Calidad en turismo- Gestión de ilusiones -

Palmira López-Fresno

Jefe de la Asistencia Técnica internacional – PRACAMS

San Salvador, 15 de abril de 2015

Reflexión inicial

Emociones

… diversas

Reflexión inicial

Reflexión inicial

Reflexión inicial

Reflexión inicial

Dos dimensiones clave:

Instalaciones (elementos tangibles) y procesos.

Personas (elementos relacionales).

Reflexión inicial

Reflexión inicial

Reflexión inicial

ORGANIZATIVA

NACIONAL

PE

RS

PE

CT

IVA

S

PERSONAL

Contenido

1. Introducción.

2. Perspectiva organizativa.

3. Perspectiva personal.

4. Perspectiva nacional.

5. Reflexiones finales.

Introducción

Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea

Introducción

Calidad:

Grado en que un conjunto de

características inherentes cumple con los

requisitos (ISO 9000:2005).

• Ámbito obligatorio (requisitos legales).

• Ámbito voluntario (normas; requisitos

“de mercado”):

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Calidad de servicio es la consecución de impactos positivos (calidad

como cualitativo) en los clientes [exceder sus expectativas], en cada uno de los

contactos que el cliente tiene con la organización a lo largo del tiempo [“momentos de la verdad”].

Las empresas y organizaciones exitosas son aquellas capaces de proveer

de manera continuada valor añadido a sus clientes, de una manera coste-

efectiva, fiable y sostenible para las organizaciones, la sociedad y el

entorno.

Introducción

Relacionada con percepciones

(impresión subjetiva).

Resultado de lo que ofrecemos

(tangible) y CÓMO lo ofrecemos

(intangible).

Conjunto de elementos (información,

agilidad, entorno físico, características

de los productos, etc.).

Concepto dinámico: las necesidades y

expectativas varían con el tiempo.

Proporcionar al cliente lo que espera de nuestra organización,

de modo que podamos satisfacer sus necesidades y

expectativas.

Introducción

Service quality

La competencia me ofrece un “croissant” con el café

… y en ocasiones también un poco de cognac

Introducción

TIME

ENTUSIASMO/SATISFACCIÓN

ENFADO/ INSATISFACCIÓN

ZONA DE DESERCIÓN

Introducción

Los momentos de la verdad/ experiencia de cliente

Los clientes deberían ser el centro de las

organizaciones

Puedo confiar en ustedes?

Están comprometidos con la calidad de servicio?

Les importo como persona?

Su personal conoce y asume sus funciones?

Respetan mi tiempo?

Son accesibles?

Sus instalaciones/ procesos son seguros?

Es fácil la relación con ustedes?

…

Service Quality: definition and implications

Introducción

Ventaja

(Competitiva)

Mejoras

Pérdidas

Análisis coste-efectividad

Competencia

Políticas

Presupuesto

Medida del

impacto

en los clientes

Comunicacion

Servicio al cliente

Uso/conocimiento

Medida

de la eficacia

Medida

de satisfacción

del cliente

Medida de la

orientación

a los clientes

CALIDAD

ESPERADA

CALIDAD

OBJETIVO

CALIDAD

PERCIBIDA

CALIDAD

PRODUCIDA

ORGANIZACIÓN

Perspectiva interna(Indicadores basados en los procesos)

CLIENTES

Perspectiva externa(Indicadores basados en percepción)

Clientes satisfechos únicamente si a través de cada contacto la organización es capaz de exceder sus necesidades y expectativas “CAMBIANTES” y sus expectativas.

Introducción

Información

Inspiración/

sueño

Reserva/compra

Viaje/

disfrute

Opinión

Introducción

Perspectiva

organizativa

Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea

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• Dimensión de los procesos y tangibles: se

refiere a los procesos y los procedimientos; cómo deben ser

realizadas las actividades de prestación del servicio. Incluye

aspectos tangibles (instalaciones, alimentos, etc.).

• Dimensión de las personas: se refiere a actitudes,

comportamientos, habilidades y competencias de las

personas, que deberían manifestarse en todos los contactos

e interacción con los clientes.

Perspectiva organizativa

Dimensión de los procesos

Efectividad

Eficiencia

Hacer las cosas correctas

Hacer las cosas correctamente

Perspectiva organizativa

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+ orientación a las personas

+ orientación a los procesos

Modelo: No nos

importa

Modelo: usted es un número y estamos para procesarlo

Modelo: Nos importa y queremos satisfacer sus necesidades y expectativas

Modelo: Lo intentamos, pero de hecho no sabemos qué estamos haciendo

Dimensión organizativa

Dimensión de las personas

Capítol II:

Qualitat de servei

Buena planificación: estratégica y operativa.

Buen diseño y gestión de los elementos y detalles tangibles e intangibles

Procesos efectivos y eficientes.

