CRM Conceptos y Aplicaciones

Jorge C. GordilloIngeniero Civil Industrial U. de ChileSocio Director CentroPyME

DiarioPyME – DUOC 10-Dic-2008

Agenda de Trabajo

ConceptosModelosHerramientas tecnológicasAplicacionesCaso de éxito

¿Qué es CRM? (ojo: nada que ver con CMR Falabella)

TECNOLOGÍA

NEGOCIOS

¿Cuánto vale mi empresa? (¿Cómo cuantifico?)

¿Vale por su maquinaria e instalaciones (activo fijo)?¿Vale por la “planilla mensual”?¿Vale por su inventario?¿Por qué concepto vale?

Una empresa (B2B) vale simplemente por su capacidad de generar contratos y mantenerlos en el tiempo. Para el caso B2C, vale por su capacidad de hacer volver a sus clientes.

¿Cuánto vale mi empresa? (¿Cómo cuantifico?)

¿Qué es CRM?¿Moda, Filosofía, Tendencia, Herramientas?

Empresa: Producción, Servicios, ValorVentas, vendedores, post-ventaMarketing, Marketing mix (4 ó 7 P),Estrategia, Táctica, OperaciónSoftware, Sistemas,Plataformas¿Cuán importante son las Personas en CRM? Clientes: Procesos, Satisfacción

Definiciones

1. A2. B3. C

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relatio nship_management

4 MODELOS

Fuente: www.complusoft.es

MODELO 1

MODELO 2

Fuente: www.joanpinyol.com

Fuente: www.tgiltd.com

MODELO 3

MODELO 4

Herramientas Tecnológicas

SAPMicrosoftOracleSalesforce (SaaS)SugarCRM (opensource)Zoho.com (Saas)

Aplicacioneswww.Zoho.comCosto cero hasta 3 usuariosLuego cuesta sólo 12 USD mensuales por cada usuario extra.Configurable 100% en castellano.

www.zoho.com/crm

Caso de Éxito Uso de Herramientas Tecnológicas

Paula Villalobos. Consultora RC Partners.Consultora HeadHunting.6 trabajadores (socios y empleados).Google Docs y zoho.comPrincipales ventajas y dificultades.