FACULDAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION

TEMA:

CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA EMPRESA DE TRANSPORTE

OLTURSA- CHICLAYO

AUTORES:

SANCHEZ ALARCON DAVID

CUBAS DIAZ MAYKOL

NUÑEZ CORDERO CARLA

VILCHEZ UCARIEGUE KEVIN

ASESOR:

ZAPATEL ARRIAGA LUIS

2015

CHILAYO-PERU I. INSTRUCTIVO DEL PROYECTO

TITULO

Calidad de servicio que brinda la empresa de transporte Oltursa-Chiclayo.

AUTORES

Docente.

Zapatel Arriega Luis

Alumnos.

Sánchez Alarcón David

Cubas Díaz Maykol

Nuñez Cordero Carla

Vílchez Ucariegue Kevin

ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Investigación descriptiva

LUGAR DE INVESTIGACIÓN

La empresa de Oltursa-Chiclayo

DURACIÓN ESTIMADA

Duración del proyecto es 4 meses

FECHA DE INICIO.

01/04/2015

II. ASPECTOS DE INVESTIGACIÓN

2. MARCO TEÓRICO

2.1. Situación del problema

2.1.1. A nivel internacional

Hoy en día vemos que la calidad de servicio a nivel internacional está abarcando muchos aspectos importantes como es el caso del buen trato que se les debe brindar a los clientes, porque son la principal fuente que permite que haya mayores ingresos económicos. “El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. Si embargo hay que entender que el servicio es el conjunto de prestaciones de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal para poder ofrecer un buen producto o servicio hacia los clientes.

Encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte público debe cumplir con su respectiva regularización, por ser un servicio público esencial (Regoli, 2008).

También a nivel mundial el transporte público es la principal vía de movilización de las personas de un lugar a otro a través de las rutas que ofrezca el operador. Usualmente los viajeros comparten el medio de transporte y está disponible para el público en general.

(Stanton, Etzel y Walker, 2013) definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades".

2.1.2. A nivel nacional

Por otro lado a nivel nacional varios ciudadanos acuden a este servicio de transporte terrestre para su movilización a los

distintos destinos del plano nacional y así poder saciar varias necesidades como: buen trato, seguridad para llegar a su destino final y confiabilidad que estos puedan tener.

Algunas empresas ofrecen un mejor servicio al cliente por ser un factor importante. Para precisar más este enfoque y hacerlo manejable se habla de la experiencia del cliente en su contacto con el servicio. De esta manera se permite diseñar, planear y controlar las condiciones que afectan lo que el cliente piensa y siente del servicio. Es importante la experiencia del servicio porque en función de ella el cliente emite un juicio de valor respaldado por los hechos que lo van a llevar a tomar una decisión favorable o desfavorable con respecto a la empresa.

La calidad del servicio de transporte público se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial y de Transporte (Bonilla, 2006).

Actualmente en el Perú hay 342 empresas de transporte interprovincial. Debido al incremento del número de pasajeros y visitantes, existe el reto para que las autoridades y empresarios mejoren y optimicen el servicio de transporte interprovincial, ordenen y posicionen a niveles óptimos de servicio adecuado pues tenemos en todo el país más de seis mil unidades que generan un flujo aproximado de 72 millones de pasajeros cada año.

2.1.3. A nivel local

Por último vemos que este tipo de negocio es rentable, debido a que existe mucha demanda en el sector de servicios, es por eso que la empresa de Transportes “Oltursa” cuenta con numerosos clientes, por ello que analizaremos la calidad de servicio brinda dicha empresa a sus clientes para que tenga una gran aceptación por estos, si es que realmente tiene una buena calidad de servicio.

Es una empresa a nivel nacional que se dedica a ofrecer el servicio de transporte al usuario Chiclayano a diferentes partes

del Perú, esta empresa debido a su experiencia “más de 30 años” en el sector y en un mercado competitivo y exigente, no estaría cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios, ya que los usuarios no se están sintiendo satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro.

