NORMA NM ISO 9000:2015 MERCOSUR - AMN · 2020. 9. 3. · NM ISO 9000:2015 Prefacio ISO ISO...

NORMA

MERCOSUR

Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015, IDT) Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário (ISO 9000:2015, IDT)

ASOCIACIÓN MERCOSUR DE NORMALIZACIÓN

NM ISO 9000:2015

ADOPCIÓN ADMINISTRATIVA / ADOÇÃO ADMINISTRATIVA

ISO 9000 Cuarta edición

2015-09

Número de referencia NM ISO 9000

NM ISO 9000:2015

Índice Prefacio Prefacio ISO Introducción 1 Objeto y campo de aplicación 2 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad 3 Términos y definiciones Anexo A (informativo) Relaciones de conceptos y su representación gráfica Bibliografía Índice alfabético de términos

Sumário Prefácio Prefácio ISO Introdução 1 Escopo 2 Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade 3 Termos e definições Anexo A (informativo) Relações entre os conceitos e suas representações gráficas Bibliografia Índice alfabético

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Prefacio La AMN - Asociación MERCOSUR de Normalización - tiene por objeto promover y adoptar las acciones para la armonización y la elaboración de las Normas en el ámbito del Mercado Común del Sur - MERCOSUR, y está integrada por los Organismos Nacionales de Normalización de los países miembros. La AMN desarrolla su actividad de normalización por medio de los CSM - Comités Sectoriales MERCOSUR - creados para campos de acción claramente definidos. Las Normas MERCOSUR son elaboradas en acuerdo con las reglas dadas en las Directivas AMN, Parte 2. Los Proyectos de Norma MERCOSUR, elaborados en el ámbito de los CSM, circulan para votación nacional por intermedio de los Organismos Nacionales de Normalización de los países miembros. La homologación como Norma MERCOSUR por parte de la Asociación MERCOSUR de Normalización requiere la aprobación por consenso de sus miembros. Esta Norma MERCOSUR es una traducción idéntica de la Norma Internacional ISO 9000:2015, Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. La traducción de esta Norma Internacional es de responsabilidad de la Secretaría Central de ISO, como traducción oficial en español por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del Comité Técnico ISO/CASCO, avalada por el Translation Management Group. Se solicita atención a la posibilidad de que algunos elementos de este documento puedan ser objeto de derechos de patente. La AMN no es responsable por la identificación de cualquier o tales derechos de patente.

Prefácio A AMN - Asociación MERCOSUR de Normalización - tem por objetivo promover e adotar as ações para a harmonização e a elaboração das normas no âmbito do Mercado Comum do Sul - MERCOSUL, e é integrada pelos Organismos Nacionais de Normalização dos países membros. A AMN desenvolve sua atividade de normalização por meio dos CSM - Comitês Setoriais MERCOSUL - criados para campos de ação claramente definidos. Normas MERCOSUL são elaboradas de acordo com as regras dadas nas Diretivas AMN, Parte 2. Os Projetos de Norma MERCOSUL, elaborados no âmbito dos CSM, circulam para votação nacional por intermédio dos Organismos Nacionais de Normalização dos países membros. A homologação como Norma MERCOSUL por parte da Asociación MERCOSUR de Normalización requer a aprovação por consenso de seus membros. Esta Norma MERCOSUL é uma tradução idêntica da Norma Internacional ISO 9000:2015, Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. A tradução da Norma Internacional é de responsabilidade da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas. Solicita-se atenção para a possibilidade de que alguns elementos deste documento possam ser objetos de direitos de patente. A AMN não é responsável pela identificação de qualquer ou tais direitos de patente.

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Prefacio ISO ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica. En la parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar esta norma y para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Esta norma se redactó de acuerdo a las reglas editoriales de la parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase www.iso.org/directives). Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de esta norma se indican en la introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente recibidas (véase www.iso.org/patents). Cualquier nombre comercial utilizado en esta norma es información que se proporciona para comodidad del usuario y no constituye una recomendación. Para obtener una explicación sobre el significado de los términos específicos de ISO y expresiones relacionadas con la evaluación de la conformidad, así como información de la adhesión de ISO a los principios de la Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), véase la siguiente dirección: http://www.iso.org/iso/foreword.html. El comité responsable de esta norma es el ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 1, Conceptos y terminología. Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (Norma ISO 9000:2005) que ha sido revisada técnicamente.

Prefácio ISO A ISO (Organização Internacional para Normalização) é uma federação mundial de organismos nacionais de normalização (membros da ISO). O trabalho de preparação de Normas Internacionais é normalmente realizado pelos comitês técnicos da ISO. Cada organismo membro interessado num assunto, para o qual um comitê técnico tenha sido estabelecido, tem o direito de estar representado no comitê em questão. Organizações internacionais que mantenham ligações com a ISO, sejam elas governamentais ou não governamentais, também participam do trabalho. A ISO tem como colaboradora próxima a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC) a respeito de toda a normalização eletrotécnica. Na Diretiva ISO/IEC Parte 1 são descritos os procedimentos utilizados para desenvolver esta norma e sua posterior manutenção. Em particular, deve-se notar os diferentes critérios de aprovação necessários para os distintos tipos de documentos ISO. Esta norma foi elaborada de acordo com as regras estabelecidas na Diretiva IEC/ISO Parte 2 http://www.iso.org/directives. Se chama a atenção para a possibilidade de que alguns dos elementos desta Norma Internacional podem estar sujeitos aos seus direitos de patente. A ISO não é responsável pela identificação de alguns ou de todos estes direitos de patente. Os detalhes sobre qualquer direito de patente identificado durante a elaboração desta norma são indicados na introdução e/ ou na lista da ISO de declarações de patentes recebidas. http://www.iso.org/patents. Qualquer nome comercial utilizado nesta Norma é uma informação para a atenção dos usuários e não constitui uma recomendação. Para obter uma explicação sobre a natureza voluntária dos padrões, o significado dos termos e expressões específicos da ISO relacionados à avaliação de conformidade, bem como informações sobre a adesão da ISO aos princípios da Organização Mundial do Comércio (OMC). Em relação aos Obstáculos Técnicos ao Comércio (TBT), consulte o seguinte endereço: www.iso.org/iso/foreword.html. O comitê responsável por esta norma é ISO/TC 176, Gestão e garantia da qualidade, Subcomitê SC 1, Conceitos e terminologia. Esta quarta edição cancela e substitui a terceira edição (Norma ISO 9000:2005) que foi tecnicamente revisada.

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Introducción Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a entender los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de gestión de la calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y obtener valor de otras normas de SGC. Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la consciencia de la organización sobre sus tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y sus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios. Esta Norma Internacional contiene siete principios de gestión de la calidad que apoyan los conceptos fundamentales descritos en el apartado 2.2. En el apartado 2.3. para cada principio de gestión de la calidad, se proporciona una “declaración” que describe cada principio, una “base racional” que especifica por qué la organización debería tratar este principio, “beneficios clave” que se atribuyen a los principios, y “acciones posibles” que una organización puede tomar cuando aplica el principio. Esta Norma Internacional contiene los términos y definiciones que se aplican en todas las normas de gestión de la calidad y las normas de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176, y otras normas de SGC sectoriales basadas en aquellas normas, en el momento de su publicación. Los términos y definiciones están dispuestos en orden conceptual, con un índice alfabético que se proporciona al final del documento. El anexo A incluye un conjunto de diagramas de los sistemas de conceptos que forman el ordenamiento de los conceptos. NOTA En el glosario disponible en http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf se proporcionan directrices sobre varias palabras de uso frecuente en las normas de SGC desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176, y que tienen un significado identificado en el diccionario.

Introdução Esta Norma provê os conceitos fundamentais, princípios e vocabulário para sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma é destinada a auxiliar o usuário a entender os conceitos fundamentais, princípios e vocabulário de gestão da qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz e eficientemente um SGQ e obter valor das outras normas de SGQ. Esta Norma propõe um SGQ bem definido, baseado em uma estrutura que integre conceitos fundamentais, princípios e processos estabelecidos e recursos relativos à qualidade, de modo a ajudar as organizações a alcançarem seus objetivos. Ela é aplicável a todas as organizações, independentemente do seu tamanho, complexidade ou modelo de negócios. Sua finalidade é aumentar a conscientização da organização dos seus deveres e do comprometimento em atender às necessidades e às expectativas de seus clientes e partes interessadas, e alcançar satisfação com seus produtos e serviços. Esta Norma contém sete princípios de gestão da qualidade que apoiam os conceitos fundamentais descritos em 2.2. Em 2.3 para cada princípio de gestão da qualidade, existe uma “declaração” descrevendo cada princípio, uma “justificativa” explicando o por que a organização deveria utilizar esse princípio, os ”principais benefícios” que são atribuídos aos princípios e as “ações possíveis”que uma organização pode adotar quando aplicar o princípio. Esta Norma contém termos e definições que se aplicam a todas as normas de gestão da qualidade e de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e outras normas de SGQ para setores específicos baseadas nestas normas, na época da publicação. Os termos e definições estão organizados em ordem conceitual, com um índice alfabético fornecido no final do documento. O Anexo A inclui um conjunto de diagramas dos sistemas de conceito que formam a ordenação dos conceitos. NOTA Um Guia para algumas palavras adicionais frequentemente usadas nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 e que têm um significado de dicionário identificado é fornecido no glossáriodisponível em: http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf.

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Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2015, IDT)

Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

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1 Objeto y campo de aplicación Esta Norma MERCOSUR describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestión de la calidad que son universalmente aplicables a: - las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de un sistema de gestión de la calidad; - los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos; - las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus requisitos para los productos y servicios se cumplirán; - las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad; - las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos de la Norma ISO 9001; - los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad; - quienes desarrollan normas relacionadas. Esta Norma MERCOSUR especifica los términos y definiciones que se aplican a todas las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas por el Comité Técnico ISO/TC 176. 2 Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad 2.1 Generalidades Los conceptos y los principios de la gestión de la calidad descritos en esta Norma Internacional proporcionan a la organización la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas recientes. El contexto en el que trabaja una organización actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal. El impacto de la calidad

1 Escopo Esta Norma MERCOSUL descreve os conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade que são universalmente aplicáveis a: - organizações que buscam sucesso sustentado pela implementação de um sistema de gestão da qualidade; - clientes que buscam confiança na capacidade de uma organização prover consistentemente produtos e serviços em conformidade com seus requisitos; - organizações que buscam confiança de que, em sua cadeia de fornecedores, requisitos de produto e serviço serão atendidos; - organizações e partes interessadas que buscam melhorar a comunicação por meio da compreensão comum do vocabulário utilizado na gestão da qualidade - organizações que fazem avaliação da conformidade com base nos requisitos da Norma ISO 9001; - provedores de treinamento, avaliação ou consultoria em gestão da qualidade; - desenvolvedores de normas relacionadas. Esta Norma MERCOSUL especifica os termos e definições que se aplicam a todas as normas de gestão da qualidade e de sistema de gestão da qualidade desenvolvidas pelo Comitê Técnico ISO/TC 176. 2 Conceitos fundamentais e princípios de gestão da qualidade 2.1 Generalidades Os conceitos e princípios de gestão da qualidade descritos nesta Norma fornecem à organização a capacidade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que é profundamente diferente a partir das últimas décadas. O contexto no qual uma organização trabalha hoje é caracterizado pela mudança acelerada, globalização dos mercados e surgimento do conhecimento como principal recurso. O impacto da qualidade se estende para

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se extiende más allá de la satisfacción del cliente: puede tener además un impacto directo en la reputación de la organización. La sociedad está más formada y demanda más, lo que hace a las partes interesadas más influyentes progresivamente. Esta Norma Internacional proporciona una manera de pensar más amplia en relación con la organización, proporcionando conceptos y principios fundamentales para utilizar en el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Todos los conceptos, principios y sus interrelaciones deberían verse como un conjunto y no aislados unos de otros. Un concepto o principio individual no es más importante que otro. En cada momento es crítico encontrar un balance correcto en su aplicación. 2.2 Conceptos fundamentales 2.2.1 Calidad Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes. La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también su valor percibido y el beneficio para el cliente. 2.2.2 Sistema de gestión de la calidad Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes. EL SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo. Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

além da satisfação do cliente: ela também pode ter um impacto direto sobre a reputação da organização. A sociedade se tornou mais instruída e mais exigente, tornando as partes interessadas cada vez mais influentes. Ao fornecer conceitos fundamentais e princípios a serem utilizados no desenvolvimento de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma maneira de pensar sobre a organização de forma mais ampla. É recomendado que todos os conceitos, princípios e suas inter-relações sejam vistos como um todo e não isoladamente um do outro. Nenhum conceito ou princípio individual é mais importante do que outro. A todo instante, é crítico encontrar o equilíbrio certo na aplicação. 2.2 Conceitos fundamentais 2.2.1 Qualidade Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o cliente. 2.2.2 Sistema de gestão da qualidade Um SGQ compreende atividades pelas quais a organização identifica seus objetivos e determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados desejados. O SGQ gerencia a interação de processos e recursos necessários para agregar valor e realizar resultados para as partes interessadas pertinentes. O SGQ permite à Alta Direção otimizar a utilização dos recursos considerando as consequências de sua decisão a longo e curto prazo. O SGQ provê os meios para identificar ações para tratar consequências pretendidas e não pretendidas na provisão de produtos e serviços.

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2.2.3 Contexto de una organización Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Considera factores internos tales como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización. También considera factores externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales, sociales y económicos. La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar los propósitos de la organización. 2.2.4 Partes interesadas El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito. 2.2.5 Apoyo 2.2.5.1 Generalidades El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de las personas permite: - la provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados; - el seguimiento de los procesos y resultados; - la determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades, y - la implementación de acciones apropiadas. La adquisición, el despliegue, el mantenimiento, la mejora y la disposición final responsable de los recursos apoyan a la organización en el logro de sus objetivos.

2.2.3 Contexto de uma organização Compreender o contexto da organização é um processo. Este processo determina fatores que influenciam o propósito, os objetivos e a sustentabilidade da organização. Ele considera fatores internos, como valores, cultura, conhecimento e desempenho da organização. Ele também considera fatores externos, como legal, tecnológico, competitivo, mercado, cultural e ambientes social e econômico. Exemplos das formas em que o propósito de uma organização pode ser expresso, incluem sua visão, missão, políticas e objetivos. 2.2.4 Partes interessadas O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. É importante considerar todas as partes interessadas pertinentes. Parte do processo para a compreensão do contexto da organização é identificar suas partes interessadas. As partes interessadas pertinentes são aquelas que fornecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades e expectativas não forem atendidas. Organizações definem quais resultados são necessários prover às partes interessadas pertinentes para reduzir esse risco. Para seu sucesso, as organizações atraem, capturam e retêm o apoio das partes interessadas das quais dependem. 2.2.5 Suporte 2.2.5.1 Generalidades O apoio da Alta Direção no SGQ e o engajamento das pessoas permite: - provisão de recursos humanos e outros recursos adequados; - monitoramento de processos e resultados; - determinação e avaliação dos riscos e oportunidades; - implementação de ações apropriadas. Aquisição responsável, aplicação, manutenção, aprimoramento e disposição dos recursos apoiam a organização na realização dos seus objetivos.

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2.2.5.2 Personas Las personas son recursos esenciales para la organización. El desempeño de la organización depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan. En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización. 2.2.5.3 Competencia Un SGC es más efectivo cuando todos los empleados entienden y aplican las habilidades, formación, educación y experiencia necesarias para desempeñar sus roles y responsabilidades. Es responsabilidad de la alta dirección proporcionar las oportunidades a las personas para desarrollar estas competencias necesarias. 2.2.5.4 Toma de conciencia La toma de conciencia se logra cuando las personas entienden sus responsabilidades y cómo sus acciones contribuyen al logro de los objetivos de la organización. 2.2.5.5 Comunicación La comunicación interna planificada y eficaz (es decir, en toda la organización) y la externa (es decir, con las partes interesadas pertinentes) fomenta el compromiso de las personas y aumenta la comprensión de: - el contexto de la organización; - las necesidades y expectativas de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes; - el SGC. 2.3 Principios de la gestión de la calidad 2.3.1 Enfoque al cliente 2.3.1.1 Declaración El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente. 2.3.1.2 Base racional El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del cliente

2.2.5.2 Pessoas As pessoas são recursos essenciais dentro da organização. O desempenho da organização é dependente de como as pessoas se comportam dentro do sistema em que trabalham. Dentro de uma organização, as pessoas tornam-se engajadas e alinhadas por meio da compreensão comum da política da qualidade e dos resultados desejados da organização. 2.2.5.3 Competência O SGQ é mais efetivo quando todos os funcionários entendem e aplicam as habilidades, treinamento, educação e experiência necessários para desempenhar suas funções e responsabilidades. É da responsabilidade da Alta Direção oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas competências necessárias. 2.2.5.4 Conscientização A conscientização é alcançada quando as pessoas entendem suas responsabilidades e como suas ações contribuem para a realização dos objetivos da organização. 2.2.5.5 Comunicação A comunicação planejada e efetiva interna (ou seja, em toda a organização) e externa (ou seja, com as partes interessadas pertinentes) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensão: - do contexto da organização; - das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes; - do SGQ. 2.3 Princípios de gestão da qualidade 2.3.1 Foco no cliente 2.3.1.1 Declaração O foco principal da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes. 2.3.1.2 Justificativa Sucesso sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes. Cada aspecto da interação com o cliente é uma

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proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización. 2.3.1.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: - incremento del valor para el cliente; - incremento de la satisfacción del cliente; - mejora de la fidelización del cliente; - incremento de la repetición del negocio; - incremento de la reputación de la organización; - ampliación de la base de clientes; - incremento de las ganancias y la cuota de mercado. 2.3.1.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: - reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la organización; - entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes; - relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente; - comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización; - planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente; - medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones adecuadas; - determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente; - gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido. 2.3.2 Liderazgo 2.3.2.1 Declaración Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean

oportunidade para criar mais valor para o cliente. Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentável da organização. 2.3.1.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios potenciais são: - aumento do valor para o cliente; - aumento da satisfação do cliente; - melhoria da fidelidade do cliente; - aumento da repetição dos negócios; - melhoria da reputação da organização; - ampliação da base de clientes; - aumento da receita e da participação de mercado. 2.3.1.4 Ações possíveis As ações possíveis incluem: - reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da organização; - entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes; - conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas dos clientes; - comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização; - planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes; - medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas; - determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente; - gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso sustentado 2.3.2 Liderança 2.3.2.1 Declaração Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam

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condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. 2.3.2.2 Base racional La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos. 2.3.2.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: - aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la organización; - mejora en la coordinación de los procesos de la organización; - mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización; - desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para entregar los resultados deseados. 2.3.2.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: - comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los procesos de la organización; - crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la organización; - establecer una cultura de la confianza y la integridad; - fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización; - asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las personas de la organización; - proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas. - inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.

condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização. 2.3.2.2 Justificativa A criação de unidade de propósito, direcionamento e engajamento das pessoas permite a uma organização alinhar as suas estratégias, políticas, processos e recursos para alcançar os seus objetivos. 2.3.2.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios potenciais são: - aumento da eficácia e da eficiência em atender aos objetivos da qualidade da organização; - melhoria na coordenação dos processos da organização; - melhoria na comunicação entre níveis e funções da organização; - desenvolvimento e melhoria da capacidade da organização e de seu pessoal em fornecer os resultados desejados. 2.3.2.4 Ações possíveis Ações possíveis incluem: - comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização para toda a organização; - criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de comportamento em todos os níveis da organização; - estabelecer uma cultura de confiança e integridade; - incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização; - assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para as pessoas na organização; - prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários para atuar com responsabilização por prestar contas; - inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.

