Introduccin --------------------------------------------------------------------------------- 1

Organizacin internacional para la estandarizacin --------------------------- 2

Organizacin internacional de estandarizacin y la norma ISO 9000----- 4

Implantacin: ISO 9000 ----------------------------------------------------------------- 15

La familia ISO 9000 ----------------------------------------------------------------------- 32

Obstculos que se presentan al implantar ISO 9000 -------------------------- 40

Familias de normas ISO 9000:2000 -------------------------------------------------- 43

Conclusiones -------------------------------------------------------------------------------- 54

INTRODUCCIN

Este trabajo trata sobre la Organizacin de Estndares Internacionales (ISO) y

la familia de la Norma ISO 9000. Este estndar ha generado grandes

inquietudes a nivel mundial por parte de empresas que buscan la Certificacin

de un Sistema de Gestin de Calidad y, de esta forma, hace que las empresas

realicen sus funciones de manera eficiente, eficaz y sean muy rentables y

haciendo que sus clientes muestren satisfaccin por la atencin.

Esta diferencia hace que la empresa que cuenta con el documento y se

diferencie de su competencia y obteniendo como resultado de la fidelidad y

captacin de clientes. La Certificacin ISO 9000 no garantiza al producto o

servicio en s, sino a la gestin que lleva para obtener productos o servicios de

calidad, y estas pasando por un control de calidad.

ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA

ESTANDARIZACIN

Los estndares son acuerdos documentados que contienen especificaciones

tcnicas u otros criterios tcnicos que son usados consistentemente como

reglas, directrices o definiciones de caractersticas para asegurar que los

materiales, productos, procesos y servicios son adecuados para un propsito

determinado.

Ejemplo:

El formato para tarjetas de crdito, es un producto de un Estndar Internacional

ISO, ya que define caractersticas tales como el grosor ptimo (0.76 mm) lo que

hace que estas tarjetas sean utilizadas a nivel mundial.

Los Estndares Internacionales contribuyen de esa manera a hacer la vida ms

simple y a incrementar la confiabilidad y efectividad de los bienes y servicios

que utilizamos.

Qu son estndares?

Son las siglas que identifican a la International Organization for Standarization

(Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Es una federacin

internacional de cuerpos nacionales de estandarizacin con sede en Ginebra

Suiza, fundada en 1947. Su funcin principal es promover el desarrollo de la

estandarizacin y actividades relacionadas a nivel mundial con la visin de

facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios y desarrollar la

cooperacin en las esferas intelectual, cientfica, tecnolgica y de la actividad

econmica.

Qu se logra con la Estandarizacin Internacional?

Hoy en da las limitaciones en los mercados para lograr su apertura estn

enfocadas a la calidad y la satisfaccin del cliente, las cuales se han convertido

en requerimiento para ingresar y permanecer en ellos, y para ello deben

cumplir con normas internacionales, cuyo cumplimiento debe demostrarse. En

la actualidad para allegarse a mercados globales se han roto las barreras

arancelarias y en su lugar se han levantado las de calidad.

Para que los productos de una empresa puedan penetrar en un mercado, es

necesario que ella haya obtenido la certificacin de su sistema de

aseguramiento de calidad, es por esto que:

La estandarizacin industrial se hace evidente cuando los productos de un

mismo sector particular son evidentemente similares. Ellos resulta de acuerdos

en consenso de todos los participantes econmicos de un sector industrial y

proveedores, usuarios y en ocasiones el gobierno. Ellos acuerdan sobre las

especificaciones y criterios a ser aplicados de materiales, la manufactura de

productos y la prestacin de servicios. El objetivo es facilitar el comercio,

intercambio y transferencia de tecnologa a travs de:

Una calidad y confiabilidad mejoradas del producto a un precio razonable.

Mejor salud, seguridad y proteccin ambiental y una reduccin de

desechos.

Mayor compatibilidad e interoperatividad de bienes y servicios,

Simplificacin para mejor aptitud en el uso.

Reduccin en el nmero de modelos y por ende, reduccin de costos

Mayor eficiencia de distribucin, as como una reduccin en el

mantenimiento.

Por lo anterior, los usuarios tienen mayor confianza en los productos que se

elaboran conforme a Estndares Internacionales.

ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIN Y

LA NORMA ISO 9000

La norma ISO 9000 apareci a partir de Normas de Calidad existentes y

ampliamente usadas que se remontan directamente a la primera Norma Militar

inicial de calidad de los Estados Unidos (MIL-Q-9058 A).

" La gestin de Calidad tiene como elemento el control de calidad, que surgi

como una funcin industrial despus de la Segunda Guerra Mundial, y los

principios fueron codificados por JM Juran en el Manual de Control de Calidad

de 1951"

Este proceso siempre ha sido dominado por los militares al realizar la

inspeccin de sus armamentos durante la guerra.

En 1959, el primer Estndar Nacional fue MIL Q 9858A, un programa de

calidad emitido por el Departamento de Defensa Americano, siendo seguido

por Publicaciones de Aseguramiento de Calidad (Allied Quality Assurance

Publications, AQAP) de la NATO. A poco tiempo el Ministerio de Defensa de

Gran Bretaa public DefStan 05-08, que era una versin Britnica de AFAP-1,

y en 1972 la Institucin de estndares Britnica (British Standards Institution,

BSI) public BS 4891, que es "Una Gua de Aseguramiento de Calidad".

DefStan 05-08 fue revisado en 1973, donde varios de sus estndares fueron

publicados y adecuado a los estndares de AQAP, como: DefStan 05-21, 05-24

y 05-29.

BSI public BS5179 para completar los estndares del Ministerio de Defensa

Britnico. Este manual se diriga al mercado no militar que brinda consejos de

evaluacin y revisin para cada recomendacin.

En 1979, BSI publica BS5750 para propsitos contractuales, igualando a los

tres estndares de Defensa Britnicas y a los tres estndares AQAP.

En 1984, BSI redact una versin de su BS5750, animando a la Organizacin

de Estndares Internacional (ISO) a embarcarse en un estndar internacional

para sistemas de calidad.

"Ms de 26 pases se implicaron en este desarrollo y, aunque el estndar an

mantiene caractersticas que evidencian su origen militar, consigui romper

moldes y establecer un nuevo estndar mundial para la Gestin de Calidad. La

publicacin fue aprobada en 1987".

Como era de esperarse de un estndar que cuenta con 26 pases, el resultado

no es todo lo avanzado que se deseaba. Hubo que llegar a acuerdos, y el

resultado es el estndar mnimo aceptable para la mayora.

El Ministerio de Defensa Britnica ha publicado DefStan 05-91, 05-92 y 05-93

como equivalente al estndar adicional ISO 9000, solamente reemplazan el

material omitido cuando AFAP-1 fue convertido en ISO 9001.