Personalización del servicio.

Capacidad resolutiva/ reacción efectiva ante los fallos.

Accesibilidad (física, personal).

Imagen (que transmita fiabilidad y confianza).

Agilidad, prontitud.

Buena comunicación.

Perspectiva organizativa

Planificación a largo,

medio y corto plazo

(estrategia adaptativa y

anticipativa. Despliegue

operativo).

Monitoreo continuo

del entorno (servicios

tradicionales, nuevos

servicios, nuevos

segmentos de mercado)

Procesos

eficientes y

efectivos.

Condiciones y

recursos para tener

personal motivado y

competente.

Liderazgo Medición de los procesos

(comparación con objetivos/ análisis de

tendencias/ benchmarking/ (Perspectiva

interna y externa). Encuestas, sugerencias,

quejas y reclamaciones, voz de las personas en

contacto con el cliente, etc.

P

D

C

A Gestión de las

reclamaciones

cuando falla el

servicio

Herramientas y

metodologías

para la mejora

continua y la

innovación

(implicación de

todo el personal

y otros grupos

de interés)

Benchmarking

interno y

externo

Mejorar la

calidad

“producida” y

percibida

Contribuir a EVITAR

expectativas falsas

Perspectiva organizativa

Ventaja

(Competitiva)

Mejoras

Pérdidas

Análisis coste-efectividad

Competencia

Políticas

Presupuesto

Medida del

impacto

en los clientes

Comunicacion

Servicio al cliente

Uso/conocimiento

Medida

de la eficacia

Medida

de satisfacción

del cliente

Medida de la

orientación

a los clientes

CALIDAD

ESPERADA

CALIDAD

OBJETIVO

CALIDAD

PERCIBIDA

CALIDAD

PRODUCIDA

Buen diseño y realización

del servicio

Medición continuada/

integración de la información

Perspectiva

personal

Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea

Perspectiva personal

Actitudes

Habilidades

Destrezas

Conocimientos

…

Valores – calidad humana

Gestión de la diversidad como valor emergente

Calidad personal como generadora de confianza

Dos perspectivas:

Técnica: calidad de los tangibles.

Relacional: expectativa de un individuo o

un grupo de que se puede confiar en la

palabra o promesa, sea verbal o escrita,

de otro individuo o grupo (Rotter, 1967; Mayer

et al, 1995).

Como concepto relacional, la confianza se construye o destruye a

través de repetidas interacciones. De ahí su relevancia en el sector

servicios y mucho más aún en el ámbito turístico.

Perspectiva personal

Perspectiva

nacional

Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea

Infraestructura

Para la calidad - mecanismos para asegurar y validar

la calidad de los productos y servicios.

Para el transporte y la comunicación – viaria, aérea,

tecnologías de la información,

accesos, etc.

Perspectiva nacional

Establecer requisitos – Normalización- para los productos,

procesos y servicios, que favorezcan el comercio y la

competitividad, bajo la premisa de proteger la seguridad, salud,

bienestar y derechos de los consumidores.

Proporcionar confianza - Evaluación de la Conformidad,

Metrología, Acreditación) de que esos productos, procesos o

servicios cumplen los requisitos especificados.

Sistema

articulado y

coordinado:

• Marco legal

• Estructura

• Recursos

• Actividades

• Normalización: o Reglamentos técnicos (nacionales, regionales);

o Normas (nacionales, regionales, internacionales);

• Metrología (científica, legal e industrial);

• Evaluación de la conformidad (ensayos,

certificación, inspección, vigilancia de mercado).

• Acreditación.

Dimensión nacional

Reflexiones finales

Calidad: pasaporte de los productos centroamericanos a la Unión Europea

Reflexiones finales…

El turismo está directamente relacionado con la gestión

de sueños, de ilusiones – se movilizan emociones. 1.

2.La calidad del servicio, más aún en el sector turismo,

requiere una gestión holística, integrada e integral de

elementos tangibles e intangibles, donde la dimensión

personal cobra una importancia crítica.

Reflexiones finales…

La calidad en turismo no debe ser un esfuerzo

individual, sino el resultado de la cooperación entre

agentes públicos y privados, donde los clientes

desempeñan una función clave. El resultado de un

trabajo articulado entre el sector público, como

promotor y facilitador, y el sector privado, como

verdadero motor del desarrollo, y donde los clientes, al

exigir el cumplimiento de sus derechos y expectativas

incentivan la mejora de los servicios. Perspectivas

organizativa, personal y nacional.

3.

Reflexiones finales…

Calidad en turismo como elemento de

desarrollo de la economía

Visión, compromiso y esfuerzo conjunto

¡Muchas gracias!

Palmira López-Fresnoplfresno@sieca.int

correo@palmiralopezfresno.com

www.palmiralopezfresno.com

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