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2.3.3 Compromiso de las personas 2.3.3.1 Declaración Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor. 2.3.3.2 Base racional Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante respetar e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización. 2.3.3.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: - mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos; - aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora; - aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas; - aumento de la satisfacción de las personas; - aumento de la confianza y colaboración en toda la organización; - aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización. 2.3.3.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: - comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su contribución individual; - promover la colaboración en toda la organización; - facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia; - empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempeño y para tomar iniciativas sin temor; - reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas;

2.3.3 Engajamento das pessoas 2.3.3.1 Declaração Pessoas competentes, com poder e engajadas, em todos os níveis na organização, são essenciais para aumentar a capacidade da organização em criar e entregar valor. 2.3.3.2 Justificativa A fim de gerir uma organização eficaz e eficientemente, é importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os níveis. Reconhecimento, empoderamento e aperfeiçoamento de competências, facilitam o engajamento das pessoas na realização dos objetivos da qualidade da organização. 2.3.3.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios potenciais são: - melhoria da compreensão dos objetivos da qualidade da organização pelas pessoas da organização e maior motivação para alcançá-los; - maior envolvimento das pessoas em atividades de melhoria; - melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas; - melhoria da satisfação das pessoas; - melhoria da confiança e colaboração em toda a organização; - maior atenção aos valores e cultura compartilhados em toda a organização. 2.3.3.4 Ações possíveis As ações possíveis incluem: - comunicação com as pessoas para promover a compreensão da importância da sua contribuição individual; - promover a colaboração em toda a organização; - facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e experiências; - empoderar as pessoas para determinar restrições ao desempenho e para tomar iniciativas sem medo; - reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das pessoas;

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- posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales; - realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados y tomar las acciones adecuadas. 2.3.4 Enfoque a procesos 2.3.4.1 Declaración Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente. 2.3.4.2 Base racional El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño. 2.3.4.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: - aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave y en las oportunidades de mejora; - resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados; - optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias; - posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia. 2.3.4.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: - definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos; - establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de los procesos; - entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes de actuar; - determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo;

- permitir a autoavaliação do desempenho em relação aos objetivos pessoais; - realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os resultados e tomar medidas apropriadas. 2.3.4 Abordagem de processo 2.3.4.1 Declaração Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente. 2.3.4.2 Justificativa O SGQ consiste em processos inter-relacionados. Compreender como os resultados são produzidos por este sistema permite que uma organização otimize o sistema e seu desempenho. 2.3.4.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios potenciais são: - aumento da capacidade de concentrar esforços em processos principais e em oportunidades de melhoria; - resultados consistentes e previsíveis por meio de um sistema de processos alinhados; - desempenho otimizado por meio de uma gestão do processo eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; - permitir que a organização forneça confiança às partes interessadas no que diz respeito à sua consistência, eficácia e eficiência. 2.3.4.4 Ações possíveis As ações possíveis incluem: - definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los; - estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilização por prestar contas pela gestão de processos; - compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de recursos antes da ação; - determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de modificações em processos individuais sobre o sistema como um todo;

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- gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente; - asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global; - gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados globales del SGC. 2.3.5 Mejora 2.3.5.1 Declaración Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. 2.3.5.2 Base racional La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree nuevas oportunidades. 2.3.5.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: - mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del cliente; - mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas; - aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades internas y externas; - mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta; - mejor uso del aprendizaje para la mejora; - aumento de la promoción de la innovación. 2.3.5.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: - promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización; - educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de mejora;

- gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar os objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente; - assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e melhorar os processos e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral; - gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e resultados globais do SGQ. 2.3.5 Melhoria 2.3.5.1 Declaração As organizações de sucesso têm um foco contínuo na melhoria. 2.3.5.2 Justificativa A melhoria é essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas e criar novas oportunidades. 2.3.5.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios potenciais são: - melhoria do desempenho de processos, capacidade organizacional e satisfação do cliente; - melhoria do foco na investigação e determinação da causa-raiz, seguida de prevenção e ações corretivas; - melhoria da capacidade de antecipar e reagir aos riscos e oportunidades internas e externas; - reforço na consideração de ambas as melhorias, incremental e de ruptura; - reforço na utilização da aprendizagem para melhoria; - melhoria em busca da inovação. 2.3.5.4 Ações possíveis As ações possíveis incluem: - promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os níveis da organização; - educar e treinar as pessoas em todos os níveis sobre como aplicar ferramentas básicas e metodologias para alcançar os objetivos de melhoria;

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- asegurarse de que las personas son competentes para promover y completar los proyectos de mejora exitosamente; - desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en toda la organización; - realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación, la finalización y los resultados de los proyectos de mejora; - integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos nuevos o modificados; - reconocer y admitir la mejora. 2.3.6 Toma de decisiones basada en la evidencia 2.3.6.1 Declaración Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados. 2.3.6.2 Base racional La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones. 2.3.6.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: - mejora de los procesos de toma de decisiones; - mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objetivos; - mejora de la eficacia y eficiencia operativas; - aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones; - aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas. 2.3.6.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen:

- assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir com sucesso projetos de melhoria; - desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria em toda a organização; - acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execução, a conclusão e os resultados dos projetos de melhoria; - integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, serviços e processos novos ou modificados; - reconhecer e aceitar melhorias. 2.3.6 Tomada de decisão com base em evidência 2.3.6.1 Declaração Decisões com base na análise e avaliação de dados e informações são mais propensas a produzir resultados desejados. 2.3.6.2 Justificativa A tomada de decisão pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza. Ela envolve, frequentemente, vários tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e possíveis consequências não intencionais. A análise de fatos, de evidências e de dados leva a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões. 2.3.6.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios potenciais são: - melhoria dos processos de tomada de decisão; - melhoria na avaliação do desempenho do processo e na capacidade para alcançar os objetivos; - melhoria da eficácia e eficiência operacionais; - melhoria na capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opiniões e decisões; - aumento da capacidade de demonstrar a eficácia de decisões anteriores. 2.3.6.4 Ações possíveis As ações possíveis incluem:

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- determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el desempeño de la organización; - poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios; - asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos, fiables y seguros; - analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados; - asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según sea necesario; - tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia y la intuición. 2.3.7 Gestión de las relaciones 2.3.7.1 Declaración Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. 2.3.7.2 Base racional Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios. 2.3.7.3 Beneficios clave Algunos beneficios clave potenciales son: - aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada; - entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas; - aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad; - una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo estable de productos y servicios.

- determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o desempenho da organização; - disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes; - assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos, confiáveis e seguros; - analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados; - assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os dados, conforme necessário; - tomar decisões e executar ações baseadas em evidências, equilibradas com experiência e intuição. 2.3.7 Gestão de relacionamento 2.3.7.1 Declaração Para o sucesso sustentado, as organizações gerenciam seus relacionamentos com as partes interessadas pertinentes, como provedores. 2.3.7.2 Justificativa Partes interessadas pertinentes influenciam o desempenho de uma organização. O sucesso sustentado é mais provável de ser alcançado quando a organização gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para otimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gestão de relacionamentos com suas redes de provedores e parceiros é de particular importância. 2.3.7.3 Principais benefícios Alguns dos principais benefícios potenciais são: - melhoria no desempenho da organização e de suas partes interessadas quando responder às oportunidades e restrições relacionadas a cada parte interessada pertinente; - compreensão comum de objetivos e valores entre as partes interessadas; - melhoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos e de competências e através da gestão dos riscos relacionados com a qualidade; - uma cadeia de fornecimento bem gerenciada provendo um fluxo estável de produtos e serviços.

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2.3.7.4 Acciones posibles Las acciones posibles incluyen: - determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores, socios, clientes, inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización; - determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar; - establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo; - reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas pertinentes; - medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora; - establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores, los socios y otras partes interesadas; - fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios. 2.4 Desarrollo del SGC utilizando los conceptos y los principios fundamentales 2.4.1 Modelo del SGC 2.4.1.1 Generalidades Las organizaciones comparten muchas características con los seres humanos como un organismo social vivo y que aprende. Ambos son adaptativos y constan de sistemas, procesos y actividades interactivos. Para adaptar su contexto variable, cada uno necesita la capacidad de cambio. Las organizaciones con frecuencia innovan para lograr mejoras significativas. El modelo de SGC de una organización reconoce que no todos los sistemas, procesos y actividades pueden estar predeterminados, por lo tanto necesita ser flexible y adaptable dentro de las complejidades del contexto de la organización. 2.4.1.2 Sistema Las organizaciones buscan entender el contexto interno y externo para identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas pertinentes. Esta información se utiliza en el desarrollo del SGC para lograr la sostenibilidad de la organización. Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso y están interconectados en una red

2.3.7.4 Ações possíveis Ações possíveis incluem: - determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros, clientes, investidores, empregados ou a sociedade como um todo) e sua relação com a organização; - determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem ser gerenciados; - estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo; - coletar e compartilhar informações, conhecimentos especializados e recursos com as partes interessadas pertinentes; - medir o desempenho e prover retroalimentação sobre o desempenho para as partes interessadas, como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria; - estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com provedores, parceiros e outras partes interessadas; - incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros. 2.4 Desenvolvendo o SGQ usando conceitos fundamentais e princípios 2.4.1 Modelo SGQ 2.4.1.1 Generalidades Organizações compartilham muitas características com as pessoas como um organismo social vivo e de aprendizado. Cada uma é adaptável e compreende sistemas, processos e atividades que interagem. A fim de se adaptar ao seu contexto variável, cada uma necessita ter capacidade de mudar. Organizações frequentemente inovam para obter melhorias de ruptura. O modelo de SGQ de uma organização reconhece que nem todos os sistemas, processos e atividades podem ser predeterminados; portanto, ele precisa ser flexível e adaptável no âmbito das complexidades do contexto organizacional. 2.4.1.2 Sistema As organizações procuram compreender o contexto interno e externo para identificar as necessidades e expectativas das partes interessadas pertinentes. Esta informação é utilizada no desenvolvimento do SGQ para alcançar a sustentabilidade organizacional. As saídas de um processo podem ser as entradas em outros processos e são

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total. Aunque con frecuencia parezca que consta de procesos similares, cada organización y su SGC es único. 2.4.1.3 Proceso La organización tiene procesos que pueden definirse, medirse y mejorarse. Estos procesos interactúan para proporcionar resultados coherentes con los objetivos de la organización y cruzan límites funcionales. Algunos procesos pueden ser críticos mientras que otros pueden no serlo. Los procesos tienen actividades interrelacionadas con entradas que generan salidas. 2.4.1.4 Actividad Las personas colaboran en un proceso para llevar a cabo sus actividades diarias. Algunas actividades están prescritas y dependen de la comprensión de los objetivos de la organización, mientras otras no lo están y reaccionan con estímulos externos para determinar su naturaleza y ejecución. 2.4.2 Desarrollo de un SGC Un SGC es un sistema dinámico que evoluciona en el tiempo mediante periodos de mejora. Cada organización tiene actividades de gestión de la calidad, planificadas formalmente o no. Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre cómo desarrollar un sistema formal para gestionar estas actividades. Es necesario determinar las actividades existentes en la organización y su adecuación relacionadas con el contexto de la organización. Esta Norma Internacional, junto con las normas ISO 9004 e ISO 9001, pueden utilizarse para ayudar a la organización a desarrollar un SGC cohesionado. Un SGC formal proporciona un marco de referencia para planificar, ejecutar, realizar el seguimiento y mejorar el desempeño de las actividades de gestión de la calidad. El SGC no necesita ser complicado; más bien es necesario que refleje de manera precisa las necesidades de la organización. Al desarrollar el SGC, los conceptos y principios fundamentales dados en esta Norma Internacional pueden proporcionar una valiosa orientación. La planificación de un SGC no es un suceso singular, sino más bien un proceso continuo. La planificación, evoluciona a medida que la organización aprende y que las circunstancias cambian. Un plan tiene en cuenta todas las actividades de la calidad de la organización y asegura que cubre toda la orientación de esta Norma Internacional y los requisitos de la Norma ISO 9001. El plan se implementa tras aprobarse.

interligadas em uma rede geral. Apesar de muitas vezes parecerem ser compostas de processos semelhantes, cada organização e seu SGQ são únicos. 2.4.1.3 Processos A organização possui processos que podem ser definidos, medidos e melhorados. Esses processos interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organização e fronteiras multifuncionais. Alguns processos podem ser críticos, enquanto outros não são. Os processos têm atividades inter-relacionadas com entradas para prover saídas. 2.4.1.4 Atividade As pessoas colaboram para atuar dentro de um processo para realizar suas atividades diárias. Algumas atividades são prescritas e dependem de uma compreensão dos objetivos da organização, enquanto outras não são e reagem a estímulos externos para determinar sua natureza e execução. 2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ Um SGQ é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através de períodos de melhoria. Cada organização tem atividades de gestão da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas ou não. Esta Norma fornece orientação sobre como desenvolver um sistema formal para gerenciar essas atividades. É necessário determinar as atividades que já existem na organização e a sua adequação em relação ao contexto da organização. Esta Norma em conjunto com as Normas ISO 9004 e ISO 9001 podem então ser usadas para ajudar a organização a desenvolver um SGQ coeso. Um SGQ formal fornece uma estrutura para o planejamento, execução, monitoramento e melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade. O SGQ não necessita ser complicado; em vez disso, necessita refletir com precisão as necessidades da organização. Ao desenvolver um SGQ, os conceitos fundamentais e princípios apresentados nesta Norma podem fornecer orientações valiosas. O planejamento do SGQ não é um evento único, ao contrário, é um processo contínuo. Planos evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias mudam. Um plano leva em conta todas as atividades da qualidade da organização e assegura que seja considerada toda a orientação desta Norma e dos requisitos da Norma ISO 9001. O plano é implementado após a sua aprovação.

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Para una organización es importante realizar un seguimiento y evaluar de manera regular la implementación del plan y el desempeño del SGC. Los indicadores considerados cuidadosamente facilitan estas actividades de seguimiento y evaluación. La auditoría es un medio de evaluar la eficacia de un SGC, para identificar riesgos y para determinar el cumplimiento de los requisitos. Para que las auditorías sean eficaces necesitan recopilarse evidencias tangibles e intangibles. Se toman acciones para la corrección y mejora basadas en el análisis de la evidencia recopilada. El conocimiento adquirido podría conducir a la innovación, llevando el desempeño del SGC a niveles más altos. 2.4.3 Normas de SGC, otros sistemas de gestión y modelos de excelencia Los enfoques de un SGC descritos en las normas de SGC desarrolladas en el Comité Técnico ISO/TC 176, en otras normas de sistemas de gestión y en modelos de excelencia de la organización se basan en principios comunes. Permiten a una organización identificar los riesgos y las oportunidades y contiene orientación para la mejora. En el contexto actual muchas cuestiones como la innovación, la ética, la confianza y la reputación podrían considerarse como parámetros dentro del SGC. Las normas relativas a gestión de la calidad (por ejemplo, ISO 9001), gestión ambiental (por ejemplo, ISO 14001) y gestión energética (por ejemplo, ISO 50001), así como otras normas de sistemas de gestión y modelos de excelencia de la organización, han considerado esto. Las normas de SGC desarrolladas en el Comité Técnico ISO/TC 176 proporcionan un conjunto completo de requisitos y directrices para un SGC. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC. La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un amplio rango de objetivos de un SGC para el éxito sostenido y la mejora del desempeño. Directrices para los componentes de un SGC incluyen las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Directrices para los aspectos técnicos en apoyo de un SGC incluyen las Normas ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 10019. Documentos normativos en apoyo de un SGC incluyen los Informes Técnicos ISO/TR 10013 e ISO/TR 10017. Los requisitos para un SGC también se proporcionan en normas sectoriales específicas, tales como la Especificación Técnica ISO/TS 16949. Las diferentes partes de un sistema de gestión de una organización, incluyendo su SGC, pueden

É importante que uma organização monitore e avalie regularmente tanto a implementação do plano, quanto o desempenho do SGQ. Indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas atividades de monitoração e avaliação. A auditoria é uma forma de avaliar a eficácia do SGQ, a fim de identificar riscos e determinar o atendimento aos requisitos. Para as auditorias serem eficazes, evidências tangíveis e intangíveis precisam ser coletadas. Ações são tomadas para a correção e melhoria, com base na análise das evidências recolhidas. O conhecimento adquirido pode levar à inovação, levando o desempenho do SGQ a níveis mais elevados. 2.4.3 Normas de SGQ, outros sistemas de gestão e modelos de excelência As abordagens para um SGQ descrito nas normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176, em outras normas de sistemas de gestão e em modelos de excelência organizacional, são baseadas em princípios comuns. Todos eles possibilitam uma organização identificar riscos e oportunidades e contém orientações para melhoria. No contexto atual, muitas questões, como a inovação, ética, confiança e reputação, poderiam ser consideradas parâmetros dentro do SGQ. As normas relativas à gestão da qualidade (por exemplo, Norma ISO 9001), gestão ambiental (por exemplo, Norma ISO 14001), gestão de energia (por exemplo, Norma ISO 50001), bem como outras normas de gestão e modelos de excelência organizacional, começaram a abordar essas questões. As normas de sistemas de gestão da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176 fornecem um conjunto abrangente de requisitos e orientações para um SGQ. A Norma ISO 9001 especifica requisitos para um SGQ. A Norma ISO 9004 fornece orientação sobre uma ampla gama de objetivos de um SGQ para o sucesso sustentável e melhor desempenho. Diretrizes para componentes de um SGQ incluem as Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003, ISO 10004, ISO 10008, ISO 10012 e ISO 19011. Diretrizes para assuntos técnicos em apoio a um SGQ incluem as ISO 10005, ISO 10006, ISO 10007, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10018 e ISO 10019. Relatórios técnicos de apoio a um SGQ incluem as Normas ISO/TR 10013 e ISO/TR 10017. Requisitos para um SGQ também são fornecidos em normas específicas do setor, como a Norma ISO/TS 16949. As várias partes de um sistema de gestão de uma organização, incluindo seu SGQ, podem ser

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integrarse como un sistema de gestión único. Los objetivos, los procesos y los recursos relativos a la calidad, crecimiento, financiamiento, rentabilidad, medio ambiente, salud y seguridad ocupacional, energía, seguridad y otros aspectos de la organización pueden lograrse de una forma más eficaz y efectiva y usarse cuando el SGC se integre en otros sistemas de gestión. La organización puede desarrollar una auditoría integrada de su sistema de gestión frente a los requisitos de múltiples normas internacionales, tales como las Normas ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001 e ISO 50001. NOTA El manual de ISO “el uso integrado de las normas de sistemas de gestión” puede proporcionar una orientación útil. 3 Términos y definiciones 3.1 Términos relativos a la persona o personas 3.1.1 alta dirección persona o grupo de personas que dirige y controla una organización (3.2.1) al más alto nivel Nota 1 a la entrada La alta dirección tiene el poder para delegar autoridad y proporcionar recursos dentro de la organización. Nota 2 a la entrada Si el alcance del sistema de gestión (3.5.3) comprende sólo una parte de una organización entonces la alta dirección se refiere a quienes dirigen y controlan esa parte de la organización. Nota 3 a la entrada Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. 3.1.2 consultor del sistema de gestión de la calidad persona que ayuda a la organización (3.2.1) en la realización de un sistema de gestión de la calidad (3.4.3), dando asesoramiento o información (3.8.2) Nota 1 a la entrada El consultor del sistema de gestión de la calidad puede también ayudar en la realización de parte del sistema de gestión de la calidad (3.5.4). Nota 2 a la entrada La Norma ISO 10019:2005 proporciona orientación sobre cómo distinguir un consultor de sistema de gestión de la calidad competente de uno que no lo es. [FUENTE: ISO 10019:2005, 3.2, modificada] 3.1.3 participación activa tomar parte en una actividad, evento o situación 3.1.4 compromiso participación activa (3.1.3) en, y contribución a, las actividades para lograr objetivos compartidos (3.7.1)

integradas como um único sistema de gestão. Os objetivos, processos e recursos relacionados à qualidade, ao crescimento, financiamento, lucratividade, meio ambiente, saúde e segurança ocupacional, energia, seguridade e outros aspectos da organização, podem ser mais eficaz e eficientemente alcançados e utilizados quando o SGQ é integrado com outros sistemas de gestão. A organização pode realizar uma auditoria integrado do sistema de gestão com base nos requisitos de várias normas, como as Normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 e ISO 50001. NOTA O manual ISO “The integrated use of management system standards” pode fornecer orientações úteis. 3 Termos e definições 3.1 Termos referentes às pessoas 3.1.1 Alta Direção pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização (3.2.1) no nível mais alto NOTA 1 A Alta Direção tem o poder de delegar autoridade e prover recursos na organização. NOTA 2 Se o escopo do sistema de gestão (3.5.3) cobrir apenas parte de uma organização, então Alta Direção se refere àqueles que dirigem e controlam aquela parte da organização. NOTA 3 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.1.2 consultor de sistema de gestão da qualidade pessoa que auxilia a organização (3.2.1) na implantação do sistema de gestão da qualidade (3.4.3), dando assessoramento ou informação (3.8.2) NOTA 1 O consultor de sistema de gestão da qualidade pode também auxiliar na implantação de partes de um sistema de gestão da qualidade (3.5.4). NOTA 2 A Norma ISO 10019:2007 fornece orientação de como distinguir um consultor de sistema de gestão da qualidade competente de outro que não seja competente. [FONTE: ISO 10019:2007, 3.2, modificada] 3.1.3 envolvimento participar de uma atividade, evento ou situação 3.1.4 engajamento envolvimento (3.1.3) em, e contribuição para, atividades que visem atingir objetivos (3.7.1) comuns

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3.1.5 autoridad para disponer; gestión de la decisión; autoridad de decisión persona o grupo de personas a quienes se ha asignado la responsabilidad y la autoridad para tomar decisiones sobre la configuración (3.10.6) Nota 1 a la entrada Las partes interesadas (3.2.3) pertinentes dentro y fuera de la organización (3.2.1) deberían estar representadas en la autoridad para disponer. [FUENTE: ISO 10007:2003, 3.8, modificada] 3.1.6 responsable de la resolución de conflictos <satisfacción del cliente> persona individual designada por un proveedor de PRC (3.2.7) para ayudar a las partes en la resolución de un conflicto (3.9.6) EJEMPLO Empleado, voluntario, personal contratado (3.4.7). [FUENTE: ISO 10003:2007, 3.7, modificada] 3.2 Términos relativos a la organización 3.2.1 organización persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos (3.7.1) Nota 1 a la entrada El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía, corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación (3.2.8), organización benéfica o institución, o una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas. Nota 2 a la entrada Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo la nota 1 a la entrada. 3.2.2 contexto de la organización: combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización (3.2.1) para el desarrollo y logro de sus objetivos (3.7.1) Nota 1 a la entrada Los objetivos de la organización pueden estar relacionados con sus productos (3.7.6) y servicios (3.7.7), inversiones y comportamiento hacia sus partes interesadas (3.2.3). Nota 2 a la entrada El concepto de contexto de la organización se aplica por igual tanto a organizaciones sin fines de lucro o de servicio público como a aquellas que buscan beneficios con frecuencia. Nota 3 a la entrada En inglés, este concepto con frecuencia se denomina mediante otros términos, tales como “entorno empresarial”, “entorno de la organización” o “ecosistema de una organización”.

3.1.5 autoridade pela configuração; conselho pelo controle de configuração; autoridade pela disposição pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atribuídas para tomar decisões sobre configuração (3.10.6) NOTA 1 Convém que partes interessadas (3.2.3) pertinentes internas e externas à organização (3.2.1) sejam representadas na autoridade pela configuração. [FONTE: ISO 10007:2005, 3.8, modificada] 3.1.6 solucionador de litígios <satisfação do cliente> pessoa designada por um provedor PRL (3.2.7) para ajudar as partes a resolver um litígio (3.9.6) EXEMPLO Pessoal do corpo de empregados, voluntários ou de contratados (3.4.7). [FONTE: ISO 10003:2013, 3.7, modificada] 3.2 Termos referentes à organização 3.2.1 organização pessoa ou grupo de pessoas com suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para alcançar seus objetivos (3.7.1) NOTA 1 O conceito de organização inclui, mas não é limitado a, empreendedor individual, companhia, corporação, firma, empresa, autoridade, parceria, associação (3.2.8), caridade ou instituição, ou parte ou combinação destes, seja ela incorporada ou não, pública ou privada. NOTA 2 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada, pois a Nota 1 foi alterada. 3.2.2 contexto da organização combinação de questões internas e externas que podem ter um efeito na abordagem da organização (3.2.1) para desenvolver e alcançar seus objetivos (3.7.1) NOTA 1 Os objetivos da organização podem ser relacionados aos seus produtos (3.7.6) e serviços (3.7.7), seus investimentos e comportamento com as partes interessadas (3.2.3). NOTA 2 O conceito de contexto da organização é igualmente aplicável para as organizações sem fins lucrativos ou públicas, assim como é para aquelas com fins lucrativos. NOTA 3 Este conceito é frequentemente denominado por outros termos como “ambiente de negócios”, “ambiente organizacional” ou “ecossistema de uma organização”.