El transporte terrestre en Chiclayo presenta el siguiente panorama; un mal trato publico en el servicio, desorden, empresas informales, unidades móviles incomodas y antiguas.

Por esto la presente investigación pretende aportar para una programación de actividades encaminada a la mejora del problema que actualmente se presenta en la empresa ya que esta ayudará a que cumplan los objetivos propuestos en servicio de calidad y calidez a sus clientes.

2.2. Formulación del problema

¿Cuál es la calidad de servicio que brinda la empresa de transporte “OLTURSA”, en los meses de abril a julio en el año 2015?

2.3. Objetivos de la investigación:

2.3.1. Objetivo General:

Determinar la calidad de servicios que brinda la Empresa de Transportes “OLTURSA” en los meses de abril a julio del año 2015.

2.3.2. Objetivos Específicos:

Determinar la seguridad en la empresa Oltursa al cliente en el transcurso del viaje.

Analizar la empatía de los trabajadores hacia los clientes que concurren a la empresa.

Verificar la fiabilidad de los trabajadores hacia la empresa y el cliente.

Determinar si la empresa Oltursa tiene elementos tangibles que le brindan seguridad a el empleador, pasajeros y a ellos mismos.

Verificar si los trabajadores tienen capacidad de respuestas hacia los clientes.

Determinar que los pasajeros se sientan cómodos en las instalaciones de la empresa.

2.4. Operacionalización de Variables

VariableDefinición

ConceptualDimensiones o

categoríasDefinición

operacionalÍtems o preguntas Indicadores

Escala de Medición

Técnica/

Instrumento

CALIDAD DE

SERVICIO

Es el grado de satisfacciones que reciben los usuarios de acuerdo a las necesidades que tienen en

SEGURIDAD

Percepción

O

Expectativa

Colaboradores que transmiten Confianza 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Las

encu

esta

s y

el

inst

rum

ent

o es

el

Clientes Seguros de las transacciones 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Colaboradores Amables y cordiales 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Colaboradores bien formados 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

el servicio de transportes.

cue

stio

nario

, tam

bié

n e

l mod

elo

SE

RV

QU

AL

es

una

esca

la m

ulti

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ensi

ona

l par

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ptu

rar

las

per

cepc

ione

s y

exp

ecta

tivas

de

l clie

nte

sob

re la

cal

idad

de

serv

icio

.

EMPATÍA

Percepción

O

Expectativa

Atención individualizada al cliente 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Horario conveniente 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Atención personalizada de los colaboradores

1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Preocupación por los interés de los clientes

1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Comprensión de necesidades de los clientes

1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

FIABILIDAD

Percepción

O

Expectativa

Cumplimiento de las promesas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Interés en solucionar problemas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Realiza un servicio de primera 1-2-3-4-5-6-7 intervalo

Concluir el servicio en el tiempo prometido

1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Registros exentos de errores 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

ASPECTOS TANGIBLES

Percepción

O

Expectativa

Equipos o transporte de apariencia moderna

1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Instalaciones físicas visualmente atractivas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Apariencia pulcra de los colaboradores 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

Percepción

O

Expectativa

Colaboradores comunicativos 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Colaboradores rápidos y eficientes 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Disposición para responder consultas 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

Colaboradores Dispuestos a ayudar 1-2-3-4-5-6-7 Intervalo

III: MARCO METODOLÓGICO.

EMPATIA : (accesibilidad, comunicación, comprensión con el cliente) Capacidad de entender las necesidades de los clientes.

El comportamiento de los empleados de la empresa de

servicios transmite confianza a sus clientes.

Los clientes se sienten seguro en sus transacciones

con la empresa de servicios.

Los empleados de la empresa de servicios son

siempre amables con los clientes.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para

responder a las preguntas de los clientes

CAPACIDAD DE RESPUESTA : Capacidad para dotar al cliente de un servicio oportuno.

La empresa de servicios da a sus clientes una

atención individualizada.

La empresa de servicios tiene horarios de trabajo

convenientes para todos sus clientes.

La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen

una atención personalizada a sus clientes.

La empresa de servicios se preocupa por los mejores

intereses de sus clientes.

