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Aprendiendo a

vender Haz que tu empresa venda

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1. Contenidos

Aprendiendo a vender

Introducción: técnicas de venta para los clientes

estén dónde estén

Planifica tus ventas

Prepara la entrevista

Fideliza a tu cliente

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4. Fideliza a tu cliente

Aprendiendo a vender

Introducción: técnicas de venta para los clientes

estén dónde estén

Planifica tus ventas

Prepara la entrevista

Fideliza a tu cliente

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Como fidelizar a los clientes

¿ Cómo fidelizar a tu cliente?

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2

Es el CONJUNTO DE ACCIONES encaminadas a establecer

RELACIONES RENTABLES Y DURADERAS con los CLIENTES, así como…

Captar Clientes y que estos sean

FIELES Y LEALES

Estrategias de fidelización y

satisfacción del cliente

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3

Personalización

Diferenciación

Satisfacción

Crear hábito

Implicación emocional

CLIENTE

FIEL

CLIENTE

VINCULADO

CLIENTE

RETENIDO

Estrategias de fidelización y

Satisfacción

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7

Adquisición Conversión Fidelización Retención Recuperación

$

Tiempo

Ingresos

CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Reduce el coste de transacción (desarrollar un

cliente 4 veces más barato que captarlo)

Reduce sensibilidad al precio

Genera efecto prescripción

Barrera de entrada para competidores

Mejora satisfacción y rendimiento de los

empleados...

Clave:

El Cliente en el centro de la Estrategia de la Empresa. Visión a largo plazo

El cliente es el activo más valioso

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9

Fidelización

Conocimiento Cliente

SEGMENTACIÓN

Mapa de Cliente

Road Map de

Fidelización

Acciones Personaliza

das

Satisfacción: calidad servicio

Incentivos

Gestión del Feedback

Estrategia de fidelización

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10

¿Qué me

gustaría saber

de mi Cliente? EDAD SITUACIÓN

LABORAL

SITUACIÓN

FAMILIAR

HÁBITAT

NIVEL DE

RENTA ESTILO DE

VIDA

INTERESES EMPATÍA CÍRCULO DE

INFLUENCIA

MOTIVACIONES

SITUACIÓN

IDEAL SITUACIÓN

POSIBLE

Conocimiento Personal Segmentación

Conozco personalmente a mi

cliente e interactúo con él de

una forma totalmente

personalizada

Identifico grupos de clientes con

comportamientos homogéneos.

Segmentación intuitiva, analítica,

relacional, comportamental,.

Conocimiento del cliente:

Segmentación

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14

CADENA DE MODA INFANTIL

Segmento Sub-Segmento

Nº

individuos

Objetivo

Acción Descripción Creatividad Canal

Mes

1

Mes

2

Mes

12

Madres con Bebé

Frecuencia de compra baja. Última compra

anterior a 01-09-2011 850 Recuperación Ticket de compra de 5 € mod. A SMS, email o

Madres con Hijas > 14 años, compra media baja 1356 Venta Cruzada

Recordatorio inicio rebajas y condiciones campaña

fidelización mod. B Llamada, SMS oMadres con más de un hijo, compra frecuente,

factura elevada Retención

Agradecimiento por fidelidad. Comunicación de

puntos acumulados mod. C Mailing oMadres + de 1 Hijos

Acciones personalizadas de

fidelización

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15

Hay más: dimensión social, dimensión geográfica...

ESTADO

Activo

Inactivo/Dormido

Recuperado

Como segmentar para fidelizar

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16

4

3

Identificación de clientes más rentables, estimación de la cuota de cliente,

simulación de sendas de abandono y alertas ante eventos de riesgo de

abandono –reclamaciones, incidencias no resueltas, períodos de

inactividad-

Requieren una investigación de estas motivaciones de los clientes perdidos.

Es clave conocer el valor de vida o valor futuro previsto del cliente para

dimensionar la oferta de recuperación, y actuar inmediatamente tras la

deserción.

El potencial de demanda se estima mediante la búsqueda de gemelos –

clientes similares a los que me son más rentables- o modelización

sociodemográfica –modelos predictivos de demanda basados en

características sociodemográficas, generalmente provenientes de fuentes

públicas como censos, padrones, estudios sectoriales-

RETENCIÓN

CLIENTES

RECUPERACIÓN

DE CLIENTES

CAPTACIÓN DE

CLIENTES

VENTA CRUZADA

MATRIZ DE NECESIDADES NO CUBIERTAS

Cómo segmentar en función de los objetivos

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16

Segmentación VI: MATRIZ NECESIDADES NO CUBIERTAS

Segmento Necesidad 1 Necesidad 2 Necesidad 3 Indicador Potencial

Seg 1 Alto

Seg 2 Medio

Seg 3 Bajo

Necesidad Cubierta Necesidad Cubierta Competencia (oportunidad menor prioridad)

Ausencia Necesidad Oportunidad

¿Cómo determinar el potencial?

Características sociodemográficas declaradas o inferidas por hábitat (Fuentes públicas: EPA,INE)

Modelos de propensión y patrones de compra

Encuestas

Variables relacionales (consultas, compra producto complementario)

Matriz de necesidades no cubiertas

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MOMENTOS DE LA VERDAD

Personas

La cara de

la empresa

Proceso

Como se

organiza la

interacción

Producto

o elementos

tangibles

El instante en el que el cliente interactúa con un producto o servicio y sobre esa base se crea una opinión acerca del

mismo.

