Modelo de Cobranza Social Y DESP

MODELO DE COBRANZAGUA PARA DELEGACIONES Y DESPACHOS

Tabla de contenidos

MODELO DE CObRANzA

Tabla de contenidosModelo de Cobranza: Gua para delegaciones y despachos Subdireccin General de Administracin de Cartera Presentacin 6 8 8 9 10 12 13 18 21 21 24 26 27 30 34 38 38 41 La Subdireccin General de Administracin de Cartera Visingeneral Visinorganizacional Sistemasdeapoyo Tratoconaudiencias Visingeneral

Estructurayfunciones Lineamientosdeactuacin

Cobranza Preventiva Analizaryasignarlacartera(InfonavitCentral) Ofrecerproductosycanalesdecomunicacin MatrizdeAcciones

Recibirasignacinyhacerestrategialocal(delegacin)

InformaraInfonavitCentral(delegacinypromotores) Visingeneral

Cobranza Administrativa Mecanismosdesalida

Analizarlacarterayplanearacciones(InfonavitCentral) 43 Evaluardesempeodeproveedores yasignarcartera(InfonavitCentral) 44 46 47 49 50 59 64 69 69 72 74 Analizarlaasignacinyproponerajustes(delegacin) Recibirasignacinydistribuir(despacho) Ejecutaraccionesdecobranza(despacho) Matrizdeacciones Seguircobranzayreportar(despacho) NormatividadenCNOI Visingeneral Disearproductos

Recuperacin de Cartera Mecanismosdesalida

Contina en la siguiente pgina

Tabla de contenidosContina

MODELO DE CObRANzA

Tabla de contenidos Criteriosparaasignarcartera 75 77 78 82 86 90 92 98 104 108 111 116 121 121 124 128 132 134 135 136 138 139 141 142 143 147 149 149 150 151 152 159 162

Segmentarlacarterayplanearacciones Segmento:PromotordeSolucin Segmento:Exprrroga Segmento:rganoConciliador Matrizdeacciones:Promotores Matrizdeacciones:Orco

Ofrecerproductos(promotor)

Matrizdeacciones:Promotores-exprrroga

Solicitarestudiossocioeconmicos Apoyosalaoperacin Visingeneral

Seguiroperacindelpromotor(delegacin)

Cobranza Especializada Etapasdelaoperacin Mecanismosdesalida

Mecanismosdesalida:cuentasnodemandadas 130 Mecanismosdesalida:cuentasdemandadas Mecanismosdesalida:cuentasconsentencia

Procesodeoperacin Asignarcartera Etapadeprejurdico Cobranzajudicial Matrizdeacciones

Adjudicacindevivienda

Solicitarestudiossocioeconmicos Seguircobranzayreportar Visingeneral CobranzaPreventiva

Catlogo de productos

Controlyenvodeestadosdecuenta Estadosdecuenta/ROANormal Estadodecuenta/ROAReestructura EstadodecuentaREANormal



MODELO DE CObRANzA

Tabla de contenidos Estadodecuenta/REAReestructura Prrrogaautomtica/Aplicacin Prrrogaautomtica/Suspensin Prrrogaparcial50/50 Prrrogaautomtica 190 192 193 194 196 200 203 208 210 213 215 221 223 223 224 225 226 228 228 229 231 233 187 189 170 173 175 181 183

Prrrogaautomtica

/Procesoparaofrecerproductos Prrrogaautomtica/Procesopago Prrrogaautomtica Prrrogaautomtica /Procesosconfirmacindeprrroga /Rechazodeopciones Segurodedaosmasivos Segurodedaosindividuales /Procesosprrroga50/50ySyCN

Prrrogaautomtica Segurodedaos

SegurodeProteccindePagos(SPP) cumplidosInfonavit

Programaderecompensasparaacreditados 10%dedescuentoporliquidacin 30%descuentoporliquidacin EventosprogramamiInfonavit

EventosprogramamiInfonavit/Procesos140 Visingeneral CAMB RQDF RFMA

CobranzaAdministrativa

RecuperacindeCartera Visingeneral RFPP RFPM RFPT



MODELO DE CObRANzA

Tabla de contenidos MAFP MAFM MAFT RQDF RFMM LIQ1 RLDF RRRF RRCV RPPJ CECR CESR RL3R 235 237 239 241 242 243 244 245 246 247 248 250 252 254

Glosario

Presentacin

MODELO DE CObRANzA

Introduccin

ElnuevomodelodeCobranzaSocial,proponeenfatizarlas accionesenlaetapapreventiva,paramantenerunproceso decobranzamssanoyrevertirlatendenciadelndicede CarteraVencida.

El modelo

Elmodelodecobranzasocialeselsiguiente:

Cobranzaordinaria

Originacin

OC

Recaudacin

RF

Reciclaje devivienda

CobranzasocialO. d jur pre ma ord ria ina cil con

Cobranza Preventiva

CP

Cobranza Administrativa

CA

Recuperacin deCartera

RC

Cobranza Especializada

CE

nim nte to ien

ico

iad or

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PresentacinContina

MODELO DE CObRANzA

Contenido

Estaguacontienelossiguientescaptulos:

Captulo LaSubdireccinGeneral deAdministracindeCartera CobranzaPreventiva CobranzaAdministrativa RecuperacindeCartera CobranzaEspecializada Catlogodeproductos Glosario

VerPgina

8 21 38 69 121 149 254

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Visin general

SUbDIRECCIN GENERAL DE ADMINISTRACIN DE CARTERA

Introduccin

LaSubdireccinGeneraldeAdministracindeCartera,busca optimizar el pago continuo de los crditos con productos queofrezcanalternativasviablesparaelacreditadoylogre mantenerunacuentasana.Almantenerunacarterarentable, secreanbeneficiosquepermitenalInfonavit,ofrecerms oportunidadesdevivienda.

Nuestra estructura

Estediagramadescribelaestructuraquedesarrollayopera elmodelodeCobranzaSocial.

ContenidoTema

Estecaptulocontienelossiguientestemas: VerPgina 9 10 12 13 18

VisinOrganizacional Estructurayfunciones Sistemasdeapoyo Lineamientosdeactuacin Tratoconaudiencias

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Visin organizacional


Misin

LamisindelaSubdireccinGeneraldeAdministracinde Cartera,esadministrardeformatransparenteyeficientela carteradecrditoshipotecarios,paramantenerlaviabilidad financiera del ahorro del trabajador sin perder el enfoque socialdelInstituto,basadaenlacapacidadyvoluntaddepago delacreditado.

Visin

LavisindelaSubdireccinGeneraldeAdministracinde Cartera,esaplicarunacobranzasocialquepermitarecuperar lainversinyexpandireluniversodelaspersonassujetasa crdito.

Principios

Losprincipiosquerigennuestraactuacinson: Serviciodeexcelenciaalacreditado Operacineficazyeficiente Informacintransparente Fortalecimientodepersonas

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Estructura y funciones


Introduccin

Enelprocesodecobranzaintervienenlasestrategiasyaccionesdecuatroreas: CobranzaPreventiva CobranzaAdministrativa RecuperacindeCartera CobranzaEspecializada

Funciones

Lasfuncionesdecadareason:

Incentivar el pago continuo:

ord ina ria

Cobranza Preventiva

CP

Seguros con coberturas y servicios de estndares internacionales:

Capacidad operativa y rentabilidad: negocio Comunicacin continua y oportuna con el acreditado:

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Estructura y funcionesContina


Funciones

nte ma nim ien to

Cobranza Administrativa

CAO. con or iad cil

Contener cartera vigente

Asegurar el flujo de la cartera sin relacin laboral. Mejorar la atencin a grupos sociales.

Recuperar cartera vencida adelante Incrementar el nivel de servicio y optimizar los procesos para la atencin de los casos especiales. Optimizar la asignacin de cuentas en funcin al perfil y disposicin de pago al acreditado.

Recuperacin de Cartera

RC

pre jur di co

Cobranza Especializada

CE

Crear convenios de colaboracin con los gobiernos de los estados para eficientar el proceso jurdico. Crear el canal prejurdico Crear ms productos para los acreditados que no quieran perder su vivienda con costo beneficio favorable para Infonavit. Desarrollar ms despachos para la cobranza jurdica

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Sistemas de apoyo


Los sistemas

Paraadministrarlacarteradeunaformaptima,apoyary mejorarlaoperacin,laSubdireccinGeneraldeAdministracindeCartera,utilizalossiguientessistemas: ALS ARC

Los sistemas ALS

ElALS,esunsistemaqueseutilizapararegistrarlosmovimientosdelaadministracinhipotecaria.

El sistema ARC

ElARCesunsistemaqueapoyalagestinjudicialyextrajudicial de cobranza. Est instalado en el Infonatel, en los despachosyenlasdelegacionesregionales.

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Lineamientos de actuacin


Introduccin

LoslineamientosdeactuacindelaSubdireccinGeneralde AdministracindeCarteradefinenloscriteriospararegular lasactividades,laformaderelacionarseylatomadedecisionesentreInfonavitCentral,losdespachosyelacreditado.

Temas del cdigo

Elcdigodeticacontienecriteriosacercade: Quinesdebenseguirelcdigodetica Quhacerconlainformacinconfidencial Horariosyformasdecontactaralacreditado Cmodebesereltratoconelacreditado Quhacercuandonoselocalizaalacreditado Cmoformalizaracuerdosconelacreditado Qusucedesiseignoranestoslineamientosdeservicio

Quines deben seguir el cdigo de tica

Paraofrecerunmejorservicioalacreditado,lassiguientes personasdebenseguirelcdigodetica: LostrabajadoresdelInfonavit,enparticularquienescolaborandirectamenteenlaCobranzayenlaAdministracin delaCartera. Losdespachosdecobranzayquieneslasintegran,alparticiparenlaboresderecuperacindecartera.

La informacin es confidencial

EsimportantetenerclaroquelainformacinquelosacreditadosofrecenalInfonavitespersonalyporlotanto,confidencial. EsresponsabilidaddelostrabajadoresdelInfonavitydelos despachos,salvaguardaryutilizarestainformacindeforma responsableysegura.

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Lineamientos de actuacinContina


Horarios para contactar al acreditado

Loshorariosparabuscaralacreditadoson: De6:00amalas10:00pm(horalocaldesudomicilio)cualquierdadelasemana Paraampliarelhorarioporalgunacircunstanciaespecfica, conforme a la estrategia de cobranza, se debe solicitar laautorizacindeljefedecobranzadeladelegacinque corresponda. El contacto cara a cara debe efectuarse en el domicilio delacreditado,oenlasoficinasdeldespachoexternode cobranzaodelInfonavit.Lagestindecobrotambinpuede hacerseenlugarescomoelsitiodetrabajodelacreditado, siaslosealalaestrategia.

