Servicio telefónico Calidad en el Servicio. Triángulo del Servicio.
Tema: MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA …
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
Línea de investigación: Desarrollo del turismo sostenible.
Tema: Manual de calidad de servicio. Gestión hotelera.
MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA CASA
TROPICAL BOUTIQUES HOTELS & LODGES VENEZUELA
Tutor:
Trabajo de grado presentado por:
Lic. Blanco, Alberto Br. Hallak, Jocelin
C.I.: 20.824.482
Br. Parisi, Cristina
C.I.: 23.643.931
Para optar por el título en: Lic. de
Administración en Empresas Turísticas
Septiembre, 2015
Caracas, Venezuela
MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA CASA TROPICAL BOUTIQUES
HOTELS & LODGES VENEZUELA by Hallak Haddad Jocelin María, Parisi Ramírez Cristina
María is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-
SinObraDerivada 4.0 Internacional License.
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
Línea de investigación: Desarrollo del turismo sostenible.
Tema: Tema: Manual de calidad de servicio. Gestión hotelera.
MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA CASA
TROPICAL BOUTIQUES HOTELS & LODGES VENEZUELA
Jurado: ________________ Jurado: _________________
Nombre y Apellido Nombre y Apellido
________________ _________________
Cédula de Identidad Cédula de Identidad
_________________ _________________
Firma Firma
Septiembre 2015
Caracas, Venezuela
iii
Dedicatoria
A mi madre, quien es mi mayor orgullo y bendición. Muestra fiel de que con
esfuerzo, compromiso y trabajo se puede lograr cualquier meta y sueño que
te propongas. A ti mi vieja, por ser mi mayor ejemplo a seguir.
A mi hermana, por ser mi hogar, mi mejor amiga y mi ángel de la guarda. Te
dedico este y cada uno de mis logros por ser ese pilar que me sostiene. Te
amo como solo Dios sabe.
A mi hermano, por demostrarme que “positivo genera positivo, y negativo
genera soluciones”. A ti mi gordo, por ser mi alegría y sonrisa eterna.
A mi papá y abuelo. Simplemente por ser los hombres de mi vida. ¡Los amo!
Para ustedes familia.
- Cristina Parisi.
iv
Dedicatoria
A mi familia, esto es por y para ustedes.
A mis sobrinas, Ana Paula y María Fernanda Hallak, las dueñas de mi
corazón.
A mis abuelos, quisiera que estén en estos momentos para compartir este
logro junto a ustedes.
- Jocelin Hallak.
v
Agradecimientos
Primeramente debo agradecer a Dios por todas las oportunidades y cada
uno de los obstáculos que me han hecho crecer como persona; por darme la
fortaleza necesaria para seguir adelante y por las bendiciones recibidas cada
día.
A mi madre, Migdalia Cristina Ramírez de Parisi, quien ha sido mi motor y
guía durante este largo camino. Gracias por siempre alentarme a seguir mis
sueños y demostrarme que con humildad y amor todo es posible; por
entregar tu corazón y vida entera en nuestra formación, gracias mi pedacito
de cielo.
A mi padre, por todo el sacrificio y trabajo arduo, enseñándome lo importante
que es el compromiso y esfuerzo para lograr cada una de mis metas.
Simplemente gracias.
A mis hermanos, Rosa y Adrian, quienes son mi mayor orgullo, fuerza y
tesoro. Gracias por ser el ejemplo de todo lo que quiero cumplir en esta vida;
por siempre estar para mí y apoyarme en cada paso y decisión tomada. Sin
ustedes no podría ser quien soy. ¡Los amo!
A mis profesores gracias por sus enseñanzas, dedicación y compromiso.
Muy especialmente al Lic. Alexis Agüero quien con toda la disposición y
paciencia, nos apoyó incondicionalmente para poder cumplir esta etapa
académica. Carla Romero, Maria Angeles Hernández, Mariana Gómez,
Alejandro Díaz, Marianela Lum y a todos aquellos quienes aportaron sus
conocimientos y lecciones de vida, gracias.
vi
A nuestro tutor, Lic. Alberto Blanco Dávila, gracias infinitas por todo el apoyo
brindado y la confianza otorgada durante este trayecto.
A mi segunda familia, Guzmán Chacín, quienes me han acompañado
incondicionalmente en todo momento. Gracias por permitirme compartir este
logro con ustedes. De igual manera debo agradecer a la familia Gonzalez
Sevilla y Perez por cada uno de sus consejos y muestras de afecto.
Por último debo agradecer a mis amigos, en especial a aquellos que se
convirtieron en mis hermanos. Por ello gracias a Jerald Ortega y a Jocelin
Hallak, por ser motivo de alegrías, cariño y orgullo. Sin duda son parte
fundamental de este logro. En tan pocas líneas es difícil expresar todos mis
agradecimientos hacia ustedes, así que sin más que agregar: ¡gracias
totales!
- Cristina Parisi.
vii
Agradecimientos
Primeramente quiero agradecer a mis padres por todo su apoyo en cada una
de mis decisiones a lo largo de mi formación académica, son el motivo que
me impulsó a seguir adelante en estos cuatro años, gracias por aceptar mis
errores y reconocer mis virtudes. A mi mamá por sus palabras cada vez que
sentía que las cosas iban por mal camino. A mis hermanos, por sus
anécdotas, consejos y bromas cada vez que lo necesitaba. Sin ustedes esto
no hubiese sucedido.
Quiero agradecer a Dios por darme la dicha de tener salud y poder vivir esta
experiencia junto a las personas que más aprecio.
A mi no sólo compañera de tesis sino amiga, que desde el primer trimestre
nos esforzamos en cada materia para poder llegar a este punto y tener la
dicha de realizar y emprender este camino juntas. Más que una amiga, la
mejor hermana.
A mis amigos de la Universidad, con ustedes compartí los mejores momentos
de mi vida, agradezco haberme cambiado de carrera. En especial quiero
agradecer a Jerald Ortega por su amistad incondicional, apoyo y la mejor de
las ayudas, gracias por brindarme la oportunidad de conocerte. Lo mejor que
me ha pasado han sido ustedes, nunca los olvidaré.
A la familia Lecomte, por su apoyo absoluto y su disposición ante la solución
de cualquier problema. En especial quiero agradecer de corazón a mi picipe
Rommel De los Ríos por su soporte, dedicación, palabras de aliento y ayuda
sin quejas, apoyándome en cada decisión tomada. Gracias por demostrarme
que sí se pueden superar las cosas en los momentos difíciles y tus halagos
ante las buenas acciones.
viii
A todos los profesores quienes me guiaron en estos cuatro años con sus
enseñanzas, en especial quiero agradecer a los Licenciados Carla Romero y
Alexis Agüero, por estar siempre dispuestos a ayudarnos a pesar de
cualquier inconveniente o eventualidad; a los profesores Marianela Lum, Jon
Aranguren, Alejandro Díaz, Maite Abasolo, Koldobica Ruiz, Mariana Gómez,
Maria Angeles Hernández, Álvaro Montenegro y por último pero no menos
importante al profesor Edgar Díaz.
A la familia Parisi Ramírez, por abrirme las puertas de su hogar, por su ayuda
y por tratarme como una hija más; puedo decir que son mi familia.
Por último pero igual de importante, quiero agradecer a nuestro tutor el Lic.
Alberto Blanco, por todos sus aportes y ayuda a lo largo de este camino.
Gracias por darnos esta oportunidad, eres una persona de admirar.
- Jocelin Hallak.
ix
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS
MANUAL DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA CADENA CASA
TROPICAL BOUTIQUES HOTELS & LODGES VENEZUELA
Autores: Hallak, Jocelin.
Parisi, Cristina.
Año: 2015
Resumen
El propósito del presente trabajo de grado es diseñar un Manual de Calidad
de Servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela; siendo este una herramienta que precise acciones, situaciones y
actividades de los procesos idóneos que se deben llevar a cabo para la
gestión del servicio de calidad dentro de la empresa. Se busca cumplir con
los lineamientos de la organización prestando un servicio de calidad y
excelencia a los visitantes, llegando a ser la marca líder y referencia nacional
a nivel de hotelería rural. La modalidad de investigación que se aplica en
este trabajo de grado se enmarca en la concepción de proyecto especial
destacando la metodología en su fase diagnóstico y de diseño con una
investigación de campo de tipo transversal-descriptiva, a través de la
recolección y registro de datos por medio de las técnicas de entrevista, lista
de cotejo y encuesta aplicadas a las unidades de estudio. Estableciendo que
la gestión de servicio de calidad es un factor fundamental para cualquier
organización o empresa prestadora de servicio. Concluyendo a su vez que la
gestión de procesos conlleva a una toma de decisiones que permiten el
desarrollo de conocimientos potencializados, lo que genera un sistema
funcional asegurando por escrito, en forma narrativa y secuencial, cada una
de las actividades a realizar por los operadores turísticos mediante la
herramienta antes mencionada, alcanzando así el éxito y la excelencia en
relación al servicio ofrecido por parte de la organización en estudio.
Palabras Claves: manual, servicio, calidad, excelencia.
x
NUEVA ESPARTA UNIVERSITY
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
SCHOOL OF ADMINISTRATIVE OF TOURISM ENTERPRISES
QUALITY OF SERVICE MANUAL FOR CASA TROPICAL BOUTIQUES
HOTELS & LODGES VENEZUELA
Authors: Hallak, Jocelin.
Parisi, Cristina.
Year: 2015.
Summary
The following work degree is proposed to design a Quality Service Manual for
the chain "Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela"; this being
a tool that requires actions, situations and activities suitable processes to be
carried out for the management of quality service within the company. It
seeks to meet the guidelines of the organization, providing quality service and
excellence to the visitors, becoming the leading brand and national reference
level for rural hospitality. The research method applied in this work grade is
part of the concept of special project highlighting the diagnosis methodology
and designing research with a cross-field descriptive phase, through the
collection and recording of data information through interview techniques, and
survey checklist applied to the study units. Moreover the management of
quality service is a critical factor to any service business. The process
management leads to decisions that allow the development of knowledge
potentiated, creating a functional system safeguarding written in narrative
form and sequence, each of the activities undertaken by tour operators by the
above-mentioned tool, thus achieving success and excellence in relation to
the service offered by the organization.
Key Words: Manual, service, quality, excellence.
xi
Índice General
Contenido
Introducción .................................................................................................... 1
Capítulo I ........................................................................................................ 5
Marco Problemático ..................................................................................... 5
1.1 Planteamiento del Problema ........................................................... 5
1.2 Formulación del Problema .............................................................. 7
1.3 Objetivos......................................................................................... 7
1.4 Justificación .................................................................................... 8
1.5 Delimitación del Problema .............................................................. 9
1.6 Limitaciones .................................................................................. 10
Capítulo II ..................................................................................................... 12
Marco Teórico ............................................................................................ 12
2.1 Antecedentes de la investigación ................................................. 12
2.2 Reseña Institucional ..................................................................... 16
2.3 Bases Teóricas ............................................................................. 17
2.4 Bases Legales .............................................................................. 39
2.5 Términos Básicos ......................................................................... 45
2.6 Operacionalización de Variables .................................................. 50
Operacionalización de Variables ............................................................ 52
Operacionalización de Variables ............................................................ 53
Operacionalización de Variables ............................................................ 54
Capítulo III .................................................................................................... 56
Marco Metodológico .................................................................................. 56
3.1 Modalidad ..................................................................................... 56
3.2 Unidades de Estudio .................................................................... 58
3.3 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos ...................... 61
3.4 Validación de Instrumentos .......................................................... 64
xii
3.5 Técnicas de Análisis de Datos ...................................................... 64
Capítulo IV .................................................................................................... 67
Análisis de los Resultados ......................................................................... 67
4.1 Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados ........... 67
Capítulo V ..................................................................................................... 83
Propuesta .................................................................................................. 83
5.1 Justificación de la Propuesta ........................................................ 83
5.2 Objetivo de la Propuesta .............................................................. 84
5.3 Estructura de la Propuesta ........................................................... 84
5.4 Desarrollo de la Propuesta ........................................................... 85
5.5 Factibilidad de la Propuesta ......................................................... 86
5.6 Costos .......................................................................................... 86
Conclusiones ................................................................................................ 88
Recomendaciones ........................................................................................ 90
Referencias Bibliográficas ............................................................................ 91
Fuentes Documentales .............................................................................. 91
Tesis de Grado .......................................................................................... 92
Fuentes Electrónicas ................................................................................. 93
Documentos Legales ................................................................................. 94
Artículos de Revista ................................................................................... 94
Anexos .......................................................................................................... 96
xiii
Índice de Cuadros
Contenido
Cuadro N°1 Evolución conceptual de la calidad ......................................... 18
Cuadro N°2 Dimensiones del modelo SERVQUAL ...................................... 27
Cuadro N°3 Dimensiones del modelo HOTELQUAL. .................................. 30
Cuadro N°4 Ejemplo de discrepancias entre las expectativas y rendimiento
del servicio ................................................................................................... .32
Cuadro N°5 Estrategias de calidad .............................................................. 34
Cuadro N°6 Operacionalización de variables. Objetivo 1 ............................. 52
Cuadro N°7 Operacionalización de variables. Objetivo 2 ............................. 53
Cuadro N°8 Operacionalización de variables. Objetivo 3 ............................. 54
Cuadro N°9 Capital humano que conforma el Hotel Boutique Casa Grande ...
...................................................................................................................... 60
Cuadro N°10 Instrumentos y técnicas para la recopilación de datos ........... 63
Cuadro N°11 Análisis de resultados de la lista de cotejo ............................ 73
xiv
Índice de Tablas
Contenido
Tabla N°1 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1 ...................... 67
Tabla N°2 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 2 ...................... 68
Tabla N°3 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 3 ...................... 70
Tabla N°4 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 4 ...................... 71
Tabla N°5 Tabla de costos del Manual de Calidad de Servicio .................... 87
xv
Índice De Gráficos
Contenido
Grafica N°1 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1……………68
Grafica N°2 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 2....................69
Grafica N°3 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 3....................70
Grafica N°4 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 4....................71
xvi
Índice De Anexos
Contenido
Anexo N°1 Guía de la entrevista aplicada a la población B………………..96
Anexo N°2 Encuesta aplicada a la unidad de estudio A...............................98
Anexo N°3 Lista de cotejo aplicada a la unidad de estudio C...............…..100
Anexo N°4 Fachada del Hotel Boutique Casa Grande...……………………102
Anexo N°5 Entrada principal del Hotel Boutique Casa Grande……………102
Anexo N°6 Planta superior (2do piso) del Hotel Boutique Casa Grande…103
Anexo N°7 Habitación estándar..………………………………………………103
Anexo N°8 Habitación doble……………………………………………………104
Anexo N°9 Habitación triple……………………………………………………104
Anexo N°10 Restaurante….……………………………………………………105
Anexo N°11 Piscina…..…………………………………………………………105
Anexo N°12 Parte superior (terraza)..…………………………………………106
Anexo N°13 Vista desde la terraza del Hotel Boutique Casa Grande..……106
Anexo N°14 Matriz de validación de instrumento……………………………107
Anexo N°15 Matriz de validación de instrumento……………………………108
Anexo N°16 Matriz de validación de instrumento……………………………109
Anexo Nro. 17 Manual de Calidad de Servicio para la Cadena Casa Tropical
Boutiques Hotels & Lodges Venezuela………………………………………110
1
Introducción
Venezuela posee infinidad de atractivos para el descanso y esparcimiento a
lo largo y ancho del país. Destaca su potencial turístico a través de la
riqueza cultural, una ubicación geográfica privilegiada y bondades naturales
como sus montañas, planicies, playas, selvas, ríos navegables y un sinfín de
paisajes.
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994), “el turismo
comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y
estancias en lugares distintos a su entorno habitual, por un periodo de tiempo
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros”;
sirviendo como estrategia económica de gran influencia sobre el mundo
moderno.
Se pueden considerar servicios como el alojamiento, recreación y transporte
para el desarrollo de la actividad en cuestión; sin embargo, sobre el
alojamiento recae una mayor responsabilidad. Se busca maximizar los
beneficios en una localidad por medio de la pernocta a través del
cumplimiento de una serie de factores que medirán el flujo de visitantes;
donde la calidad de servicio ofrecido durante su hospedaje es el factor
fundamental para la excelencia.
De acuerdo a Oreja (2000), “el servicio de alojamiento constituye un soporte
estratégico de gran importancia en la actividad turística”. Entonces el éxito de
todo destino turístico dependerá, en buena medida, del desarrollo eficiente
del servicio ofrecido.
2
Ciertamente se puede evidenciar un incremento en el sector turismo
haciendo énfasis en el alojamiento; no solo en la parte comercial se
encuentra una diversidad de competidores en el mercado, sino también el
valor agregado que aporta cada una de las empresas al querer ofrecer una
experiencia de calidad y excelencia. Es por ello que en el transcurso de los
años, las mismas se han ido adaptando a cada uno de los factores externos
que influyen en su canal de venta, donde la satisfacción de las necesidades
de los usuarios ha sido primordial para poder desarrollar estrategias
competitivas ante el resto del mercado turístico. De ahí que la competitividad
de las empresas de alojamiento turístico es tanto una cuestión estratégica,
como una necesidad de supervivencia frente a la globalización, en especial
para las pequeñas organizaciones.
Partiendo de lo anterior, se puede decir que el desarrollo progresivo de tales
empresas se ve reflejado por medio de la calidad de servicio que puedan
ofrecer a sus visitantes. Expresada esta última en factores como servicios
personalizados, eficientes, rápidos y seguros.
La siguiente investigación se propuso diseñar un manual de calidad de
servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela, siendo esta una pequeña empresa de alojamiento turístico.
Estableciendo las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio a
los visitantes, estructurando técnicamente una herramienta de gestión de
calidad acorde a los lineamientos de la empresa en cuestión, para la
formación y capacitación turística de los operadores. Disminuyendo la brecha
existente entre el servicio esperado y el servicio percibido por parte de los
usuarios, cumpliendo con la satisfacción plena de los mismos, puesto que es
parte fundamental de la experiencia turística que pueda obtener cualquier
individuo.
3
La estructura del presente trabajo de investigación, se presenta de la
siguiente manera:
Un primer capítulo el cual hace referencia a los aspectos del marco
problemático del tema en estudio. Describiendo el problema de la
investigación y su formulación, seguido de la justificación por el cual se
realizó, definiendo los objetivos generales y específicos, para finalmente
destacar las delimitaciones y limitaciones del trabajo de grado.
El capítulo II abarca el marco teórico que formula toda la estructura
conceptual para sustentar el problema, sirviendo como marco interpretativo
para el objetivo que se desea cumplir. Conformado por los antecedentes de
la investigación, las bases teóricas que comprenden conceptos claves sobre
el tema tratado, los términos básicos utilizados en la investigación, las bases
legales sobre las cuáles se sostiene el trabajo y por último el cuadro de
variables que intervienen en el documento.
En el capítulo III, Marco Metodológico, se explica la modalidad aplicada en el
trabajo de investigación y las fases generales que emplea la metodología de
un proyecto especial, destacando las fases de diagnóstico y de diseño por
ser una investigación de campo de tipo transversal-descriptiva. Así mismo, se
establece la unidad de estudio junto a los componentes de la población, para
finalmente describir los instrumentos aplicados a la misma.
Consecutivamente, en el Capítulo IV se presenta el análisis de los resultados
obtenidos, por medio de la aplicación de los instrumentos seleccionados para
dicha investigación. En el mismo, se presentan cuadros y gráficos
acompañados de su análisis, los cuales constituyeron cada uno de los ítems
de las técnicas para recopilación de datos aplicados a la unidad de estudio.
4
El capítulo V, desarrolla la propuesta concerniente al diseño de un Manual de
Calidad de Servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels &
Lodges Venezuela, siendo este una herramienta de uso práctico por parte de
los operadores de la organización, para el manejo eficiente de información
con respecto a la gestión de calidad de servicio, enfocando la misma hacia la
excelencia. Tal propuesta se fundamenta en el análisis de los resultados
obtenidos y se presenta en su totalidad como anexo final.
Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones que se
generaron a partir de los análisis realizados dentro de la investigación,
generando soluciones a la problemática planteada.
5
Capítulo I
Marco Problemático
1.1 Planteamiento del Problema
En el año 2005 fue fundada Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela, cadena que abarca pequeños hoteles boutiques y posadas,
únicos en su estilo, donde los servicios prestados en tales lugares son parte
fundamental para el desarrollo progresivo dentro del sector organizativo y
funcional de sus sedes.
La calidad de servicio es un elemento esencial para poder cumplir con las
expectativas y necesidades de los usuarios, lo que facilitará el buen
funcionamiento y el desarrollo continuo en cada una de las posadas y hoteles
de esta cadena, al prestar un servicio enfocado a la excelencia. Sin embargo,
puede observarse en buena parte, dentro de las empresas hoteleras, cómo
la atención al cliente ha ido en declive siendo este un factor de gran
importancia en cuanto al cumplimiento de las expectativas de los clientes y
en la decisión de compra de los mismos.
En Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela se busca que el
servicio prestado hacia los clientes sea de calidad, enfocando el mismo hacia
un posicionamiento favorable dentro de la competencia.
De acuerdo a los planteamientos nombrados con anterioridad, la empresa
propone generar una relación tanto efectiva como duradera en el tiempo con
6
los clientes. Lograr sustentar, por medio del cumplimiento de sus
expectativas, la visión y misión de Casa Tropical al querer hacer sentir a sus
clientes como en casa, generar en ellos la mayor satisfacción posible y hacer
su estadía más placentera y agradable.
Con la intención de elevar la calidad de atención al cliente de esta
organización, en el presente trabajo de grado se diseñó un manual que
permitiera optimizar el servicio ofrecido por el personal a los clientes en los
hoteles y posadas de la cadena.
Para ello, es fundamental tener un instrumento administrativo redactado de
forma explícita, ordenada y sistemática; que contenga facultades,
procedimientos, funciones e instrucciones que se consideren necesarios para
la ejecución del trabajo asignado al personal, teniendo como marco de
referencia los objetivos de la institución. Debido a que en la actualidad, Casa
Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, no posee una herramienta
que permita el manejo de la información necesaria por parte de los
operadores turísticos, este trabajo de grado propone la elaboración de un
manual práctico y de fácil manejo. De esta forma los empleados pueden
tener acceso a la información requerida para su buen funcionamiento al
momento de prestar algún servicio a los usuarios, mejorando no solo el
servicio ofertado, sino también los conocimientos e información actual.
Por lo tanto las investigadoras realizaron un estudio en cuanto a los servicios
ofertados dentro de la sede seleccionada. Con la optimización de los
recursos presentes, a través de un manual de servicio de calidad, abarcar los
detalles y funciones más importantes al momento de prestar un servicio.
Siendo esta herramienta empresarial de fácil manejo, práctica y con la
información necesaria para lograr el éxito de aquellos que tengan acceso a la
misma. Considerando la parte no solo funcional de la empresa, sino también
7
las características principales y requerimientos necesarios que deban cumplir
el personal; capacitándolos a prestar un servicio de calidad hacia los clientes,
a fin de lograr la excelencia.
1.2 Formulación del Problema
¿Qué características, requerimientos y estándares debe poseer un manual
de gestión de calidad dirigido a los operadores turísticos de las posadas
Casa Tropical con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad y de
excelencia?
1.3 Objetivos
Objetivo general.
Diseñar un Manual de calidad de servicio para la Cadena Casa Tropical
Boutiques Hotels & Lodges Venezuela.
Objetivos específicos.
Determinar cuál es el perfil del operador turístico de la Cadena Casa
Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela.
Identificar la opinión que poseen los clientes internos y externos sobre la
calidad del servicio ofrecido por la cadena.
Establecer las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio al
cliente ofrecido en la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela.
8
Estructurar técnicamente un manual de Gestión de Calidad para la mejora
del nivel de servicio al cliente ofrecido en la empresa, acorde a sus
lineamientos (visión y misión de la organización).
1.4 Justificación
Tomando en cuenta todos aquellos elementos importantes tanto naturales
como culturales que posee el territorio venezolano, el turismo ha tenido un
peso significativo en cuanto al desarrollo de las actividades económicas del
país. Ampliando no solo la creación de empresas y organizaciones que
sugieren actividades para el goce y disfrute de las personas, sino también
generando fuentes de empleo gracias a la gran variedad de sitios turísticos
que se pueden encontrar dentro del mercado.
Una de las principales características que deben poseer los establecimientos
es un servicio de calidad y excelencia. Siendo el trato prestado por los
operadores hacia los turistas, visitantes y consumidores, el más idóneo.
Considerando estas características: precio, ambiente, disponibilidad, calidad
de productos ofertados, comodidad del establecimiento y confiabilidad; se
incrementa el porcentaje de ocupación. Lo que generará a su vez un
aumento referente a los ingresos monetarios dentro de la empresa y un alto
grado de posicionamiento dentro del mercado, atrayendo así a clientes
potenciales.
Es por ello que las investigadoras se enfocan en el servicio prestado
específicamente en la cadena de Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela, para la creación de un manual de servicio de calidad.
Brindándoles un soporte en cuanto a las características que deben poseer
las personas encargadas de prestar servicio (los operadores turísticos de la
empresa en estudio), a través de la recopilación de información necesaria
9
sobre el trato al cliente y las diferentes áreas que pueda desarrollar el mismo.
Facilitando información sobre los departamentos existentes y las cualidades
que debe cumplir el operador, otorgando un servicio de calidad orientado a la
excelencia. Resaltando entre otros, no solo por su contenido práctico y
concreto, sino por la eficacia del mismo, siendo un manual de alto contenido
gráfico para el fácil manejo de información. Esto a causa de que la calidad de
servicio es uno de los elementos principales para poder lograr la excelencia
de cualquier empresa prestadora de servicio, presenciando una deficiencia
por parte de los operadores de la cadena en estudio, al momento de generar
un contacto con el cliente, perjudicando el servicio sin poder cumplir los
lineamientos de excelencia, expuestos en la investigación. Por ello, las
investigadoras se proponen diseñar un manual de calidad para la cadena
antes mencionada.
1.5 Delimitación del Problema
Según Arias (2006) “en las delimitaciones se trata de indicar con precisión en
la interrogante formulada: el espacio, el tiempo o período que será
considerado en la investigación y la población involucrada” (p.42)
Delimitación del espacio.
Esta delimitación precisa el lugar geográfico a tratar en el estudio. Contando
con seis posadas y hoteles a lo largo del territorio nacional, la cadena Casa
Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela se distribuye de la siguiente
forma:
1. Orinoquia Lodge, Rio Orinoco, Estado Amazonas.
2. Caura Lodge, Rio Caura, Estado Bolívar.
3. Hotel Boutique Casa Grande, Casco Histórico Ciudad Bolívar.
10
4. Hotel Costa Real Suites, Litoral Central Estado Vargas.
5. Posada Angostura, Caso Colonial de Ciudad Bolívar.
6. Casa Rosada, Caso Colonial de Puerto Cabello.
La cadena posee un elevado número de visitantes en sus respectivas sedes,
donde la capacidad de alojamiento de cada una de ellas varía según su
localidad. Siendo el Hotel Boutique Casa Grande uno de los hoteles más
atractivos para el turismo dentro de los seis establecimientos, las
investigadoras decidieron tomarlo en cuenta como objeto de estudio. Por
consiguiente determinar cuáles son los parámetros y fallas más resaltantes
en cuanto al servicio ofrecido por los operadores de la cadena.
Delimitación de tiempo.
