MANUAL DE COBRANZA

CAPITULO IEL COBRO DE CARTERA

El resultado esperado de la gestión de cobro es lograr con el asociado acuerdos de pago que le permitan atender la deuda racionalmente sin acudir a la instancia de cobro por la vía judicial, pudiéndose plantear la reestructuración, para lo cual el asociado deberá cumplir con los requisitos exigidos para el otorgamiento del crédito, y de ser posible, procurar que el asociado mejore significativamente las garantías acordadas inicialmente.

En caso de que el asociado entre en mora en el pago de sus obligaciones con la Cooperativa, el Área de Cartera procederá a realizar las gestiones de cobro necesarias para lograr la pronta normalización del crédito, antes de recurrir a la instancia de cobro jurídico. 1. POLITICAS DE COBRO DE CARTERA1.1. ETAPAS DE COBRO REGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO

Para minimizar el riesgo, evitar el posible deterioro en el flujo de pagos de una obligación y garantizar la cobranza de forma oportuna, se han definido los siguientes tipos de cobro:

1.1.1. COBRO ADMINISTRATIVO Lo realiza el Área de cartera, y está definido como la etapa entre 1 y 15 días de Mora y en la cual se hace una labor comercial y de recordación al deudor y de Motivación al pago puntual. Esta labor se realizará vía telefónica, informándole que su obligación presenta un Atraso que puede en el futuro representarle inconvenientes.

Entre 16 y 60 días ya se manifiesta un incumplimiento real de la obligación, el atraso está consolidado y es menester lograr que el deudor se ponga al día, para ello se hace un llamado más enérgico y se le informa a sus codeudores la importancia del pago oportuno de la obligación y el efecto que puede tener sobre su historial en las centrales de riesgo, el incumplimiento del deudor principal. Siempre se procura establecer acuerdos de pago con las partes afectadas, ofreciendo diferentes alternativas que faciliten su normalización.

1.1.2. COBRO PREJURÍDICO Es la etapa en la cual la obligación tiene entre 61 y 180 días de mora, ha empezado a envejecer la cartera, constituye una alerta respecto a las dificultades económicas del cliente. Se les indica al deudor y codeudores solidarios las implicaciones de índole legal que su incumplimiento conlleva y el costo económico que le genera. Este cobro es responsabilidad del área de cartera y/o del asesor contratado para tal fin, y está definida como la etapa en la cual el cliente ha desatendido los llamados e invitaciones a colocarse al día o realizar un arreglo beneficioso para ambas partes, hechos durante las etapas previas.

1.1.3. COBRO JURÍDICO Es el cobro realizado a los créditos con mora mayor a 180 días y con los cuales no ha sido posible llegar a un arreglo. Para los casos que lo ameriten se deberá remitir al Abogado los siguientes documentos: - El (los) pagaré(s) original(es) correctamente diligenciado(s). No deben presentarse con borrones, tachones o enmendaduras.

REGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO- Poder firmado por el representante legal de la Cooperativa. - El documento que contenga la garantía, es decir, la copia que presta mérito ejecutivo de la hipoteca u original del contrato de prenda. - Información personal y laboral de los deudores y codeudores. 1.2. CRITERIOS PARA TRASLADAR DE UNA ETAPA DE COBRO A OTRA 1.2.1. CRITERIOS REGULARES Se definen como las condiciones normales en las cuales un crédito puede pasar de una etapa de cobro a otra. Estos criterios serán: Número de días en mora, saldos de capital o por regla de arrastre. 1.2.2. CRITERIOS IRREGULARES Se definen como las condiciones extraordinarias en las cuales un crédito puede pasar de una etapa de cobro a otra sin seguir el orden definido. Estos criterios serán: 1.2.2.1. DE ADMINISTRATIVO A PREJURÍDICO Por fraude. Por reiterados incumplimientos en los acuerdos de pago Por incumplimiento en crédito alterno. 1.2.2.2. DE ADMINISTRATIVO A JURÍDICO Por notificación de demanda, concurso de acreedores, reestructuración de la empresa o declaración en quiebra. Por petición del codeudor, cuando el deudor se ha declarado en insolvencia. REGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO

CAPITULO IIPROCEDIMIENTOS PARA COBRO JUDICIAL

1. TRASLADO A COBRO JUDICIALEl traslado de la obligación para cobro jurídico se hará a través del área jurídica, quien remitirá la siguiente documentación al abogado designado: - Carta en original y copia donde se solicite el inicio del cobro judicial de las obligaciones vencidas, la primera copia con destino al abogado externo, la segunda copia firmada por el abogado en señal de recibo y se archivará en la carpeta del deudor. - Titulo valor que acredite la deuda, en el cual conste el saldo de la obligación. - Soporte de las garantías vigentes - Información comercial de los deudores y codeudores, bienes que posean y empresas donde trabajen. - Cuando alguno de los deudores sea una persona jurídica, acompañar con el certificado que acredite su existencia y representación legal. 2. SUSPENSIÓN DEL PROCESO EJECUTIVO Corresponde a la gerencia solicitar por escrito al abogado la suspensión del proceso ejecutivo de acuerdo a las siguientes reglas: 1. Si el deudor paga un mínimo del 25% de la obligación total, más los intereses, costas judiciales y honorarios del abogado. REGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO2. Si ofrece pagar el saldo restante en un término de 180 días y la garantía que ofrece es suficiente. 3. Se requiere concepto favorable y por escrito del abogado encargado del cobro. 4. Cuando el valor de las obligaciones sea superior a las atribuciones de la gerencia, la suspensión del cobro solo podrá ser autorizada por el organismo que aprobó el crédito, con el cumplimiento de los anteriores requisitos. 5. En cada caso, y de acuerdo a la garantía dada por el deudor, se autorizará o no el levantamiento de las medidas cautelares que se hubieren practicado. 3. ORDEN DE NO IMPULSAR EL PROCESO Cuando el valor de los gastos judiciales de determinada obligación sea excesivo, entendiéndose por esto cuando el total de los mismos supere el 25% del valor de capital e intereses y las medidas cautelares decretadas resultaren infructuosas, la Gerencia en coordinación con el abogado, estudiarán la posibilidad de desactivar el proceso, teniendo especial cuidado de que no se decrete el levantamiento de las medidas de embargo y secuestro y el archivo del expediente. 4. ABONOS A LAS OBLIGACIONES EN COBRO JURÍDICO

Cuando el asociado cuya obligación se encuentre en cobro jurídico, haga un abono a la obligación, previo concepto del abogado, la suma se abonará en primera medida a las costas judiciales, cuentas de orden, intereses corrientes, y por último al capital del crédito.

REGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO Copia del recibo de pago deberá remitirse al fólder del asociado, y al abogado encargado indicándose la aplicación del abono y el nuevo saldo de la obligación. 5. DACIÓN EN PAGO Y ADJUDICACIONES EN REMATE En los casos de abono o cancelación de la obligación mediante Dación en pago o adjudicación en remate, se requiere:

1. Autorización previa del Comité evaluador de cartera. 2. Avalúo de los bienes, efectuado por una firma reconocida. 3. Detallado de la aplicación de las sumas recaudadas. Las sumas que se reciban para obligaciones que estén en cobro judicial se aplicarán en el siguiente orden, tan pronto sean realmente disponibles: - Cancelación de costas judiciales causadas hasta el momento - Honorarios que correspondan al abogado contratado de acuerdo a los honorarios fijados por el juzgado o al valor liquidado sobre el saldo insoluto del capital, de acuerdo con la tarifa acordada por la Cooperativa. - El saldo restante se abonará al capital adeudado por el asociado. Cuando el asociado oportunamente manifieste que no puede efectuar en las fechas convenidas los pagos pactados a su obligación u obligaciones, y siendo los motivos razonables, se podrán aceptar solicitudes de prórroga hasta por el 50% del tiempo pactado inicialmente. La tasa de interés será la misma acordada en el crédito inicial y si se considera necesario se planteará una mejora en la garantía.

CAPITULO IIIREGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO

DOCUMENTACION Y CONTRATOS CON ABOGADOS1. MANEJO DE LA DOCUMENTACIÓN Al entregar la obligación al abogado para su cobro por la vía judicial, se abrirá una carpeta por cada asociado, en la cual se archivaran las copias y fotocopias de los documentos entregados al abogado según el caso, la copia de la carta de recibo firmada por el abogado, y en general toda la correspondencia que se origina en relación con el respectivo cobro jurídico.