ISO 9000 se concibi como un estndar general para sistemas de calidad que

se podran aplicar a cualquier cosa, desde una tienda comercial a una industria

aeroespacial, desde una pequea empresa a una cadena hotelera

internacional, desde una lavandera a una corporacin de seguros

multinacional.

A comienzos de 1996, 81 pases/ zonas haban adoptado la serie ISO 9000

como norma nacional. Estos pases son: Alemania, Arabia Saudita, Argelia,

Argentina, Australia, Austria, Barbados, Blgica, Brasil, Brunei Darussalam,

Bulgaria, Canad, Chile, China, Chipre, Colombia, Costa Rica, Croacia, Cuba,

Dinamarca, Ecuador, Egipto, Eslovaquia, Eslovenia, Espaa, Estados Unidos,

Estonia, Federacin Rusa, Filipinas, Finlandia, Francia, Grecia, Granada,

Guyana, Hungra, India, Indonesia, Irlanda, Islandia, Israel, Italia, Jamaica,

Japn, Kenya, Malasia, Malawi, Mauricio, Mxico, Mongolia, Nepal, Nigeria,

Noruega, Nueva Zelandia, Pakistn, Papua Nueva Guinea, Pases Bajos, Per,

Polonia, Portugal, Reino Unido, Repblica rabe Siria, Repblica Checa,

Repblica de Corea, Repblica Islmica del Irn, Repblica Unida de Tanzania,

Rumania Singapur, Sri Lanka, Suecia, Suiza, Sudfrica, Tailandia, Trinidad y

Tobago, Tnez, Turqua, Ucrania, Uruguay, Venezuela, Vietnam, Yugoslavia y

Zimbabwe.

Origen de la Norma ISO 9000:

Mencionaremos las palabras claves que ms se usan al momento de explicar

el tema de estandarizacin, a continuacin:

Son tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para satisfacer los

requisitos de la calidad. El control de calidad previene las desviaciones

indeseables de la calidad planificada del producto o servicio que se

proporciona.

Crculo PHVA

Existen cuatro actividades para realizar un buen proceso de aseguramiento y

mejoramiento del control de calidad, como:

Planificar: Establece metas, normaliza los procedimientos de trabajo y

adiestra a los empleados.

Hacer: Realiza el trabajo de acuerdo con lo previsto.

Verificar: Comprueba la conformidad con los planes.

Actuar: En los casos de no conformidades, incluye en encontrar y

eliminar su causa.

Calidad total

Para que una empresa sobreviva, los propietarios y accionistas deben precisar

un rendimiento de su inversin, es decir, que debe haber una ganancia. Ello

requiere la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de la calidad al menos

costo posible y, por ende, de la manera ms eficaz.

Costo de Calidad

Es establecer la poltica y los objetivos de la calidad y asignar

responsabilidades dentro de la organizacin para lograr dicha poltica y

objetivos.

Ejemplo: En el proceso de un producto o servicio

Gestin de Calidad

Planificacin de la calidad

Establece los objetivos y requisitos para la calidad, as como los requisitos

para la aplicacin de los elementos del sistema de calidad. Abarca lo

siguiente:

La planificacin del producto.

La planificacin administrativa y operativa.

La preparacin de planes de calidad.

Es establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la

calidad.

Aseguramiento de la calidad

Son actividades planificadas y sistemticas aplicadas en el marco del

sistema de la calidad que se ha demostrado que son necesarias para dar

confianza adecuada de que una entidad satisfar los requisitos para la

calidad. Sus caractersticas son:

Es el resultado de un examen

Previene desviaciones.

No modifica la calidad de un producto.

Busca dar confianza acerca del cumplimiento de los requisitos, tanto

de la organizacin como fuera, entre sus clientes.

Es la estructura de la organizacin, procedimientos, procesos y

recursos necesarios para llevar a cabo la Gestin de Calidad.

Permite que una empresa logre, mantenga y mejore la calidad de

manera econmica, se organizan los recursos con el fin de lograr

ciertos objetivos, mediante el establecimiento de reglas y una

infraestructura que, si se siguen y mantienen, producirn los

resultados deseados.

Sistema de calidad

Mejoramiento de la calidad

Son acciones emprendidas en toda la organizacin con el fin de

incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los procesos

para brindar beneficios adicionales a la organizacin y a sus clientes.

Los trminos mencionados, se suele emplear en el tema de ISO 9000 y la

resumiremos en forma grfica.

Es muy importante tener y saber las opiniones de otros autores, de esta

forma tendremos conocimiento ms profundo sobre el tema. A continuacin

estudiaremos las opiniones de tres autores conocidos:

Segn Andrs Senlle y Guillermo A. Stoll, la organizacin de Estndares

Internacionales es:

"Que pretende ser un mtodo para asegurar la economa, ahorrar gastos,

evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las

empresas. Es la coordinacin de esfuerzos para que un grupo de pases

evolucionen juntos, de forma tal que se cree un sistema de econmico y

social fuerte, solvente, firme, capaz de asegurar un futuro estable para

todos".

Divid Hoyle dice lo siguiente:

"Es una serie de estndares Internacionales para sistemas de calidad.

Especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseo y

valoracin de un sistema de gestin, con el propsito de asegurar que los

proveedores proporcionen productos y servicios que satisfagan los

requerimientos especificados."

Segn Andrs Senlle y Rosa Torres, dicen lo siguiente:

"ISO 9000, apuesta por el futuro y crea Normas para facilitar el comercio,

as como para que todas las Organizaciones sean prsperas, competitivas

y rentables. Es la nica forma para el desarrollo de los pases"

Cada uno de los autores llegan a una conclusin; la Norma ISO 9000 es un

sistema donde muestra las recomendaciones y requerimientos para realizar

su diseo y a su vez la calidad que asegura el futuro de la empresa,

haciendo que estas sea ms prspera, competitiva y lleve el desarrollo de

sus pas.

Opiniones de autores ms conocidos de ISO 9000

La Organizacin Internacional de Estandarizacin, son diseos de normas

cuya finalidad es el aseguramiento de la calidad de las empresas de

productos y servicios que son desarrolladas en las llamadas serie 9000.

Con ISO 9000, se mejora la eficacia y rentabilidad de la Organizacin, ya

que al implantar un sistema de calidad se reduce los costos y se aprovecha

ms racionalmente los recursos, los tiempos o la capacidad de las

personas. Tambin permite potenciar la comunicacin interna y mejorar las

relaciones que se dan entre los diferentes integrantes de la organizacin,

hace que todo el personal sea consciente y trabaje con un fin comn.