Indica el lapso de tiempo o período que abarcó el caso de estudio, el cual
estuvo comprendido entre un año, iniciando en septiembre del 2014;
culminando en Septiembre del 2015.
Delimitación temática.
Señala el tema el cual se enfocará el caso de estudio, referido a la
elaboración de un manual de calidad de servicio, específicamente para la
cadena de Posadas y Hoteles Boutiques Casa Tropical Venezuela, dentro
del área de gestión hotelera.
1.6 Limitaciones
El poco tiempo con el que se contó para la visita de cada uno de los
hoteles y posadas con los que cuenta la cadena de Casa Tropical dentro
del territorio nacional.
11
El traslado a las distintas sedes que posee la empresa debido a la
distancia y ubicación de las mismas y, a su vez, el estado de la vialidad
de los trayectos hacia las posadas y hoteles, por lo que se realizó una
selección representativa para su estudio, específicamente, el Hotel
Boutique Casa Grande, ubicado en el Casco Histórico Ciudad Bolívar.
Optando por este Hotel debido a que posee la mayor capacidad de
alojamiento y es el segundo con mayor afluencia de visitantes.
La situación económica actual del país, lo que impidió el traslado a las
diferentes posadas y hoteles de la cadena en estudio, dificultando el
trabajo de campo.
El trato directo con los dueños de la empresa, debido a que poseen
compromisos de carácter obligatorio y significativo, lo que impidió el trato
cercano con los mismos, para el manejo de información sobre la empresa
y sus intereses.
Por ello fue de vital importancia la investigación documental para la
recopilación de datos fundamentales, logrando obtener la mayor información
posible que permitiese desarrollar el tema, para mayor precisión y efectividad
en la elaboración del manual.
Por otra parte, la relación con las distintas personas que participaron en éste
proyecto fue primordial. Gracias a ellos se logró obtener información más
precisa y concreta con respecto a las necesidades planteadas, abarcando
datos de la empresa y sus intereses, facilitando el desarrollo del manual,
superando así tales dificultades.
12
Capítulo II
Marco Teórico
Según Balestrini (2002) el marco teórico es "el resultado de la selección de
aquellos aspectos más relacionados del cuerpo teórico epistemológico que
se asume, referidos al tema específico elegido para su estudio". (p.91)
2.1 Antecedentes de la investigación
A continuación se describen los antecedentes consultados en la Universidad
Nueva Esparta que llevan relación directa con la presente investigación:
Bellén, Diana. 2011 “Propuesta para el diseño de un manual de
procedimientos para el departamento de Recepción del Hotel Tamanaco
InterContinental”.
La primera investigación consultada es la tesis de grado de la Escuela de
Administración de Empresas Turísticas. Consiste en la creación de un
manual de procedimientos dirigido al departamento de recepción del Hotel
Tamanaco InterContinental. Se busca reforzar el entrenamiento del personal
actual y de la misma forma contar con un instrumento práctico para la
enseñanza del personal de nuevo ingreso, optimizando el desarrollo de las
operaciones de los coordinadores bajo los lineamientos de la empresa y los
estándares de atención al cliente. El tipo de investigación de dicha tesis es
de carácter descriptivo puesto que detalla los procesos en el departamento
mencionado con anterioridad. Por otra parte el diseño de investigación es
mixto, es decir, de campo debido a que la información fue recolectada en el
13
departamento de estudio; y documental debido a que hay algunos aspectos
operacionales que se encuentran de forma escrita.
El aporte de este trabajo de grado se ve reflejado en el desarrollo del manual
de calidad de servicio, haciendo énfasis al sector operacional y funcional del
departamento de recepción, sirviendo de referencia para el contenido del
mismo. Tomando en consideración los diversos aspectos que pueden
intervenir en la relación de los involucrados del proceso, optimizando el
desarrollo de las operaciones bajo los estándares de atención al cliente.
Sanabria, Karen. 2015 “Análisis de la calidad del sistema de
servicio del Hotel Klein Dorf en la Colonia Tovar, Municipio Tovar del
Estado Aragua”
Este trabajo se enfocó en el análisis de la calidad en el sistema del Hotel
Klein Dorf, la investigadora tomó esto necesario para el buen desarrollo a
futuro de la calidad en sus servicios. Se hizo una evaluación al
establecimiento mediante sus clientes, a través del sistema de calidad
SERVPERF y otras técnicas de entrevista y observación. Los resultados de
la aplicación de dichos instrumentos permitieron a la investigadora realizar
una matriz DOFA como base para la creación de estrategias que mejoren el
servicio. A pesar de tener en el Hotel un buen servicio, se encontraron
algunas deficiencias que se espera sean solventadas gracias a dichas
estrategias. El tipo de investigación de este trabajo fue de tipo descriptivo,
puesto que puntualizo paso a paso todo lo concerniente a la calidad de
servicio y como resultado las estrategias que debe aplicar el Hotel para lograr
la excelencia. Por otro lado el diseño de investigación fue mixto, de campo,
debido a que la investigadora aplicó los instrumentos de recolección de datos
en el Hotel y documental puesto que gran parte de la información fue
extraída mediante documentos con la información necesaria.
14
Dicho trabajo permitió tener en cuenta cuáles son las estrategias que
mejoren el servicio ofrecido por parte de los operadores turísticos a los
visitantes, cumpliendo así las necesidades de los mismos. Disminuyendo así
las posibles brechas que se puedan generar entre las expectativas de los
clientes y la percepción del servicio recibido.
Hernández Analuisa y Rodríguez Krisan. 2005 “Análisis de los
procesos de servicio y atención al cliente del Business Class
implementados en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding”
En esta investigación consultada se propuso realizar el análisis de los
procesos de servicio y atención al cliente del Business Class implementados
en el Hotel Radisson Plaza Eurobuilding, todo esto con el fin de dar la
propuesta de diferentes alternativas que permitan optimizar estos procesos.
Para el logro de este objetivo se aplicó una encuesta a un grupo de
empresarios que frecuentemente visitan el piso ejecutivo del hotel, para que
expresaran sus opiniones acerca de los servicios ofrecidos por el mismo. Los
datos obtenidos por la encuesta calificaron como “buen servicio” a la Calidad
de Servicio y el Tiempo de Respuesta de los mismos. Dicha tesis contó con
una investigación de tipo descriptivo detallando los procesos de servicio, de
calidad y de atención al cliente. Adicional a esto el diseño de la investigación
fue mixto; de carácter documental extrayendo parte de la información
mediante documentos, y de campo debido a que la información se obtuvo
directamente del lugar donde ocurría el problema.
El aporte de esta tesis se da mediante la optimización de procesos de
servicio hacia los clientes, permitiendo estructurar de manera detallada la
información más relevante para la elaboración del manual.
15
Ribeiro de Sousa Adriana. 2014 “Estrategias empresariales para el
mejoramiento de la calidad de servicio al cliente: Restaurant Los
Samanes, Municipio Baruta, Estado Miranda año 2014”
Al realizar la investigación se observó que la misma fue de tipo descriptivo
puntualizando la situación que afrontaba el Restaurant Los Samanes; el tipo
de diseño fue mixto. Por un lado no experimental puesto que cada objetivo
de obtención de variable fue estudiado sin manipular los datos relacionados
con los factores externos e internos y por otro lado fue de campo a causa de
que los datos fueron recopilados de manera directa en el lugar. Con lo
mencionado con anterioridad se logró determinar que el Restaurant Los
Samanes ha tenido problemas referentes a la calidad de servicio prestado,
aspecto que unido a otros factores externos, como la competencia y un bajo
posicionamiento estratégico en la industria existente en la zona donde
funciona el local, ha contribuido a la disminución de su cartera de clientes. Se
notó una desventaja favorable con respecto a los demás trabajadores de la
industria, en lo que respecta al tema del capital humano debido a la falta de
motivación existente en los mismos. Luego de realizar un estudio a clientes y
trabajadores se determinó que las amenazas y debilidades prevalecieron
sobre las fortalezas y las oportunidades del Restaurant.
La contribución de este trabajo de grado se vio reflejado en cómo puede
afectar el rendimiento de los empleados a causa de los factores externos que
puedan intervenir en la organización.
Da Silva Inés. 2014 “Satisfacción del cliente con la calidad de
servicio del Restaurante O Navegante del Club Centro Portugués,
ubicado en Caracas – Venezuela”.
16
Este estudio tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del cliente con la
calidad de servicio del Restaurante O Navegante. Se aplicaron tanto a los
clientes internos como externos, diferentes instrumentos de recolección de
datos partiendo de un diagnóstico de la satisfacción del cliente interno, lo
cual evidenció fallas tanto a nivel operativo como gerencial. Luego se
procedió a realizar la evaluación de la satisfacción pero en este caso al
cliente externo a través del cuestionario SERVQUAL, dicha evaluación
evidenció la insatisfacción de los clientes con el servicio prestado. Mediante
diferentes métodos se dieron a conocer las fallas existentes en la calidad del
servicio. Para finalizar se formuló como propuesta un programa de mejora
continua para optimizar la calidad de servicio de dicho restaurante. El tipo de
investigación de la tesis en estudio fue descriptivo pues hubo una descripción
de hechos a partir de un criterio. Por otro lado el diseño de investigación fue
mixto, por lo tanto es de campo como documental; de campo debido a que
se obtuvo información mediante la técnica de recolección de datos y de tipo
documental porque se obtuvieron detalles por medio de distintos tipos de
documentación.
Por medio de este estudio se pudo observar que la satisfacción del cliente es
el objetivo principal de una organización, a través de la evaluación de
clientes internos y externos garantizando así la mejora continua en la calidad
de servicio.
2.2 Reseña Institucional
Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela fue fundada en el año
2005, abarcando pequeños hoteles boutiques y posadas, únicos en su estilo,
ubicados dentro de la naturaleza virgen de Venezuela, donde los servicios
prestados en tales lugares son parte fundamental para el desarrollo
progresivo dentro del sector organizativo y funcional de sus sedes.
17
Visión.
Queremos llegar a ser la marca líder y referencia nacional a nivel de hotelería
rural. Nuestro objetivo es ofrecerles a nuestros clientes alojamiento en
lugares exclusivos, un servicio de excelente nivel y así lograr dejar sentir al
cliente como en casa.
Misión.
Nuestra misión es poder ofrecerles el mejor confort posible a nuestros
clientes y que se sientan verdaderamente a gusto en nuestros
establecimientos.
2.3 Bases Teóricas
Calidad.
Según Gómez (2012) “es el conjunto de características de un producto o
servicio que satisfacen las necesidades de los clientes”, las cuales se
fundamenta en:
Atención al turista justo a tiempo
Información verídica
Bienestar y comodidad
Cordialidad y respeto
Espacios limpios y ordenados
Comprensión al turista
Soluciones a conflictos
Actuación enfocada a la excelencia.
18
No obstante, la calidad de servicio conlleva a diversas definiciones
acertadas, donde se puede evidenciar un conjunto de similitudes con
respecto a los elementos y características que la conforman, siendo
fundamental abordar dicho concepto desde la perspectiva de diversos
autores, lo que conllevará a su entendimiento idóneo. Para ello se presenta
el cuadro N° 1, abarcando los diferentes conceptos estipulados en el
transcurso de la historia:
Cuadro N° 1
Evolución conceptual de la calidad
Autor Año Concepto
Crosby 1987 Crosby define calidad como “conformidad con
las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal
motivación de la empresa es alcanzar la cifra
de cero defectos”
Deming 1989 “Un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las
necesidades del mercado. El autor indica que
el principal objetivo de la empresa debe ser
permanecer en el mercado, proteger la
inversión, ganar dividendos y asegurar los
empleos”.
Horovitz 1991 “La calidad es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido lograr para satisfacer a
su clientela clave. Representa a su vez la
medida en que se logra dicha calidad”.
Juan y Gryna 1993 La calidad se define como “adecuación al uso,
la cual implica una adecuación del diseño del
19
producto o servicio (calidad de diseño) y la
medición del grado en que el producto es
conforme con dicho diseño (calidad de
fabricación o conformidad)”.
Reeves y
Bednar
1994 Ambos autores concluyendo que no existe una
definición universal y global de la misma sino
básicamente cuatro tipos de definición:
-Calidad como excelencia: en este caso se
define como lo mejor en el sentido absoluto.
-Calidad como valor: en este caso se
segmenta el concepto según el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de
consumidor.
-Calidad como ajuste a las especificaciones:
este concepto surge desde la calidad industrial
en la que el producto final debe ajustarse a un
patrón preestablecido.
-Calidad como respuesta a las expectativas
de los clientes: esta definición surge del auge
de los servicios y la medición de su calidad.
ISO 9000 2000 “El grado en que un conjunto de características
inherentes cumplen con los requisitos”.
García 2001 “La definición de calidad más aceptada en la
actualidad es la que compara las expectativas
de los clientes con su percepción del servicio.
El desarrollo de la industria de los servicios ha
supuesto un desarrollo de una nueva óptica del
concepto de calidad que se focaliza más hacia
la visión del cliente”.
Fuente: Da Silva, Inés (2014).
20
Lo anterior muestra que resulta difícil establecer un concepto único con
respecto a la calidad, debido a que se puede evidenciar como ha optado por
una variedad de definiciones, las cuales se relacionan con el cumplimiento
de las expectativas de los clientes dentro del mercado, con el objetivo de
alcanzar el nivel más alto de la excelencia. Englobando tales definiciones en
los servicios o productos ofertados por una empresa, por lo que los
investigadores Reeves y Bednar (1994) dicen:
No se pretende decir que una definición de
Calidad es mejor que otra, sino va a depender de
lo que el cliente externo necesita de esa empresa,
esa definición es la que va a serle útil. Ninguna
definición de calidad es mejor, en cada situación,
porque cada definición tiene, tanto fortalezas como
debilidades con relación a criterios tales como
dimensiones y generalidades, utilidades
gerenciales y relevancia para el consumidor
(p.74).
Ahora bien, es importante acotar que la calidad ha evolucionado a través de
cuatro etapas, específicamente en el siglo XIX, las cuales se fundamentan
en:
1. La inspección
2. La etapa del control estadístico del proceso (década del treinta)
3. Aseguramiento de calidad (década de los cincuenta), y
4. Administración o gestión de la calidad total (década del ochenta)
21
Con esta última, se considera las necesidades del consumidor, reconociendo
el efecto estratégico de la calidad como una oportunidad competitiva. Bounds
(1994).
Calidad de servicio.
La calidad de servicio se percibirá de forma diferente según el cliente, ya
usuario del mismo. La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio
cambia a medida que se va conociendo mejor el producto y mejore su nivel
de vida. En un principio, el cliente suele contentarse con el producto base,
sin servicios, y por lo tanto, el más económico. Poco a poco, sus exigencias
en cuanto a la calidad aumentan para terminar esperando y deseando lo
mejor. (Horovitz, 1991).
Por otra parte, en la actualidad los resultados sobre participación del factor
humano en la calidad de servicio son concluyentes. Según Atencio y
González (2006):
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización donde se involucre a todo el que se relaciona directa e indirectamente con los clientes y el servicio que se le presta, porque es lo que en definitiva valora el cliente como una totalidad y no como una propiedad específica del producto, bien o servicio que le ofrecen.
En lo que respecta a la calidad de servicio se puede decir a su vez, que ésta
se conforma por cinco (5) dimensiones que están determinadas en su
totalidad por el Recurso Humano, como son: la tangibilidad en los aspectos
visibles del servicio, la atención al cliente por parte de los empleados; la
confiabilidad, en la empresa y en su gente; la responsabilidad de la gerencia
y de los empleados sobre lo qué oferta y cómo se oferta; la seguridad como
22
garantía de compra y respuesta frente a las especificaciones; y la empatía
con el mercado, por el deseo de comprender las necesidades,
requerimientos y expectativas clientelares (Whiteley, 1992)
En términos generales, se puede decir que la calidad de servicio engloba una
diversidad de factores externos, los cuales tienen relación directa con los
clientes y usuarios en la prestación de tal servicio recibido y la satisfacción
que puedan obtener por medio del mismo, donde la evolución de éste
término en el transcurso de los años, se ha visto influenciada por los cambios
dentro del mercado y la competencia actual, donde el cumplimiento de las
expectativas de los clientes se ha convertido en un factor decisivo para
muchas organizaciones, al momento de introducir un nuevo producto en el
mercado o al querer ofertar un servicio de calidad y excelencia como lo es el
caso en estudio.
La calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere
una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de
alcanzarla. (Ruiz, 2002)
En relación a este concepto se estipula que el desarrollo funcional de una
empresa se puede ver evidenciado con la buena gestión de calidad de
servicio que pueda ofertar, donde la planificación estratégica, en conjunto a
los diversos componentes que conforman a la organización, como los
clientes internos y el servicio que puedan dar, deberán, según Bolaños
(2005), caracterizarse por un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas
de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes para poder
establecer unos parámetros que indiquen la calidad de servicio, a fin de
especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia,
acciones consecuentes y las observaciones al respecto.
23
Permitiendo de esta manera desarrollar un perfil en relación a la percepción
de la calidad y el cumplimiento de las necesidades de los clientes, por medio
de la satisfacción del mismo.
Figura N° 1. Percepción de la calidad y Satisfacción del cliente
Fuente: Zeithaml, Bitner, (2002), Pág. 94
Se puede evidenciar como la calidad de servicio está fundamentada por
cinco dimensiones las cuales se relacionan netamente con la prestación de
servicio por parte de los operadores, donde la satisfacción del cliente es el
objetivo fundamental para lograr la excelencia por medio de la calidad de los
servicios que los usuarios puedan recibir, donde se relacionan a su vez,
elementos externos como los factores situacionales y personales, los cuales
influirán en la decisión de compra de los usuarios.
24
Gestión de calidad.
De acuerdo a la definición de British Quality Association (BQA), en relación a
las técnicas comprendidas en el paradigma de Total Quality Managment
(TQM), afirma que la gestión de calidad es una filosofía de gestión
empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y las
metas de la empresa, asegura eficacia máxima dentro de la empresa y
afianza el liderazgo comercial mediante la puesta en funcionamiento de
procesos y de sistemas que favorecen la excelencia, al tiempo que impiden
los posibles errores y aseguran que todas las metas de la organización se
logren sin despilfarrar esfuerzos.
Con respecto a lo anterior, se puede decir entonces que la gestión de calidad
se refiere a organizar y administrar recursos de manera tal que se puedan
gestionar todas las acciones de un proyecto dentro del alcance, el tiempo y
coste definidos, con la calidad como objetivo y la sostenibilidad integrada en
todas las acciones empresariales, siendo los clientes la base principal de tal
gestión.
La misma es de vital importancia debido a que permite integrar la rentabilidad
y sostenibilidad en la empresa, con la adecuada administración empresarial,
es decir, permite organizar la empresa y a su personal hacia la obtención de
servicios y productos de calidad. (Manual de buenas prácticas ecoturísticas,
Pág. 19).
25
Modelos de calidad de servicio.
Modelo SERVQUAL.
SERVQUAL es un método de evaluación de los factores claves para medir la
Calidad de los Servicios prestados, el cual está fundamentado por medio de
un método clásico de evaluación al cliente, que considera que todo cliente
que adquiere un servicio, genera unas expectativas a través de distintos
canales y una vez recibido el servicio hay una serie de factores y
dimensiones, que le permite tener una percepción del mismo.
Tal modelo permite mejorar la calidad de servicio que se pueda ofertar en
una organización, donde es posible medir y evaluar la misma a través de
cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
elementos tangibles. Donde por medio de una escala de respuestas múltiples
se puede comprender de manera idónea las posibles expectativas de los
clientes, evaluando así el servicio ofrecido y obteniendo resultados concretos
para el desarrollo funcional de la organización y posibles mejoras que
puedan encaminar e inducir a la prestación de un servicio de calidad y de
excelencia.
Gracias a este método de evaluación de calidad de servicio y sus preguntas
estándares, se puede desarrollar una guía para cualquier tipo de proveedor
de servicios que persigue alcanzar la calidad total de su empresa mediante
el análisis de los resultados, donde se obtiene un Índice de Calidad del
Servicio y en base al mismo se podrá determinar lo cerca o lejos que los
clientes se encuentran respecto a la satisfacción del servicio recibido. Este
método es una excelente herramienta para que las empresas revisen la
percepción de los clientes respecto al servicio que prestan.
26
Por medio de diversos estudios, fuentes y criterios de partida se llegaron a
fijar unos indicadores que miden los distintos puntos básicos para el cálculo
de la calidad de los servicios en las distintas etapas. Tales indicadores
mencionados con anterioridad se relacionan a continuación:
27
Cuadro N° 2
Dimensiones del modelo SERVQUAL
Dimensión Definición Items
Elementos
tangibles
Apariencia de las
instalaciones
equipos, empleados y
materiales de
comunicación.
1. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
2. Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son
visualmente atractivas
3. Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia
pulcra.
4. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares)
son visualmente atractivos.
Fiabilidad
Habilidad para
realizar el servicio de
modo cuidadoso y
fiable
1. Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto
tiempo, lo hace.
2. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un
sincero interés en solucionarlo
3. La empresa realiza bien el servicio la primera vez
4. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
5. La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de
errores
28
Capacidad de
respuesta
El deseo de ayudar y
satisfacer las
necesidades de los
clientes de forma
rápida y eficiente, es
decir, proporcionar un
servicio rápido.
1. Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la
realización del servicio.
2. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus
clientes.
3. Los empleados de la empresa de servicios siempre están
dispuestos a ayudar a sus clientes
4. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder
a las preguntas de sus clientes
Seguridad o
garantía
Conocimiento del
servicio prestado,
cortesía de los
empleados y su
habilidad para
transmitir confianza al
cliente.
1. El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios
transmite confianza a sus clientes
2. Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la
empresa de servicios.
3. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables
con los clientes.
4. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a
las preguntas de los clientes.
Empatía
Atención
individualizada al
cliente. La empatía
1. La empresa de servicios da a sus clientes una atención
individualizada.
2. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes
29
es la conexión sólida
entre dos personas.
Es fundamental para
comprender el
mensaje del otro. Es
una habilidad de
inferir los
pensamientos y los
deseos del otro.
para todos sus clientes.
3. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una
atención personalizada a sus clientes.
4. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de
sus clientes.
5. La empresa de servicios comprende las necesidades específicas
de sus clientes.
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
Como se evidencia en el Cuadro 2, estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas por medio del
cuestionario SERVQUAL, el cual se desarrolla en función a una serie de interrogantes relacionadas con las
expectativas de los usuarios, la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa y la relación
cuantificada con respecto a éstos dos elementos, lo cual permitirá ponderar y medir la calidad de servicio, en
relación a la importancia relativa de los cinco criterios estipulados anteriormente.
30
Modelo HOTELQUAL.
HOTELQUAL es una herramienta que sirve para medir el nivel de calidad en
los servicios de alojamiento. Es una aportación hecha por los autores Falces,
Sierra, Becerra y Briñol sobre la aplicación del modelo SERVQUAL al sector
hotelero en la Comunidad de Madrid, es decir, el modelo HOTELQUAL tiene
como base los ítems de la escala SERVQUAL pero es modificado para
adaptarlo a sus intereses.
Para dicho modelo se consideran tres dimensiones fundamentales: la
evaluación del personal, la evaluación de las instalaciones y su
funcionamiento y por último, la organización del servicio. Estas dimensiones
son la base de la escala HOTELQUAL que cuenta con 20 ítems. Varios ítems
coinciden con los del modelo SERVQUAL pero otros fueron adaptados al
servicio de alojamiento.
Cada una de las tres dimensiones cuenta con sus respectivas variables:
Cuadro N° 3
Dimensiones del modelo HOTELQUAL
Dimensión Variable
Personal
1. El personal está dispuesto a ayudar a los clientes.
2. Los colaboradores se preocupan de resolver los
problemas de clientes.
3. El personal conoce y se esfuerza por conocer las
necesidades de cada cliente.
4. El personal es competente y profesional.
5. Siempre hay personal disponible para proporcionar
31
al cliente la información cuando la necesita.
6. El personal es confiable.
7. El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
Instalaciones
1. Las diferentes dependencias e instalaciones resultan
agradables.
2. Las dependencias y equipamiento del edificio están
bien conservados.
3. Las instalaciones son confortables y acogedoras
(uno se siente a gusto en ellas)
4. Las instalaciones son seguras (cumplen las normas
de seguridad)
5. Las instalaciones están limpias.
Organización
1. Se consigue fácilmente información sobre los
diferentes servicios que solicita el cliente.
2. Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del
cliente.
3. Siempre hay alguna persona de la dirección a
disposición del cliente para cualquier problema que
pueda surgir.
4. Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
5. Los datos y la información sobre la esencia del
cliente son correctos.
6. Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que
pueda tener el cliente.
7. El cliente es lo más importante (lo más importante
son los intereses del cliente)
8. Se presta el servicio según las condiciones
pactadas.
32
En este modelo existe discrepancia entre las expectativas del cliente y el
rendimiento en el servicio, es decir, en como “debería” ser el servicio y como
“está” el servicio. Se demuestra la misma en el siguiente ejemplo:
Cuadro N° 4
Ejemplo de discrepancias entre las expectativas y rendimiento del servicio.
Expectativas Rendimiento
1 Las dependencias y equipamientos
del edificio (ascensores,
habitaciones, pasillos) deben estar
bien conservadas.
Las dependencias y
equipamientos del edificio
(ascensores, habitaciones,
pasillos) están bien conservadas.
2 Las diferentes dependencias e
instalaciones deben resultar
agradables.
Las diferentes dependencias e
instalaciones resultan
agradables.
3 El personal debe tener un aspecto
limpio y aseado.
El personal debe tiene un
aspecto limpio y aseado.
4 Las instalaciones deben estar
limpias.
Las instalaciones deben están
limpias.
Fuente: AITECO Consultores (2013)
Estrategias de calidad de servicio.
La necesidad de las empresas para poder evolucionar dentro del mercado y
el nivel elevado de competencia existente, promueve a las mismas a la
elaboración de diversos planes estratégicos, para poder cumplir con los
objetivos de la organización, las cuales deben poseer una relación coherente
con la visión y misión de la misma.
33
Si bien el mercado es un factor fundamental para la elaboración de tales
planes estratégicos, es de vital importancia considerar a los usuarios y
clientes, pues los mismos son la fuente principal de ingresos de la empresa.
Es por ello que se deben abordar estudios con respecto a las necesidades
de los mismos, para cumplir sus expectativas y satisfacerlos por medio del
servicio o producto ofertado. Según Peiró, Martinez-Tur y Ramos, (1999):
El objetivo de realizar una investigación de medición de la calidad, es la utilización de los resultados para iniciar un proceso en cascada de retroalimentación de datos, relevantes para cada unidad de la organización, con el fin de que en equipos de trabajo se analicen los principales resultados obtenidos, se desarrollen visiones compartidas de la situación y se formulen estrategias de mejora de la calidad de servicio. Estas actuaciones contribuyen a crear una cultura de la calidad que facilita la consecución de niveles óptimos de satisfacción de los clientes.
Por otra parte, se sabe que la insatisfacción de un cliente origina una lógica
reacción que se traduce en la decisión de no consumir más el servicio de la
empresa y difundir su desagrado, lo que tiene un efecto multiplicador. La
pérdida de imagen de la empresa, en general, provoca una tendencia de
disminución de ventas, lo que a su vez resulta en una baja rentabilidad. Es
por ello que se deben desarrollar y tomar en consideración las diversas
estrategias de calidad de servicio.
