Aula 2 ISO 9000
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International Organization for Standardization
Por que trabalhar com qualidade?
• Porque para começar a pensar em ser competitivo, é necessário fazer
corretamente:na primeira vez,todas as vezes
e ao menor custo
Breve Histórico da Qualidade nas Organizações• As normas, de uma maneira geral, surgiram pouco
após a Segunda Guerra Mundial, em razão da necessidade de padronização da munição usada de pelo armamento militar.
• A solução adotada foi solicitar aos fabricantes procedimentos documentados de fabricação, garantindo que seriam obedecidos.
• O nome desta norma era BS 5750, conhecida por ser norma de gestão, pois especificava como produzir e gerenciar o processo de produção.
Antes da ISO 9000
• A migração para as indústria de artefatos comerciais se deu também em função da necessidade de elaborar padrões de fabricação para que a qualidade e segurança fossem asseguradas.
• Em 1987, o governo britânico, convencido pela Organização Internacional de Padronização, aceitou a BS 5750 como uma norma de padrão internacional. Assim, a BS 5750 tornou-se ISO 9000.
O que é a ISO?• ISO (The International Organization for Standartization) é
uma federação mundial de organizações nacionais de normalização, fundada em 1946 e localizada em Genebra, Suiça.
• A missão da ISO é prover padronização internacional para facilitar a comercialização de bens e serviços no mundo.
• A ISO tem cerca de 100 membros, sendo que a maioria aceita a série ISO 9000 como base para sistemas de qualidade.
• A ISO congrega mais de 157 nações. No Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).
O que é a ISO ?
• O Comitê Técnico ISO 176 elabora as normas ISO da série 9000, que trata de assuntos de gestão e garantia da qualidade.
• Brasil : ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas
• E.U.A. : ANSI - American National Standards Institute
• Inglaterra : BSI - British Standards Institution
O que é a ISO 9000 ?• “Padrões de Gerenciamento e de Garantia de Qualidade -
Diretrizes para Seleção e Uso”.
• Série de padrões ISO 9000: – conjunto de documentos que trabalham com sistemas de qualidade
que podem ser usados para propostas de garantia de qualidade externa.
– normas genéricas para a construção, operação e documentação de sistemas de gestão da qualidade.
– descreve os elementos de sistemas de garantia de qualidade (estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos) em termos gerais.
• A série 9000 foi elaborada em 1977 pelo ISO-TC-176, porém a primeira versão foi publicada em 1987.
Número total de certificados no mundo de ISO 9001:2000/2008
Dez 2000
Dez 2001
Dez 2002
Dez 2003
Dez 2004
Dez 2005
Dez 2006
Dez 2007
Dez 2008
Dez 2009
457,834 510,349 561,767 497,919 660,132 773,867 896,929 951,486 982,832 1,064,785
A ISO 9000 certifica produtos?
Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes.
Certificação ISO 9001• O que significa obter a certificação ISO 9001?
• Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001.
• O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.
Certificação ISO 9001
• Pode ser usada quando a organização:– Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de
forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis;
– Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.
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Certificação ISO 9001
• Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade– Diga o que faz
• Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente.
– Faça o que diz• Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade
estabelecidos.– Mostre o que faz
• Mantenha registros eficientes.– Verifique como está o sistema
• Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.
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Certificação ISO 9001
• Benefícios da implantação– Para a organização:
• Maior participação no mercado.• Maior satisfação dos clientes.• Redução de custos.• Maior produtividade.• Maior competitividade.• Maior lucro.
– Para os clientes:• Maior confiança nos produtos da organização.• Redução de custos.• Satisfação em relação aos produtos adquiridos.• Melhor atendimento dos requisitos.
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Certificação ISO 9001
• Riscos da implantação– Excesso de burocracia
• Documentação e Controles excessivos– Falta de conhecimento
• Capacitação e Treinamentos Inadequados– Desperdício (tempo, recursos, dinheiro)
• Atividades que não agregam valor– Desmotivação
• Não envolvimento de todos no processo de implantação
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Quais os benefícios para a empresa com a certificação ISO 9000?• A certificação de processos segundo a Norma ISO
9000 proporciona maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização.
