Parece que fue ayer que dimos nuestros primeros pasos en México, pero la realidad es que ya han pasado doce años.

Fue en el 2003 cuando llegamos con muy poco conocimiento del mercado pero con todas las ganas de hacer bien las

cosas y marcar una sustancial diferencia de la mano de una propuesta tecnológica que iba a poder competir sin lugar

a dudas de igual a igual con cualquiera. El mercado ya tenía sus marcas adoptadas y debíamos comenzar

a luchar “desde atrás”. Veníamos de Uruguay, el “polo tecnológico” de Latinoamérica con más de 400 fábricas de

Tecnología de Clase Mundial, pero entendíamos y hoy estamos convencidos que eso no sumaba mucho a la hora de

competir. Teníamos el sueño de poder lograrlo y sentíamos que ese sueño era lo que realmente nos iba ayudar a salir

adelante, a conseguir nuestros objetivos.

Y pasaron los años, y se pasaron literalmente volando. Años en los que crecimos exponencialmente como empresa,

como producto y como equipo humano. Años que convirtieron a México en nuestro principal y más importante mercado.

Hoy inConcert cuenta con operaciones exitosas en otros 25 países, algunos tan lejanos como Emiratos Árabes o

Pakistán y otros tan cercanos como Estados Unidos y Guatemala.

Es entonces hoy al cumplir 12 años el momento de agradecer a todos y cada uno de los Clientes que creyeron en

nuestra plataforma y confían en nuestro equipo ya que al ser aliados estratégicos, al ser socios de negocios, no estamos

hablando únicamente de Tecnología. Estamos hablando de relaciones, de amistad, de confianza, de trabajar “codo a

codo”, de estar juntos en las buenas y en las malas.

Por esta razón, es que queremos hoy de todo corazón agradecerle a nuestros queridos Clientes y amigos que

operan en sus empresas diariamente -corporativos y outsourcers- más de 50,000 posiciones de Tecnología inConcert

y en las que trabajan casi 100,000 profesionales entre Agentes, Supervisores y Administradores en este bendito país.

A todos ellos desde inConcert Muchas Gracias.

Lic. Daniel Cestau Liz

Country Manager Estados Unidos / México

Parece que fue ayer...

Nuestros Clientes

muchos otros.entre

Nuestro Equipo

Formo parte del Equipo Comercial de inConcert desde

hace nueve años en los que me he desempeñado como

Director Comercial en México. inConcert cuenta hoy con

implementaciones exitosas en 25 países y es México

nuestro principal mercado donde estamos cumpliendo

12 años como empresa local. Soy uno de los tres únicos

extranjeros que trabajan hoy en nuestra compañía, los

tres nacidos en Montevideo, Uruguay de donde es origi-

naria nuestra empresa y donde se encuentra aún hoy en

día el laboratorio de Investigación y Desarrollo.

Cuando se me presentó la oportunidad de sumarme a la

empresa no lo pensé mucho, si bien era la primera vez

que iba a trabajar en el mundo de la Tecnología, el desafío

me interesó sobremanera ya que conozco al Country Ma-

nager desde hace más de 35 años y sabía que íbamos a

construir un buen equipo. Juntos pensábamos que había

mucho por hacer y estábamos en lo correcto, estos años

se nos han pasado volando y hay veces que me cuesta

creer que hayamos logrado tanto en tan poco tiempo. Sin

duda estos logros han sido en gran parte gracias a nues-

tros Clientes que creyeron en la propuesta de una nueva

Tecnología de Contact Center Multimedia “all in one” y en

un equipo humano sólido que cuida cada uno de los

detalles, no solamente a la hora del relevamiento y la

implementación del Proyecto, sino también a la hora de

brindarle al Cliente el mejor Soporte Técnico 7 x 24, algo

que cuesta tanto hoy obtener de otros fabricantes.

La parte más difícil que había sido dar los primeros

pasos con una Tecnología que no era conocida local-

mente ya estaba cumplida y el objetivo entonces fue

consolidar la propuesta y terminar de construir una red

de relaciones que es sin lugar a dudas lo más valioso

que tenemos actualmente en México. Hoy contamos

con cientos de amigos y socios de negocios que dirigen

y trabajan en esas ciento cincuenta empresas Clientes

con las que operamos diariamente y compartimos el tra-

bajo ya sea desde nuestro Equipo Técnico como desde

nuestro Equipo Comercial.

Una de las ventajas competitivas más importantes que

construimos como empresa en estos años, ha sido la

de definir un innumerable menú de Modelos Económi-

cos para que el Cliente que realmente está interesado

en operar con nuestra Tecnología en su empresa pueda

hacerlo de inmediato y sin trabas. También hemos cons-

tituido en México y varios países de la región una red

de distribuidores que generan e implementan cada vez

más oportunidades de negocios.

La crisis económica que se ha vivido en los últimos años

-y en especial la que aquejó gravemente a nuestra in-

dustria- no nos ha sido ajena, pero estamos viviendo

hoy el resultado de muchos años de esfuerzo sistemá-

tico y reinversión y hemos salido, junto a nuestros Clien-

tes, realmente fortalecidos de la misma.