A su vez, los autores Han, Chen y Ebrahimpour (2007) opinan que la
competencia internacional, las altas expectativas de calidad y el deseo de
crecer dentro de la competencia globalizada, intensificada por la falta de
regulación, ha motivado a las organizaciones a adoptar estrategias para
conocer y medir las necesidades de los clientes.
34
Las estrategias de calidad de servicio pueden ser definidas de la siguiente
manera:
Cuadro N° 5
Estrategias de calidad
Autor Año Estrategia
Philip B. Crosby 1979
Propuso un programa de 14 pasos a los que denominó
cero defectos, a través de los cuales hizo entender a
los directivos que cuando se exige perfección, esta
puede lograrse, más la alta gerencia debe incentivar a
la promoción de la misma, donde el factor esencial es
el recurso humano.
Peiró et 1999
Creó métodos de control de calidad cero de Shingo,
los cuales mejoran la eficacia del proceso, evitan
desperdicios y reducen costos; factores críticos para la
medición y mejora de cualquier organización
Han et al. 2007
Afirma que existen estrategias e instrumentos que
ayudan a brindar mejores productos y servicios dentro
de las empresas, como lo son:
The Total Quality Management (TQM), el cual se
enfoca en mejorar la efectividad de las organizaciones
y la responsabilidad que se debe tener acerca de las
necesidades de los clientes, donde su propósito es la
excelencia en la organización y la satisfacción del
cliente.
Benchmarking: considerado un instrumento de mejora
que, integrado con otras técnicas de gestión de
calidad, va mucho más allá de la simple comparación
entre empresas o departamentos.
35
A su vez se pueden considerar los siguientes criterios como estrategias, para
aumentar el nivel de calidad de servicio ofertado dentro de las
organizaciones:
Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes.
La información se obtiene mediante distintas formas de investigación, desde
datos estadísticos y encuestas, hasta saber interpretar las quejas de los
clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de
la organización. La comunicación, debería de ser fluida y sin tapujos, para
obtener datos e información, conocer los defectos y mejorar servicio. Este
punto se verá ampliamente desarrollado en otra sección.
Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados. Todas
las organizaciones deben tener medios para conocer la satisfacción del
cliente e intentar mejorarla en vistas a los datos conocidos y las capacidades
y posibilidades de la organización. El fin último es satisfacer al cliente en el
máximo grado posible.
Manejo sistemático de las relaciones con los clientes. El cliente debe
sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha de
hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo
elemento de insatisfacción. La organización deberá hacer lo posible por
subsanar las características negativas del servicio mediante los medios más
adecuados, que en determinados casos, están fijados por ley.
Motivar al personal de la organización. Si hay motivación en los
miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e
36
integrarse en la organización. Este compromiso acercará al personal a los
objetivos de la organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.
Promover la iniciativa individual y la creatividad. Cuando los miembros
de la organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y
transmiten nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas
mediante el análisis de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el
flujo de datos por la organización. La creatividad puede ser una herramienta
interesante para innovar en calidad de servicio.
Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados. Los
miembros de la organización debieran actuar por sí mismos. Tienen la
obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un
proceso. Tienen que ejercer el liderazgo en su tarea y poner todo lo que se
pueda de su parte para que la tarea se realice con éxito y se consigan los
resultados deseados.
Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar
y contribuir al proceso de mejora continua. Los miembros de la organización
no debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y
contribuir a la mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén
concienciados y motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de
la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el
propio dinamismo de la organización.
Mejorar la tecnología de la organización. Para conseguir la máxima
satisfacción en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable
pues los beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la
unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.
37
Servicios turísticos.
“Es el conjunto de realizaciones, hechos y actividades tendientes a producir
prestaciones personales que satisfagan las necesidades del turista y
contribuyan al logro, de facilitación, de acercamiento, uso y disfrute del
patrimonio turístico” (Andrés, 1995: 73).
Manual.
Graham Kellog señala que:
Un manual presenta sistemas y técnicas específicos, donde se muestra el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo.
Según Múnera (2002), es la forma por la cual se puede evidenciar los
distintos procesos de una empresa y los mecanismos mediante los cuales se
pueda aprovechar de una forma inteligente todo el conocimiento que se
maneja en la organización. A su vez Diamond (1983) define a los manuales
como un medio de comunicación dentro de la organización, donde se
detallan y estipulan pasos simples y lógicos a seguir.
Manual de calidad.
Según las normas ISO 9001:2008, establecen que el manual de calidad
describe el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), además de detallar los
campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable
38
del desempeño de la empresa relacionado con la calidad de los productos o
servicios incluidos en el sistema.
Dentro de las utilidades del manual de calidad se puede decir que se basa
netamente en la orientación de los empleados de una organización para
asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas
necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y
responsabilidad (Normas ISO 9001)
Según el manual de buenas prácticas ecoturísticas la importancia del manual
se enfoca en:
Asegurar de que por escrito, en forma narrativa y secuencial, se presente
cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,
explicando en qué consisten y todos los demás aspectos concernientes a
ellos, además se señala a los responsables de llevarlas a cabo.
Cuando existen normas y estándares “oficiales” de proceder en la empresa
se eliminan los resultados independientes e inadecuados y toda la empresa
funciona con objetivo comunes.
Al implementarlos ayuda a la inducción al puesto y al adiestramiento y
capacitación del personal, describiendo en forma detallada las actividades de
cada puesto.
Aumento la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo, ayudando a la coordinación de actividades y así evitar
duplicidades. (pg. 16)
39
2.4 Bases Legales
A continuación se presentan los documentos legales que sirvieron como
base para el objeto de estudio.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
Publicada en Gaceta Oficial Extraordinaria Nº 5.453 de la República
Bolivariana de Venezuela. Caracas, viernes 24 de marzo de 2000. En donde
manifiesta la importancia del ofrecimiento de productos y servicios de
calidad, así como se detalla en el siguiente artículo:
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los
daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.
Con lo mencionado anteriormente se evidencia como toda persona tiene
derecho a gozar de bienes y servicios de calidad, así como de disponer de
toda aquella información verídica de los productos adquiridos, siendo el
Estado el ente gubernamental que garantice estos derechos y sancione el
incumplimiento de los mismos.
40
Ley del Sistema Venezolano para la calidad.
Publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº
37.555, el día 23 de Octubre de 2002 donde se consagra lo siguiente:
Artículo 1. Desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad
consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela,
determinar sus bases políticas, y diseñar el marco legal que regule el
Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos
necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer,
de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de
Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones
Técnicas y Ensayos.
Artículo 2. Los objetivos generales de la presente Ley son:
1. Conformar y establecer el Consejo Venezolano para la Calidad que
asesore al Ejecutivo Nacional en la elaboración de políticas y
directrices en materia de calidad.
2. Establecer las disposiciones rectoras para el Sistema Venezolano
para la Calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus
integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad
nacional e internacional de la industria, el comercio, la producción de
bienes y prestación servicios, así como de la satisfacción de
consumidores y usuarios.
3. Establecer el alcance y los lineamientos de los subsistemas de
Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación,
Reglamentaciones Técnicas y Ensayos, a los efectos de asegurar las
actividades que éstos realizan y el óptimo funcionamiento del sistema
para la Gestión de la Calidad en el País.
41
4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas
en cuanto a los servicios y los bienes que éstos proveen.
5. Promover y asegurar la participación de todos los interesados en el
funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad, como
mecanismo para continuo mejoramiento.
6. Regular y controlar las actividades del Sistema Venezolano para la
Calidad, que se realizan en el campo obligatorio referidas a la salud,
seguridad, ambiente y prácticas que puedan inducir a error al
consumidor o usuario y que por su naturaleza son competencia del
Poder Público Nacional.
7. Establecer, coordinar y promover las actividades del Sistema
Venezolano para la Calidad, que se realizan en el ámbito voluntario; y,
fomentar la cooperación en materia de normas, reglamentaciones
técnicas y procedimientos de evaluación de la conformidad con miras
a facilitar el acceso a los mercados nacionales e internacionales y
fortalecer los lazos de confianza entre las partes involucradas.
Artículo 3. La Acción del Estado en Materia de Calidad, de acuerdo con esta
Ley, estará dirigida a:
1. Elaboración e intercambio de bienes.
2. Prestación de servicios.
3. Importación, distribución y expendio de bienes.
4. Exportación de bienes y servicios.
5. Educación y promoción de la calidad.
Siendo el turismo un factor relevante dentro del ámbito económico y social de
un país, se puede considerar importante el desarrollo productivo del mismo,
donde ésta ley avala por la promoción de calidad en cuanto a la prestación
de bienes y servicios que puedan ser ofertados a los clientes. Donde la
42
elaboración de un manual de calidad de servicio, será considerado como una
herramienta de vital importancia para el desarrollo y la educación de los
operadores turísticos dentro del territorio nacional.
INPSASEL/LOPCYMAT.
Aprobada la reforma de la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio
Ambiente de Trabajo (Lopcymat), con publicación en Gaceta Oficial número
38.236, de fecha 26 de julio de 2005. Promueve la implementación del
Régimen de Seguridad y Salud en el Trabajo, en el marco del nuevo Sistema
Seguridad Social, abarca la promoción de la salud de los trabajadores, la
prevención de enfermedades profesionales y accidentes de trabajo, la
atención, rehabilitación y reinserción de los trabajadores y establece las
prestaciones dinerarias que correspondan por los daños que ocasionen
enfermedades ocupacionales y accidentes de trabajo.
No se especifica ningún artículo de la mencionada ley, debido a que todos
los artículos están relacionados con la seguridad del operador turístico dentro
de su ámbito laboral, con relación a la implementación de tareas y los
posibles riesgos que pueda tener dentro de la operación de las mismas,
considerando estos posibles riesgos y prevenciones dentro de la buena
práctica de sus tareas, especificadas en el manual.
Ley Orgánica de Turismo.
El Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Turismo del año
2015, estipula lo siguiente:
43
Capítulo VI
Desarrollo Sustentable de la Actividad Turística
Artículo 36. Condiciones para el desarrollo del turismo.
El desarrollo de la actividad turística debe realizarse en resguardo del
patrimonio natural y cultural. Las autoridades públicas nacionales y
regionales, así como las comunidades organizadas en Instancias del Poder
Popular y demás formas de participación, favorecerán e incentivarán el
desarrollo turístico de bajo impacto sobre el ambiente, con la finalidad de
preservar los recursos hidrográficos, energéticos y forestales; la
biodiversidad, las zonas protegidas, la flora, la fauna silvestre y cualquier otra
categoría ambiental o zona que se determine por ley.
Los proyectos turísticos deberán garantizar la preservación del ambiente,
debiendo presentar la aprobación del estudio de impacto ambiental, emitido
por el Ministerio del Poder Popular con competencia en Ambiente, en los
casos que se requiera.
Capítulo XIII
Prestadores de servicios turísticos
Artículo 93. Definición.
Se entiende como prestador de servicios turísticos las personas naturales,
jurídicas, comunidades organizadas en Instancias del Poder Popular y
demás formas de participación, cuya actividad principal esté orientada a
satisfacer los requerimientos de los turistas y visitantes, mediante la
prestación de algún servicio turístico.
44
Artículo 99. Deberes Generales.
Los prestadores de servicios turísticos, turistas y usuarios turísticos, tienen el
deber de:
1. Conservar el medio ambiente y cumplir con la normativa referente a su
protección.
2. Proteger y respetar el patrimonio y manifestaciones culturales,
populares, tradicionales y la forma de vida de la población.
3. Preservar, y en caso de daño, reparar los bienes públicos y privados
que guarden relación con el turismo.
4. Cumplir las demás obligaciones que establezca este Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo y sus
reglamentos.
Capítulo XVI
Fomento de la Calidad y Control de la Actividad Turística
Artículo 112. Fomento del Sistema Nacional de Calidad Turística.
El Ministerio del Poder Popular con competencia en turismo, fomentará la
calidad de los servicios, productos y destinos turísticos a través de acciones
que permitan implantar y desarrollar el Sistema Nacional de Calidad
Turística, de conformidad con las normativas aplicables sobre la materia.
Artículo 113. De la asesoría.
El órgano o ente competente en materia de normalización, calidad,
metrología y reglamentos técnicos, asesorará al Ministerio del Poder Popular
con competencia en turismo en la calificación, categorización y evaluación
del cumplimiento, por parte de los prestadores de servicios turísticos, de la
45
ley sobre normas técnicas y control de calidad, de los reglamentos técnicos y
cualquier otra normativa vigente relacionada con la calidad del servido
turístico.
En esta ley se ve reflejado como el turismo sustentable es fundamental para
el desarrollo efectivo de la actividad, donde el medio ambiente, los
operadores, los clientes y la satisfacción de los mismos, son elementos
vitales para el cumplimiento tanto de la ley como en la elaboración de la
herramienta a desarrollar; considerando estos aspectos como relevantes
para la aplicación del manual.
2.5 Términos Básicos
Capacitación.
Según el Manual de Buenas Prácticas para el Turismo Sostenible, es una
actividad clave para el desarrollo de la empresa puesto que un plan de
capacitación ordenado adecuadamente, permite que los colaboradores
desarrollen conocimientos y habilidades específicas relativas a su puesto de
trabajo, modificando sus actitudes frente a los quehaceres de la empresa, el
puesto y el ambiente laboral. Permite que el equipo de trabajo adopte las
prácticas de gestión sostenible, al comprender los aspectos ambientales,
socio-culturales y de gestión empresarial que rigen la empresa.
La importancia de la capacitación radica en que le permite a la empresa
contar con un equipo de trabajo capaz de aplicar sus habilidades y destrezas
en cada una de sus tareas, además, la capacitación en áreas de
sostenibilidad (educación ambiental, protección y rescate cultural, desarrollo
social y administración de recursos económicos, etc.) facilita el cambio de
actitud hacia una comunidad más responsable en los aspectos sociales y
46
ambientales. La capacitación al personal es el camino para generar
compromiso con la empresa y con la sostenibilidad.
Cliente externo.
Es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente
tener relación con ella. (Greiner, 2012)
Cliente Interno.
Se considera clientes internos, los departamentos de la empresa que
solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El
cliente interno implica reconocer al trabajador como el principal activo de la
empresa, no como un coste. (Pérez, 2004)
Comunicación.
Según el Manual de Buenas Practicas del Turismo Sostenible, es la
herramienta para dar a conocer los productos y servicios de una empresa, al
grupo objetivo de clientes. Requiere de una planificación y un enfoque
estratégico para que los potenciales clientes comprendan de manera integral
los productos y servicios que se ofrecen.
Su propósito es llevar información clave a los clientes en influir en su decisión
de compra. Brinda la oportunidad de utilizar sus esfuerzos en sostenibilidad
como en uno de los argumentos de venta y de posicionamiento en el
mercado.
47
Control de calidad.
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
de la calidad (ISO 9000: 2000)
Eficacia.
La eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras
la realización de una acción.
Eficiencia.
Se refiere al uso racional de los medios para alcanzar un objetivo
predeterminado (es decir, cumplir un objetivo con el mínimo de recursos
disponibles y tiempo).
Feedback.
Es una palabra inglesa que significa retroalimentación o dar respuesta a un
determinado pedido o acontecimiento. El término se utiliza en áreas como la
Administración de empresas, la Psicología o la Ingeniería eléctrica.
En algunos contextos, la palabra feedback puede significar respuesta o
reacción. En este caso, el feedback puede ser positivo o negativo.
Hospedaje.
Alojamiento que se da a una persona en una casa o un establecimiento
público.
48
Huésped.
Persona que se hospeda en un hotel cubriendo la tarifa asignada.
(Larraiza,2011)
Necesidades del cliente.
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas
de calidad:
La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que
el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer
en todos sus términos para satisfacerlas.
La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan los atributos indispensables no siempre explícitos, pero que el
cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se
denominan expectativas.
La Calidad Potencial. Son las posibles características del bien que
desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.
(ISO 9000: 2000)
Operador turístico.
La Organización Mundial del Turismo, OMT 1998 expresa: "Los operadores
turísticos son aquellos agentes que participan en la Actividad Turística en
calidad de intermediarios entre el consumidor final (el turista, la demanda
turística) y el producto turístico (bien o servicio, destino turístico) aunque
49
puede extender su acción intermediadora al resto de la oferta
complementaria (restaurantes, hoteles, conjunto de la oferta de
alojamiento...) "
Planificación.
Según la Real Academia Española es el plan general, metódicamente
organizado y frecuentemente de gran amplitud, para obtener un objetivo
determinado, tal como el desarrollo armónico de una ciudad, el desarrollo
económico, la investigación científica, el funcionamiento de una industria,
entre otros.
Servicios.
Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o
necesidades (Fundamentos de Marketing, 13va. Edicion, de Stanon William,
Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, 2004, págs. 333 Y 334).
Es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos y mecánicos a
personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un
esfuerzo que no es posible poseer físicamente. (Marketing, 6ta. Edición, de
Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International Thomson Editores,
2002, pg. 344)
Turismo.
Conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y la
permanencia de personas fuera de su lugar de domicilio, en tanto que dicha
50
permanencia y desplazamiento no estén motivados por una actividad
lucrativa. (Boullón 1991: 54).
El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un
periodo de tiempo consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por
negocios y otros motivos.
Turista (visitante que pernocta).
Un visitante que permanece una noche por lo menos en un medio de
alojamiento colectivo o privado en el país o lugar visitado.
(Gomes, M. 2012)
2.6 Operacionalización de Variables
De acuerdo a la definición proporcionada por Sabino se entiende por variable
“cualquier característica o cualidad de la realidad que es susceptible de
asumir diferentes valores” (Sabino, 2007).
Según Hernández y otros (2007) definen variable como "una propiedad que
puede fluctuar y cuya variación es susceptible de medirse u observarse"
(p.123).
En este sentido, se puede decir que las variables son aquellos elementos de
estudio susceptibles al cambio, los cuales se pueden medir, observar y
comprobar, por medio de sus características, tomando en consideración las
siguientes variables que intervendrán en el problema estudiado, para
realizar el presente trabajo de grado: la calidad de servicio, siendo este un
elemento fundamental para la elaboración del manual, como el perfil del
51
operador turístico de la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela, con respecto a los lineamientos, estrategias y características
principales de cada cliente interno, pudiendo medir y observar el
comportamiento de cada uno.
Por otra parte, de acuerdo a lo que indica Sabino, cuando se tiene una
variable compleja integrada por diversos aspectos, es esencial subdividirla
en componentes más simples, seleccionando los indicadores de contenidos,
de acuerdo a las características estipuladas por medio de las dimensiones de
la variable en estudio. Para ello se debe conocer la definición teórica de
cada una de las variables, permitiendo así, establecer las diferentes
dimensiones de las mismas, donde se establecerá posteriormente, los
indicadores que permitan describir el comportamiento de la variable. Es así
como la operacionalización de variables, permite desarrollar características
fundamentales de las mismas, describiéndolas en términos observables,
medibles y comprobables, por medio de un proceso metodológico, el cual se
fundamentará en el diseño de estrategias y procedimientos para medir el
alcance de cada una de las variables mencionadas con anterioridad.
De acuerdo con estas definiciones a continuación se presenta los diversos
cuadros de operacionalización de variables de este trabajo de grado:
Establecer las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio al
cliente ofrecido en la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela.
Estructurar técnicamente un manual de Gestión de Calidad para la mejora
del nivel de servicio al cliente ofrecido en la empresa, acorde a sus
lineamientos (visión y misión de la organización).
52
Cuadro N° 6
Operacionalización de Variables
Objetivo 1
Objetivo Variable Dimensiones Sub-dimensiones Indicadores Fuente Técnica Instrumento
Determinar cuál
es el perfil del
operador
turístico de la
Cadena Casa
Tropical
Boutiques
Hotels &
Lodges
Venezuela.
Perfil del operador turístico de la cadena
Cualidades del operador turístico
Empatía
Habilidad para comunicar y orientar en informar
Operador Turístico
Observación Directa
Lista de cotejo
Tolerancia y cordialidad en el trato
Higiene corporal
Impecablemente vestido
Buena presencia
Debidamente identificado
Comunicación adecuada
Adecuado tono de voz
Manejo de términos apropiados
Calidad de respuesta
Gesticulación idónea
Adecuada expresión corporal
Estudios
Grado académico
TSU
Entrevista Guía de la entrevista
Licenciatura
Especialización
Maestría
Doctorado
Cursos de capacitación
Sobre la actividad turística
Estándares universales de servicio
Atención al cliente
Sistema Operativo de administración hotelera
(PAXER)
Idiomas
Gramática
Vocabulario
Producción Oral
Producción Escrita
Comprensión Auditiva
53
Cuadro N° 7
Operacionalización de Variables
Objetivo 2
Objetivo Variable Dimensiones Indicadores Fuente Técnica Instrumento
Identificar la opinión
que poseen los
clientes internos y
externos sobre la
calidad del servicio
ofrecido por la
cadena.
Calidad de servicio
Desempeño Buena comunicación (Uso del vocabulario correcto y técnico)
Clientes internos y externos
Cuestionario Encuesta
Rasgos Empatía
Manejo de información
Confiabilidad Seguridad en el servicio
Confidencialidad
Satisfacción Apoyo recibido por el personal
Servicio
Fluidez en el Check In/ Check Out
Calidad de respuesta (respuesta casi inmediata)
Efectividad y eficiencia en la solución de problemas
Cortesía y buen trato
Estética
Vigilancia de áreas públicas y de las habitaciones
Estética y modernidad de las instalaciones
Comodidad en sus instalaciones
Calidad percibida
Atención individualizada
54
Cuadro N° 8
Operacionalización de Variables
Objetivo 3
Objetivo Variable Dimensiones Sub-
dimensiones Indicadores Fuente Técnica Instrumento
Establecer las
posibles
estrategias
que permitan
la mejora del
servicio al
cliente
ofrecido en la
Cadena Casa
Tropical
Boutiques
Hotels &
Lodges
Venezuela.
Estrategia de servicio al cliente
Liderazgo
Toma de decisiones
Visitas de campo
Observación directa
Lista de cotejo
Participación activa
Solución de conflictos
Responsabilidad
Posee iniciativa
Motivación en la implementación de tareas
Comunicación
Adecuado tono de voz
Manejo de términos y lenguaje apropiado
Calidad de respuesta
Adecuada expresión corporal
Satisfacción
Retroalimentación positiva
Promete menos y da más
Adecuada gestión de la dirección de servicio al cliente
Compromiso total de la dirección hacia la excelencia operativa
Sistemas de organización
interna
Recepción
Calidad de respuesta (eficiente y eficaz)
Atención casi personalizada al cliente
La actitud hacia el cliente
Saber escuchar, comprender y dar respuesta rápida al cliente
Reservas
Respuesta casi inmediata
Manejo de información
Buena comunicación
55
Servicio
Calidad de servicio
Eficiencia y eficacia hacia los clientes
Capacidad de respuesta
Buen trato
Seguridad
Seguridad física de las instalaciones y de los huéspedes
Confidencialidad
Vigilancia de áreas públicas y de las habitaciones
A/B
Buen servicio de alimentos, bebidas, banquetes, fiestas y
servicios a terceros.
Servicio a las habitaciones.
Ama de llaves Armonía, confort a través del
orden y la limpieza de las instalaciones
Mantenimiento Reparación y mantenimiento de
las instalaciones comunes
Productividad
Rendimiento laboral
Lealtad hacia la empresa
Confianza en sí mismo
Esfuerzos en sus labores
Eficacia y eficiencia en sus desempeños
Es creativo
56
Capítulo III
Marco Metodológico
3.1 Modalidad
La modalidad de investigación que se aplica en este trabajo de grado se
enmarca en la concepción de Proyecto Especial debido a que la propuesta
que aquí se presenta es una “…creación tangible, susceptible de ser utilizada
como solución a problemas demostrados o que respondan a necesidades e
intereses de tipo cultural.” (UPEL, 2011:22)
Este tipo de trabajos “…deben incluir la demostración de la necesidad de la
creación o de la importancia del aporte según el caso, la fundamentación
teórica, la descripción de la metodología utilizada y el resultado concreto del
trabajo en forma acabada.” (Ibidem)
En este sentido, la metodología de un proyecto especial comprende dos
fases generales:
La fase de diagnóstico
La fase de diseño de la propuesta propiamente dicha.
Diagnóstico.
El diagnóstico representa la herramienta más importante para el investigador
que busca acercarse a la comprensión de las condiciones del fenómeno que
estudia. El análisis de los resultados de esta evaluación inicial permitió
57
conocer las características específicas de la variable en estudio (calidad de
servicio), para que de esta manera, se pudieran especificar los elementos
que se relacionan directamente con el nivel de desempeño del personal de
Casa Tropical con sus clientes y usuarios.
Tipo de investigación y de diseño.
En la fase de diagnóstico se realizó una investigación de campo de tipo
transversal-descriptiva, la cual permitió informar, orientar y tomar las
decisiones adecuadas, oportunas y acordes para la elaboración de un
Manual de Calidad de Servicio congruente con los principios y prácticas de la
cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela.
La Investigación de Campo consiste en:
…el análisis sistemático de problemas en la
realidad, con el propósito bien sea de describirlos,
interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos o
predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos
característicos de cualquiera de los paradigmas o
enfoques de investigación conocidos o en
desarrollo. Los datos de interés son recogidos en
forma directa de la realidad; en éste sentido se
trata de investigaciones a partir de datos originales
o primarios… (UPEL, 2011, p. 14).
En el presente trabajo de grado se recopila información mediante el contacto
personal y directo con los directores, operadores turísticos y clientes para así
identificar los problemas de calidad existentes en la cadena de posadas
Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges.
58
Adicionalmente, en la fase diagnóstica del proyecto se desarrolló una
investigación de tipo descriptiva, con el propósito de identificar las
características principales de las situaciones y eventos estudiados, a través
de la recolección y registro (con un análisis correspondiente) de información
a través de las técnicas de la entrevista y la encuesta a los grupos de
personas seleccionados. A su vez, se realizó la medición y evaluación de
diversos aspectos, dimensiones o componentes de dicho fenómeno.
Entendiendo la investigación de descriptiva como aquella que
…trabaja sobre realidades de hechos, y su
característica fundamental es la de presentar una
interpretación correcta. Para la investigación
descriptiva, su preocupación primordial radica en
descubrir algunas características fundamentales
de conjuntos homogéneos de fenómenos,
utilizando criterios sistemáticos que permitan
poner de manifiesto su estructura o
comportamiento. De esta forma se pueden obtener
las notas que caracterizan a la realidad estudiada.
(Sabino, 1986, pág. 51)
El diagnóstico se nutre también del análisis de documentos institucionales
que proporcionaron información significativa acerca de la evolución del
fenómeno estudiado. Así mismo, se consultaron un importante conjunto de
documentos relacionados con el diseño de manuales de calidad para este
tipo de empresas.
3.2 Unidades de Estudio
Una población es un conjunto de elementos que presentan una característica
común. (Cadenas, 1974).
59
La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la población.
(Wigodsky, Jacqueline, 2010).
Tomando en cuenta los datos de ocupación del Hotel Boutique Casa Grande,
ubicado en el Casco Histórico de Ciudad Bolívar, se pudo utilizar como
población la cantidad de cupos vendidos en el mes de Julio del presente año,
considerando que este pertenece a los meses con mayor afluencia de
personas por ser temporada alta dentro de la cadena de posadas. Por otro
lado, considerando que dicho hotel es un establecimiento recreacional, los
directivos del hotel facilitaron información y data respecto al porcentaje de
ocupación, evidenciando como los fines de semana posee mayor afluencia
de visitantes que el resto de la semana. Tomando en cuenta dicha
información, la muestra fue obtenida de los cuatro fines de semana
correspondiente al mes de estudio.
