las conversaciones Claridad Pureza Intensidad o alcance Variedad o flexibilidad vocal Velocidad Tono Ritmo Pausas Énfasis


COMUNICACIÓN VERBAL

Las inflexiones de la voz:Se debe modular la voz cuando hablamos con los demás, es decir, hacer inflexiones o cambios de melodía, evitando que nuestro discurso resulte monótono y aburrido, para que el mensaje que queremos trasmitir no pierda eficacia.

La claridad: Debemos pronunciar bien las palabras, articulándolas con claridad.


El volumen: Se debe de utilizar un volumen de voz adecuado a la situación. No es necesario hablar muy fuerte para que nuestro interlocutor nos comprenda.

La duración: Cuando mantenemos una conversación con alguien, nuestra intervención no debe de ser tan extensa que le impida a la otra persona intervenir. Se debe de ceder al interlocutor la posibilidad de hablar el 50% de la conversación.

Lo que se tarda en responder: Si una persona tarda mucho tiempo en contestar después de que hayamos terminado nosotros de hablar nos hace pensar que: -No le interesa lo que decimos -No nos ha prestado atención -No sabe qué responder


Funciones de la voz:

Denotar nuestra personalidad. Comunicar nuestros sentimientos, actitudes y emociones. Transportar el mensaje. Generar imágenes. Hacer más interesante la comunicación. Conocer más del mensaje y de las personas a las que escuchamos. Expresar, hablar, comunicar


Las interrupciones: Las interrupciones son las “paradas” obligadas que solemos hacerle a nuestro interlocutor cuando él está hablando. Debemos esperar a que se produzca una pausa, o haber terminado su exposición para intervenir nosotros.

El contenido de las conversaciones: Lo que decimos dentro de una conversación debe ceñirse al tema del que se está hablando, hemos de ser concretos y no divagar, evitando los cambios de tema sin sentido


Habilidades verbales

Preparación

Conocimiento

Inteligencia

Convicción

Comunicación Efectiva


LA COMUNICACIÓN NO VERBALLa comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal. Comunicación no verbal Contacto visual Gestos faciales (expresión de la cara) Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal


LA COMUNICACIÓN NO VERBAL


Aunque el hombre lleva más de un millón de años utilizando este tipo de comunicación, ésta no se ha empezado a estudiar nada más que hace sólo unas décadas. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7% es verbal, 38% vocal (tono, matices y otras características) y un 55% señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal para comunicar estados y actitudes personales. Este investigador, Albert Mehrabian, afirma que en una conversación cara a cara el componente verbal es un 35% y más del 65% es comunicación no verbal.Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de donde estemos.


Los gestos básicos suelen ser los más universalizados: mover la cabeza para afirmar o negar algo, fruncir el ceño en señal de enfado, encogerse de hombros que indica que no entendemos o comprendemos algo, etc. Otras veces, hay gestos que vienen heredados del reino animal, como puede ser enseñar los dientes en señal de enfado (agresividad).

Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando una situación, el cuerpo nos delata.Aunque sepa que puede significar un determinado gesto, no caiga en el error de interpretarlo de forma aislada; es fácil que pudiera equivocarse. Los gestos se pueden fingir, pero no todo el cuerpo actúa de la misma manera. Las cejas, la risa, la pupila de los ojos y otros pequeños detalles seguramente nos delaten. Por regla general, cuando estamos mintiendo o forzando una situación, el cuerpo nos delata. Por eso las situaciones personales, se resuelven mejor cara a cara, que por teléfono y otro medio donde se puede esconder el cuerpo y perder una importante parte del mensaje (la parte no verbal)."Los gestos también nos dan una idea de los modales de una persona"


Aunque el tema es amplio y daría para cientos de páginas, vamos a exponer los principales gestos y actitudes que nos pueden ayudar en nuestra vida cotidiana y en los negocios. La mayoría de los gestos y movimientos que utilizamos habitualmente, nos vienen condicionados por el entorno en el que nos hayamos criado. Los matices culturales, son de gran importancia en el lenguaje corporal. También el entorno familiar, tiene una clara influencia en nuestro comportamiento y en nuestra manera de "hablar con el cuerpo".Hay algunos gestos que se utilizan de forma universal (con sus excepciones) para significar lo mismo.


