Post on 24-Jun-2015
Calidad de Servicio y Formación 2.0
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo(Estado de Hidalgo, México; Septiembre de 2012)
José Ortega Mohedanolito@usal.es , @jortegamohedano
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
Calidad de Servicio y Formación 2.0
OBJETIVOS• ¿Por qué formación 2.0?• ¿Por qué calidad en la formación 2.0?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE DEBATE• Analizar los cambios necesarios en el sistema
de formación (de una empresa o institución) para integrar el uso de la web 2.0.
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
ÍNDICE1. ¿Qué es la formación 2.0? Retos.
2.¿Por qué apostar por la formación 2.0?
3. Contexto de la calidad en la formación 2.0.
4. ¿Por qué calidad en la formación 2.0?
5. ¿Cómo realizar seguimiento y control de la
calidad de la formación 2.0?
6.Conclusión.
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
“MOOC”
1. ¿Qué es formación 2.0?. (1 de 3)
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
Tabla 1: Características de la web 1.0 y de la web 2.0
¿Qué es formación 2.0?. (2 de 3)
Web 1.0 Web 2.0Estática Dinámica
De lectura (mayoritariamente) De lectura pero también de escritura
Pasiva(Usuarios lectores)
Interactiva(Usuarios lectores y coautores,
con distintos roles: informantes, votantes, comentaristas, creadores,
colaboradores, etc.)
Unidireccional (de experto → lector)
Multidireccional
Individual Colaborativa (Inteligencia colectiva)
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
Tabla 2: Herramientas web 2.0 y sus usos ("The Smart Worker's Guide y elaboración propia).
¿Qué es formación 2.0?. (3 de 3)Mejorando la
productividad
Productividad
personal
Búsqueda de contenidos
Encontrando y
Utilizando
Contenidos
Productividad
social
iGoogle Evernote Pinterest
Google Youtube
Delicious Wikipedia
Mantenerse al día
de nuevos contenidos
Bubbl.us Doodle Chatzy Skype Dropbox
Paper.li TeacherTube
SchoolTube
Google Alerts RSS
Google Reader
Friendfeed Ning
Yammer
Edu.symbaloo
Meneame Diigo Delicious Vimeo Clip-Bucket
Slideshare Scribd Flickr Audacity Pinterest Scoop.it
Searchzeeze Blogs
Facebook Google+ MySpace Tuenti LinkedIn Viadeo Xing hi5 Twitter
Crowdvine Google Docs
Wikis
Compartiendo
contenidos,
enlaces e ideas
Unirse y construir redes y
comunidades
Creación colaborativa de contenidos
Creando y
Compartiendo
contenidos
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
“Entre todos es más fácil” , por @jardao López Ardao, J. Carlos (2011). Del LMS al SLE: Hacia un nuevo modelo de plataforma educativa basado en redes
sociales. Infoeventos Scopeo 2011, 4 de Mayo de 2011, León. En línea: http://www.scopeo.info/eventos
Lo que sé yo
Lo que sabes tú
1. ¿Por qué formación 2.0?. (1 de 2)
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
1. ¿Por qué formación 2.0?. (2 de 2)
“Entre todos es más fácil” , por @jardao López Ardao, J. Carlos (2011). Del LMS al SLE: Hacia un nuevo modelo de plataforma educativa basado en redes
sociales. Infoeventos Scopeo 2011, 4 de Mayo de 2011, León. En línea: http://www.scopeo.info/eventos
Lo que sé yo
Lo que sabes tú
Lo que sé yo
Lo que sabes tú
Lo que sabemoslos dos
Lo quesé yo
Lo que sabes tú
Lo que sabemoslos dos
Lo que aprendemos
juntos
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
Conceptos de calidad y modelos relacionadosConceptos Modelos
• Calidad percibida (subjetiva)• Calidad de los contenidos
(calidad de producto)• Calidad de la modalidad
(Calidad de proceso)• ...
• Triángulo del marketing de servicios
• Pilares de la calidad en el e-learning
• Relación entre calidad, satisfacción y lealtad del alumno
• ...
2. ¿Por qué calidad en la formación 2.0?.
10
Comunicación y el triángulo del marketing de servicios
Marketing Interno Comunicación vertical
Comunicación horizontal
Marketing InteractivoVenta personal Servicios de atención al cliente Encuentros con el cliente
Evidencia del servicio (“servicescape”)
Marketing Externo Publicidad
Relaciones públicas Promoción de ventas
Marketing directo
Empresa(Directivos)
Clientes(Consumidor externo)
Empleados(Consumidor
interno)
Kotler, Philip (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 9th Edition.
