Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza Presentado a: Instituto del...

Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de

cobranza

Presentado a:

Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores

PDC1749-06

ODT 532-06 Agosto, 2006

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Índice generalÍndice general

I. Introducción

1. Introducción

2. Metodología de levantamiento

3. Descripción de la muestra

4. Proceso de análisis

II. Resultados

1. Conocimiento del adeudo

2. Contacto

3. Evaluación de la información

4. Evaluación del servicio

5. Efectividad de la llamada/ visita

6. Áreas de oportunidad

III. Hallazgos principales

3

IntroducciónIntroducción

El INFONAVIT necesita conocer y evaluar el desempeño de los despachos externos de cobranza

Es por esto que la Coordinación de Comunicación Social detectó la necesidad de realizar un estudio de mercado, reuniendo los puntos de vista de las diferentes tipologías de los acreditados atendidos por los distintos tamaños de despacho.

Se realizó una investigación cuantitativa mediante la aplicación telefónica asistida por computadora de un cuestionario estructurado, entre 1,760 acreditados que hayan sido contactados por un despacho externo de cobranza.

El presente documento contiene los hallazgos principales de la investigación para poder generar estrategias de mejora para el servicio al acreditado como de administración de cuentas

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Metodología de levantamientoMetodología de levantamiento

El presente estudio fue realizado a través de una investigación cuantitativa, mediante un cuestionario estructurado, aplicado por medio de entrevistas telefónicas, aplicadas a los titulares del crédito o a sus cónyuges.

Público Objetivo

Filtro: Personas que cuenten con un crédito del INFONAVIT y hayan sido contactados por un despacho externo de cobranza

Fecha de levantamiento: 12 al 24 de julio de 2006

Nivel socioeconómico AleatorioEdad AleatorioSexo Aleatorio (Masculino y Femenino)Residencia 31 Municipios de la República Mexicana y Distrito Federal

5

Descripción de la muestraDescripción de la muestra

Tamaño de la muestra: 1,760 entrevistas efectivas las cuales fueron distribuidas como se muestra a continuación

20- 25 2% Masculino 32% Local 53%26- 35 29% Femenino 68% Nacional grande 37%

36- 45 46%Nacional pequeño telefónico

6%

46- 55 19%Nacional pequeño domiciliario

4%

Mayores de 55 5%Base entrevistas 1,760 1,760 1,760

Edad Sexo Tipo de despacho

Gestión reciente sin producto de cobranza 21%Caída libre sin producto de cobranza 14%Caída recurrente y pago por recordatorio sin 14%Pagadas en el primer trimestre con producto de 14%Caída recurrente y pago por no recordatorio con producto de cobranza

14%

Pagadas en el primer trimestre sin producto de cobranza

14%

Caída libre con producto de cobranza 9%Base entrevistas 1,760

Tipología de cuentas

6

Proceso de análisisProceso de análisis

Diferencias significativas

A los resultados obtenidos se les aplicó un análisis estadístico para establecer las diferencias entre sub-muestras (prueba Z para estimar los promedios y prueba T para proporciones de variables independientes).

Como reporte numérico se presentan tabulares que permiten realizar la comparación de porcentajes entre variables específicas.

Las diferencias que son significativamente mayores al dato esperado están marcadas con un recuadro color verde

Las diferencias significativamente menores al dato esperado están marcadas con un recuadro de color amarillo

II. Resultados

8

Conocimiento del adeudoConocimiento del adeudo

Si, 32%

No, 68%

20. Al día de hoy sabe usted exactamente cuánto debe?

21. ¿A través de qué medio se enteró del monto de su deuda? ¿Algún otro?

22. De los medios que le voy a mencionar ¿cuáles utilizó para conocer el monto de su deuda?

Base entrevistas (1,760)

51%

24%17%

9%

67%

78%

14%

28%38%

18%

43%

53%

Estados decuenta

Oficinas delINFONAVIT

INFONATEL Internet

PM TME TM

PM (Primera mención)

TME (Total menciones espontáneas)

TM (Total menciones, Espontáneo + Ayudado)

PM (Primera mención)

TME (Total menciones espontáneas)

TM (Total menciones, Espontáneo + Ayudado)

Base entrevistas (562)

Los acreditados (34%) muestran un mayor conocimiento del monto de la deuda en comparación con

los cónyuges (28%)