Cmo debe ser el trato con el acreditado

Cuandounpromotor,oundespachoestablezcacomunicacin coneldeudoroconsusfamiliares,amigosocompaerosde trabajo para obtener informacin que permita localizar al acreditado,sedebenseguirestoslineamientos: Identificarse, indicando tu nombre y, en su caso, el del despachodecobranzaparaelquetrabajas. Utilizarsiempreunlenguajerespetuoso,cordialysencillo. Estprohibidoelusodepalabrasobscenasoaltisonantes, ytecnicismosadministrativosolegalesqueconfundanal acreditado. Mostrarunaactitudqueproponganegociarelpagodelas deudasynounaconductaprepotenteconintencionesde molestary/oamenazaralosacreditados,oalaspersonas queatiendanlallamadatelefnica,olavisita.

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Cmo debe ser el trato con el acreditado

Ofrecertodaslasopcionesqueexistenparaayudaralos deudoresaencontrarlasolucinasuproblemafinanciero yascumplirconsusobligaciones,dentrodelosmrgenes denegociacinautorizadosporelInfonavit.

Qu hacer cuando no se localiza al acreditado

Cuandoundespachoopromotornolocalizaalacreditado,se debenseguirestoslineamientos: Si encuentras el domicilio de garanta abandonado u ocupado por un tercero, debes agotar las posibilidades paraencontraraltitular,pueselacreditadoesquienpuede responderporelcrditoyporlotantonegociarodefinir loqueocurraconlacuenta,encasodequenocubrala deuda. Dejaunacartainvitandoalacreditadoaestablecercontacto, opegaenunlugarvisibledelinmueble,elengomadoque tedelreadecobranzaparapedirlealacreditadoquese presenteenlasoficinasdeladelegacinquelecorresponde. Alpegarelengomadodejalibrelaentradadelinmueble. Si dejas un recado, se debe entregar a una persona que conozcaalacreditadoypuedadarleelmensaje(revisasi sabeleeryescribir,quenoseaunnio,ounapersonacon algunadiscapacidadlimitante). -Informaeldomicilio,oeltelfonoalqueelacreditado debereportarse. -Registraelnombredelapersonaconquiendejaste elrecadoyquidentificacintemostr. Nuncasoliciteselpagoaunapersonaquenoseaelacreditado. Slo puedes dejar un recado donde solicitas que contacteconladelegacinquelecorresponde.

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Cmo formalizar acuerdos con el acreditado

Paraformalizaracuerdosconelacreditado,sedebenseguir estoslineamientos: Nunca debes hacer creer al deudor que puede obtener beneficioscomoquitas,descuentos,ocancelacindeinteresesocomisiones,paraobtenerelpagodeladeuda,sino estnautorizadosporelInfonavit,onopuedenaplicarseal perfildelacuenta. NosedebenincrementarlasdeudasconcargosnoautorizadosporInfonavit,onoprevistosenlalegislacinvigente, oenelcontrato. Sieldeudoraceptapagarcomoresultadodelasgestiones de cobranza, debes guardar el registro y supervisar lapromesadepagoparalograrlafirmadeldeudorsise tratadecobranzaeneldomicilio.Sieselcasodecobros enlaetapajudicial,siempreratificaenlostrminosde legislacinaplicable. Losdespachosdecobranzadebenestipularenlosconveniosdepagoquecelebrenconlosdeudores,loscompromisosqueacordaronenlanegociacin.Sedebensealarlos trminosycondicionesenquesellevarnacabolospagos. Seestableceelcompromisodeproporcionarelescritode finiquito, o de liquidacin de adeudo cuando se cubra el crdito.Losdocumentosdebensuscribirseporunapersona quefaculteelInfonavit.

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Qu sucede si se ignoran estos lineamientos de servicio

Siloslineamientosseignoran: Sedebenaplicarsancionesconbaseenloestablecidoen lanormatividadinstitucional,enloscontratosdeprestacin de servicios profesionales que tienen formalizados losdespachosdecobranzaconelInfonavitylalegislacin aplicable. EldocumentoDifusinyconsultadeloslineamientosde servicio en materia de Cobranza de Crditos, se puede consultarenelsitiodeInternetdelInfonavit,enlaseccin Trabajadores / Ya tienes crdito. Tambin se puede revisarenlaseccinDespachosexternosdelapartado Infonavitampliado.

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Trato con audiencias


Introduccin

ElInfonavitylosdiferentesactoresconlosquetrabaja,difundenmensajesalosdistintospblicosconlosquetrata.Para dirigirlainformacindemaneraadecuada,seesquematiza elprocesodecobranzasocialparaestudiarlo,eidentificar las oportunidades de mejora en la comunicacin para las audienciasinternasyexternas.

Tipos de audiencia

Existendostiposdeaudienciasconlasquesemantieneuna comunicacinconstanteyson: Audienciasinternas Audienciasexternas

Audiencias internas

Lasaudienciasinternasson: Elacreditado Lasdelegaciones Losdespachos

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Trato con audienciasContina


Audiencias externas

Lasaudienciasexternasson: Sectoresdelasociedad Derechohabiente Gobierno Sectorfinanciero Patrn Cmarasempresariales Grupossociales Sindicatos rganoscolegiados Mediosmasivosdecomunicacin Academia Paramsinformacinsobrelosmensajesquesedebenemitir a las diferentes audiencias, consulta el manual Trato con audiencia

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COBRANZA PREVENTIVAORDINARIA

Visin general

CObRANzA PREVENTIVA

Introduccin

Enestecaptulosedescribelafuncin,seguimiento,operacin ycierredelreadeCobranzaPreventivadentrodelmodelo deCobranzaSocial.

Funcin

LafuncindeCobranzaPreventiva,eseficientarlacapacidad decobranzaydisminuirlaprobabilidaddenopago,alasegurar queexistenproductosdecrditoadecuadosalperfildelriesgo delacreditado,datosdecontactoydocumentacinsuficiente pararespaldarlagarantahipotecaria,conunesquemade prevencinenelcobroeincentivosparaelpagocontinuo.

Modelo

El siguiente diagrama describe el modelo de la Cobranza Preventiva:

Entr da a

SeguimientoAsignaci n

Salida

Modelo predictiv o Anlisis de cartera

Cobranza ROA

R ecibe cuenta s Hace est rategia local

Delegacin:

Asigna a: Despacho / Promotor

AcreditadoElige product o

SPP / Prrrogas Despach o / PromotorAsesora y ofrecimiento de product o al acreditado

Supervisin de ope racin y avances Acciones p reventiv as

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Visin generalContina

CObRANzA PREVENTIVA

Roles y funciones

Lasiguientetablaindicalasprincipalesfuncionesdecada actorenlaoperacindelmodelodeCobranzaPreventiva:

QuinGerente de Cobranza Preventiva

Qu haceAsegura que desde el origen, los productos tengan los datos del contacto Guarda los expedientes Supervisa que los expedientes cumplan con los requisitos para operar y con los parmetros definidos Asegura el 100% de la facturacin en ALS y en ROA Revisa que los acreditados cumplan con los pagos Asigna cartera a promotores Analiza la capacidad de pago del acreditado Segmenta el portafolio con base en el modelo estadstico Revisa que exista la informacin necesaria para contactar al acreditado Emite estados de cuenta a los acreditados

Responsable del ANEC

Responsable de Cobranza ROA

Responsable de Cobranza

Responsable de Estados de Cuenta

Responsable de Recompensas

Opera el programa de recompensas

Responsable de Titulacin

Elimina el retraso en titulacin Opera el programa de seguros de proteccin de pagos y seguro de daos

Responsable de Seguros

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CObRANzA PREVENTIVA

Contenido

Estecaptulocontienelossiguientestemas:

Tema

VerPgina 24 26 27 30 34

Analizaryasignarlacartera(InfonavitCentral) Recibirasignacinyhacerestrategialocal(delegacin) Matrizdeacciones

Ofrecerproductosycanalesdecomunicacin(promotor-acreditado) InformaraInfonavitCentral(delegacinypromotores)

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Analizar y asignar la cartera (InfonavitCentral)

CObRANzA PREVENTIVA

Descripcin

CadameselreadeCobranzaROA,realizalassiguientesactividades: Detectayseleccionasloloscrditosqueestnenprrroga enALS(noseincluyenlosquetuvieronsolucinenelmes anterior) Asignacarteraalosdistintoscanales,para: Prrrogasy SegurodeProteccindePagos(SPP)

Segmento por alcance de productos

Producto SegurodeProteccin dePagos(SPP) Prrrogaautomtica Prrrogaparcial, o50-50

Canaldeventa Promotor

Canaldedifusin Peridicos Estadodecuenta Trpticos Visitasdomiciliarias Trpticos Visitasdomiciliarias Trpticos Visitasdomiciliarias

Promotor/Despachos

Promotor/Despachos

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Analizar y asignar la cartera (InfonavitCentral)Contina

CObRANzA PREVENTIVA

Segmento por alcance de productos

Producto 30%dedescuento porliquidacin Recompensa: 10%dedescuento porliquidacintotal Segurodedaos

Canaldeventa

Canaldedifusin Infonatel Internet Cartaadomicilio Internet Boletinesdeprensa Peridicoslocales Trpticos Eventospordelegacin Estadodecuenta Trpticos

Despacho/Promotor/ Delegacin/Infonatel Despacho/Promotor/ Delegacin/Infonatel

Despacho/Promotor/

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Recibir asignacin y hacer estrategia local(Delegacin)

CObRANzA PREVENTIVA

Descripcin

DuranteestaetapaelreadeCobranzaROArecibelaasignacin delaGerenciadeRecuperacindeCartera: IngresalasbasesdedatosalARCparasuasignacinalas delegacionesypromotoresdesolucin,e Incluyeundocumentoconlasestrategiasqueaplicarnlos despachos,deacuerdoalaetiqueta,olosproductosqueel asesorpreventivoofrecer.

Criterios para asignar cartera a los despachos

La delegacin recibe un pool de cuentas que asigna a los despachos,oalospromotores,conbaseenlassiguientes caractersticas:

SPP Prrroga

Canal

Segmento Involuntario:SPP Voluntaria Pool1 Pool2 Pool3

Promotores

Despachos

Promotores

Productos

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Ofrecer productos y canales de comunicacin(promotor-acreditado)

CObRANzA PREVENTIVA

Descripcin

Duranteestaetapalosdespachosylospromotorescontactan alacreditadoparainformarlesobrelosproductosdesolucin queaseguren,apoyen,oincluso,tenganunarecompensapara supagooportuno.Elobjetivoesqueelacreditadoconozcalas opcionesqueexistenparateneruncrditosano.