Los abogados ejecutores que son los encargados de adelantar el cobro por la vía judicial, serán designados por el Gerente de la Cooperativa conforme a los lineamientos establecidos por el Consejo de Administración. 2. CONTRATO CON ABOGADOS EXTERNOS Una vez se haya seleccionado por parte de la Gerencia al abogado externo con quien se adelantara la gestión del cobro judicial, se procederá a suscribir con el mismo el contrato de prestación de servicios profesionales. El área jurídica y los abogados externos coordinaran su labor procurando una investigación de los bienes y demás información que facilite la gestión de cobro, cumpliendo oportunamente con los deberes derivados del contrato, y en especial los siguientes: 2.1. Recibida la obligación por el abogado, con los documentos requeridos para tal, deberá presentar la demanda dentro de los diez (10) días siguientes. 2.2. Informar inmediatamente a COOPERATIVA sobre cualquier incidencia, acontecimiento o situación que pueda afectar los derechos de esta y que escape al normal desenvolvimiento del proceso. REGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO2.3. Rendir mensualmente al área jurídica un informe sobre las actuaciones judiciales que efectué y el estado en que se encuentran las obligaciones que se le han encomendado. 2.4. En los procesos en que se hayan designado auxiliares de la justicia solicitar a estos, con una periodicidad de tres (3) meses, el informe de la gestión realizada. 2.5. No sustituir los poderes que la Cooperativa le otorgue, sin previa autorización escrita de la misma. Esta estipulación es de obligatorio cumplimiento a pesar de que en cada poder se le confieren facultades para sustituir, pues esta se otorga única y exclusivamente para obviar la necesidad de otorgar nuevos poderes. Se aceptara sustitución temporal para atención de diligencias. 2.6. El abogado podrá recibir abonos para las obligaciones que se le han entregado, cuando estos pagos se efectúen en horarios diferentes al calendario laboral de la Cooperativa, sin embargo, deberá reintegrar estos valores dentro de las 48 horas siguientes a la Tesorería de la Cooperativa. 3. GASTOS JUDICIALES De cada pago que se haga por cualquier concepto calificado como gastos de proceso, se hará el respectivo cargo a la cuenta de “Deudores Varios” a nombre REGLAMENTOS ADMINISTRATIVOS - REGLAMENTO DE CRÉDITO del asociado deudor. Cada vez que se liquide una obligación que se encuentre en cobro judicial, se deberán incluir los cargos que tenga el demandado en la cuenta de “Deudores Varios

PROCEDIMIENTO GESTIÓN DE COBRANZA (TELECOBRO)

1. Inicio de sesión, a través de la URL http://canapro1.adminfo/index.php, se ingresa al aplicativo Adminfo (Entrar a Adminfo).

2. Se debe digitar el usuario y la clave asignada.

3. Se selecciona perfil ( Gestor Interno).

4. Se hace clic en Hacer Gestión.

5. Se selecciona la tarea asignada al usuario por medio del hipervínculo que registra en el ítem consecutivo.

6. Inicialmente se listan las obligaciones que hayan vencido, estas deben ser gestionadas con prioridad.

7. ( No se podrá gestionar otras obligaciones hasta que no se hayan evacuado)

8. A través del Hipervínculo Cons. Se selecciona el asociado a gestionar.

9. Posteriormente se hace clic en gestionar cliente.

10.Se verifica la información de Nombre Cliente, Cédula, Altura de Mora, Estado, Valor Cuota, Saldo a Capital, Deuda Inicial, Tipo de Gestión a desarrollar, Fecha último pago, Asignación de abogado, forma de pago.

11. Verificación forma de pago Caja / Nómina

12. El asesor identifica si la forma de pago es Nómina y el estado de la obligación.

13. Si es por Nómina y está pendiente de aplicar no lo gestiona, y queda a la espera de la aplicación, se consulta en Aqueron en devoluciones si registra valor, se escala con Auxiliar Cartera para aplicación

14. Al confirmar que la forma de pago es caja se procede a verificar las gestiones anteriores en Adminfo con el fin de confirmar si se ha generado algún compromiso y se ha incumplido o no se ha logrado contactar el asociado.

15. Se verifica en Adminfo teléfonos de contacto Celular, Residencia, Oficina, Codeudores

16. El gestor genera la marcación con el fin de generar contacto con asociado

17. Se deja mensaje, y se procede a contactarse con Codeudor

18. Si definitivamente no hay contacto con deudor y codeudores y no hay datos de contacto, teléfonos ni dirección, después de agotar todos los recursos de información, se procede con la ilocalización

19. Realizar consulta Cifin y Base de Datos, si no se obtiene nueva información de contacto se procede con la ilocalización.

20. (Guión) Presentación, realización de cobro, fecha de compromiso, actualización de datos, despedida

21. Asesor informa al cliente acerca de su estado en mora del crédito por lo que solicita información acerca del motivo del atraso y genera con él un compromiso de pago para que cancele el valor total, o realice restructuración o refinanciación.

22. Se actualiza la información de contacto del cliente para posibles gestiones de cobro futuras.

23. El gestor de cobranza debe registrar en Adminfo la gestión realizada, utilizando los códigos de gestión establecidos, cuando se genera un compromiso, se debe agregar a todas las obligaciones excepto aquellas que ya tengan asignado Abogado.

24.Se finaliza la llamada con el guion establecido confirmando fecha de compromiso.