A continuación se presentan las unidades de análisis de investigación,
organizándolas en tres grupos.
Unidad de estudio “A”: constituida por los huéspedes del Hotel
Boutique Casa Grande.
Unidad de estudio “B”: constituida por los empleados del Hotel
Boutique Casa Grande, perteneciente de la cadena de posadas Casa
Tropical Boutiques & Lodges Venezuela.
Unidad de estudio “C”: constituida por la Gerente del Hotel Boutique
Casa Grande.
Componentes de la unidad de estudio.
Unidad de estudio “A”: Huéspedes del Hotel Boutique Casa Grande.
60
De acuerdo a la data facilitada por los directivos de la cadena de Posadas
Casa Tropical Boutiques & Lodges Venezuela con respecto a la afluencia de
visitantes durante el mes de Julio, se pudo recolectar que la población está
conformada por 102 cupos, tomando en cuenta que el mayor grado de
afluencia se notó durante los cuatro fines de semana de dicho mes, por ende
la muestra recopilada fue de 56 cupos en total, tomando en cuenta a una
persona por habitación para la aplicación de los instrumentos.
Unidad de estudio “B”: Empleados del Hotel Boutique Casa Grande.
Las investigadoras observaron en el trabajo de campo, que la cantidad de
empleados con la cual cuenta el Hotel Boutique Casa Grande, está
conformado por nueve (9) en su totalidad, tomando en cuenta a la población
completa por el número obtenido, teniendo la oportunidad de aplicar los
instrumentos a cada uno de los empleados.
A continuación se presenta el cuadro 9, donde se especifican el nombre y
cargo en el cual labora cada uno de los empleados del Hotel en estudio.
Cuadro N° 9
Capital humano que conforma el Hotel Boutique Casa Grande.
Nombres Cargo que desempeña
1. Sandra Hidrogo Camarera
2. Yoanny Mejia Camarera
3. María Fayol Recepcionista
4. Genesis Ramirez Recepcionista
5. Eimara Galindo Reservaciones
6. Rosaida Coliz Cocinera
61
7. Milixa Garcia Cocinera
8. Kevin Camejo Vigilante
9. Serafín Rondon Mantenimiento
Unidad de estudio “C”: Gerente del Hotel Boutique Casa Grande.
Dentro de esta unidad de estudio se consideró a la supervisora directa de
cada uno de los empleados del Hotel en estudio, para la evaluación de cada
uno de los operadores en sus respectivas áreas laborales, pudiendo aplicar
la lista de cotejo referente al desempeño de los empleados por parte de la
Gerente del Hotel Boutique Casa Grande, Jessica Bravo.
3.3 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos
Méndez (1999) define a las fuentes y técnicas para recolección de la
información como los hechos o documentos a los que acude el investigador y
que le permiten recopilar datos de interés. También señala que las técnicas
son los medios empleados para recolectar información, además manifiesta
que existen fuentes primarias y fuentes secundarias. Las fuentes primarias
es la información oral o escrita que es recopilada directamente por el
investigador a través de relatos o escritos transmitidos por los participantes
en un suceso o acontecimiento, mientras que las fuentes secundarias es la
información escrita que ha sido recopilada y transcrita por personas que han
recibido tal información a través de otras fuentes escritas o por un
participante en un suceso o acontecimiento. (p.143)
De acuerdo con Arias (1999), “las técnicas de recolección de datos son las
distintas formas o maneras de obtener la información” (P.53). Para efectos de
estudio, se utilizarán técnicas particulares para la recopilación de datos
62
acorde a las variables, donde la observación directa permitirá realizar una
lista de cotejo en relación a las estrategias del servicio al cliente, prestados
por la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela. A su
vez se determinará el perfil del operador turístico, por medio de la
observación y medición de su desarrollo funcional en su área laboral, lo que
generará ciertos factores puntuales, que determinarán las características
generales de los mismos, implementando una lista de cotejo bajo los
lineamientos y estándares de la empresa, para corroborar el cumplimiento de
sus normativas, como de los elementos fundamentales que se incluirán para
especificar, conceptualizar y determinar el nivel de calidad de servicio el cual
presta actualmente la Casa Tropical.
Estas técnicas seleccionadas son definidas por diferentes autores de la
siguiente manera:
Según Sierra (1991), la observación directa:
Es la inspección y estudio realizado por el
investigador, mediante el empleo de sus propios
sentidos, especialmente el de la vista, con o sin
ayuda de aparatos técnicos, de las cosas y hechos
de interés social, tal como son o tienen lugar
espontáneamente en el tiempo en que acaecen y
con arreglo a las exigencias de la investigación
científica. (p. 253)
En este orden de ideas, Sabino (1992), afirma que “la observación es el uso
sistemático de nuestros sentidos orientados a la captación de la realidad que
queremos estudiar”. (p. 146)
63
A su vez se implementaran técnicas como el cuestionario, el cual según
Sierra (1991), es “el instrumento básico de la observación por encuesta”. (p.
305).
En este sentido Hernández, Fernández y Baptista (1991), indican que el
instrumento más utilizado para recolectar los datos es el cuestionario. “Un
cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más
variables a medir”. (p.285). Donde el mismo se relacionará en establecer el
grado de calidad del servicio por medio de los clientes internos y externos de
la cadena en estudio, determinando la calidad de servicio ofertada por la
misma.
En relación a la calidad de servicio prestado por los operadores turísticos, las
investigadoras implementarán la entrevista como técnica de recopilación de
datos precisos con respecto a los estudios, cursos de capacitación, idiomas y
especializaciones que posean los clientes internos de la organización, por
medio de la guía de la entrevista, considerando preguntas esenciales, que
permitirán aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente,
obteniendo datos esenciales, precisando el objeto en estudio.
Cuadro N° 10
Instrumentos y técnicas para la recopilación de datos
Técnica Instrumento
Unidad de Estudio A Encuesta Cuestionario
Unidad de Estudio B Entrevista Guía de la entrevista
Unidad de Estudio C Observación Directa Lista de Cotejo
64
3.4 Validación de Instrumentos
Con el propósito de determinar la validez del contenido de los instrumentos,
se les hizo entrega de estos a profesores de la Universidad Nueva Esparta,
especializados netamente en proyectos de Tesis de Grado, y áreas afines al
turismo, con el objetivo de que fueran sujetos a revisión. Finalizada esta fase,
se consideró confiable y valido para el logro de los objetivos y propósitos de
la investigación (Ver anexos).
Estos profesores encargados de realizar el análisis pertinente con respecto a
cada uno de los instrumentos mencionados con anterioridad, fueron: la Lic.
Inmaculada Carpi, geógrafa y especialista en el sector turismo; el Lic. Alexis
Agüero, especialista en metodología y la Lic. Carla Romero, especialista en
turismo, planificación y organización.
3.5 Técnicas de Análisis de Datos
Los resultados de la aplicación de los instrumentos se analizaran mediante la
observación de medidas de tendencia central y medidas de dispersión, así
como con la representación de diferentes gráficos, tanto de frecuencia como
de distribución de las diferentes categorías, por medio de estadística
descriptiva, la cual permitirá que los datos sean agrupados y ordenados en
tablas o cuadros, así como en forma gráfica.
Sabino (1992), refiriéndose al análisis de datos cuantitativos señala que:
“Este tipo de operación se efectúa naturalmente, en toda la información
numérica resultante de la investigación. Esta luego, del procedimiento
sufrido, se nos presentara como un conjunto de cuadros, tablas y medidas a
65
las cuales se le han calculado sus porcentaje y presentado
convenientemente”. (p.190)
En relación al análisis de los datos en forma cualitativa se realizara mediante
el estudio de las respuestas que emitirán los encuestados (unidad de
estudio).
Cuestionario (unidad de estudio A).
Con el objeto de conocer la opinión de los visitantes del Hotel Casa Grande
con respecto a la Calidad de Servicio que presta el mismo, se presentó una
encuesta para poder lograr los objetivos y cumplir con las expectativas de los
clientes, recopilando la información pertinente para poder determinar el nivel
de calidad actual del Hotel en estudio. Dicha encuesta consta de 5 preguntas
referentes al servicio percibido por parte de los visitantes del Hotel, en donde
las mismas desglosan una diversidad de ítems referentes al servicio otorgado
por parte de los operadores y del hotel en sí. Haciendo referencia en la
atención recibida, la comodidad de las instalaciones y seguridad de las
mismas, como el servicio ofrecido, de manera tal de captar el interés por
visitar nuevamente dicho Hotel por parte de los clientes, reflejando el servicio
como lo prioritario para toda la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels &
Lodges Venezuela.
Entrevista (unidad de estudio B).
Con el objetivo de determinar el perfil de los operadores turísticos del Hotel
Casa Grande, con respecto al grado de estudio que los mismos poseen, para
la mejora constante del servicio que estos puedan ofrecer dentro de la
empresa, cumpliendo con los objetivos de la misma, enfocada a la
66
excelencia y calidad, se desarrolló una entrevista la cual está conformada por
trece preguntas referentes a su formación académica, el manejo de idiomas y
su experiencias laborales, para poder detallar cuales son los atributos que
poseen, a la hora de prestar el servicio a los huéspedes, determinando las
fallas de los mismos, facilitando el desarrollo del manual, haciendo énfasis en
sus debilidades para la mejora de las mismas, buscando la excelencia del
servicio en la Cadena. A su vez, dicha entrevista pretende determinar cuáles
son las herramientas otorgadas por parte de la organización para facilitar el
trabajo que desempeña cada uno de los operadores.
Lista de cotejo (unidad de estudio C).
Buscando evaluar el desempeño de los operadores turísticos, con respecto a
las estrategias de Calidad de Servicio que puedan ser ofrecidas en el Hotel
Casa Grande, se realizó una lista de cotejo dirigida a los directores de la
Cadena Casa Tropical, incluyendo a la Gerente del Hotel en estudio, para
determinar el desarrollo de sus actividades. Dicha lista de cotejo abarca una
serie de características que deben poseer los operadores dentro de la
Cadena, entre ellas el liderazgo, comunicación, productividad, eficiencia y la
eficacia dentro del desempeño de sus labores en cada uno de los
departamentos correspondientes al Hotel.
La aplicación de dichos instrumentos, condujo a la recopilación de datos e
información necesaria para la elaboración de un Manual de Calidad de
Servicio dentro de las Cadenas de Casa Tropical Boutiques & Lodges
Venezuela.
67
Capítulo IV
Análisis de los Resultados
4.1 Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados
Encuesta.
Una vez aplicado el instrumento a la muestra correspondiente, con el objetivo
de conocer el nivel de calidad de servicio percibido por los mismos, se
procedió a realizar un análisis con respecto a los resultados que se
obtuvieron en dicha encuesta. Esto con el fin de definir los aspectos más
resaltantes en cuanto al servicio ofrecido por parte de los operadores del
hotel en estudio, para el desarrollo del Manual de Calidad de Servicio, siendo
esta una herramienta a utilizar en la Cadena, facilitando información
pertinente y de interés para aquellos que den uso del mismo, buscando así la
excelencia en relación a la calidad de servicio dentro de la Cadena de
Posadas y Hoteles Boutiques, Casa Tropical.
A continuación son presentados los resultados obtenidos y los análisis de los
mismos, con respecto a la encuesta aplicada a la muestra en estudio.
Tabla N° 1
Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1
Excelente 10
Bueno 20
Regular 22
Malo 3
Muy malo 1
68
Grafica N° 1 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 1
En esta primera pregunta se puede observar que gran parte de los
encuestados consideran que el servicio en general es regular, con tendencia
a bueno. A pesar de ser esto un factor resaltante para la empresa, la
organización busca la creación del Manual de Calidad de Servicio, para
alcanzar sus objetivos y lineamientos y lograr la excelencia.
Tabla N° 2
Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 2
A B C D E F G H I J K L
Excelente 9 6 2 9 8 9 11 9 8 12 13 12
Bueno 26 21 15 24 22 18 23 22 25 25 27 26
Regular 18 24 29 19 20 25 21 19 17 15 12 14
Malo 2 4 7 2 4 3 0 3 4 2 3 2
Muy malo 1 1 3 2 2 1 1 3 2 2 1 2
0
5
10
15
20
25
Excelente Bueno Regular Malo Muy malo
¿En general cómo le pareció el servicio ofrecido durante su estadía?
69
Grafica N° 2 Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 2
El análisis correspondiente a esta segunda pregunta se demuestra en la
gráfica al observar como el cliente evalúa el servicio recibido de una forma
regular con tendencia a bueno. Los aspectos más resaltantes donde se
evidencia el servicio “regular” por parte de los operadores se detalla en que
el uso del vocabulario no es el más adecuado, la atención no es
individualizada, no poseen una calidad de respuesta o una respuesta casi
inmediata y el buen trato característico que deben poseer los operadores
turísticos, no cumplen con las expectativas del cliente. Esto puede ser causa
de la falta de recursos, documentos o herramientas que permitan el
desarrollo eficiente del operador en relación a la gestión de calidad de
servicio y los elementos que conforman la misma; o bien sea por la falta de
capacitación por parte de la empresa hacia ellos, reflejándose en la
percepción del huésped ante los puntos mencionados con anterioridad.
0
5
10
15
20
25
30
35
A B C D E F G H I J K L
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Muy malo
70
En relación a los aspectos considerados por el cliente como “buenos” son
estructurados como elementos o factores de mejora continua para cumplir
con la visión de la organización al querer llegar a un nivel de excelencia
estipulado y ofrecer el mejor confort posible a los clientes.
Tabla N° 3
Resultados obtenidos en la encuesta. Pregunta 3
Extremadamente probable 8
Muy probable 18
Un poco probable 27
Ligeramente probable 3
Nada probable 0
Grafica N° 3
Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 3
0
5
10
15
20
25
30
Extremadamenteprobable
Muy probable Un poco probable Ligeramenteporbable
Nada probable
P3. ¿Cúales son las probabilidades de que nos recomiende a otras personas?
71
La mayoría de los clientes que participaron en las encuestas respondieron
que son pocas las probabilidades de que recomienden el Hotel Boutique
Casa Grande a otras personas. Sin embargo se evidenció como otra parte
significativa de la muestra obtenida de la unidad de estudio respondió que
sería muy probable que recomiende el hotel, demostrando por medio de los
resultados la posibilidad de crecer en el mercado turístico como una empresa
a nivel de hotelería rural englobando todos los elementos que intervienen en
la prestación de servicio como los principios básicos de un sistema de
calidad enfocado netamente al cliente, liderazgo, participación, mejora y
aprendizaje continuo.
Tabla N° 4
Resultados obtenidos en la encuesta. Pregunta 4
Si 38
No 18
Grafica N° 4
Resultados obtenidos de la encuesta. Pregunta 4
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Si No
P4. ¿Estaría dispuesto a utilizar nuevamente nuestras instalaciones?
72
Partiendo de lo anterior se puede decir que gran parte de la muestra la cual
participo en la encuesta otorgada, estaría dispuesto a utilizar nuevamente las
instalaciones del Hotel Boutique Casa Grande; permitiendo el desarrollo
progresivo del mismo. Donde es de vital importancia hacer énfasis en el
servicio ofertado hacia los clientes de la organización en general para así,
aumentar los ingresos tanto económicos como de visitantes dentro de las
locaciones que conforman la Cadena.
P5 ¿Qué cambiaría o mejoraría del servicio recibido? (sea lo más
específico en su respuesta).
Parte del público en cuestión coincidió en que el servicio el cual les fue
otorgado cumplió con los estándares de calidad esperados, caracterizándose
entonces, por tener un nivel elevado en relación al acatamiento de sus
expectativas. Sin embargo, algunas personas acertaron en que el personal
del Hotel en estudio necesita cursos de capacitación en lo que respecta a
atención al cliente y al buen servicio prestado, para poder mejorar por medio
de estos talleres, la gestión adecuada del mismo.
Lista de cotejo.
Luego de aplicar el instrumento a la unidad de estudio correspondiente, con
el objetivo de determinar las cualidades del operador turístico y establecer
las posibles estrategias que permitan la mejora del servicio al cliente ofrecido
en la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, las
investigadoras procedieron a realizar un análisis con respecto a los
resultados obtenidos con dicho estudio dentro del Hotel Boutique Casa
Grande. Esto se realizó con el fin de establecer cuáles son las debilidades de
los operadores para así poder tener un apoyo y refuerzo en el Manual a
implementar para la mejora de dichas deficiencias.
73
A continuación se detalla los resultados obtenidos mediante la lista de cotejo.
Cuadro N° 11
Análisis de resultados de la lista de cotejo
Es
tra
teg
ias d
e c
alid
ad
de s
erv
icio
al c
lie
nte
s
Clasificación Indicadores Observaciones
Liderazgo
Posee habilidad para tomar decisiones en momentos claves.
Los operadores turísticos, en su mayoría presentaron fallas con respecto a la toma de decisiones, evidenciándose la falta de iniciativa.
Es constante en cuanto a la participación dentro de su área laboral.
Se pudo evidenciar que los operadores cumplen con sus labores siempre y cuando el supervisor se los indique.
Al momento de un problema, aporta soluciones al conflicto.
Gran parte de los operadores supieron manejar el problema bajo presión, con el uso neto de recursos informáticos y documentales.
Es responsable
Gracias a los resultados obtenidos se demostró que los empleados poseen la disposición para cumplir con sus responsabilidades.
Posee iniciativa
Se evidenció claramente que un número significativo de operadores no poseen iniciativa a la hora de emprender una labor.
Motivación en la implementación de tareas.
Por el continuo trabajo y falta de innovación, las labores se volvieron cotidianas desmotivando a los empleados.
Adecuado tono de voz
Los operadores poseen un adecuado tono de voz.
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Comunicación
Utiliza lenguaje y términos apropiados hacia el huésped.
Se demostró que el léxico que poseen no cumple con los estándares de comunicación adecuado a la hotelería, más si con los estándares básicos.
Al momento de entablar una conversación con el cliente, demuestra calidad en sus respuestas.
El estudió reflejó que gran parte de los operadores cumplen con las necesidades del cliente siempre y cuando posea elementos con los cuales pueda dar soporte a las inquietudes del mismo.
Adecuada expresión corporal
La falta de contacto visual, empatía y seguridad en sí mismo, son algunos factores que demuestran la usencia de expresión corporal adecuada.
Satisfacción
Cumple con las necesidades del cliente, generando una retroalimentación positiva.
El operador cumple con las necesidades del cliente mas no con las expectativas del mismo, satisfaciéndolo mas no impresionando.
Promete menos y da más al cliente.
Hace uso de recursos los cuales no posee, por ende no puede cumplir con las promesas hechas a los clientes.
Adecuada gestión de la dirección del servicio al cliente.
Cumplen con los estándares de servicio más no de calidad.
Compromiso total de la dirección hacia la excelencia operativa.
Posee disposición a la hora de cubrir sus labores pero se conforman únicamente con los estándares básicos sin dar aporte o tener iniciativa para lograr la excelencia.
Productividad Es constante y posee rendimiento en su desempeño laboral.
Realiza las labores que se le asignan de forma efectiva.
75
Lealtad hacia la empresa.
Cumple con los lineamientos de la empresa, siendo leal a la misma.
Posee confianza en sí mismo.
Carece de seguridad en sí mismo, por ende se refleja la falta de iniciativa.
Se esfuerza constantemente en el cumplimiento de sus tareas.
Se demuestra el cumplimiento de las labores correspondientes.
Eficacia y eficiencia en su desempeño laboral.
Su trabajo es eficaz por la implementación de recursos.
Por medio del buen desarrollo funcional en sus tareas, incentiva al resto de sus compañeros.
Al no poseer iniciativa ni compromiso en la toma de decisiones en momentos clave, resulta difícil que el resto de sus compañeros se vean motivados por su desempeño.
Es
tra
teg
ias d
e c
alid
ad
del
serv
icio
al
clie
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s (
Sis
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a
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nte
rna
)
Clasificación Indicadores Beneficios
Recepción Calidad de respuesta (eficiente y eficaz).
El departamento de recepción demostró en forma general tener los conocimientos básicos en lo que respecta al trato con el cliente, sin embargo se refleja el mismo problema que posee el hotel en general que es la falta de iniciativa y motivación para alcanzar la excelencia en el servicio.
Atención casi personalizada al cliente.
Es cordial en el trato hacia los clientes externos de la organización.
Es respetuoso en el trato hacia sus compañeros
Posee iniciativa
Motivación en la implementación de tareas.
Reservas Adecuado tono de voz Dicho departamento no maneja un buen léxico ni uso adecuado de términos fundamentales para poder aclarar las dudas de los clientes cuando estas se le presenten.
Utiliza términos apropiados.
Al momento de entablar una conversación con el cliente, demuestra calidad en sus respuestas.
Seguridad Cumple con las necesidades del cliente, generando una
Al momento de prestar el servicio gran parte de los
76
retroalimentación positiva. operadores se caracterizan por su falta de seguridad afectando directamente en el desempeño de prestación de servicio hacia el cliente y muchas veces queriendo salir del paso, compromete a la empresa en labores la cual no puede cumplir.
Promete menos y da más al cliente.
Adecuada gestión de la dirección del servicio al cliente.
Compromiso total de la dirección hacia la excelencia operativa.
Alimentos y Bebidas
Es constante y posee rendimiento en su desempeño laboral.
Los estándares alimenticios cumplen con las necesidades y requisitos básicos de los clientes satisfaciéndolos por medio del cubrimiento de sus expectativas.
Lealtad hacia la empresa.
Posee confianza en sí mismo.
Se esfuerza constantemente en el cumplimiento de sus tareas.
Eficacia y eficiencia en sus desempeños laborales
Por medio del buen desarrollo funcional en sus tareas, incentiva al resto de sus compañeros.
Ama de llaves Armonía, confort a través del orden y la limpieza de las instalaciones
Al ser una instalación con poca capacidad de carga, los encargados de limpieza pueden dedicar el tiempo necesario para la limpieza y confort de las instalaciones.
Mantenimiento Reparación y mantenimiento de las instalaciones comunes
Las áreas comunes se encuentran en buen estado ya que son mantenidas y vigiladas constantemente.
Servicio Calidad en el servicio prestado En general se pudo observar que el servicio prestado por los operadores cumple con los estándares básicos de calidad, sin embargo, detalles como la falta de iniciativa y compromiso en sus labores perjudican la percepción del cliente.
Capacidad de respuesta efectiva
Buen trato hacia los clientes
Capacidad de solución de conflictos
77
Con lo expuesto con anterioridad se puede evidenciar el análisis de la
evaluación realizada por parte de la gerente Jessica Bravo del Hotel
Boutique Casa Grande, el cual arrojó como resultado que la calidad y la
excelencia en la atención y el servicio al cliente no fue adecuada debido a
que las expectativas de los clientes del hotel en estudio no resultaron
satisfechas en su totalidad. Es por ello que el esfuerzo continuo por realizar
de buena manera las actividades laborales y poner en práctica todos los
conocimientos en base a criterios y aptitudes al momento de desempeñar
algún cargo, es fundamental para cumplir con la gestión de calidad de
servicio.
La satisfacción del cliente se relaciona a su vez con el cumplimiento de sus
necesidades las cuales no fueron cubiertas en su totalidad debido a la falta
de iniciativa por parte de los empleados en momentos clave para la solución
de conflictos, donde el servicio esperado no fue el adecuado.
Entrevista.
Con el objetivo de determinar el perfil del operador turístico de la cadena
Casa Tropical Boutiques Hotels & Venezuela, tomando como referencia el
Hotel Boutique Casa Grande se le pidió a los mismos responder una
cantidad de preguntas referentes a su formación académica, cursos
externos, dominio de idiomas, entre otros; esto ayudó a las investigadoras a
determinar dicho objetivo para la mejora constante del servicio que los
clientes internos puedan ofertar dentro de la empresa, cumpliendo con los
estándares y lineamientos de la misma, que es el enfoque a la excelencia y
la calidad.
78
1- ¿Cuál es su formación académica de pregrado?
Con este estudio se ve reflejado que solo dos personas poseen una
licenciatura en formación académica y una sola persona posee un Técnico
Superior (TSU) referentes al sector turismo; los demás empleados del Hotel
Casa Grande culminaron sus estudios en el bachillerato. Esto demuestra que
un porcentaje significativo de los operadores no se encuentran preparados
académicamente para realizar diversas labores concernientes a la hotelería y
fuera del área en la cual se desenvuelven.
2- ¿Qué lo incentivó a estudiar dicha carrera?
En lo que respecta a las profesionales en el área de servicio se pudo
evidenciar que presentaron interés en el sector turismo al estudiar carreras
como hotelería e idiomas. Tal es el caso de la Lic. Eimara Galindo,
coordinadora de reservaciones del Hotel en estudio y de Maria Fayol, TSU
en idiomas, junto a su compañera en el departamento de recepción, Genesis
Ramirez, especialista en el área de turismo. Demostrando su pasión en el
área en cuestión, al querer incrementar la actividad turística a nivel nacional,
con visión de mejoras a futuro. Aprovechando cada uno de los recursos que
posee el territorio nacional, para fomentar el turismo como estrategia
comercial.
3- Dentro de su experiencia laboral o formación académica, ¿ha
realizado cursos de capacitación? De ser así, especifique cuáles.
La población en su totalidad proyectó la negación a esta pregunta, al no
presentar ningún tipo de especialización o curso donde pudiesen desarrollar
óptimamente cada una de sus actividades, haciendo uso de factores
79
externos que puedan influir en la efectividad y eficiencia en la prestación del
servicio.
4- ¿Posee dominio de otros idiomas, además de su idioma
materno? De ser afirmativa su respuesta especifique cuáles y qué
nivel posee (básico, intermedio o avanzado).
Con las respuestas adquiridas por medio de la entrevista, específicamente
en esta pregunta, se pudo observar que no todos los operadores turísticos
del Hotel Boutique Casa Grande poseen el dominio necesario de diversos
dialectos o idiomas. Sin embargo, los operadores que poseen contacto
directo con los visitantes, tiene un nivel elevado en el manejo de idiomas,
específicamente en el inglés, caso evidenciado por parte de la recepcionista
María Fayol, quien se caracteriza por su producción oral, escrita,
comprensión auditiva, gramática y uso de vocabulario adecuados para la
prestación de un servicio de calidad, enfocado netamente a la parte
internacional, mejorando el posicionamiento de la empresa en el mercado
turístico exterior.
5- ¿Posee habilidad y conocimientos de las plataformas virtuales
(WEB 2.0)? De ser afirmativa su respuesta, especifique cual(es).
Se vio reflejado que gran parte de los operadores turísticos del Hotel en
cuestión, presenta información, bien sea a profundidad o netamente
superficial, con respecto al desarrollo o utilización de las plataformas virtuales
más comunes, empleando las mismas en su vida personal. Más no existe
una figura que se haga responsable en desempeñar un cargo referente a la
promoción de la Cadena por medio de la plataforma WEB 2.0. Dejando a
80
gran parte del mercado turístico sin información, perjudicando la promoción
de la organización como empresa de alojamiento turístico de carácter rural.
6- ¿Posee dominio de programas informáticos generales y
específicos del área de hotelería? De ser afirmativa su respuesta
especifique cuáles y el nivel qué nivel posee.
