Metodologia QFD - LC

QFD“Quality Function Deployment”

Despliegue de la Función de Calidad

Aseguramiento de Calidad e Instrumentación

Otoño 2008

OrigenEl QFD “Quality Function Deployment”, o DFC “Despliegue de la función de Calidad”; fue desarrollado en Japón en 1966, por los profesores Yoji Akao, Shigeru Mizuno y la sociedad de Japón para el control de calidad (JSQC).

Dr. Yoji Akao Profesor Shigeru Mizuno

AÑO LOGROS DEL QFD

1966 Se realiza la primera aplicación de importancia de este método por el Sr. Kiyotaka Oshiumi de la compañía Bridgestone en Japón.

1972 Mitsubishi utilizó un diagrama de causa-efecto aun más complejo para el diseño de un buque petrolero en los astilleros de Kobe, en el cual se representaba esquemáticamente con filas; los deseos del cliente, y con columnas; los elementos a controlar (antecedente al QFD).

1977 Con la aplicación de QFD, la empresa Toyota redujo sus costos de lanzamiento en una nueva camioneta a un 20% en menos de 2 años. Y 3 años después redujo otro 38% en sus costos.

1983 El QFD se aplica por primera vez en América y Europa, días después del seminario impartido por el Sr. Akao en el instituto de la calidad de Cambridge al que fue invitado. Los seminarios de Akao fueron patrocinados por Bob Rey y Goal/QPC en Boston, junto con la publicación inglesa de QFD.

1986 Xerox y Ford utilizan QFD para el lanzamiento de sus productos.En los laboratorios de AT&T se aplica QFD, para sustituir su tecnología

tradicional por tecnología enfocada al cliente.

1985 El Sr. Mazur usa QFD para su empresa de traducción de Japonés e incrementa sus utilidades en 285%.

1993 Se realiza el 1er simposio anual de QFD, en la que científicos e ingenieros japoneses de JUSE aportan mejoras a esta herramienta.

Depliegue de la Funcion de Calidad

Es una herramienta de planeación que sirve para traducir expectativas y necesidades del cliente en requerimientos apropiados de la empresa.

Objetivos del QFD

Mejora del Producto o Servicio. Identificación y solución temprana de

problemas.

Reducción del ciclo de desarrollo del producto.Costo Efectivo.Concentración en ideas importantes del

cliente.

Fases de QFD

I. Planeación

del Producto

II. Despliegue de

Partes

III. Planeación de Proceso

IV. Planeación

de la Producción

CLIENTEDemanda

Características de Calidad Sustituta

Selección Conceptual (Diseno)

Partes y Características Significantes

Selección Conceptual (Proceso)

Operaciones y Parámetros

significantes del Proceso

Requerimientos de Control

Requerimientos de Mantenimiento

Pruebas de ErrorEntrenamiento y Educación

Modelo KANODIVISIÓN DE REQUISITOS; NORIAKI KANO

REQUERIMIENTOS DESCRIPCIÓN

NORMALES O SATISFACTORES

Es lo que quiere el cliente.Son requerimientos típicos que se preguntan al cliente y lo satisfacen cuando se presentan.

ESPERADOS, PREVISTOS O NO SATISFACTORES

Es lo que el cliente espera sin pedirlo.Son también llamados invisibles, por ser mas básicos que los requerimientos normales, el cliente no los menciona hasta que fallamos en cumplirlos. Si faltan en el producto o servicio, este pierde su valor.

EMOCIONANTES

Son más de lo que el cliente espera.También son considerados invisibles a los ojos del consumidor hasta que los nota. Son difíciles de descubrir pues van más allá de lo que el cliente pide. Su ausencia no insatisface ; su presencia emociona y nos genera clientes asiduos.

EjemploEn un hotel...

Requerimiento normal: ¿Qué clase de hotel prefiere un cliente? 5 estrellas, 4 estrellas etc...

Requerimiento esperado: Todo cliente espera que en algún momento del día limpien su habitación.

Requerimiento emocionante: Cuando el cliente recibe una tarjeta de bienvenida solicitándole que marque una hora específica para que limpien su habitación y no interrumpan sus actividades.