Productos

Losproductosqueseofrecensonlossiguientes: Prrrogaautomtica Prrrogaparcial50-50 SegurodeProteccindePagos(SPP) IETE(Productoendesarrollo) 30%dedescuentoporliquidacintotal Recompensas: 10%dedescuentoporliquidacintotal Segurodedaos

Prrroga automtica Prrrogaautomtica,esunderechoquetieneelacreditado, deacuerdoalArt.41delaLeydeInfonavit.Seotorgacuando pierde la relacin laboral y debe solicitarla dentro de los siguientes30das. Consultamsinformacinenelcatlogodeproductos. Prrroga parcial 50-50 Prrrogaparcial50-50esunproductoquepermitealacreditadopagarcadamesunmontoequivalentealfactordepago pisonacionalqueesde10.64vsmddf(veceselsalariomnimo delDistritoFederal,para2008equivalea$559.56),mientras estenprrroga.

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Ofrecer productos y canales de comunicacin(promotor-acreditado)Contina

CObRANzA PREVENTIVA

Productos

Seguro de proteccin de pago (SPP) El Seguro de Proteccin de Pagos ampara al acreditado cuandopierdesuempleodeformainvoluntaria(Ejemplo:lo despidieron,oellugardondetrabaja,cerr). Consultamsinformacinenelcatlogodeproductos. 30% de descuento por liquidacin Esundescuentoporliquidacinanticipadaquecondonael 30% del adeudo total del crdito, en una sola exhibicin, otorgadoantesdejuliode1995. Consultamsinformacinenelcatlogodeproductos. Recompensa 10% de descuento por liquidacin total Esunapoyoqueotorga10%dedescuentoalsaldototaldel crdito,cuandoserealizalaliquidacintotal,enunasola exhibicin,yapeticindelacreditado. Consultamsinformacinenelcatlogodeproductos. Seguro de daos Segurodedaosesunproductoquecubreloseventoscatastrficosprovocadosporlanaturaleza. Consultamsinformacinenelcatlogodeproductos. Cambio de casa Tarjeta FONACOT

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Ofrecer productos y canales de comunicacin(promotor-acreditado)Contina

CObRANzA PREVENTIVA

Canales de comunicacin con el acreditado

Proveer de informacin al acreditado sobre las ventajas y obligacionesquetieneconsucrditoInfonavit,escrucialpara mantenerunarelacindirecta.Loscanalesdecomunicacin queelpromotormantieneconelacreditadoson: Visitadomiciliaria Llamadatelefnica PortaldeInfonavit Correoelectrnico Estadodecuenta Infonatel Cesis MensajesSMS

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Matriz de acciones

CObRANzA PREVENTIVA

Descripcin

Lamatrizdeaccionescontieneloscanales,herramientasyacciones preventivas que Cobranza Preventiva emplea para lograr mayorefectividadenlosresultadosdelasasignacionesa: AsesoresdeCobranzaPreventiva-Prrrogas AsesoresdeCobranzaPreventiva-SegurodeProteccinde Pagos(SPP)

Asesores de cobranza preventiva-prrroga

Lasiguientematrizdeaccionesmuestraqupasosseguir yqumaterialutilizarparainformaralosacreditadosque perdieron su relacin laboral y se les aplic una prrroga automtica.Conbaseenelestatusdelavivienda,sedeben realizarlassiguientesacciones:

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Matriz de accionesContina

CObRANzA PREVENTIVA

Asesores de cobranza preventiva-prrroga

31



CObRANzA PREVENTIVA

Asesores de cobranza preventiva SPP

Lasiguientematrizdeaccionesmuestraqupasosseguiry qumaterialutilizarparatrabajarconacreditadosqueiniciaronsutrmitedecrditoen2007,perdieronsurelacinlaboral yselesaplicprrrogaautomtica.Conbaseenelestatusde lavivienda,sedebenrealizarlassiguientesacciones:

32



CObRANzA PREVENTIVA

Asesores de cobranza preventiva SPP

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Informar a Infonavit Central (Delegacin-promotores)

CObRANzA PREVENTIVA

Descripcin

DuranteestaetapalosJefesdeCobranzaolosdespachos, reportanlosavancesdelaoperacinenelsistemaARC.Para mantenerunaoperacincontroladayplanearnuevasestrategiasesimportanteconocerelestatusdelosactoresque estninvolucradosenlaCobranzaPreventiva.

Qu y cundo envan informacin

Para dar seguimiento a las estrategias y realizar ajustes, Infonavit Central tiene contacto con los diferentes actores queintervienenenlaoperacindelaCobranzaPreventiva,e intercambianinformacindelasiguientemanera:

Quin

Qu enva y qu canal utiliza

Cuando

Delegados

Reporte de la operacin a travs del correo electrnico

Al final de cada mes Meta: Que sea cada viernes Cada 15 das

Infonavit Central con la Delegacin Infonavit Central con Delegaciones Crticas

Videoconferencias

Visitas

Cada semana

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Informar a Infonavit Central (Delegacin-promotores)Contina

CObRANzA PREVENTIVA

rbol de gestin: prrrogas

Las acciones de cobranza de prrrogas se ejecutan de acuerdoal: Estatusdelavivienda Estatusdelacreditado Paraconocermssobrelagestin,consultalamatrizde accionesdeestecaptulo.

rbol de gestin: SPP

LasaccionesdecobranzadeSPPseejecutandeacuerdoal: Estatusdelavivienda Estatusdelacreditado Paraconocermssobrelagestin,consultalamatrizde accionesdeestecaptulo.

Ruta de ingreso a pantallas en ARC

ParaquelasdelegacionesylosdespachosreportensusactividadesenelsistemaARC,debenseguirestaruta:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

SeingresaalsistemaARCporIntranetenlapestaaAplicaciones odirectamentealapginahttp://arc.infonavit.org.mx Seingresausuarioycontrasea SeseleccionalarutaGestin de Cobranza SeseleccionalarutaAdministracin de Gestin SeseleccionalarutaUso SeseleccionalarutaActualizacin de Gestin del Crdito Pararealizarlagestin,seingresaelnmerodecrditoasignadoenelmes SeseleccionaenelcampoSubEstatuslagestindelcrdito SedaclicenelcampoAgregar gestin SeseleccionalasiguientegestinenelcampoSubEstatusosalirpara ingresarotrocrditoparagestionar

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Informar a Infonavit Central (Delegacin-promotores)Contina

CObRANzA PREVENTIVA

Ruta de ingreso al ALS

ParaqueInfonavitCentralyPromotoresreportensusactividadesenelsistemaALS,debenseguirestaruta:

http://091402wb96.infonavit.net:8081/irj/portalLaspantallasdelsistemaALSparaseguirlacobranzasonde: Ingreso ConsultadeprrrogasenALS Consultadebeneficio50/50enALS SPPconsultasenALS

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COBRANZA ADMINISTRATIVA

Visin general

CObRANzA ADMINISTRATIVA

Introduccin

Este captulo describe los actores, funciones, operacin y procesosdelreadeCobranzaAdministrativa.

Funcin

LafuncindelaCobranzaAdministrativaesgarantizarque lacarteraqueestenelrangode0a3omisos,serecupere, alofrecerlasalternativasdisponiblesparaesterango,con apegoaloslineamientosdecobranzaycdigosdeticainstitucionales.

Modelo

El siguiente diagrama describe el modelo de la Cobranza Administrativa:

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Roles y funciones

QuinGerente Cobranza Administrativa

Qu hace Analiza el portafolio Define las estrategias de cobranza

Gerente de Recuperacin

Disea productos Opera reglas de asignacin Aplica pagos Garantiza que el sistema sea estable (Para que la informacin sea oportuna y de calidad) Asegura que la informacin de la cartera est en el sistema Propone mejoras al sistema de cobranza

Gerente de Sistemas

Delegado Regional

Participa en el anlisis de asignacin de cartera y propone ajustes en la distribucin Facilita decisiones y recursos, para que las metas se cumplan.

Subgerente de Cobranza

Supervisa el avance y cumplimiento de metas Aplica y define estrategias en la cobranza Asegura que los despachos ejecuten las acciones de cobranza Ejecutan las acciones de cobranza Analizan y dan retroalimentacin a Infonavit Central

Delegado Regional

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Contenido


Tema Mecanismosdesalida

VerPgina 41 43 44 46 47 49 50 59 64

Analizarcarterayplanearacciones(InfonavitCentral) Analizarlaasignacinyproponerajustes(delegacin) Recibirasignacinydistribuir Matrizdeacciones Seguircobranzayreportar NormatividadenCNOI Ejecutaraccionesdecobranza(despacho)

Evaluardesempeodeproveedoresyasignarcartera(InfonavitCentral)

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Mecanismos de salida


Mecanismos

Lacobranzaadministrativatienetresposiblessalidas: Cobranza Ofertadeproducto Dictamendelacuenta

Cobranza

Lacobranzaeslagestindelpagooportunoycompletodelos saldosvencidos,medianteunaasesoraadecuada.

Oferta de producto

Laofertadeproductosederivadelagestindecobroyde identificarqueelacreditadotieneunproblemadeliquidez queleimpidepagar.Enestoscasosseofrecenproductosque puedansanearlacuenta,como: CapitalizacinMorasBajas(CAMB) ReestructuraQuitaCeroDisminucindeFactor(RQDF) Reestructura a Cartera de Montos Altos para frentes o conjuntoshabitacionalesconproblemas(RFMA) Sepuedeconsultarinformacindetalladasobreestosproductosenelcatlogo.

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Mecanismos de salidaContina


Dictamen de la cuenta

Eldictamenesconsecuenciadelascuentasasignadasque noserecuperaron,paradarleseltratamientoquelescorresponde,deacuerdoalmodelodecobranza.Porejemplo:

Si la vivienda...

Entonces...

Est invadida Est deshabitada

Procede la demanda Localiza al acreditado Busca la dacin de la casa Contactar al acreditado Designar quin paga

Est t raspasada

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Analizar la cartera y planear acciones (InfonavitCentral)


Descripcin

DuranteestaetapaelGerentedeAdministracin,planealas estrategiasparaatenderlacarteraydefineaccionesespecficasparacadasegmento,conbaseenlascaractersticasy necesidadesparticularesdecadapooldecuentas.

Composicin de la cartera

Lacarterasecomponedelossiguientessegmentos: Cobranza Exprrroga Bursatilizada SyCN Mantenimiento

Criterios para planear acciones

Para planear acciones el Gerente Administrativo toma en cuenta: Elnmerodecuentasquenosehanresuelto Elniveldeprioridadporcuenta/segmento Losresultadosqueseasignanacadadespacho

43

Evaluar desempeo de proveedores y asignar cartera (InfonavitCentral) CObRANzA ADMINISTRATIVA

Descripcin

EnestaetapaelGerentedeAdministracinevalaeldesempeodelosdespachosyconbaseenlosresultados,asigna lacarteraencoordinacinconlasdelegaciones.