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Nota 4 a la entrada Entender la infraestructura (3.5.2) puede ayudar a definir el contexto de la organización. 3.2.3 parte interesada persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad EJEMPLO Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos. Nota 1 a la entrada Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo el ejemplo. 3.2.4 cliente persona u organización (3.2.1) que podría recibir o que recibe un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7) destinado a esa persona u organización o requerido por ella EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un proceso (3.4.1) interno, beneficiario y comprador. Nota 1 a la entrada Un cliente puede ser interno o externo a la organización. 3.2.5 proveedor organización (3.2.1) que proporciona un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7). EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o un servicio. Nota 1 a la entrada Un proveedor puede ser interno o externo a la organización. Nota 2 a la entrada En una situación contractual, un proveedor puede denominarse a veces “contratista”. 3.2.6 proveedor externo proveedor (3.2.5) que no es parte de la organización (3.2.1) EJEMPLO Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto (3.7.6), o un servicio (3.7.7) 3.2.7 proveedor de PRC proveedor de un proceso de resolución de conflictos persona u organización (3.2.1) que provee y opera un proceso (3.4.1) de resolución de conflictos (3.9.6) externo

NOTA 4 O entendimento da infraestrutura (3.5.2) pode auxiliar na definição do contexto de uma organização. 3.2.3 parte interessada stakeholder pessoa ou organização (3.2.1) que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisão ou atividade EXEMPLO Clientes (3.2.4), proprietários, pessoas na organização, provedores (3.2.5), banqueiros, regulamentador, sindicatos, sócios ou sociedade, que podem incluir competidores ou grupos de pressão de oposição. NOTA 1 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada pela adição do Exemplo. 3.2.4 cliente pessoa ou organização (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pessoa ou organização EXEMPLO Consumidor, cliente, usuário final, varejista, recebedor de um produto ou serviço de um processo (3.4.1) interno, beneficiário e comprador. NOTA 1 O cliente pode ser interno ou externo à organização. 3.2.5 provedor fornecedor organização (3.2.1) que provê um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) EXEMPLO Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto ou um serviço. NOTA 1 Um provedor pode ser interno ou externo à organização. NOTA 2 Em uma situação contratual, um provedor pode, às vezes, ser chamado de “contratado”. 3.2.6 provedor externo fornecedor externo provedor (3.2.5) que não pertence à organização (3.2.1) EXEMPLO Produtor, distribuidor, varejista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou de um serviço (3.7.7) 3.2.7 provedor PRL provedor de processos de resolução de litígios pessoa ou organização (3.2.1) que fornece e opera um processo (3.4.1) de resolução de litígios (3.9.6), externo

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Nota 1 a la entrada Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la persona como individuo y del reclamante. De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y equidad. En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas (3.9.3) sin resolver. Nota 2 a la entrada El proveedor de PRC contrata (3.4.7) con las partes para proporcionar la resolución de conflictos, y es responsable del desempeño (3.7.8). El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos (3.1.6). El proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares. Nota 3 a la entrada Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además una asociación (3.2.8) también puede ser un proveedor de PRC. Nota 4 a la entrada En la Norma ISO 10003:2007, se utiliza el término “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC. [FUENTE ISO 10003:2007, 3.9 modificada] 3.2.8 asociación <satisfacción del cliente> organización (3.2.1) formada por organizaciones o personas miembro [FUENTE: ISO 10003:2007, 3.1] 3.2.9 función metrológica unidad funcional con responsabilidad administrativa y técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones (3.5.7) [FUENTE: ISO 10012:2003, 3.6, modificada] 3.3 Términos relativos a la actividad 3.3.1 mejora actividad para mejorar el desempeño (3.7.8) Nota 1 a la entrada La actividad puede ser recurrente o puntual. 3.3.2 mejora continua actividad recurrente para mejorar el desempeño (3.7.8) Nota 1 a la entrada El proceso (3.4.1) de establecer objetivos (3.7.1) y de encontrar oportunidades para la mejora (3.3.1) es un proceso continuo mediante el uso de hallazgos de la auditoría (3.13.9) y de conclusiones de la auditoría (3.13.10), del análisis de los datos (3.8.1), de las revisiones (3.11.2) por la dirección (3.3.3) u otros medios, y generalmente conduce a una acción correctiva (3.12.2) o una acción preventiva (3.12.1). Nota 2 a la entrada Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo la nota 1 a la entrada.

NOTA 1 Em geral, um provedor PRL é uma entidade legal, distinta da organização ou da pessoa como um indivíduo, e do reclamante. Dessa maneira, os atributos de independência e equidade são realçados. Em algumas situações, uma unidade separada é estabelecida dentro da organização para tratar de reclamações (3.9.3) não resolvidas. NOTA 2 O provedor PRL firma contrato (3.4.7) com as partes para fornecer a resolução de litígios, e é responsável por seu desempenho (3.7.8). O provedor PRL fornece solucionadores de litígios (3.1.6). O provedor PRL também utiliza pessoal de suporte, executivo e de outro nível gerencial, para fornecer recursos financeiros, apoio administrativo, auxílio na programação, treinamento, salas de reunião, supervisão e funções similares. NOTA 3 Provedores PRL podem tomar muitas formas, incluindo entidades sem fins lucrativos, com fins lucrativos e entidades públicas. Uma associação (3.2.8) pode igualmente ser um provedor PRL. NOTA 4 A Norma ISO 10003:2013 em vez de provedor PRL, o termo “provedor” é usado. [FONTE: ISO 10003:2013, 3.9, modificada] 3.2.8 associação <satisfação do cliente> organização (3.2.1) que consiste em organizações ou pessoas-membro [FONTE: ISO 10003:2013, 3.1] 3.2.9 função metrológica unidade funcional com responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar o sistema de gestão de medição (3.5.7) [FONTE: ISO 10012:2004, 3.6, modificada] 3.3 Termos referentes à atividade 3.3.1 melhoria atividade para melhorar o desempenho (3.7.8) NOTA 1 A atividade pode ser recorrente ou única. 3.3.2 melhoria contínua atividade recorrente para aumentar o desempenho (3.7.8) NOTA 1 O processo (3.4.1) de estabelecer objetivos (3.7.1) e identificar oportunidades para melhoria (3.3.1) é um processo contínuo, através do uso de constatações da auditoria (3.13.9) e conclusões da auditoria (3.3.10), análise de dados (3.8.1), gestão (3.3.3), análises críticas (3.11.2) pela direção ou outros meios, e geralmente conduz à ação corretiva (3.12.2) ou ação preventiva (3.12.1). NOTA 2 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada acrescentando-se a Nota 1.

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3.3.3 gestión actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización (3.2.1) Nota 1 a la entrada La gestión puede incluir el establecimiento de políticas (3.5.8) y objetivos (3.7.1) y procesos (3.4.1) para lograr estos objetivos. Nota 2 a la entrada Esta Nota no se aplica a la versión española de la Norma. 3.3.4 gestión de la calidad gestión (3.3.3) con respecto a la calidad (3.6.2) Nota 1 a la entrada La gestión de la calidad puede incluir el establecimiento de políticas de la calidad (3.5.9) y los objetivos de la calidad (3.7.2) y los procesos (3.4.1) para lograr estos objetivos de la calidad a través de la planificación de la calidad (3.3.5), el aseguramiento de la calidad (3.3.6), el control de la calidad (3.3.7) y la mejora de la calidad (3.3.8). 3.3.5 planificación de la calidad parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada a establecer los objetivos de la calidad (3.7.2) y a la especificación de los procesos (3.4.1) operativos necesarios y de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad Nota 1 a la entrada El establecimiento de planes de la calidad (3.8.9) puede ser parte de la planificación de la calidad. 3.3.6 aseguramiento de la calidad parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad (3.6.5) 3.3.7 control de la calidad parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad (3.6.5) 3.3.8 mejora de la calidad parte de la gestión de la calidad (3.3.4) orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad (3.6.5) Nota 1 a la entrada Los requisitos de la calidad pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia (3.7.11), la eficiencia (3.7.10) o la trazabilidad (3.6.13). 3.3.9 gestión de la configuración actividades coordinadas para dirigir y controlar la configuración (3.10.6) Nota 1 a la entrada La gestión de la configuración generalmente se concentra en actividades técnicas y organizativas que establecen y mantienen el control de un producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) y su información sobre configuración del producto (3.6.8) durante todo el ciclo de vida del producto.

3.3.3 gestão atividades controladas para dirigir e controlar uma organização (3.2.1) NOTA 1 Gestão pode incluir o estabelecimento de políticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para atingir esses objetivos NOTA 2 Esta Nota não se aplica a versão do português da Norma. 3.3.4 gestão da qualidade gestão (3.3.3) que diz respeito à qualidade (3.6.2) NOTA 1 Gestão da qualidade pode incluir o estabelecimento de políticas da qualidade (3.5.9), objetivos da qualidade (3.7.2) e processos (3.4.1) para alcançar estes objetivos da qualidade por meio do planejamento da qualidade (3.3.5), da garantia da qualidade (3.3.6), do controle da qualidade (3.3.7) e da melhoria da qualidade (3.3.8). 3.3.5 planejamento da qualidade parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade (3.7.2) e que especifica os recursos e processos (3.4.1) operacionais necessários para atender a estes requisitos NOTA 1 A elaboração de planos da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planejamento da qualidade. 3.3.6 garantia da qualidade parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade(3.6.5) serão atendidos 3.3.7 controle da qualidade parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos requisitos da qualidade (3.6.5) 3.3.8 melhoria da qualidade parte da gestão da qualidade (3.3.4) focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da qualidade (3.6.5) NOTA 1 Os requisitos da qualidade podem estar relacionados a qualquer aspecto, como eficácia (3.7.11), eficiência (3.7.10) ou rastreabilidade (3.6.13). 3.3.9 gestão de configuração atividades coordenadas para dirigir e controlar a configuração (3.10.6) NOTA 1 Gestão de configuração geralmente se concentra em atividades técnicas e organizacionais que estabelecem e mantêm controle de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) e sua informação de configuração de produto (3.6.8) ao longo do ciclo de vida do produto.

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[FUENTE: ISO 10007:2003, 3.6, modificada - La nota 1 a la entrada se ha modificado] 3.3.10 control de cambios <gestión de la configuración> actividades para controlar las salidas (3.7.5) después de la aprobación formal de su información sobre configuración del producto (3.6.8) [FUENTE: ISO 10007:2003, 3.1, modificada] 3.3.11 actividad <gestión de proyectos> el menor objeto de trabajo identificado en un proyecto (3.4.2) [FUENTE ISO 10006:2003, 3.1, modificada] 3.3.12 gestión de proyectos planificación, organización, seguimiento (3.11.3), control e informe de todos los aspectos de un proyecto (3.4.2) y la motivación de todos aquellos que están involucrados en él para alcanzar los objetivos del proyecto. [FUENTE: ISO 10006:2003, 3.6] 3.3.13 objeto de la configuración objeto (3.6.1) dentro de una configuración (3.10.6) que satisface una función de uso final [FUENTE ISO 10007:2003, 3.5, modificada] 3.4 Términos relativos al proceso 3.4.1 proceso conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto Nota 1 a la entrada Que el “resultado previsto” de un proceso se denomine salida (3.7.5), producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) depende del contexto de la referencia. Nota 2 a la entrada Las entradas de un proceso son generalmente las salidas de otros procesos y las salidas de un proceso son generalmente las entradas de otros procesos. Nota 3 a la entrada Dos o más procesos en serie que se interrelacionan e interactúan pueden también considerarse como un proceso. Nota 4 a la entrada Los procesos en una organización (3.2.1) generalmente se planifican y se realizan bajo condiciones controladas para agregar valor. Nota 5 a la entrada Un proceso en el cual la conformidad (3.6.11) de la salida resultante no pueda validarse de manera fácil o económica, con frecuencia se le denomina “proceso especial”.

[FONTE: ISO 10007:2005, 3.6, modificada - Nota 1 foi modificada] 3.3.10 controle de alterações <gestão de configuração> atividades para o controle da saída (3.7.5) após aprovação formal da sua informação de configuração de produto (3.6.8) [FONTE: ISO 10007:2005, 3.1, modificada] 3.3.11 atividade <gestão de projeto> menor unidade de trabalho em um projeto (3.4.2) [FONTE: ISO 10006:2006, 3.1, modificada] 3.3.12 gestão de projeto planejamento, organização, monitoramento (3.11.3), controle e relato de todos os aspectos de um projeto (3.4.2) e a motivação de todos os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto [FONTE: ISO 10006:2006, 3.6] 3.3.13 objeto de configuração objeto (3.6.1) em uma configuração (3.10.6) que satisfaz uma função de uso final [FONTE: ISO 10007:2005, 3.5, modificada] 3.4 Termos referentes a processo 3.4.1 processo conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido NOTA 1 O “resultado pretendido” do processo é chamado de saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), dependendo do contexto da referência. NOTA 2 As entradas para um processo são geralmente saídas de outros processos e as saídas de um processo são geralmente as entradas para outros processos. NOTA 3 Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em série também podem ser referidos como processos. NOTA 4 Processos em uma organização (3.2.1) são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor. NOTA 5 Um processo para o qual não for possível validar prontamente ou economicamente a conformidade (3.6.11) da saída é frequentemente chamado de “processo especial”.

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Nota 6 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado para evitar circularidad entre proceso y salida, y las notas 1 a 5 a la entrada se han añadido. 3.4.2 proyecto proceso (3.4.1) único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo (3.7.1) conforme con requisitos (3.6.4) específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos Nota 1 a la entrada Un proyecto individual puede formar parte de la estructura de un proyecto mayor y generalmente tiene una fecha de inicio y finalización definida. Nota 2 a la entrada En algunos proyectos, los objetivos y el alcance se actualizan y las características (3.10.1) del producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) se definen progresivamente según evoluciona el proyecto. Nota 3 a la entrada La salida (3.7.5) de un proyecto puede ser una o varias unidades de producto o servicio. Nota 4 a la entrada La organización (3.2.1) del proyecto normalmente es temporal y se establece para el tiempo de duración del proyecto. Nota 5 a la entrada La complejidad de las interacciones existentes entre las actividades del proyecto no está necesariamente relacionadas con la magnitud del proyecto. [FUENTE: ISO 10006:2003, 3.5, modificada - Las notas 1 a 3 se han modificado] 3.4.3 realización del sistema de gestión de la calidadproceso (3.4.1) de establecimiento, documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad (3.5.4) [FUENTE ISO 10019:2005, 3.1, modificada - Las notas se han eliminado] 3.4.4 adquisición de competencia proceso (3.4.1) para alcanzar competencia (3.10.4) [FUENTE: ISO 10018:2012, 3.2, modificada] 3.4.5 procedimiento Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso (3.4.1) Nota 1 a la entrada Los procedimientos pueden estar documentados o no. 3.4.6 contratar externamente establecer un acuerdo mediante el cual una

NOTA 6 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada e as Notas 1 a 5 foram acrescentadas, para prevenir circularidade entre processo e saída. 3.4.2 projeto processo (3.4.1) único que consiste em um conjunto de atividades controladas e coordenadas, com datas de início e conclusão, realizado para alcançar um objetivo (3.7.1) em conformidade com requisitos (3.6.4) especificados, incluindo as limitações de prazo, custo e recursos NOTA 1 Um projeto individual pode fazer parte de uma estrutura de um grande projeto e geralmente tem uma data de início e fim. NOTA 2 Em alguns projetos, os objetivos e o escopo são atualizados e as características (3.10.1) do produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) são definidas progressivamente, à medida que o projeto avança. NOTA 3 A saída (3.7.5) de um projeto pode ser uma ou várias unidades de produto ou serviço. NOTA 4 A organização (3.2.1) do projeto é normalmente temporária e estabelecida para o tempo de vida do projeto. NOTA 5 A complexidade das interações entre as atividades do projeto não é necessariamente relacionada ao tamanho do projeto. [FONTE: ISO 10006:2006, 3.5, modificada - Notas 1 a 3 foram modificadas] 3.4.3 implantação de sistema de gestão da qualidadeprocesso (3.4.1) de estabelecimento, documentação, implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade (3.5.4) [FONTE: ISO 10019:2007, 3.1 modificada - Notas foram excluídas] 3.4.4 aquisição das competências processo (3.4.1) para obtenção de competência (3.10.4) [FONTE: ISO 10018:2013, 3.2, modificada] 3.4.5 procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um processo (3.4.1) NOTA 1 Procedimentos podem ser documentados ou não. 3.4.6 terceirizar fazer um arranjo onde uma organização (3.2.1)

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organización (3.2.1) externa realiza parte de una función o proceso (3.4.1) de una organización Nota 1 a la entrada Una organización externa está fuera del alcance del sistema de gestión (3.5.3), aunque la función o proceso contratado externamente forme parte del alcance. Nota 2 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. 3.4.7 contrato acuerdo vinculante 3.4.8 diseño y desarrollo conjunto de procesos (3.4.1) que transforman los requisitos (3.6.4) para un objeto (3.6.1) en requisitos más detallados para ese objeto Nota 1 a la entrada Los requisitos que forman la entrada para el diseño y desarrollo son con frecuencia el resultado de la investigación y pueden expresarse de un modo más amplio, en un sentido más general que el de los requisitos que forman la salida (3.7.5) del diseño y desarrollo. Los requisitos se definen generalmente en términos de características (3.10.1). En un proyecto (3.4.2) puede haber varias etapas de diseño y desarrollo. Nota 2 a la entrada Los términos “diseño”, “desarrollo” y “diseño y desarrollo” a veces se utilizan como sinónimos y en ocasiones se utilizan para definir diferentes etapas del diseño y desarrollo global. Nota 3 a la entrada Puede aplicarse un calificativo para indicar la naturaleza de lo que se está diseñando y desarrollando [por ejemplo, diseño y desarrollo de un producto (3.7.6), diseño y desarrollo de un servicio (3.7.7) o diseño y desarrollo de un proceso]. 3.5 Términos relativos al sistema 3.5.1 sistema conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan 3.5.1 infraestructura <organización> sistema (3.5.1) de instalaciones, equipos y servicios (3.7.7) necesarios para el funcionamiento de una organización (3.2.1) 3.5.2 sistema de gestión conjunto de elementos de una organización (3.2.1) interrelacionados o que interactúan para establecer políticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) y procesos (3.4.1) para lograr estos objetivos Nota 1 a la entrada Un sistema de gestión puede tratar una sola disciplina o varias disciplinas, por ejemplo, gestión de la calidad (3.3.4), gestión financiera o gestión ambiental. Nota 2 a la entrada Los elementos del sistema de gestión establecen la estructura de la organización, los roles y las

externa desempenha parte de uma função ou processo (3.4.1) de uma organização NOTA 1 Uma organização externa está fora do escopo do sistema de gestão (3.5.3), apesar de a função ou processo terceirizado estar dentro do escopo. NOTA 2 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.4.7 contrato acordo com força legal 3.4.8 projeto e desenvolvimento conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) em requisitos mais detalhados para aquele objeto NOTA 1 Os requisitos que formam a entrada para projeto e desenvolvimento são frequentemente resultado de pesquisa e podem ser expressos de uma forma mais ampla e mais geral do que os requisitos que formam a saída (3.7.5) do projeto e desenvolvimento. Os requisitos são geralmente definidos em termos de características (3.10.1). Em um projeto (3.4.2) pode haver diversos estágios de projeto e desenvolvimento. NOTA 2 As palavras “projeto” e “desenvolvimento” e o termo “projeto e desenvolvimento” são algumas vezes usados como sinônimos e algumas vezes usados como estágios diferentes do projeto e desenvolvimento global. NOTA 3 Um qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que está sendo projetado e desenvolvido [por exemplo, projeto e desenvolvimento de um produto (3.7.6), serviço (3.7.7) ou processo]. 3.5 Termos referentes a sistema 3.5.1 sistema conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos 3.5.1 infraestrutura <organização> sistema (3.5.1) de instalações, equipamentos e serviços (3.7.7) necessários para a operação de uma organização (3.2.1) 3.5.2 sistema de gestão conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organização (3.2.1) para establecer políticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcançar esses objetivos NOTA 1 Um sistema de gestão pode abordar uma única disciplina ou várias disciplinas, por exemplo, gestão da qualidade (3.3.4), gestão financeira ou gestão ambiental. NOTA 2 Os elementos do sistema de gestão estabelecem a estrutura, papéis e responsabilidades, planejamento, operação,