Casa de la Calidad

El proceso del QFD involucra una o más matrices (algunas veces llamadas “tablas de calidad”). La primera de estas matrices es llamada “La casa de la Calidad”.

La matriz consiste de varias secciones o submatrices unidas en varias formas, cada una contiene información relacionada relacionada con otras.

Sección A: contiene una lista estructurada de lo que el cliente quiere y necesita. La estructura es usualmente determinada por una investigación de reactivos cualitativos.

A

Casa de la CalidadCasa de la Calidad

B

Sección B: contiene tres principales tipos de información:

1. Información de reactivos cuantitativos, indicando la importancia relativa de los deseos y necesidades del cliente, y los niveles de satisfacción de éste con las ofertas de la empresa y de su competencia.

2. El establecimiento estratégico de la meta concerniente al nuevo producto o servicio.

3. El rango de expectativas de los deseos y necesidades del cliente.

Casa de la Casa de la CalidadCalidad

C

Sección C: contiene, en el lenguaje técnico de la organización, un alto nivel de descripción del producto o servicio que la empresa planea desarrollar. Normalmente esta descripción técnica es generada (desplegada) de los deseos y necesidades de la Sección A.



D

Sección D: contiene juicios del equipo acerca de la estrecha o fuerte relación entre cada elemento de respuesta técnica y cada deseo o necesidad.


ESección E: Correlaciones Técnicas, es la mitad de una matriz cuadrada, en diagonal y girada a 45º. Como ésta asemeja el techo de una casa, el término “Casa de la Calidad”, ha sido empleado para toda la matriz y se ha convertido en un nombre asignado estandarizado para la estructura de la matriz. La sección E contiene la evaluación del desempeño del equipo acerca de la implementación de las interrelaciones entre los elementos y la respuesta técnica.


F

Sección F: contiene 3 tipos de información:

1.Información comparativa en el desempeño técnico de la competencia.

2.Desempeño de objetivos técnicos.

3.Las categorías obtenidas ordenadas por las respuestas técnicas, basadas en los deseos y necesidades del cliente.

A B

C

D

E

F

A: deseos y necesidades del cliente.

B: Matriz de Planeación; investigación de mercado y planeación estratégica.

C: Respuesta Técnica.

D: Relaciones; impacto de la respuesta técnica en los beneficios y necesidades del cliente.

E: Correlaciones Técnicas.

F:Matriz Técnica; respuesta técnica, prioridades, competitividad, Benchmarking.

Metodología

QFD de la

Casa de la

Calidad

Cálculo de la Muestra Usando el método estadístico de muestreo estratificado podemos calcular el tamaño de muestra deseado n mediante la siguiente fórmula :

NPOBLACION

NPOBLACION

n MUESTRA

n MUESTRA

)1)(()1(

)1)()((22

2

ppzNi

ppzNn

Donde:n: Tamaño de la muestraN: Tamaño de la poblaciónZ: Valor de tablas para p: Frecuencia esperada del parámetroq : 1 – pi: Margen de Error

Ejemplo

)1)(()1(

)1)()((22

2

ppzNi

ppzNn

z 1,96 (a=0,05) 2,58 (a=0,01)

2,58

Tamaño muestral

p (frecuencia esperada del parámetro)

n= 326 0,98

i (error que se prevee cometer)

0,02

Población

629000

Metodologia QFD

QUE

COMO

MATRIZ DE RELACIONES

PR

IMA

RIO

SE

CU

ND

AR

IO

TE

RC

IAR

IO

Metodologia QFD

QUE

COMO

Relación Fuerte

Relación Media

Relación Debil

Metodologia QFD

COMO

Dirección de la Mejora

Metodologia QFD

COMO

MATRIZ DE CORRELACION

Metodologia QFD

COMO

Fuertemente Positiva

Positiva

Negativa

Fuertemente Negativa

Metodologia QFD

Importancia para el cliente (1 = Menor, 5 =

Mayor)

Requerimientos del Cliente

Requerimiento Técnico

2

5

1

4

Metodologia QFD

Requerimientos del Cliente


2

3

1

Grado de Dificultad Tecnica (1 = Facil, 5 = Dificil)

2 5 4 2 1


2

3

1

2 5 4 2 1

Matriz de

Planeación (Benchmarking)

Metodología QFDMetodología QFD

Dif. Técnica

Req. Cliente

Matriz de

Planeación

Descripción del código, símbolo, letra, etc.