Llega la hora de la verdad

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SERVICIO

PERCIBIDO

SERVICIO

ESPERADO >

SERVICIO

ESPERADO

SERVICIO

PERCIBIDO

SERVICIO

ENTREGADO

=

RELACIÓN SATISFACTORIA…

Grado de satisfacción

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OPTIMIZACIÓN MOMENTOS DE LA VERDAD

Identifico momentos de la verdad

Diseño proceso óptimo orientado al cliente (principio: eliminar momentos sin aportación)

Determino expectativas ¿Qué espera el cliente en cada momento?

Diseño proceso factible

Trabajo GAP servicio esperado/percibido

Optimiza la hora de verdad

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Incentivos: PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

VENTAJAS

• Incrementan la frecuencia de compra y el volumen medio

de compra

• Previenen abandono

• Permiten un conocimiento profundo de nuestros clientes

(dejan de ser anónimos, registro relaciones)

• Trasmiten mensaje de asociación (Win-Win)

CLAVES DE EXITO

• Ventaja claramente perceptible y acorde a necesidades

(si no se ve el

• beneficio provoca efecto contrario)

• Incentivo en relación al valor real del cliente

(personalización del incentivo)

• Requieren conocimiento de valor potencial del cliente

para asegurar retorno

Incentivos: programas de fidelización

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GESTIÓN DEL FEEDBACK

EXPRIMIR EL CONTACTO CON EL CLIENTE

IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE VENTA

FINE TUNING DE PRODUCTOS

DETECTAR RIESGO DE FUGA

ESTABLECER REGLAS DE NEGOCIO

AFINAR SEGMENTACIÓN

RESPUESTA

Gestión del feedback

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Práctica 14

Diseña tu programa de fidelización

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Conclusiones

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………

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Para terminar…

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ESKERRIK ASKO

MUCHAS GRACIAS

Contacto

Iñaki Nos Ugalde

Cecilia de Arriba Mihí

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Contacto

José María Escuza, 1-3, Piso 1º

48013 - Bilbao.

Tfno: 94.423.66.66

Fax : 94.424.17.04

Bilbao

Portal de Gamarra, 1, of. 124

(Edificio Deba)

01013 - Vitoria-Gasteiz

Tfno: 945.28.70.56

Fax: 945.12.47.55

Vitoria-Gasteiz

Portuetxe, 23A, 4º Dpto. 14

20018 Donostia-San Sebastian

Tfno: 943.44.61.81

Fax : 943.44.54.99

Donostia - San Sebastián

Orense, 26, 1º Of.7

28020 Madrid

Tfno: 91.458.34.34

Fax: 91.458.34.35

Madrid

Blas Cabrera, 9 bajo

39005 Santander

Tfno: 942.05.28.46

Fax: 942.05.28.46

Santander

info@consultec.es

902.23.66.66

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actividades

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Presentación 1

• Quien eres?

• Cuál es tu empresa / negocio?

• Qué ofreces?

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Actividad 2

TU CLIENTE

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Reflexiones básicas

• ¿Los productos/servicios que usted comercializa satisfacen

realmente las necesidades de sus clientes?

• ¿Negocia con sus clientes o le imponen sus condiciones?

• ¿Cuántos clientes fieles tiene en su cartera de clientes?

• ¿Conoce el beneficio principal que el cliente busca con la

adquisición de sus productos/servicios?

• ¿Dispone de información del cliente sobre la imagen de su

producto/servicio, marca o empresa?

• ¿Conoce cuál es la ventaja diferencial de su producto/servicio

para el cliente?

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Reflexiones

• ¿Dispone usted de un profundo conocimiento de los

productos/servicios que comercializa?

• ¿Y de los de la competencia?

• ¿Tiene desarrollado un argumento de ventas con las ventajas

que ofrecen sus productos/servicios con respecto a la

competencia?

• ¿El conocimiento que tienen los clientes sobre sus

productos/servicios es correcto?

• ¿Qué saben de ellos?

• ¿En qué están soportados?

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Reflexiones

• ¿Conoce el posicionamiento que tienen sus clientes sobre los productos/servicios que comercializa?

• ¿Cuál es ese posicionamiento?

• ¿Por qué tiene ese posicionamiento en sus clientes?

• ¿En qué atributos está basado?

• ¿Qué marcas de la competencia conoce su cliente que son sustitutivas de la suya?

• ¿Conoce el posicionamiento que tienen las marcas de la competencia en su cliente?

• ¿Cuál es ese posicionamiento?

• ¿Dispone de información de cómo están resolviendo actualmente sus clientes sus necesidades de compra? y ¿con quién?

• ¿Conoce cómo han evolucionado las necesidades de sus clientes? ¿y el por qué?

• ¿Conoce el nivel de satisfacción e insatisfacción de sus clientes? ¿Y el por qué?

• ¿Tiene identificado el proceso de compra de sus clientes?

• ¿Y las figuras que le afectan en su decisión de compra?

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Reflexiones

• ¿Conoce los hábitos de compra y consumo de sus clientes?

• ¿Cuáles son los motivos de compra de sus clientes hacia la

adquisición de sus productos/servicios?

• ¿Y las motivaciones de compra para adquirir los

productos/servicios de la competencia?

• ¿Conoce cuáles son los frenos y objeciones que argumentan sus

clientes para no adquirir sus productos/servicios?

• ¿Esos frenos están basados en argumentos racionales o

emocionales?

• ¿Qué tipo de información dispone de sus clientes?

• ¿Es práctica para que el proceso de la venta tenga éxito?

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Videos – Pregunta antes de Hablar

• https://www.youtube.com/watch?v=bFv5xRo_vh0

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Videos - Persuasión

• https://www.youtube.com/watch?v=jpu9lfKX7yU

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Empatizar

• https://www.youtube.com/watch?v=TUiPNzPHqNY