La empresa de servicios comprende las necesidades

específicas de sus clientes.

La aplicación práctica del modelo demanda un

cuestionario en el que se plasman las percepciones y

expectativas de los usuarios respecto a ciertos ítems y al

tipo de servicio a medir, con subescalas que miden las

dimensiones de calidad anteriormente mencionadas y

mediante una escala tipo likert la cual le da la calificación de

satisfacción a cada elemento.

Estos aspectos engloban los elementos de una

organización que afectan a la producción del servicio y otros

que se refieren a la relación con el cliente externo.

Actualmente es utilizado en el sector servicios a nivel

internacional.

El nivel de importancia de cada una de estas

dimensiones depende tanto del tipo de servicio que ofrece la

empresa como del valor que cada una implica para el

cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los

resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.

3.3.1. Fortalezas del SERVQUAL

El SERVQUAL proporciona la información detallada

sobre:

Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición

de comparación con la competencia establecida por sus

propios clientes).

Niveles de desempeño según lo percibido por los

clientes.

Comentarios y sugerencias del cliente.

Impresiones de empleados con respecto a la

expectativa y nivel de satisfacción del los clientes.

3.3.2. La encuesta

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la

calidad del servicio en una amplia variedad de empresas, ya

que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada

caso en particular.

La clave de esto está en ajustar el cuestionario a las

características específicas de cada servicio en cuestión, de

modo que los resultados puedan identificarse directamente con

la realidad de la empresa.

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas

de las cinco dimensiones, distribuidas de acuerdo a la

importancia que cada dimensión tenga para la empresa; sin

embargo, se debe procurar que cada dimensión tenga una

cantidad similar de preguntas asignadas.

Es importante considerar los principios estadísticos para

la aplicación de las encuestas y para el análisis de los

resultados y su representatividad.

Este análisis se llevará a cabo mediante la evaluación

de las brechas que sugiere el modelo SERVQUAL y que se

exponen en la siguiente sección.

3.3.3 Las brechas del modelo SERVQUAL

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL

indican diferencias entre los aspectos importantes de un

servicio, como los son las necesidades de los clientes, la

experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen

los empleados de la empresa con respecto a los

requerimientos de los clientes. A continuación se presentan las

cinco brechas principales en la calidad de los servicios:

Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas

del cliente y la percepción que el personal (generalmente el

gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha, ya

que generalmente los gerentes consideran el grado de

satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las

quejas que reciben.

Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha

estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los

clientes insatisfechos es mínima.

Por eso se recomienda a las empresas tener una buena

comunicación con el personal que está en contacto directo el

cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus

actitudes y comportamiento.

Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente

tiene de las expectativas del cliente, las normas y los

procedimientos de la empresa.

Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos

las normas no son claras para el personal, lo cual crea cierta

incongruencia con los objetivos del servicio.

Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las

normas del servicio y el servicio prestado. La principal causa

de esta brecha es la falta de orientación de las normas hacia

las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado

directamente en un servicio pobre y de mala calidad.

Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete

una cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como

resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el

mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las

expectativas que se generan los clientes antes de recibir el

servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez

recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las

ineficiencias en la gestión de los servicios. Cada empresa

debe orientar sus estudios hacia donde los principales

“síntomas” lo indiquen.

Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar

en consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que

permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

3.4. Técnica e instrumentos de recolección de datos.

3.4.1. Técnicas:

La principal técnica que se utilizará en este estudio, es la

encuesta, ya que permite recabar información de los clientes y dar

respuestas a los cuestionarios desarrollados y estructurados.

3.4.2. Recolección de datos.

En la recolección de datos se utilizó un cuestionario, mediante el cual se consigue mediciones cualitativas acerca de la calidad de servicio que brinda la empresa “OLTURSA”.

.

CUESTIONARIO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD QUE BRINDA A SUS CLIENTES LA EMPRESA “OLTURSA-CHICLAYO”

Nº……….

Estimado usuario queremos conocer su opinión acerca del servicio que brinda la empresa

“OLTURSA-CHILAYO”.

