FUNDAMENTACIÓN BÁSICAEN NORMAS ISO 9000: 2000

CENTRO DE SERVICIOSDE SALUD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ConceptosConceptos•Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

•Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

•Gestión: son todas las actividades ejecutadas que logran el cumplimiento de los objetivos.

Ventajas

Cultura de CalidadUnidad TécnicaOrganización InternaHablar el Mismo IdiomaReconocimiento SocialSatisfacción del Cliente

OBSTACULOSINTERNOS

-Resistencia al cambio

-Mayor nivel de organización

-Responsabilidad- Comunicación- Implementación

de una nueva cultura

EXTERNOS

- Comunicación

- Exigencia a proveedores

- Usuarios

Sistema de gestión de la Sistema de gestión de la calidadcalidad

determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad;

determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la calidad;

establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

9001: 2000SGC: REQUISITOS

9000: 2000SGC: FUNDAMENTOS Y

VOCABULARIO

19011:GUÍAS PARA LAS

AUDITORÍASDE CALIDAD Y AMBIENTALES

9004: 2000SGC: RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO

Terminología y principios de SGC

Requisitos para propósitosde auditoria y certificación

•Apoyo para implementarISO 9001: 2000.•Describe y amplia los elementos del SGC

Unifica sistemas deauditoria ISO 9000 y 14000

ESTRUCTURA ISO 9000: 2000

PRINCIPIOS PARAPRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

DEFINICIÓN

Los principios para la gestión de la calidad son fundamentos para liderar y operar una organización, con el propósito de lograr el mejoramiento continuo de su desempeño, enfocado en los clientes y considerando las necesidades de todos los interesados.

1. Organización enfocada al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal4. Enfoque basado en procesos5. Gestión basada en sistemas6. Mejora continua7. Toma de decisiones basada en hechos8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD

6. Mejoramiento continuo

2. Liderazgo

1. Organización enfocada al cliente

4. Enfoque en los procesos

5. Enfoque sistémico de la gestión

3. Participación del personal

7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

Mejoramiento continuo

TALLER No.1PRINCIPIOS ACCIONES APLICABLES

1. Organización enfocada al cliente

Encuestas de satisfacción

2. Liderazgo Comité de gerencia

3. Participación del personal

Sugerencias, grupos de mejoramiento

4. Enfoque basado en procesos

Identificación y descripción de los procesos

5. Gestión basada en sistemas

Interrelación de procesos

6. Mejora continua Grupos de mejora

7. Toma de decisiones basada en hechos

Indicadores de gestión

8. Relación mutuamente beneficiosa

Desarrollo de proveedores

1. Organización enfocada 1. Organización enfocada en el clienteen el cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. LIDERAZGO2. LIDERAZGO

Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la Organización. Ellos crean el ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a comprometerse para el logro de los objetivos de la Organización.

3. PARTICIPACIÓN DEL 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONALPERSONAL

El talento humano de todos los niveles es la esencia de la Organización y su compromiso total permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio mutuo.

4. ENFOQUE EN LOS 4. ENFOQUE EN LOS PROCESOSPROCESOS

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.

5. ENFOQUE DE SISTEMA 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓNPARA LA GESTIÓN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

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GESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS

Donde algunos dan más pero ninguno Donde algunos dan más pero ninguno recibe menosrecibe menos

Herramienta básica para el mejoramiento de las organizaciones

Concepto de Proceso:

Actividades que añaden

valor

Insumos Entradas

Salidas

¿QUÉ ES UN ¿QUÉ ES UN SISTEMA?SISTEMA?

¿Conjunto de ¿Conjunto de elementos que elementos que interactúan e inter-interactúan e inter-dependen para el dependen para el logro de un objetivo logro de un objetivo común?común?

Elementos de un SistemaElementos de un Sistema ENTRADA: Energía necesaria para su

funcionamiento.

PROCESO: Funciones de transformación de las entradas en el producto/servicio final del sistema.

SALIDAS: Exportaciones que el sistema realiza al medio.

