Post on 20-Jun-2015
Gestión de CobranzaProyecto T3.0
Empleos & Formacióntgestiona
Julio 2014
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Temas
· Introducción· Visualización de información de la
cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo
Sistema que evalúa si la cuenta financiera es morosa y gestiona su tratamiento
Esta evaluación es realizada por el sistema mediante el análisis de una cantidad de parámetros configurables
Cuando la cuenta financiera morosa ingresa al proceso de cobranza, se toman acciones en contra de éstas dependiendo de la política de cobranza
· Por ejemplo, se puede suspender la cuenta financiera
Introducción
Cobranza
Búsquedas Relacionadas
•Cobranza
Nota: Las actividades o pasos de cobranza están definidos por el camino de cobranza individual del cliente. Este camino está determinado por los parámetros del cliente, como por ejemplo, tipo y subtipo de cuenta.
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El Tratamiento de Cobranza (Política) define un determinado camino de cobranza y los pasos para gestionar una cuenta financiera en cobranza
· Este tratamiento define las condiciones que tendrán que cumplirse para moverse de un paso de cobranza a otro
Introducción
Tratamiento de Cobranza (Política)
Búsquedas Relacionadas
•Cobranza•Tratamiento de Cobranza
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El sistema de Cobranza respalda toda la funcionalidad y las actividades:
Introducción
Evaluación
Activación de Pasos
Actividades en Curso
Actividades Manuales en
Línea
Acuerdo de Pago
• Realiza una comunicación automática con el cliente (por ejemplo SMS, cartas o correos electrónicos)
• Suspende o reanuda automáticamente los servicios de las cuentas
• Analiza las cuentas financieras para determinar cuáles se ubican en Cobranzas
• Coloca la cuenta financiera en Cobranzas y le asigna una política de tratamiento de cobranzas relevante
• Inicia los pasos que se van a realizar, de acuerdo con la política de cobranza asignada
• Los usuarios pueden visualizar la información de Cobranza • Los usuarios autorizados pueden cambiar manualmente la intervención
en los flujos de cobranza automáticos• Los usuarios autorizados pueden suspender y reanudar los servicios
• Los usuarios autorizados pueden negociar con clientes morosos y ofrecerles planes para pagar sus deudas
• Los acuerdos de pago incluyen etapas en las que se vuelve a evaluar al cliente
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El proceso de Evaluación de Cobranza es realizado automáticamente por el sistema:
Introducción
Proceso de cobranza
Análisis• Las cuentas
financieras se marcan como morosas por el sistema y son evaluadas para determinar si cumplen con los parámetros para su ingreso a cobranza
Decisión• El sistema
decide si la cuenta financiera ingresa a cobranza y le asigna un estado de “vencido”
Ubicación• Las cuentas
financieras vencidas se ubican en categorías para el tratamiento de cobranzas en base al tipo de cliente, clase de crédito y otros parámetros.
Asignación• Las categorías
tienen asociadas políticas de cobro relevante, determinando el tratamiento de cobranza o el “camino”
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El proceso de Activación de Pasos es realizado automáticamente por el sistema, realizando las actividades de cobranza de acuerdo con la política asignada
· Los usuarios autorizados pueden intervenir manualmente en este proceso, salteando y activando diferentes pasos
El sistema automáticamente:· Analiza las cuentas financieras que están en cobranza· Desencadena el próximo paso (actividad) en el camino de cobranza
Introducción
Proceso de cobranza
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Los pasos de Cobranza están definidos por la política asignada
La mayoría de sus actividades son automáticas, pero algunas requieren aprobación o intervención manual
Introducción
Proceso de cobranza
Actividades AutomáticasManejadas automáticamente por el
sistema
Ejemplos:
•Generando comunicaciones con el cliente (ejemplos SMS, IVR, etc.)
•Suspendiendo servicios del abonado (suscripción)
•Restaurando los servicios del abonado (suscripción) después del pago
Actividades ManualesManejadas por el Equipo de Cobranzas
Ejemplos: •Detener / Pausa / Iniciar el tratamiento
•Saltear un paso
•Cambiar el paso de la fecha de vencimiento
•Aprobar un paso de cobranza (por ej., pase a incobrables)
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Introducción
Proceso de cobranza
· Aquí hay un ejemplo de un camino de cobranza para una cuenta financiera morosa:
Final del ciclo de
facturación Día 5
Realización de la
factura
Día 17
Día 20Día 21
Día 27
Día 30
Creación y envío del caso de cobranza
Notificación al cliente
Fin del período de
pago
Envío de un SMS
recordatorio
Solicitud de suspensión
Día 5
Carta de reclamación
1
Día 15
Día 20
Asignación de agencia de cobranza
Solicitud cancelación de la cuenta
financiera
Mes 1
Mes 2
Día 25
Solicitud de Write-Off
Día 30
Notificación oficina de
crédito
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Un acuerdo de pago es un compromiso que se negocia con el cliente moroso para reducir su saldo vencido y pendiente de pago
· Una cuenta financiera puede tener solo un acuerdo de pago en un momento determinado
Podés definir los siguientes parámetros:· Cantidad de cuotas · Importe a pagar por cada cuota · Cronograma de pago
Introducción
Proceso de cobranza
Nota: Esta función también se puede utilizar para manejar un pago postfechado para los clientes que no sean morosos.
