Norma ISO 9000 2000 Como Sistema de Gestión de la Calidad

LA NORMA ISO 9000:2000COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

Giuliana Leguí[email protected]

Giuliana LeguíaLa Norma ISO 9000:2000 como SGC

AGENDA

IDEAS BÁSICAS

LA NORMA ISO 9000

LA NORMA ISO 9001:2000


CALIDAD

“Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto (bien o servicio) cumple con los requisitos establecidos por el cliente”.

ISO 9000:2000

Conocer al cliente y definir el producto

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BÁSICAS


Quiénes son mis

clientes

Qué quieren

mis clientes

Traducir sus deseos

en especificaciones(calidad de diseño)

Traducir especificaciones

en productos (calidad de

conformancia)

Retos que se presentan:



“Cuando los productos de una empresa se convierten en una inversión para el cliente”.

Michael PorterEstrategias Competitivas

COMPETITIVIDAD



¿CÓMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD?



EFICACIA ORGANIZACIONAL

EFICIENCIA OPERATIVA


COMPETITIVIDADCOMPETITIVIDAD


Obstáculos para la Eficiencia Operativa

Desperdicios

Reelaboraciones

Defectos

No cumplir requerimientos

Devoluciones

Altos costos por mala calidad

Carencia de Procedimientos



Obstáculos para la Eficacia Organizacional

Requerimientos No identificados

Clientes Vitales No identificados

Clientes mal estratificados

Expectativas no cubiertas

Medición de la Satisfacción del Cliente no efectuada



ResultadosInsumos

Funcionamiento Normal de una Organización



Productos

Clientes

Especificaciones

ISO 9000

ISO 9000: 2000



Conjunto de características que posee una empresa o proceso que le dan la habilidad de poder generar productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes al menor costo posible

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?

ISO 9000:2000

ISO 9000:2000


Establecidas en 1987 Revisadas cada 5 años Primera Revisión en 1994 Segunda Revisión en 2000 Estándar para la gestión de la calidad

más usado en el mundo Más de 500000 organizaciones

certificadas en el mundo.

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?

ISO 9000:2000

ISO 9000:2000


LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9000

128461507319975

23598

3029431836

38751

45465

64120

96715

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25000

50000

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Italia

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Son estándares genéricos. Auditados por tercera parte. No pretende reemplazar la reputación

de bienes de calidad por un sello de “certificado”.

No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la organización posee un sistema que cumple los requisitos del estándar.

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?

ISO 9000:2000

ISO 9000:2000


Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo.

Son estándares de Sistemas de Gestión y no de productos.

Determinan QUÉ requerimientos debe cumplir la organización pero no CÓMO deben cumplirse

Se orientan a los procesos y a su funcionamiento

¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?

ISO 9000:2000

ISO 9000:2000


Para demostrar que nuestro sistema de gestión es EFICIENTE Y EFECTIVO.

Es una excelente referencia para nuestros clientes, sobre todo para clientes potenciales o están alejados geográficamente.

Brinda a la Gerencia la confianza de que la organización tiene bajo control la forma en que lleva a cabo su trabajo.

¿PARA QUÉ SIRVEN LAS NORMAS ISO 9000:2000?

ISO 9000:2000

ISO 9000:2000


ISO9001:2000

ISO9001:2000

• Enfoque en Procesos

LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA FAMILIA VERSIÓN 2000

• Orientación al Cliente

• Mejora Continua y prevención

Fundamenta en los 8 principios de la calidad


Orientación al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de

decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor.

LA NORMA ISO 9000:2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD


Flujo de información Actividades que aportan valor

Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad

Entradas Salidas

CLIENTES

Responsabilidad de la

Dirección (5)

Medición Análisis

y Mejora (8)

Gestión de los

Recursos (6)

Satisfacción

Producto

Realización del Producto (7)

CLIENTES

Requisitos



ISO 9000:2000

ISO 9000:2000

• 9000: Glosario de Términos

• 9001: Requisitos

• 9004: Guía para la Mejora del Desempeño


Demostrar su capacidad para

brindar productos de calidad

LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO

ISO 9001:2000

Aumentar la satisfacción del cliente


Registros

Documentos

Procedimientos

MC

Política y Objetivos de

calidad

Nivel Estratégico

Nivel Operativo

ISO 9001:2000: ESTRUCTURA DOCUMENTARIA


ISO 9001:2000

Establece los requisitos mínimos exigidos a una organización para implantar un SGC.

Describe qué debe hacerse para implantar un SGC, no el cómo.

Compuesta de 8 cláusulas, 5 cláusulas principales que contienen 23 subcláusulas.

Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados.