Richard van RompaeyDesde 2006 en inConcert

Trabajo en inConcert desde hace ya ocho años y actual-

mente soy el responsable del área de Proyectos y por

lo tanto de cada una de las implementaciones que se

realizan en México.

Mi tarea fundamental pasa por liderar al equipo de inge-

nieros de desarrollo e inclusive a los ingenieros encar-

gados de relevar e implementar cada Proyecto en

cualquier ciudad de la república mexicana.

Nuestro Equipo Técnico no solamente está enfocado

hoy en hacer que la Tecnología funcione de la mejor

forma en la operación del Cliente, sino también busca

como objetivo lograr el mejor aprovechamiento de

la misma y trabaja con la firme intención de que el

Proyecto se entregue en tiempo y forma para que

el Cliente pueda operar su Campaña cuanto antes y

sin contratiempos.

Es una condición obligada para nosotros involucrar-

nos de lleno en los Procesos de Negocio de nues-

tros Clientes como si fueran propios, ya que de alguna

manera es nuestra forma de agradecer la confianza

que depositan en nuestra Tecnología y sobre todo

en nuestro capital humano.

Esta es una de nuestras diferencias más marcadas

a la hora de competir ya que contamos con un plantel

inmejorable con muchos años trabajando juntos en

equipo y sin rotación.

Nuestro principal objetivo hoy, como empresa, es funda-

mentalmente entregar productos y experiencias de

uso de nuestra plataforma inConcert Contact Center

Multimedia basadas en lo aprendido, día a día, en dece-

nas de Clientes a lo largo y ancho de los 25 países en

los que actualmente operamos.

Ing. Jonatan Juárez BadilloDesde 2007 con inConcert

Del 2004 al 2007 formé parte del Equipo Técnico

de inConcert en Montevideo, Uruguay, donde se en-

cuentra nuestra fábrica de Tecnología y nuestros la-

boratorios de Investigación y Desarrollo. Inicialmente

comencé brindando Soporte Técnico a clientes y

más tarde implementando Proyectos en distintos

países de Latinoamérica.

En el año 2007 y después de muchos viajes, me tras-

ladé definitivamente a México con el fin de construir un

equipo que fuera integrado por Ingenieros mexica-

nos con el fin de implementar una mayor cantidad de

Proyectos en la región.

En estos años hemos logrado formar un gran Equipo

Técnico, con amplia experiencia en soluciones de Tele-

marketing, Cobranza y Atención al Cliente para diver-

sas industrias; implementando exitosamente incluso

desde nuestra operación local Proyectos en Esta-

dos Unidos, Centroamérica, Sudamérica y el Caribe.

Otra responsabilidad que he asumido durante este

tiempo es ser el nexo entre el Equipo Técnico y Comer-

cial. Si bien inConcert se maneja habitualmente como

dos Divisiones bien definidas, una Técnica y otra Comer-

cial, llegamos al Cliente como un todo y es mi tarea que

esto se logre de la mejor manera y en equipo.

Actualmente mis actividades han ido cambiando con

el fin de volcar mi amplia experiencia en la compañía

en otras áreas por lo que actualmente están más

cerca de la Atención al Cliente y la comercialización

que de lo Técnico.

inConcert ha sido mi gran escuela y desde donde

me toque siempre llevaré adelante mis responsabi-

lidades con pasión y compromiso, no sólo para

entregar Proyectos en tiempo y forma, sino tam-

bién para generar una relación fuerte y de largo plazo

con nuestros Clientes.

Ing. Eduardo Gil PetersenDesde 2004 en inConcert

Formo parte del equipo inConcert desde hace poco

más de diez años y mi responsabilidad hoy en la

compañía es la de dirigir el área de Soporte Técnico

y Mantenimiento en México.

La crisis de la industria local de los Centros de Con-

tacto de los últimos años ha golpeado fuerte al sec-

tor de las empresas de Tecnología y existe una ten-

dencia generalizada en “recortar” recursos en las áreas

de Soporte Técnico.

En inConcert en cambio hemos invertido más y más

en el área que tengo a cargo, incluso brindando des-

de 2011 a todos los Contratos por igual Servicio de

Soporte 7 x 24.

Contamos con un equipo altamente comprometido y pro-

fesional para apoyar a nuestros Clientes, ya que sabe-

mos a ciencia cierta lo que representa para ellos contar

con un Servicio de Soporte Técnico de Clase Mundial,

en especial en los casos en que nuestra Tecnología se

convierte en la “columna vertebral” de su empresa.

Nuestro principal objetivo es brindarle al Call Center

una respuesta inmediata, de manera eficiente, ade-

cuada, optimizando la operación de cada empresa sea

cual sea el rubro del negocio.

Realizamos un cuidado seguimiento de cada evento

hasta el cierre mismo del ticket y se toman tanto

acciones correctivas como preventivas en todos los

casos, contando con una poderosa base de conoci-

mientos la cual hace día a día más eficiente nues-

tro trabajo.

Constantemente se llevan a cabo evaluaciones inter-

nas y se toman métricas importantes para cada

Ingeniero inConcert involucrado en el proceso con

el fin de mantener la Calidad de Servicio y cumplir

los objetivos trazados para cada uno. Sumando

experiencia y eficiencia al equipo, más que un área

de Soporte Técnico hemos logrado construir una fa-

milia que sigue creciendo gracias a la confianza y

compromiso de nuestros Clientes.