• É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores.
Por quanto tempo vale um certificado de ISO 9000?• Os certificados segundo a ISO 9000, no Brasil, valem por um
período de 3 anos a partir da data da auditoria de certificação.
• Ao longo destes três anos as empresas serão reavaliadas pelas suas certificadoras em um prazo não superior a 12 meses.
• Se não manter o sistema de gestão da qualidade conforme as diretrizes , durante o prazo de validade do certificado, a empresa pode perder o certificado ISO 9000.
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADEEM PRODUÇÃO E INSTALAÇÃO
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADEEM PROJETO/DESENVOLVIMENTO, PRODUÇÃOINSTALAÇÃO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
DIRETRIZES PARA SELEÇÃO E USO DASNORMAS ISO SÉRIE 9000
MODELO PARA GARANTIA DA QUALIDADEEM INSPEÇÃO E ENSAIOS FINAIS
DIRETRIZES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Normas da Série ISO 9000ISO 8402
ISO 9000-1ISO 9000-2ISO 9000-3ISO 9000-4
ISO 9001ISO 9002ISO 9003
ISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 9004-5ISO 9004-6
ISO 10011-1ISO 10011-2ISO 10011-3
ISO 10012ISO 10013
GuiasGarantia da Qualidade
Gestão
Normas Complementares
Vocabulário
Normas da Série ISO 9000• ISO 8402 Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade -
Vocabulário.• ISO 9000-1 Guia para seleção e uso de uma das três
normas (9001, 9002, 9003).• ISO 9000-2 Diretrizes para aplicação da ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003.• ISO 9000-3 Diretrizes para aplicação da ISO 9001 ao
desenvolvimento, fornecimento e manutenção de software.
• ISO 9000-4 Aplicação para a gestão de dependabilidade
Normas da Série ISO 9000
• ISO 9001 Modelo para a garantia da qualidade em projetos/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica.
• ISO 9002 Modelo para a garantia da qualidade em produção e instalação.
• ISO 9003 Modelo para a garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.
Normas da Série ISO 9000• ISO 9004-1 Diretrizes para a gestão da qualidade e
dos elementos da qualidade.• ISO 9004-2 Diretrizes para os serviços.• ISO 9004-3 Diretrizes para os materiais processados.• ISO 9004-4 Diretrizes para o melhoramento da
qualidade.• ISO 9004-5 Diretrizes para o plano da qualidade.• ISO 9004-6 Diretrizes para a gestão de configuração.
Normas da Série ISO 9000• ISO 11011-1 Diretrizes para auditoria do sistema da
qualidade.• ISO 11011-2 Diretrizes para critério de qualificação de
auditores do sistema da qualidade.• ISO 11011-3 Diretrizes para o gerenciamento de programas
de auditoria.
• ISO 10012 Requisitos para a garantia da qualidade de equipamentos de medição.
• ISO 10013 Guia para o desenvolvimento do Manual da Qualidade.
ISO 9000: processo de certificação
• A empresa estabelece o seu sistema de qualidade;• A empresa faz uma solicitação formal a um órgão
certificador, incluindo detalhes do negócio da empresa, escopo da certificação solicitada e cópia do manual de qualidade;
• O órgão certificador faz uma visita à empresa, colhe mais dados e explica o processo de certificação;
• O órgão certificador verifica se a documentação do sistema de qualidade está de acordo com a norma ISO;
ISO 9000: processo de certificação
• O órgão certificador envia uma equipe à empresa com fins de auditoria. Nesta visita, será verificado se todos na empresa cumprem o que está documentado no manual de qualidade;
• O órgão certificador emite o certificado de qualidade (validade de 3 anos);
• O órgão certificador realiza visitas periódicas (a cada 6 meses) à empresa para assegurar que o sistema continua sendo efetivo.
Certificação ISO 9000
• Há valor comercial possuindo a certificação? Justifique.
• Por que receber a certificação?• Quais os custos da certificação?• Certificação parece ser um negócio. Que precauções
tomar?• Que passos seguir para conseguir a certificação?• O que acontece após a certificação?• O que é certificado? O produto ou a organização?
Quais são as organizações certificadoras?