Signo OK utilizado por los buceadores para señalar que no hay problemasEl signo de "OK", OKEY con varias teorías sobre su origen, aunque la más aceptada, pero es una deformación de la expresión "all correct" en "oll korrect" que apareció en algunos periódicos estadounidenses y canadienses durante el siglo XIX. Otra teoría es que procede de la oposición al significado de "KO" (Knock Out). Significa que todo está correcto, aunque en determinados países se hace referencia a la homosexualidad por similitud del círculo formado con los dedos, y en otros países se utiliza para indicar algo nulo, inválido, cero o nada de nada. Otros autores afirman que el símbolo de OK, viene de 0 Kill, sin muertos en el frente, que era utilizado en la Guerra de Secesión Americana.


Otro conocido gesto, el dedo pulgar hacia arriba o hacia abajo, que indica el acuerdo o desacuerdo. Pero en algunos países se utiliza para insultar, como en Grecia, y en otros solamente significa el número uno , como en muchos países de habla Inglesa (USA, Nueva Zelanda, Australia, etc). Hay muchas variantes de gestos con este dedo, como la conocida forma de la mano para hacer "auto-stop“.


HABLAR CON LAS MANOSQuien no ha oído la expresión "hablar con las manos". Son fundamentales en la comunicación no verbal. Generalmente: palmas hacia arriba y abiertas, indican sinceridad, honestidad. Palmas hacia abajo, abiertas, significan una posición dominante y en ocasiones, poca honestidad (cuando se quiere mentir). Si cerramos la mano y apuntamos con un dedo, suele indicar una posición dominante y algo agresiva. En cuanto a los apretones de manos: cuando las manos están verticales, significa igualdad. Si nuestra mano está por encima, significa dominio, control, y si está debajo, sumisión, recato. Si se hace con fuerza significa seguridad.El apretón de manos puede ir acompañado de otras acciones, como poner la otra mano encima haciendo un bocadillo a la mano de la persona saludada. Si se utiliza con gente conocida demuestra confianza; con gente desconocida el efecto es el contrario..


Dar la mano y agarrar la muñeca o agarrar el codo, solo se debe hacer con personas conocidas o del entorno cercano. Dar la mano y agarrar el brazo o el hombro, solo debería hacerse en casos de gran amistad o relaciones muy personales, al tener que invadir la zona íntima de una persona. Estos gestos son interpretados como símbolo de honestidad y sinceridad en personas cercanas y el efecto contrario en personas desconocidas o recién presentadas.

Entrelazar las manos: puede ser a la altura de la cara, apoyados en la mesa, o de pie en la parte baja de la cintura. Según algunos estudios, parece ser que existe relación entre la altura de las manos entrelazadas y la actitud negativa. A mayor altura, mayor negatividad. Frotarse las manos: tiene un significado positivo, se espera algo bueno, una expectativa positiva, un buen entendimiento entre las partes. Juntar las yemas de los dedos de ambas manos, significa un alto grado de confianza en uno mismo, y una seguridad. Hacia arriba se utiliza cuando se opina sobre algo; hacia abajo se suele utilizar cuando se está escuchando.


Cuando cruzamos y agarramos nuestras manos por detrás de la espalda, denota un alto grado de seguridad en nosotros mismos y una clara posición dominante. En cambio, si lo que cogemos por la parte trasera son nuestras muñecas es signo de intranquilidad e inseguridad. Dicen que los pulgares representan la fuerza del carácter, por eso son utilizados para destacar ciertos gestos. Meterse las manos en los bolsillos dejando los pulgares fuera es signo de poderío , de dominación, de seguridad. Lo mismo pero más disimulado, si se meten en los bolsillos traseros. También cruzar los brazos dejando los pulgares fuera, es signo de actitud dominante.