Para contestar esta encuesta debe responder de 1 a 7 a cada una de las 20 preguntas

dependiendo del trato que recibió y espera recibir:

1 Extremadamente malo3 Malo 5 Bueno 7 Extremadamente bueno

2 Muy malo 4 Regular 6 Muy bueno

CARTILLA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS

Esperado Recibido

E.T.

1. ¿La empresa “Oltursa” Cuenta con equipos o transporte de apariencia

moderna?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

2. ¿Las instalaciones físicas de la empresa “Oltursa”. Son visualmente

atractivas?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

3. ¿Los empleados de la empresa “Oltursa” Tienen apariencia pulcra?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Fi

4. ¿Cuando la empresa “Oltursa”. Promete realizar cambios en un

determinado tiempo, lo cumple?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

5. ¿Cuando Ud. tiene un problema la empresa “Oltursa” S.A.C. Muestra un

sincero interés en solucionarlo?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

6. ¿La empresa “Oltursa”. Insiste en mantener registros exentos de errores?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

7. La empresa “Oltursa “muestra interés en la resolución de los problemas

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

8. ¿Los trabajadores “Oltursa” son o siempre comunican al cliente?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

C.R.

9. ¿Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la ¡realización

del servicio

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

10. ¿Los empleados de la empresa “Oltursa”. Ofrecen un servicio rápido a

sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

11. ¿Los trabajadores de la empresa “Oltursa”. Siempre están dispuestos a

ayudar a sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Seg.

12. ¿Los empleados atienden de buena manera a los clientes y son cordiales

para responder a las preguntas de sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

13. ¿El comportamiento del os empleados de la empresa “Oltursa”. Transmite confianza a sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

14. ¿Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa

“Oltursa”?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

15. ¿Los empleados de la empresa “Oltursa”. Son siempre amables con los

clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

Emp.

16. ¿Los empleados conocen bien de la empresa y así estos responden de

manera segura a las preguntas que los clientes plantean?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

17. ¿La empresa “Oltursa”. Brinda a sus clientes una atención individualizada?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

18. ¿La empresa “Oltursa”. Tiene horarios de trabajo convenientes para

todos sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

19. ¿La empresa “Oltursa”. Tiene empleados que ofrecen una atención

personalizada a sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

20. ¿La empresa “Oltursa”. Comprende las necesidades específicas

de sus clientes?

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

CUESTINARIO A LOS USUARIOS DE LA EMPRESA OLTRUSA-CHICLAYO EN CUANTO A LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA

Indicaciones: Marque en todas las preguntas, alguna alternativa. Cualquier duda pregúntele al encuestador.

Edad: Sexo: M F

1. ¿A donde viaja con mayor frecuencia?

Trujillo Lima Piura Tumbes Otros:……………..

2. El costo del transporte en relación al servicio que brinda es:

Muy alto Alto Regular Bajo

3. ¿Con que frecuencia hace uso de este Servicio?

SemanalMensual

Anual

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

1 2 3 4 5

4. Que le parece los precios ofertados en nuestros servicios de transporte

5. Que le pareció el servicio de las azafatas.

6. que le pareció el aire acondicionado del medio de transporte.

7. La iluminación del medio transporte.

8. Comodidad del bus es

9. Cuál es su grado de satisfacción global

10. Tipo de servicio Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

1 2 3 4 5

BUS CAMA BOBLE VIP

BUS CAMA PREMIER

IV. RESULTADOS.

4.1. Intervalo de confianza.EQUIPOS O TRASNPORTE MODERNOS

1. De una muestra de 196 personas, clientes de la empresa de transportes OLTURSA se

obtuvo una percepción del cliente sobre la calidad del servicio de 5.,86 . Se conoce que la desviación estándar es 0,79 . Si se sigue una distribución normal. Determine los

Media 5,86n 196s 0,79

Confidence interval - mean

95% confidence level

5,8622449 mean

0,78863924 std. dev.