• INMENTRO• Fundação Vanzolini• UCIEE - União Certificadora da Indústria
Eletro-Eletrônica• ABS Quality Evaluations, Inc• BVQI - Bureau Veritas Quality International• DNV - Det Norske Veritas
Porquê implementar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na minha empresa?
A decisão por implantar um SGQ em uma organização é uma opção estratégica e deve ser tomada pela alta direção. Esta
decisão visa melhorar e padronizar:
1 – A sistemática de Gestão, tornando a empresa mais moderna, prática, dinâmica e efetivamente integrada;
2 – A efetividade das atividades relacionadas ao sucesso da organização;
3 – A Visão Estratégica através de uma Abordagem de Processos, permitindo melhores níveis de controle e melhoria contínua;
4 – Tornar a qualidade uma “filosofia administrativa” fazendo parte de todas as ações e iniciativas da empresa.
Conceitos Preliminares• Sistema: Conjunto de elementos inter-relacionados;• Gestão: Forma ou método de gerenciamento voltado ao
resultado;• Qualidade: Grau no qual um conjunto de características
inerentes atende a requisitos estabelecidos;• Gestão da Qualidade: Atividades coordenadas para orientar
e controlar uma organização em relação à qualidade;• Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): Para dirigir e
controlar uma organização no que diz respeito à qualidade;• Garantia da Qualidade: Parte da gestão da qualidade
focalizada em fornecer confiança de que os requisitos serão atendidos;
ISO 9001
• “Sistemas de Qualidade - Modelo para Garantia de Qualidade em Projeto, Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviço”;
• Aplicado para todas as engenharias.
O que é um sistema de qualidade ?
• “É a estrutura, as responsabilidades, os procedimentos, os processos e os recursos da organização necessários para implementar a gestão da qualidade para atingir os objetivos estabelecidos na Política da Qualidade.”(ISO 8402)
• “É um mecanismo o qual coordena e controla as atividades necessárias para atingir a qualidade requerida de um produto ou serviço. Envolve todo elemento de uma organização que direta ou indiretamente afeta o fornecimento de um produto ou serviço”. (TickIT)
Gestão da qualidade total - TQM
“Uma abordagem de gerenciamento para uma organização centrada na qualidade, que se baseia na participação de todos os seus membros, visando ao sucesso a longo prazo por meio da satisfação do cliente e dos benefícios para os membros da organização e da sociedade.” (ISO 8402)
ISO 9001: requisitos
• Define requisitos que devem estar presentes em um sistema de garantia de qualidade efetivo:– Gerência de responsabilidades– Documentação do sistema de qualidade– Revisões de contrato– Controle de projeto– Controle do processo– Inspeções e testes– Inspeções, medidas e testes de equipamentos– Treinamento– Servicing– Técnicas estatísticas para verificar a aceitação do produto– etc.
Críticas à ISO 9001• Tem limitados requisitos para a melhoria contínua.• Apesar da ISO 9004-4 prover diretrizes para a
implementação da melhoria contínua, estas não são requeridas como critério de auditoria.
• ISO 9001 é projetada para assegurar a adequação de um dado sistema de qualidade e para uso nas auditorias de modo a assegurar sua aderência aos padrões.
• Certificação não é uniforme ou é menos uniforme do que aparenta. Diferença entre países, dos certificadores e dos próprios auditores.
Críticas à ISO 9001• Se você define um processo pobre, mas executa como
definido, ISO 9001 dá crédito para certificação.• Os padrões são genéricos para todos os tipos de
organizações, deixando muito para interpretação.• Aparenta promover uma resposta baseada no papel
(burocracia) para as organizações que procuram a certificação.
• Auditores para o software parecem não ter experiência em todos os domínios de aplicação.
• Preço alto da certificação para pequenas e médias empresas.
ISO 9001 é obrigatória ?
• Não, pois as Normas são de adoção voluntária.
• Regulamentações Técnicas são obrigatórias!
• Há vários produtos de Cerificação Compulsória pelo
INMETRO, dentre eles:Botijão de GLP (Gás Liquefeito de Petróleo);Mangueira para GLP;Regulador de pressão de GLP;Fusível (rolha e cartucho);Capacete;Extintor de Incêndio;Brinquedos ...