"Las manos y el rostro son los que tienen mayor riqueza de matices a la hora de interpretar el lenguaje no verbal"


Se dice, que la cara es el espejo del alma. Pero es mucho más que eso. Cuando la mano tapa la boca, es señal de mentira. Tocarse la nariz de múltiples formas es indicativo de que se está contando algo falso, así como frotarse los ojos, indica lo mismo. Otros gestos que denotan mentira, o al menos que no se está siendo sincero son: rascarse el cuello, tirarse del cuello de la camisa, apretar los dientes, reírse con la boca muy cerrada y los dientes apretados, etc. No obstante, como se ha dicho anteriormente, los gestos no se pueden interpretar por separado para no obtener conclusiones erróneas.Si se muerde las uñas, chasquea los dedos, o repica con ellos sobre la mesa, está dando muestras de inseguridad y de nerviosismo. Si apoya su barbilla sobre su mano, significa aburrimiento. Pero si apoya su mano con un dedo sobre la sien denota interés por el tema que se está tratando. También si pone su dedo sobre la mejilla denota un alto interés por el tema. Acariciarse la barbilla o apoyar el pulgar e índice en la barbilla, denota pensamiento, evaluación de la situación, toma de decisiones. Frotarse la cabeza o darse palmadas en ella denota enojo, enfado y otras veces un simple olvido.


Cruzar los brazos, es un signo inequívoco de actitud defensiva. Pero si lo hacemos con los puños cerrados, significa además una actitud hostil. Si los cruzamos dejando los pulgares fuera, entonces queremos demostrar superioridad. Si solo nos agarramos un brazo, es signo de estar pendientes, expectantes. Duda entre cruzar los brazos y crear una barrera o soltar el brazo cogido demostrando confianza en nuestro interlocutor. Otras maneras de formar una "barrera", es sujetando algún objeto contra nuestro pecho (un bolso, un libro, una carpeta, etc.).El cruce de piernas, al igual que los brazos, denota una actitud defensiva o de cierta desconfianza. Si los brazos, además, sujetan la pierna, significa una actitud cerrada, de terquedad, de inmovilismo. El cruce de piernas estando de pie denota actitud a la defensiva, pero si las mantenemos ligeramente abiertas denota actitud cordial, talante negociador y abierto. Si cruzamos los tobillos la actitud intermedia entre pasar a la defensiva (cruzar las piernas) y actitud de confianza (separar las piernas). Lo mismo puede significar colocar el pie en una varilla de la silla o en algún lugar semielevado (una actitud intermedia).


Los ojos muy abiertos, denotan sorpresa, admiración, mientras que los ojos más cerrados o forzadamente cerrados denotan desconfianza, seriedad, desaprobación. Las personas que miran a los ojos suelen inspirar más confianza y ser más sinceras que las que rehúyen la mirada. Según Allan P., la mirada puede ser: de negocios, la franja comprendida entre los ojos y la frente. Mirada social, que comprende la franja entre los ojos y la boca. Y la mirada íntima que comprende la franja situada entre los ojos y el pecho, pudiendo llegar a recorrer prácticamente todo el cuerpo. Las miradas de reojo suelen demostrar complicidad o una duda, en espera de analizar otro gesto o actitud.


Cuando fumamos, también se envían señales a nuestros interlocutores. Cuando se echa el humo hacia arriba, está demostrando un alto grado de seguridad y una actitud positiva. Cuando se echa al frente denota una actitud de entendimiento, de acuerdo con nuestro interlocutor. Y cuando se echa hacia abajo, denota una actitud negativa, de rechazo. Si se golpea muchas veces el cigarrillo contra el cenicero, es signo de inseguridad, de falta de confianza. También si se enciende un cigarrillo, y se apaga muy pronto a las pocas caladas, significa un deseo de terminar la conversación. Los fumadores de pipa, según algunos estudios, son más cautelosos y reposados para tomar las decisiones, que los fumadores de cigarrillos.


También si se enciende un cigarrillo, y se apaga muy pronto , significa un deseo de terminar la conversación. Los fumadores de pipa, según algunos estudios, son más cautelosos y reposados para tomar las decisiones, que los fumadores de cigarrillos.En determinadas ocasiones podemos observar que en algunas reuniones se imitan gestos seguramente de forma involuntaria. Esto significa que pensamos de la misma manera que la persona a la que estamos imitando algunos gestos. Es un signo de concordancia con las posturas, o también puede significar un paso de acercamiento a las posturas de su interlocutor. Es una manera de tratar de ganarnos la confianza de nuestro interlocutor. Hay que procurar no imitar de forma voluntaria todos los gestos, ya que podría volverse contra nosotros, y entrar en actitudes más desafiantes y negativas, lo que no sería nada bueno.