Criterios para evaluar a los despachos

EnestaetapaelGerentedeAdministracinevalaeldesempeodelosdespachosconbaseenlossiguientestemas: Evaluacinmensual Desempeo logro a meta despacho vs delegacin (por estado,porterritorio,porplaza) Desempeoporcanal(domiciliario,telefnico)

Criterios para asignacin por das omisos

Lacarteraseasignaralosproveedoresquecumplanconlos requisitosanteriores,ydeacuerdoconlossiguientescriterios pordasomisos:

Nmero de omisos 1 2 3 Ms de 3

Corresponde a das omisos 1 a 30 31 a 60 61 a 90 91 o ms

44


Evaluar desempeo de proveedores y asignar cartera (InfonavitCentral) CObRANzA ADMINISTRATIVAContina

Acciones por caractersticas

Lacarteraseasignaralosproveedoresdeacuerdoalos criteriosdeasignacinpordasomisosyporlassiguientes caractersticas:

45

Analizar la asignacin y proponer ajustes (Delegacin)


Descripcin

EnestaetapaInfonavitcentral,envaelpooldecuentasyla estrategia,paraqueladelegacinylosdespachosoperen.La delegacinrevisa: Quelazonificacinseacorrectaconbaseenlacalificacin queobtuvocadadespacho Queexistandatosfinancieros(saldo,factordepago,omisos, etc.) Que existan datos demogrficos (domicilio, telfono del acreditado,domicilioalterno,etc.)

Asignacin por rea

Existencuentasquetienenunseguimientodiferentealque seleasignaalosdespachos.Estoscasossedistribuyenpor reasyseidentificandelasiguienteforma:

rea

Actividades

Cobranza Preventiva Recuperacin

Dar seguimiento a las cuentas: RL, Cofinanciados, Prrrogas, Empresas no obligadas. Dar seguimiento a las cuentas que se relacionan con aclaraciones y apoyo a los acreditados con productos. Dar mantenimiento a las cuentas: Sentencias, Convenios, Judiciales, en pruebas

Judicial

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Recibir asignacin y distribuir (despacho)


Descripcin

Enestaetapaladelegacinentregalacarterayvalidaconlos despachoslossiguientestemas: Metassemanales(Seguimiento) Recursosmaterialesyhumanosparaoperar

Distribuir y aplicar la estrategia

Paradistribuiryaplicarlaestrategia,Infonavitcentralmanda unplangeneralquesepuedecomplementarconlasacciones especficasdecadadelegacin. Ladelegacinleindicaaldespachoculeslaestrategiadel mesylasaccionesespecficasparacasosparticulares.

47


Recibir asignacin y distribuir (despacho)Contina


Canales

Eldespachodistribuyelaasignacinconbaseenelcanalcon elquevaaoperar.Loscanalessedividenen:

Canal

Omisos

Objetivo

Acciones

Telefnico

1 a 30 das

Recuperar la cuenta Reactivar el pago Contactar al acreditado de forma personal, para recuperar la cuenta

Enviar cartas, diferenciadas por moras y segmento de cuenta: Cobranza Mantenimiento privado Mantenimiento judicial Exprrrogas Verificar si la cuenta es nueva, o anterior. Disear la ruta de visita Con base en las caractersticas de la cuenta ofrecer un producto. Planear acciones de cobranza en calle Contactar al acreditado Realizar de 2 a 3 visitas por cuenta Enviar de 1 a 2 cartas Realizar de 3 a 5 llamadas

Domiciliario

1 a 30 das 31 a 90 das

Contactar al acreditado de forma personal, para recuperar la cuenta

48

Ejecutar acciones de cobranza (despacho)


Descripcin

Para que los despachos puedan operar de acuerdo a los requisitosdeInfonavit,esnecesarioqueconozcaninformacin sobre los segmentos, las herramientas en las que se puedenapoyarylasaccionesquedebenejecutarparallevar acabolacobranzaAdministrativa. Elobjetivoesquelosdespachossiganlasaccionesqueseala lamatrizdeoperacin,paraquelaejecucindetareasse estandarice y la informacin que recibe el acreditado, sea congruenteconlasituacindesucrdito.

Acciones cobranza: situacin del acreditado

Pararealizarlacobranzaadministrativasedebentomaren cuentalostiposdemoraquetienelacuenta: Mora1 Mora2y3 Lasiguientematrizdeaccionesdescribequpasossedeben seguir con base en el tipo de mora y en el estatus de la vivienda.

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Matriz de acciones


Mora 1

Sonacreditadosquevienenpagandoperoporalgunarazn fallaron.Lasiguientematrizmuestraquhacereinformar deacuerdoalestatusdelavivienda:

50




Mora 1

51




Mora 1

52




Son acreditados que tienen 2 omisos y diferentes tipos de

Mora 2 y 3

prioridad: P1:PrioridadAltadePago P2:PrioridadMediadePago P3:PrioridadBajadePago

53




Mora 2 y 3

54




Mora 2 y 3

55




Mora 2 y 3

56




Mora 2 y 3

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Mora 3

58

Seguir cobranza y reportar (despacho)


Descripcin

En la etapa de seguir cobranza y reportar, los despachos informanalasdelegacionesyaInfonavitCentralsobrelos avancesyestatusdelpooldecuentasqueselesasignaron. Esimportanteelseguimientodelacobranzaporquesepuede medirelniveldeproductividaddelosdespachosylacalidad queofrecenalacreditado;ademseslabasepararealizar nuevasestrategias.

Flujo de informacin

Estediagramadescribeelflujodeinformacinparaseguir lacobranza:

59


Seguir cobranza y reportar (despacho)Contina


Indicadores de desempeo

Duranteelseguimientodelacobranza,medimossudesempeoconlossiguientesindicadores:

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Reportes

Lasiguientetabladescribelosreportesqueseusanpara seguirlacobranza:

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rbol nico de gestin

Lasaccionesdecobranzaseejecutandeacuerdoal: Estatusdelacreditado Quiereypuedepagar Quiereynopuedepagar Estatusdelcrdito Mora3,2 Mora1 Para conocer ms sobre la gestin, consulta la matriz de accionesdeestecaptulo.


LarutaparaingresaralsistemaARCeslasiguiente:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


62





LaspantallasdelsistemaARCparaseguirlacobranzason: LocalizadoyQuierepagar Promesadepago/Pagoparcial Puedehacerpagoparcial Hizopago Nohizopago Conrelacinlaboral Ofrecimientodeproducto/firmadelconvenio Ofrecimientodeproducto/promesadefirma Incapacidad Defuncin Noquiere/Porlagaranta Noquiere/Poractitudhostil Viviendarentada/Familiar Dejrecadoconunapersona Nolocalizado/Telfonoincorrecto Nolocalizado/Telfonoocupado/Nocontestan Viviendarentada(nofamiliar) Direccinincorrectaoinvlida Viviendasinterminar Viviendaabandonada Viviendadeshabitada

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Normatividad en CNOI


Descripcin

DuranteestaetapaCobranzaAdministrativaaplicalanormatividadvigenteensureaconbaseenlanormatividadinstitucional.

Cules son las normativas

LasnormativasdelCNOIson: PEA_00059Reglasdeevaluacinyasignacindecartera PEA_00060Instalacindemetas PEA_00064Seguimientoycontroldelacobranzaextrajudicial PEA_00071Supervisinadesp.Ext.decob.Extrajudicial PEA_00128Seguimientoestadsticoyanlisisdegestin PEA_00141 Contratacin de despachos de cobranza Extrajudicial PEA_00150Supervisinadelegacionesregionales PES_00203ReestructuracarteraFrentesconProblemas POL_00012Contratacincobranzaextrajudicial PES_00502Procesodefacturacindedesp.extrajudiciales

PEA_00059 Reglas de evaluacin y asignacin de cartera

Lasreglasdeevaluacinyasignacindecartera,establecen unprocesotransparentedeevaluacinyasignacindecartera a cobrar, que mida los resultados de recuperacin de los despachosexternosdecobranzaextrajudicial. Responsable:ManoloGarca

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Normatividad en CNOIContina


PEA_00060 Instalacin de metas

Instalacindemetas,midelaefectividaddelasestrategias implementadas,paraladisminucindelacarteravencida. Responsable:ManoloGarca

PEA_00064 Seguimiento y control de la cobranza extrajudicial

Seguimientoycontroldelacobranzaextrajudicial,proporciona a los despachos externos de cobranza extrajudicial, informacinparallevaracabolasaccionesdecobranzaque fortalezcan las gestiones de recuperacin extrajudicial, y cumplirelobjetivoInstitucionalrelativoaladisminucinde carteravencida. Responsable:ManoloGarca

PEA_00071 Supervisin a despachos Ext. De cob. extrajudicial

Supervisinadespachosexterioresdecobranzaextrajudicial, revisaelcumplimientodelosrequisitos,condicionesymetas definidasenmateriadecobranzaalosdespachosexternos decobranzaextrajudicial,paralograrunarecuperacinms efectivadelacarteraasignada,contribuyendoallogrodelas metasdefinidasporelInstituto. Responsables: Delegados regionales, Jefes de cobranza y Coordinacindecobranza.

PEA_ 00128 Seguimiento estadstico y anlisis de gestin

Seguimiento estadstico y anlisis de gestin, elabora y analizaestadsticamenteelprocesodegestindelportafolio de cartera de Infonavit, asignado a los diferentes canales parasugestinyrecuperacin,parabrindarsoporteenla tomadedecisiones,garantizandoelcumplimientoalameta institucionalderecuperacindecarteravencida. Responsables:ManoloGarca,JorgeCetz,MarcoGarca

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PEA_00141 Contratacin de despachos de cobranza extrajudicial

Lacontratacindedespachosdecobranzaextrajudicial,define los requisitos que debe cumplir un Prestador de Servicios ProfesionalesenmateriaHipotecaria,parallevaracabola cobranzajudicialoextrajudicial. Responsables: Delegados Regionales, Jefes de Cobranza, CoordinacindeCobranzaExtrajudicial.

PEA_00150 Supervisin a delegaciones regionales

Supervisinadelegacionesregionales,verificaelcumplimiento delasmetasestablecidasporlaSGACacadaDelegacin,para larecuperacindecarteraatravsdecobranzaextrajudicial, promocinsocialyjudicial.Ascomoelbuenfuncionamiento enlasdelegacionesdelosprogramasyestrategiasestablecidosporlaSGAC. Responsables: Delegados Regionales, Jefes de Cobranza, CoordinacindeCobranzaAdministrativa.