En lo que respecta al dominio o manejo de programas informáticos y
específicos del área hotelera, se evidencio que las encargadas de prestar el
servicio, con respecto a los departamentos de reservas y atención al cliente,
presentan un buen uso de las mismas, específicamente en la programación y
sistemas administrativos como TOURPLAN, PAXER e incluso en la parte
documental con el manejo de Microsoft Word y Excel.
7- ¿Considera que es fundamental prestar un servicio de excelencia
a los clientes externos de la empresa?
Gran parte de los operadores y coordinadores de la empresa consideran que
la calidad es un factor clave para la satisfacción de los usuarios o visitantes,
mas no presentan herramientas o recursos los cuales puedan ampliar sus
conocimientos referentes a la gestión de calidad de servicios, limitando a los
mismos a desempeñar siempre la misma labor sin el compromiso,
desempeño y motivación que puedan ser generados en su totalidad en cada
uno de los operadores.
81
8- ¿Ha realizado algún curso de capacitación por parte de la
empresa o le han brindado algún material que lo ayude a
desempeñar mejor su cargo?
Cada una de las respuestas obtenidas por esta pregunta reflejaron que la
empresa no le ha brindado los recursos necesarios, herramientas ni cursos
de capacitación para el crecimiento de cada uno de ellos en el ámbito
empresarial, afectando el servicio otorgado a los clientes y la percepción que
estos tienen del mismo.
9- Bajo los lineamientos de la empresa ¿Cómo considera la calidad
que brinda la cadena a sus clientes? Razone y de ejemplos
concretos de su respuesta.
La mayoría de los empleados del Hotel Boutique Casa Grande respondieron
ante esta interrogante, que el servicio ofrecido por la cadena era de calidad,
donde el cumplimiento de las necesidades de los clientes se veía reflejado
mediante el buen trato hacia los mismos, enfocando el servicio acorde a los
lineamientos estipulados por parte de la empresa. Ejemplos claves de esta
respuesta, se demostraron a la hora de visualizar el comportamiento de cada
uno de los operadores en el trabajo de campo; al ofrecer un buen servicio,
cumpliendo con los requerimientos de la empresa, sin guiar el mismo hacia la
excelencia, puntualizando casos particulares como lo fue el manejo de
términos apropiados con relación al sector hotelero, la cortesía, atención
individualizada y la calidad de respuesta eficiente y eficaz ante los turistas.
82
10- Desde su perspectiva ¿Cree que la implementación de un Manual
de Calidad de Servicio puede mejorar la calidad que brinda la
cadena a sus clientes? De ser afirmativa su respuesta, indique
qué aspectos debería contener dicho material, guía o manual.
Esta pregunta arrojó como resultado la confirmación por parte de los
empleados en la necesidad de implementar diversos recursos y herramientas
los cuales ayuden a la mejora en el ámbito laboral de los clientes internos,
trayendo como consecuencia el crecimiento de la empresa; siendo el Manual
aceptado por ellos, como un elemento favorable a implementar en toda la
Cadena de Posadas y Hoteles.
Aporte el cual debe estar estructurado por medio de diversos capítulos,
donde se vea reflejado el cargo a desempeñar o parte departamental que
conforme la Organización para poder manejar de manera constante, la
información pertinente, reduciendo así factores que puedan intervenir a la
hora de desempeñar su cargo estipulado.
11- ¿Qué sugerencias podría aportar para el diseño y presentación
de dicho material, guía o manual?
Buena parte de los empleados, coincidieron en que la información sobre los
departamentos existentes y las cualidades que debe cumplir el operador,
deben estar en el contenido del Manual, otorgando a su vez información
sobre el servicio de calidad orientado a la excelencia. Enfocando el mismo
hacia el uso práctico y concreto gracias a su diseño gráfico para el fácil
manejo de información.
83
Capítulo V
Propuesta
El siguiente capítulo del trabajo de investigación se desarrolló basándose en
los planteamientos de los modelos de calidad de servicio SERVQUAL y
HOTELQUAL. Estos sirvieron de referencia para la elaboración de los
instrumentos de recolección de datos, el diseño del Manual de Calidad de
Servicio y como aporte para el aprendizaje de las investigadoras con lo que
respecta a los modelos de medición y evaluación de la calidad; sin embargo,
los modelos que se presentan no definieron la propuesta, solo se tomaron
como referencia para la elaboración del mismo.
5.1 Justificación de la Propuesta
Con lo mencionado en este trabajo de grado, se evidencia cómo la empresa
en estudio no posee una guía o herramienta dirigida a sus clientes internos,
la cual tenga la información necesaria para poder desarrollar sus labores y
tareas optimizando los recursos. Por esta razón, con el objetivo de elevar el
nivel de calidad de la atención al cliente de la organización, este trabajo de
grado se propone diseñar un manual que permita optimizar el servicio que
brinda el personal a los clientes en los hoteles y posadas de la cadena Casa
Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela. Para ello, las investigadoras
desarrollarán un instrumento administrativo enfocado a la calidad de servicio,
el cual este sujeto en forma explícita, ordenada y sistemática con información
sobre objetivos, facultades, procedimientos, funciones e instrucciones que se
84
consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al personal,
teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución.
5.2 Objetivo de la Propuesta
Elevar la calidad de servicio dentro de la Cadena de Posada de Casa
Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, prestada por los operadores,
por medio de un Manual de Calidad de Servicio enfocado a la excelencia.
5.3 Estructura de la Propuesta
Se tomaron en cuenta los siguientes puntos para la ejecución del Manual de
Calidad de Servicio, estructurando de manera detallada cada uno de ellos
para el fácil manejo del mismo:
Misión y visión de la organización.
Objetivos específicos del Manual en general.
Estructura organizativa.
Descripción de la interacción de los procesos de la organización.
Perfil de los operadores.
Funciones y procedimientos de cada área de servicio de la
organización.
Competencias requeridas en cada puesto de trabajo.
Sistemas operativos administrativos y de reserva.
Donde los operadores turísticos tendrán acceso al Manual de Calidad de
Servicio, para el desarrollo constante de sus labores de manera efectiva,
optimizando los recursos y haciendo uso de tal herramienta empresarial en
búsqueda de la excelencia al momento de prestar el servicio. Teniendo en
85
cuenta que en las normas ISO 9001:2008 se plantea que: “El Manual de
calidad y procedimientos detalla el Sistema de Gestión de Calidad y describe
las interrelaciones y las responsabilidades del personal autorizado para
efectuar, gestionar o verificar el trabajo relacionado con la calidad de los
productos o servicios incluidos en el sistema”.
En este sentido, se puede establecer que el manual de calidad será diseñado
a su vez para poder identificar las metas y los objetivos de cada
departamento de la empresa. Recolectando la información pertinente de
cada uno de ellos y las funciones que desempeñaran los operadores
turísticos, a modo de poder mejorar los procesos internos mediante el
empleo de un sistema de administración de calidad.
5.4 Desarrollo de la Propuesta
Partiendo de lo anterior, en relación al servicio prestado por parte de los
operadores turísticos dentro de la Cadena de posadas Casa Tropical
Boutiques Hotels & Lodges Venezuela y con los resultados obtenidos por
medio del trabajo de campo, las investigadoras pudieron observar que el
servicio ofrecido entra dentro de los buenos estándares de la calidad,
cumpliendo con las necesidades de los clientes. A pesar de esto, la empresa,
al ser prestadora de servicio turístico, busca tener un buen posicionamiento
dentro del mercado; por esta razón se crea dicha herramienta empresarial
para el uso de los clientes internos de la organización en estudio con el
objetivo de reforzar lo bueno y mejorar lo malo, es decir, lograr la excelencia.
(Ver Anexo Nro. 17 Manual de Calidad de Servicio para la Cadena Casa
Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela)
86
5.5 Factibilidad de la Propuesta
La factibilidad de la propuesta del Manual de calidad de servicio para la
Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela, viene dada
por la pertinencia y aplicabilidad del mismo, el cual fue implementado por
parte de la alta gerencia dentro de la organización a finales del mes de
agosto del año en curso. Englobando las necesidades que presenta la
organización con respecto al servicio que otorga el personal de la empresa
hacia sus clientes externos, controlando el desarrollo eficiente y eficaz de
cada una de las tareas que deben realizar dichos operadores turísticos,
permitiendo la evaluación constante de cada uno ellos, para el buen
funcionamiento de las áreas departamentales, generando la comunicación
idónea dentro de los niveles jerárquicos de los hoteles y posadas de la
cadena en estudio, tomando en consideración los lineamientos y normas por
las cuales se rige la empresa.
5.6 Costos
Los costos que se presentan a continuación representan los gastos
estimados que tendrán el desarrollo e impresión del Manual. Se consideró
necesario que cada hotel o posada de la cadena tuviese su propio manual
para que la empresa pueda regirse bajo los mismos lineamientos en cuanto a
gestión de calidad se refiera.
No se generaron costos referentes a la producción del manual, debido a que
la recopilación de datos e información la cual se vio reflejado en el mismo,
fue la propuesta en sí de las investigadoras. Sin embargo se estimó que la
producción de tal herramienta pudiese producir un total de 143.360 VEF por
la elaboración y recopilación de información por parte del capital humano, en
este caso, las investigadoras. Presentando entonces, las horas y días los
87
cuales fueron empleados como actividad laboral para el desarrollo del
Manual, con una producción que tuvo duración de un mes por cuatro (4)
horas, distribuidas durante los 5 días hábiles de la semana.
Se consultó a una imprenta la cual sirvió de referencia en cuanto a los costos
de diagramación y diseño, sin embargo las mismas fueron utilizadas
netamente de referencias para la elaboración del manual por parte de las
investigadoras; involucrando la prestación de servicio de asesoría. Más se ve
reflejado en la tabla de costos el estimado de lo que pudiese ser el cobro por
una persona externa y con conocimientos del área. En lo que respecta a la
reproducción, empastado y distribución del Manual se refleja el costo base
de lo que generó realizar estas acciones, de igual forma se detalla el precio
total incluyendo seis reproducciones, es decir, un Manual para cada una de
las posadas y hoteles de la Cadena.
Tabla N° 5
Tabla de costos del Manual de Calidad de Servicio
Descripción Cantidad
Precio
unitario
USD
SIMADI
$200
Precio
unitario
VEF
IVA
12%
Subtotal
en VEF
Total en
VEF
Producción 165.760
Capital
humano
4 horas x 20
días 4 800 x hora 96 896
71.680
x 2 =
143.360
Diseño 4 horas x 5
días 5
1.000 x
hora 120 1.120 22.400
Reproducción 6 25 7.000 840 7.840 47.040
Empastado 6 7,5 1.500 180 1.680 10.080
Distribución 6 0,87 175 21 196 1.176
Total - - - - - 224.056
88
Conclusiones
Luego de realizar el análisis correspondiente a la aplicación de cada uno de
los instrumentos y técnicas de recolección de datos, se logró el cumplimiento
de los objetivos planteados. Determinando que la gestión de servicio de
calidad es un factor fundamental para cualquier organización o empresa
prestadora de servicio.
Por medio de una investigación detallada se pudo observar que la gestión de
procesos conlleva a una toma de decisiones que permiten el desarrollo de
conocimientos potencializados, caracterizándose por ser un sistema
funcional para cualquier tipo de organización. Casa Tropical Boutiques Hotels
& Lodges Venezuela, empresa establecida por su buen servicio, sirvió como
unidad de estudio para determinar dicha gestión de procesos a través de la
opinión de los clientes externos e internos de la empresa, estipulando el
grado de calidad de servicio ofrecido en la cadena. Donde los operadores
turísticos son un elemento esencial para la prestación de los mismos,
identificando las características primordiales de cada uno de ellos para
estructurar sistemáticamente el Manual.
Gracias a la aplicación de las herramientas que sirvieron para la recopilación
de datos, se pudo establecer las posibles estrategias que permitieron la
mejora del servicio al cliente. Mediante el aprendizaje, innovación y progreso
que obtendrán los operadores turísticos con dicho Manual, se estima que la
atención prestada por los mismos cumpla con las especificaciones de calidad
y la empresa logre sus estándares de excelencia deseados.
La aplicación del Manual hacia la empresa sirvió también de aporte puesto
que posee información detallada de cada uno de los departamentos
existentes dentro de la Cadena, logrando disminuir el margen de error
89
referente a los posibles factores externos que pueden intervenir en el
desarrollo funcional de las actividades laborales de cada uno de los
operadores turísticos, optimizando los recursos por medio de su contenido
práctico y gráfico, precisando con esto una guía para alcanzar el éxito y la
excelencia. Al eliminar los resultados independientes e inadecuados y
rigiéndose por los objetivos comunes estipulados en el manual mediante
normas y estándares oficiales, se puede generar a su vez un aumento de la
eficiencia de los empleados.
Asegurando por escrito, en forma narrativa y secuencial, cada una de las
operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qué
consisten y todos los demás aspectos concernientes a ellos, además se
señaló a los responsables de llevar a cabo tales labores y el trato hacia el
cliente figurando como estrategia comercial, enfocando el mismo hacia la
calidad y la excelencia.
90
Recomendaciones
En caso de que la empresa desee publicar o vender el Manual a otras
organizaciones u empresas, se recomienda realizar el patentado del
mismo para evitar problemas de plagio.
Cursos de capacitación destinados al aprendizaje y desarrollo de cada
uno de los componentes en relación a la actividad turística, por el
Instituto Nacional de Turismo (INATUR) aprobado previamente
mediante el Ministerio del Turismo (MINTUR) bajo los lineamientos
estipulados en Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
y la Ley Orgánica de Turismo.
Desarrollo de oportunidades de mejora, a través de cursos internos
elaborados por la Cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela, enfocando el desarrollo de las mismas, de acuerdo a las
debilidades operacionales de cada departamento que conforma la
empresa. Estos cursos deben ser dictados por profesionales dentro
del ámbito a desarrollar, manejando así la información necesaria para
el buen funcionamiento de tales talleres, cursos o charlas
Para que los trabajadores mantenga un sentido de pertenecía con la
empresa, se recomienda proporcionar diversos incentivos
motivacionales que le permitan a estos desarrollar sus capacidades
laborales en un ambiente cómodo para ellos, generando así mayor
productividad para la empresa. Siendo la alta gerencia los encargados
de supervisar que estas condiciones sean dadas.
Se recomienda a futuro que cada establecimiento distribuya entre
cada uno de sus empleados un ejemplar del manual aplicado.
91
Referencias Bibliográficas
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Stanon, W; Etzel, M. y Walker, B. Fundamentos de Marketing, 13(5). 333 Y
334.
Anexos
Anexo N° 1.
Guía de la entrevista aplicada a los clientes internos (Población B).
La siguiente entrevista tiene como objetivo determinar el perfil de los
operadores turísticos de la cadena Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges
Venezuela, con respecto al grado de estudio que estos poseen, para la
mejora constante del servicio que los mismos puedan ofertar dentro de la
empresa, cumpliendo con los objetivos de la misma enfocada a la excelencia
y calidad. Las personas a entrevistar serán dichos empleados del Hotel
Boutique Casa Grande.
Las preguntas consideradas para la guía de la entrevista, serán las
siguientes:
1. ¿Cuál es su formación académica?
2. ¿Qué lo motivó a estudiar dicha(s) carrera(s)?
3. Dentro de su experiencia laboral o formación académica, ¿ha
realizado cursos de capacitación? De ser así, especifique cuáles.
4. ¿Posee dominio de otros idiomas, además de su idioma materno?
De ser afirmativa su respuesta especifique cuáles y qué nivel posee
(básico, intermedio o avanzado).
5. ¿Posee habilidad y conocimientos de las plataformas virtuales (WEB
2.0)? De ser afirmativa su respuesta, especifique cual(es).
6. ¿Posee dominio de programas informáticos generales y específicos
del área de hotelería? De ser afirmativa su respuesta especifique
cuáles y el nivel qué nivel posee.
97
7. ¿Considera que es fundamental prestar un servicio de excelencia a
los clientes externos de la empresa?
8. ¿Ha realizado algún curso de capacitación por parte de la empresa
o le han brindado algún material que lo ayude a desempeñar mejor
su cargo?
9. Bajo los lineamientos de la empresa ¿Cómo considera la calidad
que brinda la cadena a sus clientes? Razone y de ejemplos
concretos de su respuesta.
10. Desde su perspectiva ¿Cree que la implementación de un Manual
de Calidad de Servicio puede mejorar la calidad que brinda la
cadena a sus clientes? De ser afirmativa su respuesta, indique qué
aspectos debería contener dicho material, guía o manual.
11. ¿Qué sugerencias podría aportar para el diseño y presentación de
dicho material, guía o manual?
98
Anexo N° 2.
Encuesta para los clientes externos del Hotel Boutique Casa Grande.
(Unidad de estudio A)
Con el objeto de conocer su opinión sobre la calidad de servicio del Hotel
Boutique Casa Grande, le presentamos la siguiente encuesta para que esta
actividad logre sus objetivos y llene sus expectativas. Sus respuestas son
muy importantes, le agradecemos lo específico que pueda ser.
P1 Rellene el círculo del campamento, posada u hotel al cual asistió:
o Orinoquia Lodge
o Casa Rosada
o Hotel Costa Real Suites
o Hotel Boutique Casa Grande
o Posada Angostura
o Caura Lodge
o Latitud 10 Hotel Boutique Morrocoy
P2 ¿En general cómo le pareció el servicio ofrecido durante su estadía?
o Excelente
o Malo
o Bueno
o Muy malo
o Regular
P3 ¿Cómo evalúa el servicio recibido?, en cuanto a los siguientes
aspectos:
Excelente Bueno Regular Malo
Muy Malo
Fluidez en el Check in y Check out
Buena comunicación (uso del vocabulario correcto y técnico)
99
Atención individualizada
Manejo de información
Calidad de respuesta (respuesta casi inmediata)
Efectividad y eficiencia en la solución de problemas
Cortesía y buen trato
Apoyo recibido por el personal
Confidencialidad
Vigilancia de áreas públicas y de las habitaciones
Estética y modernidad de las instalaciones
Comodidad en sus instalaciones
P4 ¿Cuáles son las probabilidades de que nos recomiende a otras
personas?
o Extremadamente probable
o Muy probable
o Poco probable
o Ligeramente probable
o Nada probable
P5 ¿Estaría dispuesto(a) a utilizar nuevamente nuestras instalaciones?
o Sí
o No
P6 ¿Qué cambiaría o mejoraría del servicio recibido? (Sea lo más específico
en su respuesta)
100
Anexo N° 3.
Lista cotejo para los clientes internos de la cadena (Unidad de estudio
C)
Con el objetivo de evaluar el desempeño de los operadores turísticos, con
respecto a las estrategias de calidad de servicio que pueden ser ofrecidas en
el Hotel Boutique Casa Grande, le presentamos la siguiente lista de cotejo
para determinar el desarrollo funcional de las mismas.
Es
tra
teg
ias d
e c
alid
ad
de s
erv
icio
al c
lie
nte
s
Clasificación Indicadores SI NO
Liderazgo
Posee habilidad para tomar decisiones en momentos claves.
Es constante en cuanto a la participación dentro de su área laboral.
Al momento de un problema, aporta soluciones al conflicto.
Es responsable
Posee iniciativa
Motivación en la implementación de tareas.
Comunicación
Adecuado tono de voz
Utiliza lenguaje y términos apropiados hacia el huésped.
Al momento de entablar una conversación con el cliente, demuestra calidad en sus respuestas.
Adecuada expresión corporal
Satisfacción
Cumple con las necesidades del cliente, generando una retroalimentación positiva.
Promete menos y da más al cliente.
Adecuada gestión de la dirección del servicio al cliente.
Compromiso total de la dirección hacia la excelencia operativa.
Productividad
Es constante y posee rendimiento en su desempeño laboral.
Lealtad hacia la empresa.
Posee confianza en sí mismo.
Se esfuerza constantemente en el cumplimiento de sus tareas.
Eficacia y eficiencia en su desempeño laboral
Por medio del buen desarrollo funcional en sus tareas, incentiva al resto de sus compañeros.
101
Es
tra
teg
ias d
e c
alid
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del
serv
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al
cli
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Sis
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rna)
Clasificación Indicadores SI NO
Recepción Calidad de respuesta (eficiente y eficaz).
Atención casi personalizada al cliente.
Es cordial en el trato hacia los clientes externos de la organización.
Es respetuoso en el trato hacia sus compañeros
Posee iniciativa
Motivación en la implementación de tareas.
Reservas Adecuado tono de voz
Utiliza términos apropiados.
Al momento de entablar una conversación con el cliente, demuestra calidad en sus respuestas.
Adecuada expresión corporal
Seguridad Cumple con las necesidades del cliente, generando una retroalimentación positiva.
Promete menos y da más al cliente.
Adecuada gestión de la dirección del servicio al cliente.
Compromiso total de la dirección hacia la excelencia operativa.
Alimentos y Bebidas
Es constante y posee rendimiento en su desempeño laboral.
Lealtad hacia la empresa.
Posee confianza en sí mismo.
Se esfuerza constantemente en el cumplimiento de sus tareas.
Eficacia y eficiencia en sus desempeños laborales
Por medio del buen desarrollo funcional en sus tareas, incentiva al resto de sus compañeros.
Ama de llaves Armonía, confort a través del orden y la limpieza de las instalaciones
Mantenimiento Reparación y mantenimiento de las instalaciones comunes
Servicio Calidad en el servicio prestado
Eficiencia y eficacia hacia los clientes
Capacidad de respuesta efectiva
Buen trato hacia los clientes
Capacidad de solución de conflictos
102
Anexo N° 4.
Fachada del Hotel Boutique Casa Grande, Casco Histórico Ciudad
Bolívar.
Anexo N° 5.
Entrada principal del Hotel Boutique Casa Grande, Casco Histórico
Ciudad Bolívar.
103
Anexo N° 6.
Planta superior (2do piso) del Hotel Boutique Casa Grande, Casco
Histórico Ciudad Bolívar.
Anexo N° 7.
Habitación Estándar
104
Anexo N° 8.
Habitación Doble.
Anexo N° 9.
Habitación Triple.
105
Anexo N° 10.
Restaurante
Anexo N° 11.
Piscina.
106
Anexo N° 12.
Parte superior (Terraza)
.
Anexo N° 13.
Vista desde la terraza del Hotel Boutique Casa Grande
107
Anexo N° 14. Validación de los instrumentos
108
Anexo N° 15. Validación de los instrumentos
109
Anexo N° 16. Validación de los instrumentos
110
Anexo Nro. 17
Manual de Calidad de Servicio para la Cadena Casa Tropical Boutiques
Hotels & Lodges Venezuela
2
INDICE GENERAL
Contenido
INTRODUCCION ....................................................................................................................... 4
PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................... 5
HOTELES DE LA CADENA ....................................................................................................... 6
OBJETIVOS DEL MANUAL ....................................................................................................... 9
Calidad de servicio ................................................................................................................... 10
Principios básicos de un sistema de calidad ............................................................................ 11
Ofrecer servicios de calidad ..................................................................................................... 12
¿Cómo lograr un servicio de calidad? ...................................................................................... 15
Cumpliendo expectativas ......................................................................................................... 17
Principios de atención al turista ................................................................................................ 18
Fidelización con el cliente ........................................................................................................ 20
¿Cómo conseguir la lealtad de los clientes? ............................................................................ 21
¿Cómo lograr la excelencia? .................................................................................................... 23
¿Qué es el cliente para su empresa? ....................................................................................... 24
¿Qué tipos de clientes hay? ..................................................................................................... 25
La comunicación y servicio de quejas ...................................................................................... 32
Áreas De Servicio ..................................................................................................................... 36
A. RECURSOS HUMANOS ................................................................................................ 36
B. MARKETING .................................................................................................................. 37
C. RESERVAS .................................................................................................................... 38
D. RECEPCION .................................................................................................................. 44
E. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA ......................................................................... 48
F. AMA DE LLAVES ........................................................................................................... 49
G. SEGURIDAD .................................................................................................................. 53
H. ALIMIENTOS .................................................................................................................. 53
3
Sistemas administrativos y operativos de la organización
PAXER ..................................................................................................................................... 63
TOURPLAN .............................................................................................................................. 73
Glosario de términos ................................................................................................................ 89
Anexos ..................................................................................................................................... 91
Fichas técnicas ......................................................................................................................... 92
Administración ...................................................................................................................... 92
Marketing y ventas ................................................................................................................ 93
Reservas ............................................................................................................................... 94
Recepción ............................................................................................................................. 95
Habitaciones ......................................................................................................................... 98
Alimentos y bebidas .............................................................................................................. 99
Seguridad ............................................................................................................................ 100
4
INTRODUCCION
El turismo en Venezuela se ha desarrollado considerablemente en las últimas décadas
a causa de su privilegiada posición geográfica y su riqueza natural y cultural, sin
mencionar el privilegiado clima tropical que posee. Considerando servicios como el
alojamiento, recreación y transporte, para el desarrollo de la actividad turística. Sin
embargo, sobre el alojamiento recae una mayor responsabilidad, cuyo principal
propósito es buscar maximizar los beneficios a través de la pernocta mediante el
cumplimiento de factores que medirán el flujo de visitantes en el destino o localidad,
como por ejemplo, la calidad de servicio ofrecido durante su hospedaje.
Esta situación obliga al sector a contar cada vez más con trabajadores que brinden
servicios con altos estándares de calidad, que sean más competitivos y que ofrezcan
los resultados de satisfacción esperados.
Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela tiene como objetivo promover en
el corto plazo una movilización nacional por elevar la satisfacción de los turistas y
consolidar en el mediano plazo un posicionamiento líder del país como destino turístico
reconocido por la calidad total de su oferta turística.
En este caso, se propone como instrumento inicial el desarrollo de un manual de
calidad de servicio siendo este documento una herramienta que precisa acciones,
situaciones, actividades de los procesos idóneos que se llevan a cabo para la gestión
del servicio de calidad dentro de la empresa.
5
PRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN
En el año 2005 fue fundada Casa Tropical Boutiques Hotels & Lodges Venezuela,
cadena que abarca pequeños hoteles boutiques y posadas, únicos en su estilo,
ubicados dentro de la naturaleza virgen de Venezuela, donde los servicios prestados en
tales lugares son parte fundamental para el desarrollo progresivo dentro del sector
organizativo y funcional de sus sedes.
Visión
Queremos llegar a ser la marca líder y referencia nacional a nivel de hotelería rural.
Nuestro objetivo es ofrecerles a nuestros clientes alojamiento en lugares exclusivos, un
servicio de excelente nivel y así lograr dejar sentir al cliente como en casa.
Misión
Nuestra misión es poder ofrecerles el mejor confort posible a nuestros clientes y que se
sientan verdaderamente a gusto en nuestros establecimientos.
6
HOTELES DE LA CADENA
Costa Real Suites
Es un hotel contemporáneo con 15
suites, que ofrece un servicio atento y
amistoso, así como también, un
ambiente acogedor con encanto
venezolano.
Dicho hotel representa una opción
perfecta para escabullirse de la rutina
citadina mientras disfruta del sol en
nuestra maravillosa piscina, dedicarse al
mar en las zonas aledañas o incluso
servir de tránsito para pasajeros que
hagan uso del Aeropuerto.
Ubicación: Edo. Vargas
Ubicado en la costa del Caribe, en la
zona de Tanaguarena, a 20 minutos del
Aeropuerto Internacional de Maiquetía.
Contacto
Teléfono: 0212-9771234
Correo: [email protected]
Hotel Boutique Casa Grande
Es una verdadera joya colonial, parte
del casco histórico de Ciudad Bolívar, y
restaurada con atención al más mínimo
detalle. Cuenta con 15 habitaciones y
suites.
