Protocolo Ceremonial 29306 Completo

Protocolo y ceremonialAutor: maria paula gestro

1

mailxmail - Cursos para compartir lo que sabes

Presentacin del curso

El protocolo y el ceremonial son un pilar fundamental de nuestra cultura y nosacompaan en diversas situaciones. Nos ayudan a actuar y desenvolvernos a partirde reglas bsicas, que son adaptables de acuerdo a las circunstancias, para poderconvivir cmodamente con uno mismo y con los dems y, de esta manera, mejorarla vida en relacin.El protocolo, la buena educacin, la cortesa son esenciales para desempearnoscorrectamente en los distintos mbitos de nuestra vida.

2


1. Protocolo y ceremonial. Introduccin

- PROTOCOLO: Proviene del bajo latn protocollum y este del bajo griego. Reg la ce remon ia l d ip lomt i ca o pa la t i na es tab lec ida po r dec re to opor costumbre. Conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial. Regla: aquello que ha de cumplirse por estar as convenido, norma de obligadocumplimiento. Ceremonial: proviene del latn caeremonilis perteneciente o relativo al uso delas ceremonias.

Diplomtica: relativo a la relacin con otros poderes instituidos ya sean denaciones u organismos internacionales o supranacionales. Palatina: perteneciente a palacio o normas propias de los palacios.- CEREMONIAL: Conjunto de reglas establecidas para cada clase deceremonias. Accin originada en la ley o las costumbres para dar culto a las cosasdivinas o enaltecer y honrar a las personas. Es un elemento ordenador de losdistintos mbitos que contribuye a una correcta armona y disposicin de laspersonas y elementos. Como adjetivo alude a todo lo referente al uso de lasceremonias y, como sustantivo, es el nombre de la serie de formalidades paracualquier acto publico o solemne.Utilidad del ceremonial: en todos los actos o ceremonias que se desarrollan tanto enel mbito publico, como el empresario e institucional, tanto los funcionarios comolos ejecutivos y sus colaboradores deben aplicar normas, practicas y costumbresprotocolares de validez internacional que no pueden ser ignorados, ya que sino seproduciran incidentes. Los incidentes protocolares y las fallas organizativas en elmbito institucional y empresario involucran a la imagen cultural de la institucin,de sus directivos y colaboradores. El ceremonial, aplicado al mbito institucional yempresario, acta como un elemento propiciador y facilitador de la interrelacinconstructiva, de la comprensin, el conocimiento y el respeto mutuo, y delencuentro y el debate de ideas e intereses en un clima de absoluta comodidad.El punto crucial y la base del ceremonial es la precedencia (antelacin,preeminencia), que le otorga un orden a las personas y elementos. Reconoce laprimaca de una jerarqua sobre otra y establece la ubicacin de las mismas en unmbito determinado. La base del orden de precedencia establece que el sitio dehonor es la derecha del anfitrin, considerado autoridad mxima del mbito en quese efecta un acto protocolar; el por qu de la derecha tiene antecedenteshistricos, sociales y religiosos.El ceremonial se vale de un conjunto de reglas operativas: reglas protocolaresbsicas (de validez internacional), reglas normativas (propias del pas, provincia,ciudad, institucin, etc), reglas logsticas (normas que establecen requerimientosnecesarios para la organizacin de todo tipo de actos y reuniones), reglasvexilologicas (de aplicacin para el estudio y el ceremonial de las banderas,pendones y estandartes), reglas de ubicacin (dispositivos protocolares simples),reglas de sentada, reglas de recepcion (tanto social como socio-laboral), reglasculturales (interculturales), reglas de tratamiento y gestualidad (tratamientos orales,escritos y lenguaje gestual) y reglas de comunicacin formal (redaccin protocolar).

3


El da nacional del ceremonial es el 28 de mayo.- ETIQUETA: Proviene del francs etiquete. Ceremonial de los estilos, usos ycostumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos pblicos solemnes,se aplica entre las personas y a la manera de vestirse en ocasiones formales.- CORTESA, BUENOS MODALES Y URBANIDAD: Hay una serie de cdigos,tales como cmo comportarse en lugares publicas, cmo recibir a las visitas, cmotomar los cubiertos, etc, que toda persona bien educada debe respetar para dar unabuena imagen de si misma y para hacer mas agradable la propia vida y la de quienesla rodean.

La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que se deben cumplir yacatar para lograr una mejor relacin con las personas con las que convivimos y nosrelacionamos. La urbanidad es saber convivir, saber agradar y saber estar,aderezado con un toque de estilo.La urbanidad se ocupa del estudio y de la disposicin estomtica de principios ynormas que tienen por objeto lograr el recto comportamiento social y la convivenciaarmnica de los individuos dentro de un contexto urbano. Establece los principiosque regulan las buenas relaciones urbanas.La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe irregida, amn de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido comn.- ETAPAS EVOLUTIVAS DEL CEREMONIAL:

Ceremonial actos de culto: desde los orgenes de la Humanidad hasta la cada delImperio de Occidente y el advenimiento de la organizacin poltica barbara. Estaligada a lo religioso y las figuras centrales son los reyes y sacerdotes.Ceremonial arte: a partir del advenimiento de los pueblos brbaros y la znfn delSacro Imperio Romano Germnico, finaliza entre principios y mediados del siglo XIX.Naci al abrigo de las monarquas de derecho divino y las figuras centrales son losmajor domus, los comes palatii, los chambelanes, los heraldos, los maceros, etc.Haba encargados de ceremonial en cada Corte, la cortesa era considerada un arteexquisito.Ceremonial saber practico: comienza a medida que va desapareciendo el antiguorgimen. Es un ceremonial organizado, articulado y sistematizado, todos puedencomprender y practicar sus normas que son sistematizadas, promulgadas ypublicadas por los poderes pblicos de los estados. Las figuras centrales son losespecialistas y los ministros o funcionarios encargados del rea en sus respectivasAdministraciones Publicas.