PES_00203 Reestructura cartera Frentes con Problemas

Reestructura cartera frentes con problemas, establece los criterios de operacin de la reestructura para los crditos originadosarribade180VSM,defrentesidentificadoscomo emproblemados,paraofreceralosacreditadosunaquitaal saldocomparablealadiferenciadehaberoriginadoen180 VSM,tomandoencuentalospagosrecibidosalafechade firmadelareestructura;ascomoestablecerlasreglasde clculodelfactordepago. Responsable:J.ManuelGarcaQuintero

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POL_00012 Contratacin de cobranza extrajudicial

Contratacindecobranzaextrajudicial,defineloscriterios, requisitosycondicionesquedeberncubrirlosprestadoresde serviciosprofesionalesenmateriadecobranzaextrajudicial, parallevaracabolacontratacindedespachoslocalesenla materiayenfuncinalasnecesidadesplanteadasporcada Delegacin. Responsables: Delegados regionales, Jefes de cobranza, Coordinacindecobranza.

PES_00502 Proceso de facturacin de despachos extrajudiciales

Procesodefacturacindedespachosextrajudiciales,valida, autorizaygestionaelpagodelosarancelesyservicioscontratadosconlosdespachosexternosdecobranzaextrajudicial. Responsables:SandraPrezGonzlez,JorgeSalgadoyEric Pardo

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RECUPERACIN DE CARTERA

Visin general


Introduccin

Estecaptulosedescribelafuncin,seguimiento,operaciny cierredelreadeRecuperacindeCarteradentrodelmodelo deCobranzaSocial.

Funcin

LafuncindeRecuperacindeCarteraesofrecerproductos dereestructuraenfuncinalacapacidaddepagodelacreditado,conelfindecurarunacuenta.

Modelo

ElsiguientediagramadescribeelmodelodelaRecuperacin deCartera:

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Roles y funciones

Estecaptulosedescribelafuncin,seguimiento,operaciny cierredelreadeRecuperacindeCarteradentrodelmodelo deCobranzaSocial.

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Contenido


Tema Mecanismosdesalida Disearproductos Criteriosparaasignarcartera Ofrecerproductos(promotor) Matrizdeacciones:Promotores Matrizdeacciones:ORCO Solicitarestudiossocioeconmicos Apoyosalaoperacin

VerPgina 72 74 75 77 90 92 98 104 108 111 116

Segmentarlacarterayplanearacciones

Matrizdeacciones:Promotores-exprrroga Seguiroperacindelpromotor(delegacin)

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LaRecuperacindeCarteratienelassalidasde: Ofertadeproductos Recuperarcrdito(Cobro)

Oferta de productos

DurantelasdiferentesaccionesdeRecuperacindeCartera sepuedenofrecerlossiguientesproductos: RFPP(ReestructuraconFactordePagoPiso) RFPM(ReestructuraconFactordePagoMedio) RFPT(ReestructuraconFactordePagoTope) MAFP (Reestructura para Crditos de Montos Altos con FactordePagoPiso) MAFM (Reestructura para Crditos de Montos Altos con FactordePagoMedio) MAFT (Reestructura para Crditos de Montos Altos con FactordePagoTope) RQDF(ReestructuraQuitaCeroDisminucindeFactor) RFMM(ReestructuraConFactordepagoPisoMenores) LIQ1(ReestructuraLiquidacinAnticipada) RLDF(ReestructuraconRelacinLaboralQuitaCerocon DisminucindeFactor) RRRF(ReestructuraROAReduccindeFactor) RRCV(ReestructuraROACuotaVariable) RPPJ(ReestructuraparaJubiladosoPensionados) CECR(CasosExcepcionalesConRelacinLaboral) CESR(CasosExcepcionalesSinRelacinLaboral) RL3R(ReestructuraLneaIIIReactivada) Sepuedeconsultarinformacindetalladasobreestosproductosenelcatlogo.

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Recuperar crdito (Cobro)

Recuperar el crdito (cobro) es el pago de la mensualidad actual.

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Disear productos


Descripcin

Elorigendedisearunanuevaalternativasurgecuandolos canales detectan la necesidad de crear un producto, para lograrloseacercanalreaRecuperacindeCarteradonde juntoselaboranlacduladelproductoysedeterminanlas basesdedatos,einformacinparaanlisis. LaGerenciadeRecuperacindeCarterajuntoconPlaneacin,RiesgosyJurdicodictaminanlaviabilidaddelproducto. RecuperacindeCarterayelSubcomitdeproductossesionan yobtienenelvistobuenodelsubcomitdenuevosproductos, quienenundictamenquetarda15das,concluyesiprocede ono,elproductonuevo.Cadareadiseaprocedimientode operacindelproductoysedadealtaenelARA.

Cmo se disean los productos

Estediagramadescribeelprocesoquesesigueparadisear unproducto:

Cargar en ARC

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Criterios para asignar cartera


Descripcin

ElreadeRecuperacindeCarteraasignalacarteraalas delegaciones, stas distribuyen a los promotores de solucin.


Los criterios que se deben tomar en cuenta para asignar carterasonlossiguientes: 1.SeasignaaPromotoresdeSolucinlascuentasde4ams omisossinrelacinlaboralyqueseansusceptiblesdeapoyo dereestructura. 2.Exprrrogasde1amsomisosquenotenganunapoyode reestructurafirmadoynohayanrecibidopagoenelltimo mes. 3. Lascuentasquehayanfirmadounproductodereestructura y que no han realizado el primer pago para formalizarse, seasignanunmesmsenelmismocanal(Promotoresde SolucinurganoConciliador)parairporelpagoyconsiderarlacomoformalizada.Sienestesegundomesnose formaliza,seregresaalcanaldecobranza(CobranzaMoras Bajas). 4. Las cuentas asignadas al canal de Promotores y rgano Conciliador,permanecendurante3mesesencadacanalsi nosesolucionanantes,unaveztranscurridoslos3mesesen PromotoresdeSolucinsinhaberobtenidounasolucin,ya seafirmadounproductodereestructura,obajadodeomisin (0a3omisos)lacuentaseasignaarganoConciliador. 5.Despusde3mesesdeasignacindeunacuentaenrgano Conciliadoryquenosehayafirmadounproductodereestructura,obajadodeomisin(0a3omisos)lacuentaseasigna aRecuperacinEspecializada.

75


Criterios para asignar carteraContina



6. Si la cuenta firma un apoyo de reestructura, o baja de omisin(0a3omisos)seasignaaCobranzaMorasBajas. 7.Silacuentafirmaunapoyodereestructurayobtieneel primerpagoseasignaamantenimiento.

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Segmentar la cartera y planear acciones


Descripcin

DuranteestaetapaRecuperacindeCarterarevisayanaliza del total de sus cuentas, en qu subsegmentos hay cuentassuficientesparaasignarseymandarseacobroconsus segmentos.

Segmentos

Los segmentos para Recuperacin de Cartera son los siguientes: PromotordeSolucin Exprrroga rganoConciliador A continuacin se describen las caractersticas y acciones decadauno.

Tabla de contenido

Enestecaptuloanalizaremoslossiguientestemas:

Captulo Segmento:PromotordeSolucin Segmento:Exprrroga Segmento:rganoConciliador

VerPgina 78 82 86

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Segmento: Promotor de Solucin


Caractersticas

LascaractersticasdelsegmentoPromotordeSolucinson lassiguientes: Morosidad: De4amsmesesdenopago,enestatusdevencido(porhaber brincadolabarrerade90dasdenopago). Perfil de las cuentas: Carteraquehabrincadolabarreradevigenteavencidoyque essusceptibleaunapoyodereestructura. Antecedentes de las cuentas: Vienen del canal de Cobranza Moras Bajas, Exprrrogas o CarteraBursatilizadaquetienenmsde3mesessinpagar. Canal natural de asignacin: PromotoresdeSolucin. Vigencia de la estrategia: Mensual

Objetivos

Los objetivos del segmento Promotor de Solucin son los siguientes: Localizaralacreditado,gestionarylograrlametadefirmas delmesconbaseenlasituacindelacreditado. Lograrlametadefirmasdelmesqueservirparalograr lametadesalidasdecarteraREA. Las firmas deben de traer un pago, es decir deben ser formalizadas. Encasodenolograrlafirma,sedeberecuperarlacuenta atravsdelpagototaldeomisos. Gestionarel100%delaCarteraenelARC.

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Segmento: Promotor de SolucinContina


Cmo priorizar la cartera

Conbaseenlaaccinquesedebellevaracabo,deacuerdo alasituacindelcrdito,lacarterasedebepriorizardela siguienteforma: 1.Lacarteradeprioridad1,estaba asignadaalcanal de Moras Bajas, este es el primer mes que se asigna a PromotoresdeSolucin;esnecesarioofrecerunproducto dereestructuraybuscarelpagoparaformalizarlacuenta, olograrelpagototaldeomisos. 2.Lacarteradeprioridad2,yahabaestadoasignadaaeste canal.EselsegundomesqueseasignaaPromotoresde Solucin,esnecesarioofrecerunproductodereestructura ybuscarelpagoparaformalizarlacuenta,olograrelpago totaldeomisos. 3.La cartera de la prioridad 3 ya haba estado asignada a estecanal.EseltercermesqueseasignaaPromotoresde Solucin,esnecesarioofrecerunproductodereestructura ybuscarelpagoparaformalizarlacuenta,olograrelpago total,encasodenodefinirseenestetercermesseasigna alcanalderganoConciliador.

Premisas

Laspremisasquesedebentomarencuentaparaelsegmento PromotordeSolucinsonlassiguientes: Slo las reestructuras formalizadas (firma ms pago), cuentanparapoderserlaentradadelascuras. Durantelaprimeraquincenadecadames,lacarteraque se asigne al canal de Promotores de Solucin debe ser gestionadaal100%enelsistemaARC.Lasgestionesse capturantodoslosdas.

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Premisas

Todaslasreestructurasdebentenereldatodeltelfono validado,sinestonopodemosrealizarlalabordecura. Tienenmximo30dasdelafirmaparalograrelpago,de locontrarioestascuentasdebendesergestionadaspor CobranzaMorasBajas.

Mecnica operativa para asignar la cartera

Lamecnicaquesedebeseguirparaasignarlacarteraes lasiguiente: 1.El1delmesserealizalaasignacindecartera. 2.Es importante apoyarse en los domicilios alternos o de referencia,parareducirloscasossincontacto. 3.Debenexistirplanesdeaccinquereduzcanlosrecados,e incrementenlaspromesasdepagoypromesasdefirma. 4.Realizarunseguimientosemanalalaspromesasdepago y de firma que garantice cumplir el compromiso de la efectividad. 5.Identificarlascuentasquefirmaronunapoyodereestructura durante el mes, para ir por el pago y formalizar la cuenta. 6.SeledebedaralGestorunaguadepreguntasyrespuestas mscomunes,paraquetengaelementosqueayudenala re-activacinalpago,olafirmadeunproducto.

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Acciones

Conbaseenlarespuestaysituacindelacreditado,llevaa cabolassiguientesacciones:

Si...

Entonces se registra en ARC...

El acreditado no est dispuesto a llegar a un acuerdo porque no le interesa conservar la vivienda

Actitud hostil, y se asigna al rea de Recuperacin Especializada.