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responsabilidades, la planificación, la operación, las políticas, las prácticas, las reglas, las creencias, los objetivos y los procesos para lograr esos objetivos. Nota 3 a la entrada El alcance de un sistema de gestión puede incluir la totalidad de la organización, funciones específicas e identificadas de la organización, secciones específicas e identificadas de la organización, o una o más funciones dentro de un grupo de organizaciones. Nota 4 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado mediante la modificación de las notas 1 a 3 la entrada. 3.5.3 sistema de gestión de la calidad parte de un sistema de gestión (3.5.3) relacionada con la calidad (3.6.2) 3.5.4 ambiente de trabajo conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo Nota 1 a la entrada Las condiciones pueden incluir factores físicos, sociales, psicológicos y ambientales (tales como temperatura, iluminación, esquemas de reconocimiento, estrés laboral, ergonomía y atmósfera en el trabajo). 3.5.5 confirmación metrológica conjunto de operaciones necesarias para asegurarse de que el equipo de medición (3.11.6) es conforme con los requisitos (3.6.4) para su uso previsto Nota 1 a la entrada La confirmación metrológica generalmente incluye calibración o verificación (3.8.12), cualquier ajuste necesario o reparación (3.12.9) y posterior recalibración, comparación con los requisitos metrológicos para el uso previsto del equipo, así como cualquier sellado y etiquetado requeridos. Nota 2 a la entrada La confirmación metrológica no se logra hasta, y al menos que, se haya demostrado y documentado la adecuación de los equipos de medición para la utilización prevista. Nota 3 a la entrada Los requisitos relativos a la utilización prevista pueden incluir consideraciones tales como el rango, la resolución y los errores máximos permitidos. Nota 4 a la entrada Los requisitos metrológicos normalmente son distintos de los requisitos del producto (3.7.6) y no se encuentran especificados en los mismos. [FUENTE ISO 10012:2003, 3.5, modificada - La nota 1 a la entrada ha sido modificada] 3.5.6 sistema de gestión de las mediciones conjunto de elementos interrelacionados, o que interactúan, necesarios para lograr la confirmación metrológica (3.5.6) y el control de los procesos de medición (3.11.5) [FUENTE ISO 10012:2003, 3.1, modificada]

políticas, práticas, regras, crenças, objetivos da organização e processos para alcançar esses objetivos. NOTA 3 O escopo de um sistema de gestão pode incluir a totalidade da organização, funções específicas e identificadas da organização, seções específicas e identificadas da organização, ou uma ou mais funções executadas por mais de uma organização. NOTA 4 Esse termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada, com a alteração das Notas 1 a 3. 3.5.3 sistema de gestão da qualidade parte de um sistema de gestão (3.5.3) com relação à qualidade (3.6.2) 3.5.4 ambiente de trabalho conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado NOTA 1 Condições podem incluir fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (como temperatura, iluminação, formas de reconhecimento, estresse ocupacional, ergonomia e composição atmosférica). 3.5.5 comprovação metrológica conjunto de operações requeridas para assegurar que o equipamento de medição (3.11.6) está conforme os requisitos (3.6.4) do seu uso pretendido NOTA 1 A confirmação metrológica geralmente inclui calibração ou verificação (3.8.12), qualquer ajuste ou reparo (3.12.9) necessário e subsequente recalibração, comparação com os requisitos metrológicos para o uso pretendido do equipamento, assim como qualquer etiqueta ou lacre necessários. NOTA 2 A comprovação metrológica não é alcançada até que, e a menos que, a adequação do equipamento de medição para o seu uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada. NOTA 3 Os requisitos para o uso pretendido incluem considerações como amplitude, resolução e erros máximos permissíveis. NOTA 4 Os requisitos metrológicos são normalmente distintos de, e não são especificados nos, requisitos de produto (3.7.6). [FONTE: ISO 10012:2004, 3.5, modificada - A Nota 1 foi modificada] 3.5.6 sistema de gestão de medição conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos, necessários para obter a comprovação metrológica (3.5.6) e o controle dos processos de medição (3.11.5) [FONTE: ISO 10012:2004, 3.1, modificada]

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3.5.7 política <organización> intenciones y dirección de una organización (3.2.1), como las expresa formalmente su alta dirección (3.1.1) Nota 1 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. 3.5.8 política de la calidad política (3.5.8) relativa a la calidad (3.6.2) Nota 1 a la entrada Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización (3.2.1), puede alinearse con la visión (3.5.10) y la misión (3.5.11) de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.7.2). Nota 2 a la entrada Los principios de gestión de la calidad presentados en esta Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la política de la calidad. 3.5.9 visión <organización> aspiración de aquello que una organización (3.2.1) querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección (3.1.1) 3.5.10 misión <organización> propósito de la existencia de la organización (3.2.1), tal como lo expresa la alta dirección (3.1.1) 3.5.11 estrategia plan para lograr un objetivo (3.7.1) a largo plazo o global 3.6 Términos relativos a los requisitos 3.6.1 objeto; entidad; ítem cualquier cosa que puede percibirse o concebirse EJEMPLO Producto (3.7.6), servicio (3.7.7), proceso (3.4.1), persona, organización (3.2.1), sistema (3.5.1), recurso. Nota 1 a la entrada Los objetos pueden ser materiales (por ejemplo, un motor, una hoja de papel, un diamante), no materiales (por ejemplo, una tasa de conversión, un plan de proyecto) o imaginarios (por ejemplo, el estado futuro de una organización). [FUENTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1 modificada] 3.6.2 calidad grado en el que un conjunto de características (3.10.1) inherentes de un objeto (3.6.1) cumple con los requisitos (3.6.4)

3.5.7 política <organização> intenções e direção de uma organização (3.2.1), como formalmente expressos pela sua Alta Direção (3.1.1) NOTA 1 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.5.8 política da qualidade política (3.5.8) com relação à qualidade (3.6.2) NOTA 1 A política da qualidade geralmente é consistente com a política geral da organização (3.2.1), pode ser alinhada com a visão (3.5.10) e a missão (3.5.11) da organização e provê uma estrutura para se estabelecerem os objetivos da qualidade (3.7.2). NOTA 2 Os princípios de gestão da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma base para o estabelecimento de uma política da qualidade. 3.5.9 visão <organização> aspiração do que uma organização (3.2.1) gostaria de se tornar, como expresso pela Alta Direção (3.1.1) 3.5.10 missão <organização> propósito da existência da organização (3.2.1), como expresso pela Alta Direção (3.1.1) 3.5.11 estratégia plano para alcançar um objetivo (3.7.1) geral ou de longo prazo 3.6 Termos referentes a requisitos 3.6.1 objeto entidade item qualquer coisa perceptível ou concebível EXEMPLO Produto (3.7.6), serviço (3.7.7), processo (3.4.1), pessoa, organização (3.2.1), sistema (3.5.1), recurso. NOTA 1 Objetos podem ser materiais (por exemplo: um motor, uma folha de papel, um diamante) imateriais (por exemplo: taxa de conversão, plano de um projeto) ou imaginado (por exemplo: estado futuro da organização (3.2.1)). [FONTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificada] 3.6.2 qualidade grau em que um conjunto de características (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satisfaz requisitos (3.6.4)

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Nota 1 a la entrada El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Nota 2 a la entrada “Inherente”, en contraposición a “asignado”, significa que existe en el objeto (3.6.1). 3.6.3 clase categoría o rango dado a diferentes requisitos (3.6.4) para un objeto (3.6.1) que tienen el mismo uso funcional EJEMPLO Clases de billetes de una compañía aérea o categorías de hoteles en un folleto. Nota 1 a la entrada Cuando se establece un requisito de la calidad (3.6.5), generalmente se especifica la clase. 3.6.4 requisito necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Nota 1 a la entrada “Generalmente implícita” significa que es habitual o práctica común para la organización (3.2.1) y las partes interesadas (3.2.3) el que la necesidad o expectativa bajo consideración está implícita. Nota 2 a la entrada Un requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo, en información documentada (3.8.6). Nota 3 a la entrada Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto (3.7.6), requisito de la gestión de la calidad (3.3.4), requisito del cliente (3.2.4), requisito de la calidad (3.6.5). Nota 4 a la entrada Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas o por la propia organización. Nota 5 a la entrada Para lograr una alta satisfacción del cliente (3.9.2) puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada ni generalmente implícita, ni es obligatoria. Nota 6 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo las notas 3 a 5 a la entrada.

3.6.5 requisito de la calidad requisito (3.6.4) relativo a la calidad (3.6.2) 3.6.6 requisito legal Requisito (3.6.4) obligatorio especificado por un organismo legislativo 3.6.7 requisito reglamentario requisito (3.6.4) obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo 3.6.8 información sobre configuración del producto requisito (3.6.4) u otra información para el diseño,

NOTA 1 O termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como má, boa ou excelente. NOTA 2 “Inerente”, ao contrário de “atribuído”, significa a existência no objeto (3.6.1). 3.6.3 grau categoria ou classificação dada a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3.6.1) tendo o mesmo uso funcional EXEMPLO Classe do tíquete da companhia aérea e categoria do hotel no folheto do hotel. NOTA 1 Ao estabelecer o requisito da qualidade (3.6.5), o grau é geralmente especificado. 3.6.4 requisito necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória NOTA 1 “Geralmente implícita” significa que é costume ou prática comum para a organização (3.2.1) e partes interessadas (3.2.3) que a necessidade ou expectativa sob consideração esteja implícita. NOTA 2 Um requisito especificado é aquele que é declarado, por exemplo em informação documentada (3.8.6). NOTA 3 Um qualificador pode ser usado para indicar um tipo específico de requisito, por exemplo, requisito do produto (3.7.6), requisito de gestão da qualidade (3.3.4), requisito do cliente (3.2.4), requisito da qualidade (3.6.5). NOTA 4 Requisitos podem ser gerados pelas diferentes partes interessadas ou pela organização propriamente dita. NOTA 5 Ele pode ser necessário para atingir uma alta satisfação do cliente (3.9.2), para atender a uma expectativa do cliente mesmo que ela não esteja expressa nem implícita de forma geral ou obrigatória. NOTA 6 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada e as Notas 3 a 5 foram acrescentadas.

3.6.5 requisito da qualidade requisito (3.6.4) relacionado à qualidade (3.6.2) 3.6.6 requisito estatutário requisito (3.6.4) obrigatório especificado por um órgão legislativo 3.6.7 requisito regulamentar requisito (3.6.4) obrigatório especificado por uma autoridade com mandato de um órgão legislativo 3.6.8 informação de configuração de produto requisito (3.6.4) ou outra informação para o projeto,

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la realización, la verificación (3.8.12), el funcionamiento y el soporte de un producto (3.7.6) [FUENTE: ISO 10007:2003, 3.9 modificada] 3.6.9 no conformidad incumplimiento de un requisito (3.6.4) Nota 1 a la entrada Este es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. 3.6.10 defecto no conformidad (3.6.9) relativa a un uso previsto o especificado Nota 1 a la entrada La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos (3.7.6) y servicios (3.7.7). Nota 2 a la entrada El uso previsto tal y como lo prevé el cliente (3.2.4) podría estar afectado por la naturaleza de la información (3.8.2), tal como las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento, proporcionadas por el proveedor (3.2.5). 3.6.11 conformidad cumplimiento de un requisito (3.6.4) Nota 1 a la entrada Esta Nota no se aplica a la versión española de la Norma. Nota 2 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo la nota 1 a la entrada. 3.6.12 capacidad aptitud de un objeto (3.6.1) para realizar una salida (3.7.5) que cumplirá los requisitos (3.6.4) para esa salida Nota 1 a la entrada En la Norma ISO 3534-2 se definen términos relativos a la capacidad de los procesos (3.4.1) en el campo de la estadística. 3.6.13 trazabilidad capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un objeto (3.6.1) Nota 1 a la entrada Al considerar un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7), la trazabilidad puede estar relacionada con: - el origen de los materiales y las partes; - el histórico del proceso; y

realização, verificação (3.8.12), operação e suporte do produto (3.7.6) [FONTE: ISO 10007:2005, 3.9, modificada] 3.6.9 não conformidade não atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA 1 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.6.10 defeito não conformidade (3.6.9) relacionada a um uso pretendido ou especificado NOTA 1 A distinção entre os conceitos “defeito” e “não conformidade” é importante já que tem conotações legais, particularmente aquelas associadas com questões de responsabilidade civil relacionadas ao produto (3.7.6) e ao serviço (3.7.7). NOTA 2 O uso pretendido como esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetado pela natureza da informação (3.8.2), como instruções de operação ou manutenção, fornecidas pelo provedor (3.2.5) 3.6.11 conformidade atendimento de um requisito (3.6.4) NOTA 1 Em inglês e francês a palavra “conformance” é sinônimo, mas seu uso é desencorajado. NOTA 2 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada pela adição da Nota 1. 3.6.12 capacidade habilidade de um objeto (3.6.1) realizar uma saída (3.7.5) que atenda aos requisitos (3.6.4) para aquela saída NOTA 1 Os termos de “capacidade de processo” (3.4.1) no campo da estatística estão definidos na ISO 3534-2. 3.6.13 rastreabilidade habilidade de rastrear o histórico, aplicação ou localização de um objeto (3.6.1) NOTA 1 Ao considerar um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7), rastreabilidade pode se referir a: - origem dos materiais e partes; - histórico do processamento;

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- la distribución y localización del producto o servicio después de la entrega. Nota 2 a la entrada En el campo de la metrología, se acepta la definición dada en la Guía ISO/IEC 99:2007. 3.6.14 confiabilidad capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera [FUENTE: IEC 60050-192, modificada - Las notas se han eliminado] 3.6.15 innovación objeto (3.6.1) nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor Nota 1 a la entrada Las actividades que resultan en innovación generalmente se gestionan. Nota 2 a la entrada La innovación es generalmente significativa en su efecto. 3.7 Términos relativos al resultado 3.7.1 objetivo resultado a lograr Nota 1 a la entrada Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo. Nota 2 a la entrada Los objetivos pueden referirse a diferentes disciplinas (tales como objetivos financieros, de salud y seguridad y ambientales) y se pueden aplicar en diferentes niveles [como estratégicos, para toda la organización (3.2.1), para el proyecto (3.4.2), el producto (3.7.6) y el proceso (3.4.1)]. Nota 3 a la entrada Un objetivo se puede expresar de otras maneras, por ejemplo, como un resultado previsto, un propósito, un criterio operativo, un objetivo de la calidad (3.7.2), o mediante el uso de términos con un significado similar (por ejemplo, fin o meta). Nota 4 a la entrada En el contexto de sistemas de gestión de la calidad (3.5.4), la organización (3.2.1) establece los objetivos de la calidad (3.7.2), de forma coherente con la política de la calidad (3.5.9), para lograr resultados específicos. Nota 5 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado mediante la modificación de la nota 2 a la entrada.

3.7.2 objetivo de la calidad objetivo (3.7.1) relativo a la calidad (3.6.2) Nota 1 a la entrada Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad (3.5.9) de la organización (3.2.1). Nota 2 a la entrada Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para las funciones, niveles y procesos (3.4.1) pertinentes de la organización (3.2.1).

- distribuição e localização do produto ou serviço após a entrega. NOTA 2 No campo da metrologia, a definição no ISO/IEC Guia 99 é a definição aceita. 3.6.14 garantia de funcionamento (dependability) habilidade de realizar como e quando requerido [FONTE: IEC 60050-192, modificada - Notas foram excluídas] 3.6.15 inovação objeto (3.6.1) novo ou modificado que realiza ou redistribui valor NOTA 1 Atividades que resultam em inovação são geralmente gerenciáveis. NOTA 2 Inovação é geralmente significativa no seu efeito. 3.7 Termos referentes a resultado 3.7.1 objetivo resultado a ser alcançado NOTA 1 Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional. NOTA 2 Objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como finanças, saúde e segurança e metas ambientais) e podem se referir a diferentes níveis (como estratégico, da organização (3.2.1), projeto (3.4.2), produto (3.7.6) e processos (3.4.1)). NOTA 3 Um objetivo pode ser expresso de outras formas, por exemplo, como um resultado pretendido, um propósito, um critério operacional, como um objetivo da qualidade (3.7.2) ou pelo uso de outras palavras com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou alvo). NOTA 4 No contexto do sistema de gestão da qualidade (3.5.4), objetivos da qualidade (3.7.2) são estabelecidos pela organização (3.2.1), coerentemente com a política da qualidade (3.5.9), para alcançar resultados específicos. NOTA 5 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada, com a modificação da Nota 2.

3.7.2 objetivo da qualidade objetivo (3.7.1) que diz respeito à qualidade (3.6.2) NOTA 1 Objetivos da qualidade são geralmente baseados na política da qualidade (3.5.9) da organização (3.2.1). NOTA 2 Objetivos da qualidade são geralmente especificados para as funções, níveis e processos (3.4.1) pertinentes na organização (3.2.1).

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3.7.3 éxito <organización> logro de un objetivo (3.7.1) Nota 1 a la entrada El éxito de una organización (3.2.1) enfatiza la necesidad de un equilibrio entre sus intereses económicos o financieros y las necesidades de sus partes interesadas (3.2.3), tales como clientes (3.2.4), usuarios, inversionistas/accionistas (propietarios), las personas de la organización, proveedores (3.2.5), socios, grupos de interés y comunidades. 3.7.4 éxito sostenido <organización> éxito (3.7.3) durante un periodo de tiempo Nota 1 a la entrada El éxito sostenido enfatiza la necesidad de un equilibrio entre los intereses económico-financieros de una organización (3.2.1) y aquellos del entorno social y ecológico. Nota 2 a la entrada El éxito sostenido se relaciona con las partes interesadas (3.2.3) de una organización tales como clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banqueros, sindicatos, socios o la sociedad. 3.7.5 salida resultado de un proceso (3.4.1) Nota 1 a la entrada Que una salida de una organización (3.2.1) sea un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7) depende de la preponderancia de las características (3.10.1) involucradas, por ejemplo, una pintura que se vende en una galería es un producto mientras que el suministro de una pintura encargada es un servicio, una hamburguesa comprada en una tienda minorista es un producto mientras que una hamburguesa recibida, ordenada y servida en un restaurantes es parte de un servicio. 3.7.6 producto salida (3.7.5) de una organización (3.2.1) que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente (3.2.4) Nota 1 a la entrada La producción de un producto se logra sin que necesariamente se lleve a cabo ninguna transacción, entre el proveedor (3.2.5) y el cliente pero frecuentemente el elemento servicio (3.7.7) está involucrado en la entrega al cliente. Nota 2 a la entrada El elemento dominante de un producto es aquel que es generalmente tangible. Nota 3 a la entrada El hardware es tangible y su cantidad es una característica contable (3.10.1) (por ejemplo, neumáticos). Los materiales procesados generalmente son tangibles y su cantidad es una característica continua (por ejemplo, combustible o bebidas refrescantes). El hardware y los materiales procesados con frecuencia se denominan bienes. El software consiste en información (3.8.2) independientemente del medio de entrega (por ejemplo un programa informático, una aplicación de teléfono móvil, un manual de instrucciones, el contenido de un diccionario, los derechos de autor de una composición musical, la licencia de conductor). 3.7.7 servicio salida (3.7.5) de una organización (3.2.1) con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente (3.2.4)

3.7.3 sucesso <organização> realização de um objetivo (3.7.1) NOTA 1 O sucesso da organização (3.2.1) enfatiza a necessidade de um equilíbrio entre os interesses econômicos ou financeiros e as necessidades das partes interessadas (3.2.3), como consumidores (3.2.4), usuários, investidores/acionistas (donos), pessoas na organização, provedores (3.2.5), sócios, grupos de interesse e comunidades. 3.7.4 sucesso sustentado <organização> sucesso (3.7.3) ao longo de um período de tempo NOTA 1 Sucesso sustentado enfatiza a necessidade de um equilíbrio entre os interesses econômicos-financeiros de uma organização (3.2.1) e aqueles do ambiente social e ecológico. NOTA 2 Sucesso sustentado diz respeito às partes interessadas (3.2.3) de uma organização, como consumidores (3.2.4), donos, pessoas em uma organização, provedores (3.2.5), banqueiros, sindicatos, sócios ou sociedade. 3.7.5 saída resultado de um processo (3.4.1) NOTA 1 Se a saída da organização (3.2.1) for um produto (3.7.6) ou um serviço (3.7.7), vai depender da preponderância das características (3.10.1) envolvidas, por exemplo, uma pintura para venda em uma galeria é um produto, enquanto o fornecimento de uma pintura encomendada é um serviço, um hambúrguer comprado em uma loja de varejo é um produto, enquanto que um hambúrguer pedido e servido em um restaurante é um serviço. 3.7.6 produto saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1) que pode ser produzida sem transação alguma ocorrendo entre a organização e o cliente (3.2.4) NOTA 1 A produção de um produto é alcançada sem que transação alguma necessariamente ocorra entre o provedor (3.2.5) e o cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de serviço (3.7.7), quando da entrega ao consumidor. NOTA 2 O elemento dominante de um produto é que ele geralmente é tangível. NOTA 3 Materiais, máquinas e ferramentas são tangíveis e suas quantidades são uma característica (3.10.1) enumerável (por exemplo, pneus). Materiais processados são tangíveis e sua quantidade é uma característica contínua (por exemplo, combustível ou refrigerantes). Materiais, máquinas, ferramentas e materiais processados são frequentemente denominados bens. “Software” consiste em informação (3.8.2), independentemente do meio de entrega (por exemplo, programas de computadores, aplicativos para celulares, manuais de instrução, conteúdo de dicionários, direitos autorais de composições musicais, carteira de motorista). 3.7.7 serviço saída (3.7.5) de uma organização (3.2.1), com pelo menos uma atividade necessariamente realizada entre a organização e o cliente (3.2.4)

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Nota 1 a la entrada Los elementos dominantes de un servicio son generalmente intangibles. Nota 2 a la entrada Los servicios con frecuencia involucran actividades en la interfaz con el cliente para establecer requisitos (3.6.4) del cliente así como durante la entrega del servicio, y puede involucrar una relación continua, por ejemplo con bancos, entidades contables u organizaciones públicas, como escuelas u hospitales públicos. Nota 3 a la entrada La provisión de un servicio puede implicar, por ejemplo, lo siguiente: - una actividad realizada sobre un producto (3.7.6) tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche); - una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar una declaración de impuestos); - la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información (3.8.2) en el contexto de la transmisión de conocimiento); - la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Nota 4 a la entrada Un servicio generalmente se experimenta por el cliente.

3.7.8 desempeño resultado medible Nota 1 a la entrada El desempeño se puede relacionar con hallazgos cuantitativos o cualitativos. Nota 2 a la entrada El desempeño se puede relacionar con la gestión (3.3.3) de actividades (3.3.11), procesos (3.4.1), productos (3.7.6), servicios (3.7.7), sistemas (3.5.1) u organizaciones (3.2.1). Nota 3 a la entrada Este es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado con la modificación de la nota 2 a la entrada. 3.7.9 riesgo efecto de la incertidumbre Nota 1 a la entrada Un efecto es una desviación de lo esperado, ya sea positivo o negativo. Nota 2 a la entrada Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información (3.8.2) relacionada con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad. Nota 3 a la entrada Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a eventos potenciales (según se define en la Guía ISO 73:2009, 3.5.1.3) y consecuencias (según se define en la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.3), o a una combinación de éstos. Nota 4 a la entrada Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de una combinación de las consecuencias de un evento (incluidos cambios en las circunstancias) y la probabilidad (según se define en la Guía ISO 73:2009, 3.6.1.1) asociada de que ocurra.

NOTA 1 Os elementos dominantes de um serviço são geralmente intangíveis. NOTA 2 Serviço frequentemente envolve atividades na interface com o cliente para estabelecer os requisitos (3.6.4) do consumidor, assim como na entrega do serviço, e pode envolver um relacionamento contínuo como bancos, escritórios de contabilidade ou órgãos de governo, por exemplo, escolas ou hospitais. NOTA 3 A provisão de um serviço pode envolver, por exemplo, o seguinte: - uma atividade realizada em um produto (3.7.6) tangível fornecido ao cliente (por exemplo, um carro a ser reparado); - uma atividade realizada em um produto intangível fornecido ao cliente (por exemplo, uma declaração de rendimentos necessária para a declaração de imposto de renda); - a entrega de um produto intangível (por exemplo, entrega de informação (3.8.2) no contexto de transmissão de conhecimento); - a criação de um ambiente para o cliente (por exemplo, em hotéis e restaurantes). NOTA 4 Um serviço é normalmente experimentado pelo cliente.