Los acreditados (10%) buscan información a través de internet

en comparación con los cónyuges (5%)

Los cónyuges (31%) acuden más a las oficinas del INFONAVIT vs.

los acreditados (21%)

Los acreditados (16%) buscan consultar el monto de la deuda a

través de internet en comparación con los cónyuges (7%)

Los acreditados (22%) buscan información a través de internet

en comparación con los cónyuges (9%)

9

ContactoContacto

31%

80%

Visitadomiciliaria

Teléfono

Si, 81%

No, 19%

Si, 94%No, 6%

3. ¿Cómo lo contactaron?

4. La persona que lo visitó o le llamó ¿se identificó formalmente?

5. La persona que lo atendió, ¿le explicó el motivo de la llamada o visita?

6. ¿Cuál fue el motivo que le dio para su visita o llamada?

Medio de contacto


Multiplicidad 1.11

Identificación del gestor

La proporción de gestores que se identificaron es significativamente mayor en aquellos que contactaron a través de una llamada telefónica (82%) en comparación a los que realizaron una visita domiciliaria (76%)

Motivo del contactoMonto de la deuda (Neto) 34%Informarle el monto que tiene que pagar de su crédito

18%

Avisarle cuanto dinero se debe de las mensualidades vencidas

17%

Número de mensualidades 28%Avisarle cuantas mensualidades son las que se deben

28%

Fecha de pago (Neto) 23%Avisarle de la fecha en que debe realizar el pago o fecha límite

14%

Requerirle de una fecha para realizar el pago 11%Pago (Neto) 20%Invitarlo a pagar el dinero que debe al INFONAVIT 12%Informarle donde debe realizar su pago 9%Reestructura (Neto) 19%Regularizar su credito 13%Mantenerse al día en su reestructura 6%Base entrevistas 1,653

10

Evaluación de la informaciónEvaluación de la información

Información proporcionada

38%

42%

57%

68%

72%

75%

76%

Opciones de regularización

Pago en parcialidades

Línea de captura

Monto de las mensualidades

No. mensualidades que debe

Fecha límite de pago

Bancos para realizar el pago

7. Ahora dígame, ¿la persona que lo atendió le informó …?


11


Información proporcionada

12. Por favor dígame, cuando le hablaron o visitaron le dijeron …?

33%

37%

68%

68%

85%Le conviene conservar el patrimonio de su familia

Si no realiza el pago en el tiempo establecido, se van generando intereses

El pago del crédito es una obligación/ responsabilidad que asumió al contratarlo

Al estar al corriente, puede aplicar su seguro de vida o contra siniestros

Otros trabajadores pueden recibir un crédito si usted está al corriente


12

Número de pagos (Neto) 21%Los pagos que se deben/ Lo del pago 14%La cantidad de mensualidades atrasadas 7%Cobros indebidos (Neto) 19%No supieron explicar porque motivo me seguían cobrando lo que ya pagué 15%Porque me descuentan mucho 3%Reestructuración (Neto) 9%

Que expliquen a detalle la reestructuración 7%Falta de información (Neto) 16%Nunca me explicaron nada 10%La línea de captura no se la pudieron dar/ No lo sabían 6%Facilidades de pago (Neto) 8%El pago en parcialidades/ Pagar poco a poco 6%Fecha de pago (Neto) 8%Cuando pienso realizar mi pago porque estaba atrasado 4%La insistencia de la fecha de pago que ya realice 3%Estado de cuenta (Neto) 5%No supo decir porque INFONAVIT no manda los estados de cuenta 4%Confirmación del pago (Neto) 4%El pago que realice no me lo confirmaron 4%Base entrevistas 291


Si, 17%

No, 83%

Falta de claridad en la información proporcionada


8. ¿Hubo algún tema en específico que la persona que lo atendió no haya podido explicarle o aclararle?

9. ¿Cuál? ¿Algún otro? ¿Otro más?