Ing. Víctor González CortésDesde 2005 en inConcert

Mi responsabilidad en la empresa es la Ingeniería

de Preventa.

También está dentro de mis responsabilidades el manejo

de los prototipos inConcert en los eventos de los cuales

participamos, tanto en México como en el exterior.

Viajo casi el 40 por ciento de mi tiempo a presentaciones

o eventos en Monterrey, Guadalajara, y Sinaloa. Tam-

bién viajo a Miami, Los Ángeles, Chicago y NY donde

contamos con importantes Clientes.

En inConcert consideramos que la Tecnología de

Contact Center no es un producto que nuestra em-

presa deba comercializar como se comercializa

cualquier otro producto tecnológico. Por la comple-

jidad que tiene implementar una plataforma de

Contact Center Multimedia es de vital importancia

conformar desde el primer momento un equipo con

el Cliente, con su gente de sistemas e ingeniería y con

su equipo de operaciones.

Cuando el Cliente se decide por inConcert nues-

tra Tecnología se convertirá en el “corazón” de su ope-

ración. Es por esto que nuestra obligación es brin-

darle al potencial Cliente en el proceso de comer-

cialización todo el apoyo para que decida si nues-

tra plataforma se adapta verdaderamente a sus

necesidades específicas y es por eso que la tarea

de preventa -mi responsabilidad- se convierte en

una presentación detallada de la Tecnología, sus

alcances y, a la vez, en una sesión de “consultoría

técnica” para analizar cuántos puntos de contacto

tenemos con el Proyecto en cuestión.

Ing. Juan Carlos ÁlvarezDesde 2014 en inConcert

He cumplido 12 años en esta empresa que hace ya

mucho tiempo se ha convertido en una parte muy impor-

tante de mi vida. Personalmente estaba saliendo de una

empresa multinacional y sentí que era una muy buena

oportunidad la de trabajar en un nuevo emprendimiento

con gran potencial en una industria en la que no tenía

experiencia alguna.

He sido testigo de los primeros Clientes que creyeron en

nuestra Tecnología, y del esfuerzo que nuestra empresa

realizó para comenzar “desde cero” en México y compe-

tir con Tecnologías fabricadas por empresas multina-

cionales que hacía ya varios años operaban local-

mente y contaban con una importante cartera de

clientes satisfechos.

Abrir un mercado como el mexicano es muy complejo y

costoso, vivimos mil y una anécdotas en el camino y

dimos cien exámenes para llegar hasta aquí. Algo muy

lógico si tenemos en cuenta que en la industria de los

Centros de Contactos es México después de Brasil

el principal mercado en Latinoamérica y el indiscutido

primero en habla hispana.

Los desafíos se fueron dando uno a uno y con esfuerzo

y responsabilidad los fuimos enfrentando de la mejor

manera y con excelentes resultados.

Las primeras implementaciones en México -Caja Liber-

tad, Crédito y Casa, Gobierno de Veracruz-, las primeras

Corporaciones Clientes -DHL, Office Max, Toyota-,

los primeros Outsourcers que adoptaron inConcert

-Atención Telefónica, TPS, Grupo CSI, Next Contact-,

contar con los Carriers Telefónicos como Socios Estra-

tégicos y a la vez Clientes en sus propios Centros

de Contacto -Axtel, BT, Maxcom, Telefónica, IPCOM-,

nuestros primeros Proyectos con más de mil posiciones

-Grupo Coppel, Gabssa, Atento-.

Si bien fui cambiando mis responsabilidades en la com-

pañía en estos últimos años, soy actualmente el res-

ponsable del manejo financiero de la empresa. Hay

veces que sinceramente, me cuesta creer que pasaron

doce años y que hayamos en este tiempo logrado el

nivel de consolidación que la empresa alcanzó en Mé-

xico. Cuando empezamos no imaginábamos que íba-

mos a poder lograr la posición de liderazgo con la cual

hoy contamos, con una cartera de Clientes no sola-

mente importante en cantidad de posiciones, sino tam-

bién, por el prestigio de sus marcas que han confiado

en estos años a inConcert su Tecnología de Contact

Center Multimedia.

C.P. Hernán García SerafínDesde 2003 en inConcert

Parte de mi responsabilidad hoy en la compañía está

centralizada en el apoyo directo al Equipo Comercial.

Soy responsable de las Propuestas Comerciales para

México y demás países de Latinoamérica a los que aten-

demos desde nuestras oficinas de Estados Unidos en

Miami, Florida. Manejo también todo lo relacionado a la

compra del hardware con los mayoristas y los fabrican-

tes como IBM de quien somos distribuidores. Este

hardware es el que utilizaremos posteriormente para im-

plementar nuestra Tecnología en la empresa del Cliente.

También, en muchas ocasiones asesoro al Cliente

cuando éste quiere hacerse cargo de la compra de la

infraestructura directamente.

Nuestra empresa genera aproximadamente en México

unas 10 Propuestas Comerciales diarias, más las que

se suman para los demás países de Latinoamérica.