1 2 3 4 5 6

Pobre Excelente

Prod. Competencia A

Prod. Competencia B


2

3

1

2 5 4 2 1 Benchmarking competitivo; respuesta técnica a prioridades


Parámetros Meta

Benchmarking Competitivo

Pobre

Excelente

21

3

4

5

Prod. Competencia A

Prod. Competencia B

Frecuencia Absoluta

Frecuencia Relativa

Objetivos para los “comos”

Cálculo de la Frecuencia AbsolutaCálculo de la Frecuencia AbsolutaRelación Fuerte

Relación Media

Relación Debil

= 9

= 4

= 1

QUE

F. Abs.

COMO

5

1

2

5

54 28 29

Imp. Cliente

InterpretaciónCaso: American Travel

Matriz Qué?Variedad de destinos

Negocios y placer (Sol y sonrisas)Promociones

Descuentos del 25 al 50%.Calidad en el servicio

Personal con ganas de servir.Reservaciones aseguradasNo haya pérdida de documentos oficiales.Poder hacer cambios de último minuto.


Matriz Como?En función a la dificultad técnica:

Crear diferentes paquetes a los mejores lugares más visitados.

Contratar personal en línea capaz de tomar decisiones.

Contar con un seguro médico viajero.

Dirección de la MejoraEn los tres puntos anteriores se busca una

mejora de tipo positiva.


BenchmarkingBuscar alianza con Viajes HR puesto que el

cliente les reconoce:Variedad de destinos

Oferta de viajes de Negocio, Golf, Luna de Miel, Spa, Sol y Sonrisas.

Calidad en el servicio Reservaciones Aseguradas, no hay pérdida de

documentos. Cuenta con personal con ganas de servir y atiende

con una sonrisa. Resuelve dudas y permite cambios de último minuto.

Nota: Esta sección debería contar con nuestros datos para saber también porque características nos reconoce el cliente.


Benchmarking American Travel reconoce las siguientes buenas

prácticas de Viajes HR: Realización de convenios con lugares, hoteles y servicios

estratégicos. Creación de paquetes. Selección estricta de personal. Contar con un póliza de atención in situ.

American Travel reconoce las siguientes buenas prácticas de Viajes Palacio:

Implementar un sistema de pago con tarjeta. Promoción de su tarjeta. Aceptación de su tarjeta alrededor del mundo a través de

prestigio.

Nota: Esta sección debería contar con nuestros datos para saber nuestras ventajas competitivas y poder intercambiarlas con la competencia.


Por donde empiezo?Crear convenios con hoteles y demás.

Realizar convenios con las diez más importantes cadenas de hoteles.

Crear convenios con lugares estratégicos (hoteles, tiendas, etc.)

Realizar la firma de por lo menos 5 nuevos convenios cada tres meses.

Contar con un seguro médico viajeroAsegurar al 100% de nuestros clientes.

Frecuencia Relativa

Req. Técnico

Parámetro Meta

La primera casa de la calidad se aplica para evaluar los requerimientos

técnicos y los del cliente.

La segunda casa de la calidad, contiene las

características de los componentes y los requerimientos técnicos tomados de la primera casa

de la calidadSe aplica a

subsistemas y componentes.

La tercera casa de la calidad relaciona las características

de los componentes con operaciones de proceso clave.

La cuarta y última casa de la calidad

relaciona los planes de control con las operaciones de

proceso.

I. Planeación del

Producto

II. Despliegue de Partes

III. Planeaci

ón de Proceso

IV. Planeació

n de la Producció

n

Fases del QFD

Metodología

QFD de la

Casa de la

Calidad

Metodologia QFD - LC

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