4


2. Buena educacin, cortesa y urbanidad

- LAS BUENAS MANERAS, LA BUENA EDUCACION, LA CORTESIA Y LAURBANIDAD:

La urbanidad es cortesania, comedimiento, atencin y buen modo. Todo estocontribuye a tener una mejor convivencia con los dems. Cualquier sociedad cuentacon unas normas de comportamiento, no escritas en la mayor parte de los casos,pero que sin su tutela nos hara ser un grupo de seres incivilizados que campan asus anchas; conocer este tipo de normas y ponerlas en practica hace que la vida seamas agradable. El saber actuar en sociedad habla de valores en alza.La buena educacin y los buenos modales tienen como fin permitir a las personasreunirse con tranquilidad, permanecer juntas un cierto tiempo sin fricciones odiscordias y hacerse mutuas concesiones en un mismo estilo. Los buenos modales ledan un toque distintivo a la personalidad. Sin embargo los seres humanos nosiempre se sienten totalmente a gusto en su entorno. Es necesaria una posicin deseguridad para que la tranquilidad y la relajacin resulten posibles. Este es el papelde las costumbres, que estimulan las confidencias personales y reducen losmalentendidos, y de la cortesia, que nos proporciona la seguridad de que nuestroscompaeros tienen la intencion de ser amables.Una sociedad en constante transformacin no puede establecer normas fijas deetiqueta que de ninguna manera podran ser universales, ya que los buenos modalesdependen en gran parte de las costumbres, de los hbitos de los paises yambientes; como producto de las innovaciones contemporneas hay costumbres ytradiciones que van cambiando a travs del tiempo. Es mas oportuno hablar dereglas de convivencia amables y respetuosas con las diversas idiosincrasias. Laetiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe irregida, amn de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido comn.Los acontecimientos sociales se representan en 3 ambitos: el familiar, el social y ellaboral; en todos ellos el ser humano debe conocer la forma de comportarse en esasociedad, es decir, la urbanidad, que implica el saber tratar con educacin y cortesaa los dems. Hay que procurar que los buenos modales se conviertan en un habito,que no requieran esfuerzos ni reflexion, que queden absolutamente integrados a supersonalidad.Los cdigos de convivencia son todas aquellas actitudes que hacen que la vida social(interrelacion entre las personas) desde la casa vaya generando una adaptacin decostumbres. El eje orientador de estos cdigos es el respeto por la vida y laintegridad fsica y moral de las personas. Los cdigos de convivencia de protocolo yceremonial nacen en funcion y guia de los buenos modales de la casa.Decir perdon, gracias y por favor son fundamentales en el trato con la sociedad.- Normas :

Es importante la actitud integral fsica: hay que estar erguido, con buena presencia,brindando comodidad a los dems.Hay que ser respetuoso y cuidar que ninguno de nuestros comportamientosmoleste, irrite e incomode al interlocutor.

Ser puntual.

5


No hay que gritar, el tono de voz debe ser moderado, audible.No hay que gesticular demsiado.Hay que saber escuchar bien, dar respuestas correctamente y a tiempo.Evitar discusiones.

Vigilar las posturas.No hay que nombrarse nunca primero.Al toser o estornudar hay que protejerse debidamente con sutileza y delicadeza laboca.

Se debe avisar con antelacin nuestra presencia o visita. Si vamos de visita a unacasa y encontramos objetos de valor no se debe urgarlos ni mirarlos.Hay que tener cuidado con las exteriorizaciones y la confianza en casa si hay otragente o en casa agena.Si estamos sentado y alguien se acerca debemos pararnos, esto indica un signo derespeto y de urbanidad social.Si vemos que una persona mayor no puede hacer algo lo intuimos y la ayudamos.No se debe hablar al oido, en voz baja o en otro idioma. Tampoco se debe hablarcuando el ambiente no sea apto, por ejemplo en una obra teatral.No deben hablar dos o mas personas a la vez.Hay que utilizar el usted, este debe ser aceptado por el que lo dice y por el que lorecibe, asi sean familiares o amigos y haya tambien otra gente.Hay que evitar el amor propio en las conversaciones, ya que genera roces.La postura corporal cuando se dialoga no debe ser rigida, sino correcta, sencilla,normal, natural.

Cuando se dialoga con un grupo de personas no hay que hablar cosas vanas.Hay que ser tolerante. Por ejemplo, los adolescentes suelen hablar mal pero no conla intencion de molestar a los dems.Cuando dos o mas personas estan hablando no es correcto preguntarles de quhablan.