196 n

1,960 z

0,1104 half-width

5,9727 upper confidence limit

5,7518 lower confidence limit

CONCLUSIÓN:

Con un nivel de confianza del 95% afirmamos que los equipos y el transporte con apariencia moderna con respecto a lo esperado

por el cliente se encuentra entre 5.972 y 5.751.

2. Se desea estimar la media del interés de la empresa en solucionar algún problema que suceda con el cliente en la empresa Oltursa, se toma una muestra de 196 clientes, hallando una media de 5.61. Si se sabe que la población sigue una distribución normal, y una desviación estándar de 0.91 con un nivel de confianza del 95%

interés por solucionar los problemas

Media 5,61n 196s 0,91

Confidence interval - mean

95% confidence level

5,60714286 mean

0,90794216 std. dev.

196 n

1,960 z

0,1271 half-width

5,7343 upper confidence limit

5,4800 lower confidence limit

CONCLUSIÓN

Con un nivel de confianza del 95% afirmamos que el promedio de la empresa Oltursa en solucionar algún problema que pueda situarse con el cliente , se encuentra entre 5.73 y 5.48.

3. Con el fin de estimar la media del comportamiento de los empleados de la empresa Oltursa si les transmite confianza a los clientes , se toma una muestra de 196 clientes, hallando una media de 5.19, sabiéndose que la población sigue una distribución normal y una desviación estándar de 0.99. Estimaremos el promedio asignado al comportamiento de los empleados , con una confianza de 95%.

El comportamiento transmite confianza

Media 5,19n 196s 0,99

Confidence interval - mean

95% confidence level

5,19387755 mean

0,98873826 std. dev.

196 n

1,960 z

0,1384 half-width

5,3323 upper confidence limit

5,0555 lower confidence limit

CONCLUSIÓN:

Con un nivel de confianza del 95% afirmamos que el comportamiento de los empleados en lo que respecta a la confianza hacia el cliente se encuentra entre

5.332 y 5.055.

4.2. Prueba de homogeneidad de varianza de dos poblaciones.

Se desea comparar quien tiende a viajar más de los clientes hombres y mujeres de la empresa Oltursa. ¿Con un nivel de Confianza del 95% podemos concluir que las mujeres tienden a viajar más

que los hombres?

Ho: FEM. < MASC.H1 FEM. > MASC.

ALFA 0,05

femeninas masculinos

TRUJILLO 20 17PIURA 18 18

TUMBES 12 12MANCORA 11 9

LIMA 29 26CHIMBOTE 7 17

97 99

Wilcoxon - Mann/Whitney Test

n sum of ranks

97 39 femeninas

99 39 masculinos

196 78 total

39,000 expected value

6,212 standard deviation

0,080 z corrected for ties with continuity correction

0,4679 p-value (one-tailed, upper)

como p=,4679 > alfa=0,05 No Rh0

Con un nivel de confianza del 95% podemos decir que los clientes de la empresa Oltursa, y que las mujeres tienden a

viajar menos o igual que los hombres.

4.3. Prueba chi cuadrada.

Ho: indicador muy bueno, bueno y regular no estan relacionados.H1: indicador muy bueno, bueno y regular estan relacionados.

alfa=0.05

tipo de servicio Muy bueno Bueno Regular

BUS CAMA BOBLE VIP 18,5 46 33,5BUS CAMA PREMIER 18,5 46 33,5

total 37 92 67

Chi-square Contingency Table Test for Independence

Muy bueno Bueno Regular Total

BUS CAMA BOBLE VIP 19 46 34 98

BUS CAMA PREMIER 19 46 34 98

Total 37 92 67 196

6,38 chi-square

2 df

1,00 p-value

Como: p= 1.00 > 0.05 = alfa. No R HoCONCLUSIÓN: Con un nivel de confianza del 95% podemos afirmar que no existe relación entre el indicador muy bueno, bueno y regular del servicio

bus cama vip y el bus cama premier.

4.4. Prueba de T. de wilcoxon.A todos los clientes de la empresa Oltursa se les brindo un cuestionario para ver que les pareció el

servicio de las azafatas y saber su grado de satisfacción global. Se quiere comparar el grado de satisfacción y el servicio de las azafatas . Se toma una muestra de 30 clientes, obteniendo los datos

que se muestran a continuación.