Benefícios potenciais da Certificação pela ISO 9001
Redução da variabilidade dos processos e dos produtos
pela padronização das atividades, proporcionando maior
controle sobre os processos.
Maior domínio da empresa sobre sua tecnologia em
função do controle de seus processos (codificação e
difusão do conhecimento individual).
Redução das perdas pelo maior nível de organização interna, pela
prevenção das falhas operacionais, pela redução do retrabalho e pela
cultura de aprendizagem e melhoria contínua que se instala na
Organização.
Maior confiança da Direção e da Gerência sobre a capacidade de
atender os requisitos dos clientes.
Maior confiança dos clientes sobre a capacidade da Organização
atender aos seus requisitos, gerando maior satisfação.
Maior motivação dos empregados pelo melhor entendimento das
implicações do seu trabalho cotidiano e pelo seu envolvimento nas
decisões.
Aumento da produtividade.
ISO 9001 e o Consumidor
Quais benefícios os consumidores obtêm com a ISO 9001 ?!
Possibilidade de um produto melhor e mais barato.
Produto de aceitação (qualidade) internacional.
Mais opções.
Norma ISO 9000:2000
a) Definição
É a série de normas da família 9000, publicadas em Dezembro de 2000, substituindo a versão anterior de 1994. As normas que fazem parte são:ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e vocabulário.ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos (norma utilizada para fins de certificação).ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para melhoria do desempenho.
Norma ISO 9000:2000
• A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001.
• O Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adotada pela ISO 9001:2008 baseia-se fortemente nos princípios de gestão estabelecidos pela qualidade total. São oito os princípios de gestão da qualidade estabelecidos pela ISO:
Norma ISO 9000:2000
Abaixo estão descritos os 8 princípios:
1. Foco no cliente;2. Liderança ;3. Envolvimento das pessoas ;4. Abordagem de Processo ;5. Abordagem sistêmica à administração ;6. Melhoria contínua ;7. Decisões tomadas em base a fatos ;8. Relacionamentos de mútuo benefício com fornecedores.
8 princípiosPRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às suas necessidades atuais e futuras assim como ao seus requisitos, buscando exceder as suas expectativas.
O Cliente está no centro das atenções.
CLIENTE
... comenta com quatro outras pessoas sua satisfação
Um cliente satisfeito...
... divulga a vinte e sete outras pessoas sua insatisfação
Um cliente insatisfeito...
A conquista de um novo cliente é cinco vezes mais cara que a manutenção de um existente
CLIENTE = INVESTIMENTO
8 princípiosPRINCÍPIO 2: LIDERANÇA
Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização.Estabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrar a finalidade da empresa. Criar e manter um ambiente interno para pleno envolvimento das pessoas buscando atingir os objetivos.
Mostrar o caminho... Dar o exemplo Ajudar a alcançar os objetivos
8 princípiosPRINCÍPIO 3: ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo envolvimento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização.
Todos são importantes.
8 princípiosPRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS
O resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos são gerenciados como processos.
RecursosHumanos
Máquinas e Equipamentos
Materiais
Organização e Métodos
Informação
“Voz” do Cliente
Formação dos intervenientes: saber estar e saber fazer
Conjunto de indicadores
Processo
Quadro de bordo do Responsável: -SatisfaçãoRequisitos -Valor Acrescentado -Tempo, etc.
“Voz” do Processo
Produto e/ou Serviço
8 princípiosPRINCÍPIO 5: ABORDAGEM SISTÊMICA À ADMINISTRAÇÃO
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização, alcançando seus objetivos.
P01
Envolvente
Envolvente
Envolvente
Envolvente
P02P07
P03
P04 P05 P08
P06
P12
P09
P10
P11
8 princípiosPRINCÍPIO 6: MELHORIA CONTÍNUA
Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente.
Cultura da melhoria: Hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje.