La vivienda est deshabitada

Vivienda deshabitada y se asigna al rea de Recuperacin Especializada. Vivienda abandonada y se asigna al rea de Recuperacin Especializada. Vivienda rentada y se asigna al rea de Recuperacin Especializada. Vivienda traspasada y se asigna al rea de Recuperacin Especializada.

La vivienda est abandonada

La vivienda est rentada

La vivienda est traspasada

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Segmento: Exprrroga


Caractersticas

Morosidad: Carteraconmorosidadde1amsmesesdenopago. Perfil de las cuentas: Carteraqueconcluysuperiododeprrroga(confirmadao noporelacreditado)yaestenREA,yessusceptibleaun apoyodereestructura. Setratadecuentasaltamenteriesgosasensurecuperacin, yaquellevanhasta15mesesdenopago:12mesesdeprrroga y3mesesdeobservacin. Antecedentes de las cuentas: Cuentasquevienendeconcluirconsuperiododeprrroga. Canal natural de asignacin: PromotoresdeSolucin. Vigencia de la estrategia: Mensual

Objetivos

LosobjetivosdelsegmentoExprrrogasonlossiguientes: Localizaralacreditado,gestionarylograrlametadefirmas delmes. Definir la cuenta a travs de un pago, o un producto de reestructura. Lograrlametadefirmasdelmesqueservirparalograr lametadesalidasdecarteraREA. Lasfirmasdebendetraerunpago,esdecirdebendeser formalizadas. Encasodenolograrlafirma,sedeberecuperarlacuenta atravsdelpagototaldeomisos. Gestionarel100%delaCarteraenelARC.

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Segmento: ExprrrogaContina



Conbaseenlaaccinquesedebellevaracabo,deacuerdo alasituacindelcrdito,lacarterasedebepriorizardela siguienteforma: 1.Lascuentasasignadasqueestnen3omisos,yaqueson prximacadadevigente,avencido. 2.Lacarteradeprioridad1,estabaasignadaalcanaldeMoras Bajas,steeselprimermesqueseasignaaPromotoresde Solucin;esnecesarioofrecerunproductodereestructura ybuscarelpagoparaformalizarlacuenta,olograrelpago totaldeomisos. 3.Lacarteradelaprioridad2yahabaestadoasignadoa estecanal.EselsegundomesqueseasignaaPromotores deSolucin,esnecesarioofrecerunproductodereestructura y buscar el pago para formalizar la cuenta, o lograrelpagototaldeomisos. 4.La cartera de la prioridad 3 ya haba estado asignado a estecanal.EseltercermesqueseasignaaPromotoresde Solucin,esnecesarioofrecerunproductodereestructura ybuscarelpagoparaformalizarlacuenta,olograrelpago total,encasodenodefinirseenestetercermesdeasigna alcanalderganoConciliador.

Premisas

Laspremisasquesedebentomarencuentaparaelsegmento Exprrrogasonlassiguientes: Slolasreestructurasformalizadas(firmamspago)cuentanparaserlaentradadelascuras.

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Premisas

Durantelaprimeraquincenadecadames,lacarteraquese asignealcanaldePromotoresdeSolucindebegestionarse al100%enelsistemaARC.Lasgestionessecapturantodos losdas. Todaslasreestructurasdebencontarcontelfonovalidado, pararealizarlalabordecura. Tienenmximo30dasdelafirmaparalograrelpago,de locontrarioestascuentasdebengestionarseporCobranza MorasBajas.


Lamecnicaquesedebeseguirparaasignarlacarteraes lasiguiente: 1.El1delmesserealizalaasignacindecartera. 2. Es importante apoyarse en los domicilios alternos o de referencia,parareducirloscasossincontacto. 3. Debenexistirplanesdeaccinquereduzcanlosrecadose incrementenlaspromesasdepagoypromesasdefirma. 4.Realizarunseguimientosemanalalaspromesasdepago y de firma que garantice cumplir el compromiso de la efectividad. 5. Identificar las cuentas que firmaron un apoyo de reestructuraduranteelmes,parairporelpagoyformalizar lacuenta. 6.SeledebedaralGestorunaguadepreguntasyrespuestas mscomunes,paraquetengaelementosqueayudenala re-activacinalpago,olafirmadeunproducto.

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1.EsimportanteverificarelcampoSolucindesubasede asignacinendondeselesmencionaelproductoactualque seofreceysiestefactoresmayoromenoralactual.

Acciones

Conbaseenlarespuestaysituacindelacreditado,llevaa cabolassiguientesacciones:

Si...









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Segmento: rgano Conciliador


Caractersticas

Morosidad: De4amsomisos,enestatusdevencido(porhaberbrincado labarrerade90dasdenopago). Perfil de las cuentas: Carteraquehabrincadolabarreradevigenteavencidoyque essusceptibleaunapoyodereestructura. Antecedentes de las cuentas: Carteraquehaestadoasignados3mesesenCobranzaMoras Bajas,ms3mesesenPromotoresdeSolucinynoseha podidorecuperarlacuenta. Canal natural de asignacin: PromotoresdeSolucin.

Objetivos

Los objetivos del segmento rgano conciliador son los siguientes: Lograrcontactaralacreditado. DefinirsusituacinatravsdelrganoConciliador,yasea alformalizarunacuenta,orecuperandoeltotalomiso. Gestionarel100%delaCarteraenelARC.

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Segmento: rgano ConciliadorContina



Conbaseenlaaccinquesedebellevaracabo,deacuerdo alasituacindelcrdito,lacarterasedebepriorizardela siguienteforma: EnelcampoMarcaseidentifica: 1.Prioridad 1 Promo: Cartera que durante 3 meses no se definienpromotoresyeselprimermesqueseasignaal canalderganoConciliador. 2.Orco: Cartera que permanece en este canal porque se ha mantenido con omisiones, lleva de uno (Prioridad 2) a dos meses (Prioridad 3) asignada al canal del rgano Conciliador. 3.Lacarteraqueestenprioridad3ynosedefina,eslaque contarcomocadadelrganoConciliadoraRecuperacin Especializada. EnelcampoSituacin,semencionaelestatusquetienecada cuenta. Cartera que no se ha definido y contina en rgano Conciliador. Carteraquefirmhacemsde30dasynoharealizadoel primerpago. Carteraquenosehadefinidoyvienedepromotores.

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Premisas

Laspremisasquesedebentomarencuentaparaelsegmento rganoConciliadorsonlassiguientes: Slolasreestructurasformalizadas(firmamspago)cuentanparaserlaentradadelascuras. Durantelaprimeraquincenadecadames,lacarteraquese asignealcanaldePromotoresdeSolucindebegestionarse al100%enelsistemaARC.Lasgestionessecapturantodos losdas. Todas las reestructuras deben contar con telfono validado,pararealizarlalabordecura. Tienenmximo30dasdelafirmaparalograrelpago,de locontrarioestascuentasdebengestionarseporCobranza MorasBajas.

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Acciones

Conbaseenlarespuestayenlasituacindelacreditado, llevaacabolassiguientesacciones:

Si...









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Ofrecer productos (promotor)


Descripcin

Durante esta etapa el promotor se acerca al acreditado medianteunavisitaparaofrecerelproductoysoluciones.Si lasituacinamerita,elpromotorcontactaraRecuperacin deCartera.

Antes de ofrecer productoPaso 1. 2. 3. 4. Accin

Antesdeofrecerunproducto,elpromotorrevisalosconvenios asignadosalproductoysigueestospasos:

Visitalacasadelacreditado Haceunestudiosobresucapacidadeconmica Seleccionaelproductomsadecuado,segnlacapacidad econmicadelacreditado.(UsaelARC) Ofrecesoluciones.

Herramientas y estndares

Paraejecutarcadaunadelasacciones,sedebenaplicarlas siguientesherramientasyestndares: Herramientas Basededatosdelaasignacin SistemaARCparacargarlagestinyautorizarelapoyo vendido Estrategiasmensuales Estndares Revisindeestrategiasmensuales:observarlavariaciny deacuerdoaesta,focalizarenaccionessegnlanecesidad delaoperacin.

90


Ofrecer productos (promotor)Contina


Matriz de acciones

Para que Recuperacin de Cartera realice las acciones decobranza,setomaencuentalamatrizdeaccionespor segmentosde: Promotores Orco Promotores-exprrroga En los siguientes mapas se describe qu pasos se deben seguirconbaseenlaprioridadporsegmento.

91

Matriz de acciones: Promotores


Promotores: Prioridad 1

Cuentasquevienendecobranzamorasbajasyporprimera vezseasignanaestecanal.Lasiguientematrizmuestraqu hacereinformardeacuerdoalestatusdelavivienda:

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Matriz de acciones: PromotoresContina



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Cuentasquellevanunmesasignadasaestecanal.Lasiguiente matrizmuestraquhacereinformardeacuerdoalestatus delavivienda:

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Cuentas que llevan dos meses asignadas a este canal. La siguientematrizmuestraquhacereinformardeacuerdoal estatusdelavivienda:

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97

Matriz de acciones: ORCO


ORCO: Prioridad 1

Cuentasquevienenllevantresmesesasignadasapromotores.Lasiguientematrizmuestraquhacereinformarde acuerdoalestatusdelavivienda:

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Matriz de acciones: ORCOContina


ORCO: Prioridad 1

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ORCO: Prioridad 2

Cuentasquellevanunmesasignadasaestecanal.Lasiguiente matrizmuestraquhacereinformardeacuerdoalestatus delavivienda:

100




ORCO: Prioridad 2

101




ORCO: Prioridad 3

Cuentasquellevandosmesesasignadasaestecanal.La siguientematrizmuestraquhacereinformardeacuerdo alestatusdelavivienda:

102




ORCO: Prioridad 3

103

Matriz de acciones: Promotores-exprrroga


PromotoresExprrroga: Prioridad 1

Cuentasquevienendecobranzamorasbajasporprimeravez seasignanaestecanalyquevienendeunprorrogavencida. Lasiguientematrizmuestraquhacereinformardeacuerdo alestatusdelavivienda:

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Matriz de acciones: Promotores-exprrrogaContina



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Cuentasquellevanunmesasignadasaestecanalyquevienen deunaprrroga vencida. Lasiguiente matriz muestra qu hacereinformardeacuerdoalestatusdelavivienda:

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Cuentasquellevandosmesesasignadasaestecanalyviene de una prrroga vencida. La siguiente matriz muestra qu hacereinformardeacuerdoalestatusdelavivienda:

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Solicitar Estudios Socioeconmicos


Descripcin

Duranteestaetapaserealizanestudiossocioeconmicosa losacreditadosquemanifiestangravesproblemaseconmicos,para: Determinarlacapacidaddepago Aplicar, o en su caso, generar productos para lograr la recuperacindelacuenta.