RETROALIMENTACIÓN: Control del sistema para asegurarle el logro de su objetivo. Mediante información mide como lo está logrando para realizar las acciones correctivas.

Elementos de un SistemaElementos de un Sistema

Proceso de conversión

Corriente de

ENTRADA

Comunicación de RETROALIMENTACIÓN

SISTEMA

Cuerpo en Movimiento

OxígenoAlimento

Corriente de SALIDA

Movimiento

CAMBIO DE VISIÓNCAMBIO DE VISIÓNEstructura Funcional

Estructura Por Procesos

Desempeño por Funciones:

El objetivo está en las áreas de la empresa.

Cumplimiento de Funciones.

Desempeño por Procesos:

El objetivo está en los procesos de la empresa.

Resultados Obtenidos.

Organigrama:Organigrama: Horizontales. Horizontales.

ELEMENTOS CLAVES DE LA ORGANIZACIÓN HORIZONTALELEMENTOS CLAVES DE LA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL

Organizada alrededor de procesos no de tareas.

Jerarquía plana.

Equipos administrando todo.

Los clientes determinan el desempeño.

Se premia el desempeño en equipo.

Máximo contacto con clientes y proveedores.

Todos los empleados informados y capacitados.

6. MEJORAMIENTO 6. MEJORAMIENTO CONTINUOCONTINUO

El mejoramiento continuo debe ser un objetivo permanente de la organización.

LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...

LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...LO QUE ADMINISTRO, LO

MEJOROLO QUE ADMINISTRO, LO

MEJOROSolo MEJORO, lo que

MIDOSolo MEJORO, lo que

MIDO

Objetivos Organizacionales y Procesos: Medibles.

7. ENFOQUE EN EVIDENCIAS 7. ENFOQUE EN EVIDENCIAS PARA TOMAR DECISIONESPARA TOMAR DECISIONES

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de los datos y la información

8.8. RELACIONES DE BENEFICIO RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORESMUTUO CON LOS PROVEEDORES

La organización y sus proveedores son interdependientes donde las relaciones de mutuo beneficio incrementan la capacidad de ambos para crear valor.

TALLER No.2Identificar un proceso de la institución

y caracterizarlo, socializarlo al equipo de trabajo.

Dibujar el mapa de procesos de la organización.

MISIONALES - CADENA DE VALOR - PRESTACIÓN DEL SERVICIO

MISIONALES - CADENA DE VALOR - PRESTACIÓN DEL SERVICIO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO -GERENCIALES

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO -GERENCIALES

NECESIDADES

Y

EXPECTATIVAS

NECESIDADES

Y

EXPECTATIVAS

CLIENTE

CLIENTE

SATISFACCIÓN F P I

SATISFACCIÓN F P I

Mapa de procesos:Mapa de procesos:

APOYO APOYO

SOPORTE

SOPORTE

ALISTAMIENTOALISTAMIENTOEJECUCIÓN Y

SEGUIMIENTO DE LA F.P.I.

EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA

F.P.I.

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

DISEÑO Y DESARROLLO CURRICULAR

DISEÑO Y DESARROLLO CURRICULAR

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA

GESTIÓN DOCUMENTAL

GESTIÓN DOCUMENTAL

GERENCIAMIENTO ESTRATÉGICO

GERENCIAMIENTO ESTRATÉGICO

PLANEACIÓN OPERATIVA

NECESIDADES

Y

EXPECTATIVAS

NECESIDADES

Y

EXPECTATIVAS

CLIENTE

CLIENTE

SATISFACCIÓN F P I

SATISFACCIÓN F P I

Mapa de procesos:Mapa de procesos:

GESTIÓN HUMANA

COMPRAS

INGRESO INGRESO PROMOCIÓN Y

RELACIONAMIENTO CORPORATIVO

PROMOCIÓN Y RELACIONAMIENTO

CORPORATIVO

REGISTRO Y CERTIFICACIÓN DE ALUMNOS

REGISTRO Y CERTIFICACIÓN DE ALUMNOS

Gracias!!!!