25/07/2014

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Estrategias integrales de cobranza

Joaquín PeñaDirector de Consultoría

Muchas Organizaciones han empezado ya a preparar

su perspectiva de crédito y cobranza, hacia un

planteamiento más integral y que provee una gran

experiencia de crédito

Otras... siguen trabajando

como si cada parte del

proceso fuera totalmente

incompatible con la otra...

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y bueno... no todo es cuestión de

enfoques

Poner en manos de los Clientes, medios para

poder resolver sus necesidades, problemas o hacerlos sentir bien

Hacer lo necesario para mantener en la más

alta prioridad de pago a nuestros servicios, y ayudar al Cliente a mantener en la mejorcondición su servicio y relación de negocio

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• Está enfocado en beneficiar a algún segmento?

• Se busca generar con él altas ganancias o ser eficientes (rentables)

únicamente

• Este objetivo está relacionado con el costo del dinero?

• Cuál es el objetivo relacionado con el nivel de pago?

• El nivel de riesgo con que se trabajará es proporcional al manejo de

tasas de interés y condiciones de otorgamiento?

• El fondeo permitirá ser competitivos dado el enfoque del producto?

• El BENEFICIO es recibido y percibido realmente por el Usuario final?

Esto se traduce en el Objetivo y

enfoque del crédito

Se requiere de una verdadera

ESTRATEGIA

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No hay viento a favor para quien

no sabe a dónde va

Arthur Schopenhauer 1788-1860

Filósofo alemán

Lo primero es saber qué es lo que de fondo

nos preocupa....

Muchas personas aquí pudieran estar inquietas por

lo realmente importante, pero pensando en lo que

no es tan relevante para lograrlo

Muy probablemente concentrándose en lo urgente!

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Algunos quizás están erróneamente

dándole mucha prioridad a:

Contestar los cientos de emails que

reciben a diario en su smart phone…

Asistir a un sinfín de reuniones sin

agenda establecida

Resolver problemas sin entender y

atender la causa

Complacer las peticiones de su jefe,

aunque no estén de acuerdo con ellas

Resolver las urgencias, posponer lo

estratégico

Pensar en cómo pueden controlar mejor

las actividades del equipo, ya que sienten

que a veces se pierde en el camino

Cuando las inquietudes deben ir a otros

niveles…..

• Cómo puedo anticipar a la competencia en el CRÉDITO y en el COBRO

• Qué líneas del estado de resultados debo atender

• Cómo lograr los objetivos de negocio oportunamente

• Qué debo dar a los Clientes para que ellos QUIERAN cubrir sus EXPECTATIVAS y

sus DEUDAS con nosotros, y que con ello ganemos dinero!

• Cómo hacer que TODOS en mi equipo HAGAN SIEMPRE LO CORRECTO

• Cómo puedo asegurar una mayor productividad, donde todos se comprometan y se

orienten a LOGRAR OBJETIVOS, más que a "Operar y Administrar"

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Es claro... sólo si te haces las

preguntas correctas,

encontrarás las respuestas

más apropiadas y podrás

enfocarte en lo realmente

importante

Gran parte de nuestra

función como

RESPONSABLES de

los resultados, es la de

hacernos las preguntas

correctas!

Esas preguntas no son fáciles pero son muy

reveladoras si las resolvemos a consciencia

Definir qué quiero ser y a dónde quiero ir como empresa o como área

Qué aspiraciones Financieras debo cumplir

Qué necesita el Mercado de nosotros!

Qué debo hacer para asegurarle una Solución a su

Necesidad, de manera ATRACTIVA Y

CONSISTENTE!!!!

Quiénes son los colaboradores ideales para darle

Soluciones a los Clientes

• Qué deseo vender y cómo esto

satisfará o creará alguna necesidad

• Qué posicionamiento estratégico

deberemos seguir

• Cómo lo entregaré, cómo lo venderé,

con qué costos, etc...

• Cómo mantendré a los Clientes

interesados en mantener sus pagos al

corriente o que regularicen sus adeudos

• Qué capacidades operativas

requiero para esto

• Con qué tecnología y sistemas

debo contar

• Qué información necesito para

tomar decisiones

• Qué estructura, competencias,

perfiles, habilidades, requiero....