Si estamos conversando y una persona pide permiso para hablar con otra, esta debepedir permiso al resto de los interlocutores y decirles que enseguida regresa.Si alguien nos saluda y no se sabe quien es se debe preguntar.Nunca delante de otro se debera elogiar la capacidad e idoneidad de otro.Dentro de los juegos sociales no hay que demostrar tanta alegria ni tanta tristezacuando se gana o se pierde, tampoco hay que cargar.En los lugares laborales, de estudio, reuniones amistosas, casas de familia, etc nodebemos distraer o interrumpir si algo se esta desarrollando. Si debemos buscar o

6


avisar algo, automticamente lo hacemos y nos vamos lo antes posible. Tambien sedebe evitar mirar lo que esta haciendo el resto.En lugares publicos:No deben tirarse desperdicios en la calle.En caso de detenerse en la vereda a conversar, debe hacerlo sobre la parte interna osobre el cordon, asi otros peatones pueden transitar libremente.No hay que situarse en zonas de circulacin, por ejemplo areas de acceso atransportes publicos, escaleras, entradas a cines, teatros, universidades, etc.No tratar de ser siempre el primero, advertir si hay personas de edad o con nios.Se debe ceder el paso a las damas ante puertas y lugares de paso, en especial si sonestrechos. Igual actitud debera tomar un joven ante una persona de avanzada edad.En caso de lugares riesgosos, como un ascensor, el caballero entra en primer lugarpara proteger a la mujer al comprobar que no existe peligro alguno.El hombre cedera su asiento a la dama en caso de que no haya disponibles. De igualmanera lo haran los jvenes ante las personas mayores. Sobre todo si se trata deembarazadas o de personas con alguna discapacidad fsica.La mujer caminara siempre a la derecha del hombre. El mismo principio rige paraindividuos de mayor edad o rango social. La unica excepcion es cuando la calzadaesta del lado derecho. Si son tres las personas que caminan la mujer o la persona demayor edad o rango social va en el medio. Si son varios los hombres queacompaan a la mujer, esta ira en el centro.En el caso de los restaurantes muchas de las reglas de urbanidad son las mismasque implica el comportamiento en la mesa, asimismo se extramaran las reglas deetiqueta y de cortesia, ya que se esta compartiendo un espacio social amplio. Esconveniente efectuar lo antes posible la reserva (una semana antes podria ser eltiempo prudencial); para ello, ya sea personal o telefnicamente, se debe dejar bienen claro el nombre y apellido de quien la solicita, el numero de comensales y la horade la convocatoria. Hay que ser puntual, se tiene una tolerancia maxima de 30minutos. Los caballeros deben abrirle la puerta a las damas, y estos las dirigirn, yluego seran los encargados de ayudar a las mujeres a tomar asiento. Los caballerosdeben ser quienes hablen con el personal del lugar. Se le entrega un menu a cadaseora y luego uno a cada seor, en caso de que se equivocara y lo entregaraprimero a los hombres, estos se lo pasaran a las damas. El pedido lo hace un solocaballero. El hombre estara atento, dirigiendo la mesa y atendiendo a las damas quela comparten. Cuando una o varias mujeres se acerquen a la mesa, los hombresdeben levantarse y permanecer en esa posicin hasta que ellas se hayan sentado oretirado. En los restaurantes con buffet o con modalidad de tenedor libre, cadapersona debe servirse su propio plato, no esta bien visto que una mujer sirva alhombre o al contrario; tampoco es correcto llenar el plato completamente, espreferible repetir las veces que sea necesario. Sea quien fuere el invitado todos loshombres que se sienten en torno a una mesa deben tratar de pagar la cuenta; entregente de edad similar se puede compartir el gasto dividindolo en partes iguales, sihay damas no es correcto repartir gastos contandolas por separado y absolutamenteinadmisible que ellas pretendan pagar, sea cual fuera su posicin economica. Locorrecto es dejar el 10 % de propina, cifra que puede aumentarse si el serviciohubiera sido muy bueno. Esta prohibido intentar ayudar a los camareros. En caso de

7


que se caiga un utensilio no hay que levantarlo, hay que dejarlo en el suelo y sepedira otro al mozo. Esta prohibido repasar copas, platos o cubiertos con laservilleta o el mantel; si algun elemento no estuviera en condiciones se solicitaradiscretamente que sea reemplazado por otro.En el caso del cine o teatro hay que ser puntual (esto es signo de urbanidad ybuenos modales) ya que de no ser asi molestaremos a quienes hayan sidopuntuales. En el caso de los teatros, los lugares delanteros de los palcos seranocupados por las damas. Una vez apagada la luz se evitara todo tipo decomentarios, incluso en voz baja; mientras el recinto se encuentra iluminado puedehablarse, siempre y cuando se mantenga un volumen adecuado. No debe comerse nibeberse durante la funcion, sobre todo si aquello que se ingiere es de envoltorioruidoso. No moverse ni cambiar a menudo de postura. No manifestar ruidosa niexageradamente el desagrado o malestar que nos pueda provocar alguna escena.Evitar irse antes de que finalice la funcion, sobre todo en los teatros.En las bibliotecas y en las salas de lectura se recomienda no hacer ruido, ya quecualquier sonido podria distraer al resto de los lectores. En la medida de lo posibleno conversar, solo hacerlo cuando resulte imprescindible y en volumen muy bajo.Tratar con cuidado el material de lectura, no doblar las paginas y no escribirlas. Noretener el material durante mucho tiempo, ya que otros usuarios pueden estarnecesitandolo.

