PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DE LA FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL

USUARIO

Unidad de Comercialización - GFE

EMSEU

ENOSA

Electronorte

Hidrandina

EMSEMSA

Edelnor y

Luz del Sur

Edecañete

COELVISAC

Electro Dunas

SEAL

Electrosur

Electro

Puno

Electro

Sur Este

Electrocentro

Electro Ucayali

Electro Tocache

SERSAElectro OrienteÁMBITO DE

SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN

19 Empresas Concesionarias de Distribución

Electro Oriente

Contribuir con mejorar la calidad delos procesos comerciales quedesarrollan las empresasconcesionarias de electricidad, paraque estas efectúen una correcta yadecuada facturación, cobranza yatención al usuario.

OBJETIVO

El Procedimiento especifica eldesarrollo de la supervisión, fijandopara ello trece (13) indicadores degestión, cuyas inspecciones yobservaciones deben efectuarse enperiodos semestrales, en base ainspecciones de campo y análisis degabinete.

INDICADORES DE GESTIÓN

INDICADORES DE FACTURACIÓN

Para supervisar el proceso de facturación se cuenta con 3indicadores: DMF, AGF y NCF.

DMF: Este indicador evidencia si la empresa está cobrando en losrecibos por consumos mensuales más de lo debido

NCF: Evalúa la cantidad de facturas corregidas por errores en lafacturación que las concesionarias reportan a OSINERGMIN.

AGF: Evalúa si se cumplen con aplicar aspectos generales en la gestiónde facturación (por ejemplo: consistencia del recibo, periodo deconsumo, compensaciones, entre otros).

Indicador

Empresa Valor Items

1 Edecañete 0.0000 12.5622 1 4

2 Edelnor 0.0000 0.0263 1 1

3 Electrocentro 0.0000 0.0329 0 0

4 Electronoroeste 0.0000 0.0479 0 0

5 Electronorte 0.0000 0.0539 0 0

6 Electro Oriente 0.0951 0.0434 0 0

7 Electro Puno 0.0929 0.0491 0 0

8 Electrosur 0.0000 0.0112 0 0

9 Electro Sur Este 0.0000 0.0171 1 4

10 Electro Dunas 0.0107 0.0182 0 0

11 Electro Ucayali 0.0000 0.0472 0 0

12 Hidrandina 0.0016 0.0446 0 0

13 Luz del Sur 0.0002 13.3639 1 1

14 SEAL 0.0000 0.0301 0 0

15 COELVISAC 0.0000 0.0000 0 0

16 Electro Tocache 0.1110 0.0268 0 0

17 SERSA 0.0000 0.0128 0 0

18 E.M. Paramonga 0.0514 0.0791 0 0

19 E.M. Utcubamba 0.1369 0.0000 0 0

AGF (10 items)

FACTURACIÓN - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010

ÍtemNCF (%) Toler. <

0,05%

DMF (%) Toler. <

0,01%

RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR DMF (%)

0,1162

0,0233

0,0126

0,0915

0,00830,0041

0,0447

0,02260,0168

0,0058 0,0032 0,0058

0,00

0,05

0,10

0,15

I Sem. 2005

II Sem. 2005

I Sem. 2006

II Sem. 2006

I Sem. 2007

II Sem. 2007

I Sem. 2008

II Sem. 2008

I Sem. 2009

II Sem. 2009

I Sem. 2010

II Sem. 2010

Po

rce

nta

je d

e D

es

via

ció

n (

%)

RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR NCF (%)

0.0814

0.0913

0.0607

0.0341

0.02470.0176 0.0185

0.0857

0.03730.0279 0.0255

0.0303

0.00

0.05

0.10

0.15

I Sem.

2005

II Sem.

2005

I Sem.

2006

II Sem.

2006

I Sem.

2007

II Sem.

2007

I Sem.

2008

II Sem.

2008

I Sem.

2009

II Sem.

2009

I Sem.

2010

II Sem.