• Qué regirá la interacción entre unos

y otros

• Cómo alineo al Capital Humano con

la estrategia

• Cómo equilibro Largo vs Corto Plazo

• Qué hago para ganar más dinero, vendiendo más, cobrando y gastando

menos

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Así podré saber: a dónde apuntar, alinear

esfuerzos, generar sinergias e impulsar

objetivo comunes

•Nunca pierdas de vista que el Cliente

compra / paga / decide, por sus propios

motivos, no por los tuyos

•Tu Organización, debe asegurarse de ser lo

suficientemente sensible y efectiva para

POTENCIAR LOS MOTIVOS del Cliente al

encontrar una conexión con lo que tú le

ofreces

•Tu trabajo será: CONECTAR LOS MOTIVOS

(Para comprar, decidir o pagar) DE LOS

CLIENTES con formas de SOLUCIÓN

perfectamente estructuradas que tú ofreces.

SOLUCIÓN:

• Que marque diferencia y esta sea

distinguible

• Que genere valor agregado

• Que le resuelva un problema o le

hagan sentir bien

• Que lleve al Cliente a verse

aprovechando los beneficios

• Filosofía integral de negocio (Con enfoques de Crédito y

Cobranza)

• Objetivos de negocio

• Conocimiento sociodemográfico de la cartera

• Mix de valor de negocio para el Cliente

• Conocimiento de Riesgo cartera y Riesgo Cobranza

• Cobertura de control de la Compañía

• Control de interacciones de gestión

• Relación entre entidades como Producto, Crédito,

Cobranza, Riesgo

• Políticas de Producto, otorgamiento , administración y

cobro

• Estructura de procesos

• Indicadores de Negocio

• Capital humano de valor para el modelo de negocio

Con estos elementos en mente, más allá de definir las POLÍTICAS de crédito, será

conveniente determinar el MAPA completo de cartera, con factores a definir como:

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Todo esto estará respaldado en la Administración de Cartera, una vez que pensamos

que nos puede ayudar a manejar:

• Autorizaciones

• Extensiones de crédito adicional

• Aumentos o topes en límites de líneas de

crédito

• Reducciones en líneas de crédito

• Renovaciones

• Ventas cruzadas

• Etc....

Con el enfoque de: anticiparse a las necesidades de los clientes, profundizar en las relaciones con las cuentas más

redituables, y hacer recortes en las cuentas que no producen ganancias aceptables

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El segundo paso suele ser mucho más simple si

antes planteaste las preguntas correctas y

trabajaste en su solución....

Ahora sólo resta organizar las ideas,

establecer prioridades, definir hacia donde ir

y con ello alinear la estructura

Fácil no??

Veamos cómo

Establece además los Valores que rigen tu forma

de ser como Organización

Esto será como el cemento que mantenga unida a

tu empresa

Describamos primero la MISIÓN, de tal forma que todo el equipo de trabajo,

sepa cuál es la razón de ser de la Organización en el Mercado

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Ahora pensemos en la VISIÓN como una

imagen clara, atractiva y

alcanzable del futuro

Alerta: Asegúrate de que tu empresa o tu área tengan una buena Visión...

sino, estarán trabajando sin sentido

Una VISIÓN bien establecida ayudará a:

1. ALINEAR a todo el mundo

2. COORDINAR acciones de los participantes

3. IMPULSAR a la gente a avanzar en la dirección adecuada

4. Sirve para que desaparezca incapacidad para tomar DECISIONES

...y Ahora COMÚNICALA

Tu equipo debe

comprenderla primero, para

así comprometerse a

lograrla

REPÍTELA...

REPÍTELA...

REPÍTELA...

Alerta: Tu Reto es que cada quien, sepa cómo su trabajo

diario contribuye en el logro de la VISIÓN

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La pregunta ahora es:

¿Qué debo hacer para alcanzar la VISIÓN?

DEFINE LA ESTRATEGIA

Es el camino a seguir para

crear valor sostenido y

sustentable para clientes y

accionistas

¿Cómo hacemos visible la ESTRATEGIA

para poder explicarla y discutirla?