La hermosa casa de dos pisos esta
listada bajo la protección histórica y su
restauración fue realizada prestando
atención a cada detalle. Contamos con
una ubicación privilegiada, ya que
queda cerca de los lugares más
visitados en Ciudad Bolívar incluyendo
el famoso Paseo Orinoco.
Ubicación: Edo. Bolívar
Casco histórico de Ciudad Bolívar,
cercano a la Plaza Bolívar, a solo 100
mts. de distancia del Río Orinoco y a 10
minutos del aeropuerto
Contacto
Telefono: 0212-9771234
Correo: [email protected]
7
Caura Lodge
Ha sido construido colindando con un
maravilloso paisaje a orillas del
espectacular Río Caura. La posada es
única en su estilo dentro de esta región.
El Caura Lodge es el punto de partida
para espectaculares viajes en curiara
por el río Caura, realizar excursiones
hacia Peña Negra, Cerro Cangrejo,
caminar en lo profundo de la selva,
visitar comunidades indígenas locales o
ir de pesca.
Ubicación: Edo .Bolivar
Caura Lodge está ubicado remotamente
en los bancos del Río de Caura dentro
del estado Bolívar. A 3.5 horas de
Ciudad Bolívar aproximadamente. (250
kilómetros)
Contacto
Telefono: 0212-9771234
Correo: [email protected]
Orinoquia Lodge
El hermoso Orinoquia Lodge fue
construido en 2005 y se fija a lo largo de
la orilla del río de Orinoco entre los
rápidos de Atures y Maipures. Debido a
su extraordinario estilo arquitectónico
indio y la espléndida posición
directamente a orillas del río, este lodge
pertenece a los más hermosos de
Venezuela. Fue construido ligándolo con
sus alrededores naturales.
Este popular lodge es un buen punto de
partida para las excursiones por la selva
amazónica y los viajes en bote a lo largo
del Río Orinoco.
Ubicación: Edo. Amazonas
Localizado en la Venezuela meridional y
en el Edo. Amazonas, a unos de 20
minutos de Puerto Ayacucho.
Contacto
Telefono: 0212-9771234
Correo: [email protected]
8
Posada Angostura
Esta pequeña posada de buen gusto se
sitúa en pleno corazón del centro
histórico de Ciudad Bolívar, desde
donde se puede apreciar todo el
colorido de la ciudad colonial. Su
cercanía al Paseo Orinoco le permitirá
caminar por éste animado boulevard en
el cual podrá admirar la majestuosidad
del Río Orinoco y comprar algunos
souveneirs
Ciudad Bolívar se conoce como un
punto idóneo, ya que es punto de
partida a muchos lugares turísticos
como el Parque Nacional Canaima y La
Gran Sabana, Parque Nacional Jaua-
Sarisariñama y los monumentales
Tepuyes.
Ubicación: Edo. Bolívar
Casco histórico de Ciudad Bolívar,
cercano a la Plaza Bolívar, a solo 100
mts. de distancia del Río Orinoco y a 10
minutos del aeropuerto
Contacto
Telefono: 0212-9771234
Correo: [email protected]
Casa Rosada Boutique Hotel &
Restaurant
Es una acogedora y exclusiva opción
con una privilegiada vista: el mar. La
otra novedad es que está ubicada frente
al Malecón de Puerto Cabello, donde los
atardeces son un espectáculo digno de
admirar, en pleno Casco Histórico de
Puerto Cabello. Su diseño fue
concebido para crear un acogedor
ambiente que combina el clásico estilo
colonial con la arquitectura moderna.
Solo con los colores de su fachada,
Casa Rosada nos invita a descubrir lo
que entre sus paredes se oculta y es
entonces una gran y agradable
sorpresa: arte, modernismo, cultura,
tranquilidad, exquisitos olores,
comodidad.
Ubicación: Casco Histórico de Puerto
Cabello, frente al malecón.
Centro - Puerto Cabello
Contacto
Telefono: 0212-9771234
Correo: [email protected]
OBJETIVOS DEL MANUAL
La elaboración del presente manual busca brindar una información clara y precisa al
operador turístico de nuestra empresa, sobre las tareas que le corresponde realizar, sus
responsabilidades y deberes u obligaciones claves, proporcionándole las herramientas
adecuadas para la prestación de servicios con calidad. Permitiendo desempeñar de
manera eficiente las diferentes situaciones laborales las cuales se puedan aplicar, con
una guía de acción basada en normas de competencia laboral y de calidad turística.
Asimismo, busca sensibilizar y desarrollar en los prestadores de servicios, un sentido
real y práctico de la importancia de atender con calidad al turista durante el desempeño
de sus actividades, brindándoles una visión amplia y general de la óptima atención al
público, tomando en cuenta los lineamientos de la empresa.
10
Calidad de servicio
Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. La calidad
para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad
supone ajustarse a las especificaciones de los clientes. Es tanto realidad como
expectativas.
La calidad es entonces, la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes
de su prestación y los que realmente percibe haber obtenido. Es el nivel de excelencia
que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los clientes,
donde se requiere destreza, sensibilidad y habilidad por parte del empleado.
Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad
de ser intangible; y es el cliente el único que establece la medida de la satisfacción, él
es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos.
Por lo tanto, las expectativas del cliente deben constituirse como el objetivo principal a
alcanzar, tratando de reducir en lo posible la diferencia entre la calidad programada, la
calidad realmente prestada y la calidad esperada.
Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del
público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el
recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá
su experiencia positiva a un máximo de cinco persona, mientras aquella que haya
tenido una mala experiencia podrá comunicárselo a dieciséis”.
El turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona
que trabaja cara a cara con él, como es el caso del operador, debe intentar llegar a
conocer cuáles son sus necesidades, dado que de éstas surgen sus deseos y
expectativas.
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Principios básicos de un sistema de calidad
Los principios centrales de un sistema de calidad son:
• Enfoque al cliente dado que es él quien califica los servicios recibidos. Resulta
relevante conocer aquello que más valora y le produce satisfacción para focalizar
esfuerzos. Asimismo, determinar aquello que no es de su agrado para modificarlo o
adaptarlo. El desarrollo de la sensibilidad ante las necesidades de los clientes es
fundamental en la empresa.
• Liderazgo, ya que los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían lograr y mantener un ambiente interno en el cual los
colaboradores puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
• Participación y trabajo en equipo buscando la cooperación y aporte de todas las
áreas en la empresa. La importancia del sistema de calidad y sus implicaciones deben
ser comprendidas por cada miembro de la empresa mediante un proceso de
capacitación. Es esencial lograr motivar a los colaboradores e incentivarlos a expresar
sus sugerencias respecto al servicio premiándolos; puesto que son ellos quienes en la
práctica observan las deficiencias o errores del mismo. Muchas empresas han
descubierto que se puede alcanzar un efecto coordinado de todo el personal de una
unidad operativa si no se dan recompensas a las personas individualmente sino a las
áreas de trabajo.
• Enfoque del sistema para la Gestión; identificar, entender y gestionar los procesos
identificados como un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
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• Mejora y aprendizaje continuos son interdependientes pues uno se halla en función
del otro y viceversa. La búsqueda de reducir los problemas o incidencias durante la
prestación de servicios junto a su constante evaluación conlleva a ser flexibles y
adaptarse a la necesidad de cambios en todos los niveles. Es decir, aprender y
desaprender procesos con miras a mejorar los servicios.
Ofrecer servicios de calidad
Componentes del servicio
Componentes que intervienen en un servicio de calidad
Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta manera, ofrecer un verdadero
servicio de calidad, este debe ser entendido, englobando a todos los diferentes
elementos que intervienen en su prestación. Los componentes en un servicio son:
Servicios de calidad
Cliente
Soporte Físico
Personal de contacto
Servicios
Sistemas de organización
interna
Los demás clientes
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El cliente: Es la razón de ser del servicio, por lo tanto, y en la medida de lo posible, el
servicio debe ser hecho a su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacer sus
necesidades.
El soporte físico: Constituido por todos los elementos materiales necesarios para la
prestación del servicio. Puede ser de dos tipos:
Instrumentos necesarios para prestar el servicio. Como por ejemplo muebles,
enseres y máquinas.
Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, tal como localización, edificios,
decorado, facilidades.
El personal de contacto: Son las personas encargadas del contacto directo con el
cliente. Muchas veces son la cara del servicio por lo que tienen que ser debidamente
capacitadas para poder satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente.
El servicio: Es el resultado de la interacción entre el cliente, el soporte físico y el
personal de contacto que, adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresa que lo
presta, ya que producirá la satisfacción de una necesidad y el cumplimiento de una
expectativa.
El sistema de organización interna: Es la base de la empresa y lo constituye todas las
funciones organizativas clásicas tales como finanzas, contabilidad, personal y
suministros entre otras.
Estas funciones son de suma importancia ya que si bien no son percibidas en forma
directa por el cliente, su correcto desenvolvimiento permite que la cara visible
constituida por el personal de contacto y el soporte físico interactúen en forma eficiente
con el cliente, produciendo un servicio integral de calidad.
14
Los demás clientes: En la prestación de un servicio no sólo se atiende a un cliente a la
vez, sino que hay muchos clientes que coinciden en un momento determinado. Esto
hace necesario que la empresa trate de que las relaciones entre ellos sean armoniosas
para no crear un ambiente que pueda producir quejas, al presentarse desavenencias
entre ellos.
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¿Cómo lograr un servicio de calidad?
Atención al turista justo a tiempo
Al momento de tratar con turistas, visitantes o huéspedes, es importante darle
respuesta inmediata en cuanto a sus necesidades, obteniendo la satisfacción del
mismo.
Información verídica
Como operador turístico es imprescindible manejar información general del hotel,
posada o empresa a la cual se representa, para que de esta manera se pueda
dar respuesta concreta, efectiva y real a las dudas o problemáticas que pueda
tener el cliente.
Bienestar y comodidad
Se busca hacer agradable la estadía del cliente por medio de espacios limpios y
ordenados de todas las instalaciones del hotel, posada o empresa.
Cordialidad y respeto
La primera impresión que se obtiene de la empresa, es por medio de sus
empleados, es por ello que es importante basar el trato en respeto, cordialidad y
buena presencia. Para ello se deben seguir los lineamientos básicos de la
comunicación y mantener un lenguaje corporal adecuado, donde la imagen del
operador debe ser la más idónea, usando un tono de voz acorde a cada
situación que se le pueda presentar, siempre respetando al cliente.
Soluciones a conflictos
Muchas veces se pueden presentar escenarios donde el turista se sienta
incómodo o insatisfecho ante algún hecho ocurrido durante su estancia en el
hotel o posada, es por ello que se debe tener en cuenta los siguientes
parámetros:
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o Comprensión al turista
o Saber la causa del conflicto, para poder así solventarlo de manera eficaz.
o Actuación enfocada a la excelencia
o Ser tolerable y tener paciencia
o Hacer uso de los factores externos como fuentes de apoyo ante la
solución, dependiendo del caso que se presente.
“El cliente siempre tiene la razón”
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Cumpliendo expectativas
Las expectativas deben ser entendidas como lo que el cliente espera de un producto o
servicio. El valor diferencial que otorgará un carácter de competitividad en nuestro
desempeño para lograr la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente,
será justamente alcanzar y si es posible, superar estas expectativas.
Las expectativas más habituales son:
Fiabilidad: es decir cumplir con lo prometido.
Capacidad: es decir rapidez de respuesta ante la necesidad de los servicios de una
empresa.
Profesionalidad: plasmada en la actitud, aptitud y conocimientos del personal de una
empresa.
Accesibilidad: la facilidad de contacto con las empresas es un factor muy importante
que influye en los clientes.
Amabilidad: por supuesto, hay que cuidar las formas en las que se trata a los clientes.
Comunicación: debe ser fácil y fluida, el cliente no debe esperar siempre a ser
atendido.
La calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente no sólo se alcanza
logrando las expectativas de nuestros clientes, sino también con el esfuerzo continuo
por realizar bien nuestro trabajo, poniendo en práctica todos nuestros conocimientos en
base a criterios y aptitudes al momento de nuestro desempeño.
La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y
lo que perciben después de la compra. En relación a las expectativas podemos
distinguir:
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Principios de atención al turista
El sector de servicios, como es el caso del OPERADOR turístico, es en el presente una
de las principales fuentes de actividad económica a nivel mundial y uno de los
principales motores de la economía.
Esta situación viene marcando un aumento de la competencia, acompañada de una
mayor exigencia por parte de un turista cada vez más informado.
Es por lo tanto fundamental, considerar que una serie de rasgos y cualidades
específicas como la amabilidad y el trato cordial, el cuidado de nuestra imagen, la
atención y la memoria, la discreción y el respecto, la disponibilidad, la diligencia y sobre
todo la empatía, son las que distinguen a un profesional en el trato con el turista.
Rasgos que diferencian a un profesional
Mantiene un aspecto cuidado y aseado.
Es educado, se dirige al turista con respeto.
Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.
Presta un servicio inmediato, es atento.
Deseado. El servicio deseado
es el ideal para un cierto cliente
Esperado. El servicio esperado es como supone
que será un cierto servicio antes de
recibirlo.
Servicio adecuado. Es el
nivel estándar que el consumidor
considera apropiado.
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Escucha con atención e interés.
Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.
Ofrece ayuda o servicios adicionales.
Agradece la visita del turista y le invita a volver.
Demuestra satisfacción y orgullo de sí mismo.
Se preocupa de su formación y por ofrecer lo mejor de sí.
Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.
Intenta encontrar solución a los conflictos que se puedan presentar.
La comunicación que realiza el operador con el turista es por contacto directo, que es la
comunicación más personal. Por lo tanto, hay que tomar en cuenta tres aspectos
importantes:
La imagen corporal: que define rasgos de nuestra personalidad, gusto, constancia,
seguridad en sí mismo y motivación. Un aspecto cuidado y limpio produce una
predisposición positiva. El operador Turístico debe demostrar una presentación
personal óptima, vestimenta adecuada y ser impecable.
El aspecto lingüístico: con el uso del vocabulario correcto y técnico en el idioma en el
cual ejerce su labor, que pueda ser entendido y que no dé lugar a equívocos o
suposiciones, además de mostrar una cuidada dicción, utilizando el tono y énfasis
adecuados a la hora de comunicar.
El lenguaje corporal: el cual es un medio de expresión de suma importancia, ya que se
transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es más revelador lo que
hacemos que lo que decimos”, con la mirada, la expresión facial, las posturas, la
proximidad y la orientación, las manos y los movimientos.
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Fidelización con el cliente
En el turismo se pude encontrar una variedad exclusiva de compañías que buscan
resaltar ante el resto, es por ello que nuestra empresa busca ofrecer servicios de
calidad dentro del mercado, para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
logrando establecer una relación con ellos para cumplir sus expectativas y establecer
sólidos vínculos, manteniendo relaciones a largo plazo.
La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga
una ventaja competitiva que parte de un conocimiento profundo de los clientes. Donde
intervienen diversos factores para lograr tal relación, como lo son la calidad de servicio
que pueda ser proporcionada, la confianza ante los clientes por medio de la
credibilidad generada por el servicio y manejo de información pertinente para la
satisfacción de sus necesidades, donde influyen también emociones y la percepción
que éstos puedan llegar a tener, para ello es de vital importancia mantener una imagen
adecuada.
El objetivo de las acciones de fidelización es identificar aquellos clientes que ofrecen
mayor rentabilidad y establecer con ellos una relación (crear un sentimiento de
gratitud/lealtad) que permita conocer sus necesidades, sus expectativas y mantener
una evolución del producto duradera en el tiempo de acuerdo con ellas.
Cliente Diálogo Relación
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¿Cómo conseguir la lealtad de los clientes?
A continuación se van a detallar algunas claves para conseguir la fidelización de los
clientes:
Identifique
Conocer los distintos tipos de clientes que tiene nuestro negocio y establecer
planes individualizados para relacionarnos con ellos. Cree grupos homogéneos
en base a las características de sus clientes. Por ejemplo: clientes nuevos o
consolidados, en función de su localización geográfica, según su estilo de vida, la
edad, etc.
Comuníquese:
Adelántese al contacto con sus clientes. Genere un continuo diálogo con ellos
que no siempre tenga una intención vendedora.
La comunicación proactiva le permitirá detectar clientes descontentos y listar las
ideas y sugerencias de mejora.
Piense a largo plazo:
El objetivo no debe centrarse exclusivamente en el beneficio de una venta,
piense en el valor de cada cliente en función de todo el tiempo que va a
permanecer haciendo negocios con nosotros. Planifique esta relación.
Escuche:
Cuando un cliente expone una queja o reclamación nos ofrece una segunda
oportunidad para mejorar nuestro servicio y conseguir captarle.
Reinvente:
Sorprenda a sus clientes y supere las expectativas que pudiera tener. Para ello
planifique el contacto con los clientes y establezca protocolos de actuación.
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Valore:
Cada uno de nuestros clientes debe ser tratado de forma excepcional,
aumentando así los niveles de lealtad.
Aporte valor añadido:
Conocer a sus clientes le aportara mayor conocimiento de sus necesidades, y
podrá aprovechar dicho conocimiento para proporcionarles un mayor valor
añadido en forma de herramientas para su negocio o detalles personales,
relacionados con sus hobbies o preferencias.
Identifique Comuníquese Piense a largo plazo
Escuche Reinvente Valore
Aporte valor añadido
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¿Cómo lograr la excelencia?
“Si quieres alcanzar la excelencia en tu servicio no puedes dejar de avanzar cada día”
Para lograr el éxito es indispensable recordar que nosotros somos la imagen de la empresa
y para mantenerla recomendamos decirle al huesped: Lo que espera a oír Y no
Enseguida lo atiendo
Disculpe, ¿podría repetir su nombre?
¿En qué puedo servirle?
¡Permítame ayudarle!
No tenemos en este momento, pero podría ofrecerle otra cosa… (O, le sugiero…)
¡YA VA!
¿AHH?
¿QUÉ QUIERE?
¡DEME ACÁ!
¿QUÉ?
¿CÓMO?
¡NO HAY!
Sonría: es contagioso
Converse con el huesped:
utilice su nombre al
hacerlo
Sea optimista: su actitud afecta al huésped
Nunca diga no al huesped:
diga: “Permítame ver
qué puedo hacer por
usted”
Sea cortés: trate al
huésped como le gustaría que
lo traten a usted
Limpieza:refleja quienes
somos
Higiene y postura:
refleja quién es usted.
La hospitalidad es un arte:
perfeccione su papel en él
Responsabilicese
por la calidad: una posada es juzgada por su
calidad
Sea lo mejor que pueda ser:
aun cuando nadie lo vea.
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¿Qué es el cliente para su empresa?
Para una empresa el cliente debe ser el centro de todo, es decir, lo más importante en
una empresa. Para ello hay que tener en cuenta las siguientes reglas de oro
1. El cliente es el núcleo de nuestra empresa.
2. Como somos una empresa de servicios, nuestro buen desempeño profesional
depende del grado de cooperación que obtengamos del huésped.
3. El huésped no interrumpe nuestro trabajo, es el propósito de nuestras tareas.
4. El huésped es quien hace “Nuestra empresa”, no es alguien extraño a ella.
5. El huésped nos hace un favor cuando nos busca, así podemos demostrar que
somos excelentes haciendo nuestro trabajo.
6. El huésped no es un número de una habitación, es un ser humano con necesidades,
sentimientos y emociones (buenas y malas) como usted.
7. El huésped no es una persona con la que se llega a discutir, usted deberá orientar la
conversación para llegar a un acuerdo.
8. El huésped viene a nosotros a satisfacer sus deseos y necesidades, mientras mejor
lo haga, mayor beneficio tendremos.
9. El huésped espera un trato atento y cordial y nosotros somos los mejores en esto.
Por eso nos han escogido.
10. El huésped espera encontrar seguridad, confianza y fiabilidad en lo que hacemos.
Usted es quien se la da.
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Es importante tener en cuenta estos aspectos para lograr relaciones más sólidas y
personales con los clientes. Hoy por hoy es el cliente quien pone las condiciones; es
decir, indica lo que quiere, cómo lo quiere, cuándo, cuánto está dispuesto a pagar y a
veces, incluso cuándo. Si se desea estar en el mercado a largo plazo, además de
preocuparse de vender hay que tener clientes satisfechos y como es obvio, seguir
captando nuevos clientes.
¿Qué tipos de clientes hay?
La atención que se le pueda prestar al cliente es también un medio para mejorar la
calidad del servicio, donde en tal labor se pueden encontrar con diferentes tipos de
clientes, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y el conocimiento del turista
mismo que se logra una atención personalizada, asumiendo un comportamiento
determinado. Así tenemos:
Según el carácter del turista
Alegre y afectivo: tiene sentido del humor, es comprensivo. A este tipo de turista hay
que corresponderle y mostrarnos comunicativos.
Energético y práctico: es exigente, conocedor y caprichoso. Hay que escucharlos con
atención y firmeza y demostrar que conocemos de lo que hablamos.
Tímido e introvertido: no se queja, no da opción al error y si se produce, no vuelve.
Hay que ser atentos, pero discretos.
Según el tipo de turista
En función del tipo del cliente ante el que nos encontramos nuestra forma de actuar ha
de ser diferente. Es importante realizar un análisis previo de cada tipo de cliente para
poder ofrecer un trato lo más personalizado posible. A continuación mostramos una
26
clasificación de los tipos de clientes y que técnica es la más adecuada en cada caso,
pero es importante tener en cuenta que las personas no se comportan conforme a un
único patrón sino que combinan rasgos de varios.
Polémico
Tiene tendencia a monopolizar nuestro tiempo.
Rasgos característicos
Siempre cree que tiene la razón y es testarudo.
Es él quien provoca las discusiones.
Es desconfiado y no acepta las soluciones que podemos ofrecerle.
Se cree con más derechos que el resto de los clientes y reclama por ello una
atención preferente.
Tratamiento
Hay que prestarle atención y escuchar sus quejas sin interrumpirle.
Es muy importante no discutir, mantener la calma y procurar tranquilizarle.
Hacerle ver que estamos prestándole la máxima atención.
Procurar aclarar todas sus dudas de manera clara
Sabelotodo
Queda satisfecho cuando denota que nos ha enseñado algo.
Rasgos característicos
Es prepotente y antipático
Se cree que lo sabe todo y alardea de ello. Intenta dar lecciones poniendo en
tela de juicio nuestra profesionalidad.
Pretende imponer su criterio.
27
Es orgulloso y se cree superior a los demás.
En ocasiones es agresivo.
Reclama toda nuestra atención.
Busca los defectos en todo y es exigente.
Tratamiento
Hay que mostrarse receptivo y agradecido, pero también dejar en claro nuestra
profesionalidad.
Es importante no discutir con él y no quitarle la razón.
Si comete una equivocación debemos indicárselo de la manera más discreta
posible.
Cuando le ofrecemos una solución debemos hacerlo de la manera más sutil
posible evitando que se ofenda e incluso mostrársela como si fuera idea suya.
No podemos dejar que nos domine y debemos mantener una actitud serena y
atenta.
Minucioso
Realiza comentarios generalmente negativos, después de analizar todo.
Rasgos característicos
Tiene claro que es lo que quiere y sabe dónde buscarlo.
Suele ser tajante respecto a lo que quiere.
Como sabe que es lo que busca es concreto y conciso.
Busca respuestas con la información exacta y lo más concreta posible.
Tratamiento
Mostrarle nuestro interés y mantener la serenidad.
Debemos tratarle de manera correcta y con amabilidad.
Ofrecerle respuestas lo más concretas, precisas y completas posible.
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Hablador
Rasgos característicos
Es amistoso, hablador, sonriente, de los que se extiende en sus explicaciones y
hasta repiten su discurso.
Muestra una aparente seguridad.
Reclama atención y necesita que se esté pendiente de él.
En ocasiones puede resultar pesado.
Tratamiento
Es importante ser amables y mantener la distancia.
No dar rodeos e ir directos a tratar el asunto o asuntos que él desea tratar.
Llevar las riendas de la conversación, manteniendo la iniciativa y el liderato.
Si debemos realizar preguntas enfocarlas para obtener respuestas concretas.
No seguir todas sus bromas.
Indeciso
No sabe exactamente lo que quiere, ni lo que busca y podríamos estar atendiéndole
todo el día sin que llegue a tomar una decisión.
Rasgos característicos
Es inseguro e introvertido.
Le cuesta tomar una decisión.
No planteara claramente su petición o problema por miedo.
No responde claramente, lo hace siempre con evasivas.
Siempre intentará aplazar cualquier decisión, quiere reflexionar sobre sus
opciones.
Pedirá opinión a la gente que lo rodea.
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Tratamiento
Este tipo de clientes necesita más dedicación que otros.
Debemos buscar la forma de incitarle a que plantee claramente sus necesidades
o quejas, para evitar que quede insatisfecho.
Necesita que le inspiremos confianza y seguridad.
Es importante aceptar sus puntos de vista.
Plantearle preguntas abiertas para facilitar que se explique con mayor precisión.
Mostrarle de forma muy concreta cual es la mejor opción.
Ofrecerle la menor cantidad de alternativas posibles.
Grosero
Rasgos característicos
Siempre está de mal humor.
Es ofensivo, dominante, agresivo y discute con facilidad. Hay que procurar que
no trascienda a otros clientes.
Tratamiento
Procurar ser corteses independientemente de lo que diga.
No darnos por aludidos con sus groserías.
No hacer caso de sus provocaciones.
Si grita, nunca ponernos a su altura, más bien, ofrecernos a solucionar sus
problemas en la medida de lo posible.
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Impulsivo
Rasgos característicos
Cambia de opinión continuamente.
Es emotivo, superficial e impaciente.
Le cuesta concentrarse y tiende a dar marcha atrás cuando parecía que ya se
había decidido.
Tratamiento
Hay que mostrarse firmes y actuar con rapidez.
Debemos argumentar de forma breve y concisa.
Desconfiado
Rasgos característicos
Este tipo de cliente es de los que sudan todo y de todos.
Rechaza hasta los argumentos más lógicos.
Es intransigente y no reflexiona.
Siempre tratará de dominar al interlocutor.
Es muy susceptible y le pone pegas a todo.
Tratamiento
Es muy importante que conservemos la calma y respetemos sus ideas y no
contradecirle.
Hacer que confíe en nosotros buscando puntos comunes.
No se insistente ni discutir con él.
Por supuesto nunca debemos afirmar algo que no podamos demostrar.
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Apurado
Rasgos característicos
Siempre está de prisa.
No cae en la cuenta de que hay otras personas, ni que todo lleva su tiempo.
Tratamiento
Hay que hacerle creer que tenemos el compromiso de atenderlo lo antes posible
y tratar de ajustar el tiempo de espera a lo mínimo.
32
La comunicación y servicio de quejas
La comunicación
La eficiente gestión de la comunicación debe estar encaminada en posicionar los
productos y servicios que una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda
diferenciar de la competencia.
La imagen de cualquier empresa turística, depende casi en su totalidad, de cómo la
empresa sea capaz de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de
los servicios, ya que el servicio, en sí mismo, es comunicación.
La comunicación, entonces cumple una importante función ya que es el mecanismo
mediante el cual, se ofrece no solo información, sino también que se interactúa con el
público objetivo. La atención a nuestro cliente dependerá entonces de las políticas de
comunicación que la empresa determine.
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.
Procedimiento de una comunicación efectiva
Saludar alcliente concalidez
•Esto hará que elcliente se sientabienvenido.