HO Serv. Az > Grad. Sat.

H1 Serv. Az < Grad. Sat.

ALFA 0,05

Nº de Clientesel servicio de las

azafatas.

Cuál es su grado de satisfacción global

1 3 3

2 3 4

3 3 3

4 4 2

5 2 2

6 3 2

7 2 3

8 3 4

9 2 2

10 2 3

11 4 2

12 3 4

13 3 3

14 2 2

15 3 2

16 4 3

17 3 4

18 3 3

19 2 2

20 2 3

21 2 3

22 2 3

23 4 4

24 2 2

25 3 3

26 3 2

27 2 3

28 3 4

29 4 2

30 3 3

Wilcoxon Signed Rank Test

variables: serv. De azaf. - Grad. De sat.

83 sum of positive ranks

88 sum of negative ranks

18 n

85,500 expected value

22,962 standard deviation

-0,109 z

0,457 p-value (one-tailed, lower)

Como p=0.457 > 0.05=alfa; No RhoCONCLUSIÓN:

Con un nivel de confianza del 95% podemos afirmar que el servicio de las azafatas es mayor al grado de satisfacción global

del cliente.

4.5. Prueba de kruskal-wallis.

Un grupo de clientes de la empresa Oltursa en elementos tangibles esperan que el servicio sea bueno. Para comprobar esto, escogemos una muestra al azahar de 15 clientes. Con un nivel de

confianza del 95%. ¿Proporcionan los datos, evidencia suficiente para indicar que el trato esperado de los indicadores, malo, regular, bueno, muy bueno es diferente?

Ho: M=R=B=M.B=EX.B

H1: M≠R≠B≠M.B≠EX.B

Elemt. Tamgibles;Trato esperado

Malo Regular BuenoMuy

buenoExtremadamente bueno

1 3 61 88 430 6 52 102 363 20 78 70 25

Kruskal-Wallis Test

Median n Avg. Rank  

1,00 3 2,17 Malo

6,00 3 4,83 Regular

61,00 3 11,33 Bueno

88,00 3 13,67 Muy bueno

36,00 3 8,00 Extremadamente bueno

36,00 15 Total

13,115 H (corrected for ties)

4 d.f.

0,0107 p-value

multiple comparison values for avg. ranks

10,25 (.05) 12,02 (.01)

Como: p=0.0107 < 0.05 =alfa .R Ho

CONCLUSIÓN: Con un nivel de confianza de 95% podemos afirmar que en los elementos tangibles en el trato esperado,

todos los indicadores son diferentes.

CONCLUSIONES

Tenemos que recalcar que la empresa está financiando la compra

de ómnibus de mejor calidad, que brindaran una buena satisfacción en el

viaje a los pasajeros que lo usen.

Asimismo, nos hemos planteado a ver si realmente la empresa

brinda calidad de servicio por el cual hemos aplicado el método de

servqual y demostrar que la empresa debe de mejorar algunos arreglos y

preocuparse por la física de las instalaciones, equipos, personal y

materiales de comunicación, en la infraestructura mejorar algunos datos

pequeños para que haya una mejor imagen en la organización.

Sin duda, las mejoras en la calidad de servicios en la empresa de

trasportes “Oltursa”, se está dando en buena forma, pero es necesario

saber que su utilidad ha ido aumentando desde la implementación en sus

mejoras de calidad.

REFERENCIAS

Arderson, Kistrin, J., Carol, (2011).Gerencia y Atención de clientes,

Grupo Editorial Norma.

Armand, V. (1994). Control total de la calidad. Tercera edición.

México: Continental.

Berry, L., (2012) Un buen servicio ya no basta: Cuatros principios

del servicio excepcional. Grupo Editorial Norma. Pp. 125

Berry, L. y Et al. (1989). Calidad de servicio: una ventaja

estratégica para instituciones.

Blanchardk en, Ballard Jim, Finchf red, 2004 Gerencia y Atención

de Clientes.