8 princípiosPRINCÍPIO 7: DECISÃO TOMADA EM BASE A FATOS
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações
8 princípiosPRINCÍPIO 8: RELACIONAMENTOS DE MÚTUO BENEFICÍO COM FORNECEDORES
Uma organização e seus fornecedores são inter- dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
Estabelecer parcerias
Norma ISO 9000:2000
b) As principais mudanças:• As 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para 5 com
muito menos preceitos. • A versão de 1994 era fundamentada em um modelo de
manufatura e incluía requisitos específicos para projetos, produção e gestão de fornecedores.
• Isso resultou em uma abordagem do tipo “caixa preta”, onde algumas consultorias escreviam procedimentos genéricos de qualidade para seus clientes.
• A atual versão de 2000 engoblou as normas ISO 9002 e ISO 9003.
Norma ISO 9000:2000
A versão de 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria continua de processos de trabalho. Isso estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para assim fornecer o que eles desejam.
Embora a versão 2000 ainda tende a alinhar-se mais com indústrias de manufatura, a norma tornou-se mais fácil de ser aplicada no setor de serviços.
Resumo e síntese
As normas ISO-9000:2000 incorporam as condutas essenciais, identificadas nas organizações confiáveis. A revisão das práticas de qualidade englobando os 8 princípios incluídos na ISO 9004 pode ser alinhada com as condutas das organizações confiáveis.
Essas condutas são: Desenvolver pessoas; Criar novos produtos e serviços; Melhorar e otimizar processos; A busca do êxito para clientes e empresa.
VANTAGENS
Redução de riscosA empresa que tem o certificado ISO 9000:
• É sólida;• Tem reputação;• Evita perda de mercado;• Tem responsabilidade civil;• Sua margem de queixas e reclamações é pequena;• Tem relações comerciais facilitadas.
VANTAGENS
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado:
• Têm segurança da fonte proveniente;• Evitam danos à saúde;• Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
Para o meio-ambiente:
• Evita a poluição;• Redução de custos.
VANTAGENS
Para a empresa:
• Redução das perdas de produção;• Menos reprocessamento, reparo e trabalho;• Menor número de reposições.• Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar problemas, de operação e
de aquisição.• Maior participação no mercado;• Maior satisfação do cliente;• Redução de custos;• Melhoria da produção;• Maior competitividade;• Maior lucro.
VANTAGENS
Para a sociedade:
• Menor consumo de energia;• Menor desperdício;• Benefícios gerais.
VANTAGENS
Para os clientes:
• A satisfação do cliente é a meta básica;• Maior confiança nos produtos da empresa;• Redução de custos;• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.• Para a sociedade:• Atividade industrial em condições de competitividade no mercado
nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.
VANTAGENS
Para os colaboradores / empregados:
• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando
melhoria de desempenho;• Maiores oportunidades de treinamento;• Menores possibilidades de acidentes de trabalho;• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades
de recompensas.
VANTAGENS
• Todos estes indicadores de melhoria citados anteriormente são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.
ISO 9000-Versão 1987
• A ISO 9001:1987 tinha a mesma estrutura da norma britânica BS 5750, mas com três modelos de gerenciamento do sistema da qualidade. A seleção do modelo era baseada no escopo das atividades da Organização.
ISO 9000-Versão 1987• ISO 9001:1987 – Modelo de garantia da qualidade para
projeto, desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço: era destinada a organização que tinham, em suas atividades, a criação de novos produtos.
• ISO 9002:1987 – Modelo de garantia da qualidade para produção, montagem e prestação de serviço: tinha basicamente o mesmo material da ISO 9001, mas sem abranger a criação de novos produtos.
• ISO 9003:1987 – Modelo de garantia da qualidade para inspeção final e teste: abrangia somente a inspeção final do produto e não se preocupava com a forma como o produto era fabricado.
ISO 9000-Versão 1987
• A ISSO 9000:1987 era também influenciada por outras normas de existentes nos Estados Unidos outras de defesa militar (“MIL SPECS”), adaptadas para os processos de fabricação.
ISO 9000-Versão 1994• A ISO 9000-Versão 1994 enfatizava a garantia da
qualidade por meio de ações preventivas, em vez de inspeção final (permanecia a exigência de evidências de conformidade com processos documentados).