Los gestos son tan variados como las personas, y como las situaciones en las que nos encontremos. Por ejemplo, apoyar la patilla de las gafas en la boca, significa que estamos pensando o evaluando una determinada propuesta, o que necesitamos más tiempo para evaluarla. Mirar por encima de las gafas, puede interpretarse como una actitud de incertidumbre o desconfianza, como si deseáramos un análisis más profundo de la situación. Las actitudes no verbales, como hemos visto pueden darnos unas buenas pistas a la hora de saber que actitud tienen nuestros interlocutores en muchas conversaciones y reuniones.Por lo tanto hay que estar muy pendiente en una entrevista no solo de las respuestas y planteamientos si no también del los gestos que realicen los entrevistados


ESPACIO PERSONALSabemos realmente hasta donde acercarnos a una persona para charlar, para presentarla, etc. Todas las personas, según estudios recientes tenemos nuestros territorios muy bien delimitados: la zona íntima, de hasta 50 cms. de distancia, donde se acercan las personas más allegadas (familia, amigos íntimos, etc.). La zona personal hasta 125 cms. aproximadamente, distancia utilizada en reuniones, entorno laboral y social. La zona social, hasta los 2 ó 3 mts. más o menos, que es utilizada con personas ajenas a nuestro entorno (el cartero, un electricista, etc. y gente en la vía pública).El tema de las distancias es de gran importancia a la hora de entablar un contacto o conversación con otra persona. Hay muchas personas que no les agrada que otros "invadan" su territorio o zona personal.Nunca le ha ocurrido que una persona se echa hacia atrás para mantener una distancia cómoda para ella. Este tipo de situaciones son muy variables en función del entorno (rural o urbano) y en función de la situación.


¿QUE ES LA ASERTIVIDAD?La asertividad se puede definir como una habilidad personal (se aprende una forma básica de comunicación) que permite a la persona expresar sus sentimientos, pensamientos, opiniones y deseos de una forma adecuada, defendiéndolos, pero sin negar ni violar los de los demás, es decir, sin necesidad de ser agresivo ni tampoco pasivo. El hecho de ser asertivo hace que te controles a ti mismo, que te expreses franca y honestamente, sin sentimientos de ansiedad y culpabilidad y te facilita la integración y comunicación con el medio.


FORMAS DE COMUNICARSE

Formas de comunicación asertiva

Formas de comunicación pasiva

Formas de comunicación agresiva


Forma de comunicación asertiva:Cuando la persona es capaz de expresar sus sentimientos, pensamientos y deseos y defender sus derechos sin violar los de los demás. Cuando se está abierto a la negociación, al diálogo y al compromiso.

Forma de comunicación pasiva:Cuando la persona no expresa directamente sus sentimientos, pensamientos y deseos. Cuando se intentan comunicar éstos indirectamente o se ocultan por completo. Se confía en que los demás adivinen lo que queremos o lo que sentimos. No se violan los derechos y/o sentimientos de los demás, pero se permite que los propios estén desatendidos.

Forma de comunicación agresiva:Cuando la persona expresa lo que siente, lo que quiere y lo que piensa a costa de los derechos y los sentimientos de los demás y tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse con la suya, fomentando la culpa y el resentimiento en los otros, no fomentando la negociación ni el diálogo.


COMUNICACIÓN ASERTIVA

Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias en forma directa y apropiada, sin violar los derechos de los demás. Autoestima: Me siento igual a otros, todos somos importantes Conducta de cooperación y negociación

Fundamento: AUTOCONFIANZA Auto-conocimiento Auto-aceptación Autoestima


La persona ASERTIVA:

Habla con efectividad y propiedad

Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones

Juega al “yo gano – tú ganas”

VENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

Disminución de la ansiedad

Aumento de relaciones más íntimas y significativas

Aumento de la autoestima, de la confianza y seguridad en sí mismo

Aceptación y respeto propio y el de los demás

Expresión de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como

negativos de una forma eficaz

Aumento de la empatía (Capacidad de ponerse en el lugar del otro)


BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA:

Atacar (interrogar, criticar, culpar, avergonzar)

“Sus mensajes” (moralizar, aconsejar, diagnosticar)

Mostrar poder (ordenar, amenazar, ser dominante)

Otras barreras verbales (gritar, insultar)


COMUNICACIÓN PASIVACuando la persona no expresa directamente sus sentimientos, pensamientos y deseos. Cuando se intentan comunicar éstos indirectamente o se ocultan por completo. Se confía en que los demás adivinen lo que queremos o lo que sentimos. No se violan los derechos y/o sentimientos de los demás, pero se permite que los propios estén desatendidos.

