Calidad de Servicio y Formación 2.0 (TEC Monterrey, Hidalgo, Sept 2012)

Calidad de Servicio y Formación 2.0

TEC de Monterrey Campus de Hidalgo(Estado de Hidalgo, México; Septiembre de 2012)

José Ortega [email protected] , @jortegamohedano

TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)

Calidad de Servicio y Formación 2.0

OBJETIVOS• ¿Por qué formación 2.0?• ¿Por qué calidad en la formación 2.0?

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE DEBATE• Analizar los cambios necesarios en el sistema

de formación (de una empresa o institución) para integrar el uso de la web 2.0.


ÍNDICE1. ¿Qué es la formación 2.0? Retos.

2.¿Por qué apostar por la formación 2.0?

3. Contexto de la calidad en la formación 2.0.

4. ¿Por qué calidad en la formación 2.0?

5. ¿Cómo realizar seguimiento y control de la

calidad de la formación 2.0?

6.Conclusión.


“MOOC”

1. ¿Qué es formación 2.0?. (1 de 3)


Tabla 1: Características de la web 1.0 y de la web 2.0

¿Qué es formación 2.0?. (2 de 3)

Web 1.0 Web 2.0Estática Dinámica

De lectura (mayoritariamente) De lectura pero también de escritura

Pasiva(Usuarios lectores)

Interactiva(Usuarios lectores y coautores,

con distintos roles: informantes, votantes, comentaristas, creadores,

colaboradores, etc.)

Unidireccional (de experto → lector)

Multidireccional

Individual Colaborativa (Inteligencia colectiva)


Tabla 2: Herramientas web 2.0 y sus usos ("The Smart Worker's Guide y elaboración propia).

¿Qué es formación 2.0?. (3 de 3)Mejorando la

productividad

Productividad

personal

Búsqueda de contenidos

Encontrando y

Utilizando

Contenidos

Productividad

social

iGoogle Evernote Pinterest

Google Youtube

Delicious Wikipedia

Mantenerse al día

de nuevos contenidos

Bubbl.us Doodle Chatzy Skype Dropbox

Paper.li TeacherTube

SchoolTube

Google Alerts RSS

Google Reader

Friendfeed Ning

Yammer

Edu.symbaloo

Meneame Diigo Delicious Vimeo Clip-Bucket

Slideshare Scribd Flickr Audacity Pinterest Scoop.it

Searchzeeze Blogs

Facebook Google+ MySpace Tuenti LinkedIn Viadeo Xing hi5 Twitter

Crowdvine Google Docs

Wikis

Compartiendo

contenidos,

enlaces e ideas

Unirse y construir redes y

comunidades

Creación colaborativa de contenidos

Creando y

Compartiendo

contenidos


“Entre todos es más fácil” , por @jardao López Ardao, J. Carlos (2011). Del LMS al SLE: Hacia un nuevo modelo de plataforma educativa basado en redes

sociales. Infoeventos Scopeo 2011, 4 de Mayo de 2011, León. En línea: http://www.scopeo.info/eventos

Lo que sé yo

Lo que sabes tú

1. ¿Por qué formación 2.0?. (1 de 2)

http://www.scopeo.info/eventos


1. ¿Por qué formación 2.0?. (2 de 2)

“Entre todos es más fácil” , por @jardao López Ardao, J. Carlos (2011). Del LMS al SLE: Hacia un nuevo modelo de plataforma educativa basado en redes

sociales. Infoeventos Scopeo 2011, 4 de Mayo de 2011, León. En línea: http://www.scopeo.info/eventos

Lo que sé yo

Lo que sabes tú

Lo que sé yo

Lo que sabes tú

Lo que sabemoslos dos

Lo quesé yo

Lo que sabes tú

Lo que sabemoslos dos

Lo que aprendemos

juntos

http://www.scopeo.info/eventos


Conceptos de calidad y modelos relacionadosConceptos Modelos

• Calidad percibida (subjetiva)• Calidad de los contenidos

(calidad de producto)• Calidad de la modalidad

(Calidad de proceso)• ...

• Triángulo del marketing de servicios

• Pilares de la calidad en el e-learning

• Relación entre calidad, satisfacción y lealtad del alumno

• ...

2. ¿Por qué calidad en la formación 2.0?.

10

Comunicación y el triángulo del marketing de servicios

Marketing Interno Comunicación vertical

Comunicación horizontal

Marketing InteractivoVenta personal Servicios de atención al cliente Encuentros con el cliente

Evidencia del servicio (“servicescape”)

Marketing Externo Publicidad

Relaciones públicas Promoción de ventas

Marketing directo

Empresa(Directivos)

Clientes(Consumidor externo)

Empleados(Consumidor

interno)

Kotler, Philip (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th Edition.

