FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Mantener relaciones a L/P con los clientes

más rentables de la empresa

Obtener una alta participación en sus compras

(pilar fundamental del MK RELACIONAL)

Implica establecer sólidos vínculos y relaciones L/P con los clientes

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Fidelización

FIDELIZACIÓN CLIENTES

FidelizaciónFidelización es convertir:

A los compradores en clientes

A los clientes en fieles

A los fieles en prescriptores

http://www.youtube.com/watch?v=-SDUQKQWSHk&feature=related

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Fans

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Valor de la fidelización

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Reto de la fidelización

COMUNICACIÓN CONTINUA CON EL CLIENTE

COMUNICACIÓN CONTINUA CON EL CLIENTE

COMUNICACIÓN CONTINUA CON EL CLIENTE

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Secreto de la fidelización

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Fases vistas antes (tipo cliente, proceso de venta, …)

Simplicidad: fácil comprensión y participación

Base de Datos de cliente: Conocimiento y actualizada

Recompensas alcanzables variadas, atractivas, valiosas y deseables

Comunicación y mantenimiento de relaciones constantes con los clientes

Medibles y analizables: evolución y participación del cliente

Permanentes en el tiempo

Un programa es una forma de motivar a los propios empleados

Planificar la fidelización

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Factores de Lealtad

Ventajas exclusivas y diferenciadoras

VALOR PERCIBIDO

-Precio (condiciones de pago,..)

-Plazo de entrega

-Prestigio, imagen empresa

-Stock: surtido y amplitud

- Calidad y marca de los productos

- Promociones

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Factores de Lealtad

-Medios y soportes de "atención al cliente" (contactos telefónicos, rapidez de respuesta, tratamiento y resolución de reclamaciones)

-Trato (cordial, amable, empatía, simpatíay profesionalidad)

-Confianza

-Conocimiento del producto

- Formación del personal

TODAS LAS PERSONAS – CLIENTES REDUCIMOS LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN NUESTRAS DECISIONES EN

2 DIMENSIONES

MAPA DE PERCEPCIÓNMAPA DE PERCEPCIÓN

Variables personal

Variables pdto

Cliente 1

Cliente 2

Cliente 3

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Factores de Lealtad

2 DIMENSIONES

COLECCIÓN DE PUNTOS/TICKETS COMPRA

- Compras repetitivas- Puntos promocionales- Fomentar en el cliente la consecución de metas

MAILINGS O E-MAILING PERSONALIZADOS

- Informar de campañas promocionales- Crear importancia en las personas- Recordatorios, agradecimientos, felicitaciones,...

DETALLES Y REGALOS SORPRESA

-Sorprender y dejar una buena imagen del servicio

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Acciones de Fidelización

-MUESTRAS GRATUITAS

-DESCUENTOS

-CUPONES DE DESCUENTO

-SORTEOS

-ORGANIZAR EVENTOS ( Pdtos, miniferias, jornadas técnicas, puertas abiertas, aniversarios…)

-PERIÓDOS DETERMINADOS (navidad, verano,...)

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Acciones de Fidelización

CONTACTOS PERIÓDICOS (TFNO, EMAIL, FAX, …)

- Mantener viva la relación con el cliente- Valorar los servicios prestados- Detección de necesidades insatisfechas

TARJETAS DE CLIENTES

- Proporciona una imagen de exclusividad-Facilitar a los clientes ventajas o valores añadidos

ADMISIÓN DE SUGERENCIAS / ENCUESTAS

- Mejorar e innovar productos y servicios-Detección de debilidades

FIDELIZACIÓN CLIENTES

Acciones de Fidelización

Aumente las ventas de su mostrador y punto de venta

Octubre, 2010Adolfo del Río

adolfo.delrio@gmail.com

Clientes – Presciptores -Clientes – Presciptores -FansFans

Como nos Como nos percibenperciben

Comunicación continua

Acciones enfocadas percepciónAcciones enfocadas percepción

FIDELIZACIÓN CLIENTES

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