2010

% d

e r

ecib

os re

factu

rad

os

NCF: Calidad de la Facturación (%)

Tolerancia 0,05%Tolerancia 0,05%

Gráfico Nº 5

Nota:(*) En el segundo semestre del año 2010 se ponderaron las desviaciones de las empresas Luz del Sur S.A.A. y Edecañete S.A.A.

Para supervisar este proceso se cuenta con 2 indicadores: DTAy AGC.

DTA: Este indicador evalúa el tiempo máximo de espera parapagar el recibo de electricidad, el cual no debe exceder los 15minutos.

AGC: Evalúa otros aspectos dentro de la cobranza realizadapor la empresa (por ejemplo, incluir en el recibo conceptosajenos a la prestación del servicio eléctrico)

El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a losusuarios la ejecución de sus pagos con normalidad, sindemoras y sin el cobro de costos adicionales a losconsiderados en los cargos regulados.

INDICADORES DE COBRANZA

Nota: En el III trimestre del año 2009, por una situación excepcional en la atenciónotorgada a los clientes de la empresa Edelnor S.A.A., se registró un tiempo de atenciónde 26.8 minutos para el DTA.

Indicador

Empresa III Trim. 10 IV Trim. 10 Valor Items Valor Items

1 Edecañete 0.00 0.00 0 0 0 0

2 Edelnor 78.89 0.00 1 2 1 2

3 Electrocentro 0.00 0.00 1 2 1 2

4 Electronoroeste 0.00 0.00 1 2 2 2-4.

5 Electronorte 0.00 0.00 1 2 1 2

6 Electro Oriente 0.00 0.00 0 0 1 2

7 Electro Puno 0.00 0.00 0 0 0 0

8 Electrosur 0.00 0.00 0 0 0 0

9 Electro Sur Este 0.00 0.00 1 2 0 0

10 Electro Dunas 0.00 0.00 0 0 0 0

11 Electro Ucayali 66.67 0.00 0 0 0 0

12 Hidrandina 0.00 0.00 1 2 1 2

13 Luz del Sur 0.00 0.00 2 1-2. 2 1-2.

14 SEAL 0.00 0.00 0 0 0 0

15 COELVISAC 0.00 0.00 0 0 0 0

16 Electro Tocache 0.00 0.00 0 0 0 0

17 SERSA 0.00 0.00 0 0 0 0

18 E.M. Paramonga 0.00 0.00 0 0 0 0

19 E.M. Utcubamba 0.00 0.00 0 0 0 0

DTA (%) AGC IV Trim. 10

COBRANZA - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010

ÍtemAGC III Trim 10

• El proceso de supervisión utiliza una muestras de expedientes depresupuestos para evaluar los indicadores referidos a las nuevasconexiones o modificación de las existentes; asimismo, se utilizaotra muestra para evaluar los reclamos comerciales.

• El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los usuariosla correcta atención al solicitar su nueva conexión (o modificaciónde la ya existente) así como la atención otorgada a lasreclamaciones del servicio público de electricidad.

• El indicador más relevante es el DMP (Desviación en el monto delPresupuesto de Conexiones).

INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO

RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADORDMP

7.22

7.67

3.66

2.06

1.251.09

0.94

0.43

0.860.70

0.28

0.850.51

0.28 0.21 0.24

0.96 0.99 0.88

0.42 0.38 0.470.12

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9II

Tri

m.

2005

III T

rim

. 2005

IV T

rim

. 2005

I T

rim

. 2006

II T

rim

. 2006

III T

rim

. 2006

IV T

rim

. 2006

I T

rim

. 2007

II T

rim

. 2007

III T

rim

. 2007

IV T

rim

. 2007

I T

rim

. 2008

II T

rim

. 2008

III T

rim

. 2008

IV T

rim

. 2008

I T

rim

. 2009

II T

rim

. 2009

III T

rim

. 2009

IV T

rim

. 2009

I T

rim

. 2010

II T

rim

. 2010

III T

rim

. 2010

IV T

rim

. 2010

% d

e D

es

via

ció

n d

el m

on

to d

e P

res

up

ue

sto

s.

DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas o modificaciones de existentes