La proporción de entrevistados con cuentas caída libre spc (29%), Gestión reciente spc (28%), pagadas en el primer trimestre spc

(24%) y Caída recurrente y pago por no recordatorio cpc (23%) es significativamente mayor en comparación con las pagadas en el

primer trimestre cpc (3%)

La proporción de entrevistados con cuentas pagadas en el primer trimestre spc (21%) es significativamente mayor en comparación con las pagadas en el primer trimestre cpc

(3%)

La proporción de entrevistados con cuentas caída libre spc (27%) es significativamente

mayor vs. las pagadas en el primer trimestre cpc (9%). D.S. por edad 26-35 (18%) y 36-

45 (16%) vs. 46-55 (2%)

La proporción de entrevistados con cuentas caída recurrente y pago por recordatorio spc (28%) y pagadas en el primer trimestre spc (29%) es significativamente mayor a los de

gestión reciente spc (8%)

13


Si, 45%

No, 55%

10. Después de ser atendido por el representante del despacho de cobranza, ¿usted buscó complementar la información que recibió directamente con el INFONAVIT?

11. ¿A través de qué medio?

Necesidad de complementar la información


Caída libreGestión reciente

Caída recurrente y pago por

recordatorio

Pagadas en el 1er

trimestreCaída libre

Caída recurrente y pago por no recordatorio

Pagadas en el 1er

trimestre

INFONATEL 55% 55% 40% 66% 64% 53% 57% 64%

Oficinas del INFONAVIT 45% 47% 59% 33% 39% 46% 40% 35%

Internet 6% 6% 4% 5% 5% 8% 6% 8%Base entrevistas 798 129 186 88 83 85 109 118

Cuentas sin producto de cobranza Cuentas con producto de cobranza

Total

El (68%) de los entrevistados que declararon que el gestor no supo explicarle algún tema en específico

buscó complementar la información en comparación con los que estuvieron conformes con la información

proporcionada por el gestor (41%)

El (68%) de los entrevistados que declararon que el gestor no supo explicarle algún tema en específico

buscó complementar la información en comparación con los que estuvieron conformes con la información

proporcionada por el gestor (41%)

14

Evaluación del servicioEvaluación del servicio

13. Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con que la persona que lo atendió …?

28%

28%

29%

31%

35%

34%

27%

30%

36%

37%

39%

42%

Le proporcionó informacióncompleta

Respondió a sus dudas

Tuvo un trato amable

Fue claro sobre lascondiciones y formas de pago

Le permitió hablar cuando lorequirió

Lo escuchó atentamente

De acuerdo Totalmente de acuerdo TTBTTB

76%76%

74%74%

68%68%

65%65%

58%58%

55%55%


D.S. por edad mayores de 55

(77%) vs. 20-25 (56%)

D.S. por edad mayores de 55

(83%) vs. 20-25 (59%)

Ver detalle por despacho y sexoVer detalle por despacho y sexoVer detalle por despacho y sexoVer detalle por despacho y sexo

Ver detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuentaVer detalle por tipo de cuenta

17


14. Utilizando la escala anterior, dígame ¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con las siguientes frases?

9%

20%

26%

22%

12%

27%

29%

37%

De acuerdo Totalmente de acuerdo


Recibí demasiadas llamadas del despacho de cobranza

La persona que me atendió fue demasiado insistente para que realizara el pago

Me hablaron a horas inconvenientes

La persona que me atendió es una persona deshonesta

TTBTTB

59%59%

55%55%

47%47%

21%21%La proporción de personas que fueron

atendidas por un despacho nacional pequeño domiciliario (22%) que opinan que la persona

que lo atendió es deshonesta es significativamente mayor en comparación a las

que fueron atendidas por un despacho local (10%)


19


Si, 2%

No, 98%

Mordida


15. Después de que le informaron el monto por pagar al INFONAVIT y las formas de pago, ¿La persona que lo atendió le solicitó una gratificación adicional o mordida?

16. ¿La persona que lo atendió lo amenazó para realizar el pago?