• Esta primeira edição, com este foco, acabou ocasionando um problema para as empresas, que acabavam por criar seus próprios requisitos, gerando diversos manuais e procedimentos e, consequentemente, burocratizando demais esta norma. Isso, na prática, atrapalhava o sistema da Qualidade.
ISO 9000-Versão 2000• A ISO 9000:2000 combina as três normas - ISO 9001, ISO 9002,
ISO 9003 – em apenas uma, denominada ISSO 9001. Os processos de projeto e desenvolvimento são requeridos apenas para empresas que de fato investem na criação de novos produtos.
• A versão 2000 procura fazer uma mudança radical na forma de pensar, estabelecendo o conceito de controle de processo antes e durante o processo.
• A versão 2000 também exige o envolvimento da alta direção da empresa, para fazer a integração da qualidade dentro da empresa, definindo um responsável pelas ações da qualidade.
ISO 9000-Versão 2000• Mas a principal mudança na norma foi a introdução da
visão de foco no cliente.• Antes o cliente era visto como externo a organização.• A qualidade é considerada uma variável de múltiplas
dimensões e definida pelo cliente, a partir de suas necessidades.
• Além disso, NÃO são considerados clientes apenas os consumidores finais do produto, mas todos aqueles envolvidos na cadeia de produção, fornecedores e parceiros.
Os Elementos da ISO 9001 • A ISO 9001:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos é um documento
de aproximadamente 30 páginas, disponível nos órgãos representantes em cada país. É descrito em itens como os que se seguem:
– Página 1: Prefácio– Página 1 a 3: Introdução– Página 3: Objetivo e campo de aplicação– Página 3: Referência normativa– Pagina 3: Termos e definições– Página 4 a 12: Requisitos
• Seção 4: Sistema de Gestão da qualidade• Seção 5: Responsabilidade da direção• Seção 6: Gestão de recursos• Seção 7: Realização do produto• Seção 8: Medição, análise e melhoria
– Páginas 13 a 20: Tabelas de correspondência entre a ISSO 9001 e outras normas– Página 21: Bibliografia
Exigências dos Itens da ISO 9001• Os elementos descritos, são alguns dos aspectos a serem
abordados pela organização no momento da implementação da ISSO 9001:2000, lembrando sempre que alguns desses requisitos variam de acordo com o tamanho e ramo de atividade da empresa.
– Responsabilidade da direção: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada, e mantida. Além disso, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade.
Exigências dos Itens da ISO 9001– Sistema de Qualidade: deve ser documentado na forma de um
manual e implementado.– Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem
estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais.
– Controle de projeto: todas as atividades referentes aos projetos (planejamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas.
– Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos codificados na empresa.
Exigências dos Itens da ISO 9001– Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas
atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores.
– Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequadas ao uso.
– Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação.
– Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentadas.
Exigências dos Itens da ISO 9001– Inspeção e ensaios: requer que a matéria-prima seja
inspecionada (por procedimentos documentados) antes de sua utilização.
– Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para calibração/aferição, o controle e a manutenção.
– Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não.
– Controle de produto não-conformes: requer procedimentos para assegurar que o produto que não esteja conforme os requisitos especificados seja impedido de ser utilizado inadvertidamente.
Exigências dos Itens da ISO 9001– Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas
de produtos não-conformes e a adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.
– Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, armazenamento, embalagem e expedição dos produtos.
– Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.
– Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.
Exigências dos Itens da ISO 9001
– Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários.
– Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes.
– Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.
ISO TS16949
• É o pré-requisito para acesso a Indústria Automotiva no mundo.
• A ISO TS16949 define requisitos do sistema da qualidade baseados na ISO 9001:2000, AVSQ (Itália), EAQF (França), QS-9000 (USA) e VDA 6.1 (Alemanha).
• É aplicável às plantas de organizações onde produtos especificados pelo cliente são manufaturados para produção e/ou reposição.
Termos da ISO TS16949 aplicados a manutenção
1) Item 7.3.3.2 – Confiabilidade2) Item 7.3.3.2 – Mantenabilidade ou Manutenabilidade3) Disponibilidade4) Mensurabilidade5) Requisito do Cliente6) Plano do Cliente7) Melhoria Contínua8) Projetos de ferramentas9) Itens de Controle
Termos da ISO TS16949 aplicados a manutenção1. Item 7.3.3.2 – Confiabilidade: Traduz-se como MTBF
(Tempo Médio entre Reparos), isto é, monitoramento e ações sobre aa frequência de quebra dos ativos.