Brindarprecisión en loque se ofrece
•No prometer alcliente nadaque no se estáen capacidadde cumplir.
No omitirningun detalle
•Respetar elprecio pactadocon un cliente.Si existiera laposibilidad dealgún cargoadicional, debeser comunicadopara evitarsorpresas ymalestaresposteriores.
Conocer alinterlocutor
•Antes de iniciarunacomunicacióndebe sabersequien es elcliente y comollegar a el.Asimismo, debeentenderse queel mensaje quese trasmite alinterlocutor esimportante.
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En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal
Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas.
Puede ser interactiva. Entre las técnicas de comunicación verbal más utilizadas
en cualquier empresa turística, se encuentran:
Comunicación no verbal
Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para
comunicarse. El servicio tiene la característica de ser presencial e interactivo,
entonces, cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a través
de palabras, sino también a través del lenguaje corporal.
El lenguaje corporal está constituido por gestos, postura, tono e inflexiones de
voz, modales, etc. En muchos estudios se ha comprobado que el mensaje se
comunica mucho más por el impacto del lenguaje corporal que a través del
contenido y significado de las palabras, por lo que debe ser cuidado.
El manejo de las quejas
En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se
califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.
Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, que al no ser debidamente satisfechas
generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Por regla
general, las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.
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Pasos a seguir para manejar una queja
Para el manejo eficiente de las quejas también debe tomarse en cuenta lo siguiente:
Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma
confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado.
También se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la
posición de que se está dando la debida importancia, tanto al cliente, como al
motivo de su queja.
Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del cliente para
entender mejor el alcance del problema.
Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente.
Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son
posibles de ejecutar.
Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de su organización departamentos
especiales para la resolución de quejas.
Prestar atención al momento de recibir una queja(tomar nota de la situación descrita) y mostrar interésen ayudar al cliente.
1. Si es posible brindar una solución en el momento,ofrézcala y llévala acabo. En caso no sea factible,acuda a una instancia superior. En ambos casos laqueja debe ser reportada.
2. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse deque fue debidamente solucionada (incluso cuando laqueja haya sido trasferida a otra área o persona de laempresa).
3.
Verificar con el cliente que su queja fue solucionada yque este se encuentre satisfecho
4.
35
Asimismo, como una práctica saludable, es recomendable mantener un registro de las
quejas, qué las produjo y cómo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar
posibles causas recurrentes de quejas.
36
Áreas De Servicio
Funciones y Procedimientos
A. RECURSOS HUMANOS
Es la función administrativa encargada de reclutar, colocar, capacitar y desarrollar a los
miembros de la organización.
La misión más importante de la administración de recursos humanos es establecer una
relación saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el hotel,
establecer condiciones que propicien la motivación y sobre todo buscar el desarrollo
profesional de todos y cada una de las personas que integran el factor humano del
hotel.
Gerente general
Dirección de operaciones
Dirección de ventas
Agentes de reservas
Área de recepción
Recepcionista
Agente de reserva
Conserje
Alimentos y Bebidas
Cocina
Mantenimiento
Ama de llaves
SeguridadRecursos humanos
Jefe de personal
Jefe de capacitación
Administración y contabilidad
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Objetivos del departamento de Recursos Humanos
Este departamento tiene como objetivos aportar, propiciar y conjugar los elementos
necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga por contar con los
recursos humanos satisfechos y altamente calificados que brinden calidad humana y
eficiencia en los servicios a clientes internos y externos. Por otro lado debe mantener al
hotel con el personal indicado en cada una de sus áreas en el momento que son
requeridos.
B. MARKETING
En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Para que un
hotel o posada sea un negocio realmente rentable, es necesario establecer un plan de
marketing claro y completo, logrando así la distinción de un hotel respecto a los demás
en su área.
Gerente de recursos humanos
Prestaciones y servicios
Contratacion y capacitación
Administración del personal
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La competencia en este tipo de empresas es dura, es por ellos que la creación de un
plan de marketing hotelero debe tener una estrategia que logre potenciar todas las
cualidades del hotel y hacerle ver como una mejor alternativa de alojamiento.
Herramientas principales de promoción
Al aplicar cada una de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta
que debe ser interpretada correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se ajuste
mejor a sus necesidades.
En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas promociones
que benefician el reconocimiento del complejo en todo el mundo.
C. RESERVAS
El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped
y el hotel, un agente de reservas debe estar preparado para responder
de manera rápida y con precisión a los pedidos de futuras estadías (debe
tener toda la información presente y en forma precisa, para evitar
equivocaciones). La tramitación debe ser hecha en el menor tiempo
posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo para
la atención de los detalles y para vender los servicios variados del hotel y
campamentos.
PublicidadPromoción de
ventasRelaciones
públicasVenta personal
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Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un buen
manejo de idiomas y claridad de expresión hacia los clientes.
Funciones
Canal de Ventas
El sistema a utilizar por los agentes de reservas es conocido como PAXER, el cual es
un sistema sencillo, sin embargo se deben cumplir todos los pasos necesarios para no
tener confusiones ni sobreventa. Este sistema es el que controla directamente los
cupos de alojamiento. Para ello el operador turístico debe manejar correctamente el
sistema de reservaciones
Procedimiento
Área Administrativa
En lo que respecta a la parte administrativa, se usa un sistema denominado TOUR
PLAN. Es el sistema de carácter administrativo donde se emiten las solicitudes de
servicio, desde alojamiento (al hotel o campamento), traslados, excursiones, órdenes de
pago, notas de crédito, facturaciones, entre otros servicios. Es importante que la
Uso correcto del sistema de reservaciones PAXER
Uso correcto del sistema administrativo TOURPLAN
Conocimiento de manual de procedimientos para solicitud de
servicios, excursiones y otros requerimientos especiales
1. Seleccionar el Hotel de
destino
2. Verificar disponibilidad
3. Seleccionar fecha
4. Registrar datos del
cliente
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información en este sistema sea fiel y correcta con todos los soportes necesarios que
se indican, de otra forma puede causar inconvenientes al momento de registrar los
ingresos y a su vez puede afectar los costos en la compañía.
Funciones y procedimientos
Proceso de venta
Es necesario el conocimiento de los servicios ofertados en los campamentos y hoteles
para la solicitud de los mismos, considerando las excursiones y otros requerimientos
especiales que los usuarios puedan tener. Se debe tomar en cuenta que cada destino
tiene condiciones particulares, los campamentos por sí mismo tienen una logística
especial y deben ser tratados con el mayor detalle posible, donde la operatividad
especial varía acorde al destino.
Línea de Venta
1. Seleccionar opción según sea el caso.
2. Ingresar campos
basicos del usuario.
3. Registrar campos para el
booking.
4. Ingresar datos del
cliente
5. Confirmar el registro.
6. Agregar servicios extras
requeridos.
7. Enviar correo con la información oportuna a los destinatarios
estipulados (datos generales, servicios y orden de pago)
Contacto con el cliente /Intención de alojamiento
Cotización/ Definición de
plan
Confirmación de Pago
Estadía Feedback
41
1) Contacto con cliente / Intención de alojamiento. En este punto el cliente se
comunica vía email, telefónica o presencial en la oficina principal, ubicada en el
Centro Comercial Paseo Las Mercedes. Se atienden sus requerimientos y se
procesa la información necesaria (nombres, cantidad de pasajeros, edades,
documentos de identificación, destino, excursiones).
Manejo de información• Todos los asesores de venta deben estar en la capacidad de responder a las inquietudes
de los clientes en relación a la operatividad, ubicación o servicio, que se prestan en losdestinos de la marca. Es de vital importancia que cada uno de ellos mantenga un interéspropio en prestar un servicio de calidad
Solicitud de datos• Seguidamente, el operador debe pedir por escrito (vía e-mail) todos los datos del cliente,
más las fechas y destino al cual desea ir, de ninguna forma será posible proceder areservar/bloquear/recibir pagos, sin confirmación del cliente. En caso de contactarse víatelefónica se debe enviar un reporte bien detallado al cliente donde se expresen todos lospuntos requeridos, destacando que se puede hacer y qué no, de acuerdo a lo conversadopreviamente
Bloqueo de habitaciones• Posteriormente se realiza el bloqueo de la(las) habitación(es), inmediatamente antes de
enviar la tarifa total, según el requerimiento del cliente; la misma tiene un tiempo definidode validez y al momento de expirar automáticamente será cancelada. Esta etapa noimplica confirmación de pago por parte del cliente.
Reporte de reservas• Al cumplir con los pasos previos es fundamental que los asesores de venta elaboren un
reporte de las reservaciones que estén manejando; este informe tendrá una frecuenciamensual con revisiones quincenales, a fin de garantizar una mejora en cualquier camponecesario durante el proceso de venta. Así mismo, este reporte servirá para medir laefectividad de venta de cada asesor y poder trabajar en las razones que no han permitidoculminar la venta/reservación
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2) Cotización/ Definición de plan: en base los requerimientos del cliente,
disponibilidad en el destino y capacidad de cumplir con los servicios solicitados,
se elabora una cotización en orden con los formatos preestablecidos y siguiendo
las políticas y condiciones de pago de la compañía. No se recibirán pagos , hasta
que el “PLAN” este totalmente definido y confirmado por el hotel, el
encargado/manager y cualquier tercero que se involucre en la operación
(aerolíneas, transfer, excursiones, entre otros)
3) Confirmación de Pago: las reservaciones serán efectivas únicamente cuando
las mismas hayan sido cancelada, en su totalidad y según las políticas, antes de
la fecha de ingreso de los pasajeros. No será posible dar ingreso a los clientes si
las reservaciones no poseen pagos asociados.
• La cotización se envía únicamente luego de confirmarse todo los puntosnecesarios para el desarrollo de la estadía según los requerimientos definidos enel “PLAN”.
• En base a la disponibilidad de servicios (excursiones, traslados, vuelos) y demutuo acuerdo con el cliente, se puede proceder a realizar la confirmación dealojamiento, pudiendo asegurar los servicios extras que pueda el usuario solicitaren su estadía, siempre que el cliente este de acuerdo y exprese su aprobaciónpor escrito
• Los precios, tarifas, formatos de cotización, políticas y condiciones de pago paracada establecimiento, manuales de procedimientos para determinadasoperaciones, lista de agencias y aliados comerciales, información detalla de losdestinos, entre otros elementos de interés; se encuentran ubicados en unacarpeta de uso común e interno que manejan de forma simultanea eldepartamento de administración y ventas.
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a. El pago presencial será bajo responsabilidad absoluta del cliente, ya que
deberá presentarse en el hotel y gestionar su reservación personalmente.
El departamento de ventas se encuentra en la obligación de cumplir con
las políticas y condiciones de pago y es importante que el operador
confirme el pago antes de la entrada del cliente, para evitar sobreventas y
tener un manejo lineal en los diversos departamentos que operen el
sistema, evitando problemáticas futuras.
b. Los pagos pueden ser en cuotas o partes; siempre y cuando estén en los
tiempos estimados.
4) Estadía: se deben realizar un seguimiento de la situación del cliente en el hotel,
a fin de prestar el servicio necesario para atender cualquier situación no prevista
o requerimiento especial de los pasajeros. El hotel/campamento deberá estar a
cargo de solucionar estos puntos, sin embargo es obligación del asesor de
ventas apoyar cada situación.
5) Feedback: se debe constatar con el cliente, y por escrito, como fue su
experiencia durante su estadía, ejecutando un seguimiento con la intención clara
de lo que se quiere lograr con la retroalimentación y la empatía como pilares
fundamentales.
Por medio de una herramienta que brinda el canal de ventas dentro de su
sistema PAXER, es posible evidenciar un reporte automático que engloba estos
parámetros, pudiendo revelar las fortalezas y debilidades, los puntos positivos y
negativos, de la labor realizada y los servicios ofertados, con el fin de mejorarlos,
logrando así la calidad y excelencia en servicio, alcanzando las expectativas
previstas por parte de los clientes.
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D. RECEPCION
El Departamento de recepción se encarga de mantener contacto con los
diferentes departamentos del hotel, para así realizar los registros
correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huéspedes y
hacer de la estadía del visitante más agradable. Su principal
responsabilidad es crear una buena imagen ante el huésped.
El recepcionista es el encargado de llevar el control de las llaves de las habitaciones. El
mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de limpieza.
Este departamento debe registrar los cargos a la habitación, determinar la
disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones, además de mantener un
sistema de información general del estado del hotel, su clientela, el control de entradas,
salidas, habitaciones libres y ocupadas, reservas, previsiones, entre otros elementos.
El hotel debe mantener contacto constante y directo con ventas y administración, así
como actualizar de forma oportuna la información necesaria en PAXER, de esta forma
se estará verificando en tiempo real y en base a las políticas de compañía, el ingreso de
nuevos pasajeros que lleguen directamente al hotel.
Perfil
La persona que desempeña este cargo debe ser ordenado, con excelente presentación
personal, emprendedor, líder, respetuoso, amable y poseer los conocimientos y
estudios necesarios para ejercer este puesto en la empresa.
Funciones y Procedimientos
Es estrictamente necesario un manejo correcto de PAXER ya que es y debe ser, la vía
de comunicación interna de la compañía. Donde sí se realiza un buen uso de esta
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herramienta como elemento comunicacional, se disminuirá el margen de error que se
pueda presentar.
Al momento de recibir a un cliente y habiendo procesado el pago correspondiente, debe
ingresar la información necesaria en PAXER y esperar a que el departamento de
administración verifique y valide los datos.
Funciones general
Funciones especificas
Área de recepción
Mantener al día la relación de huéspedes por llegar.
Organizar las Áreas de Servicio, según el plan de huéspedes por:
o Número de personas
o Distribución de las habitaciones
o Excursiones a realizar
o Requerimientos especiales
Recibe a los huéspedes
Vende y asigna habitaciones
Da información general del hotel
Hace el registro de entrada del
huésped
Revisa el reporte de habitaciones
hecho por ama de llaves
Lleva el control de
entrada/salida de huéspedes
Reporta a ama de llaves las
habitaciones check out para
fines de limpieza
Lleva el control de las llaves de
la habitación
Recepción Bienvenida Registro Información
generalServicios Comunicación Administración
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Bienvenida al Huésped
Recibir al huésped con simpatía
Realizar Check-In
o PAXER permite marcar Check in y Check out en el mismo sistema
Registro del Huésped
Verificar pago
Llenar tarjeta de registro con datos personales:
o Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
o Cantidad y tipo de habitaciones.
o Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media
pensión, etc.
o Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a
alojar y del empleado que toma la reserva.
o Observaciones: tratamiento del cliente, descuentos.
Asignarle habitación de acuerdo a sus exigencias
Centro de Información general al huésped
Notificarle horarios de comida
Darle información sobre excursiones, actividades extras, sitios de interés, con
sus respectivos precios
Verificar hora de salida en el día de partida
Informarle formas de pago aceptadas
Servicios de relación con el huésped
Centro de sugerencias y reclamos
Tener en consideración los reclamos y sugerencias del huésped para solucionar
tales problemáticas.
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Custodia de objetos personales
Colocar objetos de valor pertenecientes a los huéspedes en un lugar seguro
Poner nota en la tarjeta de registro para su devolución en caso de olvido
Objetos perdidos
Todo objeto perdido u olvidado dentro de las instalaciones de las posadas u
hoteles, deberá ser retenido en la recepción hasta su reclamo.
Centro de comunicación
Proporcionar y asistir al huésped con las plataformas de comunicación disponibles:
teléfonos, fax, wifi.
Administración
Preparar facturas para huéspedes en salida
Check out del huésped.
Ver puntos en RESERVACIONES. Administración se encargar de verificar
pagos, realizar cobros vía TDC, atender solicitudes de reembolso, entre otros
aspectos.
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E. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que
supervisa) y los Bellboys o Botones, los cuales deben manejar muchos
idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y ser
discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y
cómoda.
El conserje se encarga además de brindar información turística, de
ubicación en "mapas", de espectáculos, de restaurantes y bares, de
clubes nocturnos, y de espectáculos propios del hotel.
El bellboy se encarga de recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta y
acompañarlos a la habitación. Además se encarga de llevar periódicos, revistas y
medicamentos entre otros, a la habitación del huésped, recoger los mensajes que se
dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente,
solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped y acompañarlo para su
partida.
Son establecimientos pequeños y si bien no tienen estas figuras, conserje y ama de llaves, bien definidas perfectamente se pueden manejar estos
puestos de trabajo a fin de ofrecer un mejor servicio al cliente.
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F. AMA DE LLAVES
Tiene como actividades específicas la limpieza y
presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de
servicio del hotel .La importancia de esta área de servicio
consiste en que la habitación es el único espacio físico
privado del huésped, la cual espera encontrar limpia y en
orden.
La misión del Ama de Llaves será atender con auténtico espíritu de servicio y
hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias las habitaciones y áreas
públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de
los huéspedes durante su estancia en el hotel.
Perfil
La persona que desempeña este cargo debe ser ordenado, con excelente presentación
personal, emprendedor, respetuoso, amable y poseer los conocimientos y estudios
necesarios para ejercer este puesto en la empresa.
Funciones
Limpieza y acondicionamiento de las habitaciones e instalaciones.
Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su
responsabilidad.
o Registro de disponibilidad de las habitaciones, para el estado del informe
junto a recepción. (Limpia, sucia, inspeccionada, fuera de orden o fuera de
servicio)
Control de lencería, enceres y adornos.
Cuidado de las pertenencias del huésped en las habitaciones.
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Áreas de trabajo
Habitaciones:
¿Cómo hacer la cama de una habitación?
La tarea de hacer la cama de una habitación, implica tres aspectos básicos:
1. Desvestir la cama: consiste en dejar la cama sin lencería. Es una tarea con sus
pasos muy claros y definidos. Por regla general, en los hoteles y campamentos se
cambia la lencería de la cama todos los días; en caso de que no suceda así, se
debe desvestir la cama, sacudir las sabanas y ponerlas en condiciones de ser
usadas de nuevo. Es decir, estirarlas bien, y doblarlas hasta que se vista la cama
(último paso).
Desvestir la cama es el primer paso cuando se va a limpiar una habitación, de
manera de que de tiempo de airear el colchón, es aconsejable dejar la cama sin
vestir hasta terminar la limpieza de la habitación.
1.Desvestir la cama
2. Vestir la cama
3. Cubrir la cama
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Para desvestir la cama, el Ama de Llaves debe seguir los siguientes pasos
2. Vestir la cama: El huésped se fija en muchos detalles y la cama es uno de ellos.
Una cama bien arreglada es agradable a la vista e invita al descanso. La lencería
que se usa para vestir la cama es la siguiente:
Protector del colchón
o Coloque el protector sobre el colchón de manera que cubra toda la
superficie del mismo
o Asegúrelo con todas las tiras elásticas en las cuatro esquinas del colchón
y debajo de este.
Sábanas esquineras:
o Comience por la parte inferior y extienda bien con las manos quitando
arrugas o pliegues
• Quite la funda de la almohada•Colocando la misma en un lugar fuera de agente contaminantes (nunca en el piso)
• Quite las sábanas•Colóquese en el centro y hacia los pies de la cama
•Agarre la sábana de embozo por las esquinas y únalas con ambas manos desde los extremoshacia el centro
•Levante la sábana y retuérzala en el centro al mismo tiempo que la quita de la cama
•Sacuda la sábana para asegurarse de que no haya ninguna prenda del huésped.
• Quite el protector del colchón•Suelte las tiras que sujetan el protector del colchón
•Sacuda el protector y colóquelo en un lugar fuera de agentes contaminantes.
•Luego de ser aireado el colchón, ponga de nuevo el protector
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Sábanas y cobija (si se requiere):
o Colóquese en el centro y a los pies de la cama
o Coloque la sábana sobre la cama
o Desdoble la sábana que quede solo los dobleces horizontales
o Sujete los bordes inferior y superior de la sábana con ambas manos de
manera que quede separados y prensados por los dedos pulgar y medio
o Con un movimiento rápido, extienda la sábana hacia arriba de la cama
hasta cubrir 10 cm más del espesor del colchón
o Alise la sábana hacia adelante y a los lados hasta donde alcancen las
manos
o Para hacer esquineros, colóquese en el centro y a los pies de la cama;
con la palma de las manos hacia arriba, meta la sábana y cobija debajo
del colchón apresando el sobrante de las mismas.
o Estire hacia ambos lados de la cama el sobrante de las sábanas y de la
cobija, levantando un poco el colchón, de manera que queden prensados
por el mismo.
o Deje caer las sábanas y las cobijas de un lado y continúe por el otro el
movimiento de manera que sujete juntos los bordes de las sábanas y la
cobija con la punta de los dedos
o Lleve las piezas hacia arriba del colchón, para formar un pliegue triangular
o Meta debajo del colchón, las puntas de las piezas que quedaron colgando
o Presione con una mano la parte del doblez que esta contra el colchón,
mientras levanta con la otra el pliegue que está encima del colchón para
traerlo a su posición original.
o Meta el pliegue debajo del colchón con la palma de las manos hacia
arriba, de modo que no quede abultado
o Repita el mismo procedimiento para hacer el otro lado esquinero,
trabajando con la mano contrario
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3. Cubrir la cama: una vez vestida la cama, se procede cubrirla con el cubrecama,
el cual es otra pieza de lencería. El cubrecama esta generalmente hecho de
manera que combine con la decoración.
G. SEGURIDAD
La calidad de alojamiento turístico con respecto a la seguridad que se pueda prestar
cuenta con procedimientos funcionales y de control relacionados con la seguridad
higiene de las dependencias e instalaciones del establecimiento.
Los procedimientos de seguridad e higiene de dependencias e instalaciones de un
alojamiento turístico, deben tener como propósito la seguridad y el bienestar de las
personas, estableciendo para ello, una serie de medidas de prevención y de actuación
frente a la ocurrencia de situaciones que pongan en riesgo la seguridad y bienestar de
las mismas. Entre estas medidas se tiene:
· contar con sistema contra incendios,
· tener servicio de vigilancia las 24 horas.
· contar con elementos básicos para la atención de primeros auxilios.
· definir y señalizar zonas de evacuación y protección en caso de terremoto.
H. ALIMIENTOS Y BEBIDAS
Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los
huéspedes del complejo a lo largo de variadas opciones de
restaurantes y bares.
Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser
utilizados en los distintos platos a preparar. Los destinos están en la
capacidad de ofrecer un menú especial, libre de gluten, vegetariano,
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cenas especiales, entre otros, según la disponibilidad de los productos que tenga el
hotel y en base a horas de mutuo acuerdo con el cliente y el encargado/manager del
destino.
Es importante acotar que Casa Tropical Boutiques & Lodges Venezuela, ofrece una
diversidad de destinos los cuales tienen peculiaridades que los hacen tener una
operatividad distinta al resto. Los campamentos ofrecen las comidas, desayuno,
almuerzo y cena, al tratarse de destinos remotos y donde necesariamente esta
operación debe cumplir con estas características.
En ésta área de servicio es donde se le presta al huésped la oportunidad de brindarle
una estadía más placentera, donde se preparan los alimentos que son convertidos en
deliciosos platos para luego ser servidos al comensal y a su vez, las bebidas que éste
pueda ingerir, bien sea alcohólicas o no, por medio de una diversidad de espacios
clasificados de la siguiente manera.
a. COMEDOR: área de recreación
b. BAR: área de recreación
c. BANQUETES: área de eventos. Donde es posible realizar actividades
especiales, pero siempre acordes a la capacidad del hotel/campamento.
La operación de este departamento se divide en 6 áreas:
1. Compra de alimentos y bebidas.
2. Producción y /o preparación de alimentos.
3. Servicio de alimentos.
4. Servicio de bebidas.
5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
6. Servicio a las habitaciones.
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Funciones
Características de un empleado de A/B
Es una persona limpia y
ordenada
Transmite creatividad
Es amable y detallista
Ordenado y cortés
Guardar buena
postura en todo
momento, es paciente
Trabaja en equipo
ChefsCocina
• Mantener el inventario de alimentos
• Preparación de alimentos
• Higiene y salubridad
• Mantener limpia el área de trabajo
MesonerosComedor
• Servir de manera organizada y profesional
• Preparar las mesas
• Atención al huésped
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Comedor
La función del comedor, es la de servir de una manera organizada y
profesional las comidas preparadas en la cocina.
Es importante destacar la manera en la cual serán presentadas las
mesas en esta área, es por ello que se presenta a continuación una
serie de funciones y procedimientos para el buen funcionamiento y
la prestación de un servicio de calidad, bueno y eficiente.
Función Procedimientos
Antes de preparar
las mesas
Preparar para su uso: saleros, pimenteros, aceiteras, vinagreras,
azucareras (llenos, descompactados y limpios de grasa)
Tener preparados envases de salsas.
Preparar platos con cubertería completas para casos de reposición.
Preparar jarras con agua y hielo
Acondicionar área de servicio de café: tazas, platos, cucharas, té,
azúcar, entre otros.
Mantener limpio los utensilios en general.
Preparar las mesas
Verificar con el gerente el número de comensales
Verificar el menú del día
Asignar las mesas
Vestir las mesas
Colocar la cubertería y vajilla adecuada al menú
Colocar servilletas de tela en la cena
Colocar las copas
Servir las mesas
Minutos antes de servir, ofrecer (sugerir) vino u otras bebidas.
Si hay entradas, servirlas primero y retirar antes de servir el plato
principal
Estar atento de los requerimientos del huésped:
Comida, bebidas, postres, etc.
Retirar las mesas Esperar a que termine el último comensal para retirar la vajilla
Limpiar las mesas
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Bar
El bar es de suma importancia, ya que es la principal fuente adicional de ingresos para
el hotel o posada, además nos da la oportunidad de demostrarle al huésped nuestra
buena categoría de servicios. Al igual que en el comedor, aquí la principal
responsabilidad corresponde a los mesoneros.
Funciones Procedimientos
Inventario del
Bar
Mantener al día el inventario de vasos, compas e implementos.
Limpiar diariamente los utensilios y cristalería
Atención al
huésped
Saber dar opciones de tragos y bebidas a ofrecer
Conocer la lista de precios
Anotar claramente los conceptos y precios a cobrar
Verificar el número de la habitación del huésped que se atiende
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¿Cómo vestir una mesa?
Sea cual sea el tipo de mesa que vamos a "crear" no debemos olvidarnos de los
detalles fundamentales que son básicos en cualquier mesa como es la colocación de
mantelería, cubiertos, vajilla y cristalería.
1. Bajo el mantel es recomendable poner un protector o muletón que proteja la mesa,
amortigüe los golpes, evitando que cualquier percance pueda estropear la mesa. El
mantel, por supuesto, deberá estar limpio, bien planchado y debe ser blanco o de un
color pálido muy claro.
2. En cuanto a los cubiertos debemos recordar que el tenedor va a la izquierda, y la
cuchara y el cuchillo a la derecha. No olvide la regla básica: se colocan en el orden
inverso al uso. Es decir, los primeros en ser utilizados en la parte exterior y luego
sucesivamente el resto por riguroso orden de utilización.
3. La vajilla, si no es un encuentro muy formal, puede elegir una vajilla moderna, pero
siempre que tenga piezas suficientes para todos sus invitados. No se deben combinar
distintos tipos de vajilla. Coloque un plato llano y uno hondo (nunca un plato hondo solo
en la mesa).
4. La cristalería, al igual que la vajilla, debe ser toda del mismo modelo. Coloque dos
copas una de agua y otra de vino para simplificar. La de agua a la izquierda y a su
derecha la de vino. Se colocan frente al plato, en la parte superior.