En las conferencias hay que llegar puntualmente, antes de alla comensado.Abstenerse a hacer comentarios durante la presentacion. No moverse demsiado enla butaca. No emitir opiniones rotundas o cmprometedoras al finalizar. No retirarseantes de qe alla finalizado.En metro y autobs se deben respetar las filas, no colocarse ante las puertas, y sidebido al traqueteo del viaje se pisa o empuja a alguien se pediran disculpasinmediatamente. En taxis se debe saludar cortsmente e indicar el destino, no esobligatorio entablar una conversacin con el conductor si no se decea hacerlo pormas que este intente sacarle tema; en muchos lugares se estima dejar como propinalo que resta para redondear la cifra que marca el taximetro. En trenes se debesaludar al entrar en el compartimiento, ayudar con el equipaje a la persona quepueda necesitarlo, no abrir las ventanillas sin consultar a los dems ocupantes; si seopta por comer en el compartimiento, no molestar, no ensuciar y no dejardesperdicio o fuertes olores en el ambiente. En aviones se debe tener en cuenta, alsolicitar la ubicacin, nuestra conducta durante el vuelo, debemos ocupar el asientolo mas rapido posible para despejar el pasillo y permitir a los dems encontrar elsuyo, no dificultar el trabajo de las asafatas y atender sus indicacionesinmediatamente; en caso de levantarse see impone pedir permiso y disculpas.En los hoteles se debe guardar silencio durante la noche especialmente en lospasillos, mantener el orden y la limpieza de la habitacin para evitarle trabajo extraal personal de servicio, cualquiera sea el horario no se debe subir demsiado elvolumen del televisor.

8


3. Saludos, presentaciones y despedidas

- El saludo:

Los saludos constituyen el principio y el fin de un encuentro, conforman la primeraimpresin, que es fundamental, y la ultima, que es la que se llevara la persona quenos ha conocido de manera mas nitida, por ser mas reciente. El saludo constituye elprimer contacto con los dems, es una norma social basica y elemental que, enformas diversas, esta presente en todas las culturas. Las mas elementales reglas deeducacin exigen su respeto y le otorgan un lugar de privilegio.El modo de saludar define a las personas y un observador agudo podra extraer deese gesto una serie de datos y pistas.Antiguamente se estilaba saludar a las damas besando el dorso de su mano, estoera conocido como el besamanos. Hoy en dia esta modalidad prcticamente hadesaparecido pero en ocasiones muy especiales sigue conservando su vigencia. Sedebe iniciar el saludo con una inclinacin y sostener delicadamente la mano de ladama, posar los labios sobre el dorso de la mano de la dama sin producir ningunsonido, sin transmitir humedad, sin demorarse y sin mirar a los ojos mientras se lohace, luego se debe soltar la mano y retomar la posicin erguida; en la actualidadtiende a simplificarse, se produce la misma situacin pero sin concretarse el beso,sin que haya roce.En Occidente existen dos formas fundamentales de saludo: el apretn de manos y elbeso.

En el caso de los dignatarios eclesiasticos, al saludarlos se les besa el anillo quellevan en su mano derecha.

A la hora de saludar o presentar se deben conocer los tratamientos protocolaresrespectivos (seor/a, don/doa y los tratamientos que corresponden de acuerdo alos cargos oficiales).La primera vez que se toma contacto con una persona desconocida se saludamediante el apretn de manos, si luego de eso se mantiene una conversacin gratase pueden despedir con un beso.A la hora de saludar se deben evitar las demostraciones excesivas; cuanto massuperficial sea la vinculacion con la persona, mas correcto y cortes sera el saludo.Debemos procurar ser siempre los primeros en saludar. No se debe tener la manoen el bolsillo ni tampoco un cigarrillo. No debe estrecharse ni besar la manoenguantada, a excepcion de las soberanas reinantes y las princesas de sangre realque todava conservan el privilegio.El apretn de manos: es el saludo protocolar por excelencia. Se utiliza si el vinculoes convencional o recien se inicia. Comprende un acto fisico y una serie de miradas,palabras y actitudes que aclaran y complementan su funcion. Es muy importanteextender correctamente la mano para saludar (estirar la mano, saludar y soltar),mirar a los ojos a la persona que se esta saludando y tener una actitud de sonrisa enel momento del saludo. Se acostumbra a dar la mano derecha y a acompaar elgesto con una frase de cortesa( encantado de conocerla, como esta usted).

9


Este tipo de saludo entre hombres debe ser energico y breve. En el caso de lasdamas no tan energico pero tampoco debil, ya que una mano blanda, flaccida o unapretn sin fuerza revelan un carcter flojo y poco confiable.Si hay confianza con la persona que se esta saludando, se puede reforzar el gestosujetando con fuerza el antebrazo del interlocutor.Los caballeros no daran la mano con los guantes puestos, las damas si puedenhacerlo.

