Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

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La conquista del cliente.

El marketing personalizado

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

Más de 5.000 m2 dedicados al vino

+250.000 clientes al año compran en nuestras tiendas

+1.200.000 botellas vendidas por año

1999: 1ª Tienda abierta en Madrid

(C/Ortega y Gasset 16)

2001: 2ª Tienda en Barcelona (Avda.

Diagonal 605)

Apertura www.lavinia.es

2002: 3ª Tienda en París (Blv. Madeleine,

5). El mayor espacio del mundo

consagrado al vino

2005: Apertura www.lavinia.fr

2007: 4ª Tienda en Ginebra (Rue de

Coutances, 5)

Apertura www.lavinia.com/ch

1ª Franquicia abierta en Kiev, Ucrania

(Diplomat Hall 59)

2008: Apertura Moraleja Green

2009: Apertura en Odessa.

2009: Apertura en El Prat

2010: Apertura en Málaga

¿Quiénes somos?

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

C/José Ortega y Gasset 16, Madrid

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C/José Ortega y Gasset 16, Madrid

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

Avda. Diagonal 605 - Barcelona

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3 Bvd. Madelaine - Paris

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3 Bvd. Madelaine - Paris

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2 Rue de Coutance - Ginebra

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

C. C. Moraleja Green

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

C. C. Moraleja Green

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

Aeropuertos El Prat y Málaga

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Relacionándonos con el cliente

¿Qué es el Marketing Relacional?

“La gestión estratégica de relaciones de colaboración con clientes y otros actores, con el objeto de crear y distribuir valor de forma equitativa.”

Temas Clave en Marketing Relacional

Manuel Alfaro.

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Relacionándonos con el cliente

O visto de otra manera…

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Relacionándonos con el cliente

El Marketing Tradicional

El Marketing Relacional

Foco en producto

Foco en ventas

Cortoplacista

Masivo

Compartimentado

Foco en clientes

Foco en rentabilidad

Largoplacista

Personzalizado

Global

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Relacionándonos con el cliente

RENTABILIDAD PRODUCTO

RENTABILIDADCLIENTE

VENTAS ACTUALESVALOR DE VIDADEL CLIENTE

VALOR DE LA MARCAVALOR DEL CLIENTE

CUOTA DE MERCADOCUOTA “AMOR”DEL CLIENTE

HBR. Rethinking Marketing.

Roland T. Rust, Christine Moorman, and Gaurav Bhalla.

El Marketing Tradicional

El Marketing Relacional

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El Foco en el cliente

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El Foco en el cliente

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

El Foco en el cliente

“Alguien que se hace llamar cliente dice que quiere algo llamado servicio”

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

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El foco en el cliente

1. Es un estado de espíritu. Una auténtica cultura

empresarial

2. Involucra a toda la organización. Empezando por el

Presidente.

3. Los departamentos se abren. Interna y

externamente.

4. La responsabilidad es de todos. No hay excusas

5. Requiere un equipo especializado.

6. Se vive con pasión y determinación. No hay marcha

atrás.

7. Exige creatividad. Implica control y organización.

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El foco en el cliente

Deusto. La estimación objetiva del valor del cliente.

Félix Cuesta

LA FIDELIZACIÓN

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“La fidelización debe concretarse en la suma de las

transacciones repetitivas del cliente y en su capacidad de

influencia en el mercado, esto es, la suma de su vertiente

compradora más su vertiente “vendedora”, como prescriptor”.

El foco en el cliente

«La estimación objetiva del valor de los clientes (1.ª parte)». © Ediciones

Deusto. Referencia n.º 3230.

Félix Cuesta

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¿Cuánto vale un cliente?

Ticket Medio: 10 €Compra incremental: 0 €Número de compras al año: 5Nº de años de relación con nosotros: 5Valor Clásico del cliente: 250 €

Nº Recomendaciones positivas: 20Nuevos clientes venidos por recomendación 2Valor medio de esta transacción 9Número de compras al año: 4Nº de años de relación con nosotros: 4Valor Nuevo cliente: 288 €

Valor Total del cliente: 538 €

El foco en el cliente

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El foco en el cliente

Despertar el

interés.