¿Cómo la armamos?

¿Por dónde empezamos?

• Considera una visión integral del negocio

• Mapea cada uno de sus elementos críticos

• Establece tus principales objetivos alineados a la Visión

• Define cuál será tu oferta y su posicionamiento

• Ilustra las relaciones causa-efecto

• Determina los principales indicadores

• Establece un sistema de medición…...

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Para hacer visible la ESTRATEGIA utiliza el BSC

Mapea todos tus Bloques Estratégicos utilizando 5

Perspectivas

1. FINANCIERA

2. CLIENTE

3. PROCESOS Y CAPACIDADES

OPERATIVAS

4. INFRAESTRUCTURA Y DESARROLLO

• MOMENTOS DE VERDAD

Ahora será muy útil determinar cómo los Objetivos

Financieros de la Organización aportarán al

cumplimiento de la Visión del negocio

P. FINANCIERA

Alerta: Los objetivos financieros no son la única causa

que mueve a la empresa y solo se conseguirán si el

Cliente está satisfecho (y tu equipo)

tu empresa debe

ganar más dinero

vendiendo más

gastando menos

recuperando adeudos

y siendo más eficiente

Estos objetivos son sencillos:

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Considera que dirigir una Compañía

prestando atención solamente a

indicadores financieros, es como

manejar un auto mirando por el espejo

retrovisor

Tradicionalmente los indicadores financieros están basados en la

contabilidad de la Compañía, y muestran el PASADO de la misma

… y si además la información de que dispones no

es oportuna…

imagínate lo que puede pasar

P. FINANCIERA

Visión

Aumentar las venta$

Crecer la cartera

Incrementar utilidad

Reducir costos

Vayamos ahora dibujando la

ESTRATEGIA:

Primero, define las líneas más

importantes a lograr....

El énfasis que debas dar a cada línea y

objetivo, dependerá de la etapa en que

se encuentre tu empresaP. FINANCIERA

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Visión

Aumento base

de Clientes

Crecimiento del

Portafolio

Clientes

nuevosVenta

Cruzada

Nuevas

Promociones

Más

Productos

Cobranza Eficiencia

Operativa

Ahora detalla de qué están

compuestas cada una de ellas....

y ponles objetivos puntuales!!

Domiciliación

Incrementa

Revolvencia

Fortalece

Retención

Trabaja con

Totaleros

Por Cliente

Por Producto

Por Línea negocio

Reduce Costo

unitario

Mejor uso de activos

Ataca el ciclo de vida del Producto

Venta - Post Venta - Reventa - Retención

Balance Transfer

P. FINANCIERA

Sin embargo, no podrás cumplir objetivo financiero

alguno si no cumples las expectativas de tus

Clientes y de tus colaboradores (Clientes internos)

Por eso debes pensar y describir exactamente, qué Necesidades

deberás cumplirles, qué Valores Agregados les deberás dar y

finalmente, qué Experiencia quieres que vivan en la relación con tu

área o empresa

Aquí la SEGMENTACIÓN juega un rol fundamental

P. CLIENTE

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Qué deberías lograr para que Clientes que ya

habías tenido en el pasado, renueven su interés por

tu oferta de valor ?

Qué tendrías que hacer para que un eventual

paso por la cobranza, le permita mantener la

imagen de calidad y calidez de tu empresa y

que con ello quiera pagar...

Piensa, qué desearía satisfacer una persona para

convertirse en un nuevo Cliente de tu negocio?

P. CLIENTE

Alerta: Evita tratar de ser todo para todos o

terminarás siendo nada para nadie !!!.

Valor

Agregad

o

Precio

razonabl

e

Diferenci

aCalidad

Servicio

Canales

de

Entrega

Formas

de pago

Costos

Unitarios

Prioridade

s

CRM

Segmentaci

ón

Piensa en esto para todos tus

Clientes y prospectos, ya sea en

conjunto o de forma segmentada de

acuerdo a nichos de negocio

Visión

Aumento base

de Clientes

Crecimiento del

Portafolio

Clientes

nuevosVenta

Cruzada

Nuevos

Programas

Más

Productos

Cobranza Eficiencia

Operativa

Domiciliación

Incrementa

Revolvencia

Fortalece

Retención

Trabaja con

Totaleros

Por Cliente

Por Producto

Por Línea negocio

Reduce Costo

unitario

Mejor uso de activos

Balance

Transfer

P. CLIENTE

Promocio

nes

Program

as de

lealtad

Facilidad

de uso

Asesoría y

seguimien

to a pagos

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El siguiente punto en el que

debemos concentrarnos es en

determinar 2 cosas

Qué?