El beso: se practica con personas a las que ya se conoce con anterioridad o semantiene una relacion de cierto grado de confianza. Saludaremos con un besocuando estemos seguros de que se nos devolvera el saludo y que sera recibido comoalgo natural. Consiste en dar un beso en la mejilla (posar suavemente los labios ojuntar las mejillas) y, segn los paises y culuras, se reduce a un solo beso o a dos,alternados en cada una de las mejillas.Se debe evitar lanzar sonoros besos al aire.- La presentacin:

El anfitrion debe ser el regulador de las relaciones entre sus invitados y estocomienza con el acto de la presentacion. Para hacerlo bastara con mencionar demanera clara el nombre de las personas presentadas y agregar algun dato adicional,tal como la profesion o la relacion con el anfitrion.Luego de que se hayan dicho los dos nombres se daran las manos. Cuando serealizan las presentaciones no es conveniente decir mucho gusto, es un honor oencantado, lo que conviene decir es buenos dias o que tal, como esta usted; sihemos tenido oportunidad de conversar con la persona, en el momento de ladespedida si podremos utilizar ese tipo de expresiones.Por regla general, las presentaciones deben realizarse de pie. Igualmente hayalgunas consideraciones al respecto: las damas estan eximidas de levantarse,excepto con personas de alta jerarquia social; si la presentacion se produce entredos damas, la mayor permanecera sentada; los caballeros siempre deben ponersede pie, salvo que lo impida la edad o alguna discapacidad fsica.Los tres puntos a tener en cuenta son edad, posicin social y/o profesional y sexo:entre personas del mismo sexo se presenta la mas joven a la de mayor edad, elhombre es presentado a la mujer, el subordinado en situaciones profesionales olaborales es presentado al superior; en el caso de los matrimonios, se respetara elapellido de soltera de la mujer, aunque en paises como Gran Bretaa y Francia eshabitual eliminar por completo el apellido de soltera de las mujeres casadas.No es conveniente presentar en ciertas circunstancias, tales como cuando unapersona esta por retirarse, cuando al hacerlo se interrumpa una conversacinimportante, cuando se conoce algun motivo que pueda originar una situacindesagradable.- La despedida:

Una manera correcta de despedirse da muestras de un trato elegante y delicado.En este caso tambien se respetan el orden y la jerarquia.A la hora de la despedida es muy importante la naturalidad y la brevedad. Una

1 0


despedida concisa y natural es la que deja una mejor impresin. Se debe evitarcortar bruscamente una conversacin como prolongar en exceso las frases dedespedida. No se debe anunciar con anterioridad la intencion de marcharse, cuandose considere que ha llegado el momento corresponde levantarse y despedirse delmodo apropiado. Si los anfitriones expresan su deseo de acompaar al huspedhasta la puerta, este no debe ser rechazado. En el caso de que los anfitrionesacompaen a los invitados hasta la puerta, deberan cerrarla nuevamente en cuantoestos se hayan marchado. En los encuentros entre conocidos que no son amigosbastara con despedirse con una formula de cortesa, no se debe intercambiartelefonos, correos, direcciones o prolongar la despedida con deseos forzados denuevos encuentros.

1 1


4. Comunicacin verbal, gestual y escrita

La comunicacin es la accion y efecto de comunicar, es decir, la transmisin deseales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor, y constituye una de lasformas en que las personas interactuan entre si. Hay diversas formas decomunicacin: oral, gestual y escrita.Existen diversas interpretaciones para determinadas frases o gestos y distintosrepertorios gestuales de acuerdo a las diferentes culturas, puesto que gran parte denuestra conducta tanto verbal como gestual basica es aprendida y difiere en culturasdiferentes. Por ello es muy importante tener en cuenta el origen de la persona conla cual se esta tratando.

- COMUNICACIN ORAL, GESTUAL Y ESCRITA:

- La comunicacin oral:

La comunicacin oral es aquella que se establece entre dos o ms personas, tienecomo medio de transmisin el aire y como cdigo un idioma. Cada vez que noscomunicamos hacemos uso de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar ellenguaje es la comunicacin oral que corresponde al intercambio de informacinentre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o seales, sinoutilizando nicamente la voz para transmitir una informacin.Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de realizar una buenacomunicacin oral, por ejemplo en examenes, entrevistas de trabajo, discursos,negociaciones, discusiones, etc.La voz es una de las herramientas de comunicacin mas eficaz. Hay que hablarmanejando un volumen adecuado. La diccion (la forma de emplear las palabras paraformar oraciones y la manera de pronunciar) debe ser clara, se debe marcar demanera precisa cada una de las letras o silabas que forman parte de una palabra. Lavelocidad de la elocucin debe ser correcta, moderada. Se debe resaltar mas algunaspalabras que otras, pronunciar determinadas frases a distinta velocidad, etc.Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo, cuidandola diccion, evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada, prestandoatencin a la postura corporal que se adopta al hablar, tambien se recomienda elensayo y la repeticin sobre todo con aquellas palabras que resulten de difcilpronunciacin; asimismo se debe manejar la ansiedad y tomar el aire necesario enlas pautas correctas de una elocucion.Con respecto a la comunicacin oral, es muy importante poder mantener fluidas yoptimas conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por via telefonica), ypara ello se debe saber hablar correctamente, escuchar al interlocutor, mostrarinteres, estar informados de los temas de actualidad, etc.

