MARKETING RELACIONALASTRID PALACIOSLAURA ORTIZ

El Marketing Relacional, consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos. Uno de sus objetivos es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, esto permite conocer sus necesidades y así mantener una evolución del producto  acorde con estas a lo largo del tiempo.El Marketing Relacional es un  proceso que gestiona los recursos  de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente.

DEFINICIÓN

PILARES

INFORMACIÓN

El sistema de comunicación debe ser eficiente, asegurando que la información recibida sea precisa, confiable y adecuada, de lo contrario no se podrá obtener crecimiento en la relación.

COMUNICACIÓN

Debe ser frecuente e interactivo, en donde el cliente se sienta tenido en cuenta con sus aportes viéndolos plasmados en modificaciones del producto, en la logística de distribución o en aquellos puntos en los cuales ha realizado su aporte.

OBJETIVOS RELACIONALES

Reconquista de los clientes que optaron por la competencia.

Retención de clientes quienes dan señales de compra .

Captación de nuevos clientes.

Fidelización de clientes actuales.

4P’S DEL MERCADEO RELACIONAL

PRESENCIA

Significa que las marcas deben estar presentes siempre que el consumidor tenga una intención de compra. A medida que los medios digitales crecen es relevante tener presencia en ellos. Se debe conocer al cliente y todos los puntos de contacto posibles. El conocimiento del cliente permite estar presente en el momento de la decisión, con información relacional.

PERMISO

Refuerza que cada punto de contacto con el cliente es muy valioso. Es el cliente quien se debe considerar que esta en control y es un privilegio comunicarse con él, no un derecho. Reconoce que los clientes cada vez están más ocupados y las oportunidades que les dan a las marcas para demostrar que son valiosas, son escazas. Si se hacen estrategias bajo “Permiso”, se evita bombardear al cliente optimizando cada contacto que él esta dispuesto a ofrecer.

PERSUASIÓN

Tradicionalmente se “grita” a los clientes mediante la comunicación “todo para todos”. La Persuasión empieza por la orientación de servicio: el deseo de ayudar al potencial comprador. Esto significa crear mensajes que son relevantes y de ayuda para cada cliente.

PERSONALIZACIÓN

Corresponde a las P’s de producto y precio en el antiguo concepto. Significa presentar ofertas hechas a la medida de los clientes en tiempo real. Asegura que a cada consumidor se le entregue lo que realmente necesita.

4P’S DEL MERCADEO RELACIONAL

CÓMO APLICARLO Manejo de datos: Almacenamiento, organización y análisis.

Implantación de programas: Una vez identificados los clientes, sus necesidades y deseos se desarrollan estrategias para lograr su lealtad.

Retroalimentación: Después de realizar los primeros contactos con los clientes se actualiza la base de datos inicialmente constituida y se hace un seguimiento de las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se llega a una relación de largo plazo.

Uno de los mayores componentes del mercadeo relacional es el llamado Marketing Directo, que combina herramientas como publicidad, relaciones públicas, promoción, correo directo y telemercadeo. Además como otro componente puede utilizar los mecanismos de ventas cruzadas que buscan no solamente mayor participación en el mercado sino en el cliente, en otras palabras, en el total de productos diferentes que hace una persona.

CRM

DEFINICIÓN

Customer relationship management

El mercadeo relacional se apoya en el CRM para optimizar sus relaciones con los clientes.

Hace referencia a la estrategia de negocio focalizada en el cliente y así mismo a todas las aplicaciones informáticas como software y hardware necesarios para procesar, analizar y exponer la información resultante que mide y retroalimenta la estrategia de negocio desarrollada.

¿CÓMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON LA EMPRESA?

Nuestras oficinas

Nuestra fuerza de ventas

Nuestra página web

Nuestro e-mail

Nuestros distribuidores

Nuestro contact center

Cliente

PASOS A SEGUIR PARA CRM

IDENTIFICAR

Sin saber la identidad de los clientes no es imposible implementar mercadeo relacional. De esta forma, “marcar” a cada uno de ellos es muy importante como código de clientes, no de productos.