1. Productos o Servicios serían

realmente apropiados para cubrir sus

necesidades

2. Procesos Internos/Actividadesdeben ser realizadas a la perfección para

sustentar la experiencia, la oferta de productos

y los valores agregados que le quieres dar a tus

Clientes

“SHOPPING & PRODUCT EXPERIENCE”

Qué tal siponemos

también a tuCOBRANZA

Producto A Producto B Servicio A Servicio BProducto C

Refleja la Oferta de Valor que resuelve

las necesidades de tus Clientes

Es momento de determinar esos Productos o Servicios que

harán la diferencia por cada nicho de Clientes que tengas

P. CLIENTE

Valor

Agregad

o

Facilidad

de uso

Precio

razonabl

e

Diferenci

aCalidad

Servicio

Canales

de

Entrega

Formas

de pago

Costos

Unitarios

Prioridade

s

CRM

Segmentaci

ón

Visión

Aumento base

de Clientes

Crecimiento del

Portafolio

Clientes

nuevosVenta

Cruzada

Nuevos

Programas

Más

Productos

Cobranza Eficiencia

Operativa

Domiciliación

Incrementa

Revolvencia

Fortalece

Retención

Trabaja con

Totaleros

Por Cliente

Por Producto

Por Línea negocio

Reduce Costo

unitario

Mejor uso de activos

Balance

Transfer

Promocio

nes

Program

as de

lealtad

Asesoría y

seguimien

to a pagos

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Ahora lo que sigue es determinar los

PROCESOS INTERNOS en los deberán ser

realmente efectivos, a fin de materializar la oferta de

valor que ofreces a tus Clientes y colaboradores

Mercado

Comportamiento

Necesidades

CompetenciaCreación y Ajuste de

Productos y Servicios

Políticas de Crédito….

Ventas

Originación y Alta

Logística

DistribuciónAdministración y

Procesamiento

Facturación

Cobranza...

NECESIDAD

IDENTIFICADA

CLIENTE

Activación

Uso y Retención

Post-venta

Programa LealtadCalidad y Servicio

Gestión de Portafolio

Recuperación…….

NECESIDAD

SATISFECHA

PROCESO DE

INNOVACIÓN

PROCESO DE

OPERACIÓN

PROCESO DE

POST VENTA Y

SERVICIO

Debes maximizar el resultado en la cadena de valor

y no solo en algún elemento de ella.

Tu visión debe estar planteada de PUNTA a PUNTA

y no ser una visión departamental

P. PROCESOS INTERNOS

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Un aspecto de alta relevancia en el ciclo de vida de la cartera,

tiene que ver con las decisiones para la aplicación de

medidas de RECUPERACIÓN DE CARTERA y CASTIGO

Estas son salidas válidas dentro del ciclo de vida de un crédito, por

lo que siempre se recomienda visualizar desde el inicio de la relación

crediticia, la posibilidad de llegar a este momento en cada cuenta.

Si lo haces así, tendrás que observar aspectos de alta

relevancia, que pondrán al Negocio en ventaja…

• Calidad del crédito

• Valoración constante de Riesgo (cuenta y gestión)