- La comunicacin gestual:

La comunicacin gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal y sirve paracontradecir, complementar o reforzar tanto la comunicacin verbal como la escrita,proporcionando seales informativas. Este tipo de comunicacin es de sumaimportancia, sobre todo en el ambito empresarial, ya que nos brinda informacinacerca de las emociones y las verdaderas intenciones que verbalmente no pueden

1 2


expresar los funcionarios en un trance de negociacin.Con respecto a la comunicacin gestual se debe tener en cuenta la posicin corporal(la posicin de la cabeza, la posicin de las manos y los gestos que se puedenrealizar con ellas). Tambien hay que tener en cuenta la distancia zonal, es decir, elespacio que la persona considera como propio y que necesita para interrelacionarse;esta distancia zonal varia segn las culturas y la densidad de poblacin del lugar enel que viven los individuos. Se establecen cuatro tipos de zonas: zona intima (es lamas importante, toda persona la cuida como su propiedad, solo se les permite elingreso a esta zona a aquellas personas que estan muy cerca a nivel sentimental),zona personal (separa a las personas en una oficina o en una reunion), zona social(separa de toda persona con la que no se tiene una relacion cercana), zona publica(es la distancia en la que la persona se siente mas comoda y por lo generalproporciona mas seguridad cuando se debe dirigir la palabra a un grupo grande depersonas). En el ambito empresarial se debe prestar suma atencin al lenguajegestual, sobre todo a la hora de realizar una negociacin, es muy importante comose realiza el apretn de manos y la posicin y los gestos durante la reunion.- La comunicacin escrita:

La comunicacin escrita, a diferencia de la oral o verbal, no est sometida a losconceptos de espacio y tiempo. La interaccin entre el emisor y el receptor no esinmediata e, incluso, puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escritoperdure eternamente. Por otro lado, la comunicacin escrita aumenta lasposibilidades expresivas y la complejidad gramatical, sintctica y lxica conrespecto a la comunicacin oral.Si bien hay diferentes tipos de comunicaciones escritas, ya sean sociales (cartapersonal, tarjeta personal, invitacion) o empresariales (nota, informe, memorandum,parte, expediente, disposicin, proyecto de ley, proyecto de decreto, invitacion)bsicamente se debe tener en cuenta la claridad, la precision, la sntesis, lanaturalidad y la cortesa.A la hora de efectuar una comunicacin escrita, se debe tener en cuenta la claridadinformativa, la legibilidad, la estetica, la distribucin del texto, la eleccion de lapapeleria (textura, color, tamao, tipografia).- Netiquette:

Netiquette (o netiqueta en su versin castellanizada), es una palabra derivada delfrancs tiquette (buena educacin) y del ingls net (red) o network, es el conjuntode reglas que regulan el comportamiento general en Internet. La Netiqueta no esms que una adaptacin de las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologas yel ambiente virtual, contribuye a mantener las cyber relaciones dentro de un marcode respeto y buen tono social. Aunque normalmente los lineamientos de etiquetahan evolucionado hasta llegar a formar incluso parte de las reglas de ciertossistemas, es bastante comn que las reglas de etiqueta se basen en un sistema dehonor, es decir que el infractor no recibe siquiera una reprimenda. De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros fsicos con personas, la as llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar alhacer "contacto" electrnico.Al igual que en las diversas comunicaciones se debe tener en cuenta la idiosincrasiade los receptores.

1 3


Se debe escribir con correccion y con todos los signos de puntuacin, utilizarmayusculas y minsculas cuando corresponda, no escribir textos en mayuscula yaque equivale a gritar, no abusar de abreviaturas, cuestiones privadas en correosprivados con copia oculta si es que son enviados a varios destinatarios, no enviar nireenviar correos masivos, no enviar correos anonimos, saludar al comenzar y alfinalizar un texto y al ingresar a un chat, enviar siempre correos con titulos, enviararchivos adjuntos en formatos basicos, contestar siempre los correos, no utilizar lared para ofender o difamar, no ser imperativo, no abusar de los emoticones, jamasolvidar el por favor y las gracias.

1 4


5. Imagen personal

La imagen personal es un conjunto de rasgos interiores y exteriores. A la hora dehablar de imagen personal se debe tener en cuenta el aspecto fisico, laindumentaria, la gestualidad, la manera de hablar, el grado de cortesa, etc.Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben tener en cuentauna serie de detalles tales como:

- La higiene, normas basicas de aseo y prolijidad: ducharse, utilizardesodorante, mantener el cabello limpio, conservar las uas en perfecto estado,cepillarse los dientes, rasurarse.- El lenguaje corporal, aquello que expresa el cuerpo: la mirada, la postura, elestar, el moverse, la forma de caminar, la manera de meter las manos en losbolsillos. Los tics kinesicos influyen de manera negativa en la imagen, ya querevelan nerviosismo e impaciencia, dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos.- El lenguaje facial: la expresin del rostro revela claramente nuestro estado deanimo y, eventualmente, tambien nuestro estado de salud. Debe evitarse lagesticulacin exagerada tanto como la inexpresividad casi total. Un semblanterelajado y tranquilo inspira mas confianza que otro nervioso y tenso. Deben evitarselos vicios gestuales tales como morderse las uas, hurgarse la nariz o las orejas,mesarse la barba, tocarse el cabello. En el caso del bostezo se colocaradiscretamente la mano sobre la boca, y en el caso de toser o estornudar se debegirar la cabeza habia un lado y utilizar un pauelo para proteger la boca o la nariz.- La indumentaria: ropa, accesorios, calzado, medias, joyas y bijouterie. Es muyimportante el cuidado y la limpieza de la ropa, la sobriedad y la elegancia al vestir.Cada circunstancia y contexto requerira un vestuario diferente, se debe saberadecuar la indumentaria a la ocasin. Es fundamental saber que tipo de ropaminimiza los defectos y realza las virtudes de cada persona. Lo ideal es lograr unestilo personal que no se aleje en demsia de los cnones culturales imperantes.- La comunicacin.- LA IMAGEN

CORPORATIVA:

Para que las relaciones de una empresa o institucin con sus publicos, tantointernos como externos, resulten plenamente efectivas, tendran que basarse en unaimagen empresarial o institucional clara, positiva y homogenea. Todo debecontribuir a construir y reforzar una imagen corporativa claramente identificable ydistintiva, sobre la que se asentaran las relaciones con los publicos.La base de una buena imagen es lograr un posicionamiento claro. Elposicionamiento es el lugar que un producto, servicio, empresa o institucin ocupaen la mente del publico. Es la percepcin que se tiene de ese producto, servicio oempresa y debe ser constante, pero algunas circunstancias imponen un cambio, unreposicionamiento, en pos de mantener los clientes y llegar a otros nuevos. Elposicionamiento es el resultado de todos los mensajes emitidos por la empresa oinstitucin: nombre, slogan, logotipo, diseo del packaging (forma, coloresutilizados, materiales, tamao), zonas de distribucin, eventos que patrocina oauspicia, sealizacin de la planta o sede, la imagen de sus empleados (uniforme,modales, edad).

1 5


Para determinar la imagen corporativa lo principal es saber llegar a un perfil deactitudes, y para ello se escoge una lista de valores pertinentes con la empresa y serealiza un formulario parcial de testeo para aplicar sobre los publicos a investigar.Los valores que se tendran en cuenta seran el potencial economico, la organizacin,la publicidad, la calidad de los productos, la responsabilidad comercial, lasposibilidades de desarrollo, el trato con los clientes, los buenos tecnicos, lasrespetables firmas extranjeras, la capacidad de progreso, la aceptacin en elpublico, la utilidad social del producto y las ventas. Para complementar el trabajo seharan reuniones de grupo, cuestionarios piloto y otras tareas para hallar la imagenreal, a partir de la cual se podra formular la imagen ideal. La imagen real de unainstitucin siempre es construida sobre la imagen previa que dentro nuestrotenemos formada (ideal).

1 6


6. La mesa. Servicio y arreglo

La mesa es un lugar de comida y de encuentro, pero tambien un espacio denegociacin y acuerdos.- Tipos de mesas:

- La mesa rectangular o imperial: Cabecera a la francesa o empresarial.

Cabecera a la inglesa o social.

La mesa ovalada es similar a la rectangular pero con las puntas ovaladas.- La mesa herradura o u:

1 7


- Mesa T:

- Mesa herradura:

1 8


- Mesa redonda:

- El armado, servicio y arreglo de mesa:

El arreglo de mesa es el conjunto de elementos que pueden ser ubicados sobre unamesa:

- Mesas y sillas: deberan estar escrupulosamente limpias. Es importante tener

1 9


- Mesas y sillas: deberan estar escrupulosamente limpias. Es importante teneren cuenta la altura de la mesa para que se puedan mover los brazos correctamente,y la altura de las sillas de acuerdo con la mesa, para permitir cruzar las piernas. Lassillas deben ser comodas, con buen respaldo.- Mantelera: para lucir un buen mantel es importante colocar debajo de este elmolleton, que va ubicado sobre la superficie de la mesa, y sirve para resaltar el colory los bordados del mantel, amortiguar los sonidos que puedan producir loselementos del servicio de mesa, repasar arrugas del mantel, proteger la mesa.- Servilleta: se colocara sobre el plato playo o a la derecha de este, doblada dela manera mas sencilla posible. Cuando se comience a comer se colocara sobre laspiernas.- Menu: por tradicin el men suele ser escrito en frances, pero puede serescrito en el idioma nacional del pais. El men debe ser equilibrado, variado y paraelaborarlo se debe tener en cuenta los gustos y las adversiones de los invitados, yaque algunos alimentos pueden verse afectados por ciertas prescripciones medicas oreligiosas. Debe contener la relacion, por orden de servicio, de todos los platos y delos vinos que van a servirse (denominacin, marca, procedencia o cosecha).- Centros de mesa: pueden ser florales, frutales o de flores secas. No deben serdemsiado altos, para no obstaculizar la vision.- Candelabros: deberan ser siempre metalicos, acordes a los cubiertos. Deberanutilizarse solo de noche y siempre con las velas encendidas.- Platos: plato de sitio, plato playo o de comida, plato de pan, plato paraensalada.

- Cubiertos: para disponerlos se debera tener en cuenta el tipo de men quehemos seleccionado; los cubiertos se colocaran de afuera hacia adentro, siguiendoel orden del men. Existen dos formas de colocar los cubiertos: a la francesa (laspuntas de tenedores y cucharas hacia abajo) y a la inglesa (las puntas de tenedores ycucharas hacia arriba). Los cuchillos se colocaran con el filo hacia el plato. Loscubiertos del postre se colocaran en la parte superior del lugar, salvo la frutaningun postre necesita cuchillo.- Copas: copa de agua, de vino tinto, de vino blanco y de champagne.- Comportamiento en la mesa:

Deje que se sienten primero las seoras. Si tiene a una seora su lado, aydele asentarse retirando la silla para facilitar su "entrada" a la mesa, y luego le acerca concuidado.

Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento que considere oportuno (despus de que todas las seoras ya se han sentado).Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin unarigidez excesiva que no nos permita ni gesticular. Loscodos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos.No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera ocualquier otro elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen. No sehabla con la boca llena.

2 0


No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en l mientrashablamos, escuchamos o miramos.

Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa.Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningn tipo de ruido. Lo mismo a la hora debeber. No sorber haciendo ruido.