Es por esta razón que muchas veces entablo contacto

directo con nuestros Clientes, potenciales Clientes y Dis-

tribuidores tanto locales como extranjeros.

En el caso de los actuales Clientes de inConcert

las Propuestas Comerciales corresponden a solicitu-

des de Servicios Profesionales de Desarrollo -cuando

necesitan comenzar a operar nuevas Campañas-, Ser-

vicios Profesionales de Capacitación -cuando contratan

a nuevos ingenieros- y nuevas Licencias para creci-

mientos puntuales. También apoyamos a los nuevos

Clientes mientras están evaluando los Modelos Econó-

micos propuestos y definiendo sus primeros Proyectos

con inConcert e incluso con nuestros aliados estra-

tegicos, Carriers, como por ejemplo British Telecom,

Axtel o Maxcom.

Lic. Asucena Sandoval ÁlvarezDesde 2010 en inConcert

Mi responsabilidad es el manejo de la logística integral

de la empresa. Si bien trabajo con inConcert brindando

servicios similares desde hace casi doce años hace “tan

sólo” ocho que me incorporé de tiempo completo al

Equipo de planta.

Mis tareas se desarrollan a diario en tres áreas princi-

palmente. Por un lado todo lo relacionado a los movi-

mientos de hardware para nuestros clientes actuales y

nuevos Proyectos. Las compras de hardware a los Ma-

yoristas, recoger y entregar servidores, switches, Tarje-

tas de telefonía, envíos de paquetes y cajas a través de

los diferentes Couriers como DHL, UPS y Federal Ex-

press, etc., e importaciones que llegan desde Estados

Unidos y otros países, etc.

Manejo al detalle el inventario de toda la infraestructura

que nuestra empresa mantiene en préstamo a Clientes

y socios de negocios.

En segundo lugar la logística de la documentación,

como por ejemplo la entrega de contratos, facturas,

cheques, depósitos bancarios y los documentos ne-

cesarios para ingresar facturas en los clientes, etc.

Por último, en tercer lugar la logística de transporte y

de seguridad a la hora de trasladar clientes locales

que visitan Call Centers que operan con inConcert y

Clientes que llegan constantemente al aeropuerto

desde otros países a cerrar negocios, emprender su-

cursales en México o a visitar parte de nuestra Base

Instalada con el objetivo de conocer en vivo un Call

Center operando con inConcert.

Habitualmente en México recibimos Clientes, Distri-

buidores y socios de negocios de Colombia, Estados

Unidos, Costa Rica, Panamá, Perú, Ecuador, Guate-

mala, y España.

Francisco Quintanar GuerraDesde 2007 en inConcert

Comuníquese con nuestro Equipo

DIRECCIÓN

Ernesto Puñales (Presidente) 2002

Julio Guridi 2001

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Daniel Cestau Liz 3001

Richard Van Rompaey 3004

Eduardo Gil 3035

Asucena Sandoval 3007

Juan Carlos Álvarez 3097

ADMINISTRACIÓN

Leticia Ramos 3040

Hernán García 3019

Francisco Quintanar 3012

Alejandra Pintos 2505

SOPORTE TéCNICO

Víctor González 3030

Diana Escobar 3020

Jorge Martínez 3021

César López 3570

Saúl Uribe 2028

Eduardo Iglesias 2258

Pablo Trujillo 2222

Patricia Nario 2024

PROYECTOS

Jonatan Juárez 3036

Pablo Nájar 3037

Yuridia Mejía 3033

Andrés Montalban 2020

Diego Torres 2016

Gabriel Borderolles 2600

Gabriel Grunberg 2500

Gabriel Zang 2239

Maximiliano Flores 2700

Mariana Silvera 2009

Sebastián Alzaradel 2400

Mario Benítez 3042

Adriel Valadez 3034

INVESTIGACIÓN Y DESARROLLO

Ignacio Murias 2007

Paola Barratini 2032

Sebastián Moreno 2235

Marque el 11647544 y comuníquese con el área de inConcert que usted disponga.

Toda nuestra empresa en sus correspondientes áreas está a su entera disposición.

inConcert Soluciones

Innovación, es nuestra mejor respuesta.

inConcert on Demand

Las mejores experiencias en la nube.

inConcert One Box

En la simplicidad reside la eficacia.

inConcert IVR

Cuando se requiere una interacción rápida y eficiente.

inConcert Call Recorder

Porque lo que se habla con sus Clientes es muy importante

inConcert Blasting

Para asegurarse que sus mensajes llegan a destino, en tiempo y forma.

I6 -Agente Social inConcert

De cara al futuro, favoreciendo los vínculos.

inConcert + Help Desk

Porque la eficacia y celeridad en la Atención al Cliente es primordial.

inConcert + Survey

La información que necesita generada a bajo costo.

inConcert D2C

El eslabón fundamental de la venta mediática.

Testimonios

inConcert Survey

Después de diez años de trabajo en México contamos con decenas de testimonios de nuestros Clientes y

amigos. Más allá de las más de 50,000 posiciones de Call Center que operan hoy en este mercado con nues-

tra plataforma inConcert Contact Center Multimedia, creemos que estos testimonios son el verdadero capital

de nuestra compañía.