ISO 9000 hace que nuestros clientes sean fieles, ser distinguidos

positivamente por la competencia y mantener la supervivencia de la

empresa. Realiza una mejor gestin, abaratando los costos y hace que la

empresa sea ms rentable y aumente la eficacia y eficiencia.

La finalidad de ISO 9000 es que una empresa proporcione productos o

servicios segn las expectativas del cliente, de tal forma que se pueda

prevenir fallas durante el proceso y aplicar las medidas para eliminarlos y

as sea una empresa rentable y competitiva.

"Los productos no pueden cumplir los estndares ISO 9000, las

Organizaciones s"

ISO 9000, no es un estndar de producto. No contiene ningn

requerimiento con el cual un producto o servicio tenga que cumplir. Sin

embargo, puede comprobar si un producto en concreto tiene un cierto

registro, una identidad trazable en los planos correspondientes, sus

condiciones de inspeccin, etc. La presencia o ausencia de un registro, un

documento o un nivel de inspeccin, no altera las caractersticas de un

producto o servicio. As, cuando se anuncia que un producto cumple los

estndares ISO 9000, se est engaando al consumidor.

Definicin General de ISO 9000

Objetivos de las Normas ISO 9000

ISO 9000 tiene cuatro objetivos primordiales:

Proporcionar elementos a una organizacin para que pueda lograr la

calidad de su producto o servicio, mantenerla a tiempo, as poder

satisfacer las necesidades del cliente permanentemente.

Establecer directrices, mediante las cuales la organizacin puede

seleccionar y utilizar las normas.

Proporcionar a la direccin de la empresa la seguridad de que se

obtiene la calidad deseada.

Proporcionar a los clientes o usuarios, la seguridad de que el

producto o servicios tengan la calidad deseada, concertada, pactada

o contratada.

Los Diez Mandamientos ISO 9000

Los mandamientos que la organizacin debe considerar para poder obtener

la certificacin son:

No tomars el nombre de la calidad en vano.

Amaras a tus clientes sobre toda las cosas.

Honrars a tu poltica y objetivos de calidad.

No codiciaras recursos ajenos.

No cometers actos no planificados.

Santificaras tus procesos.

No usaras falsos resultados ni mentiras.

No matars la evolucin del sistema.

Concordars con los dems sistemas.

Consentirs pensamientos y deseos de mejoramiento continuo.

La normativa ISO 9000 genera beneficios internos y externos.

Beneficios

Beneficios Internos

Los beneficios internos que la empresa obtendr al implantar el sistema de

gestin son:

Mejora de la eficiencia

La mejora de la documentacin

El incremento de la conciencia sobre las acciones correctoras y

preventivas.

La mayor concienciacin por la calidad

El reforzamiento de la comunicacin interna

El incremento de la motivacin de los empleados

La mejora de la calidad de los productos y resultados.

La mejora de la responsabilidad

La mejora del espritu de equipo

La disminucin de conflictos entre los empleados y una mayor

confirmacin.

Beneficios externos

Expansin de la cuota de mercado

El mantenimiento en el mercado

El incremento de la satisfaccin de los clientes y su fidelizacin

La captacin de nuevos clientes

La reduccin de auditorias de los clientes.

La mejora de la imagen de la empresa

La mayor calidad percibida y ventaja competitiva

La reduccin de quejas

Las mejores relaciones con los proveedores controles ms fuertes sobre

los suministradores.

IMPLANTACIN: ISO 9000

El gran problema no es por dnde empezar, sino el no hacerse la pregunta,

rechazar la idea de cambio, suponerse que las cosas ya se solucionaran y

justificarse alegando que no se puede porque hay mucho trabajo y an mucho

peor, que la empresa no tenga que ver con el tema de calidad. Al realizar esto,

lo que hace un empresario es arriesgar la vida de la empresa y tal vez dentro

de pocos aos el cierre o una mala venta sea el nico camino.

Por dnde empezar?, esto implica una toma de conciencia por parte del

empresario donde est dispuesto a analizar alternativas, posibilidades y costos.

El comienzo es enfrentarse con el tema de la calidad, verlo como el camino

para asegurar el futuro y predisponerse a la accin. Guste o no guste, resulta

ms o menos costoso en energa y dinero, en este momento no hay otra

alternativa.

"Quien no est en proceso de normalizar su empresa, implantar un sistema de

calidad y obtener la certificacin, NO TIENE FUTURO"

Hay que comenzar por el principio, asesorndose, informndose y formndose

sobre la temtica de la calidad.

Toda la directiva de la empresa debe conocer el tema y tambin realizar cursos

bsicos sobre certificacin, normalizacin, implantacin de la calidad total,

sistema de garanta de calidad, competitividad, no calidad y ahorro de gastos

para poder tomar la decisin precisa para su empresa, ya que si bien existen

unas normas generales, unos pasos aconsejables y medidas concretas, cada

empresa tiene su particularidad y por lo tanto debe crear un sistema adaptado

a sus necesidades.

Por dnde empezar entonces?:

"Todo comienza por el compromiso decidido de la direccin"

Estos seis pasos representan el punto de partida para iniciar el largo camino de

la calidad, pero recuerda que el tiempo apremia.

Como implantar el sistema:

Para implantar el sistema es absolutamente necesario contar con el apoyo

decidido de la direccin y la participacin de todo el personal sensibilizado,

motivado y formado adecuadamente.

Para realizar la implantacin del sistema de gestin de calidad, seguimos los

siguientes pasos:

Hay que redactar la documentacin.

Poner en prctica lo descrito en la documentacin.

Hay que auditar, es decir: verificar que lo escrito corresponde a la

realidad y est en prctica.

Habr que realizar cuantas acciones correctivas sea necesarias para

asegurar que el sistema "Esta Vivo".

Para realizar todo esto, se debe:

Formar a todas las personas.

Nombrar un responsable de calidad.

Formar el comit de calidad.

Contar con asesores expertos.

Avanzar paso a paso.

Se busca sistematizar y normalizar la documentacin con el objetivo de

abaratar costes, evitar repeticiones, simplificar las tareas y propiciar la mejora

continua.

Razones para implantar el Sistema ISO 9000

Las Normas ISO de las serie 9000 componen una familia que marca las

directrices para implantar un sistema de calidad en las diferentes empresas que

da las pautas para garantizar una gestin controlada a la vez que rentable, de

forma que las empresas sean ms slidas y competitivas. Si al aplicar la norma

se cumplen estos objetivos, los empresarios podrn: asegurar el futuro de la

empresa, obtener mejores beneficios, tener organizaciones ms rentables,

asegurar el crecimiento, aumentar el empleo y con ello contribuir a la

estabilidad de mercado.