Dar a conocer.

Me

interesa.

A ver

cómo

es…

Tiene

buena

pinta

Voy a

probar

¡Me

encanta!

Siempre

compro

allí

Tenéis

que

probarlo

¡Es

genial!

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El foco en el cliente

«La estimación objetiva del valor de los clientes (1.ª parte)». © Ediciones

Deusto. Referencia n.º 3230.

Félix Cuesta

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El foco en el cliente

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Y sí… tiene algo que ver con la tecnología…

El foco en el cliente

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Creando la comunidad

La relación con el cliente

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Creando la comunidad

¿Descuentos?¿Exclusivos?

¿Gratis?¿Atención especial?

¿Personalización?

¿Relación?

¿Colaboración?

¿Consejo?

¿Ventas?

¿Captación?

¿Fidelización?

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Creando la comunidad

COMUNIDAD

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Creando la comunidad

«La estimación objetiva del valor de los clientes (1.ª parte)». © Ediciones

Deusto. Referencia n.º 3230.

Félix Cuesta

Virales

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Creando la comunidad

1.- Punto de encuentro

2.- Crear la relación

3.- Mantener y potenciar la amistad

4.- Desarrollar un vínculo emocional

5.- Convertirlos en apóstoles

Maximizar el valor de la marca

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Creando la comunidad

1.- Establecer los principios de la Comunidad

2.- Crear la estructura y el concepto

3.- Generar una Base de Datos

4.- MANTENER la base de datos

5.- Establecer un plan de acción por segmentos

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EL CLUB LAVINIA, EXCLUSIVO PARA AMANTES DEL VINO

Un contacto cercano y personalizado con nuestros mejores clientes

Más de 10.000 socios de perfil medio alto*

78% hombres

63% directivos

UN CLUB MUY ACTIVO

*Fuente: Encuesta web Marzo 2008. Octelio

Creando la comunidad

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

Creando la comunidad

EL CLUB LAVINIA, EXCLUSIVO PARA AMANTES DEL VINO

Un contacto cercano y personalizado con nuestros mejores clientes

•5% de descuento

•10% de descuento (en los jueves del Club LAVINIA)

•Envío Gratis (a partir de 12 botellas)

•Parking gratis 1 hora

•Ventas Privadas

•Eventos/Cursos/Viajes Enológicos

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El Plan de Contactos

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Grupo AGrupo BGrupo COtros

1.- Segmentados por tipo de cliente

2.- Planificar todo el año

3.- Revisar constantemente la eficacia de las acciones

4.- Crear los canales adecuados para recibir feed-back

5.- Retroalimentar permanentemente el Club

6.- Convertir a toda la empresa en los apóstoles del Club

7.- 1 € invertido en incentivos para captar clientes genera más beneficios que 100 €en publicidad convencional

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El Social Media

La revolución Facebook

La misión de Facebook es dar el poder a la gente para que pueda compartir y hacer el mundo más abierto e interconectado.

Mark Zuckerberg CEO Facebook's Mission 2008 Keynote Highlights Clips

www.youtube.com

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El Social Media

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Tener algo que contar

Querer contarlo

DESEAR CONTARLO

DEJAR QUE TUS CONSUMIDORES LO CUENTEN POR TI

El Social Media

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El Social Media

Algunas recomendaciones:

1.- No estar por estar

2.- No entréis sin los recursos adecuados

3.- No entréis si no tenéis una estrategia definida

4.- No entréis si no creéis en ello

5.- No entréis pensando en “si me equivoco lo cierro”. Facebook no perdona

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El Caso GAP

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El Caso GAP

Conferencia: Captando y fidelizando al cliente. El marketing personalizado.

El Caso GAP

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MUCHAS GRACIAS Y OS ESPERAMOS EN LAVINIA

www.lavinia.com