“Contar con la experiencia y tecnología de inConcert, ha sido fundamental para el posicionamiento y consolidación

de Revoware en todos y cada uno de nuestros proyectos. Permitiéndonos brindar a nuestros clientes soluciones

tecnológicas de vanguardia, sin impactar en los costos. La calidez y cercanía de su gente es un valor que nos

ha acompañado durante más de siete años de relación. Recomiendo a los tomadores de decisión responsables

de cualquier Centro de Contactos hacer una pausa y conocer a inConcert antes de seleccionar a su aliado tecnoló-

gico más importante”.

Edgar de la Torre

CEO, Revoware

“Para 121Contact, inConcert ha sido el ingrediente esencial para alcanzar el éxito. Su Tecnología de punta, y el alto

grado de Soporte Técnico que la respalda, nos han permitido alcanzar nuevos niveles de rentabilidad, mejorando

sensiblemente la factibilidad de nuevos Proyectos, tanto en México como en el extranjero. Esto, sumado a la amplia

variedad y flexibilidad de opciones de contratación que ofrece, hacen de inConcert el socio tecnológico ideal”.

Juan Miguel Bakula

Director General, 121Contact

“Hace 8 años cuando éramos un Call Center pequeño, no fue difícil tomar una decisión para incorporar Tecnología

a nuestra operación pues la propuesta de inConcert siempre fue atractiva en todos los aspectos. Hoy tenemos un

liderazgo sostenido en el mercado y más de 800 posiciones con múltiples campañas de requerimientos complejos

para diferentes industrias con las que hemos logrado exceder las expectativas de nuestros clientes. Tenemos claro

que inConcert ha contribuido de manera importante a nuestro crecimiento porque su innovación nos ha permitido

ofrecer servicios únicos en el mercado. Apreciamos el nivel de servicio con el que siempre nos han apoyado, pero

más aún su compromiso”.

Jorge Parra G.

Director General, Grupo TPS

“Para ATENCIÓN TELEFÓNICA trabajar con inConcert ha resultado una fórmula de GANAR-GANAR. Desde que

iniciamos la migración hacia esta nueva plataforma en el año 2006 únicamente recibimos apoyo y buena disposición

por parte de inConcert, lo que ayudó en gran medida a romper la resistencia al cambio. Sin duda alguna hemos en-

contrado una plataforma robusta, un equipo profesional de soporte y una infraestructura moderna que constante-

mente busca la innovación, generando soluciones y propuestas”.

“En ATENCIÓN TELEFÓNICA estamos muy contentos con el desempeño y la calidad tanto a nivel de solución

como en desarrollo, soporte y mantenimiento, sin embargo lo que más apreciamos es que inConcert está for-

mada por un grupo de talento al que nos gusta tener cerca principalmente por su gran calidad humana y su enor-

me apertura y disponibilidad a ser contactados. De verdad muchas felicidades por manejar con calidez humana

una empresa de tecnología”.

Lic. Mauricio Eichner P.

Director Comercial, Atención Telefónica

“La implementación de la Tecnología inConcert ha retribuido en múltiples beneficios para nuestra operación tanto

en el área de Cobranza como en la de Atención a Clientes.

El Proyecto que realizamos para incorporar esta plataforma en nuestro Call Center requirió de un profundo análisis

sobre diversas opciones de acuerdo a nuestras necesidades y el resultado arrojó una sola opción: inConcert.

Dicho análisis estuvo basado en los siguientes parámetros:

- Redundancia (debido a la sencillez para adaptarlo a servidores virtuales).

- Propiedad sobre la solución y flexibilidad (poder hacer adaptaciones que se necesitan inmediatamente sin

depender el proveedor).

- Soporte (tiempos de respuesta).

- Integración con aplicaciones (CTI) para las distintas campañas, lo que arroja información muy precisa a

nivel reportería.

- Costo – Beneficio: Integración de licencias full-blend en un solo fee y ROI.

Aunado a esto, en los años que llevamos de operación, inConcert también nos ha beneficiado (y sorprendido) debido

a la diversidad de opciones que tiene para adaptarse a las estrategias de marcación de Outbound.

Por último, debo resaltar la excelente atención a nivel de negocios y a nivel técnico que hemos recibido. Puedo

decir que es una experiencia única como usuario y cliente la que he tenido con inConcert, solamente he de

mencionar aspectos positivos y recomendarlo ampliamente”.

Joaquín Gómez Galindo

CRM, Toyota Financial Services México

“La Tecnología inConcert no sólo me ha permitido mejorar los resultados de cobranza para distintas organiza-

ciones al duplicar sus objetivos de recaudación, además me ha facilitado la integración de procesos de calidad

para optimizar la atención multicanal de nuestros clientes a través de implementaciones a la medida y tiempos de

respuesta eficaces”.