Hay tambin razones polticas claras de entender. Todo gobierno desea

estabilizarse, reducir el paro, y recabar unos impuestos razonables de

empresas que crecen ao tras ao. En un mercado difcil y competitivo, para

lograr xitos, crecimiento y desarrollo las empresas deben gestionarse con las

tcnicas apropiadas, por parte de directivos entrenados, formados, capacitados

y comprometidos con el futuro de las organizaciones. Las Normas ISO de la

serie 9000 son una gua para que empresarios y directivos gestionen sus

organizaciones de forma que se asegura tener un buen control sobre los

puntos clave de negocio.

Las principales razones para adherirse a los estndares, son:

Un proceso mundial para la liberacin del comercio.

Interpretacin de factores.

Sistema de comunicacin global.

Necesidad de estndares globales para tecnologas nacientes.

Desarrollo nacional.

Tiempo de demora en la implantacin

El tiempo de duracin en cuanto a la implantacin de sistema de calidad est

en funcin de varios factores que deben analizarse exhaustivamente antes de

iniciar cualquier actividad en la organizacin.

Es importante realizar un chequeo previo en la empresa para elaborar un

diagnstico que nos permitir delimitar, priorizar, planificar y organizar las

diferentes actividades que han de llevarse a cabo en la implantacin del

sistema de calidad.

Ejemplo de un plan de accin tpico:

Mes 1 Mes 3 Mes 5 Mes 7 Mes 9 Mes 11 Mes 13

Campaa para la

concientizacin

sobre

ISO

Nombramiento

del

representante de

la

ISO

Grupo

especial +

planificacin

Manual de

calidad

- nivel A

Elaboracin

de

documentos

de nivel B

Elaboracin

de

documentos

de nivel C

Supervisin del proceso de aplicacin

Primera auditoria

interna

Aclaracin de no

conformidades

Auditoria

previa

al registro

Adiestramiento en materia de calidad

Auditoria de

conformidad

Aclaracin de

discrepancia

Registro

Algunos factores que pueden influir en que el tiempo necesario para obtener el

registro de empresa sea mayor o menor son:

Participacin de la direccin.

"Salud" de la organizacin.

Tiempo de dedicacin por parte de la empresa.

Estilo de direccin que se da en la empresa.

Nmero de trabajadores.

Motivacin de los trabajadores.

Clima laboral.

Formacin de los trabajadores.

Formacin especfica de los mandos en temas de calidad y liderazgo.

A modo de orientacin, podemos apuntar que en una empresa "tipo" el tiempo

de duracin en cuanto a la implantacin del sistema sera entre 10 y 20 meses

aproximadamente.

1. Darse cuenta Tomar conciencia de la necesidad de implantar

un sistema de calidad o de certificar la empresa.

2. Decisin Tomar la decisin en firme, hacer un proyecto y

ponerlo en marcha.

3. Compromiso Lograr el compromiso de todos mediante un

proceso de formacin adecuado.

4. Actuacin Poner en prctica, paso a paso, las innovaciones,

mejoras, cambios, documentos.

5. Control Control junto con las mejoras forman pare de los

sistemas diseado por Ishikawa.

Pasos para implantar

Esta es la actividad ms importante del proceso de aplicacin. La

documentacin del sistema de la calidad suele prepararse en los tres niveles

que se mencionarn a continuacin:

En este grfico mostramos los pasos y documentos que tiene que realizarse

para la elaboracin de las documentaciones.

REQUISITOS GENERALES DE DOCUMENTACIN

Manual de Calidad

Documentacin para la implantacin

Enuncia la poltica de la calidad y los objetivos de la empresa y descripcin

del sistema de la calidad. Suele hacer un perfil de la empresa, indicar las

relaciones de la organizacin y las responsabilidades de las personas cuyo

trabajo influye en la calidad, y dar un esquema de los procedimientos

principales.

En l se desarrollan cada uno de los puntos que contiene la norma aplicada.

Los 20 puntos del caso ms completo son:

Responsabilidad de la direccin: Define la poltica de calidad, los

objetivos y el compromiso con la calidad.

Sistema de Calidad: La preparacin de planes de calidad, identificacin de

procesos, quipo y recursos para lograr la calidad.

Revisin de Contrato: Verificar que los requerimientos de los contratos se

definan y documenten en forma adecuada. Capacidad de cumplir con los

contratos.

Control del Diseo: la empresa elabora y mantiene procedimientos

documentados de control y verificacin del diseo del producto para

asegurar las observaciones y especificaciones.

Control de documentos y datos: Control de la documentacin que define

la implementacin, revisin, actualizacin, autorizacin de manuales,

procedimientos, formatos, etc.

Adquisiciones: Evaluar la capacidad de los proveedores para cumplir los

requerimientos del contrato. Definir el control que se ejerce sobre los

proveedores.

Control de productos proporcionados por el cliente: Control,

verificacin, almacenaje y mantenimiento del producto proporcionado por el

cliente.

Identificacin y rastreabilidad del producto: Rastreabilidad de los

productos se mantendr y documentar desde su recibo y durante todas

las etapas de produccin, entrega e instalacin.

Control del Proceso: Propiciar un entorno controlado de trabajo que

asegure que la calidad del producto es adecuado y que cumple con los

requerimientos de la documentacin y registro.

Inspeccin y prueba: Inspeccin y prueba de los productos desde su

recepcin, proceso y almacenamiento.

Control de equipo de inspeccin medicin y prueba: Identificar el

equipo capaz de afectar la calidad del producto, calibrarlo y ajustarlo en el

intervalo prescrito.

Estado de inspeccin y prueba: Identificar el estado de prueba e

inspeccin de producto se utilizaran los medios convenientes que

identifiquen el cumplimiento o falta del mismo con respecto al desempeo

de dicha inspeccin a prueba.

Control de producto no conforme: Descripcin y registro de la naturaleza

del incumplimiento y de la reparacin. Es preciso informar de las

reparaciones que no se ajustan a requerimientos especificados con

anticipacin para determinar las condiciones con el cliente.

Accin correctiva y preventiva: Accin Correctiva: Investigar la causa de

incumplimiento y registrar los resultados de dicha investigacin. Determinar

la accin correctiva necesaria para eliminar la causa del incumplimiento.

Accin Preventiva: Detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de

incumplimiento.

Manejo, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega: Asegurar

que el producto se maneje, empaque, conserve y entregue de tal manera

que se eviten daos o deterioros.

Control de registros de calidad: Es preciso mantener registros de calidad

para demostrar el cumplimiento a los requerimientos especficos y la

operacin eficaz del sistema de calidad.

Auditorias de calidad internas: Se deben realizar auditoras

documentadas y formales del sistema de calidad en los intervalos

prescritos.

Capacitacin: Se identificaran las necesidades de capacitacin de las

personas que desempean actividades que afecten la calidad.

Servicios: Si se requiere el mantenimiento del producto.