Una vez creado el acuerdo de pago, el tratamiento de cobranza de la cuenta financiera se pausa
Si el cliente rompe el acuerdo de pago (es decir, la cuota no se paga a tiempo), el tratamiento de cobranza se reanuda automáticamente
Introducción
Proceso de cobranza
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Probá tu suerte
Todos los pasos del flujo de cobranza se ejecutan:
· Manualmente· Automáticamente· Manualmente y automáticamente
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Probá tu suerte
La política de cobranza sus pasos para una cuenta financiera morosa, se conoce como:
· Acuerdo de Cobranza· Tratamiento de Cobranza· Programa de Cobranza· Plan de Cobranza
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Temas
· Introducción· Visualización de información de la
cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de Pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo
La página Ver Cuenta Financiera muestra la información financiera al nivel de la cuenta, incluyendo la información y las actividades de cobranza
Cuando la cuenta financiera está en cobranza, podés ver más detalles en la página Información de Cobranza
Visualización de información de la cobranza
Información
• Estado de Cobranza• Importe Vencido• Días de mora
Actividades
• No Exigir la Cobranza• Obligar la Cobranza• Pase a Incobrable
Visualización de información de la cobranza
Escenario
Un cliente en cobranza pregunta sobre su estado de cobranza y desea obtener más información.
Buscá y suministrále la información solicitada al cliente.
Acción RequeridaEscenario
Visualización de información de la cobranza
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?
1. Buscá al cliente y abrí la página Página de Inicio de Interacción.
2. Abrí la pestaña Resumen de Facturación y hacé doble clic en Ver Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.
Visualización de información de la cobranza
La página Ver Cuenta Financiera muestra:
•Estado de cobranza: muestra el estado de cobranza actual de la cuenta financiera y un enlace de la página Collection Information (Información de Cobranza)
•Suma vencida anterior: la acumulación de todos los saldos vencidos pasados
Visualización de información de la cobranza
1. Hacé clic en el enlace Estado de Cobranza.
Visualización de información de la cobranza
Se muestra la página Informacion de Cobranza. La página incluye dos secciones:
•Sección del encabezado
•Pestañas, mostrando información adicional.
Visualización de información de la cobranza
La pestaña Información General muestra información de cobranza general:
•Categoría/Política
•Agencia
•Estado de Cobranza
•Estado de Tratamiento
Visualización de información de la cobranza
En esta pestaña podés realizar las siguientes actividades:
•Cambiar la Categoría/Política
•Asignar una agencia externa
•Cambiar el grupo de cobranzas
2. Hacé clic en la pestaña Tratamiento Actual.
Visualización de información de la cobranza
La pestaña Tratamiento Actual muestra el tratamiento de cobranza actual. La pestaña se divide en dos secciones:
Sección de la derecha: muestra una representación gráfica del camino de tratamiento automático, incluso los pasos que deben realizarse.
Visualización de información de la cobranza
Sección de la izquierda: muestra la lista de las actividades de cobranza ya realizadas en la cuenta financiera.
3. Hacé clic en la pestaña Historial de Tratamiento.
Visualización de información de la cobranza
La pestaña Historial de Tratamiento muestra información sobre las sesiones de tratamiento de cobranzas anterior del cliente.
Una sesión está compuesta por todas las actividades de tratamiento desde el momento en que una cuenta financiera ingresa a cobranzas hasta el tiempo que existe.
4. Hacé clic en la pestaña Acuerdos de Pago.
Visualización de información de la cobranza
La pestaña Acuerdos de Pago muestra un historial de acuerdos de pago para la cuenta financiera que está en cobranza.
Podés seleccionar el rango de fechas mostradas seleccionándolas en las secciones De y A y luego haciendo clic en Buscar Ahora.
5. Hacé clic en la pestaña Historial de Actividades.
Visualización de información de la cobranza
La pestaña Historial de Actividades muestra la cantidad de sucesos de cada actividad que ocurrió para la cuenta financiera durante un cierto período de tiempo. También proporciona los detalles de cada suceso de la actividad.
Si seleccionás una de las actividades, también se muestran la fecha de tratamiento, la política, el tipo y las razones al pie de la página.
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Probá tu suerte
¿Cuál es la pestaña que muestra el paso específico que se está aplicando a la cuenta financiera en este momento?
· Historial de Cobranzas· Tratamiento Actual· Historial de Actividades· Información General
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Temas
· Introducción· Visualización de información de la
cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo
Algunos pasos de cobranza requieren una aprobación manual
· Solo los usuarios autorizados pueden aprobar manualmente un paso
Los pasos que requieren una aprobación manual no se pueden ejecutar a menos que sean aprobados (evitando así que el tratamiento continúe)
Aprobar pasos
Aprobar pasos
Escenario
Como parte de tu trabajo diario, manejás un caso que requiere que apruebes un paso de cobranza.
Aprobá manualmente el paso en el sistema.