Anahí Tarzián

Dirección de Cobranza, Tu Casa Express

“En 2003 decimos adquirir la Tecnología inConcert al brindarnos una infraestructura a la medida para el inicio de

nuestras operaciones de Call Center. Hoy en día con una relación de más de doce años de trabajo en conjunto, han

formado parte de nuestro crecimiento y juntos hemos logrado el control de la morosidad de nuestra cartera, la ge-

neración millonaria de micro créditos y el mantenimiento constante de un alto nivel de servicio a nuestros clientes

en atención telefónica. Razón por la cual continuamos creciendo nuestra operación tecnológica, al considerar a

inConcert como un aliado confiable que cumple con los estándares de competitividad requeridos en la industria,

teniendo un respaldo serio y profesional por su empresa”.

Arturo Dorado

Gerente de operación y Crédito, Caja Libertad Servicios Financieros

“Con más de diez años trabajando dentro de la industria de los Contact Centers, sabemos que en el mercado hay

diferentes opciones de Tecnología, pero lo que caracteriza a inConcert es su atención personalizada, profesional y

excelente calidad en el servicio. Sus principales valores tecnológicos son su funcionalidad, capacidad, diversidad

de aplicaciones, flexibilidad, rapidez de implementación y Soporte Técnico 7 x 24, entre otras; definitivamente una

herramienta muy versátil y de vanguardia tecnológica. Personalmente tengo en inConcert a grandes amigos muy

comprometidos con su trabajo, siempre dispuestos a apoyar y con un amplio conocimiento de la industria y sus

diferentes nichos de mercado”.

Ricardo Acosta

Director General, Tecnotelemarketing

Soporte Técnico

Características del Soporte Técnico y SLA

Alcance geográfico

Los procedimientos de Soporte y Asistencia Técnica están diseñados para brindar cobertura a operaciones de

Contact Center catalogadas como de “Misión Critica”.

Esto incluye múltiples escenarios de uso:

- Tecnología inConcert en sitio.

- Tecnología inConcert hospedada en el Data Center del cliente o provisto por inConcert.

El Soporte Técnico será brindado de forma remota y en sitio dependiendo del caso y su gravedad.

Cobertura

El Soporte Técnico incluye:

- Atención telefónica de incidentes.

- Atención en sitio para los casos que ésta sea requerida.

- Atención de consultas telefónicas y/o correos electrónicos derivadas del uso de la plataforma inConcert.

- Asesoramiento a nivel operativo (administración, supervisión, gerenciamiento de la plataforma).

- Consultoría para adecuación de infraestructura (Red LAN, WAN, Servidores, Enlaces).

- Diseño y revisión de planes de contingencia.

- Cobertura para Hardware de Servidores y equipos de comunicaciones que hayan sido suministrados

por inConcert.

- Servicios de integración con aplicaciones de gestión provistas por el cliente.

Mecanismos de acceso a las áreas de Soporte Técnico de inConcert

inConcert cuenta con múltiples Centros de Soporte, ubicados en Latinoamérica y Europa.

Los incidentes de Soporte reportados por el Usuario, podrán ser atendidos indistintamente por ingenieros

especializados ubicados en cualquier Centro de Servicios.

Estadísticamente y por aspectos relacionados al huso horario de México, el 80% de los incidentes reportados

en horarios regulares (8am a 7pm hora de México D.F.), serán atendidos por ingenieros locales ubicados

en México D.F. o Culiacán, Sinaloa.

Números telefónicos para reportar Incidentes Técnicos:

México:

+52 5511689625

+52 5511689675

Cuenta de correo electrónico para reportar incidentes de soporte: support@inconcertcc.com

Check Listnecesario para la implementación de inConcert

Estimado Cliente:

En las siguientes páginas le detallaremos los puntos más importantes que nuestros Ingenieros deberán

conocer para definir el alcance de su Proyecto.

No todos los puntos aquí mencionados necesariamente aplican para todas las implementaciones.

Por ejemplo, si no se va a utilizar el “Motor de Marcación” no será necesario contar con la información

solicitada en el ítem 3.1.6.

La valiosa información que recabaremos a partir de este check list no sólo permitirá a nuestra área de

desarrollo dimensionar con exactitud su Proyecto, sino que también servirá para fijar claras expectativas

sobre los entregables del mismo y a la vez establecer un canal de comunicación entre usted y el área

de desarrollo e implementacion inConcert.

Muchas Gracias.

Ing. Jonatan JuárezDirector de Proyectos

DOCUMENTO DE REQUERIMIENTOS

PARA PROYECTOS A DESARROLLARSE CON INCONCERT CONTACT CENTER MULTIMEDIA

1. CONTEXTO DEL PROYECTO

1.1. ¿Existe en la organización un Call Center formal, con o sin tecnología?

1.2. Áreas involucradas (Ej.: cobranzas, ventas, marketing, servicio al cliente, etc.).

1.3. Horarios actuales de operación del Centro de Llamadas.

1.4. ¿Existen reportes y estadísticas de tráfico, abandonos, nivel de servicio, efectividad en llamadas salientes?

2. SITUACIÓN ACTUAL

En esta sección se debe describir la actual situación del Call Center (si es que corresponde), cómo se

desempeña actualmente y sobre todo cuáles son las carencias actuales.

Describir cuáles son las aplicaciones que utilizan actualmente si corresponde.

3. REQUERIMIENTOS ESPECÍFICOS PARA CADA CAMPAÑA

En esta sección se debe detallar claramente cada una de las Campañas a ser implementadas.