3.7.8 desempenho resultado mensurável NOTA 1 Desempenho pode se relacionar tanto a constatações quantitativas como qualitativas. NOTA 2 Desempenho pode se relacionar à gestão (3.3.3) de atividades (3.3.11), processos (3.4.1), produtos (3.7.6), serviços (3.7.7), sistemas (3.5.1) ou organizações (3.2.1). NOTA 3 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada pela alteração na Nota 2. 3.7.9 risco efeito da incerteza NOTA 1 Um efeito é um desvio do esperado - positivo ou negativo. NOTA 2 Incerteza é o estado, ainda que parcial, de deficiência de informação (3.8.2), de compreensão ou de conhecimento relacionado a um evento, sua consequência ou sua probabilidade. NOTA 3 Risco é frequentemente caracterizado pela referência a “eventos” potenciais (como definido no ISO Guia 73:2009, 3.5.1.3) e “consequências” (como definido no ISO Guia 73:2009, 3.6.1.3), ou uma combinação desses. NOTA 4 Risco é frequentemente expresso em termos de uma combinação das consequências de um evento (incluindo mudanças em circunstâncias) e a “probabilidade” associada (como definido no ISO Guia 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência.

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Nota 5 a la entrada La palabra “riesgo” algunas veces se utiliza cuando sólo existe la posibilidad de consecuencias negativas. Nota 6 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo la nota 5 a la entrada. 3.7.10 eficiencia relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados 3.7.11 eficacia grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados Nota 1 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. 3.8 Términos relativos a los datos, la información y la documentación 3.8.1 datos hechos sobre un objeto (3.6.1) 3.8.2 información datos (3.8.1) que poseen significado 3.8.3 evidencia objetiva datos (3.8.1) que respaldan la existencia o veracidad de algo Nota 1 a la entrada La evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la observación, medición (3.11.4), ensayo (3.11.8) o por otros medios. Nota 2 a la entrada La evidencia objetiva con fines de auditoría (3.13.1) generalmente se compone de registros (3.8.10), declaraciones de hechos u otra información (3.8.2) que son pertinentes para los criterios de auditoría (3.13.7) y verificables. 3.8.4 sistema de información <sistema de gestión de la calidad> red de canales de comunicación utilizados dentro de una organización (3.2.1) 3.8.5 documento información (3.8.2) y el medio en el que está contenida EJEMPLO Registro (3.8.10), especificación (3.8.7), documento de procedimiento (3.4.5), plano, informe, norma. Nota 1 a la entrada El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, electrónico u óptico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.

NOTA 5 A palavra “risco” é algumas vezes utilizada quando há somente a possibilidade de consequências negativas. NOTA 6 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada com a adição da Nota 5. 3.7.10 eficiência relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados 3.7.11 eficácia extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados planejados são alcançados NOTA 1 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada pela adição do verbo “são” antes de “alcançados”. 3.8 Termos referentes a dados, informação e documentos 3.8.1 dados fatos sobre um objeto (3.6.1) 3.8.2 informação dados (3.8.1) significativos 3.8.3 evidência objetiva dados (3.8.1) que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa NOTA1 Evidência objetiva pode ser obtida através de observação, medição (3.11.4), ensaio (3.11.8) ou outros meios. NOTA 2 Evidência objetiva para o propósito de auditoria (3.13.1) geralmente consiste em registros (3.8.10), declarações de um fato ou outra informação (3.8.2) que seja pertinente para o critério de auditoria (3.13.7) e verificável. 3.8.4 sistema de informação <sistema de gestão da qualidade> rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização (3.2.1) 3.8.5 documento informação (3.8.2) e o meio no qual ela está contida EXEMPLO Registro (3.8.10), especificação (3.8.7), documento de procedimento (3.4.5), desenho, relatório, norma. NOTA 1 O meio pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografia ou amostra-padrão, ou uma combinação destes.

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Nota 2 a la entrada Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se denominan “documentación”. Nota 3 a la entrada Algunos requisitos (3.6.4) (por ejemplo, el requisito de ser legible) se refieren a todos los tipos de documentos. Sin embargo puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable). 3.8.6 información documentada información (3.8.2) que una organización (3.2.1) tiene que controlar y mantener, y el medio que la contiene Nota 1 a la entrada La información documentada puede estar en cualquier formato y medio, y puede provenir de cualquier fuente. Nota 2 a la entrada La información documentada puede hacer referencia a: - el sistema de gestión (3.5.3), incluidos los procesos (3.4.1) relacionados; - la información generada para que la organización opere (documentación); - la evidencia de los resultados alcanzados [registros (3.8.10)]. Nota 3 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. 3.8.7 especificación documento (3.8.5) que establece requisitos (3.6.4) EJEMPLO Manual de la calidad (3.8.8), plan de la calidad (3.8.9), plano técnico, documento de procedimiento, instrucción de trabajo. Nota 1 a la entrada Una especificación puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, un documento de procedimiento una especificación de proceso (3.4.1) y una especificación de ensayo (3.11.8)), o con productos (3.7.6) (por ejemplo, una especificación de producto, una especificación de desempeño (3.7.8) y un plano). Nota 2 a la entrada Puede que, al establecer requisitos una especificación esté estableciendo adicionalmente resultados logrados por el diseño y desarrollo (3.4.8) y de este modo en algunos casos puede utilizarse como un registro (3.8.10). 3.8.8 manual de la calidad especificación (3.8.7) para el sistema de gestión de la calidad (3.5.4) de una organización (3.2.1) Nota 1 a la entrada Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización (3.2.1) en particular. 3.8.9 plan de la calidad especificación (3.8.7) de los procedimientos (3.4.5) y recursos asociados a aplicar, cuándo deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto (3.6.1) específico

NOTA 2 Um conjunto de documentos, por exemplo, especificações e registros, é frequentemente chamado de “documentação”. NOTA 3 Alguns requisitos (3.6.4) (por exemplo, requisitos para serem legíveis) são relacionados a todos os tipos de documentos. No entanto, podem existir diferentes requisitos para especificações (por exemplo, requisitos de revisão controlada) e para registros (por exemplo, requisitos para serem recuperáveis). 3.8.6 informação documentada informação (3.8.2) que se requer que seja controlada e mantida por uma organização (3.2.1) e o meio no qual ela está contida NOTA 1 Informação documentada pode estar em qualquer formato ou meio e pode ser proveniente de qualquer fonte. NOTA 2 Informação documentada pode se referir a: - sistema de gestão (3.5.3), incluindo processos (3.4.1) relacionados; - informação criada para a organização operar (documentação); - evidência de resultados alcançados (registros (3.8.10)). NOTA 3 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. 3.8.7 especificação documento (3.8.5) que estabelece requisitos (3.6.4) EXEMPLO Manual da qualidade (3.8.8), plano da qualidade (3.8.9), desenho técnico, documento de procedimento, instrução de trabalho. NOTA 1 Uma especificação pode se referir a atividades (por exemplo, documento de procedimento, especificação de processo (3.4.1) e especificação de ensaio (3.11.8)) ou a produtos (3.7.6) (por exemplo, especificação de produto, especificação de desempenho (3.7.8) e desenho). NOTA 2 Pode ser que, ao estabelecer requisitos, uma especificação esteja adicionalmente estabelecendo os resultados alcançados pelo projeto e desenvolvimento (3.4.8) e, dessa forma, pode em alguns casos ser usada como um registro (3.8.10). 3.8.8 manual da qualidade especificação (3.8.7) para o sistema de gestão da qualidade (3.5.4) de uma organização (3.2.1) NOTA 1 Manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato para se adequarem ao tamanho e complexidade de uma organização (3.2.1) individual. 3.8.9 plano da qualidade especificação (3.8.7) dos procedimentos (3.4.5) e recursos associados a serem aplicados quando e por quem, a um objeto (3.6.1) específico

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Nota 1 a la entrada Estos procedimientos generalmente incluyen aquellos relativos a los procesos (3.4.1) de gestión de la calidad (3.3.4) y a los procesos de realización del producto (3.7.6) y servicio (3.7.7). Nota 2 a la entrada Un plan de la calidad hace referencia con frecuencia a partes del manual de la calidad (3.8.8) o a documentos (3.8.5) de procedimiento. Nota 3 a la entrada Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la planificación de la calidad (3.3.5). 3.8.10 registro documento (3.8.5) que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas Nota 1 a la entrada Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para formalizar la trazabilidad (3.6.13) y para proporcionar evidencia de verificaciones (3.8.12), acciones preventivas (3.12.1) y acciones correctivas (3.12.2). Nota 2 a la entrada En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión. 3.8.11 plan de gestión de proyecto documento (3.8.5) que especifica qué es necesario para cumplir los objetivos (3.7.1) del proyecto (3.4.2) Nota 1 a la entrada Un plan de gestión de proyecto debería incluir o hacer referencia al plan de la calidad (3.8.9) del proyecto. Nota 2 a la entrada Cuando sea apropiado, el plan de gestión de proyecto también incluye o hace referencia a otros planes como aquellos relativos a las estructuras de la organización, los recursos, el calendario, el presupuesto, la gestión (3.3.3) del riesgo (3.7.9), la gestión ambiental, la gestión de la salud y seguridad y la gestión de la seguridad, según sea apropiado. [FUENTE: ISO 10006:2003, 3.7] 3.8.12 verificación confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva (3.8.3) de que se han cumplido los requisitos (3.6.4) especificados Nota 1 a la entrada La evidencia objetiva necesaria para una verificación puede ser el resultado de una inspección (3.11.7) o de otras formas de determinación (3.11.1), tales como realizar cálculos alternativos o revisar los documentos (3.8.5). Nota 2 a la entrada Las actividades llevadas a cabo para la verificación a veces se denominan proceso (3.4.1) de calificación. Nota 3 a la entrada La palabra “verificado” se utiliza para designar el estado correspondiente. 3.8.13 validación confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva (3.8.3), de que se han cumplido los requisitos (3.6.4) para una utilización o aplicación específica prevista

NOTA 1 Esses procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que se referem aos processos (3.4.1) de gestão da qualidade (3.3.4) e aos processos de realização do produto (3.7.6) e do serviço (3.7.7). NOTA 2 Um plano da qualidade geralmente, se refere a partes do manual da qualidade (3.8.8) ou a documentos (3.8.5) de procedimento. NOTA 3 Um plano da qualidade é geralmente um dos resultados do planejamento da qualidade (3.3.5). 3.8.10 registro documento (3.8.5) que apresenta resultados obtidos ou provê evidências de atividades realizadas NOTA 1 Registros podem ser usados, por exemplo, para documentar a rastreabilidade (3.6.13) e prover evidência de verificação (3.8.12), de ação preventiva (3.12.1) e de ação corretiva (3.12.2). NOTA 2 Registros normalmente, não precisam ter controle de revisão. 3.8.11 plano de gestão do projeto documento (3.8.5) que especifica o que é necessário para atender ao(s) objetivo(s) (3.7.1) do projeto (3.4.2) NOTA 1 Convém que um plano de gestão do projeto inclua ou faça referência ao plano da qualidade (3.8.9) do projeto. NOTA 2 O plano de gestão do projeto também inclui ou faz referência a outros planos como os referentes a estruturas organizacionais, recursos, organograma, orçamento, gestão (3.3.3) de riscos (3.7.9), gestão ambiental, gestão de segurança e saúde e gestão de segurança física, conforme apropriado. [FONTE: ISO 10006:2006, 3.7] 3.8.12 verificação comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva (3.8.3), de que requisitos (3.6.4) especificados foram atendidos NOTA 1 A evidência objetiva necessária para a verificação pode ser resultado de uma inspeção (3.11.7) ou outras formas de determinação (3.11.1), como a realização de cálculos alternativos ou análises críticas de documentos (3.8.5). NOTA 2 As atividades realizadas para verificação são algumas vezes chamadas de processo (3.4.1) de qualificação. NOTA 3 O termo “verificado” é usado para designar uma situação correspondente. 3.8.13 validação confirmação, através do fornecimento de evidência objetiva (3.8.3), de que os requisitos (3.6.4) para o uso específico pretendido ou para uma aplicação foram atendidos

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Nota 1 a la entrada La evidencia objetiva necesaria para unavalidación es el resultado de un ensayo (3.11.8) u otra formade determinación (3.11.1), tal como realizar cálculos alternativos o revisar los documentos (3.8.5). Nota 2 a la entrada La palabra “validado” se utiliza para designar el estado correspondiente. Nota 3 a la entrada Las condiciones de utilización para la validación pueden ser reales o simuladas. 3.8.14 justificación del estado de la configuración registro e informe formalizado de la información sobre configuración del producto (3.6.8), el estado de los cambios propuestos y el estado de la implementación de los cambios aprobados [FUENTE: ISO 10007:2003, 3.7] 3.8.15 caso específico <plan de la calidad> tema del plan de la calidad (3.8.9) Nota 1 a la entrada Este término se utiliza para evitar la repetición de “proceso (3.4.1), producto (3.7.6), proyecto (3.4.2) o contrato (3.4.7)” dentro de la Norma ISO 10005. [FUENTE: ISO 10005:2005, 3.10, modificada - La nota 1 a la entrada se ha modificado] 3.9 Términos relativos al cliente 3.9.1 retroalimentación <satisfacción del cliente> opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto (3.7.6), un servicio (3.7.7) o un proceso (3.4.1) de tratamiento de quejas [FUENTE: ISO 10002:2014, 3.6, modificada - El término "servicio" se ha incluido en la definición] 3.9.2 satisfacción del cliente percepción del cliente (3.2.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los clientes Nota 1 a la entrada Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización (3.2.1), o incluso por el propio cliente hasta que el producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria. Nota 2 a la entrada Las quejas (3.9.3) son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente. Nota 3 a la entrada Incluso cuando los requisitos del cliente (3.6.4) se han acordado con el cliente y éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.

NOTA 1 A evidência objetiva necessária para a validação é o resultado de um ensaio (3.11.8) ou outras formas de determinação (3.11.1), como a realização de cálculos alternativos ou análises críticas de documentos (3.8.5). NOTA 2 O termo “validado” é usado para designar uma situação correspondente. NOTA 3 As condições para validação podem ser reais ou simuladas. 3.8.14 contabilização da situação de configuração registro e relato formalizados da informação de configuração do produto (3.6.8), da situação das alterações propostas e da situação de implementação das alterações aprovadas [FONTE: ISO 10007:2005, 3.7] 3.8.15 caso específico <plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9) NOTA 1 Este termo é usado para evitar a repetição de “processo (3.4.1), produto (3.7.6), projeto (3.4.2) ou contrato (3.4.7)” na Norma ISO 10005. [FONTE: ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificada] 3.9 Termos referentes a cliente 3.9.1 retroalimentação <satisfação do consumidor> opiniões, comentários e expressões de interesse, sobre produtos (3.7.6), serviços (3.7.7) ou processo (3.4.1) de tratamento de reclamações [FONTE: ISO 10002:2005, 3.6, modificada - O termo “serviço” foi adicionado à definição] 3.9.2 satisfação do cliente percepção do cliente (3.2.4) do grau em que as expectativas do cliente foram atendidas NOTA 1 Pode ser que a expectativa do cliente (3.2.4) não seja conhecida pela organização (3.2.1) ou mesmo para o cliente em questão, até que o produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) seja entregue. Pode ser necessário, para alcançar uma alta satisfação do cliente, atender a uma expectativa de um cliente, mesmo que ela não seja declarada nem geralmente implícita ou obrigatória. NOTA 2 Reclamações (3.9.3) são um indicador comum para uma baixa satisfação do cliente, mas a sua ausência não necessariamente implica uma alta satisfação do cliente. NOTA 3 Mesmo quando os requisitos (3.6.4) do cliente tiverem sido acordados com o cliente e atendidos, isso não necessariamente assegura alta satisfação do cliente.

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[FUENTE: ISO 10004:2012, 3.3, modificada - Se han modificado las notas] 3.9.3 queja <satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.2.1), relativa a su producto (3.7.6) o servicio (3.7.7), o al propio proceso (3.4.1) de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución [FUENTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada - El término “servicio” se ha incluido en la definición] 3.9.4 servicio al cliente interacción de la organización (3.2.1) con el cliente (3.2.4) a lo largo del ciclo de vida de un producto (3.7.6) o un servicio (3.7.7) [FUENTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada - Se ha incluido el término servicio en esta definición] 3.9.5 código de conducta de la satisfacción del cliente promesas hechas a los clientes (3.2.4) por una organización (3.2.1) relacionadas con su comportamiento, orientadas a aumentar la satisfacción del cliente (3.9.2) y las disposiciones relacionadas Nota 1 a la entrada Las disposiciones relacionadas pueden incluir objetivos (3.7.1), condiciones, limitaciones, información (3.8.2) del contrato y procedimientos (3.4.5) de tratamiento de quejas (3.9.3). Nota 2 a la entrada En la Norma ISO 10001:2007 el término “código” se utiliza en lugar de “código de conducta de la satisfacción del cliente”. [FUENTE: ISO 10001:2014, 3.1, modificada - El término “código” se ha eliminado como término admitido y la nota 2 a la entrada se ha modificado] 3.9.6 conflicto <satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja (3.9.3) presentada a un proveedor de PRC (3.2.7) Nota 1 a la entrada Algunas organizaciones (3.2.1) permiten a sus clientes (3.2.4) expresar su insatisfacción a un proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos externa a la organización. [FUENTE: ISO 10003:2007, 3.6, modificada]

[FONTE: ISO 10004:2013, 3.3, modificada - Notas foram modificadas] 3.9.3 reclamação <satisfação do cliente> expressão de insatisfação feita a uma organização (3.2.1), relativa a seus produtos (3.7.6) ou serviços (3.7.7), ou ao próprio processo (3.4.1) de tratamento das reclamações, para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução [FONTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada - O termo “serviço” foi incluído na definição] 3.9.4 serviços ao cliente integração de uma organização (3.2.1) com o cliente (3.2.4) durante o ciclo de vida do produto (3.7.6) ou do serviço (3.7.7) [FONTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada - O termo “serviço” foi incluído na definição] 3.9.5 código de conduta voltado para a satisfação do cliente promessas feitas a clientes (3.2.4) por uma organização (3.2.1) a respeito do seu comportamento, que visam o aumento da satisfação do cliente (3.9.2) e disposições relacionadas NOTA 1 As disposições relacionadas podem incluir objetivos (3.7.1), condições, limitações, informações (3.8.2) de contato e procedimentos (3.4.5) para tratamento de reclamações (3.9.3). NOTA 2 Na Norma ISO 10001:2013, o termo “código” é usado em vez de “código de conduta voltado para a satisfação do cliente”. [FONTE: ISO 10001:2013, 3.1, modificada - O termo “código” foi removido como termo admitido e a Nota 2 foi modificada] 3.9.6 litígios <satisfação do cliente> desacordo, surgido de uma reclamação (3.9.3), submetido a um provedor PRL (3.2.7) NOTA 1 Algumas organizações (3.2.1) permitem que seus clientes (3.2.4) expressem seu descontentamento a um provedor PRL em primeiro lugar. Nessa situação, a expressão do descontentamento transforma-se em uma reclamação, quando enviada à organização para uma resposta, e transforma-se em um litígio se não resolvida pela organização sem intervenção do provedor PRL. Muitas organizações preferem que seus clientes primeiramente expressem qualquer insatisfação à organização antes de utilizar a resolução de litígios externa à organização. [FONTE: ISO 10003:2013, 3.6, modificada].

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3.10 Términos relativos a las características 3.10.1 característica rasgo diferenciador Nota 1 a la entrada Una característica puede ser inherente o asignada. Nota 2 a la entrada Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa. Nota 3 a la entrada Existen varias clases de características, tales como las siguientes: a) físicas (por ejemplo, características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas); b) sensoriales (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el oído); c) de comportamiento (por ejemplo, cortesía, honestidad, veracidad); d) de tiempo (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad, continuidad); e) ergonómicas (por ejemplo, características fisiológicas, o relacionadas con la seguridad de las personas); f) funcionales (por ejemplo, velocidad máxima de un avión).

3.10.2 característica de la calidad característica (3.10.1) inherente a un objeto (3.6.1) relacionada con un requisito (3.6.4) Nota 1 a la entrada Inherente significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente. Nota 2 a la entrada Una característica asignada a un objeto (por ejemplo, el precio de un objeto) no es una característica de la calidad de ese objeto. 3.10.3 factor humano característica (3.10.1) de una persona que tiene un impacto sobre un objeto (3.6.1) bajo consideración Nota 1 a la entrada Las características pueden ser físicas, cognitivas o sociales. Nota 2 a la entrada Los factores humanos pueden tener un impacto significativo en un sistema de gestión (3.5.3). 3.10.4 competencia capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos Nota 1 a la entrada La competencia demostrada a veces se denomina cualificación. Nota 2 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo la nota 1 a la entrada.

3.10 Termos relacionados à característica 3.10.1 característica propriedade diferenciadora NOTA 1 Uma característica pode ser inerente ou atribuída. NOTA 2 Uma característica pode ser qualitativa ou quantitativa. NOTA 3 Existem várias classes de características, como as seguintes: a) físicas (por exemplo, características mecânicas, elétricas, químicas ou biológicas); b) sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar, visão, audição); c) comportamentais (por exemplo, cortesia, honestidade, veracidade); d) temporais (por exemplo, pontualidade, confiabilidade, disponibilidade, continuidade); e) ergonômicas (por exemplo, características fisiológicas ou relacionadas à segurança humana); f) funcionais (por exemplo, velocidade máxima de um avião).

3.10.2 característica da qualidade característica (3.10.1) inerente a um objeto (3.6.1), referente a um requisito (3.6.4) NOTA 1 Inerente significa estar presente em alguma coisa, especialmente como uma característica permanente. NOTA 2 Uma característica atribuída a um objeto (por exemplo, o preço de um objeto) não é uma característica da qualidade daquele objeto. 3.10.3 fator humano característica (3.10.1) de uma pessoa com um impacto no objeto (3.6.1) sob consideração NOTA 1 Características podem ser físicas, cognitivas ou sociais. NOTA 2 Fatores humanos podem ter um impacto significativo em um sistema de gestão (3.5.3). 3.10.4 competência capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcançar resultados pretendidos NOTA 1 Competência demonstrada é algumas vezes referida como qualificação. NOTA 2 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada pela adição da Nota 1.