• Respaldo documental

• Respaldo de garantías

• Análisis de rentabilidad de la cuenta: Ganancia de crédito

Vs. Costo de cobranza y recuperación

• Elementos legales necesarios para el inicio de la

recuperación

• Información de situación de cobranza para la decisión de castigo

Proceso de Diseño

de Productos y

Servicios

Proceso de Venta

Procesos de

Crédito,

Originación, Alta y Entrega

Proceso Ciclo de

Vida

AUR

Proceso de

Servicio, Calidad y

Atención

Proceso de

Cobranza y

Recuperación

Producto A Producto B Servicio A Servicio BProducto C

Valor

Agregad

o

Facilidad

de uso

Precio

razonabl

e

Diferenci

aCalidad

Servicio

Canales

de

Entrega

Formas

de pago

Costos

Unitarios

Prioridade

s

CRM

Segmentaci

ón

Visión

Aumento base

de Clientes

Crecimiento del

Portafolio

Clientes

nuevosVenta

Cruzada

Nuevos

Programas

Más

Productos

Cobranza Eficiencia

Operativa

Domiciliación

Incrementa

Revolvencia

Fortalece

Retención

Trabaja con

Totaleros

Por Cliente

Por Producto

Por Línea negocio

Reduce Costo

unitario

Mejor uso de activos

Balance

Transfer

Promocio

nes

Program

as de

lealtad

CRM,

Segmentación,

entender comportamientos

Gestión de

Riesgos

Regulatorios

Asesoría y

seguimien

to a pagos

P. PROCESOS INTERNOS

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No olvides describir para cada uno de ellos, las herramientas de

proceso (Procedimientos, Guías, manuales, formatos, etc..) que

hagan que la operación sea consistente

Recuerda que un procedimiento servirá cuando

sea capaz de describir la mecánica de ejecución

de un COMPORTAMIENTO adecuado y

diferenciador

APOYA LOS PROCESOS CON HERRAMIENTAS

Verifica que todos los

procesos estén conectados, y

que exista un flujo adecuado

bien medido, para poder

controlarlos

Asesoría y

seguimien

to a pagos

Proceso de Diseño

de Productos y

Servicios

Proceso de Venta

Procesos de

Crédito,

Originación, Alta y Entrega

Proceso Ciclo de

Vida

AUR

Proceso de

Servicio, Calidad y

AtenciónProceso de

Cobranza y

Recuperación

Producto A Producto B Servicio A Servicio BProducto C

Valor

Agregad

o

Facilidad

de uso

Precio

razonabl

e

Diferenci

aCalidad

Servicio

Canales

de

Entrega

Formas

de pago

Costos

Unitarios

Prioridade

s

CRM

Segmentaci

ón

Visión

Aumento base

de Clientes

Crecimiento del

Portafolio

Clientes

nuevosVenta

Cruzada

Nuevos

Programas

Más

Productos

Cobranza Eficiencia

Operativa

Domiciliación

Incrementa

Revolvencia

Fortalece

Retención

Trabaja con

Totaleros

Por Cliente

Por Producto

Por Línea negocio

Reduce Costo

unitario

Mejor uso de activos

Balance

Transfer

Promocio

nes

Program

as de

lealtad

CRM,

Segmentación,

entender comportamientos

Gestión de

RiesgosRegulatorios

Determinantes de la

EXPERIENCIA

De Desempeño

Diferenciadores

Alertas

Notas

Recomendaciones

Acciones prácticas

Con las Mejores

Prácticas

Acciones

diferenciadoras

Pasos claros

Parámetros de control

P. PROCESOS INTERNOS

25/07/2014

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Como un paso fundamental, está la integración de INDICADORES Y

DE MEDICIONES que revelen el nivel de desempeño de tu estrategia

y de la operación en general

Ubica los puntos en los que pondrías "sensores" en tu proceso

• Asegúrate de que te dejen tomar decisiones

oportunas

• Cuida que los indicadores que uses, sean claros

y de fácil interpretación por todos y demás... que

EMOCIONEN

• Mide el desempeño de los procesos que

"alimentan" la estrategia y asegúrate de que

haya alguien a cargo del comportamiento de

cada indicador

• Deja los reportes operativos para otros

colaboradores, sólo asegúrate que lo que midan,

incida en los Indicadores que verán tus Gerentes

y tú mismo

Alerta: Si no lo puedes medir, no lo podrás

controlar y terminarás perdido

Debes medir para saber cómo vas y si

debes corregir el camino

Participación de Mercado

Retención de Clientes

Adquisición de Clientes

Satisfacción del Cliente

Aceptación de tu oferta de Valor

Rentabilidad de cada Cliente

Índices de deterioro y recuperación

Top of Mind (hasta para cobranza)

Deberás monitorear constantemente, qué

hacen tus competidores y cómo te

diferencias de ellos (HASTA EN LA

COBRANZA!!!!)