DIFERENCIAR

Los clientes tienen valores diferentes para la empresa Valor Real: valor actual para la empresa.

Valor potencial: valor real sumado a todo aquello que podemos ofrecer para el cliente en el largo plazo.

Real/Potencial = “Customer Share” los clientes tienen necesidades diferentes y la empresa debe entender esas necesidades.

PERSONALIZAR

Interactuar de forma más eficiente, dirigir las interacciones por canales automatizados; Contact Center, Utilizar la Web para facilitar la atención al cliente. Interactuar de forma eficaz y dinámica, obtener del cliente información que pueda ser utilizada para fortalecer la relación con él.

INTERACTUAR

Recompensar a los clientes por colaborar con la empresa. Personalizar: servicios, precios, facturación, entrega, productos, condiciones.

Se usa lo que se sabe del cliente para individualizar.

Comunicación e Información Mix de productos, complementos y servicios.

Agendas/recordatorios, formularios pre-llenados, entrenamiento, cursos, instrucciones, datos y plazos de pago, preferencias de recepción y empaque.

PASOS A SEGUIR PARA CRM

CRM PAGO Y NO PAGO

En la actualidad hay CRM pagados ejemplo es Micrisoft Dynamics de Microsoft Corporation y alternativas gratuitas como Molecule RM, entre otras. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como, Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y así establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.

Es una herramienta software para Gestión de las Relaciones con Clientes, y procesos de venta sincronizando los datos con el ERP (Planificación de Recursos Empresariales) corporativo, así mismo, se implanta el área de marketing con la finalidad de poder planificar las visitas a lo clientes, su seguimiento y lanzar campañas de marketing personalizadas mucho más eficientes.

El objetivo es encontrar, atraer y obtener nuevos clientes, retener los que la empresa ya tiene, aumentar las ventas de los clientes actuales y reducir los costes de marketing y atención al cliente.

Micrisoft Dynamics Molecule RM

Microsoft Dynamics Molecule RM

CRM EN REDES SOCIALES

DEFINICIÓN

Solución que propone a las empresas de todos los tamaños poder profesionalizar y automatizar la identificación y la respuesta en los nuevos canales de comunicación del usuario.

CÓMO APLICARLO

ENFOQUESu fin conduce hacia el consumidor final, ayuda a analizar al cliente objetivo basado en datos ingresados al sistema, usando SAP, software conocido como ERP que maneja todo el funcionamiento en una empresa permitiendo su control administrativo.

SAP se divide en CO (costos), FI (finanzas), MM (planta y materiales), SD (ventas), CRM (gestión de ventas y mercadeo) y BW (informes a escalas gerenciales).

Permite utilizar plataformas como Twitter y Facebook, en nuevos canales de interacción y atención a sus clientes con respuestas inmediatas.

QUIENES

Crear casos desde Facebook o Twitter en el CRM y manejar reclamos directamente en el CRM.

Mover una conversación del Facebook Wall a una comunidad privada y medir las interacciones.

Hacer campañas de redes sociales, e-mail, BTL y ATL desde el CRM.

Integrar Twitter con el call center, partiendo del numero de seguidores y así determinar que tipo de clientes son.

APOYOS VISUALES

Mercadeo relacional

http://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM

Crm

http://www.youtube.com/watch?v=D0pStS3kgZU

http://www.youtube.com/watch?v=4eQyIGkxlKY&feature=related

FUENTEShttp://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM

http://www.rrppnet.com.ar/marketingrelacional.htm

http://www.degerencia.com/articulo/marketing_relacional_futuro_relacional

http://www.moleculecrm.com/www/es/products

http://www.microsoft.com/spain/businesssolutions/referencias/composan.mspx

http://www.blockbuster.com.co/

http://www.falabella.com.co/falabella-co/?kid=20263

http://www.eventosexito.com/ofertastarjetaexito/?gclid=CMDJkKvX8KgCFQwZ2godkgWrBg

http://www.telmex.com.co/wps/portal/co/pc/hogares

Profesor Oscar Rugue. Mercadeo Relacional, noveno semestre

Freddy Buyuaibe. Gerente de zona Bolckbuster Bogotá