Para cada Campaña se deben tener en cuenta los siguientes datos:

3.1.Campaña (Nombre de la Campaña).

(Insertar breve descripción de la Campaña.)

3.1.1.Tipo: si es Inbound u Outbound.

3.1.2 IVR: Para el caso de Inbound, ¿La Campaña incluirá un sistema de respuesta de voz interactivo?

En caso de ser afirmativa la respuesta deberá proporcionar un flujograma similar al que se presenta

a continuación:

Nombre del SP SP_VerificarCodigo----- Base de datos: XXXXXXXX. Server: SQL2000.

Descripción Verifica que el código de afiliado sea correcto.

Parámetros @Codigo Varchar(30) Código de afiliado ingresado

Retorno @Valido Varchar(1)

1= Codigo Valido

0= Codigo No Valido

Nombre del SP SP_ObtenerFechayStatus- Base de datos: XXXXXX. Server: SQL2000.

Descripción Obtiene los datos de la solicitud de Reembolso

Parámetros @Codigo Varchar(30) Código de afiliado ingresado

Retorno Fecha Datetime

Status Varchar(1)

Mapeo de campos Fecha Fecha del reembolso a vocalizar

Status Status del reembolso. Para vocalizar se utilizarán los wavs

EMPStatusXX.wav, siendo XX el Status devuelto.

- Inventario de “prompts” de audio a ser vocalizados (formato WAV, 8000hz, 16 bits, mono). Enviar una planilla

Excel conteniendo al menos 3 campos: nombre del archivo de audio, contenido y descripción.

En caso de existir interacción entre el IVR y los sistemas de información y/o bases de datos, documentar con

el máximo nivel de detalle que sea posible. (Ver Ejemplo en “ANEXO A-EjemploFlujograma.doc”).

3.1.3. Cantidad de Agentes que en un principio estarán involucrados en dicha campaña.

3.1.4. Horarios de operación.

3.1.5. Especificaciones sobre el comportamiento de la Campaña en modalidad “Fuera de Horario”.

¿Qué es lo que se desea hacer fuera de horario? ¿Se deja mensaje? ¿Se informa el horario de atención

y se corta la llamada?

3.1.6. Marcador: Si es una Campaña que utilizará marcador se necesitan las siguientes definiciones:

3.1.6.1. Carga de contactos.

3.1.6.1.1. Formato en el que se obtiene la lista de contactos (Ej: prospectos, cliente con deuda, etc).

Adjuntar ejemplo.

3.1.6.1.2. Cantidad y tipo de teléfonos válidos que se deben tener en cuenta para cada registro.

(Ej: domicilio, celular, oficina).

3.1.6.1.3. Detallar el origen de la información de contactos. (Ver Ejemplo en “Anexo B.xls”).

3.1.6.1.4. Calidad de los teléfonos.

¿Existen campos que contengan teléfonos del tipo "5999-5555 ext. 2332"?

¿Todos los teléfonos incluyen siempre su código para ser marcados en un sistema de Larga Distancia Nacional?

3.1.6.1.5. Frecuencia de carga. ¿Se cargan contactos diariamente, semanalmente, mensualmente?

3.1.6.1.6. Reglas de Marcación:

- Reintentos totales para el contacto.

- Reintentos por día para el contacto.

- Reintentos por destinos.

-Tiempo entre reintentos.

3.1.6.1.7. Otros.

- ¿Está prevista la situación en la cual, debido a una buena performance del marcador, se terminen los

contactos en mitad de la jornada?

¿Se realizaría un nuevo procedimiento de importación?

3.1.6.1.8. Tipo de Marcador a utilizar.

inConcert Smart Dialer puede funcionar en una de 3 modalidades, cada una adecuada a una

determinada situación. Los 3 tipos son los que se detallan a continuación:

• MARCADOR PREDICTIVO:

En esta modalidad lo que se realiza es la llamada al Cliente y una vez obtenida voz humana se realiza

la transferencia al Agente.

En esta modalidad se obtiene la mayor productividad y porcentajes de ocupación de Agente superiores al 80%.

Para poder utilizarlo es necesario:

- Cantidad mínima de Agentes: Para lograr buenos índices de productividad, se recomienda esta modalidad

en campañas con más de 15 Agentes.

- Base de datos depurada: Los teléfonos de los contactos deben estar en formato correcto listos para

ser marcados.

- Líneas digitales E1/T1 con un dimensionamiento acorde.

• MARCADOR PROGRESIVO:

Permite un buen porcentaje de utilización de Agentes y 0% de abandonos por falta de Agente libre.

Cambia la secuencia de conexión. Primero se conecta la llamada con el Agente, una vez reservado

el Agente, se inicia la marcación hacia el destino.

Requiere:

- Base de datos depurada: Los teléfonos de los contactos deben estar en formato correcto listos

para ser discados.

- ENCOLADO (Con preview):

En esta modalidad el Agente va tomando las llamadas a realizar de una lista a demanda.

Es adecuado su uso en situaciones donde:

- El número de Agentes es muy bajo.

- Se necesita un análisis de la información del contacto, previo a tener el contacto en línea.

- Los teléfonos de los contactos no están en formato correcto o están incompletos.