Tcnicas estadsticas: Implementar y controlar la aplicacin de las

tcnicas estadsticas.

Describen en forma clara las actividades de los departamentos

individuales, la manera en que se controla la calidad en cada departamento

y las revisiones realizadas.

Un procedimiento, es el documento en que el describe de forma clara y

especifica los pasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una

actividad relacionada con el proceso productivo o de suministro de servicios,

los responsables de ello, elementos tcnicos a aplicar, condiciones requeridas,

alcances, limitaciones fijadas, nmero de personas afectadas y caractersticas

del personal que interviene.

En el manual de procedimientos se recogen todos los procedimientos

generales que afectan a las actividades principales de la empresa. Por ejemplo,

procedimiento general de compras, de manipulacin y almacenamiento, de

formacin, de servicio postventa y otros que corresponden a los 20 puntos del

manual de calidad.

Tambin hay que redactar los procedimientos especficos que afectan al

"hacer" de todas las cosas, por ejemplo, cmo atender el telfono, atender una

reclamacin, cargar un camin, celebrar una reunin, etc. Que se recogern en

un manual anexo.

Manual de Procedimientos

Documentos de la calidad (formularios, informes, instrucciones de

trabajo, etc.)

Las instrucciones de trabajo describen detalladamente la manera en que se

llevan a cabo las tareas especficas; incluyen la elaboracin de normas,

mtodos de ensayo, especificaciones de los clientes, etc.

Presentan los formularios que deben utilizarse para el registro de

observaciones, etc.

Para asegurar el logro de los objetivos, deben ser los propios ejecutores de

la tarea (operarios, mandos, directivos) los que redacten los

procedimientos, asesorados por el consultor que colabora con la empresa.

Si el jefe o trabajador no tienen lo suficientes conocimientos como para

redactar el procedimiento, es adecuado que se le facilite toda la

informacin al conductor y lo redacten juntos.

De esa forma se consigue que todo el personal se implique en el proyecto,

que se considere partcipe y, a su vez, nos aseguramos que el

procedimiento escrito coincida con el procedimiento que se lleve a la

prctica, por dos razones fundamentales:

Al haber sido escrito por el realizador de la tarea, que es el que ms sabe

de ella, el procedimiento se corresponde totalmente con la realidad. Si

hubiera sido escrito por otra persona habra detalles que no seran del todo

fieles a la ejecucin prctica.

Cada uno de los integrantes de la organizacin deber realizar su tarea en

base a procedimientos escritos por l o por alguien muy cercano. Por los

tanto, los sentir como suyos y estar orgulloso de llevarlos a la prctica.

Escribir un procedimiento da la oportunidad de reflexionar, pensar lo qu se

hace, lo que ya permite plantearse mejoras o modificaciones que

simplifiquen los trabajos, ganando en calidad.

Auditoria

Una vez implantado el sistema o avanzada la implantacin, se debe

realizar la solicitud del certificado al organismo certificador que se haya

elegido.

En una reunin previa se analiza por la empresa y el organismo certificador

si es que la organizacin cumple con las exigencias mnimas de

certificacin. La empresa entrega al organismo certificador el Manual de

calidad y el de procedimientos generales para que sean revisados. Una vez

realizada la revisin de la documentacin, la empresa recibe un primer

informe de orientacin.

Los auditores realizan la visita previa a la empresa con el triple objetivo:

Constatar que lo expuesto en la documentacin es cierto.

Realizar un plan de auditoras.

Destacar las precariedades ms sobresalientes para que puedan ser

solucionadas.

Posteriormente, el organismo certificador realiza una auditoria en la que

comprueba exhaustivamente que el Manual de Calidad y los

procedimientos estn totalmente implantados y de acuerdo con los puntos

de la norma.

Una vez finalizada la auditoria, se realiza un informe donde se reflejan, si

existen, las desviaciones. A partir de aqu, la empresa da de elaborar las

acciones correctivas para solucionar las desviaciones detectadas en la

auditoria.

El certificado de registro se concede en funcin de esta auditora y del plan

de acciones correctivas que se establece, o se propone a la empresa

realizar una auditoria extraordinaria.

Una vez obtenido el certificado, el organismos certificador realiza una

auditoria anual con el fin de revisar el cumplimento del plan de acciones

correctivas, auditar elementos especficos que no fueron auditados

anteriormente y comprobar los cambios que se han realizado en los

procedimientos.

Cada auditoria provoca un nuevo informe y si procede un nuevo plan de

acciones correctivas.

Cada tres aos se realiza una auditoria de renovacin cuyo objetivo es

comprobar todo el sistema.

EN CASO DE NO REALIZARSE O NO SUPERARSE LA AUDITORIA DE

RENOVACIN SE RETIRA EL CERTIFICADO Y, POR LO TANTO, SE

PIERDEN TODOS LOS DERECHOS QUE STE OTORGA.

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA Y CERTIFICACIN

LA FAMILIA ISO 9000

La familia ISO 9000

A continuacin describir brevemente las normas internacionales que

pertenecen a la serie ISO 9000.

Sistema de calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, el

desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio postventa.

Especfica los requisitos del sistema de la calidad aplicables cuando es preciso

garantizar a conformidad con los requisitos especificados durante el diseo,

desarrollo, produccin, entrega y servicio posventa. Proporciona un modelo de

aseguramiento de la calidad para que los proveedores demuestren su

capacidad y para evaluacin por partes externas.

ISO 9001: 1994

Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en

el diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio posventa.

Especifica los requisitos del sistema de la calidad aplicables cuando es preciso

garantizar la conformidad de la instalacin con requisitos especificados durante

a produccin, instalacin y servicio posventa. Proporciona un modelo de

aseguramiento de la calidad para que los proveedores demuestren su

capacidad y para evaluacin por partes externas.

ISO 9002 : 1994

Sistema de la calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en la

produccin, la instalacin y el servicio posventa.

ISO 9003 : 1994

Sistemas de la calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la

inspeccin y los ensayos finales.

Especifica los requisitos del sistema de la calidad y proporciona un modelo de

aseguramiento de la calidad que puede utilizarse cuando es preciso demostrar

la capacidad de un proveedor para detectar y controlar e tratamiento de

cualquier no conformidad de un producto durante la inspeccin y ensayo

finales.

Modelos de Aseguramiento de la Calidad para evaluacin en condiciones

contractuales

Es la primera parte de la norma 9000, contiene las directrices para seleccionar

y utilizar las normas. Cualquier organizacin que quiera desarrollar e implantar

un sistema de calidad debiera partir de la consideracin de esta norma, ya que

clarifica los principales conceptos relacionados con la calidad para entender y

aplicar correctamente las normas, diferencias y relaciones entre ellas.