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3.10.5 característica metrológica característica (3.10.1) que puede influir sobre los resultados de la medición (3.11.4) Nota 1 a la entrada El equipo de medición (3.11.6) generalmente tiene varias características metrológicas. Nota 2 a la entrada Las características metrológicas pueden estar sujetas a calibración. 3.10.6 configuración características (3.10.1) funcionales y físicas interrelacionadas de un producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) definidas en la información sobre configuración del producto (3.6.8) [FUENTE: ISO 10007:2003, 3.3, modificada - Se ha incluido el término “servicio” en la definición] 3.10.7 configuración de referencia información sobre configuración del producto (3.6.8) aprobada, que establece las características (3.10.1) de un producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) en un punto determinado en el tiempo, que sirve como referencia para actividades durante todo el ciclo de vida del producto o servicio [FUENTE: ISO 10007:2003, 3.4, modificada - Se ha incluido el término “servicio” en la definición] 3.11 Términos relativos a las determinaciones 3.11.1 determinación actividad para encontrar una o más características (3.10.1) y sus valores característicos 3.11.2 revisión determinación (3.11.1) de la conveniencia, adecuación o eficacia (3.7.11) de un objeto (3.6.1) para lograr unos objetivos (3.7.1) establecidos EJEMPLO Revisión por la dirección, revisión del diseño y desarrollo (3.4.8), revisión de los requisitos (3.6.4) del cliente (3.2.4), revisión de acciones correctivas (3.12.2) y evaluación entre pares. Nota 1 a la entrada La revisión puede incluir también la determinación de la eficiencia (3.7.10). 3.11.3 seguimiento determinación (3.11.1) del estado de un sistema (3.5.1), un proceso (3.4.1), un producto (3.7.6), un servicio (3.7.7) o una actividad Nota 1 a la entrada Para determinar el estado puede ser necesario verificar, supervisar u observar de forma crítica.

3.10.5 característica metrológica característica (3.10.1) que pode influenciar os resultados de medição (3.11.4) NOTA 1 Equipamento de medição (3.11.6) normalmente tem várias características metrológicas. NOTA 2 Características metrológicas podem estar sujeitas à calibração. 3.10.6 configuração características (3.10.1) funcionais e físicas inter-relacionadas de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), definidas na informação de configuração de produto (3.6.8) [FONTE: ISO 10007:2005, 3.3, modificada - O termo “serviço” foi incluído nessa definição] 3.10.7 configuração básica informação de configuração do produto (3.6.8) aprovada, que estabelece as características (3.10.1) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) em um determinado momento e que serve como referência para atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço [FONTE: ISO 10007:2005, 3.4, modificada - O termo “serviço” foi incluído nessa definição] 3.11 Termos referentes à determinação 3.11.1 determinação atividade para descobrir uma ou mais características (3.10.1) e seus valores característicos 3.11.2 análise crítica determinação (3.11.1) da pertinência, adequação ou eficácia (3.7.11) de um objeto (3.6.1) para alcançar os objetivos (3.7.1) estabelecidos EXEMPLO Análise crítica pela direção, análise crítica do projeto e desenvolvimento (3.4.8), análise crítica dos requisitos (3.6.4) do cliente (3.2.4) e análise crítica de ação corretiva (3.12.2) e análise crítica pelos pares. NOTA 1 Análise crítica pode também incluir a determinação de eficiência (3.7.10). 3.11.3 monitoramento determinação (3.11.1) da situação de um sistema (3.5.1), um processo (3.4.1), um produto (3.7.6), um serviço (3.7.7) ou uma atividade NOTA 1 Para determinação da situação pode haver a necessidade de verificar, supervisionar ou observar criticamente.

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Nota 2 a la entrada El seguimiento generalmente es una determinación del estado de un objeto (3.6.1) al que se realiza el seguimiento, llevado a cabo en diferentes etapas o momentos diferentes. Nota 3 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original y la nota 1 a la entrada se han modificado, y se ha añadido la nota 2. 3.11.4 medición proceso (3.4.1) para determinar un valor Nota 1 a la entrada De acuerdo con la Norma ISO 3534-2, el valor determinado generalmente es el valor de una magnitud. Nota 2 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original a la entrada se ha modificado y se ha añadido la nota 1 a la entrada. 3.11.5 proceso de medición conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud 3.11.6 equipo de medición instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición (3.11.5) 3.11.7 inspección determinación (3.11.1) de la conformidad (3.6.11) con los requisitos (3.6.4) especificados Nota 1 a la entrada Si el resultado de una inspección muestra conformidad puede utilizarse con fines de verificación (3.8.12). Nota 2 a la entrada El resultado de una inspección puede mostrar conformidad o no conformidad (3.6.9) o un cierto grado de conformidad. 3.11.8 ensayo determinación (3.11.1) de acuerdo con los requisitos (3.6.4) para un uso o aplicación previsto específico Nota 1 a la entrada Si el resultado de un ensayo muestra conformidad (3.6.11), puede utilizarse con fines de validación (3.8.13). 3.11.9 evaluación del avance <gestión de proyectos> evaluación del progreso en el logro de los objetivos (3.4.2) del proyecto (3.7.1) Nota 1 a la entrada Esta evaluación debería llevarse a cabo en puntos adecuados del ciclo de vida del proyecto a través de los

NOTA 2 Monitoramento é geralmente a determinação da situação de um objeto (3.6.1), realizada em estágios ou em diferentes momentos. NOTA 3 Esse termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original e a Nota 1 foram modificadas e a Nota 2 foi adicionada. 3.11.4 medição processo (3.4.1) para determinar um valor NOTA 1 De acordo com a ISO 3534-2, o valor determinado é geralmente o valor da quantidade. NOTA 2 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada pela adição da Nota 1. 3.11.5 processo de medição conjunto de operações para determinar o valor de uma grandeza 3.11.6 equipamento de medição instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou dispositivos auxiliares, ou uma combinação deles, necessários para executar um processo de medição (3.11.5) 3.11.7 inspeção determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) a requisitos (3.6.4) especificados NOTA 1 Se o resultado da inspeção mostrar conformidade, ele pode ser usado para fins de verificação (3.8.12). NOTA 2 O resultado de uma inspeção pode mostrar conformidade ou não conformidade (3.6.9) ou um grau de conformidade. 3.11.8 ensaio determinação (3.11.1) de acordo com os requisitos (3.6.4) para um uso pretendido específico ou uma aplicação específica NOTA 1 Se o resultado de um ensaio mostrar conformidade (3.6.11), ele pode ser usado para fins de validação (3.8.13). 3.11.9 avaliação de progresso <gestão de projeto> avaliação do progresso para o alcance dos objetivos (3.7.1) do projeto (3.4.2) NOTA 1 Convém que a avaliação seja realizada em pontos adequados do ciclo de vida do projeto, através dos processos

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procesos (3.4.1) del proyecto, basada en los criterios para los procesos del proyecto y el producto (3.7.6) o servicio (3.7.7). Nota 2 a la entrada Los resultados de las evaluaciones de progreso pueden conducir a la revisión del plan de gestión de proyecto (3.8.11). [FUENTE: ISO 10006:2003, 3.4, modificada - Se han modificado las notas a la entrada] 3.12 Términos relativos a las acciones 3.12.1 acción preventiva acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.9) potencial u otra situación potencial no deseable Nota 1 a la entrada Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota 2 a la entrada La acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra, mientras que la acción correctiva (3.12.2) se toma para prevenir que vuelva a ocurrir. 3.12.2 acción correctiva acción para eliminar la causa de una no conformidad (3.6.9) y evitar que vuelva a ocurrir Nota 1 a la entrada Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2 a la entrada La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a ocurrir, mientras que la acción preventiva (3.12.1) se toma para prevenir que algo ocurra. Nota 3 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original se ha modificado añadiendo las notas 1 a 2 a la entrada. 3.12.3 corrección acción para eliminar una no conformidad (3.6.9) detectada Nota 1 a la entrada Una corrección puede realizarse con anterioridad, simultáneamente, o después de una acción correctiva (3.12.2). Nota 2 a la entrada Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso (3.12.8) o una reclasificación (3.12.4). 3.12.4 reclasificación variación de la clase (3.6.3) de un producto (3.6.9) o servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para hacerlo conforme a requisitos (3.6.4) diferentes de los requisitos iniciales 3.12.5 concesión autorización para utilizar o liberar (3.12.7) un producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) que no es conforme con los requisitos (3.6.4) especificados

(3.4.1) do projeto, com base nos critérios para processos do projeto, para produto (3.7.6) ou para serviço (3.7.7). NOTA 2 Os resultados das avaliações de progresso podem levar à revisão do plano de gestão do projeto (3.8.11). [FONTE: ISO 10006:2006, 3.4, modificada - as Notas foram modificadas] 3.12 Termos referentes à ação 3.12.1 ação preventiva ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade (3.6.9) ou outra situação potencialmente indesejável NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade potencial. NOTA 2 Ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência, enquanto a ação corretiva (3.12.2) é executada para prevenir a recorrência. 3.12.2 ação corretiva ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.6.9) e para prevenir recorrência NOTA 1 Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade. NOTA 2 Ação corretiva é para evitar a recorrência, enquanto a ação preventiva (3.12.1) é executada para prevenir a ocorrência. NOTA 3 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original foi modificada, com a adição das Notas 1 e 2. 3.12.3 correção ação para eliminar uma não conformidade (3.6.9) identificada NOTA 1 Uma correção pode ser feita antes de, ou em conjunto com, uma ação corretiva (3.12.2). NOTA 2 Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho (3.12.8) ou reclassificação (3.12.4). 3.12.4 reclassificação alteração da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9), a fim de torná-lo conforme a requisitos (3.6.4) diferentes daqueles inicialmente especificados 3.12.5 concessão permissão para o uso ou liberação (3.12.7) de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) que não atenda aos requisitos (3.6.4) especificados

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Nota 1 a la entrada Una concesión está generalmente limitada a la entrega de productos y servicios que tienen características (3.10.1) no conformes (3.6.9), dentro de límites especificados y generalmente dados para una cantidad limitada de productos y servicios para un periodo de tiempo, y para un uso específico. 3.12.6 permiso de desviación autorización para apartarse de los requisitos (3.6.4) originalmente especificados de un producto (3.7.6) o servicio (3.7.7), antes de su realización Nota 1 a la entrada Un permiso de desviación se concede generalmente para una cantidad limitada de productos y servicios o para un periodo de tiempo limitado, y para un uso específico. 3.12.7 liberación autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso (3.4.1) o el proceso siguiente Nota 1 a la entrada Esta Nota no se aplica a la versión española de la Norma. 3.12.8 reproceso acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme con los requisitos (3.6.4) Nota 1 a la entrada El reproceso puede afectar o cambiar partes del producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9). 3.12.9 reparación acción tomada sobre un producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para convertirlo en aceptable para su utilización prevista Nota 1 a la entrada Una reparación exitosa de un producto no conforme no necesariamente hace al producto o servicio conforme con los requisitos (3.6.4). Puede que junto con una reparación se requiera una concesión (3.12.5). Nota 2 a la entrada La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto o servicio previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. Nota 3 a la entrada La reparación puede afectar o cambiar partes del producto o servicio no conforme. 3.12.10 desecho acción tomada sobre un producto (3.7.6) o servicio (3.7.7) no conforme (3.6.9) para impedir su uso inicialmente previsto EJEMPLO Reciclaje, destrucción. Nota 1 a la entrada En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio.

NOTA 1 Uma concessão é geralmente limitada à entrega de produtos e serviços, que tem características (3.10.1) de não conformidade (3.6.9) dentro de limites especificados e é geralmente dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou para um período limitado de tempo e para um uso específico. 3.12.6 permissão de desvio permissão para desviar-se dos requisitos (3.6.4) originalmente especificados de um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) antes da sua realização NOTA 1 Uma permissão de desvio é, geralmente, dada para uma quantidade limitada de produtos e serviços ou para um período de tempo e para um uso específico. 3.12.7 liberação permissão para prosseguir para o próximo estágio de um processo (3.4.1) ou para o próximo processo NOTA 1 No contexto de software e documentos (3.8.5), o termo “liberação” é frequentemente usado para se referir a uma versão do software ou do documento propriamente dito. 3.12.8 retrabalho ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9), a fim de torná-lo conforme aos requisitos (3.6.4) NOTA 1 Retrabalho pode afetar ou alterar partes do produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9). 3.12.9 reparo ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9), a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido NOTA 1 Um reparo bem-sucedido de um produto ou serviço não conforme não necessariamente faz o produto ou serviço ficar conforme os requisitos (3.6.4). Pode ser que em conjunto com o reparo uma concessão (3.12.5) seja requerida. NOTA 2 Reparo inclui ações reparatórias executadas sobre um produto ou serviço previamente conforme, a fim de recuperá-lo para o uso, por exemplo, como parte de uma atividade de manutenção. NOTA 3 O reparo pode afetar ou mudar partes de um produto ou serviço não conforme. 3.12.10 refugo ação sobre um produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7) não conforme (3.6.9), para impedir a sua utilização prevista originalmente EXEMPLO Reciclagem, destruição. NOTA 1 Em uma situação de serviço não conforme, o uso é impedido pela interrupção do serviço.

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3.13 Términos relativos a la auditoría 3.13.1 auditoría proceso (3.4.1) sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas (3.8.3) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría (3.13.7) Nota 1 a la entrada Los elementos fundamentales de una auditoría incluyen la determinación (3.11.1) de la conformidad (3.6.11) de un objeto (3.6.1) de acuerdo con un procedimiento (3.4.5) llevado a cabo por personal que no es responsable del objeto auditado. Nota 2 a la entrada Una auditoría puede ser interna (de primera parte) o externa (de segunda parte o de tercera parte), y puede ser combinada (3.13.2) o conjunta (3.13.3). Nota 3 a la entrada Las auditorías internas, denominadas en algunos casos auditorías de primera parte, se realizan por, o en nombre de la propia organización (3.2.1), para la revisión (3.11.2) por la dirección (3.3.3) y otros fines internos, y pueden constituir la base para la declaración de conformidad de una organización. La independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de responsabilidades en la actividad que se audita. Nota 4 a la entrada Las auditorías externas incluyen lo que se denomina generalmente auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte se llevan a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tal como los clientes (3.2.4) o por otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes y externas, tales como las que otorgan la certificación/registro de conformidad o agencias gubernamentales. Nota 5 a la entrada Este término es uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición original y las notas se han modificado para eliminar los efectos de circularidad entre las entradas de términos de criterios de auditoría y los de evidencia de auditoría y se han añadido las notas 3 y 4.

3.13.2 auditoría combinada auditoría (3.13.1) llevada a cabo conjuntamente a un único auditado (3.13.12) en dos o más sistemas de gestión (3.5.3) Nota 1 a la entrada Las partes de un sistema de gestión que pueden estar involucradas en una auditoría combinada pueden identificarse por las normas de sistemas de gestión pertinentes, normas de producto, normas de servicio o normas de proceso que se aplican por la organización (3.2.1). 3.13.3 auditoría conjunta auditoría (3.13.1) llevada a cabo a un único auditado (3.13.12) por dos o más organizaciones (3.2.1) auditoras 3.13.4 programa de la auditoría conjunto de una o más auditorías (3.13.1)

3.13 Termos referentes à auditoria 3.13.1 auditoria processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria (3.13.7) são atendidos NOTA 1 Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um objeto (3.6.1), de acordo com um procedimento (3.4.5) realizado por pessoal não responsável pelo objeto auditado. NOTA 2 Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda parte ou terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3). NOTA 3 Auditorias internas, algumas vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria organização (3.2.1) para análise crítica (3.11.2) pela direção ou para outros propósitos internos e podem formar a base para uma declaração de conformidade da organização. Independência pode ser demonstrada pela ausência de responsabilidade em relação à atividade que está sendo auditada. NOTA 4 Auditorias externas incluem aquelas geralmente denominadas auditorias de segunda e terceira partes. Auditorias de segunda parte são conduzidas por partes tendo interesse na organização, como clientes (3.2.4) ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações de auditoria externas, independentes, como aquelas que fornecem certificação/registro de conformidade, ou por agências governamentais. NOTA 5 Este termo é um dos termos comuns e definições fundamentais das normas ISO de sistemas de gestão apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. A definição original e as Notas foram modificadas para remover o efeito de circularidade entre as definições de critério de auditoria e de evidência de auditoria, e as Notas 3 e 4 foram adicionadas.

3.13.2 auditoria combinada auditoria (3.13.1) realizada em um único auditado (3.13.12), em dois ou mais sistemas de gestão (3.5.3) NOTA 1 As partes de um sistema de gestão que podem ser envolvidas em uma auditoria combinada podem ser identificadas por normas de sistema de gestão pertinentes, normas de produtos, normas de serviços ou normas de processos aplicadas pela organização (3.2.1). 3.13.3 auditoria conjunta auditoria (3.13.1) realizada em um único auditado (3.13.12) por duas ou mais organizações (3.2.1) de auditoria 3.13.4 programa de auditoria conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1),

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planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.13, modificada] 3.13.5 alcance de la auditoría extensión y límites de una auditoría (3.13.1) Nota 1 a la entrada El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos (3.4.1). [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.14, modificada - Se ha modificado la nota a la entrada] 3.13.6 plan de auditoría Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría (3.13.1) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.15] 3.13.7 criterios de auditoría conjunto de políticas (3.5.8), procedimientos (3.4.5) o requisitos (3.6.4) usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia objetiva (3.8.3) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.2, modificada - El término “evidencia de la auditoría” se ha reemplazado por “evidencia objetiva”] 3.13.8 evidencia de la auditoría registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría (3.13.7) y que es verificable [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.3, modificada - La nota a la entrada se ha eliminado] 3.13.9 hallazgos de la auditoría resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría (3.13.8) recopilada frente a los criterios de auditoría (3.13.7) Nota 1 a la entrada Los hallazgos de la auditoría indican conformidad (3.6.11) o no conformidad (3.6.9). Nota 2 a la entrada Los hallazgos de la auditoría pueden conducir a la identificación de oportunidades para la mejora (3.3.1) o el registro de buenas prácticas. Nota 3 a la entrada Si los criterios de auditoria (3.13.7) se seleccionan a partir de requisitos legales (3.6.6.) o reglamentarios (3.6.7), los hallazgos de auditoría pueden denominarse cumplimiento o no cumplimiento. [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.4, modificada - La Nota 3 a la entrada ha modificado]

planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico [FONTE: ISO 19011:2012, 3.13, modificada] 3.13.5 escopo de auditoria abrangência e limites de uma auditoria (3.13.1) NOTA 1 O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrição das localizações físicas, unidades organizacionais, atividades e processos (3.4.1). [FONTE: ISO 19011:2012, 3.14, modificada - Nota foi modificada] 3.13.6 plano de auditoria descrição das atividades e arranjos para uma auditoria (3.13.1) [FONTE: ISO 19011:2012, 3.15] 3.13.7 critério de auditoria conjunto de políticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) usados como uma referência, com a qual a evidência objetiva (3.8.3) é comparada [FONTE: ISO 19011:2012, 3.2, modificada - O termo “evidência de auditoria” foi substituído por “evidência objetiva”] 3.13.8 evidência de auditoria registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria (3.13.7) e verificáveis [FONTE: ISO 19011:2012, 3.3, modificada - Nota foi excluída] 3.13.9 constatações de auditoria resultados da avaliação de evidência de auditoria (3.13.8) coletada, comparada com os critérios de auditoria (3.13.7) NOTA 1 Constatações de auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9). NOTA 2 Constatações de auditoria podem conduzir à identificação de oportunidades para melhoria (3.3.1) ou registros de boas práticas NOTA 3 Em inglês, se os critérios de auditoria (3.13.7) forem selecionados de requisitos estatutários (3.6.6) ou requisitos regulamentares (3.6.7), a constatação de auditoria pode ser denominada “compliance” ou “non-compliance”. [FONTE: ISO 19011:2012, 3.4, modificada - Nota 3 foi modificada]

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3.13.10 conclusiones de la auditoría resultado de una auditoría (3.13.1), tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría (3.13.9) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.5] 3.13.11 cliente de la auditoría organización (3.2.1) o persona que solicita una auditoría (3.13.1) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.6, modificada - Se ha eliminado la nota a la entrada] 3.13.12 auditado organización (3.2.1) o persona que solicita una auditoría (3.13.1) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.7] 3.13.13 guía <auditoría> persona designada por el auditado (3.13.12) para asistir al equipo auditor (3.13.14) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.12] 3.13.14 equipo auditor una o más personas que llevan a cabo una auditoría (3.13.1) con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos (3.13.16) Nota 1 a la entrada A un auditor (3.13.15) del equipo auditor se le designa como auditor líder del mismo. Nota 2 a la entrada El equipo auditor puede incluir auditores en formación. [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.9, modificada] 3.13.15 auditor persona que lleva a cabo una auditoría (3.13.1) [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.8] 3.13.16 experto técnico <auditoría> persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor (3.13.14) Nota 1 a la entrada El conocimiento o experiencia específicos son los relacionados con la organización (3.2.1), el proceso (3.4.1) o la actividad a auditar, el idioma o la cultura. Nota 2 a la entrada Un experto técnico no actúa como auditor (3.13.15) en el equipo auditor (3.13.14).

3.13.10 conclusão de auditoria resultado de uma auditoria (3.13.1) após levar em consideração os objetivos de auditoria (3.7.1) e todas as constatações de auditoria (3.13.9) [FONTE: ISO 19011:2012, 3.5] 3.13.11 cliente de auditoria organização (3.2.1) ou pessoa que solicita uma auditoria (3.13.1) [FONTE: ISO 19011:2012, 3.6, modificada - Nota foi excluída] 3.13.12 auditado organização (3.2.1) que está sendo auditada [FONTE: ISO 19011:2012, 3.7] 3.13.13 guia <auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para apoiar a equipe auditora (3.13.14) [FONTE: ISO 19011:2012, 3.12] 3.13.14 equipe de auditoria uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria (3.13.1), apoiadas, se necessário, por especialistas (3.13.16) NOTA 1 Um auditor (3.13.15) da equipe de auditoria é indicado como o líder da equipe de auditoria. NOTA 2 A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento. [FONTE: ISO 19011:2012, 3.9, modificada] 3.13.15 auditor pessoa que realiza uma auditoria (3.13.1) [FONTE: ISO 19011:2012, 3.8) 3.13.16 especialista <auditoria> pessoa que provê conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria (3.13.14) NOTA 1 Conhecimento ou experiência específicos são relativos à organização (3.2.1), ao processo (3.4.1) ou à atividade a ser auditada, ou idioma ou cultura. NOTA 2 Um especialista não atua como auditor (3.13.15) na equipe auditora (3.13.14).