Acción RequeridaEscenario
Aprobar pasos
¿Cómo accedo a la página Información de Cobranza?
1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.
2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.
3. Hacé clic en el enlace Estado de Cartera.
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Aprobar pasos
Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.
Primero tenés que seleccionar el paso que necesitas aprobar.
1. Seleccioná un paso.
2. Hacé clic en Aprobar.
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Aprobar pasos
2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.
3. Ingresá la información adicional en el campo Descripción.
4. Hacé clic en Enviar.
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Prueba tu suerte
Todos los usuarios pueden aprobar manualmente un paso.
· Verdadero· Falso
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Temas
· Introducción· Visualización de información de la
cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo
T3.0_ te permite activar manualmente los pasos · Solamente los usuarios autorizados pueden realizar esta actividad
Al activar un paso salteás todos los pasos que lo preceden
Activar pasos
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Activar pasos
Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.
Primero tenés que seleccionar el paso cual quieres activar.
1. Seleccioná un paso.
2. Hacé clic en Activar.
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Activar pasos
2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.
3. Ingresá la información adicional en el campo Descripción.
4. Hacé clic en Enviar.
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Activar pasos
Al finalizar la activación la pantalla emergente desaparece y el paso seleccionado cambia a color gris.
Depende del tipo de paso se agrega una fecha a finalizar el proceso de cual paso.
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Temas
· Introducción· Visualización de información de la
cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de Pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo
T3.0_ te permite cambiar la fecha de ejecución para un paso seleccionado
· Solamente los usuarios autorizados pueden cambiar la fecha de ejecución
El sistema calcula la cantidad máxima de días que se permite cambiar la fecha de una actividad de cobranza
· Podés cambiar la fecha de ejecución solamente dentro de los límites de tiempo definidos
Cambiar las fechas de pasos
Cambiar las fechas de pasos
Escenario
Un cliente en cobranza pide algunos días para pagar el monto adeudado.
Cambiá la fecha de ejecución del próximo paso para permitirle al cliente realizar el pago.
Acción RequeridaEscenario
Cambiar las fechas de pasos
¿Cómo accedo a la página Información de Cobranza?
1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.
2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.
3. Hacé clic en el enlace Estado de Cartera. Se muestra la página Información de Cobranzas.
4. Abrí la pestaña Tratamiento Actual.
Cambiar las fechas de pasos
Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.
Primero tenés que seleccionar el paso cuya fecha de ejecución querés cambiar.
1. Seleccioná un paso.
2. Hacé clic en Cambiar fecha.
Cambiar las fechas de pasos
La ventana emergente Cambiar la Fecha del Paso es donde cambiás la fecha de ejecución para el paso seleccionado.
Tenés dos opciones para cambiar la fecha del paso:
•Por fecha
•Por cantidad de días
3. Ingresá la cantidad de días y hacé clic en Calcular.
5. Hacé clic en Enviar.
4. Ingresá información adicional en el campo Descripción.
Cambiar las fechas de pasos
La ventana emergente se cierra. El paso seleccionado sigue de color gris y cambió su fecha de ejecución.
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Prueba tu suerte
Podés elegir cualquier fecha nueva para el paso.
· Verdadero· Falso
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Temas
· Introducción· Visualización de información de la
cobranza· Aprobar pasos· Activar pasos· Cambiar las fechas de pasos· Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo
Se puede crear una solicitud de pase a incobrables de la cuenta financiera si Movistar decide que no hay ninguna posibilidad de recibir el monto adeudado.
Esto se hace haciendo clic en el botón Pasar a Pérdida· El pase a incobrable de un cliente no elimina el monto, pero frena
el proceso de cobranza
Un pase a incobrable se puede revertir haciendo clic en el botón Revertir Pasar a Pérdida
· Revertir un pase a incobrable pone a la cuenta financiera nuevamente en cobranza, y no cambia el saldo actual de la cuenta
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Escenario
Un cliente en cobranza llega al paso de Pasar a Incobrable.
Creá una solicitud de pase a incobrable para la cuenta financiera del cliente.
Acción RequeridaEscenario
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?
1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.
2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Comenzá en la página Ver Cuenta Financiera del cliente, donde podrás ver el Estado de Cobranza.
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
1. Hacé clic en Pasar a pérdida.
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.
3. Ingresá la información adicional en el campo Descripción.
4. Hacé clic en Enviar.
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Luego de aprobar el pase a incobrable, la ventana emergente se cierra y el sistema cancela la cuenta financiera.
Ahora se activa el botón Revertir pasar a pérdida.
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Escenario
Por error cancelaste la cuenta financiera equivocada.
Revertí el pase a incobrables.
Acción RequeridaEscenario
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta Financiera?
1. Buscá al cliente y abrí su página de contacto.
2. Abrí la pestaña Items de Facturación y hacé doble clic en la Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta Financiera.
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
1. Hacé clic en Revertir pasar a pérdida.
Comenzá en la página Ver Cuenta Financiera.
Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
2. Abrí la lista desplegable Razón de la Actividad y seleccioná la razón.
3. Ingresá información adicional en el campo Descripción.
4. Hacé clic en Enviar.