Adap

tado

de

Zei

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l. (2

006)

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in. (

Figu

re 1

6.1,

p. 4

86 )

“Posibilitar las promesas” “Formulando las promesas”

“Cumpliendo las promesas”

• CMS• Redes sociales.

• @

• CRM

• Chat• Foro• ...

TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)“Community Manager”, “Content Curator”


Subtítulo 2

• EVE-A (LMS, LCMS,...)

• Redes sociales.

Adaptado de Ortega Mohedano, J. (2010): “Formación online para apretarse el cinturón. Reflexiones sobre rentabilidad, rendimiento y calidad de la formación en la empresa en tiempos de crisis.” SCOPEO, El Observatorio de la Formación en Red. Boletín SCOPEO nº 26, 1 de septiembre de 2010. En línea: http://scopeo.usal.es/... [Consulta: 28/09/2011]

Pilares de la calidad en el e-learning.

http://scopeo.usal.es/


%Causas % %Efectos resultantes %

Calidad de servicio

(formación 2.0)

Calidad de producto

Confiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Tangibles

Satisfacción del alumno

Factores personales

Factores contextuales

Precio(coste de la

formación 2.0)

Lealtad del

alumno

Adaptado de Zeithaml et al. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th Ed., International Ed., McGraw-Hill/Irwin. (Figure 5.1, p. 107)

¿Por qué calidad en la formación 2.0? RESPUESTA Relación entre calidad, satisfacción y lealtad


Agentes interesados(empleados, sindicatos, dirección, clientes,

proveedores)

Convergencia de concepciones y/o objetivos

(intereses) distintos

Calidad de la formación(calidad de

proceso, calidad de producto,

calidad percibida)

¿Planificación , seguimiento y

control?

3. Contexto de la calidad en la formación 2.0 para el empleo (1 de 2)

Contexto de la calidad en la formación 2.0 para el empleo (2 de 2)



“Acción Reacción” “Sistemas de valoración 2.0”• Ej. Relaciones Causa-

efecto de la actividad de Scopeo.

• Lo más visto, lo más recomendado, sistemas de votación, me gusta, retuiteo, estoy leyendo, sigo a, comentarios, etc.

4. Algunas (ideas) de sistemas de seguimiento y control de la calidad de la formación 2.0

Expertos, investigación cuantitativa y cualitativa (ej. cuestionarios satisfacción),...

http://scopeo.usal.es

Descripción:

«Acción de seguimiento del impacto de unas actividades sobre

otras, utilizando Facebook como referencia»

Seguimiento y control: Acción Reacción

Facebook

Acción



«Existe una relación directa y positiva entre el momento de la publicación de los boletines y el crecimiento de miembros de Facebook» *

Impacto entre medios:Boletín FB

FB

Boletín

23 24 25 26 27Ex

28 29 30

*


* El gráfico es una representación aproximada del efecto de “Boletín” sobre la variable dependiente “FB”, excluyendo otras variables independientes del modelo.


«Existe una relación directa y positiva entre la actividad presencial realizada y el crecimiento de miembros de Facebook»

Impacto entre acciones:Actividad presencial FB

FB

PRESENCIA

L

23 24 25 26 27Ex

28 29 30P P

PP


* El gráfico es una representación aproximada del efecto de “Boletín” y “Actividad Presencial” sobre la variable dependiente “FB”, excluyendo otras variables independientes del modelo.

http://scopeo.usal.esTEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)

• Lo más visto, lo más recomendado, sistemas de votación, me gusta, retuiteo, estoy leyendo, sigo a, comentarios, etc.

Vigencia, autoría,

derechos (reclamacion

es, autor, PD)

Confidencialidad

(Permisos)

Motivación, Reconocimie

nto (empresa,

compañeros)

¿Selección de

personal ?

Seguimiento y control: “Sistemas de valoración 2.0”

CUESTIONES A ABORDAR

SOLUCIÓN «Formación en 2.0»

¿Formar, a quién?


“La calidad en la formación 2.0 se alcanza al colaborar y compartir...

• con Transparencia (Apertura a todos)• Continua o Dinámica (vs. Estática)• Enredada• Flexible• y bien Gestiónada (vigente, confidencial,...)

…el Conocimiento formal e informal.”

PROBLEMA ¿Cultura organizativa 2.0?(Humilde Consejo: “Detecten a sus pioneros 2.0”)

4. Conclusión.

Muchas gracias por su atención

¿Preguntas?

José Ortega [email protected] , @jortegamohedano

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