Alcance

Elalcancedelosestudiossocioeconmicosincluye: Delegaciones rganoConciliador GerenciadeRecuperacinEspecializada Grupossociales

Universo

Eluniversoquesedebeanalizaralrealizarestudiossocioeconmicoseselsiguiente: Crditosquetenganproblemasgravesdeliquidezyvulnerabilidadsocialcomo: Divorcios Separacin Abandonodealgunodeloscnyuges Discapacidaddeltitular Prdidadeempleodelacreditado(a) Familiasconjefaturafemenina Familiasconalgnmiembrocondiscapacidad, oenfermedadescrnicasdegenerativas

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Solicitar Estudios SocioeconmicosContina


Universo

CrditosasignadosalrganoConciliadoryRecuperacin Especializada que cumplan con los criterios citados con anterioridad.SielcrditoestenelcanaldeRecuperacin Especializadadebeestarenlaetapaprocesalhastaantes delasentencia. Crditosdeventadecarteraconposiblerecompra,encaso decumplirconloscriteriosparaaplicarestosestudios. CrditosqueprovengandeGrupossocialesyquecumplan conloscriteriosdescritos.

Canal

ElcanalquesedebeutilizarparasolicitarunestudiosocioeconmicoeselcorreoelectrnicodelConsultordeRecuperacin deCartera.

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Solicitar Estudios SocioeconmicosContina


Cmo solicitar un estudio socioeconmico

Parasolicitarunestudiosocioeconmicosigueestospasos:

Paso 1. 2. 3.

Accin Solicitarelestudiosocioeconmicolosdas20decadamesal correoelectrnicodelConsultordeRecuperacindeCartera Revisarquelasolicitudtengalasiguienteinformacin: Nombredelacreditado Nmerodecrdito Telfono,fechayhorariodecontacto Direccincorrecta

Silasolicitudcumplecontodoslosrequisitos,seturnarala Institucinquecorrespondaalosdosdashbilessiguientes delarecepcin.

Nota:Losresultadosdelestudiosocioeconmicoseentregarndespusdeunmesunasemana,alafechaenquese recibilasolicitud.

Resultados del estudio socioeconmico

Sielresultadodelestudioproponelacondonacintotalde la deuda por condiciones extremas de liquidez, sociales y de salud, se debe presentar el caso ante el H. Consejo de Administracin,atravsdelaSGAC.

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Seguir operacin del promotor (delegacin)


Descripcin

DuranteestaetapaRecuperacindeCarteraenvacadames alasdelegacioneslacarterasujetaaasignarsealcanalde promotores.Laasignacinsedaenfuncindelaproductividad delospromotores.Losdespachosasignanyzonificanpara queserealicenlasvistasalosacreditadosparaofrecerel productoqueseadecueasucapacidaddepago.

Flujo de informacin

Estediagramadescribeelflujodeinformacinparaseguir laoperacin:

Indicadores de desempeo

Duranteelseguimientodelaoperacin,semideeldesempeoconlossiguienteindicadoresde: Salidas: Reestructurasformalizadas Curas Dacinenpago

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Seguir operacin del promotor (delegacin)Contina


Reportes

Losreportesquerealizaelpromotorsonlossiguientes: Curas: Mesconsolidado Primerpago Segundopago Tercerpago Salidas: Meta Avance Parque Cuentasconestatusvencidopendientesdeformalizarse

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Reportes

La siguiente tabla describe los reportes que se usan para seguirlacobranza:

Reporte

Contiene

Herramienta

Curas:Mesconsolidado Elseguimientodiariodelascuentasqueseformalizaronhace3mesesyqueseestarncurandoeste mesalrealizareltercerpago? Curas:Primerpago Elnmerodecuentasformalizadaselmespasado, es decir cuentas que firmaron y se recibieron el primerpago? Curas:Segundopago Elseguimientodiariodelascuentasqueseformalizaronelmespasado,yenelmescorrienteseva porelsegundopago? Curas:Tercerpago Elseguimientodiariodelascuentasqueseformalizaronhacedosmeses,yenelmescorrienteseva poreltercerpago? Salida:Meta Elnmerodecuentasquedebenderecuperarse enelmes? Salida:Avance Elporcentajedecuentasrecuperadaseneltranscurso del mes de acuerdo al nmero de crditos determinadosparaellogrodemetamensual? Salida:Parque Cuentasconestatus vencidopendientes deformalizarse Qucontieneestereporte? Pordelegacin?: Metacurames: Metacurada Avance Porcentajedeavance

Correoelectrnico ydocumentoenExcel




Correoelectrnico ydocumentoenExcel Correoelectrnico ydocumentoenExcel


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rbol de gestin: rgano Conciliador

LasaccionesdecobranzadelrganoConciliadorseejecutan deacuerdoal: Estatusdelavivienda Habitada Deshabitadaoabandonada Rentada Traspasada Estatusdelacreditado Para conocer ms sobre la gestin, consulta la matriz de accionesdeestecaptulo.

rbol de gestin: Promotores

Las acciones de cobranza de Promotores se ejecutan de acuerdoal: Estatusdelavivienda Habitada Deshabitadaoabandonada Rentada Traspasada Estatusdelacreditado Para conocer ms sobre la gestin, consulta la matriz de accionesdeestecaptulo.

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LarutaparaingresaralsistemaARCeslasiguiente:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


LaspantallasdelsistemaARCparaseguirlacobranzason: Aplicaciones Ingreso Gestin

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Apoyos a la operacin


Descripcin

Durante esta etapa se solicita apoyo de reestructura para crditosqueactualmentenotienenunproductodisponible parafirmaenelsistemaARC.

Alcance de solicitudes

Lassolicitudesqueseatiendensonlassiguientes: Crditossinrelacinlaboralconomisiones Crditosconrelacinlaboralconomisiones Crditosconrelacinlaboralsinomisiones Solicituddeapoyoparacasosespeciales Solicituddeapoyoparapensionadosyjubilados Solicituddereestructuras Cargadeconveniosfirmadosfueradetiempo Aplicacindeconveniosdeliquidacin

Crditos sin relacin laboral con omisiones

La mecnica operativa para solicitar crditos sin relacin laboralconomisioneseslasiguiente: Debensolicitarsetodosloslunesvacorreoelectrnicoa EdgarMartnezRamrez. Seenviarrespuestaenunmximode24horas. Si el crdito no es susceptible de apoyo se indicar el motivo. Sielcrditoessusceptibledeapoyoseindicarlafecha enqueestardisponibleelconveniodereestructuraenel sistemaARC.

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Apoyos a la operacinContina


Crditos con relacin laboral con omisiones

La mecnica operativa para solicitar crditos con relacin laboralconomisioneseslasiguiente: DebensolicitarsetodoslosdaslunesvacorreoelectrnicoaEdgarMartnezRamrez. Seenviarrespuestaenunmximode24horas. Si el crdito no es susceptible de apoyo se indicar el motivo. Si el crdito es susceptible de apoyo se indicar la fecha enqueestardisponibleelconveniodereestructuraenel sistemaARC

Crditos con relacin laboral sin omisiones

La mecnica operativa para solicitar crditos con relacin laboralsinomisioneseslasiguiente: Deben solicitarse en el Sistema ARC en la pantalla de SolicitudesporDelegacin. La solicitud debe ser autorizada por el Delegado a ms tardarelda20delmes. LassolicitudesautorizadasporelDelegadoseanalizanlos das21decadames. Lasrespuestas(Aceptada/Rechazada)delassolicitudes estarndisponiblesenelsistemaARC,apartirdelprimer dadelsiguientemes. SielcrditoessusceptibledeapoyoelconveniodereestructuraestardisponibleenelsistemaARCapartirdel primerdadelsiguientemes.

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Solicitud de apoyo para casos especiales

Lamecnicaoperativaparasolicitarapoyoparacasosespecialeseslasiguiente: Deben solicitarse en el Sistema ARC en la pantalla de SolicitudesporDelegacin. La solicitud debe ser autorizada por el Delegado a ms tardarelda20delmes. LassolicitudesautorizadasporelDelegadoseanalizanlos das21decadames. Lasrespuestas(Aceptada/Rechazada)delassolicitudes estarndisponiblesenelsistemaARCapartirdelprimer dadelsiguientemes. SielcrditoessusceptibledeapoyoelconveniodereestructuraestardisponibleenelsistemaARCapartirdel primerdadelsiguientemes.

Solicitud de apoyo para pensionados y jubilados

Lamecnicaoperativaparasolicitarapoyoparapensionados yjubiladoseslasiguiente: Loscrditosdebentenerfactordepagoencuotavariable. Debensolicitarsevacorreoenelformatoestablecidolos das20decadamesaEdgarMartnezRamrez. Lassolicitudesseanalizanlosdas21decadames. Lasrespuestas(Aceptada/Rechazada)delassolicitudesse enviarnvacorreoelprimerdahbildelsiguientemes. SielcrditoessusceptibledeapoyoelconveniodereestructuraestardisponibleenelsistemaARCapartirdel primerdadelsiguientemes.

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Solicitud de reestructuras

Solicitud de reestructuras consiste en el acercamiento del acreditadoaladelegacinparasolicitarapoyoconelpago desucrdito.Ladelegacininvestigasiessujetodereestructuraono.

Carga de convenios firmados fuera de tiempo

Carga de convenios firmados fuera de tiempo es el seguimientosemanalqueelJefedeCobranzadaalarelacinde conveniosextemporneos.

Aplicacin de convenios de liquidacin

Aplicacindeconveniosdeliquidacinesunapoyoalaoperacinqueconsisteenaquellosconveniosquenosedieronde altaenelmomentodesuliquidacin.

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COBRANZA ESPECIALIZADA

Visin general

CObRANzA ESPECIALIzADA

Introduccin

Enestecaptulosedescribenloselementosdelaoperacin, losprocesosylasfuncionesdeCobranzaEspecializada.

Funcin

LosprocesosdeCobranzaEspecializadatienencomoobjetivo recuperareltotaldelosadeudosatravsdepagostotales, pagosenparcialidadesobientomandolasviviendascomo pago.Paralograrestasamortizacionesseutilizalanegociacinconlosdeudoresylosprocedimientosjudiciales.

Modelo

El siguiente diagrama describe el modelo de Cobranza Especializada:

Nota:acontinuacinseveradetalle,lasetapasconlasque operaGestinCentral.

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Funciones y actividades por etapa

La siguiente tabla muestra las funciones y actividades por etapaconlasqueoperaCobranzaEspecializada:

Etapa

Quin

Qu hace

Operacin

Proveedor externo Administrador de Cartera con presencia nacional o local

Consolida los expedientes Ofrece soluciones Seguir demandas Da seguimiento a juicios Gestiona convenios Ejecuta sentencia Asegura la operacin entre los Administradores de Cartera y el Infonavit Impulsa y vigila la ejecucin de las estrategias de cobranza Procura optimizar las operaciones y la atencin a los acreditados.