ISO 9000-1 (Directrices para su seleccin de uso)

Resulta til durante la implantacin inicial del sistema, porque muestra una

gua clara sobre los diferentes captulos de las normas citadas al momento

de ser aplicadas.

ISO 9000-2 (Directrices para la implantacin de las normas ISO 9001,

9002 Y 9003)

Es gua para la aplicacin de la norma ISO 9001 en empresas que

desarrollan, suministran y mantienen "Software". Son destinadas a quienes

elaboran, suministran, mantienen y compran soportes lgicos sobre la

especificacin y la aplicacin de los requisitos del sistema de la calidad ISO

9001 por lo que atae a su aplicacin al soporte lgico.

ISO 9000-3 (Directrices para la aplicacin de la norma ISO 9001 al

desarrollo, suministro y mantenimiento de soporte lgicos Software)

Est referida a la gestin de un programa de seguridad de funcionamiento.

La seguridad de funcionamiento de los productos utilizados para servicios

tales como transporte, electricidad, comunicaciones, etc., es un factor que

debe ser tenido en cuenta, especialmente para asegurar la calidad en el

servicio.

ISO 9000-4 (Directrices para la Gestin del Programa de Seguridad de

Funcionamiento)

Contiene directrices para relacionar los requisitos genricos de los

elementos del sistema de la calidad con los requisitos especficos de un

producto, proyecto o contrato determinado. Incluye tambin ejemplos

simplificados de formularios para la presentacin de planes de la calidad.

ISO 10005 : 1995 (Gestin de Calidad Directrices para planes de

calidad)

ISO 10007 : 1995

Gestin de calidad. Directrices para Gestin de configuracin.

ISO 9000 Normas para la Gestin y Aseguramiento de la Calidad

Norma gua para cualquier empresa que desee desarrollar e implantar un

sistema de calidad. Describe una lista de elementos del sistema de calidad

relativos a todas las fases y actividades del ciclo de vida de un producto.

Proporciona orientacin sobre la utilizacin de la gestin de la calidad

dentro de una organizacin, en la elaboracin y la aplicacin de un sistema

completo y efectivo, diseado para satisfacer las necesidades y

expectativas del cliente y proteger los intereses de la organizacin.

ISO 9004-1 : 1994 (Gestin de la Calidad y elementos del sistema de la

calidad) Parte 1: Directrices

Gestin de la calidad y elementos del sistema de Gestin de la

Calidad

Constituye una gua sobre los elementos del sistema de la calidad

aplicables a los materiales procesados, tal como los productos al por

mayor; presenta los medios para garantizar una gestin eficaz de la

calidad.

Complementa la ISO 9004-1 haciendo referencia especfica a materiales

slidos, gases, que se entregan en sistemas de volmenes tales como

tuberas, tambores, bolsas, tanques, latas o rollos.

ISO 9004-2 : 1991 (gestin de la Calidad y elementos del Sistema de

Calidad) Parte 2: Directrices para Servicios

Aplica a empresas de servicios o a aquellas cuyos productos incluyan un

componente de servicio. Describe conceptos, principios y elementos

aplicables a todas las formas de ofertas de servicios.

Contiene directrices para establecer un sistema de la calidad para servicios

con el fin primordial de evitar los servicios insatisfactorios.

ISO 9004-3 : 1993 (Gestin de la Calidad y elementos del sistema de la

calidad) Parte 3: Directrices para materiales procesados.

Contiene directrices destinadas a la direccin para el mejoramiento

continuo de la calidad dentro de la organizacin. Describe las herramientas

y tcnicas para una metodologa del mejoramiento de la calidad basada en

la recoleccin y el anlisis de datos.

Cualquier organizacin que desee mejorar su eficacia con objeto de

conseguir la satisfaccin del cliente y tener un proceso de mejora continua

puede aplicar esta norma independientemente que ya cuente o no con el

CERTIFICADO DE EMPRESA REGISTRADA. Describe las tcnicas,

herramientas, conceptos, fundamentos y directrices de gestin para la

mejora de la calidad y satisfaccin del cliente.

ISO 9004-4 : 1993 (Gestin de la calidad y elementos del sistema de la

calidad) Parte 4: Directrices para el mejoramiento de la calidad.

Las normas ISO 9001 e ISO 9002 son idnticas salvo que la segunda se

excluye el elemento Diseo. Mientras que ISO 9001 tiene 20 elementos de

sistema, ISO 9002 tiene 19, e ISO 9003 solo 16; no cubre cuatro

elementos, a saber, el control del diseo, las compras, el control de los

procesos y el servicio posventa, no es comn seleccionar la norma ISO

9003 pues se centra especialmente en aspectos de ensayo, lo que no

constituye realmente un modelo para el aseguramiento total de la calidad.

A veces se cree equivocadamente que estas tres normas forman una

jerarqua de grados por los que se debe ascender. Por ejemplo, si se

evala una empresa de conformidad con la norma ISO 9002, no debera

considerarse esta evaluacin de conformidad segn ISO 9001. As pues, si

la actividad de diseo es parte del proceso de una empresa, el modelo que

debe seleccionarse es ISO 9001; si el diseo no est incluido, la norma

apropiada ser la ISO 9002.

En este grfico se resume la diferencia entre los tres modelos de

aseguramiento de la calidad. (COMPARACIN ENTRE ISO 9001, ISO 9002 e

ISO 9003)

Comparacin entre las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003

ISO de la serie 9000 trae ventajas a la empresa, empleados y clientes.

Ventajas que trae ISO 9000

Sus productos tendrn una calidad ms consistente y registrarn menos

rechazos.

La empresa ahorrar an ms en costos porque la produccin ser ms

eficiente. Lograr economizar en la produccin (porque los sistemas de la

empresa estarn controlados desde el principio hasta el final) y en tiempo

(porque se necesitar menos esfuerzo para rehacer el trabajo).

La empresa puede mejorar la calidad de sus materias primas y

componentes solicitando a sus proveedores que instalen un sistema ISO

9000.

La comercializacin de las exportaciones ser ms fcil porque algunos

compradores extranjeros hacen hincapi en la aplicacin del sistema ISO

9000.

La empresa puede esperar un tratamiento preferencial de parte de los

clientes potenciales que tienen sistemas de certificacin ISO 9000. Esto

significar un aumento del volumen de negocios.

La empresa contar con una mayor fidelidad de sus clientes porque

satisfar continuamente sus necesidades y no se darn motivos para

buscar otro proveedor. La empresa puede mencionar el sistema ISO 9000

en su publicacin para aumentar sus ventas.

Ventaja para los clientes de la empresa

Recibirn productos o servicios con un nivel de calidad conocido, auditado

independientemente.

Estn capacitados para elegir entre diferentes proveedores que compiten

entre s.