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[FUENTE: ISO 19011:2011, 3.10, modificada - La nota 1 a la entrada se ha modificado] 3.13.17 observador <auditoría> persona que acompaña al equipo auditor (3.13.14) pero que no actúa como un auditor (3.13.15) Nota 1 a la entrada Un observador puede ser un miembro del auditado (3.13.12), un ente regulador u otra parte interesada (3.2.3) que testifica la auditoría (3.13.1). [FUENTE: ISO 19011:2011, 3.11, modificada - El verbo “auditar” se ha eliminado de la definición; se ha modificado la nota a la entrada]

[FONTE: ISO 19011:2012, 3.10, modificada - Nota 1 foi modificada] 3.13.17 observador <auditoria> pessoa que acompanha a equipe de auditoria (3.13.14), mas não atua como um auditor (3.13.15) NOTA 1 Um observador pode ser membro do auditado (3.13.12), de um organismo regulamentador ou outra parte interessada (3.2.3) que testemunhe a auditoria (3.13.1). [FONTE: ISO 19011:2012, 3.11 modificada - O verbo “auditar” foi removido da definição; a Nota foi modificada]

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Anexo A (informativo)

Relaciones de conceptos y su representación gráfica

Rastreabilidade metrológica

A.1 Generalidades En los trabajos de terminología las relaciones entre los conceptos se basan en la formación jerárquica de las características de una especie, de manera que la descripción mínima de un concepto se forma mediante el nombramiento de su especie y la descripción de las características que le distinguen de sus conceptos matriz o hermanos. Existen tres formas primarias de relaciones entre los conceptos que se indican en este anexo: genérica (A.2), partitiva (A.3) y asociativa (A.4). A.2 Relación genérica Los conceptos subordinados en la jerarquía heredan todas las características del concepto superordenado y contienen descripciones de las características que les distinguen de los conceptos superordenados (padres) y coordinado (hermanos), por ejemplo, relación entre primavera, verano, otoño e invierno con respecto a estación. Las relaciones genéricas se expresan mediante un diagrama de árbol sin flechas (véase la Figura A.1). Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (5.5.2.2.1)

A.1 Generalidades Nos trabalhos de elaboração de terminologia, as relações entre os conceitos se baseiam na formação hierárquica das características de uma espécie, de modo que a descrição mais econômica de um conceito é formada pela denominação de sua espécie e descrição das características que o distinguem do conceito principal e dos secundários. Existem três formas primárias de relação entre os conceitos indicados neste Anexo: genérico (ver Seção A.2), partitivo (ver Seção A.3) e associativo (ver Seção A.4). A.2 Relação genérica Os conceitos subordinados, na hierarquia, herdam todas as características do conceito principal e integram a descrição das características que os diferenciam dos conceitos principais (Pais) e conceitos coordenados (irmãos), por exemplo, a relação da primavera, verão, outono e inverno com a estação. Uma relação genérica é representada por um esquema ou diagrama de árvore sem flechas (ver Figura A.1). Exemplo adaptado da ISO 704:2009, (5.5.2.2.1).

Figura A.1 – Representación gráfica de una relación genérica / Representação gráfica de uma relação genérica

Estación / Estação

Primavera Verano / Verão Otoño / Outono

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A.3 Relación partitiva Los conceptos subordinados en la jerarquía forman partes constitutivas del concepto superordenado, por ejemplo, primavera, verano, otoño e invierno pueden definirse como partes del concepto año. A modo comparativo, no resulta apropiado definir el tiempo soleado (una posible característica del verano) como parte del año. Las relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas (véase la Figura A.2). Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (véase 5.5.2.3.1)

A.3 Relação partitiva Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam partes do conceito principal, por exemplo, primavera, verão, outono e inverno podem ser definidos como parte do conceito ano. Em comparação, é inapropriado definir tempo ensolarado (uma característica possível de verão) como parte do ano. As relações partitivas são representadas por esquema sem flechas (ver Figura A.2). Exemplo adaptado da ISO 704:2009, (5.5.2.3.1).

Figura A.2 – Representación gráfica de una relación partitiva / Representação gráfica de uma relação partitiva

A.4 Relación asociativa Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las relaciones genéricas y partitivas, pero son útiles para identificar la naturaleza de la relación entre un concepto y otro dentro de un sistema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicación, actividad y resultado, herramienta y función, material y producto. Las relaciones asociativas se representan mediante una línea con cabezas de flechas en cada extremo (véase la Figura A.3). Ejemplo adaptado de la Norma ISO 704:2009 (véase 5.6.2)

A.4 Relação associativa As relações associativas não estão aptas a prover a concisão na descrição que estão presentes nas relações genéricas e partitivas, porém que são úteis na identificação da natureza da relação entre um conceito e outro dentro de um sistema de conceitos, por exemplo, causa e efeito, atividade e localização, atividade e resultado, ferramenta e função, material e produto. As relações associativas são representadas por uma linha com setas nas duas extremidades (ver Figura A.3). Exemplo adaptado da ISO 704:2009, (5.6.2)

Figura A.3 – Representación gráfica de una relación asociativa / Representação gráfica de uma relação asociativa

Año / Ano

Primavera Verano / Verão Otoño / Outono Invierno / Inverno

Verano / Verão Luz solar / Ensolarado

Natación / Natação

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A.5 Diagramas de conceptos Las Figuras A.4 a A.16 muestran los diagramas de conceptos en los que están basados las agrupaciones temáticas del Capítulo 3 de esta Norma. Dado que las definiciones de los términos se reproducen sin las notas, se recomienda dirigirse al Capítulo 3 para consultarlas.

A.5 Diagramas de conceito As Figuras A.4 a A.16 apresentam os diagramas de conceito nos quais se basearam os grupos temáticos da Seção 3. Já que as definições dos termos estão repetidas sem as notas referentes, é recomendável referir-se à Seção 3 para consultar tais notas.

Figura A.4 – 3.1 Conceptos relativos a: la “persona o personas” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “pessoa ou pessoas” e conceitos relacionados

Persona (diccionario) / Pessoa (dicionário) Individuo humano / Ser humano individual

alta dirección (3.1.1) / Alta direção (3.1.1)

Persona o grupo de personas que dirige y controla una

organización al más alto nivel / Pessoa ou grupo de

pessoas que dirige e controla uma organização no nivel

mais alto

consultor del sistema de gestión de la calidad (3.1.2) /

Consultor de sistema de gestão da qualidade (3.1.2)

Persona que ayuda a la organización en la realización de un sistema de gestión de la calidad, dando asesoramiento

o información / Pessoa que auxilia a organização na

implantação do sistema de gestão da qualidade, dando

assessoramento ou informação

autoridad para disponer (3.1.5) / Autoridade pela disposição (3.1.5)

Persona o grupo de personas a quienes se ha asignado la

responsibilidad y la autoridade para tomar decisiones sobre

configuración / Pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade atribuídas para tomar

decisões sobre configuração

responsable de la resolución de conflictos (3.1.6) /

Solucionador de litígios (3.1.6)Persona individual designada por un provedor de PRC para

ayudar a las partes en la resolución de un conflicto / Pessoa designada por um

provedor PRL para ajudar as partes a resolver um litígio

participación activa (3.1.3) / Evolvimento (3.1.3)

Tomar parte en una actividad, evento o situación / Participar de uma atividade, evento ou

situação

compromiso (3.1.4) / Engajamento (3.1.4)

Participación activa en, y contribución a, las actidades

para lograr objetivos compartidos / Envolvimento

em, contribuição para, atividades que visem atingir

objetivos comuns

NM ISO 9000:2015

47

Figura A.5 – 3.2 Conceptos relativos a: la “organización” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “organização” e conceitos relacionados

organización (3.2.1) / Organização (3.2.1)

Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidad administrativa y

técnica para definr e implementar el sistema de gestión de las

mediciones / Pessoa ou grupo de pessoas que têm suas próprias funções com responsabilidades,

autoridades e relações para alcançar seus objetivos

contexto de la organización (3.2.2) / Contexto da organização (3.2.2)

Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logro de sus objetivos / Combinação de questões internas e externas que podem ter um efeito na

abordagem da organização para desenvolver e alcançar seus objetivos

función metrológica (3.2.9) / Função metrológica (3.2.9)

unidad funcional con responsabilidad administrativa y técnica para definir e

implementar el sistema de gestión de las mediciones / Unidade funcional com

responsabilidade técnica e administrativa para definir e implementar

o sistema de gestão de medição

asociación (3.2.8) / Associação (3.2.8)

Organización formada por organizaciones o personas

miembros / Organização que consiste em organizações ou

pessoas-membro

parte interesada (3.2.3) / Parte interessada (3.2.3) Persona u organización

que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión

o actividad / Pessoa ou orgnização que pode

afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma

decisão ou atividade

Cliente (3.2.4) Persona u organización que podría

recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella /

Pessoa ou organização que poderia receber ou que recebe um produto ou um serviço que é destinado para

ou solicitado por essa pessoa ou organização

proveedor (3.2.5) / Provedor (3.2.5) Organización que

proporciona un producto o un servicio / Organização que provê um produto ou serviço

proveedor externo (3.2.6) / Provedor externo (3.2.6)

Proveedor que no es parte de la organización / Provedor que não

pertence à organização

proveedor de PRC (3.2.7) / Provedor PRL (3.2.7)

Persona u organización que provee y opera un processo de resolución de conflitos externo / Pessoa ou organização que

fornece e opera um processo de resolução de litígios, externo à organização

NM ISO 9000:2015

48

Figura A.6 – 3.3 Conceptos relativos a: la “actividad” y conceptos relacionados / Conceitos da classe “atividade” e conceitos relacionados

actividad (palabra de diccionario) / Atividade (dicionário)

Hacer algo / Realizar alguma coisa

mejora (3.3.1) / Melhoria (3.3.1)

Actividad para mejorar el desempeño / Atividade para

melhorar o desempenho

mejora continua (3.3.2) / Melhoria contínua (3.3.2)Actividad recurrente para mejorar el desempeño /

Atividade recorrente para aumentar o desempenho

gestión (3.3.3) / Gestão (3.3.3)

Actividades coordinadas para dirigir

y controlar una organización /

Atividades controladas para dirigir e controlar

uma organização

actividad (3.3.11) / Atividade (3.3.11)

<gestión de proyectos> el menor objeto de trabajo

identificado en un proyecto / Menor unidade de trabalho em

um empreendimento

control de cambios (3.3.10) / Controle de alterações (3.3.10)

Actividades para controlar las salidas después de la aprobación formal de su información sobre configuración

del producto / Atividades para o controle da saída após aprovação

formal da sua informação de configuração de produto

objeto de la configuración (3.3.13) / Objeto de configuração (3.3.13)

Objeto dentro de una configuración que satisface una función de uso final / Objeto em uma configuração que satisfaz uma função de uso final

gestión de proyectos (3.3.12) / Gestão de projeto (3.3.12)

Planificación, organización, seguimiento, control e informe de todos los aspectos de

un proyecto y la motivación de todos aquellos que están involucrados en él para

alcanzar los objetivos del proyecto / Planejamento, organização,

monitoramento, controle e relato de todos os aspectos de um empreendimento e a

motivação de todos os envueltos no alcance dos objetivos do projeto

gestión de la calidad (3.3.4) / Gestão da qualidade (3.3.4)

Gestión con respecto a la calidad / Gestão no que diz respeito à qualidade

gestión de la configuración (3.3.9) / Gestão da

configuração (3.3.9) Actividades coordinadas para

dirigir y controlar la configuración / Atividade

coordenadas para dirigir e controlar a configuração

planificación de la calidad (3.3.5) / Planejamento da qualidade (3.3.5)

Parte de la gestión de la calidad orientada a establecer los objetivos de la calidad y a

la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos

relacionados para lograr los objetivos de la calidad / Parte da gestão da qualidade

focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos

e processos operacionais necessários para atender a estes requisitos

aseguramiento de la calidad (3.3.6) / Garantia da qualidade

(3.3.6) Parte de la gestión de la calidad

orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán

los requisitos de la calidad / Parte da gestão da qualidade

focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade

serão atendidos

control de la calidad (3.3.7) / Controle da

qualidade (3.3.7) Parte de la gestión de la

calidad orientada al cumplimiento de los

requisitos de la calidad / Parte da gestão da

qualidade focada no atendimento dos

requisitos da qualidade

mejora de la calidad (3.3.8) / Melhoria da

qualidade (3.3.8) Parte de la gestión de la

calidad orientada a aumentar la capacidad

de cumplir con los requisitos de la calidad /

Parte da gestão da qualidade focada no

aumento da capacidade de atender aos

requisitos da qualidade

NM ISO 9000:2015

49

Figura A.7 – 3.4 Conceptos relativos a: el “proceso” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “processo” e conceitos relacionados

procedimiento (3.4.5) / Procedimento (3.4.5) Forma especificada de

llevar a cabo una actividade o un proceso / Forma especificada de

executar uma atividade ou um processo

proceso (3.4.1) / Processo (3.4.1)

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

utilizan las entradas para proporcionar un resultado

previsto / Conjunto de atividades inter-relacionadas

ou interativas que transformam entradas em saídas

proyecto (3.4.2) / Projeto (3.4.2)

Proceso único, consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para

lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y

recursos / Processo único que consiste em um conjunto de

atividades controladas e coordenadas, com datas de início e conclusão, realizado para alcançar um objetivo em conformidade com requisitos especificados, incluindo

as limitações de prazo, custo e recursos

contratar externamente (3.4.6) / Terceirizar (3.4.6)

Establecer un acuerdo mediante el cual una organización externa realiza parte de una función o proceso de una organización / Fazer um arranjo onde uma

organização externa desempeña parte de uma função ou processo

de uma organização

Contrato (3.4.7) Acuerdo vinculante / Acordo com

força legal

diseño y desarrollo (3.4.8) / Projeto e desenvolvimento (3.4.8)

Conjunto de procesos que transforman los requisitos para un

objeto en requisitos más detallados para ese objeto / Conjunto de

processos que trasformam requisitos para um objeto em requisitos mais

detalhados para aquele objeto

realización del sistema de gestión de la calidad (3.4.3) /

Implantação de sistema de gestão da qualidade (3.4.3)

Proceso de establecimiento, documentación, implementación,

mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestión de la calidad /

Processo de estabelecimento, documentação, implementação,

manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

adquisición de competência (3.4.4) / Aquisição das competências (3.4.4) Proceso para alcanzar competencia /

Processo para obtenção de competência

NM ISO 9000:2015

50

Figura A.8 – 3.5 Conceptos relativos a: el “sistema” y conceptos relacionados / Conceito da clase “sistema” e conceitos relacionados

Sistema (3.5.1) Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan / Conjunto de elementos

inter-relacionados ou interativos

infraestructura (3.5.2) / Infraestrutura (3.5.2)

Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización / Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação


ambiente de trabajo (3.5.5) / Ambiente de trabalho (3.5.5) Conjunto de condiciones bajo las

cuales se realiza el trabajo / Conjunto de condições sob as quais um

trabalho é realizado

sistema de gestión (3.5.3) / Sistema de gestão (3.5.3) Conjunto de elementos de una

organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos

objetivos / Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organização para estabelecer

políticas e objetivos e processos para alcançar esses objetivos

confirmación metrológica (3.5.6) / Comprovação metrológica (3.5.6)

Conjunto de operaciones necesarias para asegurarse de que el equipo de

medición es conforme con los requisitos para su uso previsto / Conjunto de

operações requeridas para asegurar que o equipamento de medição está

conforme os requisitos de seu uso pretendido

sistema de gestión de las mediciones (3.5.7) /

Sistema de gestão de medição (3.5.7)

Conjunto de elementos interrelacionados, o que interactúan,

necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control

de los procesos de medición / Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos,

necessários para obter a comprovação metrológica e o

controle dos processos de medição

visión (3.5.10) / Visão (3.5.10)

Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser,

tal como lo expresa la alta dirección / Aspiração do que uma organização gostaria de se tornar, como expresso pela Alta direção

misión (3.5.11) / Missão (3.5.11)

Propósito de la existência de la organización, tal como lo expresa la alta dirección / Propósito da existência da

organização, como expresso pela Alta direção

estrategia (3.5.12) / Estratégia (3.5.12)

Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global / Plano para alcançar um objetivo geral ou de

longo prazo

Política (3.5.8) Intenciones y dirección de una organización, como las expresa formalmente su alta dirección /

Intenções e direção de uma organização, como

formalmente expressos pela sua Alta direção

política de la calidad (3.5.9) / Política da qualidade (3.5.9)

Política relativa a la calidad / Política com relação à qualidade

sistema de gestión de la calidad (3.5.4) / Sistema de gestão da qualidade (3.5.4) Parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad / Parte de um sistema de gestão com

relação à qualidade

NM ISO 9000:2015

51

Figura A.9 – 3.6 Conceptos relativos a: los “requisitos” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “requisito” e conceitos relacionados

Objeto (3.6.1) Cualquier cosa que puede percibirse o concebirse /

Qualquer coisa perceptível ou concebível

calidad (3.6.2) / Qualidade (3.6.2)

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un

objeto cumple con los requisitos / Grau em que um conjunto de

características inerentes de um objeto satisfaz requisitos

innovación (3.6.15) / Inovação (3.6.15)

Objeto nuevo o cambiado que crea o redistribuye valor / Objeto novo

ou modificado que realiza ou redistribui valor

clase (3.6.3) / Grau (3.6.3)

Categoría o rango dado a diferentes requisitos para un objeto que tienen

el mismo uso funcional / Categoria ou classificação dada a diferentes

requisitos para um objeto tendo o mesmo uso funcional

Requisito (3.6.4) Necesidad o expectativa

establecida, generalmente implícita u obligatoria /

Necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou

obrigatória

requisito de la calidad (3.6.5) / Requisito da qualidade (3.6.5)

Requisito relativo a la calidad / Requisito relacionado à qualidade

requisito legal (3.6.6) / Requisito estatutário (3.6.6) Requisito obligatorio especificado

por un organismo legislativo / Requisito obrigatório especificado

por um órgão legislativo

requisito reglamentario (3.6.7) / Requisito regulatório (3.6.7)

Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un órgano legislativo / Requisito obrigatório especificado por uma autoridade com mandato de um

órgão legislativo

no conformidad (3.6.9) / Não conformidade (3.6.9)

Incumplimiento de un requisito / Não atendimento de um requisito

conformidad (3.6.11) / Conformidade (3.6.11)

Cumplimiento de un requisito / Atendimento de um requisito

defecto (3.6.10) / Defeito (3.6.10)

No conformidad relativa a un uso previsto o especificado / Não

conformidade relacionada a um uso pretendido ou especificado

capacidad (3.6.12) / Capacidade (3.6.12)

Aptitud de un objeto para realizar una salida que cumplirá los requisitos para esa salida /

Habilidade de um objeto realizar uma saída que atenda aos

requisitos para aquela saída

confiabilidad (3.6.14) / Dependabilidade (3.6.14)

Capacidad para desempeñar cómo y cuándo se requiera / Habilidade

de realizar como e quando requerido

trazabilidad (3.6.13) / Rastreabilidade (3.6.13)

Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un

objeto / Habilidade de rastrear o histórico, aplicação ou localização

de um objeto

información sobre configuración del producto

(3.6.8) / Informação de configuração de

produto (3.6.8) Requisito u otra información para el diseño, la realización, la verificación, el funcionamiento y el soporte de un

producto / Requisitos ou outra informação para o projeto, realização,

verificação, operação e suporte do produto

NM ISO 9000:2015

52

Figura A.10 – 3.7 Conceptos relativos a: el “resultado” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “resultado” e conceitos relacionados

Resultado (palabra de diccionario / dicionário)

riesgo (3.7.9) / Risco (3.7.9)

Efecto de la incertidumbre / Efeito da incerteza

salida (3.7.5) / Saída (3.7.5)

Resultado de un proceso / Resultado de um processo

eficiencia (3.7.10) / Eficiência (3.7.10)

Relación entre el resultado alcanzado y los

recursos utilizados / Relação entre o resultado alcançado e os recursos

utilizados

eficacia (3.7.11) / Eficácia (3.7.11)

Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados / Extensão na qual atividades planejadas são realizadas e resultados

planejados alcançados

desempeño (3.7.8) / Desempenho (3.7.8)

Resultado medible / Resultado mensurável

servicio (3.7.7) / Serviço (3.7.7)

Salida de una organización con al menos una

actividad, necesariamente llevada a cabo entre la

organización y el cliente / Saída de uma organização,

com pelo menos uma atividade necessariamente

realizada entre a organização e o

consumidor

producto (3.7.6) / Produto (3.7.6)

Salida de una organización que puede producirse sin

que se lleve a cabo ninguna transacción entre

la organización y el cliente / Saída de uma organização

que pode ser produzida sem transação alguma

ocorrendo entre a organização e o cliente

Objetivo (3.7.1) Resultado a lograr /

Resultado a ser alcançado

éxito (3.7.3) / Sucesso (3.7.3)

Logro de un objetivo / Realização de um objetivo

éxito sostenido (3.7.4) / Sucesso sustentado (3.7.4)

Éxito durante un periodo de tiempo / Sucesso ao longo de um

período de tempo

objetivo de la calidad (3.7.2) /

Objetivo da qualidade (3.7.2) Objetivo relativo a la

calidad / Objetivo que diz respeito à qualidade

NM ISO 9000:2015

53

Figura A.11 – 3.8 Conceptos relativos a: los “datos”, la “información” y la “documentación” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “dados, informação e documentos” e conceitos relacionados

datos (3.8.1) / Dados (3.8.1)

Hechos sobre un objeto / Fatos sobre um objeto

información (3.8.2) / Informação (3.8.2)

Datos que poseen significado / Dados

significativos

sistema de información (3.8.4) / Sistema de informação (3.8.4)

Red de canales de comunicación utilizados dentro de una organización /

Rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização

Documento (3.8.5) Información y el medio en

el que está contenida / Informação e o meio no

qual está contida

verificación (3.8.12) / Verificação (3.8.12)