ISO9001:2000

ISO9001:2000


ISO 9001:2000

Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación Cláusula 2: Referencias normativas Cláusula 3: Términos y definiciones Cláusula 4: Sistema de gestión de la calidad Cláusula 5: Responsabilidad de la dirección Cláusula 6: Gestión de recursos Cláusula 7: Realización del producto Cláusula 8: Medición, análisis y mejora


Flujo de información Actividades que aportan valor

Mejora continua del sistema de Gestión de la calidad

Entradas Salidas

CLIENTES

Responsabilidad de la

Dirección (5)

Medición Análisis

y Mejora (8)

Gestión de los

Recursos (6)

Satisfacción

Producto

Realización del Producto (7)

CLIENTES

Requisitos


RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5)


Compromiso de la

Dirección 5.1

Enfoque al

Cliente 5.2

Política de la

Calidad 5.3

Planificación5.4

Responsabilidad,Autoridad y

Comunicación 5.5

Revisión por la

Dirección 5.6

Objetivos de la

Calidad 5.4.1

Planificacióndel SGC

5.4.2

Responsabilidad,y Autoridad

5.5.1

Representante de la Dirección

5.5.2

Comunicación Interna 5.5.3

Generalidad5.6.1

Informaciónpara la

Rev. 5.6.2

Resultadosde la Rev.

5.6.3


ALTA DIRECCIÓN

Identificar, cumplir (5.2) y satisfacer los

requisitos del cliente, legales y reglamentarios

Establecer la política (5.3)

y los objetivos de la calidad (5.4.1)

Conducir (5.6)las revisiones por la dirección

Asegurar la disponibilidad recursos (6)

Planear la Calidad (5.4)

Establecer el SGC:Responsabilidades (5.5.),Representante de la Dir

(5.5.2), Comunicación (5.5.3)

Tomar acciones de mejora (5.6)



GESTIÓN DE RECURSOS (6)

Provisiónde

Recursos 6.1

RecursosHumanos

6.2

Infraestructura6.3

Ambiente deTrabajo 6.4

Generalidades6.2.1

Competencia, Toma de Conciencia

y Formación 6.2.2



IMPLEMENTAR Y MANTENER EL

SGC MEJORA CONTINUA

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE

HUMANOSINFRAESTRUCTURA

AMBIENTE

RECURSOS

RECURSOS



REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)

Planificación7.1

Procesos relac.con el Cliente

7.2

Diseño y Desarrollo 7.3

Compras7.4

Producción y Prestación del SS. 7.5

Control de los Dispositivos deSeguimiento y Medición 7.6

Determinaciónde RequisitosRelacionados

con el Producto7.2.1

Revisión de losRequisitos

7.2.2

Control 7.5.1

Validación 7.5.2

Identificación y Trazabilidad

7.5.3

Comunicacióncon el Cliente

7.2.3

Planificación7.3.1

Elementos de Entrada 7.3.2

Resultados 7.3.3

Revisión 7.3.4

Verificación 7.3.5.

Validación 7.3.6

Control de Cambios 7.3.7

Propiedad delCliente 7.5.4

Preservación delProducto 7.5.5

Proceso 7.4.1

Información 7.4.2

Verificación7.4.3

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7)


MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8)

8.1Generalidades

8.2Seguimientoy Medición

8.3Control de

PNC

8.4Análisisde Datos

8.5Mejora

MejoraContinua

8.5.1

AcciónCorrectiva

8.5.2

AcciónPreventiva

8.5.3

Satisfaccióndel Cliente

8.2.1

AuditoriasInternas 8.2.2

S y M deProcesos 8.2.3

S y M del Producto 8.2.4

MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA (8)


Satisfacción del Cliente (8.2.1)

MBA Full Time III

1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00P

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0.10

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0.30

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Top Two Box

Pri

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E2E1

E10

E8 E9

E13 E14

Mejoras Críticas Fortalezas Críticas

Fortalezas No Críticas

Mejoras No Críticas

E3 E4

E5 E6

E7

E11E12

E8 E4

Satisfacción del Cliente (8.2.1)

1. Información sobre IT2. Percepción de MT3. Disminución Polvillo4. Disminución Óxido5. AT Oportuna6. AT Agrega Valor7. Reclamos Atendidos Oport.8. Devoluciones Atendidas

Oportunamente9. Disminución Frecuencia

Reclamos y Devol. 10. Disminución de Variabilidad11. Información Solicitada

Oportuna y Cordial12. Comunicación Satisfactoria13. Entrega en Tiempo Previsto14. Embalaje Adecuado


SUSTENTOBÁSICO

DE LA ISO9001:2000

SUSTENTOBÁSICO

DE LA ISO9001:2000

Eficacia Oganizacional

Eficiencia Operativa

• Identificar los requerimientos del cliente• Medición de la satisfacción del cliente• Comunicación constante • Mejora continua

• Documentar actividades de los procesos• Eliminar actividades que no agregan valor• Eliminar defectos• Desenredar enredos organizacionales• Divulgar herramientas para la gestión



PRINCIPAL BENEFICIO

Implementar un sistema de gestión de la calidad que permita ordenar estratégicamente a la organización y crear una sólida plataforma para incorporar futuras innovaciones o herramnientas orientadas a mejorar la satisfacción de sus clientes.

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CALIDAD

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