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re 1
6.1,
p. 4
86 )
“Posibilitar las promesas” “Formulando las promesas”
“Cumpliendo las promesas”
• CMS• Redes sociales.
• @
• CRM
• Chat• Foro• ...
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)“Community Manager”, “Content Curator”
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
Subtítulo 2
• EVE-A (LMS, LCMS,...)
• Redes sociales.
Adaptado de Ortega Mohedano, J. (2010): “Formación online para apretarse el cinturón. Reflexiones sobre rentabilidad, rendimiento y calidad de la formación en la empresa en tiempos de crisis.” SCOPEO, El Observatorio de la Formación en Red. Boletín SCOPEO nº 26, 1 de septiembre de 2010. En línea: http://scopeo.usal.es/... [Consulta: 28/09/2011]
Pilares de la calidad en el e-learning.
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
%Causas % %Efectos resultantes %
Calidad de servicio
(formación 2.0)
Calidad de producto
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Seguridad
Empatía
Tangibles
Satisfacción del alumno
Factores personales
Factores contextuales
Precio(coste de la
formación 2.0)
Lealtad del
alumno
Adaptado de Zeithaml et al. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th Ed., International Ed., McGraw-Hill/Irwin. (Figure 5.1, p. 107)
¿Por qué calidad en la formación 2.0? RESPUESTA Relación entre calidad, satisfacción y lealtad
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
Agentes interesados(empleados, sindicatos, dirección, clientes,
proveedores)
Convergencia de concepciones y/o objetivos
(intereses) distintos
Calidad de la formación(calidad de
proceso, calidad de producto,
calidad percibida)
¿Planificación , seguimiento y
control?
3. Contexto de la calidad en la formación 2.0 para el empleo (1 de 2)
Contexto de la calidad en la formación 2.0 para el empleo (2 de 2)
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
“Acción Reacción” “Sistemas de valoración 2.0”• Ej. Relaciones Causa-
efecto de la actividad de Scopeo.
• Lo más visto, lo más recomendado, sistemas de votación, me gusta, retuiteo, estoy leyendo, sigo a, comentarios, etc.
4. Algunas (ideas) de sistemas de seguimiento y control de la calidad de la formación 2.0
Expertos, investigación cuantitativa y cualitativa (ej. cuestionarios satisfacción),...
http://scopeo.usal.es
Descripción:
«Acción de seguimiento del impacto de unas actividades sobre
otras, utilizando Facebook como referencia»
Seguimiento y control: Acción Reacción
Acción
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
http://scopeo.usal.es
«Existe una relación directa y positiva entre el momento de la publicación de los boletines y el crecimiento de miembros de Facebook» *
Impacto entre medios:Boletín FB
FB
Boletín
23 24 25 26 27Ex
28 29 30
*
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
* El gráfico es una representación aproximada del efecto de “Boletín” sobre la variable dependiente “FB”, excluyendo otras variables independientes del modelo.
http://scopeo.usal.es
«Existe una relación directa y positiva entre la actividad presencial realizada y el crecimiento de miembros de Facebook»
Impacto entre acciones:Actividad presencial FB
FB
PRESENCIA
L
23 24 25 26 27Ex
28 29 30P P
PP
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
* El gráfico es una representación aproximada del efecto de “Boletín” y “Actividad Presencial” sobre la variable dependiente “FB”, excluyendo otras variables independientes del modelo.
http://scopeo.usal.esTEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
• Lo más visto, lo más recomendado, sistemas de votación, me gusta, retuiteo, estoy leyendo, sigo a, comentarios, etc.
Vigencia, autoría,
derechos (reclamacion
es, autor, PD)
Confidencialidad
(Permisos)
Motivación, Reconocimie
nto (empresa,
compañeros)
¿Selección de
personal ?
Seguimiento y control: “Sistemas de valoración 2.0”
CUESTIONES A ABORDAR
SOLUCIÓN «Formación en 2.0»
¿Formar, a quién?
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo (Estado de Hidalgo; México)
“La calidad en la formación 2.0 se alcanza al colaborar y compartir...
• con Transparencia (Apertura a todos)• Continua o Dinámica (vs. Estática)• Enredada• Flexible• y bien Gestiónada (vigente, confidencial,...)
…el Conocimiento formal e informal.”
PROBLEMA ¿Cultura organizativa 2.0?(Humilde Consejo: “Detecten a sus pioneros 2.0”)
4. Conclusión.
Muchas gracias por su atención
¿Preguntas?
José Ortega Mohedanolito@usal.es , @jortegamohedano