5. La comida se sirve por la izquierda y se retira por la derecha.
6. El orden de los platos suele ser de más suave a más fuerte. Es decir, un aperitivo o
entrante (consomé, sopa, crema...), un pescado y luego la carne. Para las comidas se
pueden confeccionar menús un poco más "potentes" y para la cena algo más ligero.
7. Las bebidas se sirven sin apoyar la botella en la copa, sin levantar la misma de la
mesa.
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8. Si pone un platillo para el pan y la mantequilla, este platillo va a la izquierda de las
copas, en la parte superior, encima de los cubiertos del lado izquierdo. Si hay saleros,
vinajeras, etc. se debe colocar un juego por cada 6 - 8 comensales.
9. En cuanto a la decoración, un sencillo centro de mesa de flores frescas o secas, o
un centro de frutas. Si es cena, también puede adornar con unos candelabros. La luz
deberá ser la justa: ni demasiado oscuro o penumbra ni demasiada luz que moleste.
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PAXER es una herramienta de reservas moderna y tecnológica que permite manejar
todas las solicitudes de los clientes cotizando, informando, reservando, cobrando y
comunicándose con los huéspedes, sin esfuerzo ni tiempo por parte del personal.
Al combinar en un solo lugar las reservas de todos los medios (sitio web, las recibidas
por teléfono o email, los walk-in, las de los portales de viaje), lleva un control absoluto,
sin riesgo de sobreventa.
PAXER permite cobrar con tarjetas de crédito y con transferencias o depósitos. Donde
se tiene conocimiento de cuánto le han pagado y cuánto le falta por cobrar.
Es lo que se llama en inglés "Revenue Management" (Gerencia de los ingresos). Donde
es posible manejar los precios en el sistema cuantas veces quiera reflejándose al
instante en el sitio web. Así logra optimizar el ingreso: con ofertas en temporadas de
baja demanda, exigiendo un número mínimo de noches en temporadas de alta
demanda, adecuando el sistema a sus reglas de negocio.
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Le prepara el formulario de check-in, registra los gastos durante la estadía, y en el
momento del check-out le presenta el Estado de Cuenta con el saldo a cobrar.
Manejando una base de datos de aquellos huéspedes que hicieron uso de los servicios
de la empresa, facilitando el manejo de datos y pudiendo consentir a esos huéspedes
especiales.
Por medio del sitio web, incrementa los ingresos, aumentando las ventas y clientes sin
tener que pagar comisiones.
Si usa varios portales (OTAs), con el Channel Manager de PAXER, puede ofrecer
simultáneamente las mismas habitaciones a varios portales, sin riesgo. Cuando recibe
una reserva en uno de los portales, inmediata y automáticamente le quita el cupo a los
demás portales, a cualquier hora, sin que Ud. tenga que intervenir.
Como PAXER es un aliado de TripAdvisor, si Ud. lo desea, cada vez que alguien se
hospede, automáticamente se le invita a evaluar su estadía, mejorando su ranking
considerablemente.
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Sabe exactamente cuál es la ocupación, el ingreso por tipo de habitación, la cantidad
de reservas que recibe, por qué medios. Siempre sabe quién está llegando, quien está
saliendo. Y como la información está en "la nube" tiene acceso a ella desde cualquier
lugar, inclusive desde su teléfono celular. Teniendo un mejor control de su negocio.
¿Cómo funciona?
PAXER tiene un sencillo sistema de gestión hotelera (PMS -Property Management
System) que le permite al hotelero llevar el control de los aspectos más importantes de
su negocio. La base del sistema de gestión hotelera es un libro de reservas, el cual
muestra la situación de ocupación del hotel para los próximos 10 días o para un mes.
Es muy similar, y tan sencillo, como una hoja Excel, pero con todo el poder de un
sistema completo. A continuación se presenta el paso a paso para el manejo de
reservas:
Seleccionar el hotel
Verificar disponibilidad
Seleccionar fecha
Crear la reserva
Registrar datos del
cliente
Verificar datos de la reserva.
Bloquear la habitación.
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Al ingresar al sistema, automáticamente se abrirá la pantalla inicio con las posibles
opciones de alojamiento a nivel nacional, en caso de que se tenga acceso múltiple, de
lo contrario se abrirá la página del hotel directamente.
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Al ingresar al hotel, es necesario verificar si hay disponibilidad para proceder a reservar
la habitación según los requerimientos del huésped. El libro de reservaciones permitirá
cotejar el tipo de habitación, los cupos disponibles y el status de la habitación (operativa
o no operativa).
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Una vez efectuado el paso anterior, es posible seleccionar la fecha de entrada (check
in) en la/las habitaciones según solicitud de cliente y disponibilidad de hotel y la fecha
de salida (check out) con tan solo hacer click en el boton de status reservando.
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Por último, se ingresan los datos del pasajero. Se despliega el menú de ingreso de
datos /
Seleccionar uso de Versión Anterior y se ingresan la cantidad de pasajeros en la(s)
habitación(es). Para luego cumplir con los siguientes parámetros:
Seleccionar
Seleccionar plan, verificar monto a cobrar, si aplica un descuento o recargo.
Datos del cliente
Ingresar todo los datos necesarios, iniciando con el tipo de cliente (agencia,
empresa, persona), hasta los datos de los pasajeros como nombre, CI y edad.
Ingresar observaciones especiales según sea el caso.
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Cobro
Ingresar pago con soporte PDF o archivo similar.
Si el pago aún no se ha realizado Bloquear habitación.
Verificar que lareservación hayasido exitosamenteregistrada ensistema
Si esta bloqueada,esperar tiempos derespuesta del clientesegún aplique
Una vez recibido elpago, ingresar elmismo accediendoal menu desplegableen la reservación
•Hacer click izquierdoen la reservación yvisuarlizar opciones
Si es necesariorealizar otraoperación comocambio dehabitaciones,actualizar datos declientes, ingresarnuevos pasajeros,etc
•Hacer click izquierdoen la reservación yvisuarlizar opciones
72
TOURPLAN
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TOURPLAN es una solución completa de software de operador turístico el cual engloba
integrales de distribución, solicitudes de servicio, ventas y herramientas de conectividad
con el proveedor que le permite aprovechar las tecnologías de Internet, diseñado para
auxiliar al operador turístico, simplificando tareas de gran valor para la empresa de
manera eficiente y precisa, disminuyendo los márgenes de error a posibles
problemáticas que se puedan presentar, aumentando las ventas.
Funciones y procedimientos
1. Ingresar al sistema.
2. Seleccionar opción según sea el caso.
3. Ingresar campos
basicos del usuario.
4. Registrar campos para el booking.
5. Ingresar datos del
cliente
6. Confirmar el registro.
7. Agregar servicios
extras requeridos.
8. Enviar correo con la información oportuna a los destinatarios estipulados (datos generales, servicios y orden de
pago).
9. Salir del sistema.
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75
FASTBOOK
• Grupos pequeños menores a 6 personas.
GROUPBOOK
• Grupos grandes mayores a 6 personas
76
Ir al Panel Superior y Click en INSERT:
Automáticamente se despliega una ventana que dice “ADD NEW
BOOKING WIZARD” donde se deben completar los siguientes
campos:
Booking name
•Ingresar el siguiente formato:
•“NOMBRE Y APELLIDO HUESPED x NUMERO DE PASAJEROS –Casa Tropical / INICIALES DE USUARIO”.
Travel date
• Ingresar fechade entrada.
Agente
• Ingresar códigoDIRCLV (DirectClient inVenezuela)
Currency
• VEB
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Una vez completado cada campo con la información
correspondiente, hacer clik en el botón FORWARD. Se despliega
ventana PAX TRAVELLING – INSERT WIZARD. Hacer click en
botón ADD:
Title
•Ingresar segúnsea el caso:SR o SRA
Forename
•Ingresarnombre delhuésped enminúscula.
Surname
•Ingresarapellido delhuésped enmayúscula.
General Text
•Colocar cédulade identidad odocumento deidentificación
Type
•Indicar si esadulto o niño yde ser menor(-2 años)completar conEDAD.
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NOTA IMPORTANTE:
1. Este proceso se repite para cada pasajero, todos deben incluirse.
2. Si la reserva incluye más de una habitación: hacer click en botón INSERT ROOM
y repetir pasos anteriores.
3. Para eliminar habitación: seleccionar la pestaña indicada de la habitación a
eliminar y hacer click en botón DELETE ROOM.
Se despliega ventana BOOKING DETAIL.
Ir a cuadro USER DEFINED TEXT y llenar los siguientes campos:
Client Ref
• Escribir ASUNTOde email decontacto con elcliente
Idiom
• Ingresar país deproveniencia delcliente
Arrival
• Fecha de entradaen formato
• DD-MM-AAAA.
Departure
• Fecha de salidaen formato
• DD-MM-AAAA
Hacer click en SAVE
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Posteriormente ir al cuadro BOOKING y completar los elementos
que se indican a continuación:
NOTA IMPORTANTE
STATUS: sólo cambia si el cliente cancela.
Inicialmente es CF (Confirmado) y si cancela CX (Cancelado)
SOLO PARA INTERNACIONAL
ARRIVAL: FECHA / AEROLINEA / NUMERO DE BOLETO/ DESDE-HASTA/
HORA DE LLEGADA
DEPARTURE: FECHA / AEROLINEA / NUMERO DE BOLETO/ DESDE-HASTA/
HORA DE SALIDA
GUIA: si solicita un guía para acompañar durante el viaje // escribir NOMBRE DE
GUIA
Price Code
• Escribir inicialesCB - CasaTropical VEB
Consultant
• Escribir inicialesde usuarioTourPlan
Arrival
• Hora y fecha deentrada
Departure
• Hora y fecha desalida
Hacer click en SAVE
80
a. Ir al panel vertical izquierdo y hacer click en SERVICE LIST.
b. Se despliega ventana SERVICE INSERT: agregar tantos
servicios como se tenga
c. Ir a pestaña SERVICE DETAILS:
81
d. Ir a pestaña SCROLL SERVICES y elegir servicio ofertado, seleccionar y hacer
click. Automáticamente se regresa a pantalla de SERVICE DETAILS.
Location
• Escribir iniciales de DESTINOy buscar en lista desplegable
• Nota: COSTA REAL esLITORAL.
Service
• Escribir actividad arealizar por el cliente.Entre las más comunesse encuentran:
• AC(Accomodation/Alojamiento)
• EX(Excursión)
• FL(Fligth/Vuelo)
Suplpier
• Nombre de la empresa,persona o proveedor quepresta el servicio.
• Búsqueda por medio delista desplegable con lasINICIALES.
• AC: Nombre del hotel,posada o campamento
• EX: Nombre delencargado de lasexcursiones.
• FL: Nombre de laaerolínea.
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NIGHTS: escribir número de noches a pernoctar.
e. Ir al panel vertical izquierda, desplegar SERVICE LIST, seleccionar
PICKUP/DROPBOX, para visualizar la línea de los servicios a prestar:
Doble click a línea que se quiere modificar y repetir con todos los servicios
Hacer click en SAVE
PICKUP: colocar hora y fecha de llegada
DROPBOX: colocar fecha y hora de salida
REMARK: pegar localizador PAXER
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84
Ir a la Barra Superior de Mandos y hacer
Click en SEND.
Message Code:
SUG2 – Solicitar Servicio // Estándar
SUPB – Orden de Pago // solo se utiliza para pagos a 3ros ( Campamentos,
Vuelos, Excursiones)
Seleccionar EMAIL (si está configurado) // Sino seleccionar FILE
Clik en EDIT
Limpiar el mensaje del correo:
Quitar Check IN – Check OUT
Borrar nombre repetido y campo pasaporte, dejar solo cédula
Copiar localizador de PAXER y pegar en campo ADICIONAL
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Ir al sistema de reservaciones PAXER y actualizar la información:
Copiar número de referencia TOURPLAN y pegar en PAXER en campo ADICIONAL
Enviar correo a
- Carlos Boccardo: Costa Real Suites
Tapuy Lodge
Orinoquia Lodge
- Jessica Bravo: Casa Grande
Posada Angostura
Caura Lodge
Nota: Tortuga Lodge y Casa Rosada no necesitan de esta confirmación.
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Para confirmar CADA SERVICIO ir a panel izquierdo. Seleccionar Service List/
Service Detail
Ir a cuadro Service Details y cambiar de:
RQ: requested a CF: Confirmed
Luego en Service list / Service note:
Pegar conversación con proveedor de servicio, en campo confirmación. SOLO
PROVEEDOR.
Para guardar correspondencia con clientes ir a NOTES/ Booking Notes
En campo agent correspondance: pegar conversación con cliente
Ir al correo electrónico con la conversación con el cliente y click en “reenviar” y así
poder obtener última fecha de envió. Si son varios correos AGRUPAR. Esto se
modificara según sea el caso
VOUCHER:
a. Ir a VOUCHER
b. En cuadro seleccionar ALL VOUCHERS
c. USE VOUCHER FORMAT: VOUC
d. Click OK
Nota: Se hace para
cada servicio
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Al ver el VOUCHER, seleccionar file, copiar nombre de cliente.
Click en SEND
Archivar Voucher
Luego Cancelar
Buscar VOUCHER en archivo que se guardó y editar
Nombre de hotel en NEGRITA y letra 12
Borrar cuadro adicional
Borrar palabra localizador
Guardar. Seleccionar GUARDAR COMO Documento WORD
Se le envía al cliente en formato PDF
A B
C
D
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Hacer Click en el botón EXIT que se encuentra
en el lado superior derecho de la ventana.
Repetir
Una vez en el menú de inicio del programa, en
donde aparecen todos los iconos de los
módulos (Group book, Fast book, Creditors,
Debtors, Database, etc) hacer Click para salir
el botón Quit & Logout que se encuentra en
el lado superior izquierdo de la ventana.
Realizar este paso con todas las ventas
abiertas.
Para salir del servidor hacer Click primero el
botón Start seguido del botón Log Off.
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GLOSARIO
Actividad turística: La destinada a prestar a los turistas los servicios de alojamiento,
intermediación, alimentación, traslado, información, asistencia o cualquier otro servicio
relacionado directamente con el turismo.
Aptitud: Facultad inherente o adquirida para realizar competentemente determinada
actividad.
Blancos: La ropa de cama y baño.
Buen estado: Aquellos elementos sin averías, roturas, desgastados, por el tiempo de
uso; que se conservan en buenas condiciones y continúan siendo funcionales.
Calidad: Es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las
necesidades de los clientes.
Campamento turístico: Establecimiento que presta en forma periódica o permanente
servicio de alojamiento y actividades al aire libre; que facilita el pernoctar en tiendas de
campaña, remolques habitables, cabañas u otros alojamientos de índole similar.
Eficacia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado, sin considerar el método o
forma de hacerlo.
Eficiencia: Capacidad para cumplir con objetivo trazado optimizando el uso de los
recursos. Es decir, destaca por el empleo de la mejor manera para lograr la meta.
Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje.
Housekeeping: Es el término usual para denominar el área o departamento que
supervisa el personal encargado de las habitaciones del hotel o campamento
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Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus
productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a
través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo
Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista.
Plan de Ventas: Establece cuáles son objetivos o metas de ventas, detalla cómo se
conseguirán haciendo uso de los diferentes medios y determina un presupuesto en
base a ello.
Plan de acción: Es un instrumento de planificación donde se priorizan los objetivos, se
determinan las tareas necesarias y se definen los plazos de tiempo para alcanzarlos.
Recepción y conserjería: Área del establecimiento de hospedaje, en la cual se reciben
y registran los huéspedes, se facilita información sobre los servicios que presta el
establecimiento, se prestan los servicios de traslado de equipaje, correspondencia,
información y otros servicios similares.
Service: Todo aquel servicio brindado por terceros.
Sistema turístico: Está conformado por la demanda, la oferta, el espacio geográfico y
los operadores de turismo. Resulta de la interacción de este conjunto de elementos que
evolucionan de forma dinámica.
Sistema de calidad: Método de planificación de actividades con parámetros, se formula
e implementa con el objetivo de alcanzar la estandarización de los productos/servicios
para optimizarlos.
Turismo sostenible: Es la actividad turística que establece un equilibrio entre los
aspectos ambientales, económicos y sociocultares.
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Anexos
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Fichas técnicas
Administración
Buenas prácticas Sí No
Define objetivos y planes de acción anualmente, evaluando el rendimiento
del año anterior para fijar las metas estratégicas del presente año según el
contexto y demanda del mercado.
Desarrolla y actualiza el organigrama en función a las necesidades de la
empresa. Conforme vaya creciendo se reestructura, asignando funciones a
los puestos de trabajo creados.
Revisa y optimiza los turnos laborales para beneficio de la empresa y los
colaboradores.
La documentación legal está actualizada, ordenada y es accesible. Las
obligaciones tributarias y legales están al día.
Desarrolla documentos escritos comunicando los logros del mes,
nombrando y felicitando a las mejores áreas y/o colaboradores, explicando
el motivo del elogio.
Capacita a los colaboradores identificando las falencias en la prestación del
servicio y los requerimientos del mercado.
Cuenta con manual de procedimientos y funciones por área
Selecciona, capacita y entrena a los colaboradores. Se detalla el perfil de
cada puesto de trabajo.
Fomenta un grato ambiente de trabajo, promoviendo los valores
corporativos de respeto mutuo, tolerancia, solidaridad, entre otros.
Comunica las incidencias más relevantes y los reconocimientos de la
empresa.
Realiza auditorías internas periódicas (mínimo cada tres meses) evaluando
las diferentes áreas de la empresa.
Supervisa el cumplimiento de las funciones de los colaboradores en cada
una de las áreas del establecimiento.
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Marketing y ventas
Buenas prácticas Sí No
Recopila y analiza la información del mercado para determinar el perfil del
cliente y conocer sus expectativas del servicio.
Cuenta con un Plan de Ventas que especifica los objetivos trazados, las
acciones y actividades requeridas y el presupuesto necesario. Por ejemplo,
si el cliente es directo, focaliza sus esfuerzos de venta mediante la página
web, folletos, etc.; mientras que si el cliente contrata los servicios a través
de agencias de viaje, se realizan visitas continuas, presentación del
establecimiento de hospedaje al personal de ventas, invitar a que lo
conozcan, entre otros.
Cuenta con una estrategia de fijación de precios, teniendo en cuenta los
costos actuales y los precios de la competencia. Por ejemplo, si se da el
caso, se considera la diferenciación de tarifas por temporadas (enero-marzo,
marzo-diciembre, etc.) o de fechas especiales (Año Nuevo, Navidad, etc.).
Cuenta con una base de datos de los clientes (huéspedes o agencias de
viajes), con el objetivo de lograr fidelizarlos en un mediano plazo.
Ha definido los procedimientos que el personal debe seguir frente al
tratamiento de quejas/reclamos. Posteriormente, capacita a los
colaboradores al respecto.
El personal de recepción está capacitado y comprende la importancia del
registro detallado y actualizado de los clientes.
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Reservas
Buenas prácticas Sí No Cuentan con un “file” o folder del cliente, donde se documenta su solicitud.
Ha implementado las formas siguientes:
• Solicitud de reservación: formulario completo y conciso para obtener
información uniforme de cualquier cliente. Realizado el pago del primer día,
se le colocará el visto de
“Reserva confirmada”.
• Cambio de reservación: formulario donde se especifica cuál es el cambio y
observaciones.
• Reservación cancelada: formulario en el cual se registra la cancelación y
observaciones.
Ha establecido el tiempo de respuesta a cualquier solicitud (se recomienda
que no sea mayor a las 24 horas).
La confirmación y/o cambio de reserva es comunicada inmediatamente al
cliente.
Comunica al cliente cuando desee modificar su reserva, la cual estará sujeta
a la disponibilidad de habitaciones.
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Recepción
a. Atención al cliente
Buenas prácticas Sí No
Brinda atención telefónica las 24 horas al día en recepción. Considere que
es una herramienta de información y de venta relevante.
Responde el teléfono máximo al tercer timbre, iniciando con un saludo e
indicando el nombre de la empresa y de la persona. En caso de no contar
con personal durante la madrugada, programa el sistema de contestador
automático.
Cuenta con los datos generales del establecimiento a disposición del
responsable de la recepción: Ficha técnica, N° Cuenta Corriente; un
directorio de atractivos y proveedores de otros servicios turísticos
(restaurantes, cafés, agencias de viajes y turismo, entre otros).
Si no dispone de información sobre alguna consulta, cuenta con los
teléfonos de las oficinas de información turística del lugar en donde se
encuentre el establecimiento.
Registra las llamadas, anota cada llamada y detalla la solicitud u
observación, lo cual permite que indiferentemente de quién se encuentre en
recepción, siempre informado sobre lo acontecido en recepción.
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b. Registro de entrada
Buenas prácticas Si No
Invita amablemente al huésped que llene el Registro con sus datos
personales. El recepcionista observa con cuidado que en el Registro haya
completado la información correspondiente.
Facilita el proceso de ingreso o check-in usando pre-registros los cuales
incluyen la información del huésped ya proporcionada previamente, siempre
y cuando el huésped o la agencia de viajes haya hecho la reservación con
antelación. A la llegada del huésped, solamente se le solicita la verificación
de sus datos y su respectiva firma.
Todo ingreso de cada huésped es registrado en el Cuadro de Control Interno
de Pasajeros
Comunica al huésped sobre horarios de atención de los servicios del
hospedaje y si está ocurriendo alguna circunstancia inhabitual como
remodelaciones, limitaciones de servicios, entre otros. En caso se trabaje
con agencias de viajes y turismo, se notifica con anticipación estos hechos.
Cuenta con una persona que es responsable de ayudar al huésped con su
equipaje y acompañarlo hasta su habitación.
El acompañante está entrenado y capacitado para abrir la puerta, verificar
que todo se encuentre en orden, mostrar la ubicación y funcionamiento de
los equipos y entregar la llave de la habitación.
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c. Atención durante la estadía
Buenas prácticas Sí No
Los colaboradores están entrenados para atender al huésped, brindándole
asesoramiento, recomendaciones y ayudándolo a resolver los problemas e
inquietudes que tenga.
Cuenta con información actualizada sobre atractivos o lugares de interés
sobre la localidad o destino turístico, actividades culturales,
entretenimiento, al igual que, servicios adicionales tales como: envío postal,
alquiler de carros, centros de salud cercanos, entre otros.
Se motiva al huésped para que complete las cartillas de sugerencias y/o
encuestas de satisfacción destacando su importancia para mejorar el
servicio.
Los colaboradores que tienen contacto con el huésped, están capacitados para un
manejo adecuado de quejas y/o reclamos según las normas establecidas por la
administración. Saben cómo actuar en tal caso o a quién derivar la atención.
d. Facturación y despedida
Buenas prácticas Sí No
Los comprobantes de pago cuentan con un diseño de fácil comprensión
para el huésped, donde se identifica a simple vista el nombre de la empresa,
el número de su estadía y los consumos adicionales.
Se prepa la facturación con la debida anticipación para evitar demoras. Se
revisa detenidamente para evitar que el comprobante de pago pueda tener
errores.
Cuentan con un responsable para revisar la habitación, mientras el huésped
verifica su factura, de tal manera que si el huésped ha olvida algún objeto,
éste puede ser entregado antes de su partida.
Se agradece al huésped su preferencia y se le desea una feliz estancia o
buen viaje de retorno.
Desbloquea en forma inmediata la habitación, mediante el sistema
informático o en forma manual y se coordina con Housekeeping para la
limpieza y arreglo de la misma.
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Habitaciones
a. Consideraciones iniciales del proceso de limpieza
Buenas prácticas Sí No
La camarera o cuartelero se presenta correctamente uniformado en la
oficina de Housekeeping o en la Recepción, para recoger el reporte de
habitaciones. Se sugiere establecer estándares de presentación personal de
los colaboradores, por ejemplo damas con el cabello recogido en moño,
caballeros cabello corto y bien afeitados, etc.
Cuentan con reporte de estado de las habitaciones.
Se han establecido prioridades para la limpieza de habitaciones; así como
tiempos promedios para la limpieza de las mismas, de acuerdo a su estado.
b. Consideraciones durante el proceso de limpieza
Buenas prácticas Sí No
La limpieza se realiza cuando el huésped no se encuentra en la habitación,
para evitar molestias.
Se ha establecido cada una de las actividades a desarrollar durante el
proceso de limpieza de
habitaciones, por ejemplo:
1. Ingreso, ventilación y recojo de ropa sucia y basura
2. Desinfección del baño
3. Tendido de la cama
4. Limpieza y ambientación del baño
5. Limpieza de mobiliario, etc.
Se ha establecido estándares de presentación de habitaciones, por ejemplo:
las camas deben quedar perfectamente extendidas y arregladas; en el
escritorio, en el lado izquierdo, se colocará la carpeta informativa del
establecimiento; las toallas se colocaran en el baño dobladas de acuerdo a
lo establecido; el papel higiénico deberá tener el doblez indicado, etc.
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c. Consideraciones finales al proceso de limpieza
Buenas prácticas Sí No
Se ha establecido los procedimientos para el reporte de objetos olvidados y
perdidos, así como para averías con los respectivos formatos.
Se entrega el reporte de habitaciones a quien corresponda, correctamente
llenado, para conocer el estado de las mismas.
Los implementos y equipos de limpieza se guardan limpios; así mismo el
almacén de pisos queda siempre limpio y ordenado.
Alimentos y bebidas
Buenas prácticas Sí No
Cuenta con un inventario de insumos, el cual es actualizado y revisado
constantemente.
Se incentiva el uso de productos locales y platos tradicionales.
En caso de ofrecer productos basados en desayuno buffet, se coloca el
nombre de cada plato o producto del lugar con un pequeño cartel.
La preparación de alimentos cumple los requisitos de sanidad vigentes.
El personal del área está capacitado para aplicar las normas sobre
manipulación de alimentos.
Se han identificado y establecido procesos para la gestión y organización
del servicio del desayuno o de las comidas, en caso se ofrezca almuerzo y/o
cena, considerando los horarios de servicio previamente establecidos. Se
organiza oportunamente el montaje que incluye: mantelería, vajilla y otros
elementos de soporte.
El mozo o azafata está muy atento a cualquier solicitud y detecta
anticipadamente las posibles necesidades de los comensales.
Se realiza un apropiado lavado y desinfección de equipos estacionarios, y
vajilla tales como, cubiertos y vasos.
El horario de finalización de atención y prestación de los servicios de
alimentación es flexible para satisfacer al huésped. Una vez cerrada la
cocina, se levanta la vajilla utilizada para proceder a su lavado y despejar el
área.
100
Seguridad
Buenas prácticas Sí No
Cuenta con un plan de evacuación y emergencias que considera la
organización de los colaboradores y de los materiales y equipos
disponibles.
Verifica el funcionamiento de todos los equipos de seguridad necesarios,
por ejemplo: luces de emergencia, grupos electrógenos, los extintores
recargados y vigentes.
Cuenta con una lista de teléfonos de emergencias (Bomberos, Policía,
Ambulancias, Cruz Roja), actualizado y accesible a todos los colaboradores.
Se ha difundido y concientizado a los colaboradores sobre las normas
legales de Defensa Civil y de seguridad tanto interna como externa del
establecimiento.
Cuenta con un manual informativo que contiene en forma gráfica el circuito
de seguridad, las entradas y salidas de emergencia.
Detrás de la puerta de cada habitación, se muestra el plano de ubicación de
la misma y el manual informativo está a la vista del huésped.
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