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Producto A Producto B Servicio A Servicio BProducto C

Valor

Agregad

o

Facilidad

de uso

Precio

razonabl

e

Diferenci

aCalidad

Servicio

Canales

de

Entrega

Formas

de pago

Costos

Unitarios

Prioridade

s

CRM

Segmentaci

ón

Visión

Aumento base

de Clientes

Crecimiento del

Portafolio

Clientes

nuevosVenta

Cruzada

Nuevos

Programas

Más

Productos

Cobranza Eficiencia

Operativa

Domiciliación

Incrementa

Revolvencia

Fortalece

Retención

Trabaja con

Totaleros

Por Cliente

Por Producto

Por Línea negocio

Reduce Costo

unitario

Mejor uso de activos

Balance

Transfer

Promocio

nes

Program

as de

lealtad

Asesoría y

seguimien

to a pagos

Proceso de Diseño

de Productos y

Servicios

Proceso de Venta

Procesos de

Crédito,

Originación, Alta y Entrega

Proceso Ciclo de

Vida

AUR

Proceso de

Servicio, Calidad y

Atención

Proceso de

Cobranza y

Recuperación

CRM,

Segmentación,

entender comportamientos

Gestión de

Riesgos

Regulatorios

P. PROCESOS INTERNOS

Finalmente deberás determinar cuáles serán las

herramientas de trabajo de tu estrategia y qué

equipo de colaboradores aportará más a ella para

que tu Compañía pueda aprender y crecer

P. INFRAESTRUCTURA Y DESARROLLO

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Producto A Producto B Servicio A Servicio BProducto C

Valor

Agregad

o

Facilidad

de uso

Precio

razonabl

e

Diferenci

aCalidad

Servicio

Canales

de

Entrega

Formas

de pago

Costos

Unitarios

Prioridade

s

CRM

Segmentaci

ón

Visión

Aumento base

de Clientes

Crecimiento del

Portafolio

Clientes

nuevosVenta

Cruzada

Nuevos

Programas

Más

Productos

Cobranza Eficiencia

Operativa

Domiciliación

Incrementa

Revolvencia

Fortalece

Retención

Trabaja con

Totaleros

Por Cliente

Por Producto

Por Línea negocio

Reduce Costo

unitario

Mejor uso de activos

Balance

Transfer

Promocio

nes

Program

as de

lealtad

Asesoría y

seguimien

to a pagos

Proceso de Diseño

de Productos y

Servicios

Proceso de Venta

Procesos de

Crédito,

Originación, Alta y Entrega

Proceso Ciclo de

Vida

AUR

Proceso de

Servicio, Calidad y

Atención

Proceso de

Cobranza y

Recuperación

CRM,

Segmentación,

entender comportamientos

Gestión de

Riesgos

Regulatorios

FINANZAS INFRAESTRUCTURA

INFORMACIÓNRECURSO

HUMANOCULTURA

ORGANIZACIONAL

• Inversión

• Fondeo

• Administración

• Sistemas

• Tecnología

• Información

• Competencias

• Habilidades

• Motivación

• Desarrollo

• Capacitación

• Enfoque

• Empowerment

• Cultura

• Liderazgo

• Trabajo en Equipo

• Equidad

• Diversidad

• ESR

Recurso Humano Información y tecnología

Procesos y capacidades operativas

Propuesta de valor y Posicionamiento estratégico

CLIENTE

Objetivos financieros

Visión y Valores

Misión

Ahora construir el

éxito de tu negocio

será más fácil...

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Impulsar la colocación de un producto

Reactivar un mercado

Hacer que los Clientes te prefieran

Mantenerlos pagando y recuperar los adeudos

(al ser de ALTA PRIORIDAD para ellos)

Aumentar la facturación

Asegurar que toda tu Organización haga lo

correcto

es prácticamente.... innevitable

Para que tu Organización logre objetivos como:

Muchas gracias!!!Joaquín PeñaDirector de Consultoría

joaquin.pena@icmcredit.com