2. Item 7.3.3.2 – Mantenabilidade ou manutenabilidade: traduz-se como MTTR (Tempo Médio para o Reparo), isto é, monitoramento e ações sobre o tempo de conserto.
3. Disponibilidade: traduz-se como tempo efetivo de uso de um ativo, não considerando as perdas por set up, balanceamento de linha e outros tempos de manufatura.
Termos da ISO TS16949 aplicados a manutenção
4. Mensurabilidade: é a capacidade de monitoramento sobre um determinado item de controle.
5. Requisitos do cliente: são as exigências específicas do cliente para determinado processo do fornecedor. Pode-se se estender também à manutenção, se o cliente exigir, como por exemplo, a implementação da manutenção autônoma, visto que este não é um requisito específico da Norma
Termos da ISO TS16949 aplicados a manutenção6. Plano de contingência: esta é uma para exigência muito
importante para toda a organização, pois trata de ações específicas para processos fora de controle ou eventos não previstos.
7. Melhora contínua: é um termo bem amplo. Pode estar se referindo aos diversos programas de melhorias, como aperfeiçoamento de ativos (com o objetivo de aumentar a produtividade ou segurança), dentre outras atividades que a Manutenção executa por iniciativa própria ou por solicitação dos departamentos usuários.
• 8) Projeto de ferramentas: este item está vinculado às áreas de Engenharia de Produto, Manufatura ou de Processo.
• 9) Itens de controle: item extremamente importante para a manutenção. Este controle deve comprovar que existe monitoramento e ações corretivas e preventivas. Portanto, o engenheiro de manutenção deve manter os dados sempre atualizados.
• Alguns itens de controle usuais, em relação às exigências de Normas da Qualidade:
1. MTBF & MTTR2. Custos de manutenção por produto produzido3. Consumo e gastos com energia (elétrica, água, óleo, etc.)4. Índice de manutenção preventiva X manutenção corretiva5. Número de ordens de serviço atendidas e tempo médio para
atendimento6. Eficiência Global de Equipamento (OEE – Overall Equipment
Efficiency)
• Portanto a gestão da qualidade determina posturas comportamentais, como:
1. Foco no cliente2. Liderança participativa3. Envolvimento de todos4. Abordagem sistemática dos processos5. Melhoria contínua em todos os níveis da organização6. Relacionamento de mútuo benefício com os fornecedores.
Transição para da ISO 9001:2000 para ISO 9001:2008
Principais Dúvidas:
1. A ISO 9001:2008 contém novos requisitos?
Não. Há apenas esclarecimentos de alguns dos requisitos atuais da ISO
9001:2000, com base na experiência de oito anos de aplicação da
Norma.
2. Já pode ser emitido um certificado para a Norma ISO 9001:2008?
A Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 foi publicada em 28/11/2008 e sua
vigência se iniciará em 28/12/2008. Desta forma, um certificado em
conformidade com a Norma ABNT NBR ISO 9001:2008 poderá ser
emitido a partir de 28/12/2008.
3. Quando o “certificado ISO 9001” atual da minha organização poderá ser
alterado para a versão 2008?
O certificado para a nova Norma será emitido após uma auditoria de supervisão
ou de recertificação.
4. Qual será a validade do novo certificado?
O certificado na nova versão terá a mesma validade do certificado original válido
na ISO 9001:2000. 3 anos.
5. Há um prazo final para a mudança do certificado?
Sim. Vinte e quatro meses após a publicação da ISO 9001:2008 nenhum
certificado na ISO 9001:2000 será válido. Ou seja, todos os certificados ISO
9001:2000 válidos, serão trocados até 14/11/2010.
6. Como posso saber as principais diferenças da ISO 9001:2008 e a ISO
9001:2000? As diferenças entre a ISO 9001:2000 e a ISO 9001:2008 estão
detalhadas no anexo B da ISO 9001:2008.