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos

especificados / Comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos

especificados foram atendidos

validación (3.8.13) / Validação (3.8.13)

Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica

prevista / Confirmação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para o uso específico pretendido ou

para uma aplicação, foram atendidos

especificación (3.8.7) / Especificação (3.8.7) Documento que establece requisitos / Documento que

estabelece requisitos

Registro (3.8.10) Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades realizadas / Documento que apresenta resultados obtidos ou provê

evidências de atividades realizadas

información documentada (3.8.6) / Informação documentada (3.8.6) Información que una organización tiene

que controlar y mantener, y el medio que la contiene / Informação que se requer que

seja controlada e mantida por uma organização e o meio no qual ela está

contida

manual de la calidad (3.8.8) / Manual da qualidade (3.8.8) Especificación para el sistema de

gestión de la calidad de una organización / Especificação para o sistema de gestão da qualidade


plan de la calidad (3.8.9) / Plano da qualidade

(3.8.9) Especificación de los

procedimientos y recursos asociados a aplicar, cuándo

deben aplicarse y quién debe aplicarlos a un objeto

específico / Especificação dos procedimentos e recursos

associados a serem aplicados quando e por quem, a um

objeto específico

justificación del estado de la

configuración (3.8.14) / Contabilização da

situação de configuração (3.8.14)

Registro e informe formalizado de la información sobre

configuración del producto, el estado de los cambios propuestos y el estado de la implementación de los

cambios aprobados / Registro e relato formalizados da informação de

configuração do produto, da situação das alterações propostas e da situação de

implementação das alterações aprovadas

plan de gestión de proyecto (3.8.11) /

Plano de gestão do projeto (3.8.11)

Documento que especifica qué es necesario para

cumplir los objetivos del proyecto / Documeto que

especifica o que é necessário para atender

ao(s) objetivo(s) do projeto

Caso específico (3.8.15) Tema del plan de la calidad / Objeto do plano da qualidade

evidencia objetiva (3.8.3) / Evidência objetiva (3.8.3)

Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo / Dados que apoiam a existência

ou a veracidade de alguna coisa

NM ISO 9000:2015

54

Figura A.12 – 3.9 Conceptos relativos a: el “cliente” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “cliente” e conceitos relacionados

Cliente (3.2.4)

retroalimentación (3.9.1) / Retroalimentação (3.9.1)

Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o un proceso de tratamiento de

quejas / Opiniões, comentários e expressões de interesse, sobre produtos, serviços ou

sobre processo de tratamento de reclamações

satisfacción del cliente (3.9.2) / Satisfação do cliente (3.9.2)

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las

expectativas de los clientes / Percepção do cliente do grau em que

as expectativas do cliente foram atendidas

queja (3.9.3) / Reclamação (3.9.3)

Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al própio

proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implicitamente se espera una respuesta o resolución /

Expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos ou serviços, ou ao próprio processo

de tratamento das reclamações, para a qual explicita ou implicitamente

espera-se uma resposta ou resolução

servicio al cliente (3.9.4) / Serviços ao cliente (3.9.4) Interacción de la organización

con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un servicio / Integração de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do

produto ou do serviço

código de conducta de la satisfacción del cliente (3.9.5) /

Código de conduta voltado para a satisfação do cliente (3.9.5)

Promesas hechas a los cliente por una organización relacionadas con su comportamiento, o orientadas a

aumentar la satisfacción del cliente y las disposiciones relacionadas /

Promessas feitas a clientes por uma organização a respeito de seu

comportamento, que visam o aumento da satisfação do cliente e disposições

relacionadas

conflito (3.9.6) / Litígios (3.9.6)

Desacuerdo, que surge de una queja, presentada a un proveedor de PRC /

Desacordo, surgido de uma reclamação, submetida a um provedor

PRL

NM ISO 9000:2015

55

Figura A.13 – 3.10 Conceptos relativos a: la “característica” y conceptos relacionados / Conceitos da classe “característica” e conceitos relacionados

Característica (3.10.1) Rasgo diferenciador / Propriedade

diferenciadora

característica de la calidad (3.10.2) / Característica da qualidade (3.10.2)

Característica inherente a un objeto relacionada con un requisito / Característica

inherente a um objeto, referente a um requisito

configuración (3.10.6) / Configuração (3.10.6)

Características funcionales y físicas interrelacionadas de un producto o servicio definidas en la información sobre configuración del producto / Características funcionais e físicas

inter-relacionadas de um produto ou serviço definidas na informação de

configuração de produto

factor humano (3.10.3) / Fator humano (3.10.3)

Característica de una persona que tiene un impacto sobre un objeto bajo consideración / Característica de uma

pessoa com um impacto no objeto sob consideração

característica metrológica (3.10.5) /

Característica metrológica (3.10.5)

Característica que puede influir sobre los resultados de la medición /

Característica que pode influenciar os resultados de medição

competencia (3.10.4) / Competência (3.10.4)

Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos / Capacidade de aplicar conhecimento e habilidades

para alcançar resultados pretendidos

configuración de referencia (3.10.7) /

Configuração básica (3.10.7) Información sobre configuración del

producto aprobada, que establece las características de un producto o

servicio en un punto determinado en el tiempo, que sirve como referencia para actividades durante todo el ciclo

de vida del producto o servicio / Informação de configuração do

produto aprovada, que estabelece as características de um produto ou

serviço em um determinado momento e que serve como referência para

atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço

NM ISO 9000:2015

56

Figura A.14 – 3.11 Conceptos relativos a: la “determinación” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “determinação” e conceitos relacionados

determinación (3.11.1) / Determinação (3.11.1)

Actividad para encontrar una o más características y sus valores

característicos / Atividade para descubrir uma ou mais características

e seus valores característicos

revisión (3.11.2) / Análise crítica (3.11.2)

Determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia de un objeto para

lograr unos objetivos establecidos / Determinação da pertinência, adequação ou eficácia de um objeto

para alcançar os objetivos estabelecidos

seguimiento (3.11.3) / Monitoramento

(3.11.3) Determinación del estado

de un sistema, un proceso, un producto un servicio o

una actividad / Determinação da situação

de um sistema, um processo, um produto, um serviço ou uma atividade

medición (3.11.4) / Medição (3.11.4)

Proceso para determinar un valor /

Processo para determinar um valor

inspección (3.11.7) / Inspeção (3.11.7) Determinación de la conformidad con los

requisitos especificados / Determinação da conformidade a

requisitos especificados

ensayo (3.11.8) / Ensaio (3.11.8) Determinación de acuerdo con los

requisitos para un uso o aplicación

previsto específico / Determinação de acordo com os

requisitos para um uso pretendido

específico ou uma aplicação específica

evaluación del avance (3.11.9) / Avaliação do progresso (3.11.9)

Evaluación del progreso en el logro de los objetivos del proyecto / Avaliação do progresso para o

alcance dos objetivos do projeto

proceso de medición (3.11.5) / Processo de medição (3.11.5)

Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud / Conjunto de operações

para determinar o valor de uma grandeza

equipo de medición (3.11.6) / Equipamento de medição (3.11.6)

Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o equipos auxiliares o

combinación de ellos necesarios para llevar a cabo um proceso de medición /

Instrumento de medição, software, padrão de medição, material de

referência ou dispositivos auxiliares, ou uma combinação deles, necessários

para executar um processo de medição

NM ISO 9000:2015

57

Figura A.15 – 3.12 Conceptos relativos a: la “acción” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “ação” e conceitos relacionados

acción (palabra de diccionario) / Ação (dicionário)

Actividad para conseguir algo / Atividade para alcançar alguma coisa

acción relativas a las no conformidades /

Ação relacionada à não conformidades

acción sobre un producto o servicio /

Ação sobre um produto ou serviço

acción preventiva (3.12.1) / Ação preventiva (3.12.1)

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u

otra situación potencial no deseable / Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável

acción correctiva (3.12.2) / Ação corretiva (3.12.2)

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad y

evitar que vuleva a ocurrir / Ação para eliminar a causa de uma não

conformidade e para prevenir recorrência

corrección (3.12.3) / Correção (3.12.3)

Acción para eliminar una no conformidad detectada / Ação

para eliminar uma não conformidade identificada

reclasificación (3.12.4) / Reclassificação (3.12.4)

Variación de la clase de un producto o servicio no conforme a requisitos

diferentes de los requisitos iniciales / Alteração da clase de um produto ou serviço não conforme, a fim de torná-

lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados

concesión (3.12.5) / Concessão (3.12.5)

Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos

especfificados / Permissão para o uso ou liberação de um produto ou serviço

que não atenda aos requisitos especificados

permiso (palabra de diccionario) /

Permissão (dicionário)Acción de proporcionar autoridad formal / Ação

de dar autorização formal

permiso de desviación (3.12.6) / Permissão de desvio (3.12.6) Autorización para apartarse de los

requisitos originalmente especificados de un producto o servicio, antes de su realización / Permissão para desviar-

se dos requisitos originalmente especificados de um produto ou serviço, antes da sua realização

liberación (3.12.7) / Liberação (3.12.7)

Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente / Permissão para proseguir para o próximo estágio de

um processo ou para o próximo processo

reproceso (3.12.8) / Retrabalho (3.12.8)

Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme con los requisitos / Ação sobre um produto ou serviço não

conforme, a fim de torná-lo conforme aos requisitos

reparación (3.12.9) / Reparo (3.12.9)

Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo

em aceptable para su utilización prevista / Ação sobre um produto ou serviço não conforme, a fim de torná-

lo aceitável para o uso pretendido

desecho (3.12.10) / Refugo (3.12.10)

Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo

em aceptable para impedir su uso inicialmente previsto / Ação sobre um

produto ou serviço não conforme, para impedir a sua utilização prevista

originalmente

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Figura A.16 – 3.13 Conceptos relativos a: la “auditoría” y conceptos relacionados / Conceitos da clase “auditoria” e conceitos relacionados

auditoría (3.13.1) / Auditoria (3.13.1)

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias objetivas y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría / Processo sistemático, independente

e documentado para obter evidência objetiva e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos

auditoría combinada (3.13.2) / Auditoria combinada (3.13.2)

Auditoría llevada a cabo conjuntamente a un único auditado en dos o más sistemas de gestión /

Auditoria realizada em um único auditado, em dois ou mais sistemas

de gestão

cliente de la auditoría (3.13.11) / Cliente de auditoria (3.13.11)

Organización o persona que solicita una auditoría / Organização ou

pessoa que solicita uma auditoria

Auditado (3.13.12) / Organización que es auditada / Organização que está sendo

auditada

guía (3.13.13) / Guia (3.13.13)

Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor / Pessoa indicada pelo auditado para apoiar a equipe

auditora

equipo auditor (3.13.13) / Equipe de auditoria (3.13.14)

Una o más personas que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos / Uma ou mais pessoas que realizam

uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas

experto técnico (3.13.16) / Especialista (3.13.16)

Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo

auditor / Pessoa que provê conhecimento ou experiência

específicos para a equipe auditora

Auditor (3.13.15)

Persona que lleva a cabo una auditoría / Pessoa que realiza

uma auditoria

Observador (3.13.17) Persona que acompaña al equipo auditor pero no actúa como un auditor / Pessoa que acompanha

a equipe de auditoria, mas não atua como um

auditor

auditoría conjunta (3.13.3) / Auditoria conjunta (3.13.3)

Auditoría llevada a cabo conjuntamente a un único auditado por dos o más

organizaciones auditoras / Auditoria realizada em um único auditado por duas

ou mais organizações de auditoria

programa de la auditoría (3.13.4) / Programa de auditoria (3.13.4) Conjunto de una o más auditorías

planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito

específico / Conjunto de uma ou mais auditorias, planejado para um período de

tempo específico e direcionado a um propósito específico

alcance de la auditoría (3.13.5) / Escopo de auditoria (3.13.5)

Extensión y límites de una auditoría / Abrangência e limites de uma auditoria

plan de auditoría (3.13.6) / Plano de auditoria (3.13.6)

Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría / Descrição das atividades e arranjos

para uma auditoria

criterios de auditorías (3.13.7) / Critério de auditoria (3.13.7)

Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente

a la cual se compara la evidencia objetiva / Conjunto de políticas,

procedimentos ou requisitos usados como uma referência, com a qual a evidência de auditoria é comparada

evidencia de la auditoría (3.13.8) / Evidência de auditoria (3.13.8)

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es

pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable /

Registros, apresentação de fatos ou otras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis

hallazgos de la auditoría (3.13.9) / Constatações de auditoria (3.13.9)

Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios

de auditoría / Resultados da avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada

com os critérios de auditoria

conclusiones de la auditoría (3.13.10) / Conclusão de auditoria (3.13.10)

Resultado de una auditoría, tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría / Resultado de

uma auditoria após levar em consideração os objetivos de auditoria e todas as

constatações de auditoria

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Bibliografía

Bibliografia

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terminological entries [23] ISO 14001, Environmental management systems - Requirements with guidance for use [24] ISO/TS 16949, Quality management systems - Particular requirements for the application of

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associated terms (VIM) [34] Quality management principles1)

_____________ 1) Disponible en: http://www.iso.org.

_____________ 1) Disponível em: http://www.iso.org.

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Índice alfabético de términos (español)

A acción correctiva 3.12.2 acción preventiva 3.12.1 actividad 3.3.11 adquisición de competencia 3.4.4 alcance de la auditoría 3.13.5 alta dirección 3.1.1 ambiente de trabajo 3.5.5 aseguramiento de la calidad 3.3.6 asociación 3.2.8 auditado 3.13.12 auditor 3.13.15 auditoría 3.13.1 auditoría combinada 3.13.2 auditoría conjunta 3.13.3 autoridad de decisión (término admitido para autoridad para disponer) 3.1.5 autoridad para disponer 3.1.5 C calidad 3.6.2 capacidad 3.6.12 característica 3.10.1 característica de la calidad 3.10.2 característica metrológica 3.10.5 caso específico 3.8.15 clase 3.6.3 cliente 3.2.4 cliente de la auditoría 3.13.11 código de conducta de la satisfacción del cliente 3.9.5

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competencia 3.10.4 compromiso 3.1.4 concesión 3.12.5 conclusiones de la auditoría 3.13.10 confiabilidad 3.6.14 configuración 3.10.6 configuración de referencia 3.10.7 confirmación metrológica 3.5.6 conflicto 3.9.6 conformidad 3.6.11 consultor del sistema de gestión de la calidad 3.1.2 contexto de la organización 3.2.2 contratar externamente 3.4.6 contrato 3.4.7 control de cambios 3.3.10 control de la calidad 3.3.7 corrección 3.12.3 criterios de auditoría 3.13.7 D datos 3.8.1 defecto 3.6.10 desecho 3.12.10 desempeño 3.7.8 determinación 3.11.1 diseño y desarrollo 3.4.8 documento 3.8.5 E eficacia 3.7.11 eficiencia 3.7.10

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ensayo 3.11.8 entidad (término admitido para objeto) 3.6.1 equipo auditor 3.13.14 equipo de medición 3.11.6 especificación 3.8.7 estrategia 3.5.12 evaluación del avance 3.11.9 evidencia de la auditoría 3.13.8 evidencia objetiva 3.8.3 éxito 3.7.3 éxito sostenido 3.7.4 experto técnico 3.13.16 F factor humano 3.10.3 función metrológica 3.2.9 G gestión 3.3.3 gestión de la calidad 3.3.4 gestión de la configuración 3.3.9 gestión de la decisión (término admitido para autoridad para disponer) 3.1.5 gestión de proyectos 3.3.12 guía 3.13.13 H hallazgos de la auditoría 3.13.9 I información 3.8.2 información documentada 3.8.6 información sobre configuración del producto 3.6.8 infraestructura 3.5.2 innovación 3.6.15

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inspección 3.11.7 ítem (término admitido para objeto) 3.6.1 J justificación del estado de la configuración 3.8.14 L liberación 3.12.7 M manual de la calidad 3.8.8 medición 3.11.4 mejora 3.3.1 mejora continua 3.3.2 mejora de la calidad 3.3.8 misión 3.5.11 N no conformidad 3.6.9 O objetivo 3.7.1 objetivo de la calidad 3.7.2 objeto 3.6.1 objeto de la configuración 3.3.13 observador 3.13.17 organización 3.2.1 P parte interesada 3.2.3 participación activa 3.1.3 permiso de desviación 3.12.6 plan de auditoría 3.13.6 plan de gestión de proyecto 3.8.11 plan de la calidad 3.8.9 planificación de la calidad 3.3.5 política 3.5.8

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política de la calidad 3.5.9 procedimiento 3.4.5 proceso 3.4.1 proceso de medición 3.11.5 producto 3.7.6 programa de la auditoría 3.13.4 proveedor 3.2.5 proveedor de PRC 3.2.7 proveedor de un proceso de resolución de conflictos (término admitido para proveedor de PRC) 3.2.7 proveedor externo 3.2.6 proyecto 3.4.2 Q queja 3.9.3 R realización del sistema de gestión de la calidad 3.4.3 reclasificación 3.12.4 registro 3.8.10 reparación 3.12.9 reproceso 3.12.8 requisito 3.6.4 requisito de la calidad 3.6.5 requisito legal 3.6.6 requisito reglamentario 3.6.7 responsable de la resolución de conflictos 3.1.6 retroalimentación 3.9.1 revisión 3.11.2 riesgo 3.7.9 S salida 3.7.5

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satisfacción del cliente 3.9.2 seguimiento 3.11.3 servicio 3.7.7 servicio al cliente 3.9.4 sistema 3.5.1 sistema de gestión 3.5.3 sistema de gestión de la calidad 3.5.4 sistema de gestión de las mediciones 3.5.7 sistema de información 3.8.4 T trazabilidad 3.6.13 V validación 3.8.13 verificación 3.8.12 visión 3.5.10

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Índice alfabético (português)

A ação corretiva 3.12.2 ação preventiva 3.12.1 Alta Direção 3.1.1 ambiente de trabalho 3.5.5 análise crítica 3.11.2 aquisição de competência 3.4.4 associação 3.2.8 atividade 3.3.11 auditado 3.13.1 auditor 3.13.15 auditoria 3.3.12 auditoria combinada 3.13.2 auditoria conjunta 3.13.3 autoridade de configuração 3.1.5 avaliação de progresso 3.11.9 C capacidade 3.6.12 característica 3.10.1 característica da qualidade 3.10.2 característica metrológica 3.10.5 caso específico 3.8.15 cliente 3.2.4 cliente da auditoria 3.13.11 código de conduta voltado para a satisfação do cliente 3.9.5 competência 3.10.4 comprovação metrológica 3.5.6 conselho pelo controle de configuração (termo admitido para conselho de configuração) 3.1.5

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concessão 3.12.5 conclusão da auditoria 3.13.10 configuração 3.10.6 configuração básica 3.10.7 conformidade 3.6.11 constatações da auditoria 3.13.9 consultor de sistema de gestão da qualidade 3.1.2 contabilização da situação de configuração 3.8.14 contexto da organização 3.2.2 contrato 3.4.7 controle de alterações 3.3.10 controle da qualidade 3.3.7 correção 3.12.3 critérios da auditoria 3.13.7 D dados 3.8.1 defeito 3.6.10 documento 3.8.5 desempenho 3.7.8 determinação 3.11.1 E eficácia 3.7.10 eficiência 3.7.11 entidade (termo admitido para objeto) 3.6.1 engajamento 3.1.4 ensaio 3.11.8 envolvimento 3.1.3 equipamento de medição 3.11.6 equipe da auditoria 3.13.14

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escopo da auditoria 3.13.5 especialista 3.13.16 especificação 3.8.7 estratégia 3.5.12 evidência da auditoria 3.13.8 evidência objetiva 3.8.3 F fator humano 3.10.3 fornecedor (termo admitido como provedor) 3.2.5 função metrológica 3.2.9 G garantia da qualidade 3.3.6 garantia de funcionamento (dependability) 3.6.14 gestão 3.3.3 gestão da qualidade 3.3.4 gestão de configuração 3.3.9 gestão de projeto 3.3.12 grau 3.6.3 Guia 3.13.13 I implantação de sistema de gestão da qualidade 3.4.3 informação 3.8.2 informação de configuração de produto 3.6.8 informação documentada 3.8.6 infraestrutura 3.5.2 inovação 3.6.15 inspeção 3.11.7 item (termo admitido para objeto) 3.6.1 L liberação 3.12.7

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litígios 3.9.6 M manual da qualidade 3.8.8 medição 3.11.4 melhoria 3.3.1 melhoria contínua 3.3.2 melhoria da qualidade 3.3.8 missão 3.5.11 monitoramento 3.11.3 N não conformidade 3.6.9 O objeto 3.6.1 objetivo 3.7.1 objeto de configuração 3.3.13 objetivo da qualidade 3.7.2 observador 3.13.17 organização 3.2.1 P parte interessada (stakeholder) 3.2.3 permissão de desvio 3.12.6 planejamento da qualidade 3.3.5 plano da qualidade 3.8.9 plano de auditoria 3.13.6 plano de gestão do projeto 3.8.11 política 3.5.8 política da qualidade 3.5.9 procedimento 3.4.5 processo 3.4.1 processo de medição 3.11.5

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produto 3.7.6 programa de auditoria 3.13.4 projeto 3.4.2 projeto e desenvolvimento 3.4.8 provedor 3.2.5 provedor externo (termo admitido para fornecedor externo) 3.2.6 provedor PRL 3.2.7 Q qualidade 3.6.2 R rastreabilidade 3.6.13 reclamação 3.9.3 reclassificação 3.12.4 refugo 3.12.10 registro 3.8.10 reparo 3.12.9 requisito 3.6.4 requisito da qualidade 3.6.5 requisito estatutário 3.6.6 requisito regulatório 3.6.7 retrabalho 3.12.8 retroalimentação 3.9.1 risco 3.7.9 S saída 3.7.5 satisfação do cliente 3.9.2 serviços 3.7.7 serviços ao cliente 3.9.4 sistema 3.5.1

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sistema de gestão 3.5.3 sistema de gestão de medição 3.5.7 sistema de gestão da qualidade 3.5.4 sistema de informação 3.8.4 solucionador de litígios 3.1.6 sucesso 3.7.3 sucesso sustentado 3.7.4 T terceirizar (verbo) 3.4.6 V visão 3.5.10 validação 3.8.13 verificação 3.8.12

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ICS 03.120.10; 01.040.03; 03.100.70 Descriptores: auditoría; sistema de gestión de la calidad Palavras chave: auditoria; sistema de gestão da qualidade Número de páginas: 72

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