Confiarn ms en los productos de la empresa.

Ventajas para los empleados de la empresa

El sistema de gestin documentado aportar al personal una mejor

comprensin de su papel y objetivos.

Sufrir menos tensiones gracias a un sistema de gestin eficaz y a que

saben lo que se espera de ellos.

Su estado de nimo y autoestima mejorarn al lograr las metas de

certificacin y la satisfaccin del cliente.

El personal nuevo puede aprender inmediatamente sus tareas, porque la

informacin detallada existe por escrito.

OBSTCULOS QUE SE PRESENTAN AL IMPLANTAR ISO 9000

Obstculos que se presenta para arrancar un sistema de calidad

Los accionistas solo ven utilidades a corto plazo.

Los proveedores creen que se les exige sin razn.

Nadie quiere sacrificar su costumbre de hacer las cosas como siempre

las has realizado.

Es difcil cambiar la costumbre de pensar reactivamente, por pensar

creativamente o preventivamente.

Los gerentes de ventas, produccin o diseo piensan que trabajar

conjuntamente en administrar la calidad es una prdida de tiempo y

tratar de abordar lo ms pronto posible esos proyectos para regresar a lo

ms importante para ellos, "la rutina del da a da"

En este punto, especificaremos los 7 pecados capitales que se tiene que evitar

para que la implantacin del sistema resulte positiva.

Principales riesgos de implantacin

La mentira

Las actividades no se cumplen como estn escritas en los documentos

(procedimientos, instrucciones de trabajo).

Penitencia

Diga lo que hace y haga lo que dice.

Los documentos deben ser escritos por las personas que ejecutan las

actividades.

La gula

Escribir todas las actividades en lugar de tener un sistema estructurado de

documentos.

Penitencia

Determinar actividades crticas para el proceso y producto.

Estructurar una jerarqua de documentos.

La envidia

Implantar el sistema de aseguramiento de calidad porque lo hizo la

competencia.

Penitencia

Definir los objetivos de la implantacin.

Capacitar a todo el personal con un taller de sensibilizacin de la ISO 9000.

La codicia

Un nico objetivo. Certificacin

Penitencia

Escribir cien veces el sistema se implanta en beneficio de la empresa, los

trabajadores y los clientes.

La vanidad

Creer que ya cumplimos con todos los requerimientos de la norma y no

tenemos nada que aprender.

Penitencia

Visitar otras empresas y conocer otros sistemas.

Entender que todo es perfectible.

La avaricia

Centralizar las actividades por el responsable del sistema o los jefes.

Penitencia

Entender la diferencia entre HO y DO.

Aplicar el verbo compartir cada da.

La lujuria

Llenar de detalles los procedimientos

Penitencia

Tener en cuenta a capacitacin del personal al escribir los procedimientos.

Escribir solo lo que si ausencia pudiera afectar la calidad del producto.

Principales problemas de interpretacin

Falta de claridad en la extensin de la documentacin.

Contempla elementos que nos siguen el sentido normal de un proceso.

Excesivamente orientadas para la industria.

Muy extensa.

De difcil comprensin (vocabulario) no usan el lenguaje de manejo comn.

Poco orientadas al cliente.

FAMILIAS DE NORMAS ISO 9000:2000

Son numerosos los motivos que han provocado esta profunda revisin.

Los ms importantes:

Se haca necesario el empleo de un lenguaje ms sencillo en la

redaccin de la norma.

Se haca necesario una orientacin a procesos.

La familia ISO 9000 naci con una orientacin bsica a

empresas industriales, dedicadas mayoritariamente a la

produccin. Dado el elevado nmero de empresas de servicios

que han comenzado la implantacin de sistemas de calidad y

que han comenzado a certificarse, se vea necesario modificar

las normas para acoger ms adecuadamente las necesidades

de dichas empresas.

Se remarca e introduce ms profundamente el concepto de mejora

continua.

Era necesario facilitar la integracin del sistema de la calidad con

otros sistemas de gestin (por ejemplo el sistema de gestin

medioambiental).

El elevado nmero de normas que componan la familia ISO

9000 haca ms complicada su aplicacin, por ello se vio

adecuado reducir su nmero.

Era necesaria una mayor orientacin de las normas a los clientes.

La nueva familia supone un acercamiento al modelo EFQM de

excelencia empresarial.

Vamos a ver a continuacin la nueva composicin de la familia:

ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Principios y

vocabulario. Describe los fundamentos de los sistemas de

gestin de la calidad y especifica la terminologa de los sistemas de

gestin de la calidad (Es una unin de la antigua ISO 9000-1 y

8402). La norma se divide en dos apartados: 1. fundamentos de los

sistemas de gestin de la calidad y 2. trminos y definiciones.

ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad

aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su

capacidad para proporcionar productos que cumplan los

requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de

aplicacin. La ISO 9001 contiene nicamente los requisitos mnimos

de un sistema de gestin de la calidad para lograr certificarse. Es

una norma de mnimos.

ISO 9004:2000: Sistemas de gestin de la calidad. Gua

para la mejora continua. Proporciona directrices sobre los

sistemas de gestin de la calidad, incluyendo los procesos para la

mejora continua que contribuyen a la satisfaccin de los clientes de

una organizacin y de otras partes interesadas. Es la norma ms

apropiada para el diseo y mejora de un sistema de gestin de la

calidad. Contiene todos los requisitos incluidos en la ISO 9001 y

adems complementarios.

ISO 19011 Directrices para la auditora de gestin de la calidad

y/o medioambiental. Proporciona directrices relativas a la gestin

y a la ejecucin de auditoras de gestin de la calidad y de gestin

medioambiental.

NORMA ISO 9000:2000

Esta norma especifica las normas que componen la familia de normas ISO

9000:2000 y qu incluye cada una de ellas. Adems explica los 8

principios de gestin de la calidad en los que se basa la norma:

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto

deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,

satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las

expectativas de los mismos.

Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin

de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno,

en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de

los objetivos de la organizacin.

Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean

usadas para el beneficio de la organizacin.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y

eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la

organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones

eficaces se basan en el anlisis de los datos e informacin.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una

organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La Norma se divide en dos partes:

Fundamentos de los sistemas de gestin de la Calidad.

Trminos y definiciones

Fundamentos de los sistemas de gestin de la Calidad.

1. Base racional para los sistemas de gestin de la calidad: establece

como la gestin de la calidad debe ser ayudar a la organizacin a

aumentar la satisfaccin de sus clientes. Para ello un sistema de

gestin de la calidad debe analizar los requisitos de los clientes y

definir los procesos adecuados para proporcionar los productos

requeridos por los clientes.

2. Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para

los productos: Es importante aclarar que la norma ISO 9001 especifica

los requisitos que debe cumplir un sistema de gestin de la calidad. No

se van a dar en ningn caso los requisitos que deben cumplir los

productos, ya que stos debe establecerlos cliente y organizacin.

3. Enfoque de sistemas de gestin de la calidad: especifica las distintas

etapas que debe comprender un sistema de gestin de la calidad:

determinacin de las necesidades y expectativas de los clientes,

establecimiento de poltica y objetivos de calidad, procesos de mejora

continua etc.

4. Enfoque basado en procesos: la norma promueve la adopcin de

una gestin basada en los procesos. A continuacin introducimos el

modelo en el que se basa la nueva norma:

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos Fuente: UNE-EN

ISO 9001:2000

Conviene explicar y llamar la atencin sobre algunos puntos de este

modelo:

1. Todo lo representado dentro de la elipse est dentro de la

organizacin, es la propia organizacin.

2. Es un modelo orientado a los clientes de la organizacin por ello

aparece a ambos lados. En las entradas (el cliente expresa los

requisitos que quiere rena el producto) y al final del proceso

(el cliente recibe el producto y expresa su grado de

satisfaccin con el mismo).

3. El significado de las flechas:

Flujos de informacin

Actividades que aportan valor

4. En el producto y como recoge la propia definicin de los

mismos en la norma ISO 9000:2000, estn incluidos tambin los

servicios.

5. Este modelo est basado en el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act).

5. Poltica de la calidad y objetivos de la calidad: Ahonda en la

importancia que tiene para una organizacin el establecimiento de

una poltica y de unos objetivos de la calidad.

6. Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la

calidad: Apunta la importancia fundamental de la alta direccin, que

deben actuar como verdaderos lderes de la organizacin.

7. Documentacin: La documentacin es un aspecto fundamental y

distintivo de un sistema de gestin de la calidad basado en la ISO

9000. Se apunta la importancia de la documentacin en el cumplimiento

con los requisitos de los clientes y para lograr la repetibilidad y la

trazabilidad. La documentacin es la base para lograr la evaluacin de la

eficacia.

8. Evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad: Se establecen las

auditoras del sistema, las revisiones de sistema y las

autoevaluaciones como mtodos fundamentales para la evaluacin del

sistema de gestin de la calidad.

9. Mejora Continua: la gestin de la calidad debe enfocarse siempre hacia

la mejora continua.

10. Papel de las tcnicas estadsticas: Se hace hincapi en la ayuda que

pueden proporcionar las tcnicas estadsticas en la comprensin y solucin de

problemas de variabilidad.

11. Sistemas de gestin de la calidad y otros sistemas: el sistema de

gestin de la calidad se complementa con otros sistemas como los de

medioambiente, seguridad laboral...

12. Relacin entre los sistemas de gestin de la calidad y los modelos de

excelencia: Estn basados en los mismos principios.

NORMA ISO 9001:2000

La ISO 9001 est destinada para ser una del par consistente de las normas del

sistema de gestin de calidad, siendo la otra la ISO 9004.

Ambas estn destinadas para utilizarse juntas, pero pueden usarse

tambin independientemente.

Tienen diferentes alcances, con una estructura similar. ISO 9001 contiene

los requisitos para los sistemas de gestin de calidad que pueden utilizar las

organizaciones para propsitos de certificacin.

El enfoque de la ISO 9001 es dirigido hacia la efectividad del sistema de

gestin de la calidad para encontrar los requerimientos del cliente.

Los requisitos principales de la nueva ISO 9001:2000 se agrupan en los

siguientes apartados.

1. Sistema de Gestin de la Calidad:

1.1. Requisitos generales.

1.2. Requisitos de la documentacin

2. Responsabilidad de la direccin:

2.1. Compromiso de la direccin

2.2. Enfoque al cliente

2.3. Poltica de calidad

2.4. Planificacin

2.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

2.6. Revisin por la direccin

3. Gestin de los recursos

3.1. Provisin de recursos

3.2. Recursos humanos

3.3. Infraestructura

3.4. Ambiente de trabajo

4. Realizacin del producto

4.1. Planificacin de la realizacin del producto

4.2. Procesos relacionados con el cliente

4.3. Diseo y desarrollo

4.4. Compras

4.5. Produccin y prestacin del Servicio

4.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

5. Medicin, anlisis y mejora:

5.1. Generalidades

5.2. Seguimiento y medicin

5.3. Control del producto no conforme

5.4. Anlisis de datos

5.5. Mejora

En estos apartados se incluyen pero con distinta ordenacin y de forma

ampliada los antiguos 20 elementos de la norma.

Qu razones pueden llevar a una empresa a certificarse?

1. Puede ser una exigencia por parte de sus clientes.

2. El reconocimiento internacional que tiene esta norma puede ser

importante para empresas exportadoras.

3. Por el ahorro de costes que la implantacin de un sistema de gestin de la

calidad puede reportar.

4. El logro del certificado ISO 9000 puede emplearse como un primer

paso hacia el logro de la calidad total en la empresa.

5. Puede emplearse como reclamo publicitario.

NORMA ISO 9004:2000

ISO 9004 proporciona las guas para la implementacin de ISO 9001,

pero esta gua va ms all.

Proporciona informacin a los directores que desean basarse en los requisitos

de la ISO 9001 para la bsqueda de la mejora continua del rendimiento, la

eficiencia y la eficacia. No se utiliza esta norma con fines de certificacin o

contractuales.

Es la norma ms apropiada para el diseo y mejora de un sistema de gestin

de la calidad. Contiene todos los requisitos incluidos en la ISO 9001 y adems

complementarios.

NORMA ISO 19011:2000

La ISO 19011 es nicamente un documento gua que proporciona

informacin detallada sobre la planificacin e implantacin de auditoras

efectivas. Esto es de vital importancia para las organizaciones que lleven a

cabo auditoras de suministradores y para los organismos de certificacin.

Debe destacarse el acercamiento que representa entre los sistemas de calidad

y medioambiental ya que se aplica la misma norma para ambos tipos de

auditoras.

CONCLUSIONES

El sistema de gestin de la calidad tiene su soporte en el sistema documental,

por lo que ste tiene una importancia vital en el logro de la calidad, que no es

ms que la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

Existen varias metodologas para la implementacin de sistemas de gestin de

la calidad, y todas coinciden en considerar como una de sus etapas la

elaboracin de la documentacin, pero no se trata con profundidad el tema de

cmo lograr el funcionamiento eficaz del sistema documental y qu procesos

implica.

Por ltimo, podemos concluir que la importancia de implementar un sistema de

gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para

desarrollar al interior de la organizacin, una serie de actividades, procesos y

procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del

servicio cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de

calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este,

logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.

L.E.B. - CIFP Manuel Antonio, Vigo.