17. Exactamente cuál o cuáles fueron las amenazas por parte del gestor

Caída libre

Gestión reciente

Caída recurrente y

pago por recordatorio

Pagadas en el 1er trimestre

Caída libre

Caída recurrente y pago por no recordatorio

Pagadas en el 1er trimestre

Que le van a quitar la casa 73% 79% 73% 60% 67% 75% 74% 82%Que lo van a mandar a juicio o demandar

28% 33% 27% 34% 21% 46% 22% 21%

Que lo van a boletinar el en buró de crédito

13% 16% 6% 17% 15% 17% 15% 9%

Que me atuviera a las consecuencias de problemas legales

3% 2% 1% 6% 3% 8% 2% -

Base entrevistas 287 43 67 35 39 24 46 33

Cuentas sin producto de cobranza Cuentas con producto de cobranza

Total

Tipo de amenazas

Amenazas

84% 81%

16% 15%

85%

19%

Total Masculino Femenino

No Si


20

Evaluación del servicio por atributosEvaluación del servicio por atributos

24. Utilizando una escala del 1 al 10 como en la escuela, quisiera que me dijera cómo calificaría a los despachos de cobranza en cuanto a …

9%

14%

14%

14%

9%

14%

15%

19%

Eficiencia

Confiabilidad

Servicio engeneral

Honestidad

9 10TTBTTB

33%33%

29%29%

28%28%

18%18%

MediaHonestidad 7.15Servicio en general 7.11Confiabilidad 6.69Eficiencia 6.48Base entrevistas 1,760

Ver detalle por tamaño de despachoVer detalle por tamaño de despachoVer detalle por tamaño de despachoVer detalle por tamaño de despacho

D.S. por sexo Femenino (30%) vs. Masculino (26%)





23

Efectividad de la llamada/ visitaEfectividad de la llamada/ visita

18. Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con que al final de la llamada o visita usted …?

18%

24%

26%

30%

26%

31%

23%

28%

32%

33%

37%

38%

Se sintió más molesto

No cambio nada la llamada ovisita

Se sintió más tranquilo

Llegó a un arreglo

Se sintió preocupado porencontrar el dinero

Se sintió motivado a pagar



TTBTTB

69%69%

63%63%

63%63%

58%58%

52%52%

41%41%

La proporción de entrevistados que fueron

atendidos por un despacho Nacional pequeño

domiciliario (69%) que se sintieron más tranquilos

después de la llamada/visita es significativamente mayor vs. Los que fueron atendidos

por un despacho nacional grande (54%)

La proporción de entrevistados que fueron

atendidos por un despacho Nacional pequeño

domiciliario (44%) que llegó a un arreglo es

significativamente mayor en comparación con los que fueron atendidos por un

despacho nacional grande (32%)

La proporción de entrevistados que fueron atendidos por un despacho Nacional pequeño domiciliario (48%) que se

sintieron motivados a pagar es significativamente mayor en comparación a los que fueron atendidos por un despacho

nacional grande (36%)


25

Efectividad de la llamada/ visitaEfectividad de la llamada/ visita

23. Utilizando una escala de 5 puntos, donde 5 significa totalmente de acuerdo y 1 totalmente en desacuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones?

18%

24%

28%

21%

23%

66%


Los acreditados deben pagar el crédito que obtuvieron

Los despachos de cobranza del INFONAVIT cuentan con información actualizada

Si aún después de recibir varias opciones de pago, los acreditados no se regularizan, es correcto que el INFONAVIT tome acciones para adjudicarse la vivienda y entregarla a otra familia

TTBTTB

94%94%

47%47%

39%39%


D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (34%) vs. Nacional grande (22%) y Nacional

pequeño telefónico (21%)

D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (54%) vs. Nacional grande (48%) y Nacional

pequeño telefónico (41%)


27

Áreas de oportunidadÁreas de oportunidadObservaciones generales

25. Ya para terminar quisiera que me dijera si tiene algún comentario adicional sobre la persona que lo atendió, recuerde que esta información es confidencial por lo que se puede sentir libre de contestar

No tengo ningún comentario / No ha habido ningún problema 41%Negativas (Neto) 41%

Atención (Neto) 20%El personal es muy grosero / Déspota 11%Que no llamen para amenazar / Que no den maltrato psicológico 5%El personal sea más amable 4%El personal debería de ser un poco más educado 4%

Flexibilidad (Neto) 13%Que no presionen tanto 7%Que no llamen a altas horas de la noche 3%

Información (Neto) 10%Que tengan su sistema actualizado 7%Que les cobren a los que de verdad deben 4%

Capacitación (Neto) 8%Expliquen mejor la información 8%

Positivas (Neto) 17%Atención (Neto) 16%

Todo el servicio está bien 9%Son personas muy atentas 6%

Base entrevistas 1,760

D.S. por tamaño de despacho Nacional grande (44%) vs. Nacional

pequeño domiciliario (31%). Por tipo de cuenta Caída libre cpc (44%), Pagadas en el 1er trimestre cpc

(43%), Caída libre spc, Pagadas en el 1er trimestre spc y Caída recurrente y

pago por no recordatorio cpc (42%) vs. Gestión reciente spc (34%)

D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc (26%) vs. Gestión reciente spc (16%) y Pagadas en el 1er trimestre cpc (14%)

D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc (16%) y Caída libre spc (15%) vs.