Gestin local

La delegacin regional

Gestin Central

Las funciones y actividades de Gestin Central se describen en las siguientes pginas.

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Contenido


Tema Etapas de la operacin Mecanismos de salida Procesos de operacin Asignar cartera Etapa de prejurdico Cobranza judicial Adjudicacin de vivienda Matriz de acciones Solicitar estudios socioeconmicos Seguir cobranza y reportar

VerPgina 124 128 135 136 138 139 141 142 143 147

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Etapas de la operacin


Introduccin

Enestecaptulosedescribenlasetapasconlasqueopera CobranzadeCartera.

Modelo: Gestin Central

ElsiguientediagramamuestraelmodeloquesigueGestin Central:

Gestin Central

Gestin de fideicomisos

Operacin de Cobranza especializada

Soporte Jurdico

Diseo de operaciones

Atencin a casos especiales

Gestin de operacin

Soporte a la operacin

Control financiero

Control de informacin de casos

Anlisis y gestin de casos

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Etapas de la operacinContina


Funciones y actividades

Lasiguiente tablamuestra lasfuncionesyactividadespor etapaconlasqueoperaGestinCentral:

Quin GestindeFideicomisos

Quhace Mantieneelregistroycontroloperativo/financierodelasactividadesde RecuperacinEspecializadaqueserelacionanconcrditosdelCedevis, Fideicomisos,olosdeposiblerecompra.

OperacindeCobranza Especializada SoporteJurdico SoportalasoperacionesdeRecuperacinEspecializadaentodoelpas. ApoyaconconsultoraJurdicaeneldiseodeoperacionesyproductos SoportalasactividadescotidianasdeCobranzaEspecializadaquelo necesite. Atencinacasos especiales DiseodeOperaciones Soportalaadministracindecadadelegacin Asesoralasolucindecasosexcepcionalesalaoperacin Gestionaautorizacionesespeciales. Identificaproblemasyoportunidadesenlaoperacin,oensugestin Diseacambiosquemejoreneldesempeodelaadministracindel portafolioasignado. GestindeOperaciones Proveedeinformacinymecanismos,alasreasdeAdministracinde Carteraenlasdelegaciones,paraasegurarquelasoperacionesseden conbaseenlasestrategiasestablecidas Enlaceparagestionesconelrestodelasreasdeapoyoylasorganizacionescentralesdelosadministradoresnacionales.

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Actividades y responsables de la operacin

Lasiguientetabladescribelasetapas,lasactividadesylos responsablesdelaoperacindeCobranzaEspecializada:

Etapa

Quin Actualizarlainformacinsobrecuentas

Quhace Gestindeoperaciones Soportealaoperacin Soportealaoperacin

Asignacin

asignadasaCobranzaEspecializada. Emitircertificadosdeadeudo. Gestionarlaentregadeexpedientes.

Emitirelclculodesolucionesafacturar. Gestionarautorizacionesdefacturasde Facturacin soluciones. Gestionarelpagodefacturasdesoluciones.

Gestindeoperaciones Gestindeoperaciones Controlfinanciero

Gestionar la autorizacin de gastos de Registroycontroldegastos adjudicacinydacin. Gestionarelpagoyreembolsodegastos deadjudicacinydacin.

Controlfinanciero Controlfinanciero

Registro de alta de viviendas obtenidas endacin,oadjudicadasenelregistrode activos(SAP). Operacincotidiana Asignarproductos(ejemplo:altadeconvenios)acuentasespecficas. Actualizar informacin del estado del portafolio asignado a Recuperacin Especializada. Supervisarquesecumplanlasmetasy lasestrategias. Gestindeoperaciones Gestindeoperaciones Gestindeoperaciones Soportealaoperacin

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Actividades y responsables de la operacin

Etapa

Quin Asesorarlaaplicacindeproductoso servicios. Asesorareltratamientodecasoscon condicionesexcepcionales. Apoyar en el tratamiento jurdico de

Quhace Gestindeoperaciones Gestindeoperaciones Atencinacasos especiales Atencinacasos especiales Atencinacasos especiales Atencinacasos especiales

Asesora

excepcionesenlaoperacin. Coordinar la atencin de casos especialesgestionadosporlosrganosde GobiernoInstitucional. Atendercasosespecialesquelasdelegacionesnopuedansolucionar. Autorizar suspensiones temporales o desistimientosdeaccionesjudiciales.

Gestionarcorreccionesafallasenlos Atencinaincidentes sistemas,olainformacin. Realizarsolicitudesespecialesdeinformacin.

Soportealaoperacin Soportealaoperacin

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Mecanismos

CobranzaEspecializadatienelassiguientessalidas: Cuentasnodemandadas Cuentasdemandadas Cuentasconsentencia

Cuentas no demandadas

Cuentas no demandadas es cuando no existe accin legal contraelacreditado,eincluye: Regularizacindelacreditado Aclaracin Conveniosprivadosdereestructura Liquidacin Castigo Enelsiguientemapaseexplicarcadasolucin.

Cuentas demandadas

Cuentasdemandadasescuandosehaentabladoaccinlegal encontradelacreditado,eincluye: Conveniojudicial Regularizacinjudicial Reestructuracinjudicial Dacinenpago Liquidacin Enelsiguientemapaseexplicarcadasolucin.

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Cuentas con sentencia

Cuentasconsentenciaincluye: Conveniosparacasosespeciales Conveniosparacasoscomunes Enelsiguientemapaseexplicarcadasolucin.

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Mecanismos de salida: cuentas no demandadas


Regularizacin del acreditado

Regularizacindelacreditadoimplicaqueponealcorriente sucrditoliquidandolasamortizacionespendientesdepago (omisiones).

Aclaracin

Una aclaracin se determina si la acciones de cobro son improcedentesporalgunadelassiguientescausas: Homonimia: Cuando el numero de seguridad social del acreditadonocorresponde,onoestregistradodeforma correcta. Aplicacindeautoseguropor: Invalidez: Cuando el acreditado demuestra invalidez, no preexistente. Incapacidad:Cuandoelacreditadodemuestraincapacidad permanente,nopreexistente,mayoral50%. Defuncin: Cuando los beneficiarios demuestran que el acreditadofalleci. Aclaracindepagos:Cuandoelacreditadodemuestraestar alcorrienteensuspagos. Indiciosdeevasin:Cuandoelacreditadodemuestraque elpatrnledescontlasamortizacionesynolasregistr alpagodesucrdito.

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Mecanismos de salida: cuentas no demandadasContina


Liquidacin

Liquidacinescuandoelacreditadopagaeltotaldelsaldoa lafecha.Paraloscrditosoriginadosantesdel31deJuliode 1995estautorizado30%dedescuento,siempreycuandono tengaunbeneficiodereestructuravigente.

Castigo

Castigoesunacuentairrecuperable,noexistendocumentos parainiciarunprocesojudicialyaquenoexistelainscripcin delapropiedadenelRPP.

131

Mecanismos de salida: cuentas demandadas


Convenio de reestructura judicial

Conveniojudicialesunacuerdoentrelaspartesquesepuede realizarantesdequesedictesentencia,esvoluntarioydebe quedarratificadoanteeljuezparaquesurtaefecto. Reestructuracinjudicialnoaplicanquitas,perolosfactores depagoREAyROAsemodifican.

Regularizacin judicial

Regularizacinjudicialescuandoelacreditadoliquidalos pagosomisosygastosdecobranza.Esteconvenionoesuna reestructura,noseaplicanquitasytampocosemodificael factordepagoquetengaalmomentodelafirma.

Dacin en pago

Dacin en pago sucede cuando el acreditado voluntariamenteentregalapropiedadyposesindelavivienda,como pagototaldelsaldodesucrdito.

Liquidacin

Liquidacinescuandoelacreditadopagaeltotaldelsaldo alafecha.Paraloscrditosoriginadosantesdel31deJulio de1995estautorizado30%dedescuento,siempreycuando notengaunbeneficiodereestructuravigente.

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Mecanismos de salida: cuentas demandadasContina


Convenios para casos especiales

ParaatenderConveniosparacasosespecialesseasignaaun ejecutivosegnlascaractersticasdelcaso.

Convenios para casos comunes

Conveniosparacasoscomunesincluye: Liquidacindelcrdito:Elacreditadopagaeltotaldelsaldo alafecha.Paraloscrditosoriginadosantesdel31deJulio de1995estautorizadoun30%dedescuento,siemprey cuandonotengaunbeneficiodereestructuravigente. Dacinenpago:Elacreditadovoluntariamenteentregala propiedad y posesin de la vivienda como pago total del saldodesucrdito.

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Mecanismos de salida: cuentas con sentencia


Convenios para casos comunes

Conveniosparacasoscomunesincluye: Liquidacindelcrdito:Elacreditadopagaeltotaldelsaldo alafecha.Paraloscrditosoriginadosantesdel31deJulio de1995estautorizadoun30%dedescuento,siemprey cuandonotengaunbeneficiodereestructuravigente. Dacinenpago:Elacreditadovoluntariamenteentregala propiedad y posesin de la vivienda como pago total del saldodesucrdito.

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Proceso de operacin


Modelo de Operacin

El siguiente diagrama muestra la operacin de Cobranza Especializada:

Etapas de la operacin

LasetapasdelaoperacinquesigueCobranzaEspecializada son: Asignarcartera Etapadeprejurdico CobranzaJudicial Ejecucindesentencia Adjudicacindevivienda

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Asignar cartera


Descripcin

DuranteestaetapaCobranzaEspecializada,planealasestrategiasparaatenderlacarteraydefineaccionesespecficas paracadasegmento,conbaseenlascaractersticasynecesidadesparticularesdecadacuenta.

Criterios para asignar la cartera

Laasignacindecarteraserealizaconbaseenlossiguientes criterios: 1. Desempeo:Dependedelacantidaddecasossolucionados enelperodoaevaluar;sebuscaqueladistribucinsea equitativa.Seconsideraelnmerodesolucionesfacturadas enelmesanterior. 2. Segmentos: Pool A: Cartera sin Proceso Jurdico con Documentos Fsicos PoolB:CarterasinProcesoJurdicosinDocumentos PoolC:CarteraconProcesoJurdico Pool D: Cartera sin Proceso Jurdico con Documento Electrnico 3. ActivosenALS:SoncuentasdecrditoconpagospendientesenelsistemadeCartera. 4. Solucionesfacturadasvsmetamensual:Secomparanlas solucionesfacturadascontraelavancepormesdecada despacho. 5. Volumendecuentasdisponiblespordelegacin:Deacuerdo alascuentasquelleganaREA

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Asignar carteraContina


Criterios para asignar la cartera

6. Caractersticasdelcrdito:Lascaractersticasdelcrdito quesetomanencuentason: Omisos(3oms) Saldocontable Estatus:

Modelo de Cobranza Social Y DESP

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