No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro.Pida siempre las cosas por favor. Recuerde dar las gracias cuando le acercan lasalsera o le hacen cualquier otro tipo de favor.Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser moderadas. Nadade exageraciones que comprometan a los anfitriones.No puede abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo hace,pida las excusas pertinentes.Nada de mviles, beepers, o cualquier otro sistema electrnico de avisos y/omensajes sobre la mesa. Tampoco debera tenerse encendido aunque fuera en elbolsillo.

La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en planbabero.

Si no desea que le sirvan ms cantidad de un plato o bebida, no se pone la manosobre el plato o la copa. Se indica de forma verbal que no desea ms.En la mesa prohibdo retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz y cualquierotro gesto poco ortodoxo.Hablar con un tono moderado y evitar las voces. No se habla de extremo a extremode la mesa, con otro invitado, levantando la voz. Debe esperar a la tertulia posterior.Hable solo con los ms cercanos a usted.En caso de duda, preguntar o bien observar otros comportamientos.En el caso de accidentes en la mesa pedir siempre disculpas. Los anfitriones debendisimular si les afecta lo que se haya ensuciado o roto.Las funciones naturales deben pasar desapercibidas.

2 1


7. Eventos

En espaol el termino evento, de acuerdo al diccionario de la Real AcademiaEspaola, es definido como un acontecimiento, una eventualidad, un hechoimprevisto. En ingles la palabra event es definida como algo que ocurre, un topicode accion legal preestablecido, una condicion o resultado postulado.Diremos que un evento es un acontecimiento que requiere de una planificacinprevia. Se desarrolla en un momento puntual en el tiempo, con un principio y unfinal previamente conocido, independientemente de que pueda poseer unaperiodicidad establecida.Hay diversos tipos de eventos:- Sociales: baby shower, bautismo, cumpleaos, comuniones, cumpleaos de15, casamientos, fiestas de navidad y fin de ao, etc.- Culturales: exposicin, feria, festival, etc.- Empresariales o corporativos: almuerzos, cocktails, coffee breaks, congresos,convenciones, desayunos de trabajo, desfiles, fiestas de fin de ao, foros,inauguraciones, lanzamiento de productos, etc. * Organizacin de eventos:Pre - evento:

Investigacin: analisis de necesidades y expectativas, diagnostico estrategico.Planificacin: definicin del publico, objetivos, definicin del evento, justificacin,cronograma, lugar, definicin de fases, metas generales, presupuesto, analisis deproblemas.Organizacin: metas especificas (imagen), programas, recursos.Se establecen los objetivos y metas. Se define el perfil del publico. Se establece ellugar y la fecha. Se establece un presupuesto aproximado y un plan definanciamiento. Se efectuan las contrataciones. Se elabora el programa. Seestablecen los recursos. Se promueve la imagen del evento. Se envia informacin ala prensa.Evento: direccion.

Post - evento: evaluacion.

Se realiza un informe final (evaluando los aspectos contables, analizando el alcancede objetivos). Se envian las cartas de agradecimiento. OCASIONES ESPECIALES:

Hay algunos momentos fundamentales que marcan la vida del ser humano ymerecen ser celebrados.

- La boda: es uno de los mas complejos rituales sociales. Se mezclan aspectosafectivos, religiosos y sociales.- Los aniversarios de bodas: en los primeros aos la celebracin toma un

2 2


- Los aniversarios de bodas: en los primeros aos la celebracin toma uncarcter intimo, pero a partir de los dies aos de matrimonio comienzan lascelebraciones de carcter publico (bodas de plata, rubi, oro y diamente).- El nacimiento: es uno de los hechos trascendentales de la vida y se hacenecesario compartir y celebrar la noticia.- El bautismo: es el primer sacramento que otorga la Iglesia a sus hijos yexpresa la voluntad de los padres de que el recien nacido crezca en el seno de unadeterminada fe religiosa.- La primera comunin: es una ceremonia que se realiza en funcion de lascreencias religiosas. Se trata de una ceremonia de carcter colectivo luego de unperiodo de instruccin o catequesis.- Los funerales: se trata de una situacin social tragica y dolorosa peroineludible.

EVENTOS EMPRESARIALES:

Los eventos, especialmente aquellos con carcter de extraordinarios, suponenocasiones muy especiales, ya que la empresa, a travs de ellos, puede entrar encontacto con publicos diversos y continuar afianzando su imagen.Este tipo de eventos pueden ser ferias, exposiciones, conferencias, convenciones,brunch, desayunos, almuerzos y cenas de trabajo.

BIBLIOGRAFIA:

- Ceremonial, protocolo, cortesa y buenos modales, Mirta Cristina Bugallo.- Compendio de relaciones publicas, protocolo y ceremonial, Roberto AmilcarGuerrero.- Ceremonial moderno 601 respuestas practicas, Anibal Gotelli.- Manual de ceremonial empresario e institucional, Anibal Gotelli.- Gerencia de eventos especiales, Carlos Alarico Gomez.- Diccionario de la Real Academia Espaola.- Diversas paginas de Internet.

2 3


Presentacin del curso1. Protocolo y ceremonial. Introduccin2. Buena educacin, cortesa y urbanidad3. Saludos, presentaciones y despedidas4. Comunicacinverbal, gestual y escrita5. Imagen personal6. La mesa. Servicio y arreglo7. Eventos

Protocolo Ceremonial 29306 Completo

Documents

Transcript of Protocolo Ceremonial 29306 Completo