Expresión inefectiva de pensamientos, sentimientos y creencias, permitiendo que otros violen nuestros derechos.Autoestima: Me siento inferior a otros, mis derechos no cuentanConducta de huida o permisiva


CAUSAS

EFECTOS

FALTA DE CONTROL EMOCIONALTEMOR Y ANSIEDAD

MENSAJES SOCIALES

NO VALES LO SUFICIENTE

FALTA DE HABILIDAD

IGNORAR TUS DERECHOS

FRUSTRACIÓNINSATISFACCIÓN,TENSIÓN

EXPLOSIONES AGRESIVASPOSTERIORES CULPA

AISLAMIENTO-SOLEDAD

CREAR DEPENDENCIAPERJUDICIAL

CONDUCTA PASIVA


CREENCIAS“No expresa los sentimientos verdaderos”.

“No expresa desacuerdos”.“Los demás tienen más derechos que yo”.

ESTILO DE COMUNICACIÓNIndirecto Siempre de acuerdoNo habla

CARACTERÍSTICASSe disculpa constantemente, autoconsciente.Confía en otros y no en sí mismo/a.No expresa lo que siente y piensa.Permite que otros tomen las decisiones por el/ella.No obtiene lo que quiere.

CONDUCTA NO VERBALPoco contacto visual Cabizbajo Postura deprimidaDesplazamiento constante del peso del cuerpo.Manos húmedas y voz débil.

ESTILO PASIVO DE COMUNICACIÓN


COMUNICACIÓN AGRESIVACuando la persona expresa lo que siente, lo que quiere y lo que piensa a costa de los derechos y los sentimientos de los demás y tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse con la suya, fomentando la culpa y el resentimiento en los otros, no fomentando la negociación ni el diálogo

Expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de forma hostil y dominante, violando los derechos de los demás.Autoestima: Me siento superior a otros e impongo Mis derechos, soy más importante Conducta de combatir


CAUSAS

EFECTOS

FALTA D CONTROLEMOCIONAL INSEGURIDADIRRITACION

NO RECONOCER LOS DERECHOS DE OTROS

PREVIA CONDUCTA PASIVA

ERRORES EN FORMA DEEXPRESION

INTOLERANCIA A LAFRUTRACION

ROMPER EL DIALOGO

RECHAZO , ETIQUETA NEGATIVA

SENTIMIENTOS DE CULPA

CONTRA-AGRESION

SOLEDAD

Conducta Agresiva


ESTILO AGRESIVO DE COMUNICACIÓN

COGNICIONES “La gente debería ser como yo.” “No cometo errores”. “Yo tengo derechos, pero usted no

ESTILO DE COMUNICACIÓNCerrado, No escucha, Con dificultad para ver el punto de vista de

los demás. Interrumpe. Monopoliza la conversación

CARACTERÍSTICAS• Saca provecho de otros para conseguir sus metas.• Expresivo y auto estimulante a expensas de los demás.• Condescendiente y sarcástico

CONDUCTA NO VERBALContacto visual airado. Se mueve o se inclinan demasiado cerca.Ademanes amenazadores.Voz muy alta e interrupciones frecuentes.


CONDUCTA VERBALPalabrotas y lenguaje abusivo. Términos sexistas o racistas.Evalúa la conducta de otros. Realiza amenazas explícitas

SENTIMIENTOS QUE EXPERIMENTA Coraje, Hostilidad, Frustración, Impaciencia

ESTILO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMASGana con argumentos, amenazas y ataques.Opera bajo la posición ganar/perder

EFECTOSProvoca la contra agresión.Se alía con otros.Se enferma.Deterioro de relaciones humanas.Miente y encubre.Fuerza a complacer con resentimiento.

ESTILO AGRESIVO DE COMUNICACIÓN

Material de estudio. Módulo I

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