Pagadas en el 1er trimestre cpc (7%) y Gestión reciente spc (6%)

D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el 1er trimestre spc (16%), Caída recurrente y pago por no recordatorio cpc y Pagadas

en el 1er trimestre cpc (15%) vs. Gestión reciente spc (7%)

D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el 1er trimestre cpc (12%) vs. Gestión reciente

spc (4%)

28

Áreas de oportunidadÁreas de oportunidad

19. ¿Qué le recomendaría al INFONAVIT para que los despachos de cobranza mejoren la calidad en el servicio?

Recomendaciones

Capacitación (Neto) 46%Que proporcionen mejor información 31%Que su personal esté más capacitado 22%Atención (Neto) 33%Que su personal fuera más amable 23%Que sean respetuosos 14%Que no amenacen a las personas 11%Que no llamen tantas veces 26%Que ofrezcan una reestructuracion de planes de pago del crédito

14%

Ninguna/ No tengo queja/ Ninguna todo está bien

10%

Que proporcionen información por escrito 9%Información actualizada (Neto) 7%Que actualicen sus datos / Información 6%Base entrevistas 1,760

D.S. por tamaño de despacho Local (49%), Nacional pequeño telefónico (48%) y Nacional grande (42%) vs.

Nacional pequeño domiciliario (28%)

D.S. por tamaño de despacho Local (25%) vs. Nacional

pequeño domiciliario (13%)

D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (34%) y Local (27%)

vs. Nacional pequeño telefónico (14%)


Hallazgos principalesHallazgos principales

31


El 68% de los encuestados declararon no tener conocimiento del monto del crédito, especialmente los cónyuges de los acreditados (72%)

Se detectan deficiencias en la información proporcionada por los despachos, relacionadas principalmente con:

El número de pagos (21%) “Los pagos que se deben/ lo del pago” (14%)

Cobros indebidos (19%) “No supieron explicar por qué motivo seguían cobrando lo que ya pagué” (15%)

Sólo el 37% de los gestores mencionaron que al estar al corriente en los pagos, el acreditado puede aplicar un seguro de vida o contra siniestros y el 33% mencionó que otros trabajadores pueden recibir un crédito si el resto se mantiene al corriente en sus pagos

Por otro lado, sólo el 55% de los entrevistados manifestaron estar de acuerdo a nivel Top Two Box en que la información proporcionada por el gestor fue completa y el 58% en la resolución de las dudas

32


A pesar de que únicamente el 65% estuvo de acuerdo a nivel Top Two Box en que el trato por parte del gestor fue amable, aunque el 76% opinó que lo escucharon atentamente y el 74% en que le permitieron hablar cuando lo requirió

En general los despachos nacionales pequeños domiciliaros obtuvieron una mejor evaluación, principalmente por:

Atención (TTB): Tuvo un trato amable 75%

Información (TTB): Respondió a sus dudas 69%

Proporcionó información completa 67%

Información actualizada 47%

Ética (Media): Honestidad 8.27

Confiabilidad 7.41

Servicio (Media): Servicio en general 7.88

Eficiencia 7.17

En consecuencia, la atención de estos despachos obtuvo una mejor respuesta generando:

Tranquilidad (TTB) 58%

Motivación a pagar (Totalmente de acuerdo) 38%

Acuerdos (Totalmente de acuerdo) 33%

33


Los puntos a considerar para mejorar el servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza son:

1. Proporcionar información actualizada

2. Brindar una mayor capacitación a los gestores para la adecuada resolución de dudas y con el fin de proporcionar información más completa en cuanto a las facilidades de pago y reestructuración del crédito. Ya que sólo el 42% proporcionó información sobre la opción de pago en parcialidades y el 38% de regularización del crédito

3. Mejoras en la atención principalmente en la amabilidad

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