3.1.7. Scripts de Gestión.

3.1.7.1.1. Diseño de cada uno de los formularios de Gestión a ser utilizados. (Ej: encuestas, gestión de co-

branza, telemercadeo de productos y servicios, etc).

3.1.7.1.2. Integración CTI para cada Script.

Detallar qué parámetros de la llamada deben ser incluidos en el script.

3.1.7.1.3. Integración con bases de datos existentes.

- En el caso que el script tenga que acceder a un modelo de datos existente, se requiere documentación

completa de tablas y procedimientos almacenados a ser utilizados, así como también la descripción técnica

de sus campos, y la relación de los mismos con campos del script solicitado.

3.1.7.1.4. Integración. En el caso que un determinado script se deba integrar con otra aplicación,

se debe proveer la interfase de dicha aplicación con su correspondiente documentación.

3.1.8. Reportes:

3.1.8.1. Diseño y contenido de reportes de gestión requeridos

3.1.9. Distribución automática de llamadas (ACD):

3.1.9.1. ¿Cómo se realizaría el ruteo de las llamadas? Existen reglas del negocio involucradas en el mismo?

inConcert posee algoritmos predefinidos de ACD, a saber:

- Circular: la llamada se le asigna al que hace más tiempo que no toma llamadas.

- Balanceo de Carga: la llamada se le asigna al Agente que ha tenido menos tiempo de conversación.

- Mayor Carga: la llamada se le asigna al que ha tenido más tiempo de conversación.

- SKILL: se rutea en base a las habilidades definidas de los Agentes para la Campaña y/o tipo de interacción.

3.1.10. Integración CTI:

3.1.10.1.Descripción de la o las aplicaciones con las cuales hay que integrarse.

3.1.10.2.Tipo de Aplicación (Ej: es WEB, COM, etc).

3.1.10.3.Documentación de la Interfase que debe ser invocada para ejecutar dichas aplicaciones.

3.1.10.4.Parámetros que son necesarios para invocar las aplicaciones.

3.1.10.5.Ejemplos de utilización de la API de integración.

3.1.11. Email y Fax:

3.1.11.1. ¿Se requiere envío de EMail automatizado? En qué casos?

3.1.11.2. ¿Se requiere envío Fax automatizado? Detallar los casos.

3.1.11.3. Descripción de los formatos de envío a ser utilizados (Templates, logos, datos, etc).

3.1.11.4. ¿Se requiere recepción y ruteo de Email y/o Fax? ¿Cuales son las reglas? Detallar.

4. GRABACIONES

- ¿Se requiere grabar el total de llamadas en el Centro de Contactos?

-¿Cuánto tiempo se requiere que los audios de llamadas grabadas permanezcan en línea dentro del sistema?

- En función de la cantidad estimada de llamadas a ser grabadas y el tiempo que deben permanecer en línea,

¿Se cuenta con infraestructura dimensionada para tales requerimientos?

- En casos de grabaciones a demanda, detallar los casos de uso.

- En casos de grabaciones en base a reglas de negocio, detallar los casos de uso.

5. OTROS ROLES QUE UTILIZARÁN INCONCERT

Describir si existen usuarios con roles adicionales a los típicamente identificables en un Centro de Contactos

(Agente, Supervisor, Administrador).

En caso de respuesta afirmativa, detallar su relación con el área del Centro de Contactos.

6. LÍNEAS TELEFÓNICAS

Describir las características de las líneas telefónicas que se utilizarán.

- Tipo: E1 ISDN, E1 R2, T1, Analógicas.

- Cantidades.

- Especificar si se cuenta con más de un proveedor de servicios (Carrier)

- En casos de gestionar tráfico saliente con múltiples proveedores de servicio, especificar cuál es el mecanismo

de selección del mismo para procesar una llamada.

NOTA: Se debe tener en cuenta que en el caso de realizarse Marcación Predictiva, la cantidad de líneas o canales E1 que senecesitan debe ser superior a la cantidad de Agentes que las utilizarán. Normalmente la relación es 1,8:1, 2:1 o superior. (Debe estudiarse caso a caso).

7. RESULTADOS ESPERADOS

Describir los resultados que se esperan luego de la puesta en producción de inConcert.

- ¿Qué se espera en cuanto a % de llamadas: Atendidas, NoAnswer, Busy?

- ¿Qué se espera en cuanto a % de llamadas conectadas en las cuales se obtiene "CONTACTO INDIRECTO"

(Ej: en el teléfono del contacto atendió su tía ).

-¿Qué se espera en cuanto a % de utilización de Agentes?

- En cuanto a Inbound:

-¿Cuál es el nivel de servicio esperado?

-¿Cuál es la tasa de abandonos esperada?

8. FECHAS DEL PROYECTO

¿Cuál es la fecha esperada para la puesta en operación del nuevo sistema?

9. REFERENCIAS

¿Quiénes son los profesionales que actuarían como contraparte en el Proyecto?

Por favor brindar los siguientes datos:

- Nombre.

- Dirección de correo electrónico.

- Dirección de Mensajería Instántanea.

- Determinar si en relación al Proyecto, es un contacto para consultas Técnicas, Operativas o Comerciales.

- Cargo en la empresa.